Chuyên đề Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

rong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót. - Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trong phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng. - Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe… - Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ. - Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không gian nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ. 2.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. a. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từ tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố với khách hàng. Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm có một số vấn đề nổi cộm cần phải chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS. Năm Tổng số khai thác (cái) Các chỉ tiêu chất lượng vi phạm Chậm Lạc hướng, sai thủ tục Mất Tổng vi phạm Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ 2000 1.206.731 362 0,03% 724 0.06% 0 0% 1.086 0,09% 2001 1.465.529 439 0,03% 586 0 0% 1.025 0,07% 2002 1.849.835 369 0,02% 554 0.03% 0 0% 923 0,05% 2003 2.220.474 333 0,015% 777 0.035% 0 0% 1.110 0.05% 2004 2.966.431 593 0,02% 890 0.03% 1 0.0001% 1.483 0.05% Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tâm không để xẩy ra những sai sót lớn nghiêm trọng song tỷ lệ vi phạm về chất lượng dịch vụ qua các năm cũng tương đối cao, cụ thể tình hình vi phạm từng chỉ tiêu như sau: * Vi phạm về chỉ tiêu thời gian. Nguyên nhân của việc vi phạm chỉ tiêu thời gian là bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình. Lý do chủ yếu là do chậm trong khâu mở túi và đóng chuyến thư. Năm 2000 có 362 bưu phẩm EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm, chiếm 0,03% sản lượng dịch vụ EMS. Năm 2001 tình hình chất lượng không được cải thiện thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm tăng 77 cái mặc dù tỷ lệ vi phạm vẫn chiếm 0,03% không tăng so với năm 2000. Năm 2002 tình hình chất lượng được cải thiện đáng kể hơn các năm trước, thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp đi chậm là 369 cái, giảm 70 cái so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01%. Năm 2003 tình hình chất lượng tiếp tục được cải thiện, thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm là 333 cái, giảm 36 cái so với năm 2002 tương ứng với mức giảm là 0,005%. Năm 2004, do ảnh hưởng của việc phân luồng kiểm hóa quy định tại thông tư 33/TT- BTC của Bộ Tài chính, bưu gửi quốc tế kiểm hóa chỉ tập trung ở hai đầu Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh do đó thường xẩy ra tình trạng bưu gửi EMS bị tồn đọng nhiều do chờ kiểm hóa, nên việc duy trì chất lượng có phần hạn chế không được cải thiện. Trong năm 2004 đã có 593 bưu gửi EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thác. Mặt khác theo qui định của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế được qui định riêng cho từng khu vực: Khu vực Châu á từ 2 đến 5 ngày, khu vực Châu Âu + Châu úc từ 4 đến 7 ngày, khu vực Châu Mỹ + Châu Phi từ 7 đến 10 ngày. Đối với khu vực Châu á chất lượng bưu gửi đi được đảm bảo tương đối tốt đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính Việt nam với Bưu chính các nước Châu á, ngoài ra còn có tuyến bay thẳng từ Việt nam đi các nước như Korea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand ... Riêng đối với khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Phi thì chất lượng dịch vụ EMS quốc tế không được tốt, cụ thể như bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu toàn trình chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng. Mặt khác còn nhiều nước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu chính Việt Nam mà phải chuyển quá giang qua một nước khác nên thời gian thường bị kéo dài làm ảnh hưởng đến thời gian toàn trình của bưu gửi. So sánh thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế do VNPT công bố so với thời gian toàn trình của một số hãng chuyển phát nhanh khác (DHL, TNT, Pedex) ta thấy chỉ tiêu toàn trình của dịch vụ EMS là