Chuyên đề Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây

c, chỉnh sửa các sai phạm để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cũng vì thế, đến hết tháng 12/2006 công ty đã quản lý hơn 75.000 hợp đồng, doanh thu phí bảo hiểm lên đến 320 tỷ đồng và đưa số tiền bảo hiểm đạt trên 1.032 tỷ đồng và được thể hiện rõ trong bảng sau: Bảng 1: Doanh thu phí của công ty BHNT Hà Tây trong giai đoạn 2001- 2006 Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu phí (triệu đồng) 25.378 32.933 40.281 44.705 48.579 60.723 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty BHNT Hà Tây giai đoạn 2001- 2006) Sự tăng trưởng doanh thu phí BHNT của công ty thể hiện trong biểu đồ sau: Biểu đồ: Tăng trưởng doanh thu phí của công ty BHNT hà Tây trong giai đoạn 2001-2006 Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, doanh thu phí bảo hiểm của công ty tăng liên tục trong các năm từ 2001 đến 2006 với tốc độ tăng liên hoàn như sau: Bảng 2: Tốc độ tăng liên hoàn về doanh thu phí của Công ty BHNT Hà Tây Năm Tốc độ tăng doanh thu phí (%) 2002 29.77 2003 23,30 2004 10,98 2005 8,67 2006 12,50 Nhận thấy doanh thu phí từ năm 2004 đến năm 2005 thực tế tăng nhưng tốc độ phát triển liên hoàn lại giảm mạnh (giảm từ 10,98% xuống mức 8,67%). Đó là do nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn này chịu nhiều tác động tiêu cực đặc biệt là dịch sars và dịch cúm gia cầm H5N1 đã ảnh hưởng đến thị trưởng bảo hiểm Việt Nam nói chung, công ty BHNT Hà Tây nói riêng. Đến năm 2006, doanh thu phí của công ty dã phát triển cao, tăng 12,50 % so với năm 2005 đó là một mức tăng khá ổn định. Theo thống kê, tổng doanh thu luỹ kế tính đến hết năm 2006 lên tới 320 tỷ đồng, đây quả là một con số không nhỏ, gấp 911,68 lần so với năm 1997 và gấp 21,57 lần so với năm 2000. Tính đến hết năm 2006, công ty đã làm đáo hạn cho 14.706 hợp đồng, tương ứng với số tiền chi trả cho số hợp đồng đó là trên 130 tỷ đồng. Công ty cũng đã giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho hơn 2.000 trường hợp với số tiền chi trả hơn 10 tỷ đồng. 3.3.2. Số đại lý hoạt động và nhóm ban kinh doanh Phải nói rằng người ta không dễ dàng gì có thể hiểu được sản phẩm bảo hiểm trong một thời gian ngắn. Do đó muốn khách hàng tham gia bảo hiểm chúng ta phải dùng phương pháp thuyết phục là chủ yếu, vì thế đội ngũ nhân viên tư vấn viên bảo hiểm - đại lý là rất cần thiết trong các doanh nghiệp bảo hiểm. Không bỗng dưng mà lực lượng bán hàng trực tiếp (đại lý) lại chiếm phần lớn trong tổng số lao động của công ty. Kết quả kinh doanh phụ thuộc lớn vào kết quả khai thác của đội ngũ này. Với sự phát triển không ngừng, công ty BHNT Hà Tây đã có một mạng lưới đại lý rộng khắp và ngày càng tăng trong địa bàn toàn tỉnh. Đại lý là người đưa BHNT vào từng ngõ nghách của đời sống người dân, thậm chí đến người dân có thu nhập thấp. Trong mỗi con người đều có nhu cầu được bảo vệ nhưng họ lại không nhận thức được điều đó, người tư vấn bảo hiểm phải có nhiệm vụ khơi dậy nhu cầu đó ở họ. Do vậy,đại lý cần phải nghiên cứu, tìm hiểu kỹ về khách hàng để tìm ra nhu cầu nào là quan trọng nhất và giúp khách hàng thấy được rằng đó chính là nhu cầu không thể thiếu được. Đồng thời phải đánh giá, tìm hiểu khả năng tài chính của khách hàng để tư vấn cho họ tham gia với mức nào là phù hợp nhất. Nếu như tư vấn không chính xác và khách hàng tham gia vượt mức khả năng tài chính của mình thì vế sau sẽ gây khó khăn cho khách hàng, có thể khách hàng sẽ dừng hoặc huỷ bỏ hợp đồng, điều này rất bất lợi cho cả 2 bên khách hàng lẫn công ty, khách hàng có thể đánh mất niềm tin vào công ty. Đó là nguy cơ chính làm doanh thu phí và số hợp đồng bảo hiểm sẽ giảm. Như vậy để tư vấn cho khách hàng một cách hợp lý, người tư vấn viên phải có những kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ, hiểu rõ nghiệp vụ và phải có tác phong, kỹ luật cao, cách thức giao tiếp khéo, nói có sức thuyết phục…Làm cho người dân tin tưởng vào mình, vào sản phẩm của công ty đang triển khai. Chính vì vậy, công tác tuyển dụng, đào tạo đại lý cần phải được coi trọng và tiền hành đúng tiến độ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Trên thực tế trong những năm vừa qua công ty BHNT Hà Tây luôn đạt trên mức bình quân về tỷ lệ tuyển dụng đại lý. Hiện nay công ty dã có 19 ban kinh doanh riêng, và có mạng lưới đại lý trải đều trên 14 huyện, thị xã của tỉnh. Đặc là Thành phố Hà Đông và Thị xã Sơn Tây- hai địa bàn này có nền kinh tế phát triển, mức sống người dân được nâng lên khá cao và rất đông dân. Chính vì vậy đội ngũ tư vấn viên của công ty dày đặc hơn và được phân thành 19 ban khác nhau. Có thể xem xét cơ cấu đại lý của công ty như sau: Bảng 3: Cơ cấu đại lý của công ty BHNT Hà Tây (giai đoạn 2003-2006) Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Số đại lý (người Cơ cấu (%) Số đại lý (người) Cơ cấu (%) Số đại lý (người) Cơ cấu (%) Số đại lý (người Cơ cấu (%) Đại lý chuyên khai thác 315 26,25 450 28.57 430 72.88 420 82.35 Đại lý bán chuyên 815 67,92 1015 64.44 120 20.34 30 5.88 Đại lý chuyên thu 70 5,83 110 6.99 40 6.78 60 11.77 Tổng 1200 100 1575 100 590 100 510 100 Tốc độ tăng liên hoàn(%) - 31.25 -62.54 -13.56 Tốc độ tăng liên hoàn đại lý chuyên khai thác (%) - 42.86 -4.44 -2.33 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty BHNT Hà Tây giai đoạn 2001- 2006) Từ bảng số liệu trên có thể thấy rằng số lượng đại lý năm2003, 2004 có sự tăng đột biến về số lượng đại lý bán chuyên vì năm đó công ty áp dụng chiến lược tăng doanh thu phí, số lượng đại lý khai thác tăng 42,86%. Từ năm 2004 trở đi, số lượng đại lý có xu hướng giảm, cụ thể năm 2005 giảm 4.44%, năm 2006 so với 2005 giảm 2.33%. Trên thực tế, công ty đã áp dụng chiến lược tăng doanh thu phí bằng cách giảm số lượng đồng thời tăng chất lượng của đội ngũ đại lý chuyên khai thác. Sau năm 2002- năm chi trả hợp đồng đáo hạn đầu tiên, công ty đã phát động tuyển dụng đại lý rộng rãi, tăng số lượng đại lý để tập trung vào khai thác, nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên địa bàn toàn tỉnh và đạt được kế hoạch đề ra. Hầu hết, số đại lý của công ty vẫn hoạt động bán chuyên nhiều, đại lý chuyên khai thác chiếm dưới một nửa so với tổng số, có nghĩa là trong thời gian đó, chưa có sự phân công rõ ràng công việc của đại lý, đại lý vẫn xem công việc của mình là việc làm thêm nên kết quả khai thác chưa được cao. Do vậy công ty đã giảm lực lượng này, tập trung hơn vào đội ngũ chuyên khai thác, đội ngũ đại lý này tập chung vào công việc của mình hơn và bằng chứng cho thấy, doanh thu và số hợp đồng khai thác mới của các năm vừa qua không ngừng tăng lên, chất lượng khai thác của đại lý tăng lên rõ ràng. Đó cũng là do sự phối hợp của cả công ty, công ty không ngừng tổ chức các cuộc thi, tuyển dụng và đào tạo đại lý, tìm ra người xuất sắc có số hợp đồng và doanh thu đứng đầu bảng, đó là một trong những chính sách phát triển người của Công ty. Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng đại lý, công ty BHNT Hà Tây cũng ngày càng quan tâm đến chất lượng con người của công ty, điều đó thể hiện ở trình độ của tư vấn viên. Công ty luôn chú trọng trong chiến lược đào tạo đội ngũ cán bộ tư vấn BHNT mang tính chuyên nghiệp cao, cả về trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật marketing, có hiểu biết xã hội, có khả năng ứng xử và thuyết phục cao. Để làm được tư vấn viên ít nhất phải có trình độ trung học trở lên, trong đội ngũ tư vấn viên của công ty hiện nay, lượng tư vấn viên có trình độ PTTH vẫn còn khá nhiều, đại lý có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỷ lệ chưa lớn. thể hiện trong bảng số liệu sau: Bảng 4: Cơ cấu trình độ học vấn của đại lý công ty BHNT Hà Tây năm 2006 Chỉ tiêu Trình độ ĐH và Cao đẳng Trình độ Trung cấp chuyên nghiệp Tốt nghiệp PTTH Số đại lý (người) 1.420 1.988 2.272 Cơ cấu (%) 25 35 40 (Nguồn: Bản tin nội bộ của Công ty BHNT Hà Tây năm 2006) Nhìn chung trình độ học vấn của đại lý vẫn chưa cao, những người có trình độ đại học và cao đẳng còn ít, điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng khả năng cũng như trình độ hiểu biết và nhanh nhạy của đại lý. Nhưng cũng không phải lúc nào đại lý có trình độ cao lại có khả năng thuyết phục khách hàng cao hơn những người khác mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, đặc biệt là sự ham học hỏi, có tâm huyết, gắn bó lâu dài với nghề, với công ty. Họ cần có “Một cái duyên” để cho khách hàng thấy rằng ích lợi từ sản phẩm mang lại chính là lợi ích mà họ đang tìm kiếm. 3.3.3. Về số hợp đồng và hợp đồng khai thác mới Song song với mức tăng của đội ngũ đại lý là mức tăng của số hợp đồng khai thác và hợp đồng khai thác mới. Năm 2000 số hợp đồng khai thác mới chỉ là 7.097 hợp đồng và tăng liên tục đến năm 2006 là 24.195 hợp đồng, và được thể hiện trong bảng sau: Bảng 5: Số hợp đồng và số hợp đồng khai thác mới ở công ty BHNT Hà Tây trong giai đoạn 2001-2006 Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Số hợp đồng khai thác mới (hợp đồng ) 8.093 8.100 9.235 11.250 15550 20.750 Số hợp đồng có hiệu lực (hợp đồng ) 24.195 30.214 35.125 40.570 50.430 68.500 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty BHNT Hà Tây giai đoạn 2001- 2006) Như vậy số hợp đồng khai thác mới của công ty đã tăng lên đáng kể từ suốt trong những năm qua. Tính riêng năm 2006, số hợp đồng khai thác mới đã tăng 2,56 lần so với năm 2001, số hợp đồng có hiệu lực tăng 2,831 lần so với năm 2001. Như vậy cho thấy tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng của công ty đã có sự giảm hẳn, chất lượng khai thác của đại lý tăng lên là vì đại lý đã áp dụng các biện pháp marketing hợp lý, chọn khách hàng tiềm năng có tỷ lệ huỷ thấp hơn Tính riêng năm 2006, số hợp đồng khai thác đã tăng hơn nhiều so với năm 2005 và được phân bổ đều cho 19 ban kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Cụ thể trong bảng số liệu sau: Bảng 6: Báo cáo doanh thu phí bảo hiểm đầu tiên theo đại lý của Công ty BHNT Hà Tây trong 2006 Ban kinh doanh Doanh thu phí (đồng) Hợp đồng khai thác mới (hợp đồng) A01-Thạch Thất 557.221.250 1.334 A02-Hoài Đức 247.067.400 441 A03-Thah Oai 422.755.500 958 A04-Thường Tín 476.950.800 449 A05-Sơn Tây 1 598.973.400 945 A06-Chương Mỹ 1 401.515.600 882 A08-Phú Xuyên 395.596.000 1.310 A09-Đan Phượng 202.158.600 890 A10-Ứng Hoà 125.479.600 483 A11-Mỹ Đức 239.706.600 777 A12-Quốc Oai 520.911.500 1.898 A13-Phú Thọ 270.205.700 772 A14-Ba Vì 632.210.000 1.323 A16-Sơn Tây 2 634.530.000 1.474 A20-Chương Mỹ 2 618.673.000 2.419 Hà Đông 1 418.129.600 1.029 Hà Đông 2 574.218.600 1.117 Hà Đông 3 300.850.500 1.158 Hà Đông 4 101.420.300 1.176 Tổng 6.762.084.550 20.750 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Công ty BHNT Hà Tây năm 2006) Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng, số hợp đồng khai thác mới tập trung chủ yếu ở khu vực Hà Đông, Chương Mỹ, Thường Tín- những khu vực có