Chuyên đề Thực trạng nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006

2005 doanh thu phí lại giảm xuống so với năm 2004 là 620 triệu đồng, tức là mức tăng trưởng ở mức âm, nguyên nhân là do năm 2005 xảy ra nhiều vụ tai nạn, trong đó nổi bật là vị tai nạn tàu E1 tại ngày 12/03/2005 tại Lăng Cô- Thừa Thiên Huế với 11 người chết và gần 100 người bị thương, tổng số tiền bồi thường cho các nạn nhân là 1.069 triệu đồng. Năm 2006 doanh thu phí đạt 7634 triệu đồng tăng so với năm 2005 là 106 triệu đồng tương ứng với 14, 97 % doanh thu của nghiệp vụ này lấy được cân bằng nhưng mức tăng trưởng chưa đạt mức cao. Nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội triển khai cho tất cả các phương tiện giao thông (giao thông đường hàng không, đường thủy, đường sắt, đường bộ…) nhưng doanh thu phí khai thác được chủ yếu ở nghành đường sắt vì hầu hết tất cả hành khách khi đi tàu đều mua vé tại ga với phí bảo hiểm đã tính kèm vào giá vé, điều này cho thấy sự phối hợp rất tốt giữa Bảo Việt và ngành đường sắt trong việc thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm này. Đường bộ và đương thủy cũng có khai thác được nhưng doanh thu phí thu được không đáng kể, riêng đường hàng không thì Bảo Việt vẫn chưa khai thác được, cụ thể về cơ cấu doanh thu giữa các loại hình này trong giai đoạn 2002- 2006 được thể hiện qua bảng sau: Bảng5: Cơ cấu doanh thu Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội Năm BH TNHK 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu phí (Triệu đồng) Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng) Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng Cơ cấu (%) Đường sắt 2734 80 3947 80 6299 88 5884 90 6947 91 Đường bộ 574 16 839 17 716 10 523 8 534 7 Đường thủy 136 4 148 3 143 2 131 2 153 2 Đường hàng không 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ( Nguồn : Công ty bảo hiểm Hà Nội ) Qua bảng trên ta thấy thị trường bảo hiểm tai nạn hành khách còn rất tiềm năng: Trong cơ cấu doanh thu phí đã khai thác được thì Bảo hiểm tai nạn hành khách đường sắt chiếm tỷ trọng chủ yếu (chiếm từ 80 % đến 91% tổng doanh thu phí), Bảo hiểm tai nạn hành khách đường bộ và đường thủy tuy đã có khai thác được nhưng doanh thu phí thu được không đáng kể, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu phí ( doanh thu phí khai thác được ở đường bộ chỉ chiếm từ 7% đến 17% tổng doanh thu, ở đường thủy chiếm khoảng từ 2% đến 4% tổng doanh thu), đặc biệt Bảo hiểm tai nạn hành khách hàng không thì chưa khai thác được một hợp đồng nào phần lớn hợp đồng này do Bảo Minh nắm giữ. Vì vậy Công ty nên tiếp tục đẩy mạnh khai thác bằng nhiều biện pháp để tăng cường ý thức và hiểu biết của người dân về loại hình bảo hiểm này 2.2 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất Đề phòng hạn chế tổn thất là những hoạt động cụ thể của con người nhằm ngăn ngừa, giảm thiểu những rủi ro tổn thất có thể xảy ra gây thiệt hại tới đối tượng bảo hiểm. Làm tốt công tác này vừa giúp cho người tham gia ngăn ngừa, hạn chế được những thiệt hại xảy ra cũng đồng thời giúp cho nhà bảo hiểm giảm được chi phí bồi thường chi trả bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách công tác đề phòng hạn chế tổn thất có ý nghĩa đặc biệt quan trọng kể cả về kinh tế- chính trị- xã hội. Do vậy nó thu hút được sự quan tâm không chỉ riêng người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm mà là cả toàn xã hội. Nhận thức rõ điều này hàng năm Bảo Việt Hà Nội đã trích doanh thu phí bảo hiểm chung để hình thành nên quỹ đề phòng và hạn chế tổn thất. Điều này nhắc nhở trách nhiệm của các bên tham gia bảo hiểm ý