Chuyên đề Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

P.Kế toán ngân quỹ P.KD ngoại tệ&TT quốc tế P.Kiểm soát - Giám đốc: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình. Trợ giúp cho Giám đốc có 3 phó giám đốc: phó giám đốc kế toán ngân quỹ; phó giám đốc P.Hành chính PGĐ phụ trách tin học,thẻ,chứng khoán P.Tin học P.Tổ chức cán bộ P.Kế hoạch KD doanh PGĐ Kế hoạch KD P. Hành chính phụ trách tin học, thẻ, chứng khoán; phó giám đốc kế hoạch kinh doanh. - Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc. Do vậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật và giám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao. Chi nhánh có 7 phòng ban: Phòng kế toán, Phòng kinh doanh ngoại tệ và thị trường quốc tế, Phòng kiểm soát, Phòng tin học, Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng tổ chức cán bộ, phòng hành chính. + Phòng kinh doanh: Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương; Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam; Tổng hợp theo dõi chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp hoạt động kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh; Xay dựng chiến lược khách hàng để cho vay, phân loại khách hàng, đề xuất chính sách đối với từng loại khách hàng mở rộng đầu tư tín dụng theo hướng khép kín sản xuất, chế biến, tiêu thụ, trực tiếp làm kinh doanh tín dụng.; Phân tích kinh tế theo ngành nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn có hiệu quả cao; Thẩm định, tái thẩm định và đề xuất các biện pháp về cho vay đối với các dự án thuộc quyền phán quyết của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh và NHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc nguồn vốn trong và ngoài nước; Thực hiện nhiệm vụ khác của giám đốc giao. + Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng, kịp thời các loại hồ sơ, tài liệu có liên quan đến công tác hạch toán theo quy định; Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, thanh toán theo quy định của NHNN và NHNo; Xây dựng kế hoạch tài chính của toàn chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán chỉ tiêu tài chính cho các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp, lưu trữ tài liệu về hạch toán, kế toán và thực hiện báo cáo theo chế độ quy định; Thực hiện các khoản nộp ngân sách theo luật; Thực hiện nghiệp vụ kế toán thanh toán trong và ngoài nước; Tổ chức triển khai, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ kế toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Mỗi quý một lần báo cáo cho giám đốc biết lãi suất bình quân thực tế về huy động và cho vay để có hướng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp. + Phòng tổ chức cán bộ: Xây dựng quy định hoạt động điều hành trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chinh nhánh trực thuộc trên địa bàn; Tham mưu cho giám đốc về định biên và chế độ tiền lương cho cán bộ; Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ đi học; Quản lý theo dõi trình độ cán bộ; Theo dõi, quản lý, thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của các cán bộ, nhân viên theo quy định; Đề xuất và hoàn thiện hồ sơ đúng theo quy chế trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ trong phạm vi phân cấp ủy quyền; Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ, hoàn tất hồ sơ cho cán bộ nghỉ việc, về hưu, nghỉ khác theo chế độ của nhà nước; Tư vấn cho giám đốc về tuyển dụng, hợp đồng lao động, tranh chấp lao động. + Phòng hành chính: Trung tâm đầu mối cho cán bộ liên hệ đi công tác, giao tiếp với khách hàng đến làm việc; Lưu trữ các văn bản pháp luật về định chế có liên quan đến ngân hàng và các văn bản chỉ đạo điều hành của NHNo&PTNT tỉnh; Thực hiện các công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của ban giám đốc; Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu, tử CBCNV. + Phòng tin học: Tổng hợp, lưu trữ số liệu có liên quan đến hoạt động của ngân hàng; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toán thống kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng cùng các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học. + Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT; Thanh toán đối với hàng hoá nhập khẩu và hàng hoá xuất khẩu; Thanh toán biện mậu và Chuyển tiền với nước ngoài. + Phòng kiểm soát: Nhằm tiến hành kiểm tra các hồ sơ nhằm hạn chế mức thấp nhất các rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môi trường kinh doanh . Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của các sản phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự phát triển của công nghệ, quá trình đa dạng hóa, toàn cầu hóa tạo mối liên kết mới... đều dẫn đến sự thay đổi bộ máy tổ chức cảu ngân hàng. Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến tăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng. Mỗi chi nhánh, phòng ban tổ chức ra đều làm gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư... Hơn nữa, nếu phân định nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng, các chi nhánh. Tổ chức bộ máy vừa đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của ban giám đốc vừa tăng tính độc lập tương đối của các thành viên. 2. Đặc điểm kinh tế của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2.1. Các sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ kinh tế xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã phát triển và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mới tiện lợi. Hệ thống sản phẩm của NHNo&PTNT Hà Tĩnh STT Sản phẩm dịch vụ STT Sản phẩm dịch vụ A Lĩnh vực ngân hàng cá nhân B Lĩnh vực kinh doanh phục vụ doanh nghiệp Sản phẩm tiền gửi cá nhân Sản phẩm tiền gửi khách hàng là doanh nghiệp 1 Tài khoản vãng lai 14 Tài khoản vãng lai 2 Gửi tiết kiệm có kỳ hạn 15 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 3 Tiết kiệm gửi góp 16 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 4 Tiền gửi dự thưởng sản phẩm tín dụng cho DN Sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân 17 Hạn mức thấu chi 5 Cho vay mua nhà, làm nhà, sửa chữa nhà ở 18 Tín dụng ngắn hạn 6 Cho vay mua xe máy, thiết bị gia dụng, mục đích tiêu dùng khác 29 Tín dụng trung hạn 7 Dịch vụ thẻ tín dụng 20 Tài trợ xuất nhập khẩu 8 Cho vay hộ kinh doanh Dịch vụ phí tín dụng cho khách hàng là doanh nghiệp 9 Các sản phẩm tín dụng báo lẻ khác 21 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước Các dịch vụ phi tín dụng cá nhân 22 Dịch vụ hỗ trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế 10 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước 23 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ chi trả kiều hối 24 Dịch vụ đại lý bảo hiểm 11 Kinh doanh ngoại hối 25 Dịch vụ chi trả lương 12 Dịch vụ đại lý bảo hiểm 26 Dịch vụ thiết lập hạn mức tín dụng 13 Dịch vụ thanh toán mới 27 Dịch vụ bảo lãnh 28 Thẻ tín dụng doanh nghiệp ( Nguồn phòng KH – KD) 2.2. Thị trường Thị trường là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thống các chi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả. Cho đến bây giờ thì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của mình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường thành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững. Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách hàng trên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần. 2.3. Khách hàng Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo Hà Tĩnh xác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh đó thì ngân hàng đang chủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, cụ thể: Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài Tổ chức kinh tế tập thể Tổ chức đoàn thể Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Hộ gia đình và cá nhân 2.4. Tình hình máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của ngân hàng Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt. Đặc biệt cuối năm 2007 đầu năm 2008 thì trang thiết bị của hệ thống ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thay đổi. Kể từ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụng chương trình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động dễ dàng hơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch. Bảng số liệu máy móc trang thiết bị trong ngân hàng ĐVT: Chiếc STT Tên tài sản 2004 2005 2006 Q1/2008 1 Ôtô 2 2 3 5 2 Máy tính để bàn 54 55 60 104 3 Máy tính xách tay 4 4 5 8 4 Máy Fax 5 6 7 5 Máy Photocopy 1 1 1 1 6 Máy in Laze 23 23 24 24 7 Máy in kim 10 10 11 11 8 Tủ đựng tài liệu 52 55 65 9 Máy rút tiền tự động 0 0 2 2 10 Nhà cấp IV 2 2 2 2 11 Nhà nghỉ 1 1 1 1 12 Máy chủ 5 5 5 6 13 Thiết bị mã hóa đường truyền 1 1 1 1 14 SWICH 1 1 1 1 15 PIX Firewall 1 1 1 1 16 Thiết bị mạng khác 2 2 2 2 17 Máy phát điện 1 1 1 1 18 Máy biến áp 3 3 3 3 19 Máy lưu điện 5000VA 1 1 1 1 20 Thiết bị kiểm tra tiền ngoại tệ 1 1 1 1 21 Máy chiếu 3 3 3 3 22 Hệ thống chống sét 1 1 1 1 23 Hệ thống Camera 2 2 2 2 24 Máy điều hòa 33 33 33 33 25 Ca bin máy ATM 0 0 1 1 ( Nguồn phòng hành chính) 2.5 Lao động Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối kết hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Nguồn lao động trong NHNo Hà Tĩnh ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng. Cụ thể: Bảng số liệu cơ cấu lao động Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng số lao động( người) 472 472 472 480 Nữ 66.95% 65.25% 63.77% 64% Nam 33.05% 34.75% 36.23% 36% Về hưu( người) 8 14 6 4 Chuyển công tác ( người) 2 1 18 14 Tuyển dụng ( người) 18 15 24 18 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Luợng cán bộ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Không chỉ chú trọng đến việc tăng số lượng, chất lượng của CBCNV cũng không ngừng được nâng cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không ngừng khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học đã đóng góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBCNV. b. Bảng thể hiện trình độ lao động qua các năm ĐVT: Người Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Trình độ trên đại học 1 1 1 3 Trình độ đại học 185 203 234 243 Trình độ cao đẳng, trung cấp 246 231 207 204 Trình độ sơ cấp 40 39 30 30 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đông, trình độ đã được cải thiện nhưng thực sự là chưa cao. Cụ thể: - Năm 2005 so với năm 2004: + Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73% + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5% + Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5% - Năm 2006 so với năm 2005: + Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27% + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04% + Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1% - Năm 