Chuyên đề Thực trạng và hoạt động của bộ phận Lễ Tân khách sạn Anh Huy

lao động, lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra, khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp Nhà nước hoàn thành nghĩa vụ đối với công ty đảm bảo yêu cầu an ninh môi trườngHoạt động theo khuôn khổ pháp chế của ngành, Nhà nước. 4.1.b) Nhiệm vụ đặc thù của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng cảu ngành và góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần kéo theo các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp thực phẩm, thủ công mỹ nghệ cũng phát triển theo. Giải quyết số lượng lớn việc làm cho người lao động. 4.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn. 4.2.a) Thuận lợi : Khách sạn là đơn vị trực thuộc doanh nghiệp tư nhân được sự giúp đỡ tận tình của các phòng ban của công ty du lịch, các đơn vị trong và ngoài ngành du lịch trên địa bàn thành phố. Được sự quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi của các cấp ngành, chính quyền địa phương. Có điều kiện cơ sở vật chất tương đối tốt, dịch vụ hoàn hảo. Có đội ngũ lao động dồi dào, nhiệt tình năng động. Nằm ở vị trí thuận lợi toạ lạc ngay trên đường Quốc lộ 1A, đối diện với siêu thị COOPMART thuận lợi cho du khách nghỉ ngơi tại khách sạn .Mặt khác, thuận tiện cho việc mua sắm vui chơi giải trí. 4.2.b) Khó khăn: Trước sự phát triển du lịch của thành phố như hiện nay việc dẫn đến sự cạnh tranh gây gắt của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố về giá cả chất lượng và uy tín đó tạo không ít khó khăn cho khách sạn Anh Huy. Quy mô diện tích khách sạn còn hạn chế trong khi nhu cầu lưu trú ngày càng tăng. Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại đây hầu như không đạt được những hiệu quả mong muốn. Thêm vào đó nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành du lịch địa phương nói chung và khách sạn Anh Huy nói riêng còn hạn chế về năng lực thiếu chuyên nghiệp, và đây chính là vấn đề nhứt nhối của từng doanh nghiệp. * Nhận xét : Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạn khác khách sạn Anh Huy đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Victoria, Nam Hải, Đồng Xanh, Hội AnTừ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nổ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn như: + Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần phải mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú cũng như không gây trở ngại cho giao thông bởi khách sạn nằm ngay trên quốc lộ và trung tâm hành chính, văn hoá, xã hội. + Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ. + Tuyển dụng và đào tạo nhân sự đi theo tiêu chí của doanh nghiệp đặt ra để có thể hình thành nên một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo có kỷ năng chuyên nghiệp. Đồng thời xây dựng phát triển thương hiệu một cách bền vững. 5. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của khách sạn. 1. Tổng số khách ( theo các quý trong năm 2008, 2009 của khách sạn Anh Huy ) Đa số khách của khách sạn Anh Huy đến với mục đích công việc khách du lịch công vụ là chủ yếu, ngoài ra còn là khách du lịch thuần tuý họ đi với nhiều mục đích khác nhau. BẢNG SỐ LIỆU THỐNG KÊ CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA QUA CÁC QUÝ NĂM 2008-2009 Chỉ tiêu ĐVT Quý 3 2008 Quý 4 2008 Quý1 2009 Quý2 2009 Quý3/ Quý 4 Quý4/Quý1 Quý1/ Quý 2 CL % CL % CL % Số lượt khách Khách 620 789 990 1240 169 21.4 201 25.4 250 31.7 Khách quốc tế Khách 20 24 30 32 04 16.6 06 25 02 8.3 Khách nội địa Khách 600 765 960 1208 165 21.6 195 25.4 248 32.4 Nguồn từ Lễ Tân Bảng số liệu thống kê trên nguồn khách lưu trú tử Lễ Tân khách sạn Anh Huy . Qua bảng số liệu và kết quả phân tích ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự gia tăng dần qua các quý 4 năm 2008 tăng hơn quý 3 năm 2008 là 169 lượt khách tương ứng 21.4% Quý 1 năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 201 khách tương ứng 25.4% Quý 2 năm 2009 tăng hơn Quý 1 năm 2009 