Chuyên đề Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

ừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang cung cấp để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững uy tín đã gây dựng được với khách hàng, thể hiện thương hiệu trên thị trường. 1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. Bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào của các đơn vị kinh doanh đều bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Để thành công được thì tất cả các doanh nghiệp đều phải nắm rõ được thị trường mục tiêu của mình, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình là gì để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú cũng vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhà đầu tư cần phải nắm rõ được khách hàng hiện tại và thị trường khách hàng tiềm năng của mình để có thể xác định rõ mức độ yêu cầu của khách để đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ lưu trú có thể cung cấp tốt nhất tới khách hàng. Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ bản chất của dịch vụ này, nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thật sự muốn gì và làm sao để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi họ mới bắt đầu có ý định về sản phẩm hay đơn thuần chỉ là nghe giới thiệu về dịch vụ đấy. Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các chủ doanh nghiệp hiểu biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể có những hiểu biết, nắm bắt cụ thể về những điều đã làm khách hàng hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục để lần sau khi quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ thấy hài lòng hơn, thoả mãn hơn. - Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ để có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ, đáp ứng đúng những mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi của khách hàng được đáp ứng đúng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ đựơc đánh giá là tốt. - Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại cơ sở kinh doanh. Đây là khâu quan trọng để duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu trong quá trình cung cấp, các nhân viên có gây ra những lỗi nào đó nhưng do đựơc kiểm tra giám sát nên có thể đựơc khắc phục kịp thời trước khi cung cấp cho khách hàng. Điều này giảm thiểu khả năng mắc lỗi khi phục vụ khách hàng. - So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mình với các cơ sở kinh doanh khác. Điều này là một yếu tố cần thiết để doanh nghiệp biết đựơc tình hình chất lượng của mình hiện so với những doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trường như thế nào để phấn đấu, nâng cao chất lượng không để bị kém so với các doanh nghiệp cùng thứ hạng đẳng cấp khác. - Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. - Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. Như đã nói ở trên dịch vụ lưu trú sẽ không thể cung cấp đựơc nếu thiếu sự góp sức của những nhân viên phục vụ, nói cách khác nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình thiết lập và bán dịch vụ lưu trú nên vấn đề ghi nhận và khen thưởng các nhân viên, các bộ phận là công việc cần thiết để động viên các nhân viên làm việc tốt hơn. - Theo dõi sự thay đổi mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Biết đựơc điều này doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú để thay đổi về dịch vụ của mình đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng theo từng giai đoạn. - Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Công việc này cũng rất quan trọng, nó giúp cho những nhà quản lý thiết lập, xây dựng mô hình sản phẩm trong tương lai để cung cấp cho khách hàng. 1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú cũng như kinh doanh tất cả các dịch vụ khác trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú. Nhờ đó các doanh nghiệp thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử dung tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện dịch vụ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách hàng như thế nào? … Nhờ đó họ sẽ cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn cũng như của dịch vụ lưu trú nói riêng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng vậy nên tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàngm tiêu chuẩn này phải được lựa chọng một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp 1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu của doanh nghiệp Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất cả những gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như người bán hàng, như một nhân viên marketing. Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trong doanh nghiệp, nếu nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp thì luôn sẵn sàng làm hài lòng khách hàng. Đó là do, khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ thấy yêu công việc và muốn cống hiến cho công việc, khách sạn của mình vậy nên họ luôn hết lòng để làm hài lòng khách hàng. Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ sẽ làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng cách khuyến khích các nhân viên làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp các dịch vụ một cách tốt nhất.. 1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú. Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của doanh nghiệp. Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. Việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ giúp cho những nhà quản lý nắm bắt đựơc chi tiết quá trình 1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, doanh nghiệp có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhân làm khách hàng mất lòng như: - Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp. - Có thể sự phục vụ chưa đúng như đã cam đoan. - Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với khách, … Tất cả những thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng, … Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường có mong đợi, nhu cầu cao hơn mức dịch vụ của doanh nghiệp. Họ muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù một cách xứng đáng cho những sự cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền bù bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Và họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp cho họ được lựa chọn sự đề bù. Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng, thích được giải quyết ngay khi gặp rắc rối lần đầu tiên, họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm tốt được những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhấy là nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng lâu năm của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra rằng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn thành công và tồn tại trên thị trường. Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. 1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 1.4.5.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú. Chất lượng dịch vụ lưu trú cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Chúng ta đều biết là dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ lưu trú rất khó đánh giá trước khi mua. Người sử dụng dịch vụ lưu trú thường dựa trên những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp nào. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách mà còn có khả năng thu hút thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phi marketing ha quảng cáo. Các nghiên cứu cho thấy rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng khoảng bốn đến sáu lần. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Không chỉ vậy họ sẽ thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với bạn bè, những người khác chưa từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp doanh nghiệp bị mất cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh nghiệp nhưng nghe tiếng xấu về doanh nghiệp và những khách hàng này sẽ rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để giành lại các khách hàng tiềm năng này chúng ta phải chờ đối thủ cạnh tranh phải mắc lỗi hoặc là khách hàng không quan tâm tới chất lượng (điều này thật khó xảy ra). Nếu không doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Có thể nói, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưu trú tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho doanh nghiệp. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của doanh nghiệp – điều mà tất cả các quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh khốc mạnh mẽ như hiện nay tại Việt Nam. 1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để chuốc lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được). Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của thị trường. Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở trên). Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.4.5.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và chi phí cho việc quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: *) Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: - Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm các chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng,… *) Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: - Những cơ sở kinh doanh lưu trú duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại, đào tạo lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. - Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc tại những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm của mình, nhân viên thường tự giác, nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên khách sạn. Như vậy, không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều các lợi ích cho các cơ sở kinh doanh lưu trú trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp nư hiện này. Có thể nói, đầu tư nhằm hòan thiện chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.1. Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội nằm tại số 14, phố Trần Bình Trọng, quận Hoàn Kiếm cách trung tâm thành phố khoảng 3km, ga xe lửa 1km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có rất nhiều các điểm du lịch như công viên Lê Nin, hồ Thiền Quang, Cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc. Khách sạn Công Đoàn có một khuôn viên đẹp, rộng rãi. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách. Nằm ngay trên con phố Trần Bình Trọng, chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 2km, khách sạn Công Đoàn là một khách sạn 3 sao có nhiều lợi thế hơn các khách sạn cùng thứ hạng khác như thuận tiện cho khách du lịch đi thăm quan thành phố hay làm việc tại các công ty, tòa nhà trong trung tâm thành phố. Đây cũng là lý do mà nhiều khách du lịch cũng như khách công vụ chọn khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội thay vì các khách sạn cùng thứ hạng khác trong tại địa bàn Hà Nội. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động vào tháng 7 năm 2001. Đây là nơi đặt trụ sở cũng như một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam. Vì vậy để tìm hiểu về lịch sử hình thành của khách sạn chúng ta cần biết về sự ra đời và phát triển công ty. Cùng với sự trải mình của đất nước, trải qua 16 năm hình thành và phát triển công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trải qua rất nhiều biến đổi thăng trầm. Ngay sau khi giải phóng đất nước, nhân dân được sống trong cuộc sống tự do thì nhu cầu giao lưu giữa 2 miền Nam – Bắc tăng lên rất mạnh, hơn nữa cuộc sống hòa bình giúp cho nền kinh tế của dân tộc cũng dần phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện khiến cho nhu cầu du lịch cũng tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức cũng như toàn thể người dân Việt Nam lúc bấy giờ, ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển lĩnh lực nghỉ ngơi, tham quan, du lịch. Ngày 23/11/1985, ban Thư Kí Tổng Công Đoàn Việt Nam đã ra quyết định thành lập Phòng du lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội của tổng Công Đoàn Việt Nam. Giai đoạn đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nguyên cứu, xây dựng các chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách, chế độ, điều lệ tham quan du lịch của cán bộ, công nhân viên cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các câp công đoàn, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam. Đến ngày 07/11/1988, Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng (nay là thủ tướng chính phủ) đã ra thông báo số 2830/CTDN cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Một năm sau, ngày 07/11/1989, ban thư ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam ra quyết định số 508 QD/TLD thành lập công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam, trực thuộc ban thư ký tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, có trụ sở tại 65 Quán Sứ Hà Nội. Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh du lịch. Với chức năng kinh doanh du lịch, ngay sau khi thành lập, công ty đã thành lập hai phòng du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Trong những năm đầu, công ty đã trở thành đơn vị tổ chức du lịch lữ hành trong nước khá nhất của nganhg du lịch Việt Nam. Với sự giúp đỡ của Ban đối ngoại tổng Liên Đoàn, công ty chủ động xây dựng mối quan hệ với các tổ chức du lịch công đoàn các nước trên thế giới dông Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Có thể nói công ty có trụ sở mới ở số 1B Yết Kiêu và 14 Trần Bình Trọng là một mốc đánh dấu sự trưởng thành của Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam từ khi thành lập. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tính tới nay khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đi vào hoạt động được 9 năm, ngay từ những ngày đầu chập chững, khách sạn đã có những bược đi tốt đẹp vì khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn hiện đang tổ chức quản lý và điều hành theo cơ cấu trực tuyến. Giám đốc là người trực tiếp điều hành các phòng, các bộ phận. Chỉ đạo và xử lý tất cả các thông tin làm tăng thêm gánh nặng cho việc điều hành của giám đốc : Trong đó nhiệm vụ của các phòng, các bộ phận trong khách sạn như sau : - Phòng tổ chức lao động tiền lương : Phụ trách các vấn đề về lương và các khoản theo lương, theo dõi BHYT, BHXH và các khoản trợ cấp, chế độ khen thưởng của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Phòng thị trường : Gồm có 1 trưởng bộ phận và các nhận viên nghiệp vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin marketing, nghiên cứu thị trường, phân tích cơ hội, tìm kiếm thị trường, xác lập chiến lược marketing nhằm nâng cao số lượng khách về nghỉ tại khách sạn, các khách đặt tiệc, ký các hợp đồng kinh doanh, theo dõi công nợ của các đoàn để cùng với phòng kế toàn đôn đốc việc thu tiền của các đoàn, thu thập ý kiến của khách hàng để cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. - Phòng kế toán khách sạn gồm có 01 kế toán trưởng, kế toán công nơi – thu chi, kế toán tài sản cố định – nguyên vật liệu, kế toán hàng hóa, 02 thủ kho (trong đó có 1 người kiêm thủ quỹ), tổ thu ngân của khách sạn tại các bộ phận buồng, bàn, massage,… kế toán có nhiệm vụ cập nhật chi tiết phát sinh hàng ngày. Cuối kỳ báo cáo cho kế toán trưởng tổng hợp thành bảng cân dối kế toán, tính lỗ - lãi cho khách sạn. Tổ thu ngân thuộc phòng kế toán có 01 tổ trưởng phụ trách việc thu tiền đoàn của khác, tiền ăn uống của khách vãng lai nộp cho thủ quỹ vào cuối ca hàng ngày. Hiện tại tổ thu ngân làm việc 02 ca mỗi ngày. - Phòng phục vụ khách nghỉ : Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, bao gồm 3 bộ phận : + Tổ buồng : Gồm có 01 tổ trưởng, 04 trưởng tầng và các nhân viên nghiệp vụ chuyên vệ sinh các phòng khách vừa thôi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn xong. Chuẩn bị các phòng đủ tiêu chuẩn để có thể đón tiếp khách, đặt đồ đầy đủ vào minibar, báo cho bộ phận thu ngân số lượng đồ trong minibar mỗi ngày. + Tổ kỹ thuật: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên kỹ thuật, phụ trách việc sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị, đồ dùng điện, nước trong khách sạn, toàn bộ hệ thống thu phát tín hiệu truyền hình, lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho các đồ dùng, trang thiết bị trong khách sạn. + Tổ vệ sinh công nghiệp: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên phụ trách việc dọn dẹp vệ sinh tất cả các khu vực công cộng như khu vực sảnh, một số các văn phòng cho thuê của khách sạn. Lên kế hoạch định kỳ tổng vệ sinh khách sạn 1 lần / tuần. - Bộ phận giặt là: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, phụ trách toàn bộ việc giặt là các đồ bằng vải đặt trong phòng, khăn trải b