thức đề phòng rủi ro, hạn chế tổn thất. Còn đối với Bảo Việt Hà Nội đây là điều đương nhiên vì nghề kinh doanh bảo hiểm là nghề kinh doanh rủi ro nên nhà bảo hiểm phải tìm cách giảm thiểu rủi ro, tổn thất cho người tham gia đồng thời cũng là giảm chi phí kinh doanh cho mình. Làm tốt công tác này không những là hoàn thành công tác nghiệp vụ kinh doanh mà còn giáo dục ý thức cho người tham gia nói riêng và toàn xã hội nói chung Trong quá trình thực hiện công tác này, Bảo Việt Hà Nội còn gặp một số khó khăn và thuận lợi sau. * Thuận lợi: Các Công ty bảo hiểm nói chung và Bảo Việt Hà Nội nói riêng đều có thể lợi dụng được tác dụng của các thiết bị an toàn xá hội như: Các thiết bị bảo hộ lao động, biển báo giao thông ở khu vực nguy hiểm.Các thiết bị này có tác dụng làm giảm tỷ lệ tai nạn và mức độ nghiêm trọng của mọi loại rủi ro. Như vậy nó gián tiếp mang lại lợi ích cho các Công ty bảo hiểm mà không cần phải mất chi phí. Chi phí này do các cơ quan nhà nước có chức năng như: Bộ Lao động thương binh và xã hội, Bộ y tế, Bộ giao thông vận tải, Bộ công an… Bên cạnh đó các cơ quan nhà nước cũng cung cấp những kiến thức và biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho các Công ty bảo hiểm. Mặt khác nhà nước cũng thường xuyên tuyên truyền giáo dục người dân các biện pháp để tự bảo vệ mình như khi ngồi trên xe không nên cho đầu ra ngoài, tay… Bất kỳ ai cũng vậy, không bao giờ muốn rủi ro xảy ra với mình cho nên họ luôn có ý thức tự bảo vệ mình trước những rủi ro có thể xảy ra. Điều này góp phần đáng kể trong công tác đề phòng, hạn chế rủi ro tổn thất cho nhà bảo hiểm. * Khó khăn: Điều kiện kinh tế xã hội nước ta còn khó khăn cho nên cơ sở hạ tầng yếu kém, thiếu đồng bộ. Mặc dù đã được nâng cấp nhiều nhưng mật độ phương tiện giao thông tăng rất nhanh, thêm vào đó là ý thức chấp hành luật lệ giao thông, sự hiểu biết của nhiều chủ phương tiện còn yếu kém cho nên khả năng xảy ra tai nạn giao thông là rất cao. Điều này làm cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất trở nên khó khăn hơn bao giờ hết nhất là khi Công ty lại hoạt động trên địa bàn Hà Nội – nơi tập trung đông đảo dân cư với mật độ tham gia giao thông dày đặc. * Để đánh giá cụ thể hơn hiệu qua công tác khai thác đề phòng hạn chế tổn thất của Công ty bảo hiểm Hà Nội chúng ta phân tích bảng sau: Bảng 6 : Chi đề phòng hạn chế tổn thất tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn2002- 2006 Chỉ tiêu Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu phí (Triệu đồng) 3417 4934 7158 6538 7634 Số vụ đã giải quyết bồi thường (vụ) 10 16 28 190 26 Số tiền bồi thường trong kỳ(Triệu đồng) 461 811 1211 1580 1145 Chi ĐP và HCTT (triệu đồng) 1025 1234 2147 1961 2137 Tỷ lệ bồi thường (%) 13,49 16,44 16,92 25,67 15,3 ( Nguồn : Công ty bảo hiểm Hà Nội ) Qua bảng số liệu cho thấy: Tổng chi ĐP và HCTT qua 5 năm có xu hướng tăng. Năm 2002, chi ĐP và HCTT là 1025 triệu đồng, sang năm 2003 tăng lên là 1234 triệu đồng, tăng lên 209 triệu đồng nhưng số vụ tai nạn xảy ra cũng tăng lên 6 vụ, số tiền bồi thường tăng lên 350 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ bồi thường tăng lên 2,95% cho thấy công tác ĐP và HCTT là chưa được hiệu quả. Giai đoạn năm 2002- 2003 doanh thu phí tăng lên, chi ĐP và HCTT tiếp tục tăng tỷ lệ bồi thường tuy có tăng nhưng không đáng kể. Giai đoạn năm 2004- 2005, doanh thu phí giảm từ 7158 triệu đồng xuống còn 6538 triệu đồng, chi ĐP và HCTT có sự giảm nhẹ nhưng tỷ lệ bồi thường lại tăng lên rõ rệt. Điều này được giải thích là do số vụ tai nạn trong năm 2005 tăng lên đáng kể (190 vụ ). Như vậy công tác ĐP và HCTT của Công ty