Chuyên đề Thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ở công ty TNHH Nguyễn Trần

yếu và hình thức bán hàng này đang chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Tóm lại, ở trên là những yếu tố quan trọng nhất của môi trường vĩ mô và vi mô ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực đến hoạt động tiêu thụ của công ty. Đòi hỏi sự nỗ lực lớn về mọi mặt nhất là Marketing nhằm tạo ra những chuyển biến tăng trưởng đáng kể trong quá trình kinh doanh của công ty. 2.3. Một số kết quả chủ yếu đạt được trong hoạt động tiêu thụ a> Kết quả kinh doanh trong năm qua Công ty TNHH Nguyễn Trần là một doanh nghiệp nhỏ mới bước đầu xâm nhập vào thị trường. Hàng thủ công mĩ nghệ và rượu cần không phải là một loại hàng hoámới mẻ đối với thị trường do đó việc kinh doanh đòi hỏi công ty phảicó sự chuyển bị kỹ càng và có chiến lược kinh doanh hợp lý. Do không trực tiếp sản xuất các sản phẩm hàng hoá, vì vậy yêu cầu chât lượng là một yếu tố rất khó kiểm soát đối với công ty. Để khắc phục nhược điểm này của mình, công ty rất chú trọng việc tuyển chọn các nhân viênthu mua. Điều này đã được khẳng định là một cách làm đúng đắn khi công ty tiến hành thu thập ý kiến từ các địa lý của công ty tại địa bàn Hà Nội và các hợp đồng xuất khẩu hàng thủ công mĩ nghệ đang thích nghi dần. Việc phụ trách thu mua rượu cần Hoà Bình do một nhân viên thuộc phòng kinh doanh phụ trách. Nhân viên này là người địa phương nên rất am hiểu chất lượng các công nghiệp rượu cần. Hai nhân viên phụ trách hàng thủ công mĩ nghệ xuất khẩu, tiến hành khảo sát các làng nghề truyền thống tại vùng đồng bằng bắc bộ chủ yếu là Bắc Ninh, Ninh Bình, Nam Định. Những mặt hàng thủ công mĩ nghệ của công ty được thu mua sau khicó hợp đồng ký kết hoặc mang chào hàng một lượng nhỏ. Công ty không chủ trương duy trì lượng hàng này vì khả năng quay vòng vốn của mặt hàng này rất hạn chế. Mặt hàng rượu cần hiện nay vẫn là hướng đi chủ đạo của công ty. Lượng hàng này được cung cấp thường xuyên cho cá đại lý của công ty. Các đại lý lớn của công ty thường có kho dự trữ sản phẩm, khi lượng hàng đó hết họ sẽ thông báo cho công ty để nhận thêm hàng vào kho. Chính điều này mà công ty rất chủ động trong việc cung ứng mà không cần một hệ thống kho đồ sộ và tốn kém. Đây là một cách làm phù hợp đối với một công ty nhỏ như công ty TNHH Nguyễn Trần. Sau hơn một năm tiến hành các hoạt động kinh doanh, công ty đã đạt được những kết quả khả quan Công ty đã thiết lập được một hệ thống phân phối ổn định tại địa bàn Hà Nội và đã bắt đầu mở rộng ra các thị trường lân cận khác. Mối quan hệ vững chắc giữa công ty và đại lý được bảo đảm bằng các điều kiện phù hợp, đã tạo cho hoạt động phân phối và tiêu thụ của công ty khá ổn định. Kết quả quan trọng mà công ty đạt được trong năm đầu kinh doanh là việc người tiêu dùng đang dần dần biết đến các sản phẩm của công ty. Kết quả trên được chứng minh qua doanh thu và lợi nhuận mà công ty đạt được trong năm 2001. Đơn vị Doanh thu 10000.000.000 VNĐ Lợi nhuận sau thuế 100.000.000 VNĐ Số liệu: Phòng kinh doanh Dựa vào mức doanh thu 3 tháng đầu năm, dự kiến trong năm 2002 công ty sẽ đạt mức doanh thu khoảng 2500.000.000 VNĐ. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả mà công ty đã đạt được trong năm đầu kinh doanh thì việc phân bổ các sản phẩm không đồng đều ở các quận huyện Hà Nội làm hạn chế mức tiêu thụ của công ty đây là một trong những nhược điểm của công ty. Cạnh đó những chính sách khuếch trương sản phẩm chưa được công ty quan tâm xứng đáng với tầm quan trọng của nó. Những hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty trong năm 2001 chủ yếu tập trung hướng vào các đại lý mà chưa thực sự tập trung vào khách hàng tiêu thụ cuối cùng. Hoạt động quảng cáo khuếch trương hầu như công ty chưa áp dụng, Công ty tập trung giới thiệu các sản phẩm của mình thông qua các hội chợ và lực lượng bán hàng cá nhân của công ty. Phương thức này giúp công ty không tốn kém trong hoạt động thâm nhập thị trường, tuy nhiên hiệu quả của nó không được cao. Việc tiêu thụ sản phẩm rượu cần trong năm cho thấy mức tiêu thụ của nó phụ thuộc theo mùa. Mùa đông - xuân lượng sản phẩm tiêu thụ chiếm 70% lượng tiêu thụ cả năm. Như vậy công ty cần có biện pháp để giải quyết vấn đề này. III. Nhận xét chung Bước chân và thương trường công ty TNHH Nguyễn Trần đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức. Thực tế các kết quả kinh doanh đạt được trong hoạt động tiêu thụ thể hiện rõ những mặt đã đạt được và hạn chế như sau: 1> Những mặt làm được: Công ty đã cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng. Đồng thời công ty đang từ từ tạo chỗ đứng củamình trên thị trường Hà Nội. Kinh doanh đạt hiệu quả, đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty được cải thiện có được kết quả này là do: - Công ty có lợi thế về sản phẩm đang kinh doanh là sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, hương vị độc đáo cho người tiêu dùng. - Bản thân công ty làm công tác nghiên cứu thị trường tốt, xác định được đúng thị trường mục tiêu, phát hiện được những thị trường tiềm ẩn hay chưa được đáp ứng tốt. - Hệ thống mạng lưới tiêu thụ của công ty đang phát triển mạnh, số lượng các cửa hàng và đại lý ngày càng gia tăng. - Công ty luôn có sự chỉ đạo thống nhất, đặc biệt là công tác bán hàng. Công ty có đội ngũ cán bộ và nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, có nghiệp vụ và luôn tận tình với khách hàng. - Từng bước cải tiến các mặt tổ chức quản lý nhằm nâng cao năng lực và hiệu quả điều hành của bộ máy và năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ như sắp xếp lại tổ chức phòng ban, tinh giảm bộ máy gián tiếp, tăng lực lượng bán hàng, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên... 2> Những mặt hạn chế - Kết quả tiêu thụ đạt được chỉ tiêu mà công ty đã đề ra song còn chưa đạt được mức tiêu thụ cao so với những chi phí ban đầu. - Cạnh tranh trên thị trường vẫn diễn ra gay gắt và quyết liệt đã gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc giữ vững cạnh tranh của mình. - Các hoạt động Marketinh như nghiên cứu thị trường, tiếp thị, khuyến mại tuy đã được tiến hành song tính chất chuyên nghiệp chưa cao dẫn đến hiệu quả của các hoạt động còn hạn chế. - Trên thị trường xuất hiện tư tưởng mua bán chịu. Công ty đã có quy định về thời gian hàng đi đường, luân chuyển chứng từ và ký hợp đồng mua bán cho chậm trả tiền. Song việc chấp hành các quy định đó không nghiêm dẫn đến tình trạng công nợ dây dưa kéo dài ảnh hưởng nhất định tới hiệu quả kinh doanh. - Mạng lưới cửa hàng trên các địa bàn tuy số lượng tăng song nhìn chung hoạt động của hệ thống này chưa đáp ứng được yêu cầu. Chương II Phân tích hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ở công ty Nguyễn Trần I. Đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân ở công ty: 1. Tính chất của sản phẩm kinh doanh và vai trò bán hàng cá nhân: Đối tượng khách hàng của sản phẩm rượu cần tương đối đa dạng. Họ có thể là các đơn vị tổ chức, cá nhân kinh doanh các cửa hàng rượu hoặc tạp hoá. Tuy vậy, trên góc độ nhìn nhận của một doanh nghiệp kinh doanh, công ty TNHH Nguyễn Trần xác định khách hàng tiêu dùng cho mục đích cá nhân thực tế cần nhỏ, phân tán và khó nắm bắt mặc dù việc đáp ứng nhu cầu này là cần thiết song nhìn chung để đạt được hiệu quả kinh doanh cụ thể là bán được hàng nhiều, liên tục tất yếu công ty phải tập trung vào nhóm khách hàng là các đơn vị địa phương mang tính tổ chức. Rượu cần là một loại đồ uống mang đậm tính truyền thống của dân tộc Việt Nam và rượu như vậy rượu cần mang tính chất của sản phẩm tiêu dùng, phần lớn các nỗ lực bán hàng được thực hiện bởi nhân viên bán hàng của công ty bởi họ là những người trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thuyết phục khách hàng kinh doanh và mua sản phẩm. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng là lực lượng nòng cốt trực tiếp quyết định tới hiệu quả tiêu thụ của công ty và việc thực thi công tác bán hàng có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào họ. Một đội ngũ bán hàng giỏi năng động, có tính chuyên nghiệp cao luôn luôn là mục tiêu mà công ty TNHH Nguyễn Trần đang cố gắng xây dựng và duy trì. 2) Đặc điểm cửa hàng đại lý và đội ngũ nhân viên bán hàng: a) Hệ thống các cửa hàng đại lý: Qua một năm hoạt động kinh doanh, công ty đã xây dựng được cho mình một mạng lưới cửa hàng (đại lý) phù hợp với phương thức kinh doanh, phương thức bán hàng, mặc dù chịu ảnh hưởng nghiệt ngã của thị trường cạnh tranh song hiện nay công ty đã có trên 40 đại lý bán lẻ trải khắp quận nội thành Hà Nội đồng thời công ty thiết lập được các đại lý bán buôn phân phối sản phẩm đi các tỉnh khác. Bảng hệ thống mạng lưới cửa hàng đại lý trong Hà Nội Tên quận Cửa hàng Đại lý Tổng Hoàn Kiếm 10 4 14 Ba Đình 4 1 5 Đống Đa 6 3 9 Hai Bà 7 2 9 Thanh Xuân 1 2 3 Tổng 28 12 40 Nguồn: Phòng thị trường kinh doanh. Bên cạnh các hệ thống đại lý công ty còn đưa sản phẩm của mình phân phối trong các siêu thị như: Siêu thị Matko, Siêu thị Thăng Long, Siêu thị Sao Hà Nội, Siêu thị Intimex. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, công ty đặt đại lý độc quyền tại đường Nguyễn Xuân Họp, quận 11. Ngoài ra công ty còn có các đại lý độc quyền tại các tỉnh: Cần Thơ, Bình Dương, Hải Phòng, Nam Định, Ninh Bình. - Quy mô và các điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán hàng. Hệ thống các cửa hàng, đại lý hiện nay của công ty trong địa bàn Hà Nội gồm 40 cửa hàng. Mặc dù hệ thống này được duy trì và có phần gia tăng về số lượng. Hầu hết các cửa hàng này đều có quy mô từ nhỏ tới trung bình, thường diện tích ở vào khoảng 15 - 30m2. Điều này phụ thuộc và ảnh hưởng lớn vào khả năng bán hàng cá nhân của nhân viên, tính chủ động linh hoạt của họ trong việc quyết định lượng hàng được tiếp nhận và lượng hàng bán ra hàng ngày. Các điều kiện về cơ sở vật chất tại cửa hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động bán hàng và hiệu quả bán hàng. Về vấn đề này đối với các cửa hàng của mình công ty chịu trách nhiệm và đảm bảo cung cấp, trang bị đầy đủ hệ thống biển cửa hàng bảng giá, bảo đảm chất lượng cũng như đáp ứng các yêu cầu về bàn ghế, điện nước, điện thoại phục vụ cho bán hàng. Xét về khía cạnh Marketing đây thực sự là mức độ thu hút làm ra tăng các cửa hàng đại lý và là yếu tố biểu hiện công ty mình. b) Đội ngũ bán hàng cá nhân: - Đội ngũ bán hàng cá nhân của công ty: Đây là đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty thực hiện công việc bán hàng cho công ty. Họ được hưởng lương và các khoản phụ cấp khác (nếu có) nghĩa là họ được hưởng mọi chế độ đãi ngộ của công ty. Hiện nay, để đẩy mạnh lượng sản phẩm tiêu thụ, nâng cao hiệu quả bán hàng và tạo ra sự chủ động sáng tạo của đội ngũ bán hàng. Công ty thực hiện chế độ khoán theo lượng sản phẩm tiêu thụ đối với toàn bộ hệ thống cửa hàng của mình và các cá nhân bán hàng. Theo cơ chế này công ty sẽ hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng một khoản chi phí nhất định gọi là chi phí bán hàng nhưng khoản chi phí này là không cố định mà