Chuyên đề Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison

u lịch. Sau đó nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có trình độ ngoại ngữ nhất định, đặc biệt là tiếng Anh, cả kĩ năng viết và nói, vì nhân viên bộ phận đặt chỗ là người trực tiếp trả lời khách hàng, trong đó có rất nhiều khách hàng là người nước ngoài. Ngoài ra cần phải biết thêm một ngoại ngữ tuỳ chọn khác như: tiếng Pháp hay tiếng Nhật hay tiếng Trung… Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt bởi nhân viên bộ phận đặt chỗ là người giao tiếp với khách rất nhiều, là người sẽ gây ảnh hưởng mạnh mẽ với khách khi lần đầu tiên gọi điện đến khách sạn, và cũng là người duy trì mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên. Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần có những đức tính sau: kiên nhẫn, trung thực, trách nhiệm cao với công việc, có tinh thần đồng đội cao, đúng giờ, tuân thủ các CHƯƠNG III THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON Thực trạng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được đánh giá phân tích qua ba yếu tố chính, đó là: Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ, trình độ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ. Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày: + Công việc khi bắt đầu ngày làm việc mới: Kiểm tra các trường hợp khách đặt chỗ ngày hôm trước nhưng không đến ( Check No-show). Tìm lý do vì sao khách không đến, và kiểm tra xem có thuộc diện ưu tiên không. Nếu không thì sẽ thông báo trực tiếp với khách về vấn đề nộp tiền phạt một đêm đầu tiên. Sau đó theo dõi quá trình nộp phạt của khách cho đến khi nhận được tiền phạt. Kiểm tra xem ngày tiếp theo có khách đặt xe đưa đón đi sân bay hay không. Nếu có thì phải liên hệ với khách để xác nhận lại nhằm tránh trường hợp khách không đặt xe nữa gây lãng phí, sau đó gọi điện lại xác nhận với bộ phận thực hiện dịch vụ đưa đón khách của khách sạn. Kiểm tra tổng số lượng phòng bán ra ngày hôm trước, gửi báo cáo tới các trưởng nhóm bán hàng (Sale Manager) và gửi báo cáo tới Trưởng bộ phận đặt chỗ (Reservation Manager). Giải quyết các thư điện tử khẩn cấp và fax khẩn cấp + Công việc trong ngày Nhận, trả lời các cuộc điện thoại do khách gọi tới. Trả lời thư điện tử của khách về các vấn đề như đặt chỗ, thắc mắc, hủy phòng,… Trả lời các yêu cầu được gửi tới bằng fax Nhập dữ liệu vào hệ thống Opera một cách chính xác Phân loại các tài liệu đã xử lí trong ngày: theo tháng, theo ngày, theo công ty, theo đại lý du lịch, theo khách lẻ. Theo dõi tình hình thanh toán của các khách hàng còn tồn đọng chưa trả hết tiền cho khách sạn theo đúng hẹn, gọi điện hoặc gửi thư liên hệ nhằm nhắc nhở, thúc giục khách hàng trả tiền đúng hẹn. Trợ giúp bộ phận sảnh và bộ phận kế toán tìm tài liệu để so sánh, đối chiếu dữ liệu. Gửi thư xác nhận đã đặt chỗ, số xác nhận trên hệ thống và các thông tin, điều lệ ràng buộc của khách sạn tới khách hàng. Gọi điện tới khách hàng hoặc người đặt nhằm xác nhận lại một lần nữa việc đặt chỗ nhằm chắc chắn cho công tác chuẩn bị. Đối với khách đoàn thì xin tên hướng dẫn viên, số điện thoại của hướng dẫn viên để liên lạc khi cần thiết, số lượng khách trong đoàn để chuẩn bị đồ uống chào mừng, và kiểm tra lại số phòng mà đoàn đã đặt xem có đúng với yêu cầu của đoàn khách hay không. Nếu có thể thì xin trước số hộ chiếu của các khách trong đoàn và ngày sinh của khách để điền trước thông tin (Pre-check in). Tất cả các công tác này nhằm chuẩn bị thật tốt và chu đáo trước khi khách đến, nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hơn nữa tiết kiệm thời gian cho khách khi làm thủ tục nhập phòng tránh sai sót. Đối với khách hợp tác (Corporate) thì gọi điện tới công ty xin đóng dấu công ty vào thư xác nhận để xác nhận lại nhằm bảo đảm giữ phòng cho khách. Việc này rất quan trọng để đảm bảo giữ đặt chỗ, hơn nữa xác nhận mọi thông tin ghi trên thư đã gửi tới khách là đúng với yêu cầu của khách. Quan trọng hơn