Chuyên đề Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison

hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick Basset. Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử Lòng tin Tôn trọng Sáng tạo Hành động hiệu quả Ý chí quyết thắng Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison Tập đoàn Ciputra Tập đoàn Metropolitan Tập đoàn Prasidha Hà Nội Toserco PT Global Metropolitan Global Toserco Ltd Hội đồng quản trị Ban giám đốc Tổng giám đốc Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều hành cấp 1 à Những ngưồi điều hành cấp 2 à Trưởng bộ phận à Giám sát à Nhân viên Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc: + Bộ phận sảnh Lễ tân (Reception) Bộ phận hành lý (Bell Service) Tổng đài (Operation) Trợ lí sảnh (Duty) Trung tâm thương mại (Business Center) Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center) + Bộ phận dọn phòng (House keeping) Phòng lau dọn Phòng giặt là + Bộ phận bảo vệ (Security) Bảo vệ trước sảnh Bảo về cổng sau – lối đi chính Bảo vệ bãi đỗ xe + Bộ phận tiệc (Food & Beverage) Phòng quản lý chung Tổng đài bộ phận (BQT Operation) Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales) Phòng phục vụ Quầy bar Nhà hàng Bếp chính Bếp bánh +Bộ phận kĩ thuật +Phòng quản lí + Phòng tài chính kế toán + Phòng nhân sự + Phòng đại diện quản lí của Global Toserco + Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing) + Một số phòng chức năng khác. Cơ sở vật chất của khách sạn Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách Tầng Loại phòng 2 6 7 8 9 10 11 12 14 Diện tích(m2) Tổng Deluxe King 6 10 10 14 10 5 2 30 57 Deluxe Twin 2 6 6 2 6 21 16 30 59 Horison Deluxe King 1 8 8 8 8 36 33 Horison Deluxe Twin 6 6 6 6 36 24 Poolview King 8 36 8 Poolview Twin 4 36 4 Executive King 20 12 36 32 Executive Twin 6 7 36 32 Suite 2 2 2 2 2 2 2 78 15 President Tổng số phòng 21 32 32 32 32 28 28 22 28 247 Các loại phòng nghỉ Giá phòng LOẠI PHÒNG GIÁ CÔNG BỐ Single Double/Twin Deluxe $220 $240 Horison Deluxe $240 $260 Poolview $260 $280 Executive $280 $300 Suite $380 $400 President $2300 $2400 Extra bed $20 Các trang thiết bị đi kèm trong phòng: Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc. Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet. Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK, HBO,…) Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân Hệ thống radio và máy nghe nhạc Điện trong phòng 220V Hộp giữ đồ, két sắt an toàn Dụng cụ pha trà và cà phê Tủ lạnh, mini bar Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác. Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V) Hệ thống khóa cửa bằng điện Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng Hệ thống báo cháy Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức chứa Nhà hàng Marble Court Tại đây phục vụ các loại bánh, banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm và một số loại trà, cà phê và các đồ uống khác. Internet tốc độ cao 24/24h 8h – 24h 60 Nhà hàng Le Mayeur Các món ăn ưa thích được phục vụ với nhiều loại khác nhau, buổi sáng, buổi trưa và buổi tối tự chọn. Nhà hàng cũng phục vụ các thực đơn hạng sang bao gồm các món ăn Ý, Á, các món ăn bổ dưỡng cho sức khỏe và các món ăn quốc tế được ưa thích 6h30 – 22h 150 Nhà hàng Á Lee Man Fong Phục vụ các món ăn Trung Quốc hảo hạng của Quảng Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các món đặc sản của Việt Nam 11h30 – 14h30 18h – 22h 150 Nhà hàng Huế I, nhà hàng Huế II Đây là phòng ăn riêng biệt của nhà hàng Á Lee Man Fong 11h30 – 14h 18h – 22h 10 10 Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại phòng từ hạng Executive trở lên, phục vụ Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt) Trà, cà phê Cocktail tối 6h30 – 10h 14h – 16h 17h – 19h Câu lạc bộ OV và Casino Nhạc sống, bàn bia, các máy bán hàng tự động, các món ăn nhanh, và một số loại bia và đồ uống có cồn Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu cầu của khách, gồm ăn sáng, ăn trưa và ăn tối 24/24h Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân tennis… Các phòng chức năng: Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội thảo. Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị hiện đại. Trung tâm lữ hành: Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi. Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách. Dịch vụ phòng: Giặt là Khênh vác hành lý Dọn dẹp Y tế Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm Quầy thu đổi ngoại tệ Máy rút tiền tự động Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ… II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương pháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận. Dưới đây là 3 bảng tổng kết điều tra được thực hiện ở ba bộ phận khác nhau để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên với các khách hàng để đảm bảo được tính khách quan. STT Mức chất Các lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % 1 Nhân viên Sự quan tâm 35 35% 51 51% 10 10% 4 4% 0 0% 2 Tinh thần thái độ 33 33% 56 56% 9 9% 2 2% 0 0% 3 Chất lượng món ăn 48 48% 51 51% 1 1% 0 0% 0 0% 4 Chất lượng đồ uống 45 45% 52 52% 3 3% 0 0% 0 0% 5 Cơ sở vật chất 40 40% 46 46% 14 14% 0 0% 0 0% Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách) Đánh giá Nhìn vào bảng thì tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách về các mặt sự quan tâm, tinh thần của nhân viên, chất lượng đồ ăn, đồ uống và cơ sở vật chất đa phần là tốt và rất tốt (chiếm khoảng 80 đến 90%). Điều này cho thấy dấu hiệu tốt về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc. Tuy nhiên khi đánh giá về sự quan tâm và tinh thần thái độ của nhân viên, có một số khách chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình, thậm chí một số khách hàng còn tỏ ra không hài lòng với thái độ của nhân viên và đánh giá ở mức kém. Điều này phản ánh kỹ thuật và nghiệp vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được mức độ đòi hỏi của khách hàng cao cấp và các khách hàng khó tính. Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển nhân viên làm bán thời gian là hợp đồng cũng khiến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc không đồng đều và bị giảm sút. STT Mức chất Các lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % 1 Nhân viên Sự quan tâm 38 38% 50 50% 10 10% 2 2% 0 0% 2 Tinh thần thái độ 33 33% 59 59% 7 7% 1 1% 0 0% 3 Chất lượng món ăn 46 46% 53 53% 1 1% 0 0% 0 0% 4 Chất lượng đồ uống 45 45% 50 50% 5 3% 0 0% 0 0% 5 Cơ sở vật chất 35 35% 46 46% 19 14% 0 0% 0 0% Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Lee Mayeur tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách) Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lee Mayeur Đánh giá Nhìn vào bảng 2 ta thấy có rất nhiều ý kiến đánh giá chất lượng tại nhà hàng Lee Mayeur là tốt và rất tốt tương tự như bộ phận tiệc. Tuy nhiên nhìn vào biểu đồ thì ta thấy nổi bật là khách hàng đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất ở mức trung bình chiếm đến 19%, tương ứng với 19 người đã không đánh giá thật cao về cơ sở vật chất tại đây. Trên thực tế thì việc ứng dụng công trang thiết bị công nghệ hiện đại trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Lee Mayeur là hầu như không có. Hiện nay hầu hết những nhà hàng cao cấp hoạt động trên đại bàn Hà Nội đều ứng dụng hệ thống trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thộng máy vi tính có kết nối mạng Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán. Nhưng nhà hàng Lee Mayeur, một nhà hàng cao cấp thuộc một khách sạn lớn vẫn chưa hề ứng dụng công