quá dài. Bảng 6: Bảng so sánh chỉ tiêu thời gian toàn trình. Đơn vị tính: ngày EMS DHL TNT Fedex Châu á 2 - 5 2 1 - 4 2 - 3 Châu âu 4 -7 3 2 - 4 2 - 4 Châu úc 4 -7 2 2 - 3 2 - 3 Châu Mỹ 7 -10 3 2 - 5 5 Châu Phi 7 -10 4 3 - 5 5 * Vi phạm về thể lệ, thủ tục, quy trình nghiệp vụ. Các sai sót về thể lệ thủ tục tuy đã được khắc phục nhưng còn tồn tại nhiều, chủ yếu là sai phạm về tuân thủ thể lệ, thủ tục trong chấp nhận và khai thác như: tính cước, cân sai trọng lượng, chấp nhận bưu gửi chuyển phát nhanh ngoài phạm vi phát, không kiểm tra địa chỉ trên phiếu gửi và bưu gửi nên đã đóng chuyển lạc hướng, không cân kiểm tra tình trạng, trọng lượng bưu gửi khi nhận và khai thác chuyến thư.... Số vụ vi phạm cụ thể qua các năm như sau: Năm 2000 có 724 bưu phẩm EMS không đảm bảo chỉ tiêu về độ chính xác chiếm 0,06% sản lượng khai thác, trong đó có 18 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là thiếu chính xác về trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếu dấu nhật ấn,.... Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác có giảm so với năm 2000, trong năm có 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thác, giảm 138 cái so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, trong đó có 13 bưu gửi chuyển nhầm hướng còn lại là sai trọng lượng, sai cước, ... Năm 2002, tình hình chất lượng được tiếp tục cải thiện, trong năm có 554 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0,01% so với năm 2001, trong đó chủ yếu là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng. Năm 2003, tình trạng vi phạm chất lượng về độ chính xác có phần tăng hơn so với các năm trước, trong năm có 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%, trong đó có 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển,.... Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác giảm không đáng kể, trong năm có 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0.005% so với năm 2003. Qua phân tích có thể tìm ra nguyên nhân của vi phạm này là do một số công nhân sản xuất chưa nắm vững về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chưa chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ và các quy định trong khi làm việc. * Vi phạm độ an toàn bưu gửi. Từ năm 2000 đến 2003 chỉ tiêu về an toàn bưu gửi đã đảm bảo được theo đúng chỉ tiêu đăng ký 100%, trong 4 năm liền không để sẩy ra trường hợp mất mát, thất lạc bưu gửi EMS. Năm 2004 đã sẩy ra 01 trường hợp mất một bưu gửi EMS, nguyên nhân do làm tắt một số công đoạn trong khâu giao nhận, không thực hiện đúng các bước tác nghiệp của quy trình nghiệp vụ (không cân kiểm tra trọng lượng khi giao nhận cũng như khi mở khai thác). b. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ được thể hiện qua các chỉ tiêu như khả năng truy nhập dịch vụ, mức độ tiện lợi của dịch vụ đối với người sử dụng, hệ số mở đồng đều của dịch vụ, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện, thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa của giao dịch, chất lượng thanh toán, chất lượng giải quyết khiếu tố, khiếu nại. Song do đặc thù của Trung tâm với chức năng chủ yếu làm đầu mối khai thác, vận chuyển trên mạng cấp I, do vậy số lượng bưu cục giao dịch mà Tổng Công ty cho phép mở tại Trung tâm còn rất hạn chế, vì vậy chất lượng phục vụ tại Trung tâm chỉ được thể hiện qua một số điểm đặc trưng như sau: * Thời gian chờ đợi của khách hàng. Các Bưu cục giao dịch đều đã chú trọng đến việc rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, cụ thể giờ mở của của các giao dịch đều từ 07h00 đến 21h00 trong ngày, số lượng giao dịch viên luôn bố trí đủ để đảm bảo phục vụ kịp thời các nhu cầu của khách * Chất lượng thanh toán. Chất lượng thanh toán còn mắc phải những sai sót đáng kể, thể hiện qua số vụ vi phạm do tính cước sai vẫn còn xẩy ra gây khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. Nguyên nhân do giao dịch viên không thực hiện đúng các quy định về nghiệp vụ. * Chất lượng giải quyết khiếu tố khiếu nại. Qua khảo sát thực tế cho thấy việc giải quyết khiếu nại tương đối tốt, tất cả các bộ phận đều mở đầy đủ sổ sách theo dõi biên bản, khiếu tố, khiếu nại. Khi có biên bản, khiếu tố, khiếu nại của khách hàng và của bưu cục bạn chuyển đến, các bộ phận khi nhận được khiếu nại đều xem xét ngay, phân hướng, báo cáo với chuyên viên phụ trách. Tổ chức giải quyết nếu thuộc trách nhiệm tại bộ phận của mình hoặc nhanh chóng chuyển hồ sơ tới các bộ phận, đơn vị có liên quan để tiến hành điều tra, giải quyết. Theo dõi nhắc nhở các bộ phận liên quan điều tra, giải quyết khiếu tố khiếu nại đi, đến, qua theo đúng thời hạn quy định. Bảng 7: Thống kê khiếu nại EMS. Năm Tổng số khai thác (cái) Khiếu nại Trong nước (số vụ) Quốc tế (số vụ) Tổng số Chiều đi Chiều đến Số vụ Tỷ lệ 2000 1.206.731 189 283 1.015 1.487 0,12% 2001 1.465.529 223 324 1.214 1.761 0,12% 2002 1.849.835 308 447 1.542 2.297 0,12% 2003 2.220.474 385 563 1.954 2.902 0,13% 2004 2.966.431 579 756 2.528 3.863 0,13% Theo số liệu thống kê (Bảng 7: Thống kê khiếu nại EMS) cho thấy số lượng khiếu nại EMS trong nước không nhiều, chủ yếu là EMS quốc tế trong đó số lượng khiếu nại EMS quốc tế đến chiếm tỷ lệ cao với lý do người nhận chưa nhận được bưu gửi, qua điều tra thực tế cho thấy chủ yếu do nguyên nhân khách quan - Bưu phẩm quốc tế phải chờ làm thủ tục Hải quan theo qui định. - Bưu phẩm bị phát chậm do đến vào ngày nghỉ cuối tuần của các cơ quan, xí nghiệp, trường học... - Người gửi không nhận được hoặc nhận được giấy báo phát chậm cũng là nguyên nhân khách hàng khiếu nại, qua điều tra cho thấy do người gửi để lại địa chỉ không rõ ràng gây khó khăn cho việc chia chọn phân hướng khi hoàn trả phiếu báo phát. Do vậy đòi hỏi Giao dịch viên phải hướng dẫn cách ghi chép cụ thể cho khách hàng để giảm số lượng khiếu nại. - Túi gói EMS đường bay tuyến Bắc - Nam thường không được hàng không vận chuyển trọn chuyến, túi gói phải chờ làm thủ tục Hải quan quá lâu, túi gói EMS có chứa chất lỏng, chất bột, hóa chất không được khai báo hoặc khai báo không đầy đủ dẫn đến việc Hàng không trả lại, tất cả đều gây chậm trễ thời gian toàn trình của bưu gửi. * Thái độ phục vụ. Nhìn chung các giao dịch viên đều có thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách nhanh chóng theo đúng thể lệ thủ tục nghiệp vụ quy định...Tuy nhiên vẫn còn có một số giao dịch viên do không nắm chắc qui định, thể lệ thủ tục nghiệp vụ nên việc giải quyết các yêu cầu của khách còn chậm, chưa được tận tình,... vì vậy đôi khi vẫn còn tình trạng khách hàng phàn nàn về thái độ, phong cách phục vụ của giao dịch viên Như vậy căn cứ vào các biểu thống kê về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng nêu trên, nhận thấy tỷ lệ vi phạm sai sót tuy vẫn còn xẩy ra tương đối nhiều song đều có chiều hướng giảm, mặc dù sản lượng dịch vụ đều tăng qua các năm. Với tình hình chất lượng như đã nêu trên đòi hỏi Trung tâm phải nhanh chóng có những biện pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những tồn tại để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cáo khả năng cạnh tranh trong thời gian tới. 2.2.2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm. a. Khái quát về tổ chức quản lý dịch vụ EMS. Hiện nay, công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Trung tâm do phòng Quản lý nghiệp vụ đảm nhiệm, Phòng có cơ cấu như sau: - Trưởng Phòng phụ trách chung công việc của cả phòng, công tác đối ngoại. - Phó phòng phụ trách mảng khai thác trong nước, quốc tế. - 07 chuyên viên phụ trách về từng mảng công việc liên quan tới các dịch vụ bưu chính. Mỗi chuyên viên phụ trách một số dịch vụ và có trách nhiệm theo dõi về chất lượng của các dịch vụ đó. Tuy nhiên chất lượng các dịch vụ sẽ được một chuyên viên chuyên trách theo dõi tổng hợp. - Riêng đối với dịch vụ EMS do sự phát triển của dịch vụ nên Phòng quản lý nghiệp vụ phải bố trí hai chuyên viên phụ trách. Một chuyên viên theo dõi trả lời khiếu nại, một chuyên viên xử lý và trả lời biên bản. Ngoài ra, tại Bưu cục giao dịch và Bưu cục khai thác EMS đều có 01 nhân viên theo dõi Nghiệp vụ của Bưu cục, ngoài ra còn có đội ngũ các Kiểm soát viên làm nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các đơn vị sản xuất, đây chính là lực lượng có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng. b. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là đầu mối khai thác các sản phẩm bưu chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng trong nước và quốc tế, vì vậy khối lượng công việc tại Trung tâm rất lớn. Để đảm bảo quản lý tốt chất lượng Trung tâm đã tổ chức quản lý chất lượng như sau : Do ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên các cán bộ quản lý của Trung tâm đã có nhiều nỗ lực đổi mới công tác quản lý chất lượng. Từ việc chỉ dừng lại ở kiểm tra chất lượng một cách hình thức, hiện nay Trung tâm đã tiến hành kết hợp nhiều biện pháp khác nhau trong quản lý chất lượng nên hiệu quả của công tác này đã được nâng lên một cách đáng kể. Việc kiểm tra có thể được thực hiện định kỳ, thường xuyên hoặc đột xuất tùy theo yêu cầu quản lý. Mặt khác, việc kiểm tra có thể do cán bộ quản lý của phòng quản lý nghiệp vụ độc lập thực hiện, hoặc phối hợp với các phòng chức năng liên quan tham gia các đoàn kiểm tra tổng hợp chất lượng các dịch vụ bưu chính. Chất lượng dịch vụ được theo dõi thường xuyên qua hình thức báo cáo chất lượng. Các Bưu cục và chuyên viên trực tiếp theo dõi dịch vụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng đều thống kê, báo cáo tình hình chất lượng các dịch vụ và công tác giải quyết khiếu nại cho chuyên viên tổng hợp tình hình chất lượng để báo cáo Lãnh đạo Trung tâm xem xét và có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Các báo cáo này nói lên chi tiết tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, đồng thời có nhận xét về nguyên nhân các sai sót. Đây chính là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Tại Phòng Quản lý nghiệp vụ Trung tâm cuối mỗi tuần, mỗi tháng, mỗi quý chuyên viên phụ trách chất lượng sẽ tổng hợp báo cáo tuần, tháng, quý để lập ra một bản thông báo tình hình công tác chất lượng trong tuần, tháng, quý và nhắc nhở chấn chỉnh kịp thời các sai sót. Các báo cáo này là cơ sở để lập báo cáo tổng kết về chất lượng dịch vụ trong cả năm. Con người là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy vấn đề về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ công nhân viên nói chung và vấn đề thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ giao dịch viên là những vấn đề nổi cộm có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. Nhận thức được điều đó, bên cạnh những biện pháp trực tiếp tác động lên chất lượng dịch vụ, Trung tâm đã quan tâm tới công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ về khai thác, kinh doanh, quản lý bưu chính cho người lao động trong toàn Trung tâm. Cụ thể Trung tâm đã phối hợp với Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông mở lớp nhập ngành cho các cán bộ công nhân viên chưa qua các lớp học về nghiệp vụ, cử người đi tham gia các lớp học về nghiệp vụ, phát triển dịch vụ mới, các lớp học về marketing... do Tổng Công ty tổ chức, ngoài ra Trung tâm còn tự tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho các đối tượng công nhân mới vào nghề... Bằng các biện pháp kinh tế, xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, công bằng trên cơ sở hoàn thành kế hoạch và đảm bảo chất lượng phục vụ. Các quy chế thưởng phạt được phổ biến đến từng cán bộ công nhân viên để tự theo dõi và thực hiện trong quá trình sản xuất, để tránh những sai sót do chủ quan gây ra. Cụ thể Trung tâm đã xây dựng các chỉ tiêu chất lượng và mức thưởng phạt áp dụng tại Trung tâm (Bảng 8: mức thưởng phạt các vi phạm về chất lượng dịch vụ EMS) như sau: Bảng 8 : Mức thưởng phạt các vi phạm về chất lượng dịch vụ EMS. STT Nội dung sai phạm Điểm phạt Ghi chú I An Toàn 1 Mất túi EMS. 30 - 40 2 Mất cái EMS. 5 - 20 3 Hư hỏng túi EMS. 15 - 30 4 Hư hỏng cái EMS. 5 - 15 5 Làm mất các hồ sơ chứng từ nghiệp vụ lưu 2 - 40 II Nhanh chóng 1 Chậm hành trình chuyến thư 5 - 40 2 Nhầm lẫn, lạc hướng làm chậm các túi EMS 10 - 25 3 Nhầm lẫn, lạc hướng làm chậm bưu gửi EMS 5 - 15 III Chính xác 1 Không thực hiện đúng thể lệ thủ tục nghiệp vụ để xẩy ra các sai sót trong quá trình chấp nhận, khai thác, giao nhận, vận chuyển túi gói bưu chính. 