chưa thật sự tốt trong giai đoạn này Năm 2006 doanh thu phí đạt 7634 triệu đồng, chi đề phòng hạn chế tổn thất có tăng so với năm 2005 nhưng số vụ tai nạn xảy ra giảm rõ rệt, cụ thể giảm 164 vụ, số tiền bồi thường trong kỳ giảm 435 triệu đồng do đó mà tỷ lệ bồi thường trong năm nay giảm xuống còn 15,3%. Ta thấy công tác đề phòng hạn chế tổn thất trong năm 2006 thực hiện tốt. Tóm lại giai đoạn 2002- 2005, công tác ĐP và HCTT của Công ty chưa thật tốt hiệu quả công tác này không ổn định và lại có xu hướng giảm xuống trong năm 2005. Đặc biệt trong năm 2006 công tác ĐP và HCTT rất tốt, Bảo Việt Hà Nội nên phát huy và trong thời gian tới Bảo Việt Hà Nội cần có biện pháp để nâng cao hiệu quả và phát huy hơn nữa vai trò của công tác này. 2.3 Công tác giám định và bồi thường tổn thất Công tác giám định nhằm mục đích để bồi thường chính xác hơn, kể cả về mặt pháp lý lẫn kinh tế. Giám định là xác định thiệt hại của đối tượng được bảo hiểm khi rủi ro xảy ra. Đây cũng là một khâu quan trọng, nó liên quan trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của Công ty và quyền lợi của khách hàng. Bởi nếu giám định sai sẽ dẫn đến bồi thường sai, ảnh hưởng tới chi bồi thường của Công ty và đôi khi trong nhiều trường hợp làm giảm niềm tin của khách hàng.Vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm thường đề ra tiêu chuẩn: “ Nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp pháp và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng” Nắm bất được vai trò của công tác giám định, Công ty bảo hiểm Hà Nội đã quan tâm tới việc tổ chức giám định tai nạn, xác minh hoàn chỉnh hồ sơ nhằm nhanh chóng bồi thường giúp cho hành khách nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn xảy ra. Bên cạnh việc tìm ra nguyên nhân gây tai nạn, công tác giám định giúp cho Công ty cũng như các văn phòng tìm ra các biện pháp đề phòng hạn chế tai nạn xảy ra Chúng ta biết rằng: Công tác giám định của nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách là tương đối phức tạp do đó khi tiến hành giám địnhvà giả quyết bồi thường tổn thất cần phải tuân theo quy trình nhất định, việc phân tích và đánh giá thực trạng của khâu này cũng phải dựa vào các chỉ tiêu nhất định. 2.3.1 Quy trình giám định của Công ty bảo hiểm Hà Nội Sơ đồ 3: Quy trình giám định của Công ty bảo hiểm Hà Nội Nhận thông tin từ khách hàng Hướng dẫn sử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Tạm ứng tiền Thỏa thuận và theo dõi khắc phục hậu quả Gửi biên bản giám định và thu phí Nhận biên bản giám định, trả phí giám định Thuê giám định Báo tái bảo hiểm Các bước trong quá trình giám định cụ thể như sau: 2.3.1.1 Nhận thông tin từ khách hàng: Khi có tai nạn hay tổn thất xảy ra, khách hàng phải thông báo các thông tin liên quan đến đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất hay bị tai nạn cho Công ty bảo hiểm Hà Nội Sau khi nhận được thông tin từ phí khách hàng (người tham gia bảo hiểm), cán bộ bảo hiểm phải có các thao tác xử lý ban đầu như: Thông báo cho lãnh đạo phòng biết để phân công giám định viên xử lý, trường hợp tổn thất nghiêm trọng thì lãnh đạo phòng phải báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo và báo tái bảo hiểm Trường hợp làm giám định cho công ty bảo hiểm khác phải chú ý với yêu cầu riêng của công ty bảo hiểm đó cũng như yêu cầu về bản mẫu của biên bản giám định Cuối cùng ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn/ tổn thất ( hay giám định) 2.3.1.2 Hướng dẫn xử lý ban đầu: Căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp các giám định viên hướng dẫn cho khách hàng những xử lý ban đầu theo đúng quy