được công ty điều chỉnh liên tục căn cứ vào từng thời kỳ và hiệu quả hoạt động bán hàng vốn có của từng nhân viên. Hiện nay mức chi phí bán hàng của công ty đối với mỗi loại rượu cần thường là: Rượu cần loại I: 2000 -> 3000 đ/lít Rượu cần loại II: 1500 -> 2500 đ/lít Rượu cần loại III: 1000 -> 2000 đ/lít Trên thực tế đội ngũ bán hàng hoàn toàn có quyền chủ động điều chỉnh mức giá bán thích hợp với mức sản lượng họ bán cho khách hàng với mục đích đạt được hiệu quả bán hàng cao hơn. Tuy nhiên, người bán vẫn phải bảo đảm thanh toán hàng tuần, hàng tháng cho công ty theo đúng sản lượng nhập vào và đơn giá mà công ty đã định. Sau khi được thanh toán các khoản trong chi phí bán hàng, người bán hàng có thể được thu được một khoản chênh lệch nhất định tuỳ theo kết quả bán hàng mà họ đạt được. Ngoài ra công ty còn có mức thưởng xứng đáng cho người bán hàng hiệu quả, mang lại sản lượng bán lớn cho công ty. Nhìn chung các hoạt động bán hàng của các nhân viên là hoàn toàn linh hoạt song việc tuân thủ các quy chế của công ty là hoàn toàn bắt buộc. * Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng: Người bán hàng thực hiện hàng loạt các công việc hàng ngày cũng như các công việc định hướng lâu dài phục vụ cho việc phát triển nghề nghiệp chuyên môn của họ. Do vậy, chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng trong hoạt động tiêu thụ của công ty gồm: - Thực hiện toàn bộ quá trình bán hàng: Gồm các giai đoạn chính sau: + Tìm kiếm và phát hiện ra nhu cầu rượu cần trên địa bàn của mình. + Tìm cách tiếp xúc và kết nối với khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về các loại rượu cần, đặc điểm và ưu điểm của từng loại nhằm tạo ra sự ưa thích của khách hàng. + Làm các hợp đồng chuyển bị các điều khoản về giá bán, phương thức thanh toán, vận chuyển, bốc xếp và bảo đảm chất lượng rượu cần trong quá trình lưu thông và tiêu dùng. + Kết thúc bán hàng: người bán hàng thực hiện viết hoá đơn, nhận tiền và giao hàng cho khách hàng theo yêu cầu của họ và căn cứ vào các điều khoản đã thoả thuận. + Thực hiện đảm bảo các dịch vụ hậu mãi của công ty như đưa ra các khoản bớt giá, khuyến mại... - Thực hiện kết hợp với các nhiệm vụ phi bán hàng và báo cáo. + Người bán hàng có nhiệm vụ ghi chép đầy đủ theo quy định của công ty về ngày bán, sản lượng bán chủng loại, đơn giá và tiền bán hàng đạt được. + Lập các báo cáo định kỳ các thông tin liên quan đến chi phí bán hàng, các thông tin về lượng tiền nộp cho công ty, số lượng đơn hàng và doanh số bán hàng đạt được cũng như các thông tin liên quan đến điều kiện kinh doanh rượu cần ở từng thời kỳ, các thông tin về đối thủ cạnh tranh và ảnh hưởng của họ tới hiệu quả bán hàng của mình. Tổng kết và báo cáo những hư hỏng và thất thoát trong khâu bảo quản và lưu thông lượng rượu tồn kho và những kế hoạch phát triển khách hàng mới. - Người bán hàng có nhiệm vụ trợ giúp cho hệ thống kế toán, cung cấp những thông tin về khách hàng và có trách nhiệm tham gia vào công việc thúc đẩy thanh toán. - Tổ chức hoạt động hàng ngày một cách hợp lý, phân chia thời gian biểu cần thiết cho việc nhập vào rượu, thời gian cho đi lại, thời gian tiếp xúc với khách hàng và thực hiện hoạt động bán hàng với lượng thời gian dành cho phát triển (lực lượng) khách hàng mới. - Có chức năng làm việc với bộ phận quản lý: Thực hiện sự điều động của ban lãnh đạo, có nhiệm vụ sẵn sàng thích ứng với công việc mà bộ phận quản lý giao cho trong quá trình hoạt động bán hàng. - Có nhiệm vụ thường xuyên thu thập những thông tin về thị trường, ngành hàng và đối thủ cạnh tranh. Tham gia trực tiếp vào các hoạt động khuếch trương công ty và các sản phẩm mà công ty kinh doanh. - Rèn luyện và nâng