Chuyên đề Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện thành phố Hà đông

§-VH B­u côc 3 NguyÔn Ch¸nh B­u côc 3 Phóc La B­u côc 3 NguyÔn Tr·i B­u côc 3 V¨n Mç B­u côc 3 V¨n Yªn Tæ Giao dÞch 2 56 §¹i lý BC 3 D­¬ng Néi BC 3 Phó L·m BC 3 Ba La BC 3 V¨n Phó BC 3 Lª Lîi Tæ Giao dÞch 3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ SẢN XUẤT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ ĐÔNG 1. Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Đông: Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện tỉnh và trước pháp luật về hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được giao. Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông có nhiệm vụ và quyền hạn sau: - Tổ chức, điều hành thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của đơn vị, quản lý sử dụng hiệu quả tiền vẫn, tài sản, vật tư, thiết bị, nguồn nhân lực do Bưu điện tỉnh giao để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện thành phố, chịu trách nhiệm về cung cấp sản phẩm , dịch vụ cho khách hàng . - Xây dựng trình Giám đốc Bưu điện tỉnh phê duyệt về tổ chức hoạt động sau khi được phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, kế hoạch sửa chữa lớn, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho CB-CNV đơn vị. - Tổ chức thực hiện chương trình hoạt động, biện pháp thực hiện kế hoạch, hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với các đơn vị cơ sở khác thuộc Bưu điện tỉnh. Đề xuất với Giám đốc Bưu điện tỉnh áp dụng các hình thức tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi trên thị trường. Thực hiện các chỉ tiêu doanh thu, chi phí theo kế hoạch Bưu điện tỉnh giao. Thu đúng, thu đủ các khoản cước phí dịch vụ do đơn vị cung cấp, quyết định các khoản chi theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, đúng quy chế tài chính của Tập đoàn. Ký kết hợp đồng kinh tế với các đối tác, khách hàng theo khả năng, nhiệm vụ trong phạm vi phân cấp hoặc được sự uỷ quyền của Giám đốc Bưu điện tỉnh, ký hợp đồng thuê mướn lao động thời vụ và chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã ký. - Căn cứ vào mô hình mẫu do Giám đốc Bưu điện tỉnh ban hành, quyết định thành lập, giải thể tổ chức lại các bộ phận trong bộ máy quản lý và sản xuất của đơn vị. - Đề nghị Giám đốc Bưu điện tỉnh quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật phó Giám đốc Bưu điện TP, kế toán trưởng, nâng bậc lương, khen thưởng, kỷ luật đối với CB-CNV của đơn vị cao hơn mức phân cấp khen thưởng, kỷ luật tại đơn vị; Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với các tổ trưởng quản lý, sản xuất và đối với người lao động theo qui định phân cấp của Bưu điện tỉnh. - Được quyền giải quyết cho CB-CNV trong đơn vị nghỉ phép, nghỉ việc riêng theo quy định của Bộ luật lao động, thoả ước lao động của Bưu điện tỉnh. Giám đốc khi nghỉ phép phải được sự đồng ý của Giám đốc Bưu điện tỉnh. - Phối hợp với BCH Công đoàn đơn vị hàng năm tổ chức Đại hội CNVC để lấy ý kiến, ban hành các qui định từ đó thực hiện các quy chế, nội quy nội bộ phù hợp với đặc điểm hoạt động của đơn vị trên cơ sở không trái với pháp luật của nhà