định trong quy tắc bảo hiểm hay hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Còn lãnh đạo phòng có trách nhiệm báo cáo với lãnh đạo công ty và đề xuất các biện pháp sơ/ cấp cứu người bị nạn, đề phòng hạn chế tổn thất, Công việc tiếp theo mà giám định viên cần phải tiến hành là: - Phải thông báo cho những bên liên quan tới việc xử lý tổn thất/ tai nạn - Giám định viên phải kiểm tra các giấy tờ, tài liệu liên quan tới tổn thất / tai nạn - Hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp lý liên quan đến khiếu nại và tranh chấp đối với bên thứ 3 liên quan - Chuẩn bị hiện trường: thời gian, các bên có mặt, địa điểm, … Tiếp đó căn cứ vào mức độ đánh giá ban đầu về tổn thất, giám định viên trình lãnh đạo về việc thuê giám định viên đến giám định, trong những trường hợp khó giám định cần mời giám định viên của các cơ quan chuyên môn khác hay tổ chức giám định nước ngoài tiến hành giám định. Việc lựa chọn giám định viên được thực hiện theo quy định quản lý nhà nước 2.3.1.3 Tiến hành giám định Dựa trên các thông tin mà khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, giám định viên phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan tới tổn thất như sau: - Kiến thức và kinh nghiệm về tổn thất, rủi ro, tai nạn liên quan đến sự cố - Những dụng cụ hay thiết bị cần thiết phải mang theo để phục vụ công việc giám định Khi tiến hành giám định, công việc mà giám định viên cần phải thực hiện sẽ là: - Giám định viên phải kiểm tra và đối chiếu về mặt giấy tờ liên quan với đối tượng được bảo hiểm để xác định đúng đối tượng đang giám định và đối tượng được ghi trên giấy tờ là phải trùng hợp nhau - Giám định viên cần phải ghi nhận chính xác, trung thực về mức độ thiệt hại cũng như nguyên nhân gây nên tổn thất / thiệt hại. - Phải thông tin liên lạc với người bảo hiểm về tình hình thiệt hại, xin ý kiến chỉ đạo về các bước xử lý tiếp theo nếu vụ tổn thất không bình thường Giám định viên cần phối hợp cùng với khách hàng tiến hành giám định, phân loại và xác định mức độ tổn thất/ thiệt hại: 2.3.1.4 Lập biên bản giám định Khi lập biên bản giám định phải chú ý : Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên tổn thất/ thiệt hại. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi các giám định viên phải kết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định , không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học cũng như không ghi những cái chung chung liên quan đến việc phân lỗi của bên gây ra tổn thất / tai nạn Biên bản giám định cần phải chú ý liên hệ tới các vấn đề. - Các tài liệu sử dụng để tham khảo hay đối chiếu dẫn chứng cần được kèm vào bộ hồ sơ giám định - Những phát hiện riêng của giám định viên tại hiện trường hay những hiện vật liên quan tới kết luận về mức độ và nguyên nhân tổn thất - Ý kiến của các chuyên gia kỹ thuật - Các tài liệu chứng nhận phân tích của các cơ quan xét nghiệm, phân tích - Bộ ảnh chụp tại hiện trường Với các vụ tổn thát quan trọng và phức tạp phải có ý kiến của tập thể và chỉ đạo của lãnh đạo trước khi lập biên bản giám định Với các tổn thất liên quan đến thương tật, chết người, phải căn cứ vào tình hình giám định và thực tế yêu cầu của khách hàng lãnh đạo phòng có thể đề xuất tạm ứng tiền giải quyết kho khăn cho khách hàng 2.3.1.5 Thỏa thuận và theo dõi khắc phục hậu quả Dựa trên cơ sở biên bản giám định và báo cáo của giám định viên, lãnh đạo phòng báo cáo lãnh đạo công ty đề xuất các biện pháp khắc phục hậu quả, bảo quản và đề phòng hạn chế tổn thất, các biện pháp hỗ trợ tiếp theo 2.3.1.6 Gửi biên bản giám định và thu phí giám đinh Sau khi đã lập biên bản giám