2 - 15 2 Tự ý sửa chữa giấy tờ, sổ sách 5 - 15 3 Các sai sót khác 2 - 10 Ngoài các biện pháp nêu trên, trong thời gian qua Trung tâmy đã phối hợp thực hiện nhiều hoạt động khác để nâng cao chất lượng dịch vụ như : - Cải tiến, hoàn thiện chương trình quản lý nghiệp vụ bằng tin học, đến nay toàn bộ chương trình báo cáo nhanh của Trung tâm đều được thực hiện gửi qua mạng nội bộ do vậy nhìn chung các thông tin đã được nắm bắt kịp thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấn chỉnh các sai sót và điều hành sản xuất. - Phối hợp với Công ty VDC xây dựng mạng tin học phục vụ cho việc truy tìm, định vị và điều hành giải quyết khiếu nại bưu gửi EMS. - Đầu tư trang thiết bị kịp thời cho việc chấp nhận, khai thác và vận chuyển đối với dịch vụ EMS. 2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm. 2.3.1. Mặt tích cực: Nhìn chung trong những năm qua, Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I đã hoạt động tương đối hiệu quả, thể hiện trong việc mở rộng về qui mô mạng lưới, về qui mô sản xuất và trong việc nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng. Riêng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ EMS Trung tâm đã đạt được một số thành tựu sau : - Tình hình chất lượng của toàn Trung tâm luôn được theo dõi từ kiểm soát viên tại các bưu cục sản xuất, các nhân viên theo dõi nghiệp vụ tại các Bưu cục đến Phòng quản lý nghiệp vụ tại Trung tâm. - Điều tra chất lượng dịch vụ bằng cách lấy ý kiến của khách hàng và các Bưu điện tỉnh thành phố liên quan để thu thập thông tin về chất lượng trong chấp nhận, khai thác và vận chuyển từ đó tổng hợp phân tích số liệu để tìm nguyên nhân sai sót, yếu kém,... - Cụ thể hóa các chỉ tiêu chất lượng dựa trên những quy định chung về chỉ tiêu chất lượng của toàn Ngành, trong thể lệ, quy trình khai thác dịch vụ EMS để phù hợp với thực tế của Trung tâm từ đó đưa ra bảng quy định mức thưởng phạt đối với từng trường hợp cụ thể trong khai thác dịch vụ EMS và chế độ quản lý. Việc cụ thể hóa các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Trung tâm đã góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc của cán bộ công nhân viên, góp phần tích cực cho việc ngày càng hoàn thiện công tác quản lý và nâng cao chất lượng. - Đã chú trọng đến việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuât (máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân các loại..) cho các các đơn vị đặc biệt là các đơn vị trực tiếp sản xuất (các bưu cục giao dịch, các bưu cục khai thác EMS..), trang bị các phương tiện vận tải chuyên dùng cho mạng đường thư để tạo điều kiện rút ngắn thời gian toàn trình của bưu gửi. Nhìn chung Công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tương đối hiệu quả, thể hiện qua tình trạng vi phạm chất lượng được giảm qua các năm mặc dù sản lượng dịch vụ ngày càng tăng. Hiệu quả này không chỉ thể hiện qua việc nâng cao các chỉ tiêu chất lượng mà còn thể hiện qua sự đổi mới về tư duy và phương pháp quản lý chất lượng. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS. Do chưa nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng trong môi trường canh tranh và hội nhập đối với dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng nên công tác quản lý chất lượng còn tồn tại một số điểm sau : - Hệ thống quản lý chất lượng chưa hoàn chỉnh vẫn quản lý theo kiểu truyền thống đó là dựa trên sự đảm bảo và kiểm soát chất lượng theo điều lệ, thể lệ, quy định, chú trọng hoạt động giải quyết khiếu nại khi có sự cố xảy ra. Lấy hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là cơ sở đánh giá tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ, do vậy chưa gắn chặt với xuất phát điểm từ “đòi hỏi của khách hàng” - Tổ chức quản lý chậm đổi mới so với yêu cầu sự phát triển của công nghệ và của thị trường. Nhiều vấn đề mang tính chiến lược như nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đánh giá đo lường mức độ thoả mãn khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và