nước, những quy định của Tập đoàn và Bưu điện tỉnh. - Có trách nhiệm hàng năm tổ chức tập huấn kỹ thuật và an toàn lao động, vệ sinh công nghiệp và phòng chống cháy nổ cho CB-CNV trong đơn vị, trang bị đầy đủ phương tiện phòng hộ: thiết bị cá nhân, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy trong phòng máy và nơi làm việc. Xây dựng phương án bảo vệ an toàn và phòng chống cháy nổ cho tất cả các cơ sở thiết bị do đơn vị quản lý. Định kỳ tổ chức đo thử, kiểm tra các thông số kỹ thuật hệ thống chống sét của các thiết bị bưu chính. - Được Giám đốc Bưu điện tỉnh uỷ quyền để quan hệ với chính quyền địa phương về các mặt: + Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ Đảng, chính quyền, các tổ chức xã hội, các doanh nghiệp và nhân dân trên địa bàn. + Bảo vệ an toàn cho các thiết bị Bưu chính, Viễn thông. + Thực hiện các quy định hành chính và nghĩa vụ đối với địa phương theo quy định của pháp luật. - Báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác của đơn vị. - Tổ chức tự kiểm tra, kiểm soát trong đơn vị; Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện tỉnh và các sơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền. Được quyết định vượt thẩm quyền của mình trong các trường hợp khẩn cấp (thiên tai, địch hoạn, hoả hoạn, sự cố nghiêm trọng) đồng thời báo cáo Giám đốc Bưu điện tỉnh và chịu trách nhiệm trước những quyết định đó. 2. Phó Giám đốc: Phó giám đốc là người giúp Giám đốc Bưu điện thành phố lãnh đạo quản lý, điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc Bưu điện TP, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện TP và cơ quan pháp luật về thực hiện nhiệm vụ được phân công. 3. Chức năng, nhiệm vụ của các tổ quản lý và sản xuất: * Tổ Kế toán: -Có chức năng tham mưu giúp việc cho Giám đốc về công tác kế hoạch, kế toán thống kê tài chính và thu cước bưu điện phí. * Tổ quản lý nghiệp vụ - CSKH: Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị văn phòng phục vụ sản xuất, quản lý nghiệp vụ các dịch vụ BC – PHBC, tiếp thị bán hàng, quản lý mạng tin học. * Tổ giao dịch trung tâm, tổ giao dịch 2 và giao dịch 3: Chấp nhận, phát các dịch vụ BC-PHBC và dịch vụ Viễn thông công cộng, kinh doanh các loại hàng hoá như văn phòng phẩm, thiết bị đầu cuối viễn thông, dịch vụ quà tặng… * Tổ khai thác bưu chính: Đóng, mở, khai thác túi gói BPBK và Báo chí với đường thư liên tỉnh, nội tỉnh và nội thành; * Tổ đầu mối chuyển tiền: là đầu mối chuyền nhận chuyển tiền toàn tỉnh và đối soát khai thác dịch vụ chuyển tiền, truyền số liệu về Trung tâm chuyển tiền; * Tổ chuyển phát bưu chính: Vận chuyển túi gói BPBK, báo chí với các bưu điện huyện – thành phố trong tỉnh và chuyển phát bưu gửi báo chí tới địa chỉ người nhận trong nội thành phố Hà Đông * Tổ bảo vệ: Thường trực cơ quan 24/24 để bảo vệ an toàn tài sản cơ sở vật chất của cơ qaun cũng như tiền hàng của nhân dân gửi qua bưu điện; * Tổ khai thác phi thoại: Là đầu mối trung tâm khai thác chuyển nhận các loại điện báo, điện hoa liên tỉnh, nội tỉnh. 4. Cơ cấu lao động: Bảng 2.1 - Tình hình lao động của Bưu điện Tp Hà Đông Diễn giải Tổng số ĐH và trên ĐH Cao đẳng Trung cấp Công nhân Chưa qua ĐT Tổng cộng 96 10 29 11 42 4 Trong đó Hợp đồng từ một năm trở lên 94 10 29 40 41 4 Hợp đồng thử việc 2 1 1 HĐ mùa vụ, ngắn hạn Phân loại LĐ LĐ quản lý 23 7 10 3 LĐ công nghệ 68 28 19 11 8 2 LĐ phục vụ 5 3 2 (Theo sô' liệu của phòng Tổ chức CBLĐ Bưu điện tỉnh Hà Tây năm 2007) Bưu điện TP Hà Đông có 96 lao động, trong đó trình độ đại học chỉ chiếm 6,6%, trình độ cao đẳng chiếm khoảng 32,1%, Trung cấp, Công nhân chiếm 55,66%; Chưa qua đào tạo chiếm 5,66%. Bưu điện TP Hà Đông trực tiếp sản xuất, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ BCVT nên số lao động trực tiếp có trình độ trung cấp, công nhân được đào tạo tại các trường chuyên nghiệp trong ngành chiếm tỷ lệ lớn, yếu tố này rất phù hợp với nhu cầu sử dụng lao động hiện nay của đơn vị. Tuy nhiên, trong điều kiện xã hội ngày nay phát triển mạnh nên nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao, tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ được đưa vào áp dụng trong sản xuất kinh doanh đòi hỏi Bưu điện TP Hà Đông phải có kế hoạch đào tạo kịp thời để nâng cao trình độ, cho CBCNV dưới nhiều hình thức để đáp ứng được yêu cầu của công việc. 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ ĐÔNG 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007: Năm 2007, trong điều kiện môi trường kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn về cạnh tranh gay gắt, việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ BCVT được coi là nhiệm vụ vô cùng quan trọng, nó quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT- PHBC của đơn vị. Toàn thể CBCNV Bưu điện TP Hà Đông đã phấn đấu lỗ lực để hoàn thành kế hoạch Bưu điện tỉnh giao cụ thể kế hoạch doanh thu về dịch vụ BCVT, PHBC đơn vị đã thực hiện được : 14,444 tỷ, đạt 101,04% kế hoạch giao. Bước vào thực hiện nhiệm vụ kế hoạch năm 2007, tuy điều kiện sản xuất kinh doanh của đơn vị gặp rất nhiều khó khăn do bị cạnh tranh, do giảm cước viễn thông nhiều lần trong năm, do cơ chế chiết khấu hoa hồng thẻ điện thoại giảm. Xác định được các yếu tố khó khăn trong kinh doanh, ngay từ đầu năm đơn vị đã có nhiều cố gắng và bằng nhiều biện pháp tích cực để các cơ sở giao dịch tăng giờ mở cửa, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT trên địa bàn thành phố. Ngoài ra công tác tổ chức điều hành cũng thay đổi để phù hợp với sản xuất, các chức năng nghiệp vụ đã tăng cường kiểm tra, kiểm soát uốn nắn các sai sót trong chuyên môn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó chất lượng khai thác các nghiệp vụ tết hơn, nhiều sản phẩm dịch vụ mới được phát triển có hiệu quả. Bưu điện TP Hà Đông đã đề ra một số mục tiêu phấn đấu cụ thể: - Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch năm 2006 trên cơ sở phát huy mọi nguồn lực, khai thác và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật, năng lực mạng lưới, trang thiết bị, lao động hiện có. - Phát triển các dịch vụ mới, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tết, tăng cường nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ CB-CNV kịp thời. - Xây dựng phong cách văn minh Bưu điện để phục vụ khách hàng. Phấn đấu giảm sai sót chất lượng xuống mức thấp nhất, không để khách hàng phê bình do thiếu tinh thần trách nhiệm của nhân viên Bưu điện. - Đảm bảo thu nhập ổn định cho CB-CNV trên cơ sở phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh và tăng năng suất lao động. 1 Các dịch vụ Bưu chính-viễn thông do Bưu điện TP Hà Đông cung cấp được chia thành các nhóm dịch vụ chính đó là: - Nhóm dịch vụ về Bưu chính - Nhóm dịch vụ về Viễn thông và dịch vụ hỗ trợ Viễn thông - Nhóm dịch vụ Phát hành báo chí - Kinh doanh khác a- Nhóm dịch vụ về Bưu chính gồm các nhóm dịch vụ sau: - Nhóm dịch vụ Bưu chính truyền thống: + Bản tem thư, phong bì Bưu chính + Bưu phẩm, bưu kiện + Bưu chính uỷ thác (BCUT) - Nhóm dịch vụ Chuyển phát nhanh: + Phát trong ngày (PTN) + Chuyển phát nhanh (EMS) Nhóm dịch vụ Chuyển tiền: + Thư chuyển tiền (TCT); Điện chuyển tiền (ĐCT) + Chuyển tiền nhanh (CTN); Điện hoa (ĐH) Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện - Các dịch vụ mới: + Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) + Dịch vụ Chuyển quà tặng: "ông già NOEL", Thần tài gõ cửa" phục vụ trong dịp Lẽ Giáng sinh và Tết nguyên đán b- Nhóm dịch vụ Viên thông và dịch vụ hỗ trợ Viễn thông: - Nhóm dịch vụ Viễn thông công cộng: + Dịch vụ điện thoại tại các giao dịch + Dịch vụ Điện báo + Dịch vụ Fax công cộng - Dịch vụ bán các loại thẻ điện thoại: + Card phone + VinaCard + MobiCard + Internet 1260P - Nhóm dịch vụ hỗ trợ Viễn thông: thu cước phí điện thoại c- Nhóm dịch vụ về phát hành báo chí: + Báo dài hạn + Bán lẻ báo chí d- Nhóm kinh doanh khác: Kinh doanh các sản phẩm hàng hoá khác: văn phòng phẩm, văn hoá phẩm . 2. Hoạt động kinh doanh của Bưu điện TP Hà Đông năm 2007: Bảng 2.2- Doanh thu thực hiện 2006 - 2007 Đơn vị tính đồng TT Bưu cục giao dịch Doanh thu Năm 2006 Năm 2007 1 GD Trung Tâm 3.830.086.733 4.197.454.150 2 Văn Yên 396.875.874 392.386.493 3 Ba La 198.305.939 176.241.582 4 Nguyễn Trãi 362.010.371 486.087.644 5 Nguyễn Chánh 687.341.037 529.949.205 6 Văn Phú 102.042.818 124.058.215 7 Lê Lợi 609.875.838 556.854.643 8 Văn Mỗ 337.502.931 300.645.155 9 Vạn Phúc 61.543.016 68.605.267 10 Dương Nội 117.732.445 137.507.429 11 Phúc La 91.932.893 90.810.380 12 Phú Lãm 273.140.892 329.295.964 13 10 điểm BĐ-VH 235.377.218 244.045.152 14 Đại lý 5.848.280.791 6.077.958.822 15 Báo lẻ 629.137.777 521.124.215 16 Tổ chuyển phát BC 661.128.570 562.173.954 17 Văn phòng 37.951.138 25.936.023 Tổng doanh thu 14.444.266.227 14.820.834.293 (Theo biểu 02-05/GTGT năm 2005-2006 của Bưu điện TP Hà Đông) Bảng 2.3 - Mạng vận chuyển nội tỉnh và nội thị Bưu điện TP Hà Đông TT Đường thư Tổng số đường thư Số chuyến/ngày Bình quân 1 chuyến phát Độ dài (km) Sản lượng 1 Nội tỉnh (cấp 2) 04 01 2 Nội thị 06 xe đạp 01 ô tô 01 xe máy 02 28 120 125 6.198 tờ, cuốn 1.330 (kg) 470 (kg) 3 Điểm tựa 08 01 18 2.795 cái (Theo biểu 02-05/GTGT năm 2005-2006 của Bưu điện TP Hà Đông) 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện TP Hà Đông Kết quả hoạt động kinh doanh là thể hiện đầu ra của doanh nghiệp được biểu hiện bằng các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu và chất lượng. Để đánh giá kết quả mà đơn vị đã đạt được cần phải đánh giá trong một khoảng thời gian nhất định. Năm 2005, Bưu điện TP Hà Đông đạt doanh thu kinh doanh dịch vụ BCVT là 14,444 tỷ đồng, đạt 101,04% so với kế hoạch giao. Năm 2006 là 14,8 tỷ đồng đạt 1 13,8% so với kế hoạch giao. Nhìn vào kết quả đạt được trong năm 2006 tuy rằng doanh thu không cao lắm so với năm 2005, nhưng đây cũng là một yếu tố để thấy rằng sự mạnh dạn đổi mới trong tổ chức sản xuất kinh doanh của Ban giám đốc Bưu điện TP Hà Đông có hiệu quả khi trên thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Bảng 2.4 - Sản lượng các dịch vụ BCVT năm 2006-2007 TT Chỉ tiêu sản phẩm Đơn vị tính Sản lượng thực hiện Năm 2006 Năm 2007 I Bưu chính Tem thư Cái 331.579 290.861 CN 01 Cái 2 2 BP ghi số trong nước Cái 168.677 199.940 BP ghi số quốc tế Cái 947 768 Bưu phẩm COD TN Cái 2 33 BP kiện COD trong nước Cái 0 26 BP EMS, PTN-COD Cái 26 20 EMS trong nước Cái 47.171 57.611 EMS quốc tế Cái 713 566 Bưu phẩm A Cái 3.019 0 Điện hoa Cái 615 607 TCT-ĐCT trong nước Cái 11301 11.622 CTN Kg 6.461 7.300 BP liên tỉnh Kg 20.932 24.722 BP quốc tế Cái 263 153 Bưu kiện liên tỉnh Cái 4.873 5.370 Bưu kiện nội tỉnh Cái 70 73 Bưu kiện quốc tế Cái 35 34 Hộp thư thuê bao Cái 3 3 Bưu chính uỷ thác Cái 4.710 2.734 Tiết kiệm BĐ Lần GD 5.331 4.906 Số tiền KH gửi đồng 98.934.222.000 88.982.868.896 Tài khoản TKCN Lần GD 2.291 3.519 Số tiền GD 9.146.148.000 12.226.725.497 II Viễn thông ĐT đường dài liên tỉnh Cuộc 598.848 449.606 Phút 1.454.881 1.012.432 ĐT VoIP 171 TN Cuộc 544.296 337.916 phút 1.822.012 1.126.156 ĐT đường dài nội tỉnh Cuộc 339.982 264.588 phút 735.879 538.908 ĐT đường dài quốc tế Cuộc 3.241 2.455 phút 9.649 7.334 ĐT 171 quốc tế Cuộc 1.652 1.272 phút 5.990 4.373 ĐT Colect call Cuộc 0 0 Phút 0 0 Thẻ sim các loại Cái 22.618 49.408 ĐB liên tỉnh Bức 632 788 Tiếng 23.389 88.638 ĐB nội tỉnh Bức 134 23 Tiếng 10.928 1.074 ĐB quốc tế Bức 1 2 Tiếng 15 46 Bureauafax trong nước Bức 5.696 7.388 Trang 69.262 12.600 Bureauafax quốc tế Bức 295 460 Trang 590 897 Internet ADSL Mb 434.540 778.070 ĐT di động trong nước Cuộc 904.076 803.393 Phút 2.373.185 1.661.578 ĐT nội hạt phút 490.887 319.681 DV 108, 1080 Cuộc 5.794 4.202 Phút 7.885 5.191 Máy ĐT di động Vinatext Cái 0 0 DV nhắn tin Phút 6.528 4.060 DV kết nối với các Cty khác Cuộc 0 987 Phút 0 2.428 III Hoà mạng thuê bao VT Lần 2.417 6.920 IV Phát hành báo chí Báo chí Trung ương Tờ, cuốn 2.433.807 2.537.486 Báo chí địa phương Tờ, cuốn 1.177.219 1.195.517 (Theo biểu 02-05/GTGT năm 2006-2007 của Bưu điện TP Hà Đông) Bảng 2.5 Doanh thu các dịch vụ BCVT năm 2006-2007 Đơn vị: Đồng TT Chỉ tiêu sản phẩm Doanh thu thực hiện Năm 2006 Năm 2007 I Kinh doanh dịch vụ BCVT IA Doanh thu dịch vụ BCVT 1 Bưu chính Tem thư 263.546.896 251.210.718 Tem máy 792.545.216 1.015.165.853 Bưu kiện COD trong nước 339.455 0 EMS-COD trong nước 0 0 BP PTN, PTN-COD 470.273 0 EMS trong nước 681.003.690 810.933.523 EMS quốc tế 286.574.373 253.421.419 Điện hoa 25.499.746 26.800.976 TCT-ĐCT trong nước 171.651.108 188.244.107 CTN 273.925.974 279.731.661 Bưu kiện liên tỉnh 82.664.586 97.060.180 