định công ty bảo hiểm gửi biên bản giám định cho người yêu cầu giám định hay nhận biên bản giám định từ các đơn vị giám định khác. Những công việc này cần phải ký nhận khi chuyển giao hồ sơ biên bản giám định cho người nhận Cuối cùng công ty bảo hiểm tiến hành thu phí giám định hay thanh toán phí giám định cho đơn vị khác sau đó vào sổ thống kê theo dõi * Hồ sơ giám đinh bao gồm: - Giấy yêu cầu giám định và tài liệu có liên quan đến vụ giám định - Biên bản giám định (có thể chuyển và đính kèm vào bộ hồ sơ khiếu nại) 2.3.2 Quy trình giải quyết bồi thường Việc giải quyết bồi thường mà công ty bảo hiểm Hà Nội áp dụng gồm các bước theo quy trình sau: Sơ đồ 4: Quy trình giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm Hà Nội Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Theo dõi khắc phục hậu quả Thông báo khách hàng Từ chối bồi thường Thống kê lưu trữ hồ sơ Xin ý kiến Trên phân cấp xem xét phương án 2.3.2.1 Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng Khi nhận được thông tin khiếu nại của khách hàng cán bộ nhận thông tin cần nắm bắt các thông tin cần thiết để xác đinh sơ qua mức độ thiệt hại và trách nhiệm thuộc phạm vi của Công ty mình Trong trường hợp nhận thông tin tai nạn con người ở mức độ nghiêm trọng, cán bộ tiếp nhận thông tin phải báo cáo ngay lại với lãnh đạo phòng để lãnh đạo phòng phân công và xử lý. Dựa vào tình hình mà lãnh đạo phòng báo cáo lãnh đạo đơn vị để xin ý kiến chỉ đạo tiếp theo Cán bộ bồi thường phải tiến hành kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ, lập phiếu biên nhận kiêm phiếu hẹn thời gian giải quyết. Nếu tài liệu, chứng từ chưa đầy đủ chứng minh cho vụ tổn thất thì cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những thông tin, tài liệu, chứng từ cần thiết theo đúng những quy định trong quy tắc bảo hiểm hay hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng đang tham gia. Một bộ hồ sơ khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người thường bao gồm những chứng từ sau: - Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm (kèm xác nhận rủi ro xảy ra) - Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc trích sao danh sách tham gia bảo hiểm - Chứng từ điều trị: giấy ra vào viện (trường hợp phẫu thuật), và các chứng từ y tế liên quan khác - Giấy chứng tử (trường hợp chết) - Báo cáo xác minh hồ sơ (trường hợp có tiến hành xác minh) - Tờ trình kiêm bản thanh toán trả tiền bảo hiểm - Thông báo trả tiền bảo hiểm - Phiếu thanh toán tiền bảo hiểm - Các giấy tờ liên quan khác theo yêu cầu của từng nghiệp vụ được quy định trong các quy tắc bảo hiểm Cuối cùng cán bộ bồi thường ghi vào sổ khiếu nại và lập hồ sơ (theo mẫu) 2.3.2.2 Theo dõi chi tạm ứng khắc phục hậu quả (Trường hợp thiệt hại lớn) Căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng những sử lý ban đầu theo đúng những quy định trong quy tắc bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia theo một trình tự sau: + Thông báo cho những bên liên quan tới việc xử lý tai nạn + Cán bộ bồi thường kiểm tra các giấy tờ, tài liệu hiện có liên quan tới tai nạn + Cán bộ bồi thường tiến hành hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp lý liên quan đến vụ khiếu nại Sau đó cán bộ bồi thường phải trình lãnh đạo để thông báo cho đại lý hoặc đại diện ở nước ngoài sử lý (nếu vụ tổn thất xảy ra ở nước ngoài) Cán bộ bồi thường có trách nhiệm ghi nhận chính xác trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất/ thiệt hại. Bên Công ty bảo hiểm phải phối hợp cùng với khách hàng tiến hành đánh giá mức dộ tổn thất/ thiệt hại và đề xuất các biện pháp cấp bách nhằm đề phòng