nghệ này. Bên cạnh đó, rất nhiều ý kiến của khách hàng về thiết kế chưa hợp lý của quyển thực đơn nhà hàng. Thiết kế còn sơ sài, chưa hợp lí và chưa thực sự tạo ấn tượng với khách cũng là một nguyên nhân khiến một số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Lee Mayeur chưa thật tốt và chỉ ở mức trung bình. STT Mức chất Các lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % 1 Nhân viên Sự quan tâm 10 17% 40 66% 9 15% 1 2% 0 0% 2 Tinh thần thái độ 12 20% 43 72% 5 8% 0 0% 0 0% 3 Chất lượng món ăn 49 82% 11 18% 0 0% 0 0% 0 0% 4 Chất lượng đồ uống 8 13% 30 50% 22 37% 0 0% 0 0% 5 Cơ sở vật chất 25 42% 30 50% 5 8% 0 0% 0 0% Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Lee Man Fong tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 60 khách) Nhìn vào bảng 3 ta thấy rằng đa số khách tại nhà hàng Lee Man Fong đánh giá rất tốt về chất lượng món ăn (82% ứng với 49 khách). Điều này cho thấy chất lượng món ăn ở nhà hàng Lee Man Fong là rất tốt, món ăn đảm bảo về chất lượng, hương vị, màu sắc, cách trình bày… Cơ sở vật chất của nhà hàng Lee Man Fong cũng chỉ được khách đánh giá tương đương như nhà hàng Lee Mayeur bởi cũng chưa có ứng dụng trang thiết bị công nghệ hiện đại trong nhà hàng. Tuy nhiên, nổi bật lên trong bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng, có 2 yếu tố mà một lượng không nhỏ khách hàng đánh giá ở mức trung bình, chưa thực sự tốt. Đó là 2 yếu tố “sự quan tâm của nhân viên” và “chất lượng đồ uống”. Điều này sẽ được thể hiện rõ hơn trong biểu đồ sau: Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong Nhà hàng Lee Man Fong có sức chứa khoảng 150 khách trong khi đó lại chỉ có 8 nhân viên phục vụ và quản lý. Số lượng nhân viên ít chính là lý do khiến cho khách hàng thấy mình không được quan tâm nhiều so với mong đợi. Bên cạnh đó, khách của nhà hàng thường là khách cao cấp, phong cách ăn uống rất từ tốn và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. Đây là lý do khiến cho có đến 9 khách hàng (tương đương 15% tổng số khách được điều tra đánh giá sự quan tâm của nhân viên nhà hàng Lee Man Fong ở mức trung bình. Một đặc điểm nữa của nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng không có quầy bar riêng. Tuy vậy nhà hàng vẫn phục vụ đồ uống và người pha chế đồ ướng chính những waiter, waitress của nhà hàng. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc pha chế của họ rất “nghiệp dư”, cách trang trí đồ uống đơn giản và không gây được ấn tượng bởi pha chế đồ uống không phải là chuyên môn của họ. Đây là lý do khiến nhiều khách hàng đánh giá chất lượng đồ uống ở nhà hàng chỉ ở mức trung bình (22 người tương ứng với 37%). Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát Đánh giá chung : Kinh doanh ăn uống có thể coi là một thế mạnh của khách sạn Hà Nội Horison trong nhiều năm qua, điều này được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh của KS Hà Nội Horison trong những năm gần đây Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison Từ bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn chung năm sau đều cao hơn năm trước, trong đó thì bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận quan trọng chiếm phần trăm doanh thu lớn thứ hai sau bộ phận kinh doanh lưu trú. Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống trong những năm qua luôn đạt từ 2.000.000 USD đến 3.000.000 USD. Điều này cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống là rất quan trọng bởi chính nhờ chất lượng dịch vụ mà bộ phận này có thể gia tăng doanh thu và giá bán trên thị trường hơn nữa mà vẫn được khách hàng chấp nhận và hài lòng. Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison - Chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua những phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp em đánh giá bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn đã chọn được những nhà cung cấp thức ăn tốt, đảm bảo và có chất lượng cao. Bên cạnh đó thì đội ngũ đầu bếp của khách sạn cũng được tuyển chọn khá kỹ lưỡng và được đàu tạo tốt vì vây các món ăn sau khi được chế biến và bày biện rất hấp dẫn và thu hút khách hàng. Các sản phẩm của nhà hàng nhìn chung hợp vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng và tính thẩm mỹ. - Đội ngũ nhân viên: như đã trình bày ở phần đầu có thể nói chất lượng phục vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Theo đánh giá của mình, em thấy xét trên khía cạnh đáp ứng cho khách việc ăn uống thông thường thì nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, kịp tiến độ công việc và nhìn chung đáp ứng tốt cho khách. Tuy nhiên để thỏa mãn những nhu cầu của những khách cao cấp hay khó tính thì chất lượng phục vụ cần phải được nâng cao hơn nữa. - Vệ sinh ăn uống: Món ăn: quá trình chế biến món ăn đạt yêu cầu, các đầu bếp trong quá trình chế biến hay trình bày thường xuyên đi găng tay và thức ăn khi chế biến xong đều được che bằng nilon chuyên dụng cẩn thận. Đồ dùng dụng cụ ăn uống: đôi khi không được sạch, cần một số biện pháp để khắc phục Vệ sinh nhà hàng, phòng tiệc: nhân viên House Keeping luôn thực hiện làm sạch hàng ngày và định kỳ trong khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên tại các bộ phận nhà hàng và tiệc cũng có ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung. Vệ sinh cá nhân: nhân viên hầu hết các bộ phận mặc mỗi bộ đồng phục từ 2 đến 3 ngày mới được thay mà họ phải làm việc 8 tiếng/ngày và không thể tránh khỏi những lúc bị dính thức ăn vào đồng phục khi làm việc. Việc bắt nhân viên ít nhất 2 ngày mới được thay đồng phục ảnh hưởng đến vệ sinh các nhân khi phục vụ khách và thực sự chưa hợp lý. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn đồ uống tại bộ phận tiệc khá phong phú và đa dạng, đẹp mắt đáp ứng được yêu cầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác nhau. Các loại đồ uống đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ rang, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi, rươu, bia… - Cơ sở vật chất: Khách sạn Hà Nội Horison có phòng đại tiệc (Grand Ballroom) ở tầng một và khách có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh hoặc trực tiếp từ thang máy. Việc có thể đi vào bằng các con đường khác nhau mang lại nhiều sự thuận tiện cho khác. Các trang thiết bị nghe nhìn trong phòng tiệc rất hiện đại, có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm hay các loại tiệc khác. Ngoài ra một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những buổi tiệc ấn tượng và khó quên. - Vệ sinh: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau mỗi bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệc mới. Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi hàng ngày tại mọi ngõ ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. * Mặt yếu: - Đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống : vào những cao điểm, bộ phận tiệc thường rời vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ và để khắc phục tình trạng này bộ phận sử dụng các giải pháp tình huống nhu mượn tạm thời đồ dùng, dụng cụ của bộ phận khác. Tuy nhiên việc mượn đồ dùng của bộ phận khác sẽ làm mất đi tính đồng bộ của đồ dùng dụng cụ phục vụ tiệc, ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và trang trọng của khách sạn cũng như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng. Ngoài ra việc phải đi mượn đồ dùng của các bộ phận khác sẽ làm mất đi tính chủ động của bộ phận tiệc, làm mất thời gian và công sức của các nhân viên đồng thời làm chậm đi tiến độ chuẩn bị ,như vậy ít nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các