Chuyên đề Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình

cho họ sự hài lòng, thoả mãn. Từ đó tạo được niềm tin cho khách. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn họ sẽ tuyên truyền với bạn bè, bà con họ hàng của họ đến với khách sạn. Qua đó ta thấy chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai đồng nghiã với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận tạo thêm uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Có thể nói chất lượng dịch vụ là một phương tiện quảng cáo hữu hiệu trong kinh doanh khách sạn. Vì không hình thúc quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng dịch vụ tại khác sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn là một trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động, nâng cao chất lượng đầu vào của khách sạn Do vậy việc hoàn thiện và nâng cao chất lưọng dịch vụ có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình 2.1.Giới thiệu chung. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Hoà Bình nằm ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội với hai mặt phố lớn và đẹp đó là số 27 phố Lý Thường Kiệt và số 44 phố Ngô Quyền, gần các trung tâm kinh tế – thương mại – văn hoá, giao thông thuận lợi điều này tạo điều kiện thuận lợi cho du khách. Khách sạn Hoà Bình được xây dựng vào năm 1926, khách sạn được thực dân pháp xây dành cho các quan chức pháp ở. Khách sạn khi mới xây xong có tên là: Le Spendide(Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh....). Đến năm 1940 khách sạn đã được nâng cấp lên 3 tầng, với 47 buồng phục vụ lưu trú. Sau khi đất nước thống nhất khách sạn Hoà Bình chịu sự quản lý của bộ nội thương, thời kỳ này khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài, là các đoàn khách ngoại giao đến từ các nước Xã Hội Chủ Nghĩ. Tháng 10/1996 khách sạn lại được công ty du lịch Hà Nội quản lý đến năm 1986 khách sạn đã được nâng cấp lên 4 tằng với 76 buồng phục vụ lưu trú. Cho đến nay khách sạn đã được nâng cấp lên là 102 buồng phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú., với trang thiết bị kỹ thuật đồng bộ và có đội ngũ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, chất lượng phục vụ tốt. Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Hà Nội – UBND thành phố Hà Nội Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và một số dịch vụ khác.Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn . Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát trển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước, bởi nó có vị trí kiến trúc độc đáo, số lượng và chất lượng luôn được đảm bảo. Những thuận lợi và khó khăn - Về mặt thuận lợi thì khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn Hoà Bình nằm trên hai mặt phố L‏‎ ý Thường Kiệt và Ngô Quyền, một thuận lợi đặc biệt hơn cả đó là khách sạn Hoà Bình nằm rất gần với trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị của thủ đô Hà Nội. Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn được xây dựng theo kiểu kiến trúc pháp rất cổ kính và có một hệ thống nội thất phong phú theo phong cách pháp độc đáo. Khách sạn được xây dựng từ năm 1926, có bề dầy lịch sử lâu đời được đưa vào hoạt động ngay từ những năm 1926. Kể từ ngay những ngày đầu hoạt động khách sạn Hoà Bình đã từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn, Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn không ngừng được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn. Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn có thêm một lợi thế đặc biệt nữa đó là khách sạn Hoà Bình là một thành viên của công ty Du Lịch Hà Nội, đó là một công ty lớn và có danh tiếng trong và ngoài nước, điều này đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách sạn Hoà Bình. Vì thế mà khách sạn Hoà Bình đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của du khách quốc tế và nội địa. - Về mặt khó khăn: Ngày nay thị trường kinh doanh khách sạn đã trở lên rất nhộn nhịp, đã liên tiếp có hàng loạt các khách sạn liên doanh, nhà nghỉ, khách sạn tư nhân mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Mặt khác các khách sạn liên doanh có vị trí tiện lợi và có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới và tốt với nhiều vị trí khác nhau đã mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Chính vì điều này đã gây lên sức cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng ngăy gắt và tất nhiên điều này có ảnh hưởng chút ít đến khách sạn Hoà Bình. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. Đứng đầu khách sạn Hoà Bình là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Cấp tiếp theo là phó giám đốc giúp giám đốc phụ trách từng khâu riêng biệt theo sự phân công. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động. Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên cấp trên xem xét. Thông qua từng tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn như các quyết định của giám đốc thông qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên khách sạn đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức. Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ phận được thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất. Hai phòng chức năng làm các công việc tổng hợp và tài chính kế hoạch tham mưu cho giám đốc trong lĩch vực chi phí sản xuất và kinh doanh sao cho có hiệu quả. Các quyết định của lãnh đạo đưa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp thường xuyên với khách kết hợp với những nghiên cứu xu hướng thị trường nhận được từ các bộ phận tham mưu công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định mang tính bộ phận tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng phụ trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo và điều chỉnh của giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc. H1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Hoà Bỡnh Giám đốc công ty Giám đốc khách sạn Hoà Bình Bộ phận lưu trú Phòng tài chính kế hoạch Bộ phận nhà hàng Phòng hành chính Bộ Phận các dịch vụ bổ sung Bảo dưỡng Ban bảo vệ Lễ tân Buồng Marketing Bàn Bar Bếp Dịch vụ Giặt là, may đo Tổng đài Internet email Bưu chính Tạp vụ cây cảnh Massage-sauna 2.1.3. Đặc điểm nguồn khách. - Nhu cầu của khách và khẳ năng đáp ứng của khách sạn Thị trường khách của khách sạn khá đa dạng – họ gồm nhiều quốc tịch tập chung chủ yếu là khách Nhật – Pháp – Mỹ – Nga – úc- korea và cả khách trung quốc. Sự biến động của thị trường khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong những năm gần đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn nên đã đẩy mức cung > mức cầu. Đối với khách sạn Hoà Bình sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn như Dawoo hotel, Horison hotel, Niko hotel, hilton hotel... đã làm cho khách sạn mất đi một số khách thương nhân rất quan trọng vì đó là những khách thường xuyên sử dụng những loại buồng tiêu chuẩn cao. Đối với những khách là khách du lịch thuần tuys, khách thương nhân trung bình khách sạn cũng phải cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng hạng mới ra nhập thị trường. Trước tình hình đó khách sạn buộc phải có những nhận định kịp thời, tìm các biện pháp thu hút khách để duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Thưc trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm trở lại đây. Đối tượng khỏch 2001 2002 2003 Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Quốc tế 14.804 95 16.494 95.5 17.334 96.1 Nội địa 779 5 781 4.5 715 3.9 Tổng 15.583 100 17.275 100 18.049 100 -Cơ cấu theo pham vi, lãnh thổ Qua bảng trên ta thấy rằng số lượng khách quốc tế chiếm một tỉ trọng rất cao trong khách sạn Hoà Bình và ổn định trong ba năm liên tục . Như vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế đi theo đoàn là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này. Nguồn khách 2001 2002 2003 Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Nhật Pháp Anh Mỹ Việt Nam Đan Mạch Trung Quốc &Đài Loan ý Đức Thái Lan Việt Kiều Khách khác 3156 5227 745 459 717 1578 346 160 181 192 828 461 22.46 37. 20 5.30 3. 26 5. 10 11. 23 2. 46 1.13 1. 28 1.36 5. 89 3. 28 3964 5600 1180 521 781 1502 277 723 656 220 900 921 22.94 32.41 6.8 3. 01 4.52 8.7 1.6 4.18 3.8 1.27 5.20 5.33 3721 6205 1233 390 779 1049 668 645 634 569 974 1715 20.6 34.3 6.8 2.2 4.3 5.8 3.7 3.6 3.5 3.5 5.4 9.3 Tổng 14050 100 17275 100 18049 100 H3 : Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Qua bảng trên ta thấy khách Nhật và Pháp trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn (50%)Còng khách của các quốc gia khác chiếm tỉ lệ nhỏ hơn .Khách Đan Mạch cũng chiếm một tỉ trọng đáng kể , họ biết đến khách sạn Hoà Bình không chỉ qua các tổ chức Lữ Hành .Sau khi kiểm tra ,sử dụng sản phẩm của khách sạn họ rất hài lòng và số lượng khách ngày càng đông (chủ yếu đi theo đoàn). Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch. Nhìn chung khách chủ yếu của khách sạn Hoà Bình là khách Châu Âu . Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao và có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung. H4- cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khỏch 2001 2002 2003 Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Công vụ Tham quan Khách khác 4628 8747 2208 29.7 56.13 14.17 5233 9300 2752 30.25 55.30 14.45 6930 6440 3679 40.08 43.7 16.22 Tổng 15583 100 17.275 100 18049 100 Theo bảng trên ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan .Khách đi theo mục đích khác chiếm tỉ lệ rất nhỏ . Vởy mọi biện pháp thu hút khách phải nhằm vào hai loại khách chính này. Qua các bảng số liệu trên có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình như sau: -Khách hàng chính của khách sạn bao gồm : Khách công vụ Khách công vụ kết hợp du lịch Khách du lịch theo đoàn Với các đối tượng khách là khách công vụ và khách công vụ du lịch nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống trong đó : - Buồng chỉ cần đạt tiêu chuẩn không cần thiết sang trọng quá. - ăn uống phục vụ bữa sáng và ăn trưa nhanh gọn tại nhà hàng, bữa tối kéo dài hơn . - Các nhu cầu khác : Các dịch vụ thông tin nhanh thuận lợi để liên lạc( quốc tế và trong nước). Đặc biệt là các dịch vụ văn phòng như văn bản – in – photocopy, fax... rất được coi trọng. Khách hàng thuộc loại này thường thích đi thăm quan thành phố hoặc đi mua sắm hàng hoá vào những thời gian rỗi. Từ những đặc điểm về thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn, khách sạn đã có cải tiến về các dịch vụ như sau: -tăng số lượng buồng, tăng cả số lượng buồng tiêu chuẩn cao. - Phục vụ ăn sáng, ăn trưa bằng những hình thức nhanh gọn như Butfet – set lunch menu( 6$). - Phục vụ ăn tại buồng ngủ của khách hàng. - Thành lập nhóm hướng dẫn khách đi tham quan thành phố. Đối với nhóm khách là khách du lịch thuần tuý: Nhu cầu đặc trưng của nhóm khách này là: -Buồng ngủ có 2 giường - ăn các món ăn truyền thống Việt Nam - Dịch vụ quà lưu niệm, Massage – Sauna, Internet, tem thư. Để phục vụ nhóm khách hàng này khách sạn đã chuẩn bị 60 phòng 2 giường, phục vụ các món ăn dân tộc đặc trưng của các địa phương khác nhau ở Việt Nam, trong bữa ăn của khách bộ phận nhà hàng của khách sạn có bật nhạc Việt Nam để cho khách thưởng thức. Như vậy việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Nó giúp khách sạn xác định đúng như cầu và đặc điểm của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh về khâu thiết kế buồng – phòng, lắp đặt các thiết bị cho đến thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng làm cho khách hàng cảm thấy thoả mái hơn. Từ đó khách sạn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. 2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm toàn bộ tư liệu lao động, phương tiện để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định phương hướng nội dung và tổ chức hoạt động của khách sạn nhằm góp phần nầng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn và là yếu tố để đánh giá xếp loại giá cả của các dịch vụ trong khách sạn. Với một số vốn lớn do công ty du lịch Hà Nồi đầu tư, khách sạn được xây dựng gồm 4 tầng theo kiến trúc kiểu pháp, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, nội và ngoại thất được bố trí hợp lý. Có hai thang máy và một cầu thang bộ dành riêng cho khách, có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm khi có sự cố xẩy ra. Hệ thống điện, nước cung cấp đầy đủ 