là 250 lượt khách tương ứng 31.7%. Như vậy năm 2008 so với năm 2009 số lượt khách tăng 821 lượt khách tương ứng 36.8%.vì năm 2009 là đầu năm nên số lượng khách đi làm việc nhiều hơn so với lượng khách cuối năm và cùng với một số lượng khách còn đi chơi xuân nên lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng. Và số lượng khách quốc tế sang Việt Nam ngày càng tăng nhưng còn chậm từ 20 lượt khách tăng lên 32 lượt khách. Quý 3 so với quý 4 thì lượng khách tăng lên là 06 Quý 1 so với quý 2. Tóm lại lượng khách Quốc tế quý 1 so với quý 4 thì số lượt khách đến Việt Nam tăng lên là 12 khách, tuy số lượng khách đến Việt Nam tăng lên đáng kể tại đây là nơi chủ yếu là khách công vụ và khách sạn chỉ ở hạn 2 sao nên số lượng khách đến còn hạn chế . Số lượng khách nội đại thì quý 2 so với quý 3 thì số lượng khách tăng lên 608 lượt khách. Khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa vì nơi đây vừa phù hợp với túi tiền của người dân tại đây. * Tóm lại : Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn trong các quý, từ quý 3 năm 2008 đến quý 2 năm 2009 thì khách Quốc tế cũng như khách nội địa có xu hướng tăng lên. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có rất nhiều cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng thương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường. Qua số liệu trên khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cơ sở vật chất kỷ thuật để xây dựng cho khách sạn ngày càng đi lên. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY QUA CÁC QUÝ TRONG NĂM 2008-2009 Chỉ tiêu ĐVT Quý 3 2008 Quý 4 2008 Quý1 2009 Quý2 2009 Quý3/ Quý 4 Quý4/Quý1 Quý1/Quý 2 CL % CL % CL % ∑ Doanh thu tr 136.923 152.570 187.546 254.295 15.647 10.2 34.976 22.9 66.749 43.7 ∑ Chi Phí tr 95.355 97.325 99.425 100.900 1.970 2.0 2.100 2.1 1.475 1.5 ∑ Lợi nhuận tr 41.568 55.240 88.121 153.395 13.672 24.8 32.881 59.5 65.274 74.1 Nguồn từ Lễ Tân * Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê cho ta thấy tình hình kinh donh của khách sạn áo xu hướng tăng lên. Tổng doanh thu quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 tăng lên là 15.647 tương ứng với 10.2%. Quý 4 năm 2008 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 34.976 tương ứng với 22,9%. Quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 66.749 tương ứng với 43,7%. Tổng chi phí của khách sạn giảm xuống từ 2% xuống còn 1.5%, tổng chi phí quý 3 năm 2008 so với tổng chi phí quý 4 năm 2008 là 1.970 tương ứng là 2,0% . Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 2.100 trong quý 4 so với quý 1 thì có tăng lên nhưng không đáng kể tương ứng với 2,1%. Quý 1 năm 2009 với quý 2 năm 2009 giảm xuống là 1.475 tương ứng là 1.5%. Vậy tổng doanh thu tăng lên tổng chi phí giảm xuống dẫn đến lợi nhuận của khách sạn sẽ tăng lên rất là nhanh. Tổng lợi nhuận quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 là 13.672 tương ứng là 24.8%. Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 32.881 tương ứng là 59.5%. quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 là 65.274 tương ứng là 74.1%. II - PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VỀ THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. 1. Những vấn đề chung. 1.1. Quy mô cấp hạng khách sạn : Khách sạn Anh Huy được xây dựng theo kiến trúc cổ điển Châu Âu theo năm tầng với công suất 20 buồng ngủ. Với 20 buồng ngủ mang vóc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Anh Huy là sự hoà điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnhlàm toát lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên. Ấn tượng thu hút bạn đó là sự hoàn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phòng ngủ, tạo một không gian nghỉ ngơi an nhàn, thoả mái, tiện nghi .Khách sạn gồm có 3 loại phòng : Deluxe, Superior, standand. Phòng đôi Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng hội nghị với 100 chổ ngồi. Khách sạn có bãi đậu xe an toàn, thanh toán bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ô tô đời mới . Với số lượng và chất lượng hiện có khách sạn được mọi người biết đến như “Đẳng cấp tạo nên sự khác biệt”. Trong thời gian tới khách sạn Anh Huy sẽ mở rộng quy mô trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu của khách. Khách sạn Anh Huy sẽ xây dựng cho mình một thương hiệu 3 sao và cao hơn nữa. Mặt khác, sẽ mở rộng phòng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đưa khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn. ANH HUY HOTEL ĐVT : VNĐ Loại Giá Số lượng Tiện nghi Standand Single room Double room 250.000 280.000 06 phòng 06 phòng Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nóng, điện thoại hệ thống wireless , điều hoà . Superior Twin room 350.000 04 phòng Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nóng, điện thoại hệ thống wireless , điều hoà . Đầu đĩa VCD Deluxe Single room Double room 350.000 400.000 02 phòng 02 phòng Ti vi truyền hình cáp , tủ lạnh , buồng tắm nước nóng , bể tắm , máy sáy tóc ,bình đựng nước nóng , điều hoà , điện thoại , hệ thống wireless, đầu đĩa VCD , tạp chí đọc mỗi ngày 1.2. Trang thiết bị của khách sạn : Khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi . Trong mỗi phòng có ti vi , điều hoà, máy sấy tóc, bàn ghế uống trà, bàn ghế làm việc, điện thoại trong và ngoài, phòng tắm nước nóng lạnh, bồn tắm, tủ lạnh, đèn ngủ, đồng hồ, dép, giỏ đựng rác . Đặc biệt ở đây có hệ thống internet không dây được gọi là wireless và được trang trí bởi những bức tranh thật hài hoà, mang đậm tính nghệ thuật, đậm chất văn hoá Việt Nam nhằm tạo phong cách riêng cho khách sạn. Quầy Lễ Tân được bố trí đầy đủ dụng cụ làm việc như : máy vi tính, máy fax, điện thoại bàn, máy cà thẻ Visa. Hệ thống điện trong khách sạn được lắp đặt hiện đại và đủ ánh sáng cùng với hệ thống báo động lúc xảy ra hoả hoạn . Có thang máy dành cho khách, cùng với các dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tốt nhất dành cho khách đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách . Phòng họp và hội nghị được trang bị đèn chiếu và các dụng cụ phục vụ cho việc hội họp. 1.3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 1.3.a) Vai trò : Quầy Lễ Tân Khách sạn Bộ phận Lễ Tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán . Mọi hoạt động của khách đều hướng về bộ phận Lễ Tân . Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách . Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra chiến lược để hoàn thành sản phẩm và thi trường thông qua thống kê phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 1.3. b) Nhiệm vụ: Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng của khách sạn. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tham gia vào công tác maketing của khách sạn. Thanh toán và tiễn khách . 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân. 2.1. Sơ đồ tổ chức: TRƯỞNG LỄ TÂN Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 ) Vai trò của các chức danh: * Trưởng Lễ Tân : Đóng vai trò trong việc điều phối các hoạt động của bộ phận và giám sát trong quá trình làm việc của các nhân viên trong bộ phận. Ngoài ra còn hoạch định các kế hoạch hoạt đông cho bộ phận Lễ Tân và đào tạo bồi dưỡng, tuyển chọn nhân sự, nâng cao nghiệp vụ Lễ Tân cho nhân viên. Nhân viên chịu sự điều hành trực tiếp của trưởng Lễ Tân, nắm vững các công việc hàng ngày, vào sổ đăng ký, bàn giao ca đúng giờ, tiếp nhận và sử lý các thông tin cho khách sạn cũng như từ khách hàng. 2.3. Cơ cấu hoạt động theo giới tính : STT Bộ phận số lượng Tỉ trọng% Tỉ trọng % Nam Nữ Nam Nữ 1 Ban giám đốc 02 01 01 50 50 2 Kế toán 03 01 02 33 67 3 Lễ Tân 04 0 04 - 100 4 Buồng phòng 04 0 04 - 100 5 Sữa chữa 01 01 0 100 - 6 Bảo vệ 05 05 0 100 - 7 Tổng cộng 19 08 11 26.3 73.7 Nguồn số liệu từ Lễ Tân * Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy nam giới chiếm 0.8% tổng số lao động trong khách sạn và bộ phận bảo vệ và sữa chữa 100%, nhân viên Nam do tính chất đặc thù của công việc. Nhìn tổng quát, khách sạn Anh Huy phân bố lao động theo giới tính cho từng bộ phận, tương đối hợp lý nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách 24/24h . 