cao nghiệp vụ bán hàng, phát huy tính chủ động và sáng tạo trong bán hàng. * Đặc điểm về phẩm chất của nhân viên bán hàng: - Công ty TNHH Nguyễn Trần có đội ngũ cán bộ nhân viên bán hàng rất trẻ, họ đều là những người đã tốt nghiệp đại học. Họ là những người hiểu biết rõ nét về các đặc tính và chất lượng của từng loại rượu cần. Do vậy mà họ có thể trở thành những cố vấn tốt nhất cho khách hàng trong khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Đội ngũ bán hàng luôn thể hiện sự chủ động linh hoạt trong quá trình bán hàng, chủ động trong các hoạt động tiếp thị tìm kiếm khách hàng, gợi mở nhu cầu cho họ và người bán hàng luôn đưa ra các điều chỉnh hợp lý trong mức giá bán, cân đối với lượng rượu cần mà khách hàng mua nhằm tăng sản lượng bán, đảm bảo lợi nhuận cho công ty, ngoài ra họ còn rất chủ động trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Trong quá trình bán hàng, đội ngũ bán hàng tỏ ra rất nhanh nhạy trong điều phối, vận chuyển bốc xếp, hay có thể đưa sản phẩm tới tận nơi mà khách hàng yêu cầu. Đảm bảo đúng thời gian giao hàng và đảm bảo chất lượng hàng nhằm mục tiêu bán hàng hiệu quả và tạo được niềm tin của khách hàng. - Hầu hết đội ngũ bán hàng có thái độ tích cực với công việc bán hàng, có trách nhiệm với công việc của mình, với công ty và với khách hàng. Bền bỉ phấn đấu vươn lên và biết vượt khó khăn trong những giai đoạn mà mức tiêu thụ rượu cần bị hạn chế. Các hoạt động tìm kiếm, tiếp xúc trao đổi và thuyết phục khách hàng luôn được ý thức thực hiện từ bản thân người bán. Xuất phát từ chế độ khoán theo lượng sản phẩm tiêu thụ, tinh thần trách nhiệm này càng được nâng cao hơn vì kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức thu nhập của họ ngoài thu nhập từ lương cơ bản. Đây cũng là một động cơ tương đối tốt đối với những người bán hàng, là nhân tố tác động tới thái độ và hiệu quả làm việc của họ. - Khả năng giao tiếp của đội ngũ bán hàng trong quá trình bán hàng đạt ở mức độ khá nghĩa là họ có thể tiến hành các công việc mời chào, thuyết phục khách hàng ở mức độ tương đối. - Trong quá trình bán hàng, việc tuân thủ các quy chế, kỷ cương của công ty đã được nhận thức song do việc kiểm tra, kiểm soát chưa thường xuyên và chưa chặt chẽ nên việc thực hiện còn hạn chế. * Hoạt động thực tế và những kết quả đạt được của đội ngũ bán hàng cá nhân. Sản lượng tiêu thụ thực tế của công ty bắt nguồn từ kết quả của hai hình thức tiêu thụ chủ yếu đó là bán hàng theo hợp đồng kinh tế và bán hàng qua mạng lưới cửa hàng được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng cá nhân. Thực tế việc có được các hợp đồng kinh tế là rất khó khăn. (Thường là những bạn hàng lớn, các cửa hàng lớn, ...) do vậy công ty vẫn phải tập trung vào phát triển đội ngũ bán hàng cá nhân để tăng hiệu quả kinh doanh. Hiện nay đối với hình thức bán hàng qua mạng lưới cửa hàng có thể được nhân viên bán hàng tiến hành theo hai hình thức sau: - Thực hiện bán buôn tại cửa hàng: Nhằm đáp ứng những nhu cầu tương đối lớn của khách hàng (Thường là những tổ chức, những cửa hàng lớn...) mua rượu cần với khối lượng lớn. theo cách thức bán hàng này khách hàng có thể gặp gỡ trao đổi, thoả thuận đầy đủ mọi điều khoản với nhân viên bán hàng. Sau khi thoả thuận song họ có thể lấy hàng từ cửa hàng. Trong trường hợp bán buôn, người bán hàng sẽ đặt ra mức giá ưu đãi cho khách hàng của mình. - Thực hiện bán lẻ tại cửa hàng: Nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, theo phương thức kinh doanh mới thì người tiêu dùng có quyền lựa chọn các địa điểm giao hàng với các mức giá phù hợp. Hình thức này khách hàng có thể tự vận chuyển hàng hoá hay thoả thuận ứng dụng dịch vụ vận chuyển của công ty