Chuyên đề Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy - Esyway Travel

iều trang thiết bị văn phòng khác. Văn phòng đại diện nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác. Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên. Có 5 hướng dẫn viên chính. Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. Thị trường mục tiêu Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận. Thị trường khách nước ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp. Kết quả kinh doanh: Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009: 2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hành Esyways Travel đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau: a) Quý I: - Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn Tết. - Thị trường chính cần khai thác: + Các Cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề. + Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH) + Các DN + Các cá nhân. - Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn ngày. - Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.200 khách với giá bình quân trên một khách là: 200.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.200 khách x 200.000 đ = 240.000.000 đ/ quý. b) Quý II: - Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa) - Thị trường chính: + Trường học + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các doanh nghiệp + Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể + Các cá nhân - Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là 350.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000 đ = 600.000.000 đ/quý. c) Quý III: - Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực. - Thị trường chính: + Các trường học + Các Doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp + Các cá nhân - Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt... - Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân cho một khách là: 500.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý. d) Quý IV: - Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm. - Thị trường chính: + Các doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp + Cá nhân và cộng đồng Việt kiều. - Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm... Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 350.000đ/ khách. Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý. 2.1.5.2. Lữ hành quốc tế a) Quý I: Khách Outbound: - Thị trường chính cần tập trung: + Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư. + Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm) + Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều - Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia. Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó 60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một khách là 300 USD Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý. Khách Inbound: Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế qua việc mở trang Web của Trung tâm. b) Quý II: Khách Outbound: - Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang đến quý II này sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội. - Các Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực. - Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70% vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá bình quân trên một khách là 350 USD. Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quý. Khách Inbound: Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế. Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị nguồn nhân lực. - Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý. c) Quý III: Khách Outbound: - Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II. - Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các nước trong khu vực. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến: 100 khách x 350 USD = 35.000 USD/quý. Khách Inbound: - Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón khách Quốc tế. - Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý. d) Quý IV: Khách Outbound: Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày. Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU... - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng 400 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến : 150 khách x 400 USD = 60.000 USD/quý. Khách Inbound: Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch). Bên cạnh đó cần xây dựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới. - Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 550 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tổ chức DL của nước sở tại. Doanh thu dự kiến : 40 khách x 550 USD = 22.000 USD/quý. Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50 USD = 1000 USD/quý. 2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2009 Lữ hành Nội địa: Bảng 2.1 Quý Lượng khách Doanh thu ( ĐVT : Đồng) I II III IV 1.200 1.500 1.500 500 240.000.000 600.000.000 750.000.000 175.000.000 Tổng số 4.700 1.765.000.000 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Lữ hành Quốc tế: Bảng 2.2 Lượng khách DT dự kiến ( ĐVT: USD) Đi Đến Đi Đến I II III IV 110 150 100 150 0 15 20 60 33.000 52.500 35.000 60.000 0 450 800 23.000 Tổng số 510 95 180.500 24.250 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009 (ĐVT: VND) Bảng 2.3 Chỉ tiêu Mã số Số tiền (1) (2) (3) 1. Doanh thu hàng bán và cung cấp dịch vụ 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 3.Doanh thu thuần Trong đó: - Lữ hành Nội địa - Lữ hành Quốc tế 4. Giá vốn bán hàng 5. Lợi nhuận gộp 6. Doanh thu hoạt động tài chính 7. Chi phí tài chính 8. Chi phí quản lý kinh doanh 9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 10. Thu nhập khác 11. Chi phí khác 12. Lợi nhuận khác 13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 14. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 15. Lợi nhuận sau thuế 01 02 11 20 21 22 24 30 31 32 40 50 51 60 5.552.875.000 5.552.875.000 1.765.000.000 3.787.875.000 4.442.300.000 1.110.575.000 90.932.250 60.350.000 915.540.640 225.616.610 86.234.540 (86.234.540) 139.382.070 34.845.518 104.536.552 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2007 đến 2009. Bảng 2.4 STT Khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 LK NK TT LK(%) LK NK TTLK LK NK TTLK 1 Anh 31 240 4,05 36 178 4,83 36 91 5,38 2 Đức 20 145 2,61 54 150 7,25 65 195 9,72 3 Hàn Quốc 19 87 2,48 51 178 6,85 61 234 9,12 4 Malaysia 25 54 3,26 15 42 2,01 17 42 2,54 5 Mỹ 56 260 7,31 51 160 6,85 86 189 12,86 6 Nhật 13 24 1,70 34 140 4,56 76 314 11,36 7 Pháp 369 721 48,17 295 876 39,60 125 765 18,68 8 Singapore 54 224 7,05 21 45 2,82 10 25 1,49 9 Thái Lan 125 250 16,32 112 284 15,03 98 251 14,65 10 Trung Quốc 54 567 7,05 76 232 10,20 95 214 14,20 Tổng 766 2572 100,00 745 2285 100 669 2320 100 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty Các loại chương trình du lịch Hiện nay ở công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5... hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì công ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng. - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các công ty lữ hành nói chung và công ty Esyways Travel nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và công ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro. Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty. Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì công ty Esyways Travel. Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán ... - Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc. - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên. Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. - Các chương trình tham quan thành phố (City Tour). - Các chương trình du lịch quá cảnh. - Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn. Cách thức xây dựng Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách. Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty. Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn. Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên. Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp : Du lịch nội địa và inbound : Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam : Các điểm đến chính: Hà Nội – Sapa – Hạ Long – Huế - Hội An – Mỹ Sơn – Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long. Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay. Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14 ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm. Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử. Các chương trình ngắn ngày : Sapa - 4 ngày/3 đêm : + Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ + Phương tiện đi lại : tàu hỏa và ô tô. + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần + Các hoạt động chính : tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc Huế - Hội An – Mỹ Sơn – 5 ngày/4 đêm : + Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn. + Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm. Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long : + Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ + Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước. Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày) + Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của 2 thành phố. + Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm. Các chương trình nghỉ biển : + Các điểm đến : Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha Trang – Vũng Tàu + Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay + Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm. + Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí. Du lịch Outbound : Lào : Các điểm đến : Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La... Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 6 ngày/5 đêm... Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử. Campuchia Các điểm đến : Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5 ngày/ 4 đêm... Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử Thái Lan : Các điểm đến : Bangkok – Pataya Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan hiện nay bất ổn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm. Singapore : Các điểm đến : Singapore – Sentosa Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm Indonesia : Các điểm đến : Bali Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm – 5 ngày/4 đêm Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ dưỡng Ngoài ra công ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch Quá trình tổ chức bán Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ...). Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty. Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với công ty Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến công ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình ... Quá trình thực hiện Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình ...) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ... Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán ... Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý ... Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho công ty rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với công ty khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Người cung ứng dịch vụ: Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống. Dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao. Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá