Chuyên đề Sự tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

tựu đáng trân trọng. Hiện tại chi nhánh của NH đóng tại Số 9 - Đường Tô Hiến Thành - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội và có 5 phòng giao dịch đóng tại Minh Khai, Lò Đúc, Cầu Giấy, Trần Phú, Bà Triệu. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông. NH OCB Hà Nội bao gồm 8 phòng nghiệp vụ chính đó là: Phòng kế toán giao dịch, Phòng tài trợ thương mại, Phòng Khách hàng DN, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng thông tin điện toán, Phòng tiền tệ kho quĩ, Phòng tổng hợp tiếp thị, Phòng tổ chức hành chính. Tổng số cán bộ nhân viên trong hệ thống NH OCB là hơn 150 người . Trình độ học vấn: Chủ yếu là trình độ thạc sĩ, đại học và cao đẳng. 2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông Tài khoản: Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng tại ngân hàng OCB Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ Tiết kiệm: Tiết kiệm theo VND, Tiết kiệm bằng ngoại tệ với các hình thức có kỳ hạn và không có kỳ hạn Cho vay: Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức, Cho vay theo dự án, Cho vay hợp vốn, cho vay tiêu dùng. Bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh vay vốn trong nước, bảo lãnh vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng dự phòng, Bảo lãnh dự thầu, v.v… Thuê mua tài chính: Hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu đầu tư trung dài hạn để đổi mới trang thiết bị sản xuất. Chiết khấu chứng từ: Có 2 loại là Chiết khấu chứng từ có giá (mua kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do OCB phát hành), chiết khấu chứng từ thanh toán hàng xuất. Thanh toán quốc tế: Đây là một trong những hoạt động mà OCB khá mạnh với các dịch vụ: nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, bao thanh toán, L/C… Chuyển tiền: Thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đến, đi của khách hàng trong và ngoài nước. Thẻ: Chấp nhận thanh toán cho khách hang bằng thẻ Mua bán Ngoại tệ: mua bán các loại ngoại tệ với giá cả đảm bảo, cạnh tranh. 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB Hòa cùng tiến trình phát triển chung của đất nước, mặc dù mới được thành lập không lâu nhưng ngân hang OCB cũng đã có những bước tiến vững chắc trên con đường đổi mới hoạt động. Về cơ bản OCB đã hoàn thành xuất sắc nhiều, mục tiêu đề ra. Với sự nỗ lực phấn đấu của mình và được sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành, ngân hàng đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng bền vững cho những năm sau. Sau đây là một vài chỉ số cơ bản của ngân hàng OCB thể hiện sự tăng truởng qua các năm hoạt động: Bảng 2: Một vài chỉ số cơ bản của Ngân hàng OCB thể hiện sự tăng trưởng qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng tích tài sản 6.568 8.564 9.152 10.095 12.200 Vốn chủ sở hữu 195 220 491 586 816 Lợi nhuận trước thuế 14 23 25 61 92 Dư nợ tín dụng 2.189 2.854 3.005 3.565 4.015 ROA 0,22% 0,28% 0,27% 0,61% 0,76% ROE 7,18% 10,45% 5,09% 10,40% 11,27% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm) Trong những năm qua, ngân hàng OCB đã hoạt động có hiệu quả đạt lợi nhuận cao trên cả 3 lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng cổ phẩn có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam. Tại thời điểm cuối năm 2009, tổng nguồn vốn của OCB gấp 5 lần so với cuối năm 2005 đạt hơn 12.200tỷ đồng. Vốn tín dụng của ngân hàng OCB đã đến với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế năm sau cao hơn năm trước. Dư nợ tín dụng cuối năm 2009 đạt 4015tỷ đồng gấp 20 lần so với năm 2003 (200tỷ đồng). Mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng luôn được cải thiện rõ rệt, nợ xấu được xử lý về căn bản, nợ quá hạn mới phát sinh trong vòng khống chế của ngân hàng. Nhờ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, kết quả tài chính trong nhiều năm qua của ngân hang OCB là hết sức khả quan 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 2.2.1 Phân tích thị trường. Phân tích đặc điểm thị trường Trong điều kiện cơ cấu kinh tế đang chuyển đổi, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ người nghèo ngày