dụng cụ đồ dùng mà bộ phận thường thiếu khi vào mùa cao điểm là: bát đĩa; tách uống trà, cà phê; ly uống rượu…. - Chất lượng đội ngũ nhân viên: Một số nhân viên chính thức cũng như hợp đồng rất có kinh nghiệm trong công việc vì đã có thâm niên trong nghề, tuy vậy trình độ ngoại ngữ của họ còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp nhân viên không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây được lòng tin và thiện cảm với khách hàng. Ngoài ra nhân viên do bị cuốn vào guồng máy công việc gấp gáp khẩn trương nên họ thưởng quên mất việc chào hỏi tươi cười với khách. Họ không thực sự nhiệt tình với những khách cần sự giúp đỡ ngoài việc đã được phân công của mình. Trong thời kỳ cao điểm của mùa vụ, do lượng khách quá động, bộ phận tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên làm việc bán thời gian để phục vụ. Tuy nhiên những nhân viên này có người chưa từng làm hay cũng chưa học trường lớp nào kiên quan đến lĩnh vực du lịch khách sạn. Do vậy khả năng phục vụ khách của những nhân viên này là hết sức hạn chế. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn đồ uống : Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet và thực đơn chọn món, các món ăn khá phong phú, thay đổi hàng ngày, mang lại cho khách nhiều lựa chọn. Món ăn được trình bày đẹp, hương vị thơm ngon, màu sắc hấp dẫn…Đồ uống như trà và cà phê luôn sẵn sàng phục vụ, ngoài ra nhà hàng có rất nhiều loại nược uống hoa quả cho khách. Ngoài ra khác có thể gọi thêm sinh tố hoa quả hay các loại đồ uống có cồn khác. - Cơ sở vật chất: nhà hàng Lee Mayeur có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt ,nằm trên tầng 1 của khách sạn và có rất nhiều chỗ ngồi, khách hàng có thể vừa ăn, vừa ngắm nhìn xuống sảnh hay nhìn ra ngoài đường phố. - Quy trình phục vụ: khách của nhà hàng chủ yếu ăn buffet tự chọn vì vậy quy trình phục vụ thường gồm các bước: chào khách à dẫn khách vào chỗ à kéo ghế cho khách àđưa thực đơn cho khách à order món ăn cho khách à phục vụ đồ ăn uống à kiểm tra sự hài lòng của khách à thanh toán à tiễn khách. Đây là qui trình cơ bản và khá đơn giản, áp dụng cho tất cả các nhà hàng. Nhìn chung quy trình phục vụ tại đây đạt yêu cầu và làm hài lòng khách. - Vệ sinh: nhà hàng rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ vì luôn được nhân viên bộ phận House Keeping lau dọn hàng ngày. Sau mỗi ca làm việc các nhân viên được phân công vệ sinh mặt bàn bằng xà phòng sạch sẽ. * Mặt yếu: Thực đơn của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho khách. Trang trí quyển thực đơn khá đơn điệu và không bắt mắt, không có biểu tượng của nhà hàng hay logo khách sạn. Trong thực đơn không có các hình vẽ về một món ăn nào để tăng tính hấp dẫn đối với khách. Vì vậy mặc dù có chất lượng tương đối tối nhưng các món ăn ở nhà hàng Lee Mayeur chưa được làm nổi bật những ưu điểm và sự hấp dẫn. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn: nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng mang tới cho khách hàng những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông cùng những món ăn Việt Nam với chất lượng đồ ăn được đánh giá khá tốt. - Cơ sở vật chất : nằm bên cạnh nhà hàng Lee Mayeur, nhà hàng Lee Man Fong cũng có cơ sở vật chất sang trọng, đồng bộ ,ấn tượng và mang những nét đặc sắc riêng. Ngoài ra nhà hàng còn có 2 phòng ăn tối riêng. - Quy trình phục vụ: tương tự như quy trình phục vụ tại nhà hàng Lee Mayeur, tuy nhiên ăn ở nhà hàng Lee Man Fong cần sự phục vụ cao hơn. Nhân viên sau khi mang thức ăn vào còn có nhiệm vụ chia thức ăn cho từng người sao cho mỗi người được tương đối đều nhau và ai cũng được dùng tất cả các món trong bữa ăn. Quy trình này được đánh giá khá cao vì nó thể hiện được sự quan tâm đến khách hàng. - Vệ sinh: chất lượng vệ sinh rất tốt giống như bộ phận tiệc và nhà hàng Lee Mayeur * Mặt yếu: - Thực đơn của nhà hàng cũng khá đơn điệu và chưa gây được ấn tượng cho khách cũng như chưa làm nổi bật ưu điểm và nét đặc sắc của các món ăn. - Nhà hàng không có quầy bar riêng nên nhân viên tại nhà hàng kiêm luôn nhiệm vụ pha chế. Điều này dẫn đến chất lượng đồ uống không thật ngon và cách trang trí còn khá đơn giản. Phần 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài Mục tiêu của bộ phận kinh doanh ăn uống là giữ vững uy tín chất lượng, vị trí khách sạn lí tưởng về khả năng cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ linh doanh ăn uống khác. Dịch vụ kinh doang ăn uống có thể nói là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn Hà Nội Horison bởi nó cung cấp cho khách hàng nhu cầu thiết yếu là ăn uống. Bên cạnh đó nhờ có dịch vụ tổ chức hội nghị hoàn hảo, khách sạn Hà Nội Horison trở thành sự lựa chọn của khách hàng khi muốn tổ chức những mội nghị thành công. Sự phát triển kinh doanh ăn uống dựa trên kinh doanh tiệc, hội nghị hội thảo thực sự đúng đăn và hiệu quả cao nhờ có chất lượng dịch vụ tốt. Để thực hiện được việc vẫn giữ được vị trí là khách sạn uy tín cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, khách sạn cần có những biện pháp đẻ khắc phục những mặt còn yếu và phát huy thế mạnh của mình. Sau đây là một số gợi ý về biện pháp mà khách sạn có thể áp dụng nhằm nâng cao thêm chất lượng phục vụ ăn uống của mình II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 1.1 Mục đích của biện pháp - Giải pháp này đề ra với mục đích hoàn thiện mọi mặt cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm bán thời gian, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doang ăn uống. 1.2 Căn cứ của biện pháp - Căn cứ vào lý thuyết của đề tài thì chính nhân viên của khách sạn là người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng và cũng chính là người trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Vì lí do đó nên việc có được đội ngũ nhân viên chất lượng cao là rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống. - Căn cứ vào thực tế của khách san Như những đánh giá ở phần 2, chất lượng về nhân viên tại bộ phận này vẫn chưa đáp ứng được so với yêu cầu làm việc ở khách sạn quốc tế năm sao, dù vẫn còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó em thấy rằng ở khách sạn chưa có những lớp chuyên đào tạo những kĩ năng mềm cho nhân viên như kĩ năng giao tiếp với khách hàng trong khi điều này là thực sự rất cần thiết. Việc giao tiếp là hàng ngày, hàng giờ. Trong khi đó nhân viên thiếu những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng, đó là nụ cười, là sự nhiệt tình, vui vẻ khi giúp đỡ khách. Vì vậy, chỉ nhắc nhở thôi chưa đủ, phải có những biện pháp để trách nhiệm “ làm vui lòng khách hàng “ phải đi vào tiềm thức, trở thành phản xạ của mỗi nhân viên tại khách sạn Hà Nội Horison. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison thường xuyên có những buổi tiệc đông khách. Tuy vậy số lượng nhân viên chính thức và hợp đồng tại đây không đủ để phục vụ trong những ngày khách đông đó. Vì vậy bộ phận cần gọi thêm nhân viên làm bán thời gian. Tuy nhiên như đã đề cập thực trạng ở phần 2, việc tuyển chọn nhân viên làm bán thời gian vẫn còn rất đơn giản, dễ dãi. Điều đó làm ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín khách sạn, vì có những nhân viên chưa từng làm việc tại khách sạn 5 sao, không có trình độ ngoại ngữ hay không có kiến thức về khách sạn lại được phục vụ những bữa tiệc quan trọng. Không ít lần những nhân viên làm bán thời gian đã mắc lỗi, tuy nhở nhứng hoàn toàn không đáng có tại một khách sạn 5 sao lớn như vậy. - Căn cứ vào hiểu biết về các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viê