Bưu kiện nội tỉnh 497.000 428.817 Bưu kiện quốc tế 23.975.427 19.628.350 Cước xuất trình hải quan 611.486 957.662 Hộp thư thuê bao 152.726 87.273 Bưu chính uỷ thác 203.119.654 108.905.990 Tiết kiệm bưu điện 230.748.376 14.534.736 Số tiền KH gửi 98.934.222.000 88.982.868.896 Tài khoản TKCN 11.633.629 14.534.736 Số tiền GD 9.146.148.000 12.226.725.497 Thu khác Bưu chính 3.831.986 17.215.600 Cộng thu Bưu chính 2.822.025.585 3.084.326.865 2 Viễn thông ĐT đường dài liên tỉnh 272.026.979 204.208.019 1.243.124.808 901.755.891 ĐT VoIP 171 trong nước 247.281.210 153.458.236 1.433.698.533 902.703.798 ĐT đường dài nội tỉnh 154.398.992 120.169.798 488.154.534 329.015.445 ĐT đường dài quốc tế 1.471.854 1.114.992 81.985.793 67.752.582 ĐT 171 quốc tế 750.202 577.721 40.720.292 28.451.918 ĐT Colect call 0 Thẻ sim các loại 2.839.985.453 4.662.160.915 ĐB liên tỉnh 17.114.980 45.316.736 ĐB nội tỉnh 4.529.932 353.647 ĐB quốc tế 73.636 230.649 Bureaufax trong nước 83.777.885 36.718.424 Bureaufax quốc tế 10.815.025 11.201.635 Internet ADSL 21.177.273 34.732.546 ĐT di động trong nước 410.614.007 364.882.581 1.934.013.921 1.513.184.690 ĐT nội hạt 312.996.790 212.473.536 DV 108, 1080 2.630.989 1.908.356 4.692.513 3.986.184 DV nhắn tin 4.604.993 2.732.636 DV kết nối với các công ty khác 2.257.273 2.167.726 Thu khác Viễn thông 51.585.800 111.905.710 Cộng thu viễn thông 9.664.483.667 9.809.368.336 3 Hoà mạng thuê bao VT 98.274.550 152.156.820 4 Phát hành báo chí Báo chí trung ương 964.685.635 1.062.346.064 Báo chí địa phương 177.215.500 242.023.214 Cộng thu PHBC 1.141.901.135 1.304.369.278 5 Thu khác Bán sản phẩm, hàng hoá 546.444.911 Dịch vụ khác 70.547.299 Nhìn chung tổng doanh thu năm 2007 có tăng hơn so với năm 2006 là do sản lượng bán thẻ, sim viễn thông tăng nhiều và một số dịch vụ Bưu chính trong nước tăng như: EMS, CTN, Tem máy . . . . . a. Về Bưu chính: Doanh thu chung về Bưu chính năm 2006 đạt 3.084.326.865 đồng đạt 109,29% so với năm 2007. Nguồn thu từ dịch vụ bán tem máy , EMS, CTN… đóng góp một lượng tương đối lớn trong doanh thu Bưu chính. Bên cạnh đó một số dịch vụ Bưu chính giảm mạnh như : Tiết kiệm BĐ giảm 216.213.640 đồng so với năm 2006, BCUT giảm 94.213.664 đồng so với năm 2006 hoặc EMS quốc tế giảm 33.152.954 đồng. - Năm 2007, Bưu điện TP Hà Đông luôn quan tâm đến việc phát triển dịch vụ mới và các dịch vụ Bưu chính có tính cạnh tranh cao trên địa bàn để giữ được khách hàng và sản lượng, doanh thu. b. Về Viễn thông: Nhìn chung trong năm 2007 sản lượng, doanh thu các loại dịch vụ điện thoại cố định, di động giảm nhiều là do trên địa bàn có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ với lại cơ chế giảm cước nhiều lần trong năm. Việc tăng sản lượng, doanh thu dịch vụ viễn thông, đặc biệt là việc bán thẻ, sim các loại trong năm 2006 là do Bưu điện tỉnh, Bưu điện TP Hà Đông có cơ chế thưởng tiền lương khuyến khích các cá nhân, tập thể bán nhiều thẻ, sim tăng doanh thu cho đơn vị. c Về phát hành báo chí. Doanh thu dịch vụ phát hành báo chí năm 2007đạt 1.304.369.278 đồng, tăng 14,23% so với năm 2006. Để giữ vững và tăng trưởng dịch vụ này, Bưu điện TP Hà Đông đã có những biện pháp động viên kịp thời và chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt là các đơn vị lực lượng vũ trang, trường học đóng trên địa bàn. 2.1.3. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Tp Hà Đông 1. Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là loại dịch vụ thông tin có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, chính xác của người sử dụng. Mỗi loại dịch vụ viẽn thông đều có khả năng thỏa mãn nhu cầu trao đổi tin tức nhất định của khách hàng nhưng mức độ sẽ không giống nhau thậm chí trong một chừng mực nào đó có thể thay thế nhau để phục vụ khách hàng. Khả năng thỏa mãn của nó phụ thuộc vào đặc điểm loại hình dịch vụ, vào quy trình công nghệ của nhà cung cấp và khai thác. Hiện nay, các dịch vụ viễn thông mà trung tâm cung cấp bao gồm: - Dịch vụ đàm thoại ghi-sê. - Điện thoại thẻ Cardphone, Internet. - Fax, điện báo. - Điện thoại di động trả trước, trả sau. - Cityphone. - Dịch vụ Gphone. - Thu cước và phát triển thuê bao. 2. Dịch vụ bưu chính Dịch vụ bưu chính là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin hàng hóa của khách hàng thông qua các dịch vụ nhận, gửi, chuyển phát các loại bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… Quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chủ yếu thông qua các hoạt động của hệ thống mạng lưới bưu chính, bao gồm các khâu từ chấp nhận, chia chọn, vận chuyển tới khâu phát tận tay người nhận. Để thực hiện quá trình này đòi hỏi phải có mạng lưới khai thác, vận chuyển tổ chức ở mọi miền. Các dịch vụ bưu chính được chia thành ba nhóm. Sự phân chia này chỉ mang tính tương đối vì theo tính chất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng ở từng thời điểm mà họ có thể chọn bất kỳ một loại dịch vụ nào để thỏa mãn. Thực tế cho thấy hầu hết các dịch vụ bưu chính hiện nay là phục vụ công ích, thể hiện ở mức giá cước vẫn còn thấp, thậm chí có dịch vụ còn thấp hơn mức giá thành nhiều lần đặc biệt là cước thư và bưu phẩm, bưu kiện. +) Các dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện. Bưu phẩm và bưu kiện là các dịch vụ chuyển, phát các vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận qua các công đoạn từ khâu chấp nhận, chia chọn, vận chuyển và phát đến tay người nhận. Nhiệm vụ này được phân cho nhiều nấc khối lượng và kích thước khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu gửi khác nhau của khách hàng. Ở các nước phát triển, quy trình khai thác, vận chuyển đã được tự động hóa và tin học hóa vì vậy chất lượng phục vụ đạt chỉ tiêu rất cao. Thông thường, mỗi bưu gửi trong nước chỉ mất một ngày, chỉ những vùng xa xôi hẻo lánh mới mất từ hai đến ba ngày. Ở nước ta, hầu hết các công đoạn sản xuất còn thủ công, cơ giới hóa mới ở giai đoạn đầu nên chất lượng dịch vụ chưa cao. Với năng lực mạng lưới hiện nay, khả năng đáp ứng về khối lượng còn là vấn đề khá lớn nhất là với mặt hàng nặng và cồng kềnh, về chất lượng đã tương đối đảm bảo so với yêu cầu chung của khách hàng. +) Dịch vụ EMS EMS là dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển vật phẩm, hàng hóa đến tay người nhận