24/24 giờ trong gày. Ngoài ra khách sạn còn có một số ô tô 4 chỗ để phục vụ khách du lịch, có hệ thống máy vi tính hiện đại giúp cho việc lưu giữ thông tin và xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật này khách sạn Hoà Bình luôn duy trì được tiến trình hoạt động kinh doanh tốt của mình. 2.4 Chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình Khách sạn Hoà Bình nằm giữa trung tâm thành phố Hà Nội với kiến trúc kiểu pháp độc áo và với diện tích lớn, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịc vụ trong khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú Bộ phận lưu trú của khách sạn là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Hoà Bình. Có tổng số 102 phòng và đựoc chia lam 3 loại như sau: H5 – Các loại phòng trong khách sạn Hoà Bình Loại Phòng Số Lượng Đơn Giá(USD) Superior 77 46 Duluxe 21 57 Junior suite 4 80 Mức giá trên đã bao gồm thuế VAT. Trên thực tế giá bán cho các phòng là superior là 40$, phòng Duluxe là 50$, phòng Junior suite là 70$. Trên 80% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng đá hoa chất liệu tốt, diện tích trung bình mỗi phòng là 30m2 với trang thiết bị bao gồm: Điều hào nhiệt độ trung tâm luông sẵn sàng cung cấp cho các phòng. Hệ thống nước nóng và lạnh cung cấp đầy đủ cho các phòng 24/24h. 100% số phòng có vô tuyến 24 inch của hãng Deawoo DMQ- 207. Có hệ thống truyền hình vệ tinh bắt được 6 kênhh quốc tế và 4 kênh của đài truyền hình trung ương, có hệ thống điện thoại gọi trong nước và gọi đi quốc tế. Mỗi một phòng đều có một tủ lạnh dung tích 50 lít, một két điện tử mini,một tủ để vô tuyến, một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một bàn đầu giường để đèn ngủ, một bộ bàn nghế để ngồi tiếp khách............ Tất cả được thiết kế hợp lý, đẹp về hình thức, tốt về chất lượng. Ngoài ra, trong phòng còn trang bị các đồ đặt phòng như: Dao cạo râu, xà phòng tắm, khăn tắm, lược, bàn chải đánh răng, gạt tàn, dép đi trong nhà, thảm trải sàn, lọ hoa tươi, đồng hồ treo tường, và hệ thống tranh treo tường. Những phòng hiện đại hơn thì có 1 giỏ hoa quả đặt bàn, một giá để báo sáng. Các phòng ngủ của khách sạn đều được treo khung ảnh nghệ thuật mang đậm đà bản sắc dân tộc việt nam, đã gây một ấn tưọng mạnh mẽ đối với khách du lịch. Đây là sự kết hợp hài hoà giữa nét truyền thống và nét hiện đại tạo nên một món ăn tinh thần hấp dẫn vừa là để thưởng thức vừa để giữ gìn bản sắc dân tộc đã mang đến cho du khách những bất ngờ thú vị. Nhìn chung về thiết bị tương đối hiện đại, đồng bộ, về mặt số lượng, mầu sắc trang thiết bị trong phòng như rèm cửa, chăn, đệm, ghế, thảm mầu sắc hài hôa, thẩm mỹ cao đủ đặt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống Là khu vực ăn uống của khách sạn có nhiệm vụ chế biến và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn và cũng là bộ phận tạo doanh thu rất quan trọng của khách sạn.Khu vực này năm bên trái của tiền sảnh, co một cửa thông với khu vục tiền sảnh. Bộ phận ăn uống bao gồm: - Nhà bếp. - Hai nhà hàng Nhà đó là nhà hàng âu và nhà hàng á. Nhà hàng chiếm toàn bộ mặt tiền phía phố Ngô Quyền của khách sạn với một của chính dành cho khách. khách sạn Hoà Bình có đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách du lịch lưu trú trong khách sạn và tất cả các đối tượng nào có nhu cầu khi đến với khách sạn. Với 2 phòng ăn trong đó - Nhà hàng á: Nằm tại tầng triệt của khách sạn có sức chứa 230 người tiệc ngồi và hơn 300 người tiệc đứng. Nhà hàng này có thể phụ vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thoả vv...... Và nó cũng là nơi tổ chức các buổi tiệc giao lưu sinh hoạt văn hoá. Trang thiết bị của nhà ăn: Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ, hệ thống điều hoà nhiệt độ, hệ thống chậu hoa cây cảnh, thảm trải sàn, rem cửa, đèn chiếu sáng, khăn trải bàn........ Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, chén ấm, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly cốc thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả...... Tất cả đều được in lô gô của khách sạn Hoà Bình. - Nhà hàng âu: Nằm tại tầng triệt của khách sạn hướng ra 2 mặt phố là phố Ngô Quyền Và phố Vọng Đức. Nhà ăn có 2 cửa ra vào cho khách và một cửa dành riêng cho nhân viên khách sạn, nhà hàng có thể phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai, với vị trí hướng ra 2 mặt phố , nhà hàng âu rất thuận lợi cho việc dùng bữa và thưởng thức hương vị của món ăn........... Dụng cụ ăn uống: Bao gồm cốc ly với nhiều kiểu dáng phù hợp với từng loại rưọu, gạt tàn, bát đĩa, thìa dĩa, khay nhỏ.... Tại phòng có đặt tủ và bàn để chúa các dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, lọ hoa..... Hai quầy bar được thiết kế trong 2 nhà ăn tạo thuận lợi cho nhu cầu của khách. Ngoài ra khách sạn còn có quầy night bar ở trên tầng 4 tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú trong khách sạn và ngắm cảnh Hà Nội – phục vụ 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách tại quầy bar chủng loại đồ uống khá phong phú với mức giá phù hợp. Tại quầy bar cũng được trang bi tủ làm lạnh đồ uống cho khách, một số loại ly cốc phù hợp với từng loại đồ uống, máy say sinh tố. Nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại 2 nhà hàng và quầy bar khá hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, tuy nhiên cần có thêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác để trang trí tiệc cho đẹp mắt và hấp dẫn, ly cốc cũng vần đa dạng hơnn nữa. Khu vực bếp Có diện tích 60m2 với hệ thống nhiều bếp ga hiện đại, lò vi sóng, lò nướng bánh, bàn chế biến thực phẩm, các dụng cụ chế biến như các loại dao, nồi nhôm niêu đất, có tủ đựng các loại gia vị, tủ lạnh, hệ thống nước sạch, nhà vệ sinh.. 2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận đón tiếp. Khu vực đón tiếp của khách sạn có diện tích 140m2 quay ra 2 mặt phố chính Lý Thường Kiệt và Ngô Quyền. Quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại như: 2 máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới như Anh, Mỹ, Pháp, Trung quốc, Việt Nam...., có máy kết nối với mạng vietcombank để cho khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng Visa, ICB, mastercard, americane express. Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấn phẩm quảng cáo về khách sạn. Ba bộ bàn ghế sa lon giả cổ được bố trí tại các vị trí khác nhau tạo thuận lợi cho khách trong việc đợi đăng k‏‎ý thủ tục nhập phòng và trả phòng. Khu vực lễ tân gồm một quầy gỗ hai mặt( diện tích 8m2) có hai máy vi tính nối mạng cục bộ, hai máy điện thoại nối mạng cục bộ, bảng tỷ giá hối đoái, hộp đựng các loại tập gấp, một giá gỗ để chìa khoá, có két giữ đồ cho khách, một bình hoa khô.... Có một tủ trưng bầy hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng từ nhiều làng nghề nổi tiếng của Việt Nam. Tuy nhiên số lượng hàng lưu niệm tại quầy hàng lưu niệm của khách sạn còn rất ít mặt hàng, có lẽ vì do diện tích để trưng bầy còn quá nhỏ chính vì điều này khách ít biết đến quầy hàng này của khách sạn. Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí trong tiền sảnh của khách sạn nhu chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn và một hệ thống điều hoà nhiệt độ. Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí gọn gàng và thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chiu thoải mái. Bộ phận nhân viên đón tiếp của khách sạn với trình độ nghiệp vụ cao, có chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Khu vực businees centre Khu vực này cũng có diện tích là 8m2, trang bị đèn tường, đèn chùm chiếu sáng. Hai bộ bàn nghế gỗ, một giá để báo và tạp chí, hai máy điều hoà hiện đại, thiết bị báo cháy, và một số đồng hồ của thủ đô các nước như: Hà Nội, Bắc Kinh, Paris, London, Newyork... Khu vực bisiness centre được lắp đặt một hệ thống máy tính nối mạng với tốc độ cao để phục vụ khách đến lưu trú ở khách sạn. Khu vực này phục vụ 24/24giờ. 2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận các dịch vụ bổ sung. Khu vực massage – Sauna Khu vực này gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hiện đại, các phòng tắm hơi , tắm khô. Các nhân viên có tay nghề cao có thể đáp ứng nhu cầu của khách khó tính nhất. Trong mỗi phòng có một giường đệm, ga , gối, hệ thống đèn chiếu