càng giảm; trình độ dân trí về ngân hàng ngày càng tăng; sự tham gia ngày càng tăng của các định chế tài chính phi ngân hàng vào khu vực ngân hang, cùng với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hang thì xu hướng thay đổi cơ cấu khách hàng của ngân hàng thương mại là tất yếu diễn ra. Thị trường bán lẻ: Thay đổi trong lối sống, cách thức kinh doanh và tiêu dùng: Thay đổi về văn hóa kinh doanh và tiêu dùng của công chúng đối với dịch vụ, tiện ích ngân hàng làm thay đổi cơ cấu và tổng cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của công chúng, nhất là cá nhân, đối với dịch vụ tài khoản huy động vốn, thanh toán, tín dụng tiêu dùng… tăng mạnh. Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Với chủ trương của Nhà nước tôn trọng các thành phần kinh tế (kinh tế tư nhân, kinh tế cá thể tồn tại lâu dài cùng các thành phần kinh tế khác; tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng thì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình diện thu nhập khá và cao) ngày càng tăng. Nhu cầu dịch vụ cá nhân tăng mạnh và các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như thẻ, cho vay tiêu dùng… có điều kiện để thực hiện thành công nhất là trong điều kiện người dân ngày càng có thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán. Đồ thị: Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại (Nguồn: Số liệu ước tính, năm 2008, 2009 là ước tính của NHNN Việt Nam, (Báo cáo 2009) Thị trường bán buôn Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Theo số liệu điều tra của Tổng cục Thống kê, hiện nay cả nước có trên 122.000 doanh nghiệp các loại hoạt động. Số liệu điều tra cũng cho thấy mỗi năm có khoảng 10.000 doanh nghiệp mới được thành lập; nếu theo quy luật đó thì đến năm 2015 sẽ có khoảng 155.000 doanh nghiệp. Về quy mô (theo vốn), hiện tại có tới 86,1% trong tổng số doanh nghiệp có mức vốn dưới 10 triệu đồng. Xu hướng cho thấy các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa (SME) ngày càng gia tăng trong những năm qua. Mỗi năm, SME đóng góp khoảng 25 - 27% GDP của cả nước, vốn kinh doanh của khu vực SME chiếm khoảng 20% so với vốn kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp SME ngày càng lớn sẽ thực sự tạo ra nhu cầu lớn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh sẽ ngày càng trở thành khách hàng quan trọng và là lực lượng sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu quả. Thị trường các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài: Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả, trình độ quản lý khá, an toàn, từ cuối năm 2008 sang đầu năm 2009, ngân hang OCB đưa ra một chủ trương là tham gia đẩy mạnh đầu tư cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, nhằm chủ động chiếm lĩnh thị trường và sân chơi của các ngân hàng nước ngoài. Phân tích đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày một tăng làm thị phần tiền tệ tín dụng trên địa bàn bị chia cắt nhỏ, nhiều ngân hàng thương mại đã mở rộng tầm hoạt động thông qua việc mở các chi nhánh cấp 2. Cạnh tranh về giá Lái suất: Tuy rằng lãi suất công bố của các ngân hàng thương mại quốc doanh không cao so với mức lãi suất đã thỏa thuận ở các ngân hàng nhưng với các hình thức khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng thì mức lãi suất huy động của các ngân hàng đã tăng trên mức thỏa thuận đặc biệt Bảng số liệu cho thấy, lãi suất huy động của ngân hàng OCB nhìn chung Ở mức khá cao so với một số ngân hàng cổ phần trên địa bàn. Bảng 3: Lãi suất của một số ngân hàng tháng 3 năm 2010 Ngân hàng VND(%/ tháng) USD(%/tháng) Hà Nội HCM Hà Nội HCM 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng NHOCB 10.499 10.499 10.5 10.5 3.8 3.9 3.8 3.9 NHHH 10.49 10.49 10.49 10.49 3.8 3.9 3.8 3.9 NHPG 10.41 10.41 10.43 10.43 4.0 4.2 4.0 4.2 NHABB 10.49 10.49 10.499 10.499 4.0 4.05 4.0 4.05 ACB 10.48 10.489 10.48 10.489 3.95 4.0 3.95 4.0 (Nguồn: Biểu lãi suất của các ngân hàng) Phí dịch vụ: Ngân hàng OCB đưa ra nhiều sản phẩm nhưng giá cũng còn khá cao so với các ngân hang khác. Ví dụ: OCB vẫncòn thu phí khi khách hang có nhu cầu mở thẻ ATM. Cụ thể mức phí mà OCB đưa ra là: 100.000VND, ngân hang