với mức giá khác nhau. Hiện nay đội ngũ bán hàng của công ty đều cố gắng thực hiện cách thức bán buôn còn bán lẻ chỉ là bổ sung thêm nhưng vẫn được đảm bảo duy trì để thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Như vậy, thông qua mạng lưới bán hàng đội ngũ cán bộ, nhân viên bán hàng đã đem lại cho công ty mức sản lượng tiêu thụ luôn chiếm từ 75 - 90% tổng sản lượng tiêu thụ của công ty. Như vậy lực lượng bán hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Điều này được thể hiện cụ thể qua bảng. Bảng kết quả bán hàng qua hình thức bán hàng theo hợp đồng kinh tế và qua mạng lưới cửa hàng tại Hà Nội năm 2001. Hình thức bán Sản lượng Đạt (%) Bán theo HĐKT 462412 11 Bán theo mạng lưới cửa hàng 3398125 89 Tổng cộng 3860537 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - tiêu thụ. 3) Đặc điểm của quá trình bán hàng cá nhân ở công ty TNHH Nguyễn Trần a) Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch tiếp xúc: Đây là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán hàng luôn phải hướng tới với mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, thay thế và bổ sung cho lượng khách hàng đang và sẽ bị mất đi. Thực chất là việc tìm kiếm đơn đặt hàng lặp lại của các khách hàng quen thuộc và đơn đặt hàng của khách hàng mới. Mặc dù hiệu quả bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng quen thuộc đã trở thành khách hàng trung thành của công ty song tìm kiếm khách hàng mới là không thể thiếu được. Việc có được các đơn đặt hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay là rất khó khăn do vậy đội ngũ bán hàng của công ty đã chủ động tìm kiếm và thu thập thông tin qua rất nhiều nguồn khác nhau để tìm ra những đối tượng có nhu cầu về rượu cần. Phần lớn khách hàng tiềm năng của công ty xuất phát từ sự giới thiệu, quen biết. Chính vì vậy, quá trình thoả mãn tốt nhất (khách hàng) nhu cầu khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tin cậy lẫn nhau đang là nhiệm vụ quan trọng của đội ngũ bán hàng cá nhân. b) Giai đoạn tiếp xúc với khách hàng và trình bày giới thiệu hàng: Sau khi đã tìm kiếm được nguồn khách hàng và dự định tiếp xúc với khách hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với khách hàng, đây là công việc được xác định đòi hỏi kỹ năng bán hàng cao và khả năng giao tiếp nhằm thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên mong muốn và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua. + Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng tại cửa hàng: Đây đang là hình thức tiếp xúc phổ biến nhất giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Người bán sẽ lần lượt giới thiệu từng bài sản phẩm của mình cũng như việc nhấn mạnh vào những đặc điểm nổi bật của từng loại rượu cần. Nhìn chung vì rượu cần là sản phẩm tiêu dùng nên vấn đề nhấn mạnh vào các tiêu chuẩn như chất lượng, mùi vị... luôn được nêu ra trong quá trình trình bày và bằng cách sử dụng thêm những minh hoạ dẫn chứng thậm chí có thể nêu tên những khách hàng lớn... Để hỗ trợ cho quá trình tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh các hoạt động giao tiếp trình bày, giới thiệu của người bán hàng, các phương tiện sử dụng làm dẫn chứng minh hoạ cũng được chú ý tới. Thông qua sự trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất và ở mỗi cửa hàng đều treo biển quảng cáo, bảng giá rõ ràng. + Trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại: Thường được áp dụng cho các đơn đặt hàng lặp lại của khách hàng mua rượu cần đã trở nên quen thuộc và người bán hàng chỉ cần thông qua điện thoại để tìm hiểu nhu cầu tiếp theo của họ nếu như nhu cầu không thay đổi vẫn là loại rượu cần như lần trước thì có thể đi đến dự thảo và