hạn chế tổn thất, các biện pháp sơ/ cấp cứu người bị nạn 2.3.2.3 Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Trước tiên bộ phận thông kê, kế toán tiến hành xác nhận việc tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm Tiếp đó căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường khiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. Nếu phát hiện có những tình tiết không trung thực, không đúng thực tế, có hiện tượng trục lợi bảo hiểm thì cán bộ bồi thường cần báo cáo ngay với lãnh đạo và tiến hành điều tra xác minh kịp thời. Tất cả các trường hợp tiến hành xác minh đều phải được lập biên bản xác minh có xác nhận của nhân chứng hoặc cơ quan đợn vị cung cấp thông tin 2.3.2.4 Tính toán, xem xét phương án giải quyết quyền lợi bảo hiểm Dựa cơ sở những tài liệu thu thập được của khách hàng kết hợp với báo cáo về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường cần phải xem xét lại toàn bộ các chứng từ có trong hồ sơ làm cơ cở để trình phương án giải quyết trả tiền bảo hiểm Cán bộ bồi thường phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ trả tiền bảo hiểm và tính toán đầy đủ, cẩn thận số tiền bảo hiểm phải trả - Căn cứ vào loại hình bảo hiểm và các quy tắc bảo hiểm, hướng dẫn trả tiền bảo hiểm cho những đối tượng được bảo hiểm - Những ý kiến tư vấn của các chuyên gia, phòng ban Trong trường hợp nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm thì trình lãnh đạo để từ chối trả tiền bảo hiểm Đối với những hồ sơ trong phân cấp, cán bộ bồi thường trình lãnh đạo phòng hay trình lãnh đạo công ty duyệt 2.3.2.5 Thông báo và trả tiền bảo hiểm Công ty bảo hiểm phải gửi thông báo trả tiền bảo hiểm cho khách hàng, hẹn ngày và địa điểm trả tiền hay gửi thư thông báo từ chối trả tiền bảo hiểm Việc chi trả tiền bảo hiểm được thực hiện theo những nguyên tắc sau: - Tiền bảo hiểm phải trả trực tiếp cho người thụ hưởng hay người được ủy quyền bằng văn bản có xác nhận của chính quyền hay cơ quan đơn vị người ủy quyền - Trường hợp trả tiền bảo hiểm thông qua đại lý hay cán bộ bảo hiểm ứng tiền đi trả phải có xác nhận tiền của người nhận tiền. Công ty phải gửi thông báo qua đường bưu điện đến người thụ hưởng ghi rõ tổng số tiền đã chi trả - Người nhận tiền phải ký vào phiếu thanh toán tiền bảo hiểm. Nội dung, cách lập và mẫu phiếu thanh toán tiền bảo hiểm được quy định tại chế độ kế toán áp dụng cho các doanh nghiệp bảo hiểm ban hành kèm theo quyết định số 1296TC/QĐ/CĐKT ngày 31/12/1996 của Bộ Tài Chính 2.3.2.6 Thống kê, lưu trữ hồ sơ Hồ sơ sau khi trả tiền hay từ chối trả tiền được vào sổ theo dõi thống kê. Thời hạn lưu trữ hồ sơ bồi thường theo quy định tại công văn số 1049/TC-KT * Hồ sơ trả tiền bảo hiểm bao gồm: Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm Giấy chứng nhận, hợp đồng bảo hiểm Giấy ra vào viện Phiếu mổ Y bạ, bệnh án Hóa đơn thanh toán viện phí, tiền thuốc… Giấy chứng tử ( trường hợp chết) Tờ trình kiêm bản thanh toán trả tiền bảo hiểm Phiếu thanh toán tiền bảo hiểm 2.3.3.Tình hình thực hiện giám định, bồi thường nghiệpvụ “bảo hiểm tai nạn hành khách” tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Bảng7: Tỷ lệ giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng chi Triệu đồng 1828 2539 4074 4168 4041 Chi giám định Triệu đồng 30,16 39,61 58,42 57,31 52,53 Tỷ lệ % 1,65 1,56 1,43 1,43 1,3 Số vụ đã giải quyết bồi thường Vụ 10 16 28 190 26 ( Nguồn: Công ty bảo hiểm Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy: Chi giám định bồi thường qua các năm tăng giảm không đồng đều nhưng tỷ lệ giảm đồng đều vì nó so sánh với phí hàng năm thu được, năm 2002 chi 30,16 