nền kinh tế phát triển nhất của tỉnh, còn những huyện khác tỷ lệ này còn thấp. Chính vì vậy công ty cần có chính sách tuyển dụng đại lý và phương hướng tập trung đại lý khai thác ở các khu vực đó, tạo điều kiện đưa BHNT phát triển toàn diện trên toàn tỉnh. II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY 1. Các dịch vụ trước bán hàng Các dịch vụ trước bán (hay con gọi là dịch vụ tiền mãi). Đây là những dịch vụ mà doanh nghiệp và đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng kí kết hợp đồng bảo hiểm. Đó thường nhằm mụch đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng BHNT. BHNT là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của khách hàng. Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý, và bao gồm những hoạt động điển hình như: Giới thiệu truyền tài thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, làm quen, tặng quà, đưa khách hàng đi thăm công ty...Công việc này được công ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty, và có góp phần của đại lý. Công ty thường xuyên mở các hội nghị khách hàng ở các địa bàn dân cư nhằm tuyên truyền về sản phẩm BHNT của công ty. Hội nghị đã được tổ chức ở khắp các huyện, thị xã trong tỉnh. Khách mời của hội nghị là những người đứng đầu nghành, hội phụ nữ, đoàn thanh niên, các cán bộ phường xã, và đến tất cả mọi người dân. Tại hội nghị này, các trưởng ban kinh doanh, đại lý tuyên truyền một cách trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới người dân, giải thích tác dụng, ích lợi của các sản phẩm BHNT và khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm. Đặc biệt công ty chú ý đến lực lượng các cán bộ xã, người dân là phụ nữ vì theo thống kê phần lớn khách hàng tham gia BHNT là phụ nữ. Trên thực tế, người dân chưa hiểu rõ về BHNT, chưa tin tưởng vào công ty, vào sản phẩm bảo hiểm nên chưa tham gia. Qua hội nghị này, họ có thể bộc bạch được những khó khăn, thắc mắc của mình, đại lý cần phải căn cứ vào đó, tác động một cách hợp lý đến ngườ dân, tư vấn cho họ mua sản phẩm bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính và điều kiện gia đình. Hội nghị khách hàng là do đại lý liên hệ với địa phương tổ chức, và xin ý kiến lãnh đạo của công ty. Công ty sẽ hỗ trợ một phần phí và cung cấp các thiết bị cần thiết cho hội nghị như: máy quay, máy chiếu, mô hình minh hoạ...Tại hội nghị công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhân tham gia hợp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu thăm dò ý kiến. Công ty còn thực hiện các hình thức quảng cáo sâu rộng và khá sôi nổi như dùng các áp phích quảng cáo ngoài trời, tờ rơi thiết kế theo mẫu chuẩn của Bảo Việt. Đặc biệt công ty còn quảng cáo thông qua các hội chợ xuân, hội trợ việc làm tổ chức tại các tỉnh. Công ty còn chú trọng quảng cáo qua truyền hình, đài phát thanh của tỉnh và đặc biệt công ty còn tài trợ cho các hoạt động từ thiện, tặng quà cho các các trẻ em khuyết tật, thăm nom động viên các gia đình bị nhiễm chất độc màu da cam, xây dựng các nhà tình nghĩa... Nói chung có nhiều hoạt động thiết thực nhưng những hoạt động này không diễn ra thường xuyên, chẳng hạn một năm cũng chỉ có một hai lần công ty tham gia hội chợ để giới thiệu sản phẩm, số lần xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng còn ít. Nếu như các hoạt động trên được tổ chức tốt thì các đại lý khai thác, tư vấn cho khách hàng sẽ đơn giản và hiệu quả hơn. Dịch vụ này có thể bao gồm dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) kể từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao hợp đồng. Dịch vụ này phải làm tốt vì nó ảnh hưởng đến quyền lợi của công ty và của khách hàng. Dịch vụ này gồm có: đưa khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ, giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ, thông tin có liên quan trước khi tham gia bảo hiểm. Trong việc này cần yêu cầu đại lý và người dân trung thực khi kê khai trong giấy yêu cầu bảo hiểm và việc khám sức khoẻ. Việc này đã được công ty BHNT Hà Tây thực hiện khá tốt, điều đó được thể hiện trong kết quả hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua. Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước bán hàng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó. 2. Các dịch vụ sau bán hàng Đây là toàn bộ những dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng, bảo đảm lợi ích của khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng. Nếu như các dịch vụ trước bán háng quyết định đến việc khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không, thì các dịch vụ khách hàng sau bán hàng lại quyết định chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Dịch vụ này bao gồm: các dịch vụ thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hiệu lực của hợp đồng; đáp ứng các thay đổi liên quan đến hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và giải quyết cho vay theo hợp đồng BHNT. Trong đó chủ yếu là hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và giải quyết cho vay theo hợp đồng BHN. 2.1. Các dịch vụ thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng - Lập kế hoạch thu phí định kỳ Hàng tháng công ty sễ lên kế hoạch thu phí cho tháng tiếp theo đối với khách hàng. Nội dung của kế hoạch này gồm có: phí phải thu định kỳ trong tháng và số phí nợ của tháng trước. Việc lập kế hoạch như thế sẽ giúp công ty chủ động hơn trong công tác tu phí, đảm bảo thu đủ, đúng hạn. - Thông báo đến kỳ nộp phí Phòng sẽ in danh sách những hợp đồng đến kỳ nộp phí để gửi cho đại lý trước khoảng 1 tháng, đại lý sẽ căn cứ vào đó để theo dõi và liên lạc với khách hàng, nhắc nhở khách hàng chủ động nộp phí đúng hạn. - Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí Phòng sẽ in và gửi danh sách những hợp đồng nợ phí lớn hơn 30 ngày và nhỏ hơn 60 ngày để đại lý tìm hiểu nguyên nhân khách hàng nợ phí từ đó có biện pháp giúp đỡ khách hàng, tránh tình trạng huỷ bỏ hợp đồng. - Giải quyết huỷ bỏ hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng và khôi phục hiệu lực của hợp đồng. 2.2. Đáp ứng các thay đổi liên quan tình trạng hợp đồng Bất cứ sự thay đổi nào liên quan đến hợp đồng, đều phải được lưu vào bộ hợp đồng và đều phải có các giấy tờ liên quan cần thiết và có sự đồng ý của cả 2 bên, bảo đảm quyền lợi cho cả công ty và khách hàng. Những thay đổi này gồm: - Thay đổi địa chỉ liên hệ của khách hàng - Thay đổi người tham gia bảo hiểm - Thay đổi kỳ nộp phí - Thay đối STBH - Thay đổi kỳ hạn của hợp đồng - Bổ sung các thông tin với hợp đồng bảo hiểm Mọi thay đổi này đều được khách hàng yêu cầu vào giấy “Giấy đề nghị thay đổi điều kiện hợp đồng” và được công ty hện này giải quyết thoả đáng, đúng luật. 2.3. Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Bên cạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho nhân dân về lợi ích của việc tham gia bảo hiểm thì công tác giải quyết quyền lợi BHNT được xem là một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm. Ngay từ khi mới triển khai, Công ty BHNT Hà Tây đã có những văn bản hướng dẫn liên quan đến công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Quy trình giải quyết quyền lợi BHNT như sau: 2.3.1. Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm Yêu cầu về hồ sơ Khi có yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, NĐBH/ NTGBH cần làm và thu thập những tài liệu sau: * Đối với trường hợp thương tật toàn bộ hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn: Giấy yêu cầu giải quyết quyền lợi BHNT. Hợp đồng bảo hiểm gốc. - Biên bản có xác nhận của cơ quan công an hoặc chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn hoặc của cơ quan, đơn vị nơi NĐBH/ NTGBH đang làm việc xảy ra tai nạn đối với tai nạn lao động. Các giấy tờ của cơ quan y tế (giấy ra viện, phiếu mổ, bệnh án...). Riêng đối với trường hợp thương tật toàn bộ vĩnh viễn thì phải có kết luận về xác định mức độ thương tật của hội đồng giám định y khoa hoặc của cơ quan y tế trong thời gian phù hợp. Trong một số trờng hợp, BHNT Hày Tây sẽ yêu cầu thêm các giấy tờ cần thiết khác như: sổ khám bệnh, giấy phép lái xe, bằng lái xe... * Đối với trường hợp NĐBH/ NTGBH chết: - Giấy yêu cầu giải quyết quyền lợi BHNT. - Hợp đồng bảo hiểm gốc, các thông báo thay đổi có liên quan đến hợp đồng - Giấy chứng tử - Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp có xác nhận của chính quyền địa phương. - Biên bản tai nạn có xác nhận của cơ quan công an hoặc chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn hoặc của cơ quan đơn vị nơi NĐBH/ NTGBH đang làm việc tại thời điểm xảy ra tai nạn. - Các giấy tờ của cơ quan y tế (giấy ra viện, phiếu mổ, bệnh án...). Riêng đối với trường hợp thương tật toàn bộ vĩnh viễn thì phải có kết luận về xác định mức độ thương tật của hội đồng giám định y khoa hoặc của cơ quan y tế trong thời gian phù hợp. - Trong một số trờng hợp, BHNT Hày Tây sẽ yêu cầu thêm các giấy tờ cần thiết khác như: sổ khám bệnh, giấy phép lái xe, bằng lái xe.. * Đối với các trường hợp huỷ hợp đồng - Giấy đề nghị huỷ bỏ hợp đồng - gửi chậm nhất 15 ngày trước ngày đến hạn nộp phí tiếp theo. - Hợp đồng bảo hiểm gốc. * Với trường hợp thanh toán hợp đồng đáo hạn: - Giấy yêu cầu giải quyết quyền lợi BHNT. - Hợp đồng bảo hiểm gốc và các thay đổi liên quan đến hợp đồng. - Chứng minh thư nhân dân hoặc sổ hộ khẩu (bản gốc) - Giấy uỷ quyền có xác nhận của chính quyền địa phương- trong trường hợp khách hàng uỷ quyền cho người khác đến nhận tiền hộ. Mọi khách hàng đến tham gia giao dịch với công ty và làm các thay đổi liên quan đến hợp đồng đều phải mang chứng minh thư nhân dân hoặc sổ hộ khẩu (bản gốc). Điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh nhầm lẫn cho cả hai bên hợp đồng. Các bước giải quyết Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi chẳng may gặp rủi ro, công ty đã có quy định khách hàng không nhất thiết phải liên hệ trực tiếp với công ty mà có thể thông qua đại lý hoặc các phòng khai thác khu vực. Quy trình giải quyết quyền lợi BHNT cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các phòng, các cấp, công ty đã có sự phân công tách nhiệm đối với từng phòng, từng cấp như sau: * Các bược giải quyết tại cơ sở Sau khi nhận được thông tin từ khách hàng trong địa bàn quản lý bị rủi ro, phòng khai thác khu vực phải làm những thủ tục sau: Đối với đại lý: đại lý theo dõi hợp đồng cung cấp cho cán bộ quản lý những thông tin cần thiết về khách hàng mình đang quản lý. Phối hợp với phòng khai thác trong việc tổ chức thăm hỏi khách hàng theo quy định...Trong phạm vị của mình, đại lý chỉ được phép hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi theo đúng nội dung điều khoản mà khách hàng tham gia. Đại lý không được hướng dẫn và giải thích sai điều khoản hoặc hứa hẹn bất cứ điều gì không thuộc nhiệm vụ của mình. Nếu như khách hàng yêu cầu, đại lý mang hồ sơ giải quyết quyền lợi nộp cho cán bộ quản lý khu vực. Cán bộ huyện thị khi nhận được