thoả thuận cụ thể về mức giá, sản lượng, thời gian giao hàng, thanh toán, phương thức vận chuyển... Nếu nhu cầu của khách hàng thay đổi, người bán có thể giới thiệu đề xuất cho khách hàng về những sản phẩm khác của mình có thể thoả mãn nhu cầu của họ. c) Giai đoạn đưa ra những dự thảo cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng: Trong giai đoạn này cả 2 bên sẽ tiến hành thoả thuận những dự thảo cụ thể liên quan đến mua - bán hàng. Khi đó người bán sẽ đưa ra những đề nghị của mình và cùng khách hàng thương lượng với nhau các vấn đề về giá cả, hình thức thanh toán, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, thời gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến giao nhận hàng. Mục đích của đội ngũ bán hàng trong giai đoạn này là đạt được hiệu quả bán hàng cao và làm vừa lòng khách hàng thông qua việc điều chỉnh mức giá hợp lý thậm chí thường thấp hơn so với mức giá mà công ty quy định căn cứ vào khối lượng rượu cần mà khách hàng mua. Tuy nhiên một điều tất yếu xảy ra đó là rất ít trường hợp mà người bán hàng đưa ra đề nghị và được khách hàng đồng ý ngay, trong quá trình thoả thuận thường xuyên phát sinh những trở ngại hay những ý kiến phản đối từ phía khách hàng bao gồm cả những phản đối do hiểu lầm hay do không đủ thông tin và cả những phản đối đúng xuất phát từ những điểm yếu, những tồn tại của sản phẩm và của người bán hàng. Hiện nay khách hàng thường phản đối nhiều nhất về giá cả, giá bán của công ty là hơi cao so với các sản phẩm thay thế khác và các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy khách hàng luôn muốn được giảm giá hay mua với mức giá thấp hơn, họ có thể phàn nàn về phương thức thanh toán hay đưa ra những ý kiến nhận xét về vỏ bình, mầu sắc in trên vỏ bình, chất lượng, độ thẩm mĩ của rượu cần... Ngoài ra, có trường hợp khách hàng tỏ ra khó chịu trước thái độ bán hàng, cách thức bán và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng. Trên thực tế trong quá trình bán hàng thường phát sinh rất nhiều trở ngại mà đội ngũ bán hàng phải tự khắc phục. Để xử lý được những trở ngại này hầu hết đội ngũ bán hàng của công ty đều tỏ ra bình tĩnh và vui vẻ đề nghị khách hàng giải thích thực chất ý kiến không tán thành. Sau đó họ phân loại ý kiến đúng, sai, bác bỏ ý kiến sai và khéo léo bổ sung và giải thích cho khách hàng hiểu. d) Giai đoạn kết thúc đơn hàng: Đây là giai đoạn mà bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng mong muốn đạt tới nhanh. Thông thường người bán sẽ căn cứ vào thái độ của người mua để đề nghị làm thủ tục giao hàng. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ viết hoá đơn giao hàng, tính và nhận tiền thanh toán của khách hàng, thực hiện các cam kết đã thoả thuận về số lượng, thời gian giao nhận... tất cả đều phải đúng nguyên tắc, thuận lợi cho khách hàng. e) Biện pháp giữ khách hàng Giai đoạn này rất cần thiết trong những trường hợp người bán hàng muốn thấy rõ sự hài lòng của khách hàng và hy vọng vào những đơn đặt hàng lặp lại hay hy vọng những khách hàng này sẽ trở thành nguồn tốt tạo ra khách hàng mới. Do vậy, khi kết thúc đơn hàng xong người bán hàng của công ty thường phải xem xét lại mọi chi tiết có liên quan đến thời gian giao hàng cũng như những yếu tố khác có liên quan đến thương vụ mà mình vừa thực hiện. II. Các nhân tố chính ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân ở công ty TNHH Nguyễn Trần 1. Nhu cầu thị trường: Nhu cầu rượu cần luôn biến động trong từng thời kỳ và ở nước ta nhu cầu về rượu thường tập trung vào mùa Đông - Xuân. Chính đặc điểm quan trọng này là nhân tố quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty. Điều này được thể hiện rõ qua kết quả kin