trong thời gian ngắn. +) Dịch vụ chuyển tiền Đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu về chuyển tiền trong xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu trao đổi hàng hóa và lưu lượng tiền tệ tăng lên dẫn đến mạng lưới dịch vụ chuyển tiền cũng được mở rộng và trở thành dịch vụ không thể thiếu của xã hội. Dịch vụ chuyển tiền được chia làm hai nhóm: - Chuyển tiền truyền thống: Là dịch vụ chuyển tiền đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi muốn trợ giúp cho người thân với khoản tiền nhỏ. - Chuyển tiền nhanh: Khách hàng của loại dịch vụ này là những người có nhu cầu gửi tiền với số lượng lớn và đòi hỏi cao về chất lượng, thời gian, thường tập trung ở những trung tâm kinh tế lớn. +)Các dịch vụ bưu chính khác. Ngoài các dịch vụ bưu chính trên có doanh thu và có thể bị các doanh nghiệp khác cạnh tranh thì các dịch vụ bưu chính còn lại như phát hành báo chí, thư, dịch vụ điện hoa, bưu phẩm không địa chỉ…) chi phí lớn, doanh thu thấp, nhu cầu phát sinh ở mọi đối tượng khách hàng và thường là những người có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên, người già… Với những loại dịch vụ này, Bưu điện TP Hà Đông đã cố gắng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu phát sinh từ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ. +) Các dịch vụ về phát hành báo chí: - Nhận đặt mua báo chí, tạp chí trong và ngoài nước dài hạn. - Bán lẻ báo chí. 2.1.4. Đặc điểm về thị trường và khách hàng. 2.1.4.1. Đặc điểm về khách hàng của bưu điện TP Hà Đông 1. Đối tượng khách hàng: Bưu điện TP Hà Đông được Bưu điện tỉnh giao nhiệm vụ quản lý, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ tại các điểm giao dịch công cộng như bưu cục, đại lý, điểm BĐ - VH trên địa bàn thành phố và các vùng lân cận. Đảm bảo mạng lưới thông tin liên lạc của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý. Mạng lưới phục vụ của Bưu điện TP đến hết 31-12-2007 có: 1 Bưu cục trung tâm, 11 bưu cục khu vực, 1 quầy Bưu điện, 10 điểm BĐ-VH, 79 đại lý thuần, mật độ bình quân 5.263 người có một cơ sở Bưu điện phục vụ. 2. Mức độ sử dụng Khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông có 185 cơ quan hành chính sự nghiệp, 3 học viện, 7 trường đại học và trung học của trung ương, 40 trường PTTH, THCS, tiểu học của 15 xã, phường, 7 đơn vị quân đội. Trên địa bàn có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực BCVT (Viettel, VPS, EVN...) và các cửa hàng tư nhân kinh doanh một số sản phẩm Bưu chính Viễn thông, phát hành báo chí với sức cạnh tranh gay gắt về thị phần và cơ chế kinh doanh, phương thức phục vụ, cung cấp dịch đa dạng, thuận tiện.. Tại Bưu điện TP Hà Đông đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình làm ăn buôn bán lớn. 3. Tâm lý thói quen tiêu dùng Hầu hết khách hành khi đến với bưu điện đều mong muốn được phục vụ tận tình chu đáo, bảo đảm an toàn cho hàng hoá mà họ muốn gửi. Vì vậy tại Bưu điện TP Hà Đông tâm lý khách hàng cũng mong muốn được như vậy. Ngoài ra khách hàng còn muốn được cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất, hạn chế tối đa thời gian chờ đợi, thái độ phụ