sáng, điều hoà ... Với một hệ thống phòng kín liền nhau tạo sự thuận tiện trong việc đi lại và phục vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn mặc dù khu vực này nằm chìa sau khách sạn nhưng được thiết kế có một không gian khá thoáng, các phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài. Khu vực giặt là Khu vực này được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt , máy sấy.....Bộ phận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu Ngoài ra, khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm đặt ở phía bên phải so với quầy lễ tân, bán các mặt hàng như sơn mài, khảm trai, sành sứ và đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa khách sạn Hoà Bình còn có dịch vụ cho thuê xe 4 chỗ.... Tuy nhiên quầy hàng lưu niệm này về hình thức và nội dung chưa hấp dẫn được khách du lịch vì vị trí đặt quầy hàng còn hơi khuất và các mặt hàng chưa được phong phú lắm. H6- Bảng đánh giá chất lượng hệ thống cơ sở vật chất Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Mức độ tiện nghi 60% 30% 10% Mức độ vệ sinh 60% 30% 10% ( Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) 2.3.5. Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật và môi trường của khách sạn. Đây là yếu tố mà khách du lịch rất quan tâm và coi trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và tâm lý du khách. Mục đích đi du lịch là để tăng cường sức khoẻ và nghỉ ngơi, do vậy mà khách sạn phải thực sử quan tâm đến vấn đề này. Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại và sang trọng đến đâu mà yếu tố vệ sinh bị lơi lỏng thì sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng các dịch vụ của khách sạn.Vì khách luôn cần một bầu không khí trong lành, một nơi nghỉ sạch sẽ, vệ sinh trong ăn ngủ, nghỉ ngơi của khách. Cần thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng cũng như phải giữ gìn vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Hàng ngày nhân viên buồng đều phải làm vệ sinh trong khu vực buồng ngủ, phòng làm việc, nhà vệ sinh, mỗi ngày hai lần vào buổi sáng và buổi chiều. Do vậy các trang thiết bị luôn được sạch sẽ, sáng bóng, sàn nhà luôn được quét dọn lau chùi, một ngày hút bụi một lần. Cốc chén, bàn nghế luôn được lau rửa, vỏ ga, gối luôn được thay giặt hàng ngày. Khu vệ sinh thường xuyên được giữ gìn cẩn thận, bồn tắm, bồn rửa mặt,khăn tắm,giấy vệ sinh được thay thường xuyên và được giữ như mới( nền – sàn gạch luôn sáng bóng). Mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật đã có phần cũ và lạc hậu hơn so với những khách sạn cùng thứ hạng mới được xây dựng, nhưng khách sạn Hoà Bình đã duy trì bảo dưỡng tốt để đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên trong những năm tới khách sạn sẽ nhanh chóng đổi mới các trang thiết bị hiện đại hơn đẻ đưa vào phục vụ khách. 2.5 Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Để khách sạn có thể hoạt động và phát triển tốt, ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật thì yếu tố con người khi tổ chức phục vụ là vô cùng quan trọng. Vì nếu như không có con người tham gia vào quá trình từ điều hành đến phụ vụ thì chắc chắn khách sạn đó không thể tồn tại được. Chính vì vậy vai trò lao động sống không chỉ có ý nghĩa đối với số nhân viên trực tiếp phục vụ du khách mà trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ cũng có tác dụng rất lớn đến các dịch vụ trong khách sạn, sở dĩ như vậy là vì đội ngũ cán bộ trong khách sạn chính là nhứng người đưa ra chiến lược kinh doanh, vạch ra các chiến lược để cho khách sạn ngày càng phát triển hơn. Trong khách sạn Hoà Bình, đội ngũ cán bộ quản lý đều có trình độ đại học, đã qua các lớp đào tạo quản lý khách sạn, có thâm niên trong nghành 3 năm trở lên, thông thạo từ 2 đến 3 ngoại ngữ trở lên như tiếng anh, pháp, nhật. Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ (trừ những lao động giản đơn) đều có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch – khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn Hoà Bình luôn luôn có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự nhiệt tình, chu đáo, tận tụy với công việc, có khả nă