2007 so với năm 2006: + Trình độ trên đại học tăng 2 người. + Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%. + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5%. + Trình độ sơ cấp không đổi. c. Bảng thu nhập bình quân của lao động Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 1. Tổng thu nhập ( tỷ đồng) 16.42 18.478 21.58 26.9 Tổng quỹ lương ( tỷ đồng) 13.7 16.26 19.4 24.4 Tiền thưởng( tỷ đồng) 1.1 1.1 1.1 1.2 Thu nhập khác( tỷ đồng) 1.62 1.118 1.08 1.3 2. Thu nhập bình quân/ người/ tháng( triệu đồng) 2.9 3.3 3.83 4.67 Quỹ lương/ người/ tháng(triệu đồng) 2.4 2.87 4.1 5.08 Tiền thưởng/ người/ tháng(ngàn đồng) 194 194 194 208 Thu nhập khác/ người/ tháng( ngàn đồng) 286 197 190.6 225.7 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng được cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thu nhập của những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàng thay hệ thống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai này giúp cạnh tranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lương cũ. Cụ thể:` - Năm 2005 so với năm 2004: + Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8%. - Năm 2006 so với năm 2005: + Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06%. - Năm 2007 so với năm 2006: + Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93%. III. Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 1. Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng - Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. - Vai trò của khách hàng: Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận do chính những khách hàng này mang lại. Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổn định và phát triển ngày một nhanh hơn. Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp lấy lòng được những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách hàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ tăng khoảng 85% lợi nhuận. Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay. 1.2. Quản lý mối quan hệ của khách hàng (CRM) - Khái niệm: CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm. Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống vừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả hơn. CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêu cầu đó. Một doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. - Yếu tố cấu thành: CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình. Con người Quy trình Công nghệ + Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành của khách hàng. Con người chính là yếu tố trung tâm của CRM. Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính nhưng nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. + Quy trình: Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho doanh nghiệp hoạt động từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yếu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Quy trình này đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Quy trình cần thỏa mãn những yêu cầu: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp, đúng chi phí. + Công nghệ: Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu thông tin. Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị, phương pháp và các hệ thống dùng trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp ngày nay cần dành ra nhiều thời gian để đánh gia và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp với mình. CRM chỉ thực sự phát huy kết quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. CRM chính là một hệ thống bao gồm các quy trình mà đầu vào là các yêu cầu, đầu ra là sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó con người là yếu tố trung tâm, cùng với kỹ năng sử dụng các công nghệ tiên tiến một cách có hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra. - Mục tiêu: CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới. Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ nhận thức ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp mình. Các chuyên gia tư vấn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện lộ trình CRM thích hợp. Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp-khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của doanh nghiệp về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Qua đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh cho phù hợp, để khách hàng được thoả mãn các nhu cầu của mình. Như thế, rõ ràng khách hàng luôn là người được hưởng lợi ích từ CRM. Tất nhiên, khi khách hàng được thoả mãn hơn, doanh nghiệp cũng được hưởng lợi. Bởi doanh nghiệp đã đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Mục đích chính của CRM là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. 1.3. Chức năng của quản lý mối quan hệ khách hàng Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: - Chức năng giao dịch: CRM hoạt động cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. - Chức năng phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tìm kiếm và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trongg thời gian nào, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm. - Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm. - Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với doanh n