triệu đồng, chiếm 1,65 % so với tổng chi chung, đến năm 2006 tỷ lệ này giảm xuống còn 1,3% điều này nói lên rằng cán bộ giám định của bảo hiểm Hà Nội ngày được đào tạo tốt hơn và dàn trải trên khắp địa bàn Bên cạnh đó số vụ tai nạn phát sinh bồi thường tăng giảm qua các năm và đặc biệt trong năm 2005 (năm 2002 chỉ xảy ra 10 vụ phải giải quyết bồi thường, đến năm 2004 tăng lên đến 28 vụ, nhưng đến năm 2005 có tới 190 vụ). Nguyên nhân của tình trạng này là do ý thức của người điều khiển phương tiện vận tải hành khách chưa cao và sự xuống cấp của cơ sở hạ tầng giao thông, nhiều tuyến đường chưa đảm bảo chất lượng đã dẫn đến nhiều vụ tai nạn xảy ra. Mặc dù vậy, công tác giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm Hà Nội là khá tốt. Trong giai đoạn 2002- 2006, không có vụ nào tồn đọng, tất cả các vụ tai nạn xảy ra phải bồi thường công ty đều đã giải quyết rất nhanh chóng và kịp thời. Có được kết quả này là do: - Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của công ty ngày càng tăng về số lượng cũng như nâng cao về trình độ chuyên môn - Hầu hết những vụ tai nạn chết người đã được công ty giải quyết tốt, tạm ứng ngay khi khách hàng yêu cầu để giải quyết khó khăn ban đầu - Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh ngoài, Bảo Việt Hà Nội đã phối hợp chặt chẽ với bảo việt các tỉnh để kịp thời giúp đỡ các nạn nhân - Công ty đã quy chuẩn hóa việc hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, yêu cầu bồi thường, tích cực phối hợp với khách hàng và các cơ quan chức năng như cảnh sát giao thông… hoàn thiện hồ sơ để nhanh chóng trả tiền bảo hiểm - Công tác tổ chức thanh toán tiền bảo hiểm cũng kịp thời và đa dạng. Khách hàng có thể được trả tiền tại cơ quan đơn vị hoặc tại Bảo Việt Hà Nội Tuy vậy bên cạnh đó, công tác bồi thường vẫn còn một số tồn tại như sau: - Một số khâu trong công tác bồi thường đôi lúc còn chậm dẫn đến việc giải quyết hồ sơ - Không đảm bảo thời gian quy định, đôi lúc tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ chưa thật đúng mức…Vì vậy công ty cần có những giảp pháp để khắc phục kịp thời 2.4 Kết quả và hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ “bảo hiểm tai nạn hành khách” tại công ty Bảo hiểm Hà Nội Kết quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm được thể hiện ở hai chỉ tiêu chủ yếu là: Doanh thu và lợi nhuận của nghiệp vụ, lợi nhuận được tính ở đây cũng chỉ là lợi nhuận quy ước được tính theo công thức: Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí Hiệu quả kinh doanh (H) của nghiệp vụ xét trên góc độ kinh tế được đo bằng tỷ số giữa doanh thu (D) hoặc lợi nhuận(L) với tổng chi phí(C) chi ra: hoặc Kết quả và hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại công ty bảo hiểm Hà Nội được phản ánh qua bảng sau: Bảng 8: Kết quả và hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Đơn vị: Ttriệu đồng Chỉ tiêu Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận DT phí Lượng tăng Chi bồi thường Chi khai thác Chi quản lý Chi ĐP &HCTT Chi khác 2002 3417 - 461 68 171 1025 103 1589 2003 4934 1517 811 99 247 1234 148 2395 2004 7158 2224 1211 143 358 2147 215 3084 2005 6538 - 1002 1580 123 308 1961 196 2370 2006 7634 1096 1145 152 381 2137 225 3594 (Nguồn; công ty bảo hiểm Hà Nội) Bảng9: Hiệu quả công ty bảo hiểm Hà Nội trong giai đoạn 2002- 2006 Chỉ tiêu Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Hiệu quả theo doanh thu( Hd) 1,869 1,943 1,757 1,569 1,889 Hiệu quả theo lợi nhuận (He) 0,869 0,943 0,575 0,569 0,889 (Nguồn: Qua các bảng thống kê được) Từ bảng trên cho ta thấy: Năm 2002, tổng doanh thu phí là 3417 triệu đồng,