Đông Á: 50.000, ngân hang Hàng Hải: 50.000. Trong khi đó một số ngân hang còn không thu phí khi khách hang có nhu cầu mở thẻ như: Techcombank, tienphongbank,Anbinhbank… Cạnh tranh về sản phẩm Các ngân hàng thương mại tung ra hàng loạt các sản phẩm mới với tiên ích khác nhau như: Các sản phẩm đều có chức năng như tiền gửi tiết kiệm cho vay khách hàng dịch vụ thanh toán. Sự khác biệt giữa các sản phẩm là kênh phân phối hoặc do gộp nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mới. Một số sản phẩm được cung cấp tai nhà, một số qua điện thoại hoặc qua hệ thống máy tính. Cùng là thẻ ATM, OCB có Connect 24, Tehcombank có Fast assess, Với thẻ Fast access, khách hàng có thể đầu tiết kiệm (Fast savings), ứng trước chi tiêu (Fast advance), Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu là các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cổ phần, khách hàng thường có được thuận lợi về thời gian giao dịch cũng như giờ mở cửa, thời gian khách hàng phải chờ đợi, điều mà khi đến các ngân hàng Nhà nước, khách hàng khó có được. Ngân hàng OCB cần chú ý phân tích đối thủ cạnh tranh để từ đó nắm được thế chủ động trong từng lĩnh vực, nhận ra các cơ hội cũng như các thách thức có thể xảy ra, lựa chọn và vận dụng một cách linh hoạt những chính sách phù hợp nhất. Đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường Thị trường bán lẻ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đang rất phát triển, phân tích về thị trường cho thấy: 2,8 triệu người Việt Nam đang tham gia các giao dịch thanh toán có sử dụng thẻ. Với số dân khoảng 8,6 triệu đứng thứ 3 trong khu vực Asean và thứ 13 thế giới, tính trung bình cứ 54,67 người Việt Nam đang sở hữu một thẻ thanh toán. Như vậy thị trường thẻ Việt Nam đang còn nhiều tiềm năng để ngỏ. Tận dụng lợi thế về công nghệ, phát triển sản phẩm mới, ngân hàng ngân hàng OCB phát triển dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng. Hiện ngân hàng đứng khá cao trong nhóm các ngân hàng cổ phần về số khách hang sử dụng thẻ. Theo điều tra thăm dò 3299 người thì có đến 17,4% số người được hỏi lựa chọn thẻ của OCB Bảng 4: Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Số người sử dụng Tỷ lệ OCB 574 17,4% ACB 684 20,7% LVB 293 8,9% VPB 610 18,5% DAB 831 25,2% GPB 307 9,3% Tổng phiếu điều tra 3299 100% ( Kết quả thăm dò Việt Nam Expess) Đối với thị trường bán lẻ, mục tiêu của ngân hàng sẽ là tiếp tục giữ vững thị phần đồng thời mở rộng phát triển thêm thị trường tiềm năng. Đồng thời OCB cũng đưa vào một số loại thẻ mới có tính năng vượt trội như: Thẻ SMS Banking, Thẻ Lucky Oricombank Thị trường bán buôn Một đặc trưng lớn trong hoạt động của ngân hàng OCB là nhân tố ”khách hàng lớn”. Đây là một thế mạnh của ngân hàng OCB. Khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng OCB là những doanh nghiệp thuộc các ngành cao su, năng lượng, các ngân hang lớn trong và ngoài nước khác. Do vậy, đây sẽ vẫn là nhóm khách hàng quan trọng của ngân hang OCB. Phân tích thị trường cho thấy, các doanh nghiệp là nhóm khách hàng có dư nợ vay lớn nhất của ngân hàng thương mại cũng chính là nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, tài trợ thương mại, bảo lãnh. Từ đặc điểm thị trường, mà cụ thể là thị trường mà ngân hàng OCB được lợi thế so sánh, ngân hàng OCB tiếp tục những hoạt động kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn (khách hàng truyền thống), đồng thời hướng vào các doanh nghiệp SME. 2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng Giải quyết căn bản nợ tồn đọng và nâng cao năng lực tài chính Tăng nguồn vốn huy động trung, dài hạn chiếm 30% tổng nguồn Tốc độ trăng trưởng nguồn vốn đạt 15-20%/năm Tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 15 – 20% 2 .Cơ cấu lại tổ chức, năng lực điều hành Cơ cấu lại mô hình tổ chức phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Phát triển mô hình hướng tới khách hàng kết hợp với hướng vào sản phẩm, thay cho mô hình thuần túy hướng sản phẩm như hiện nay. 3. Duy trì vai trò chủ đạo của OCB trong nền kinh tế Đa dạng hóa hoạt động trên nguyên tắc tiếp tục phát huy lợi thế kinh doanh trên lĩnh vực hoạt động bán buôn, mở rộng hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tập trung mở rộng hệ thống bán lẻ. Trở thành một trong những ngân hàng mạnh trên thị trường tài chính và đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh. Không ngừng tăng trưởng nguồn vốn bằng mọi giải pháp có thể để giữ vững vị trí là ngân hàng lớn trong nước, phấn đấu trở thành ngân hàng có quy mô khá trong hệ thống các ngân hang cổ phần. 2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối Phân đoạn khách hàng Nhóm khách hàng truyền thống Đây là nhóm có quan hệ lâu năm với ngân hang, dựa trên mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau. Để duy trì lượng khách hàng này, ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc thực thi có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Ví dụ như: áp dụng lãi suất ưu đãi cho vay với những khách hàng truyền thống để họ thu mua và sản xuất hàng hóa …Một số khách hàng truyền thống có giá trị lớn như tập đoàn T&T, Tổng công ty cao su Việt Nam, các ngân hàng trong và ngoài nước … Nhóm khách hàng tiềm năng Bên cạnh lượng khách hàng đã có, ngân hàng OCB tập trung phát triển nhónm khách hàng tiềm năng. Ngân hàng đã có nhiều chính sách như quan tâm đến công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm nhằm đưa ra các tiện ích sản phẩm đến với khách hàng… Nhóm khách hàng đặc biệt Đây là nhóm khách hàng truyền thống mang lại giá trị lớn cho ngân hàng. Phát triển nhu cầu khách hàng Hoạt động tín dụng Trong hoạt động tín dụng ngoài hoạt động truyền thống, ngân hàng OCB còn mạnh dạn trong việc áp dụng công nghệ trong hoạt động ngân hang. Bởi vậy OCB đã cho ra đời một dịch vụ mới đó lào ra đời một dịch vụ mới với tên gọi cho vay tiêu dùng và trả góp( thực chất là vay vốn bằng đồng VND và ngoại tệ) phục vụ cho các mục đích: phát triển kinh tế gia đình; sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; sửa chữa, xây dựng ,mua sắm nhà ở; mua sắm hàng tiêu dùng, phương tiện giao thông (ô tô, xe máy…); thanh toán học phí, sinh hoạt phí và cá chi phí khác cho du học sinh. Do sự vận động của bản thân ngân hàng trong việc thực hiện chính sách khách hàng như: đưa ra mức linh hoạt các lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, tiếp cận gần hơn với khách hàng để củng cố đội ngũ khách hàng tiềm năng của loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu… Cụ thể ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh các mặt hàng xuất nhập khẩu và đầu tư chiều sâu đổi mới trang thiết bị hiện đại cho các doanh nghiệp. Huy động vốn: Sản phẩm tiền gửi: thường xuyên có các hình thức huy động được đa dạng hóa theo kỳ hạn, loại tiền huy động và đối tượng khách hàng: tiền gửi cá nhân tổ chức, tiền gửi theo VND, ngoại tệ với các kỳ hạn ngắn, trung, dài, không kỳ hạn, cùng với các phương thức trả lãi: trước, cuối kỳ, hàng tháng… Bảng 5: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng OCB Sản phẩm tiền gửi Lãi suất Tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng 10.49% Ttiền gửi có kỳ hạn 2 thàng 10.49% Tiền gửi có kỳ hạn 36 tháng 10.499% Tiết kiệm 5 năm/ trả hàng năm 11% Tiết kiệm không kỳ hạn 2.5% Tiền gửi thanh toán cá nhân 2.7% Kỳ phiếu 6 tháng tổ chức(< 50tr) 10.2% Kỳ phiếu 6 tháng (>50tr) 10.12% Với dịch vụ tiết kiệm, khách hàng hoàn toàn có thể an tâm khi đến với ngân hàng OCB bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiện đại mà ngân hàng OCB đem lại. Khách hàng có thể gửi tiền tại một chi nhánh và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng OCB nhờ công nghệ hiện đại và hệ thống thông tin được nối mạng. Tính đến 31-12- 2009, tổng tiền gửi của khách hàng đạt 8.341 tỷ đồng. Nhờ uy tín được nâng cao và chính sách thu hút khách hàng nên tổng tiền gửi của khách hàng liên tục tăng cao trong các năm qua. Các dịch vụ Với nhiều tài khoản mới của khách hàng, Ngân hàng OCB đã thu hút thêm hàng trăm tỷ đồng trong một thời gian rất ngắn từ khách hàng thể nhân, đáp ứng tốt nhu cầu về vốn cho các lĩnh vực cấp thiết khác. Tính riêng trong 4 năm (2005 - 2009), ngân hang OCB đã thực hiện một chiến lược sâu rộng để phát triển các dịch vụ, các sản phẩm mới, hướng tới các khách hàng là thể nhân. Có nhiều dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng OCB khẳng định được “chỗ đứng” trong lòng khách hàng. Về dịch vụ bán lẻ: người dân được biết đến nhiều nhất hiện nay là dịch vụ thương mại điện tử - một sản phẩm tiên phong trong cải thiện văn minh thanh toán. Cùng với nó là hàng loạt các dịch vụ, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện thanh tóan thông qua mạng Internet, thanh toán tiền phí bảo hiểm, mua thẻ Internet, thẻ điện thoại 171 hoặc rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán tiền điện, điện thoại …qua máy ATM Sản phẩm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ, một dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới các khách hàng là thể nhân, đang là một mặt trận cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Ngân hàng OCB là tâm điểm của cuộc cạnh tranh đó với 15% thị phần thẻ). Mạng lưới giao dịch ATM được mở rộng và hoạt động hiệu quả. Bên cạnh đó, thẻ Conect 24 do ngân hàng phát hành ngày càng phát triển với việc không ngừng bổ sung các tính năng mới. Ban đầu chỉ là thẻ rút tiền mặt tại ATM, đến nay thẻ đã được nâng cấp thành thẻ ghi nợ, kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi VND, USD của khách hàng. Ngoài các dịch vụ cơ bản rút tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản, các chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm. Sắp tới, ngân hàng OCB sẽ liên kết thêm với các nhà cung ứng điện nước, mạng điện thoại di động để cung ứng dịch vụ thanh toán. Bảng 6: Số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hang OCB Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số khách hàng cá nhân 2207 2375 2568 Số tài khoản cá nhân 1618 1751 1965 (Nguồn: Thống kê khách hàng các nhân của ngân hàngOCB) Về dịch vụ bán buôn: Sản phẩm ngân hàng tại nhà Home banking (dịch vụ OCB Money) Dịch vụ hiện đang được cung cấp cho hầu hết các TCTD, cho phép khách hàng truy cập tức thời cá thông tin về tình hình hoạt động của mình và thực hiện tạo, gửi các yêu cầu thanh toán, chuyển tiền cho ngân hàng mà không phải đến ngân hàng. Hiện tại đã trên 500 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ OCBmoney. 2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng Công tác khách hàng được coi là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng OCB để giành được uy tín, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh và đạt hiệu quả kinh doanh cao cho cả khách hàng và ngân hàng, OCB thường xuyên thực hiện đổi mới công tác khách hàng. Chủ trương đổi mới công tác khách hàng là nhằm phục vụ nền kinh tế thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng OCB tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh và thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Công tác khách hàng của ngân hàng OCB được thực hiện theo phương châm: Củng cố quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp truyền thống, tạo uy tín ngày càng cao đối với khách hàng, đồng thời mở rộng với các doanh nghiệp chưa từng quan hệ với ngân hàng không phân biệt thành phần kinh tế. Công tác khách hàng của ngân hàng OCB còn nhằm mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đem lại hiệu quả cao hơn với khẩu hiệu: “ Tất cả vì sự thành đạt của khách hàng” Công tác khách hàng của ngân hàng OCB là một công tác quan trọng, được thực hiện thường xuyên với các bước chặt chẽ và linh hoạt, nội dung rất đa dạng hướng đến mục tiêu cuối cùng là bán được sản phẩm, đồng thời giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công tác khách hàng của ngân hàng OCB được nêu cụ thể trên cả 2 mặt: Một là: Tạo điều kiện để giúp đỡ để giúp đỡ các doanh nghiệp bằng các công nghệ hiên đại và các tiện ích nhằm giúp cho các doanh nghiệp có điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh. Hai là: OCB có chính sách ưu đãi về vật chất cụ thể cho từng nhóm khách hàng, phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ. Tiếp xúc khách hàng Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đưa khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, ngân hàng OCB đã và đang xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Ngân OCB đang từng bước thực hiện phân tách theo khối quản lý: khối khách hàng bán lẻ, khối khách hàng bán buôn; khối doanh nghiệp; khối định chế tài chính; khối quản lý vốn. Trong việc định hình khối doanh nghiệp và định chế tài chính, ngân hàng OCB đã triển khai thực hiện thí điểm mô hình này tại Hội sở chính thông qua việc thành lập Phòng Quan hệ khách hàng (phục vụ khách hàng là doanh nghiệp), phòng Quan hệ ngân hàng đại lý (đối tượng khách hàng là định chế tài chính). Trên cơ sở hoàn thiện thông tin dữ liệu khách hàng trực tuyến từ TW đến các chi nhánh, Ngân hàng OCB đã xây dựng hồ sơ khách hàng, bước đầu đánh giá xếp loại khách hàng. Hội đồng quản trị (Quy định tổ chức, định hướng, chiến lược phát triển) Tổng Giám Đốc (Điều hành trực tiếp) - Tổ chức tài chính - Doanh nghiệp lớn - Doanh nghiệp vừa và nhỏ - Doanh nghiệp vừa và nhỏ - Khách hàng cá nhân Kinh doanh sản phẩm trên thị trường tài chính - Hạch toán kế toán - Kiểm sóat tài chính Lựa chọn sản phẩm, giá cả, phân phối Sản sản phẩm, dịch vụ có lợi nhuận nhất Bán buôn Bán lẻ Kinh doanh vốn Quản trị tài chính Quản trị rủi ro Bộ phận hỗ trợ Với mô hình này, khách hàng sẽ chỉ phải làm việc với một bộ phận là phòng Quan hệ khách hàng, điều này tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, ngân hàng cũng từ đó hiểu rõ nhu cầu khách hàng hơn, khách hàng cần sản phẩm, dịch vụ nào, ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ đó. Mạng lưới phân phối Mạng lưới chi nhánh đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tiếp xúc khách hàng nói riêng và phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung. Ý thức đựoc vấn đề này, thời gian qua, công tác phát triển mạng lưới ngân hàng OCB luôn được chú trọng. Phát triển mở rộng mạng lưới rộng khắp các máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết các tỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời có hiệu quả việc sử dụng các sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh phát triển mạng lưới trong nước, việc phát triển và nâng cấp hoạt động các văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng được quan tâm. Các phương thức tiếp xúc với khách hàng Ngân hàng OCB đã có một số phương thức tiếp xúc với khách hàng như: tọa đàm về trưng bày sản phẩm, quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng., tiếp xúc cá nhân… Tuy nhiên phương thức tiếp xúc vẫn mang tính tự phát. Với phương thức tiếp xúc cá nhân, đòi hỏi thẩm quyền, trình độ, kiến thức của nhân viên ngân hàng. Đối với các ngân hàng khác, có thể khách hàng tiến hành tìm hiểu thị trường, lập dự án kinh doanh, sau đó mang hồ sơ đến ngân hàng thiết lập quan hệ tín dụng, thanh toán. Nhưng đối với ngân hàng OCB do quán triệt phương châm “Đồng hành cùng khách hàng nên Ngân hàng đã luôn sát cánh cùng trong cả quá trình kinh doanh cuả họ: cùng khách hàng nghiên cứa thị trường, lập dự án kinh doanh, thiết lập quan hệ tín dụng, thanh toán và cùng khách hàng thu hồi vốn, quan niệm rằng sự phồn thịnh của khách hàng là mục đích kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, đối với khách hàng của Ngân hang OCB, ngân hàng không chỉ là người cung cấp vốn, dịch vụ mà còn là người bạn đường bạn đường tin cậy trên bước đường kinh doanh của họ. Duy trì quan hệ với khách hàng Đối với khách hàng truyền thống đang gặp khó khăn trong kinh doanh, ngân hàng đã có những biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ vay vốn, thanh toán như miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt… phù hợp với tình hình chung của thị trường. Đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên với ngân hàng, là khách hàng truyền thống với các giao dịch vay mượn, thanh toán, mua bán ngoại tệ, tiền gửi tại ngân hàng có giá trị lớn, có số dư bình quân cao, khả năng tài chính tốt, doanh số hoạt động lớn như: Tổng công ty cao su Việt Nam, tập đoàn T&T ... ngân hàng đã áp dụng một mức phí thấp hơn mức phí áp dụng đối với khách hàng khác, giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, giảm phí phục vụ, ưu tiên trong việc cung ứng, mua bán chuyển đổi ngoại tệ. Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, ngân hàng đã bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, có các giải pháp phù