tổ chức một cách có hệ thống. - Các chuyên viên theo dõi dịch vụ hầu như thụ động, ít có có những đề xuất với cấp trên nhằm cải thiện tốt hơn nữa trong khâu khai thác và vận chuyển để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Hệ thống kiểm tra giám sát chưa chặt chẽ, chưa đúng quy định, vẫn còn hiện tượng kiểm tra, báo cáo hình thức... dẫn đến không thể tìm ra chính xác nguyên nhân sai sót, và không đưa ra được các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu chất lượng chưa được thường xuyên xem xét cải tiến và đánh giá mức hoàn thành cụ thể. Thiếu thông tin hỗ trợ dịch vụ, hệ thống báo cáo thông tin chất lượng dịch vụ EMS nhiều khi thiếu chính xác, không kịp thời khiến cho việc tập trung thông tin gặp nhiều khó khăn, khó có thể đưa ra những quyết định nhanh nhạy phù hợp với những thay đổi thường xuyên của thị trường. - Chưa chú trọng đẩy mạnh công tác quảng cáo giới thiệu dịch vụ, tiếp thị, chăm sóc khách hàng nên chưa nâng cao nhận thức của mọi tầng lớp nhân dân về các dịch vụ. Nhiều khách hàng không biết đến dịch vụ của Bưu điện cũng như những tiện ích của dịch vụ để chủ động sử dụng. Đồng thời chế độ khuyến mại, thu hút khách hàng chưa thực hiện thống nhất trong toàn Tổng công ty, đơn vị tự làm tờ rơi quảng cáo nên không đồng bộ, do đó khi thực hiện có sự khác nhau giữa các đơn vị, gây thắc mắc cho khách hàng. - Công tác nâng cao trình độ nghiệp vụ và ý thức kinh doanh, phục vụ của Trung tâm đã đựơc chú trọng nhưng chưa đem lại hiệu quả cao do vẫn còn mang nặng tư tưởng chuộng bằng cấp hơn năng lực thực tế, đào tạo còn mang tính hình thức. Trình độ nghiệp vụ và quản lý của cán bộ công nhân viên chưa cao, số cán bộ công nhân viên có trình độ sơ cấp còn nhiều, một số công nhân chưa năng động trong sản xuất, chưa thực hiện nghiêm các quy định, thể lệ, quy trình khai thác, một số cán bộ quản lý chưa phát huy hết vai trò trách nhiệm, khả năng công tác quản lý còn hạn chế Trên đây là những tồn tại về mặt quản lý chất lượng cần phải nhanh chóng khắc phục, có như vậy mới nâng cao được uy tín cho Trung tâm nói riêng và cho Ngành nói chung để phù hợp với xu thế mở cửa cạnh tranh như hiện nay, từ đó tạo được một thế đứng vững chắc cho doanh nghiệp. phần 3: MộT Số GIảI PHáP TĂNG CƯờNG công tác QUảN Lý nâng cao chất lượng DịCH Vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ EMS. 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ EMS trong chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông đến năm 2010. a. Định hướng phát triển hạ tầng cơ sở. Phát triển Bưu chính Việt Nam nói chung và dịch vụ EMS nói riêng hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực. Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới EMS có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp cả nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng. ứng dụng công nghệ tiên tiến của tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ. Tăng cường năng lực khâu vận chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể cả máy bay chuyên ngành, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ. Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã.... được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với các chỉ tiêu cụ thể như sau: Năm 2005, đa số tổng điểm phục vụ lên 12.000 điểm, đạt bán kính phục vụ bình quân 2,95 km và số dân phục vụ đạt dưới 8.000 dân/điểm phục vụ. Năm 2010, đạt 14.000 – 15.000 điểm, có bán kính phục vụ bình quân dưới 2,6 đến 2,7 km và số dân phục vụ đạt dưới 7.000 dân/điểm phục vụ. Năm 2020, bán kính phục vụ bình quân dưới 2,5 km và số dân phụ vụ dưới 6.000 dân/ điểm phục vụ. b. Định hướng phát triển dịch vụ. Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thông tin, tình cảm của nhân dân. Tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống, đồng thời thực hiện dịch vụ hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng. Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinh doanh để có các hình thức đầu tư cho phù hợp. Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thư