thông tin khách hàng bị rủi ro, tai nạn phải báo cáo ngay về phòng quản lý hợp đồng của công ty và làm thủ tục : - Trao tận tay cho đại diện khách hàng bản hướng dẫn lập hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi BHNT và những giấy tờ kèm theo, hướng dẫn và giải thích các thủ tục có liên quan. - Tiến hành các biện pháp nghiệp vụ để xác định nguyên nhân xảy ra tai nạn; thu thập hồ sơ ban đầu đúng yêu cầu của từng loại hình bảo hiểm. - Mang hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng giao nộp cho phòng quản lý hợp đồng để tiến hành các bước tiếp theo. Về phía công ty, việc nắm bắt kịp thời các thông tin của khách hàng, cán bộ quản lý khu vực, đại lý giám định sơ bộ đánh giá, xác định nguyên nhân xảy ra rủi ro giúp công ty sớm có định hướng giải quyết các vụ việc đã xảy ra. * Giám định và xác minh hồ sơ Sau khi nhận được hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, cán bộ giám định của công ty phải vào sổ, theo dõi việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ, nguyên tắc ghi chép sổ này cũng được công ty quy định một cách rõ ràng, cụ thể là việc đánh số theo: số thứ tự trong sổ theo dõi giải quyết quyền lợi bảo hiểm, thời gian nhận yêu cầu giải quyết quyền lợi BHNT, ký hiệu sản phẩm. Với bất cứ một yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm nào, dù giá trị lớn hay nhỏ, cán bộ giám định luôn phải đề ra các mục tiêu để phấn đấu hoàn thành đó là: chi trả bảo hiểm càng nhanh càng tốt, giảm thiểu các chi phí quản lý, bồi thường, chính xác và hợp lý. Quá trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, công ty luôn chú trọng vào một số vấn đề chủ yếu sau: - Xác định tình trạng hiệu lực của hợp đồng vào thời điểm xảy ra xảy ra sự kiện đòi yêu cầu bồi thường. Làm tốt vấn đề này cần chú ý: Kiểm tra các chứng từ trong bộ hợp đồng lưu tại công ty và các thông tin về hợp đồng trong chương trình quản lý Kiểm tra quá trình nộp phí, các khoản nợ phí bảo hiểm tự động, gia hạn thời hạn hợp đồng hay các quy định khác về bảo hiểm. - Xác định NĐBH có được bảo hiểm theo hợp đồng đã tham gia hay không? NĐBH chính là nhân tố cơ bản nhất để xác lập một hợp đồng BHNT, do vậy việc xác định NĐBH ghi trong đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm có phù hợp với hợp đồng hay không là điều cần thiết, đương nhiên công ty sẽ từ chối chi trả bảo hiểm khi người bị nạn không phải là NĐBH trong hợp đồng. Cán bộ giám định luôn phải xem xét lại điều kiện tham gia của NĐBH: NĐBH/ NTGBH có đủ điều kiện về sức khoẻ khi tham gia bảo hiểm không? tuổi của khách hàng có nằm trong độ tuổi được bảo hiểm không? Trong thực tế, hợp đồng BHNT được xác lập trên cơ sở trung thực tuyệt đối, đây là một nguyên tắc cơ bản của BHNT, theo đó các bên phải kê khai đầy đủ sự thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm, mọi chuyện phát sinh từ sai trái này sẽ do các bên chịu trách nhiệm. Đôi khi người dân khai sai sự thực vì không nằm trong diện được tham gia bảo hiểm vì quá tuổi, có bệnh từ lâu, hoặc đang có bệnh nghiêm trọng lại không kê khai, có đôi khi lại được sự giúp đỡ của đội ngũ đại lý và cán bộ y tế- những người có quan hệ gần gũi với khách hàng. Nhưng hầu hết, cán bộ, đại lý của công ty luôn có tinh thần trách nhiêm cao, không chạy theo số lượng mà chấp nhận giấy yêu cầu bảo hiểm của bất cứ cá nhân nào, mà họ phải đắn đo, kiểm tra kỹ lưỡng. Trong quá trình hoạt động đã có nhiều trường hợp phát hiện ra ngay trong khâu khai thác, có những trường hợp đến khi phòng quản lý hợp đồng nhận được yêu cầu trả tiền bảo hiểm, cán bộ giám định của phòng mới phát hiện ra sự lừa dối, khai sai sự thật bảo