nữa là trong trường hợp khách đặt nhưng không đến, khách sạn sẽ dùng thư xác nhận có dấu công ty làm bằng chứng để phạt tiền của khách. + Công việc cuối ngày: Kiểm tra lại toàn bộ các phiếu đặt chỗ cho ngày tiếp theo. Nội dung kiểm tra bao gồm: kiểm tra xem đã nhập vào máy đúng các thông tin hay chưa, gồm có tên khách, tên người liên hệ, số điện thoại, ngày đến ngày đi, loại phòng, giá phòng, mã giá, số lượng khách, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán. Sử dụng máy photocopy để sao chép tất cả các tài liệu liên quan đến việc đặt chỗ của ngày tiếp theo thành ba bản. Bản thứ nhất giao nộp cho trưởng bộ phận sảnh (Front Office Manager), bản thứ hai giao nộp cho lễ tân (Duty Manager), bản cuối cùng giao nộp cho nhân viên kiểm toán đêm. Sau khi đã sao chép các tài liệu, cần phải kiểm tra kĩ lại xem đã sao chép đầy đủ hay chưa, còn sót tài liệu nào không, sau khi đã kiểm tra kĩ thì phải giao tận nơi tới các bộ phận kể trên. Nếu ngày tiếp theo khách sạn có đón khách đoàn (từ 8 khách trở lên đi theo nhóm) thì sẽ phải làm phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng (Welcome drink) và khăn lạnh (Cold Towel) để khi khách đến sẽ phục vụ. Sau khi làm phiếu yêu cầu thì phải in sao thành 2 bản, một bản đưa tới bộ phận pha chế đồ uống của bếp chính (Main Bar) và một bản đưa tới bộ phận giặt là để bộ phận giặt là chuẩn bị khăn lạnh. Việc làm trên nhằm để các bộ phận liên quan biết thông tin nhằm chuẩn bị tốt cho ngày tới. Phải giao tận nơi tới các bộ phận kể trên phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng và khăn lạnh cho khách đoàn. Các vấn đề còn tồn tại trong quy trình làm việc trong một ngày: + Các công việc không thuộc trách nhiệm của nhân viên đặt chỗ. Nhân viên bộ phận đặt chỗ có trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác như phòng kế toán, bộ phận sảnh,… tìm lại các tài liệu đã mất tuy nhiên nhân viên bộ phận đặt chỗ không phải là người trực tiếp đi tìm, mà chỉ phải chỉ cách để nhân viên phòng ban khác tìm. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thường xuyên phải là người trực tiếp tìm tài liệu, điều này rất gây mất thời gian của nhân viên bộ phận đặt chỗ, khiến họ không có đủ thời gian tập trung vào các công việc chính. Một vấn đề khách là nhân viên bộ phận đặt chỗ không phải là người đi yêu cầu thanh toán nợ hoặc nhắc nhở thanh toán đối với tất cả các khách hàng, mà giám đốc bán hàng là người có trách nhiệm. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộ phận đặt chỗ phải giải quyết xử lí tất cả các nợ xấu trong ngày, điều này rất mất thời gian của nhân viên bởi việc xử lí nợ là công việc rất phức tạp, cần phải liên lạc nhiều với khách hàng. + Các công việc không cần thiết gây lãng phí thời gian và công sức: Nhân viên bộ phận đặt chỗ cuối ngày phải in sao các tài liệu cho ngày tiếp theo thành ba bản. Bản thứ nhất giao nộp cho trưởng bộ phận sảnh (Front Office Manager), bản thứ hai giao nộp cho lễ tân (Duty Manager), bản cuối cùng giao nộp cho nhân viên kiểm toán đêm. Trên thực tế đây là một công việc gây lãng phí thời gian bởi sau khi lễ tân xử lí xong sẽ nộp lại giấy tờ cho kiểm toán đêm. Hơn nữa giám đốc bộ phận sảnh và lễ tân có thể dùng chung một bản. Do vậy công việc in sao thành ba bản đang gây mất thời gian của các nhân viên bộ phận đặt chỗ. + Các khâu làm việc không hợp lí trong toàn bộ quy trình Trước tiên là trong toàn bộ quy trình làm việc của bộ phận đặt chỗ đã thiếu đi một phần công việc rất quan trọng đó là họp giao ban mỗi buổi sáng và cuối tuần và đầu tuần. Do công việc của mỗi người là khác nhau chính vì thế cần có những trao đổi nhất định với nhau hàng ngày, giao lại nhiệm vụ, và bàn bạc về các vấn đề còn tồn tại, cần phải giải quyết gấp,…trong ngày, trong tuần, trong tháng,… Kết luận: Bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison có khá nhiều công việc trong ngày, và các công việc được sắp xếp hợp lí. Tuy nhiên cần phải cắt bớt một số công việc thừa và điều chỉnh lại một số thứ tự nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả công việc Cần phải có quy trình công việc theo đơn vị cao hơn như tuần, tháng, năm… Quy trình tác nghiệp cụ thể Bước một: Nhận yêu cầu đặt chỗ. Khi nhận yêu cầu đặt chỗ của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt chỗ phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: -Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký. -Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt chỗ. -Số khách cùng đi trong đoàn. -Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú -Số lượng buồng và loại buồng. -Giá buồng và hình thức thanh toán. -Loại đặt chỗ ( bảo đảm hay không đảm bảo). -Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ của khách, nhân viên đặt chỗ phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Nhân viên đặt chỗ cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt chỗ. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều) vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng. Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt chỗ với khách. a.Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt chỗ cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau: Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn. Nhân viên giới thiêu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách thích loại buồng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọ loại giá buồng ở giữa. Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng có mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn. Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống. Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng. Có thể có 02 khả năng xẩy ra: -Khách dồng ý thuê buồng với mức giá cao đó. -Khách không đồng ý mức giá cao nhất. nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại buồng có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách sạn đưa ra quyết định lựa chọn buồng. Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại buồng của khách sạn đối với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao… Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt chỗ trước. Khi khách gọi điện đến đặt chỗ, nhân viên đặt chỗ khéo léo gợi ý khách thuê buồng loại giá cao hơn. Chẳng hạn như “ chi thêm 15 đô la ông sẽ có được buồng có tầm nhìn đẹp hơn”. b.Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên đặt chỗ nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt chỗ lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. Nhân viên có thể từ chối nhận đặt chỗ đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn ( trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..) * Danh sách khách chờ (Waiting list) Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt chỗ mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó. Nhân viên đặt chỗ sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt chỗ của khách. Bước bốn: Nhập các thông tin đặt chỗ Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt chỗ tiến hành nhập các thông tin đặt chỗ theo quy định của khách sạn. Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt chỗ. Ngay sau khi nhận đặt chỗ, nhân viên bộ phận đặt chỗ phải khẳng định việc đặt chỗ với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần được khẳng định là: -Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. -Loại buồng, giá buồng -Số lượng buồng và số lượng khách. -Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. -Các yêu cầu đặc biệt của khách. -Đặt buông có đảm bảo hay không đảm bảo. -Phương thức thanh toán. -Số đặt chỗ ( số của phiếu đặt chỗ). Bước sáu : Lưu thông tin đặt chỗ. Mọi thông tin về việc đặt buông của khách phải được cập nhật và lưu giữ đày đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.. việc lưu dữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt chỗ được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt chỗ trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ). Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: -Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng… -Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ của khách: + Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt chỗ cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt chỗ cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả. + Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt chỗ thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt chỗ thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt chỗ. Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau: -Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ được yêu cầu. -Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ. -Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ. -Tên nhân viên ghi nhận thông tin. Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt chỗ của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt chỗ. Liên hệ với khách đặt chỗ trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt chỗ và chuyển cho bộ phận đón tiếp. Hàng ngày nhân viên đặt chỗ chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt chỗ ghi laị, cập nhật các thông tin sau: -Số phiếu đặt chỗ. -Sửa đổi và huỷ bỏ đặt chỗ. -Số khách vãng lai đến trong ngày. -Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. -Số khách đặt chỗ nhưng không tới. Kết luận: Nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison tuân thủ chặt chẽ theo quy trình chuẩn của một khách sạn năm sao Tuy nhiên chưa có các form mẫu cụ thể. Đánh giá chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ qua điện thoại tại khách sạn Horison. Thực trạng về form mẫu trả lời của bộ phận đặt chỗ tại Horison: nhân viên bộ phận đặt chỗ hiện giờ chỉ trả lời theo kinh nghiệm chứ chưa có một mẫu trả lời khách cụ thể nào. Đánh giá chất lượng trả lời khách qua điện thoại của nhân viên bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison (theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor). Resa Vision – Asia Quantity Guide – Accor STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 Nhấc máy điện thoại trong vòng ba tiếng chuông đầu tiên Chưa tốt, do bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison còn thiếu nhân viên nên vẫn xảy ra tình trạng không đủ nhân viên nhấc máy trả lời khách 2 Câu chào mừng bao gồm tên khách sạn, tên bộ phận, tên nhân viên Nhân viên đã giới thiệu tên bộ phận tuy nhiên chưa giới thiệu tên khách sạn và tên nhân viên, câu giới thiệu còn sơ sài và chưa rõ ràng 3 Hỏi đầy đủ các thông tin liên quan đến việc đặt chỗ của khách theo trình tự nhất định Nhân viên bộ phận đặt chỗ luôn xin đầy đủ thông tin của khách tuy nhiên chưa theo một trình tự nhất định do chưa có mẫu cụ thể 4 Nỗ lực bán phòng Nhân viên bộ phận đặt phòng chưa nỗ lực bán phòng giá cao hơn cho khách. 5 Nhắc lại thông tin nhằm xác nhận với khách Nhân viên bộ phận đặt chỗ luôn thực hiện tốt nghiệp vụ này 6 Chào tạm biệt, cảm ơn khách Nhân viên bộ phận đặt chỗ đã thực hiện tốt việc chào tạm biệt khách cũng như cảm ơn khách tuy nhiên chưa sử dụng tên khách sạn vào cuối câu chào 7 Tổng thời gian trả lời ( Không quá 6 phút cho một yêu cầu đặt chỗ) Nhân viên bộ phận đặt phòng vẫn chưa quan tâm đến việc kiểm soát thời gian, do vậy đôi khi có nhiều cuộc điện thoại kéo dài gây phiền hà cho khách 8 Tránh sự im lặng Nhân viên bộ phận đặt phòng luôn trả lời khách nhanh, không để khoảng lặng trong thời gian nói chuyện Kết luận: Quy trình đặt chỗ qua điện thoại tại khách sạn Hà Nội Horison chưa đáp ứng được yêu cầu của tập đoàn Accor nói riêng cũng như yêu cầu đối với các khách sạn năm sao quốc tế nói chung. Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua mạng của khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng hệ thống đặt chỗ trên mạng toàn cầu (Global Distribution System) Các trang web đặt chỗ thường xuyên có khách ở tại khách sạn: Bảng: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison No Name 1 PEGASUS https://secure.netbookerng.com/ 2 Wotif latestays.com www.wotif.com 3 Ratestogo www.ratestogo.com/hotelier 4 Expedia www.hotelextranet.com 5 booking.com www.bookings.org 6 HRS 8 Agoda.com 9 Asianroom.com 10 Orbitz 11 Rakuten Thực trạng sử dụng email đặt chỗ của khách sạn Horison: Khách sạn Hà Nội Horison sử dụng địa chỉ thư điện tử cho nghiệp vụ đặt chỗ là sales@hanoihorisonhotel.com.vn, được quảng bá trên các phương tiện đại chúng nhưng thực tế thư điện tử này lại không hoạt động, thay vào đó là sử dụng thư điện tử của bộ phận đặt chỗ để giao dịch với khách hàng: res@hanoihorisonhotel.com.vn. Phân tích các điểm còn tồn tại. Việc quảng bá một địa chỉ thư điện tử khác so với địa chỉ thư điện tử thực sự đang dùng gây không ít cản trở cho hoạt động của nhân viên bộ phận đặt chỗ cũng như gây hiểu lầm cho khách, rất nhiều trường hợp khách hàng đã không được giải đáp thắc mắc do gửi nhầm địa chỉ thư điện tử. Điều nay rất bất lợi vì số lượng khách đặt qua thư điện tử là rất lớn, chỉ những khách hàng thân thiết mới có thể biết được địa chỉ thư điện tử thật sự của khách sạn gây ra tổn thất rất lớn cho khách sạn do mất khách hàng. Hơn nữa do gây sự hiểu lầm khi khách hàng không được trả lời, giải đáp thư gây nên mất uy tín của khách hàng. Một vấn đề tồn tại nữa trong việc sử dụng thư điện tử, đó là toàn bộ nhân viên của bộ phận đặt chỗ dùng chung một địa chỉ thư điện tử, do vậy việc quản lí công việc cá nhân là rất khó. Sẽ rất khó để nhận biết là một bức thư được gửi đến đã được đồng nghiệp trong phòng trả lời hay chưa, gây ra nhiều hiểu lầm và lãng phí thời gian. Hơn nữa chỉ một địa chỉ thư điện tử duy nhất gây nên tình trạng quá tải, đôi lúc do quá nhiều thư gửi đến nên hòm thư đến không thể lưu trữ thêm những thư mới gây ra rất nhiều cản trở cho công việc. Số lượng các trang đặt chỗ trên mạng điện tử có mặt khách sạn Hà Nội Horison còn rất ít so với khách sạn khác. Chỉ có 11 trang đặt chỗ điện tử trên mạng thường xuyên gửi khách đến cho khách sạn. Khách sạn không có giao dịch nhiều với rất nhiều các trang web đặt chỗ nổi tiếng khác như: lastminute.com, accorhotels.com,… Kết luận: Khách sạn Hà Nội Horison có quá ít các trang web điện tử hỗ trợ đặt chỗ qua mạng, đặc biệt thiếu một số trang web đặt chỗ nổi tiếng như www.lastminute.com. www.accorhotels.com,... Việc quảng cáo lại địa chỉ thư điện tử một cách chính xác là việc làm cần thiết và cấp bách. Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua đại lí du lịch của khách sạn Horison. Các đối tác(các đại lí lữ hành) chính và thường xuyên của khách sạn Horison: Thị trường chủ yếu của khách sạn là khách Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc,…và một số nước châu Á khác. Chính vì thế các đại lý lữ hành chủ yếu và thường xuyên tại khách sạn là các đại lý du lịch làm về thị trường khách châu Á. Bảng5: Danh sách các đại lý du lịch thường xuyên gửi khách STT TÊN ĐẠI LÝ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỐ PHÒNG NĂM 2009 1 SMILE VIET Đài loan 2656 2 HOANG VIET CO. Đài loan 1115 3 HOANG TRA TRAVEL Đài loan 320 4 OSC VN Đài loan 10 5 VIT TOUR DANANG Đài loan 151 6 VICTORY TRAVEL Đài loan 162 7 INT'L ORIENTAL TRAVEL Đài loan 382 8 Apex Nhật Bản 1119 9 HIS Nhật Bản 1015 10 IT & T Nhật Bản 646 11 NTS (NST) Nhật Bản 186 12 Le Phong Tourist Nhật Bản 97 13 OSC (SMI) Nhật Bản 75 14 JTB - TNT Nhật Bản 37 Kết luận: Chủ yếu bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison nhận được yêu cầu đặt chỗ từ các công ty du lịch thị trường khách Á, do đó nhân viên cần tìm hiểu nhiều hơn thị trường khách này để có thể giới thiệu loại phòng phù hợp nhất, từ đó phục vụ chu đáo hơn. Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng cơ cấu nhân lực của bộ phận đặt chỗ. Hiện giờ tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison còn rất thiếu nguồn lực, thực tế một nhân viên đã chuyển sang khách sạn khác do vậy so với thực tế công việc thì nhân sự của bộ phận đặt chỗ còn thiếu 2 người. Và một điều quan trọng là bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison hiện giờ chưa có trưởng bộ phận. Trình độ nhân viên tại bộ phận đặt chỗ Trình độ nhân viên được đánh giá qua ba tiêu chí: kiến thức, kĩ năng và thái độ. Kiến thức: Trình độ chuyên môn: Nhân viên bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu tốt nghiệp từ các trường đào tạo về kinh doanh du lịch khách sạn, do vậy có một nền tảng kiến thức khá tốt về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ đặt chỗ nói riêng. Tuy nhiên cũng có nhân viên chỉ tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ chuyên ngành tiếng Anh do vậy chưa biết nhiều về khách sạn và nghiệp vụ cụ thể. Trình độ ngoại ngữ: Các nhân viên tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison đều được đào tạo chính quy hoặc có bằng cấp khác (IELTS, TOEIC…) về ngoại ngữ. Tuy nhiên chưa có ai biết giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ hai. Khả năng sử dụng máy tính: Tất cả các nhân viên tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison đều có khả năng sử dụng các phần mềm văn phòng thiết yếu như Words, Excel, đặc biệt là tất cả đều thành thạo sự dụng phần mềm Opera. Tuy nhiên vẫn chưa thành thạo khi sử dụng phần mềm Power Point, và không ai có chứng chỉ tin học chính thức. Kĩ năng: Khả năng giao tiếp, các kĩ năng sống: Các nhân viên đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison có kĩ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là khi giao tiếp với khách. Các nhân viên của phòng đặt chỗ cũng rất nhã nhặn trong cư xử đối với các động nghiệp ở phòng ban khách trong khách sạn. Ngoài ra có kĩ năng cần phải nhắc tới ở đây đó là kĩ năng làm việc nhóm. Các nhân viên của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison có tinh thần làm việc nhóm cao, luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, hỗ trợ nhau trong công việc. Đặc biệt trong việc hợp tác với các phòng ban khác như bộ phận sảnh, bộ phận kế toán, các nhân viên của bộ phận đặt chỗ đã làm việc rất nhiệt tình và luôn đề cao tinh thần làm việc nhóm. Kĩ năng làm việc nhóm cũng được đánh giá hiệu quả ở chỗ: các nhân viên trong phòng luôn biết phân chia công việc cụ thể sao cho phù hợp nhất với khả năng của mỗi người do đó công việc có thể đạt hiệu quả cao nhất. Thái độ: Nhân viên bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison luôn có thái độ tốt đối với khách cũng như đối với đồng nghiệp. Ngoài ra các nhân viên ở đây còn có thái độ trách nhiệm rất tốt đối với công việc, luôn có tinh thần cao sẵn sàng làm thêm giờ để hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất. Không những thế nhân viên bộ phận đặt chỗ còn rất hăng hái năng nổ và có tinh thần học hỏi cao, trung thực. Những điểm mạnh và yếu của chất lượng nhân sự: Nhân sự của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison tuổi đời còn rất trẻ, do vậy kinh nghiệm còn ít. Đôi khi có những tình huống nhạy cảm hoặc những tình huống khó hoặc khẩn cấp thì nhân viên vẫn chưa đủ kinh nghiệm và nhạy bén để có thể xử lí kịp thời. Nhân sự của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison còn rất thiếu, chỉ đáp ứng được hai phần ba nhu cầu thực tế, đặc biệt là vào thời gian cao điểm, các nhân viên thường phải làm quá thời gian quy định rất nhiều mới có thể xử lí hết được công việc. Hơn nữa việc thiếu nhân lực khiến cho một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc khiến cho không thể chuyên sâu vào một công việc nhất định, nhờ vậy sẽ nâng cao hiệu quả làm việc hơn. Nhân sự bộ phận đặt chỗ tuy đã có trình độ cao nhưng vẫn chưa đáp ứng hết được yêu cầu công việc. Các nhân viên đã có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng làm việc nhóm tuy nhiên còn chưa có kĩ năng thuyết trình trước đông người, chưa có các kĩ năng cao cấp như dự báo, viết báo cáo, tổng hợp tình hình số liệu,… Về vấn đề ngoại ngữ, do không có n