2.4. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tuyệt đối TT% Đại học Trung cấp Sơ cấp SL TT% SL TT% SL TT% Ban GĐ 2 6.89 2 100 0 0 0 0 Kế toán 3 10.34 1 33.3 2 66.7 0 0 Lễ Tân 4 13.79 1 33.3 2 66.7 0 0 Buồng 4 13.79 0 0 0 4 100 Sữa chữa 1 3.45 0 1 100 0 0 Bảo vệ 5 51.74 0 2 66.7 1 33.3 Tổng cộng 19 100 4 13.79 7 62.07 5 24.14 Nguồn số liệu từ Lễ Tân * Nhận xét : Khách sạn Anh Huy trình độ Đại học chỉ có 4 nhân viên chiếm 13.79% chủ yếu là trình độ trung câp và sơ cấp. Qua đó chứng tỏ khách sạn chưa có trình độ chuyên môn cao cần phải nâng cao tay nghề và chuyên môn hoá công việc sâu hơn. Tuy nhiên lao động trong khách sạn có vai trò đặt biệt quan trọng bởi lao động này đều trực tiếp phục vụ, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chính vì thế đòi hỏi đội ngũ trong khách sạn phải có trình độ. Vì vậy khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bên cạnh đó cần phải trẻ hoá dần đội ngũ nhân viên trong khách sạn để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đồng thời tạo ra sự mới mẻ trẻ trung và năng động trong mắt khách . 3. Tổ chức lao động : 3.1 Tổ chức lao động theo ca nhóm : * Bộ phận chia làm 2 ca chính trong một ngày và một ca trực đêm. * Bộ phận Lễ Tân: + Ca1 : Từ 07h đến 14h + Ca 2 : Từ 14h đến 22h + Ca 3 : Từ 22h đến 07h sáng hôm sau. Mỗi ca có một người nếu đông khách thì tăng cường thêm nhân viên trong ca. * Bộ phận buồng phòng : - Do tính chất công việc mà sự phân chia giờ làm việc ở bộ phận này có khác so với bộ phận khác. Các nhân viên đi làm từ 7h đến 11h30 và chiều từ 13h30 đến 18h. * Bộ phận sữa chữa : Chỉ có một nhân viên đảm nhận. * Bộ phận bảo vệ: Chia làm 3 ca , mỗi ca 2 người. + Ca 1: Từ 5h45 đến 14h + Ca 2: Từ 14h đến 22h + Ca 3: Từ 22h đến 5h45 hôm sau 3.2. Tổ chức lao động theo khu vực. - Khu vực tiền sảnh: bao gồm Lễ Tân và bảo vệ đon tiếp và phục vụ đưa tiễn khách. - Buồng: Ở tất cả các tầng từ tầng triệt cho đến tầng 5 làm việc vệ sinh và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. - Bộ phận sữa chữa và kế toán: Cùng Ban giám đốc làm việc tại khu vực hành chính của khách sạn. 4. Nghiệp vụ chuyên môn: 4.1 Quy trình nhận đặt buồng: Công tác này do Lễ Tân đảm nhiệm hầu hết khách đặt buồng tại khách sạn Anh Huy đều thông qua điện thoại, fax. Thông thường trong lý thuyết thì quy trình tiếp nhận và sử lý các yêu cầu đặt buồng ở hai trường hợp trực tiếp và gián tiếp đều giống nhau. B1. Tiếp nhận yêu cầu B2. Xác định khả năng đáp ứng của ks B3. Thảo thuận và thuyết phục việc đặt buồng của khách sạn B4. Nhận các thông tin đặt buồng B5. Khẳng định lại việc đặt phòng tại khách sạn B6.Lưu thông tin đặt buồng B7. Khách sạn khẳng định lại từ khách B8. Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển giao cho bộ phận đón tiếp B1.Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng B2. Xác định khả năng đáp ứng B3. Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng của KS B4. Khẳng định cho khách về việc đặt buồng B5. Nhập và lưu thông tin đặt buồng B6 . Khách sạn nhập khẳng định lại cho khách B7. Tổng hợp hằng ngày tình hình khách đến chuyển cho bộ phận đón tiếp Gián tiếp( thư, fax, điện thoại, email ) Trực tiếp * Sơ đồ quy trình đặt buồng. 4.1a. Nhận đặt buồng trực tiếp: Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng lắng nghe khách nói và ghi lại đầy đủ thông tin. + Tên khách( tên đoàn ), tên người đăng ký đặt buồng. + Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách. + Số lượng khách đi cùng trong đoàn, giới tính , quốc tịch. + Xác định rõ phương thức, giá phòng và hình thức thanh toán. Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn, có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu và tình trạng đặt phoàng trống cúa khách sạn, của các biểu bảng trên máy tính vi tính để tiếp nhận việc đặt phòng. Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng của khách. * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách . + Nhân viên đặt phòng thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu khác của khách. + Nắm vững các chính sách giá khác nhau đối với từng đối tượng khách và hiểu rõ phương pháp bán buồng . Ở khách sạn Anh Huy sử dụng phương pháp bán buồng lựa chọn và giới thiệu cao xuống thấp. Nhân viên đặt buồng giới thiệu cho khách ba loại buồng mà khách sạn đang có và hỏi khách loại buồng nào. Phương pháp này thường giới thiệu với khách lẻ. Đối với khách có khả năng chi trả cao cho nhân viên đặt buồng thường giới thiệu từng loại buồng cao trước. Nếu khách đồng ý thì làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách, nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải giới thiệu loại buồng thấp hơn loại buồng đã đưa ra để khách lựa chọn và khi giới thiệu các loại buồng thì nhân viên có kết hợp với việc mô tả các trang thiết bị trong phòng để khách hàng có thể thấy được sự khác nhau của từng loại phòng. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: Nhân viên đặt buồng thuyết phục khách thay đổi thời gian. Nếu khách không đồng ý xin lỗi khách và thông báo đưa khách vào danh sách khách chờ và xin địa chỉ số điện thoại để liên lạc khi khách sạn có thể đáp ứng. Nếu khách không chấp nhận giải pháp này nhân viên đặt buồng giới thiệu khách sạn khác và hẹn dịp khác Bước 4 : Nhập các thông tin đặt phòng. Sau khi thoả thuận với khách nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khẳng định lại việc đặt phòng của khách sạn Ngay sau khi đặt phòng nhân viên phải khẳng định lại việc đặt phòng với khách các thông tin sau: + Tên khách + Ngày đến và thời gian lưu trú + Số lượng khách + Số lượng phòng và loại phòng. + Giá phòng và hình thức thanh toán + Đặt loại phòng. + Các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có + Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng Tất cả mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhập và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần ABC. Việc lưu giữ này sẽ giúp cho khách có được những thông tin khi khách đến. Nhân viên theo dõi được các mật độ của phòng tại thời điểm khác nhau và giúp cho việc đặt phòng nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả. Đối với khách sạn Anh Huy bước này được thực hiện trước ở bước 4 và bước 6 nhân viên đặt buồng chỉ kiểm tra việc nhập thông tin đặt phòng. Bước 7: Khách sạn khẳng định lại từ khách Đối với khách sạn Anh Huy khi khách đã đồng ý đặt buồng tại khách sạn thì phải giữ thư hoặc fax hoặc gọi điện thoại trực tiếp khẳng định lại việc đặt buồng của mình cho khách trước ngày khách đến. Nếu có thay đổi huỷ bỏ thì nhân viên đặt buồng thực hiện như sau: + Xác định lại việc đặt buồng của khách bằng cách xác định lại thông tin, tên, đơn vị, địa chỉ, ngày đến, ngày đi, loại phòng + Nếu sửa đổi: kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và khẳng định lại sự thay đổi . + Nếu huỷ bỏ : Nhân viên đặt phòng nói lời cảm ơn với khách hẹn dịp khác được phục vụ sau đó sửa thông tin và theo dõi phòng trên máy vi tính. Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển giao cho bộ phận đón tiếp. Nhân viên đặt buồng chuẩn bị lại danh sách chuẩn bị đến và đi để khách sạn biết rõ số lượng khách và nhân viên Lễ Tân biết rõ số lượng khách đến và đi trong ngày để phục vụ tốt hơn. * Nhận xét : Từ cơ sở lý thuyết và thực tế của quy trình nhận đặt phòng để khách có thể đặt buồng. a) Sự giống nhau : - Khách hàng trực tiếp hoặc điện thoại đến khách sạn để đặt buồng - Có tính tương tác cao thông tin trao đổi một cách dễ dàng - Có tính thuyết phục khách cao nâng cao khả năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng - Làm thảo mãn nhu cầu của khách - Nhân viên Lễ Tân chịu trách nhiệm với khách hàng trực tiếp đặt buồng - Đáp ứng với mọi đối tượng khách - Có thể ghi lại đầy đủ các thông tin của khách b) Sự khác nhau : Lý thuyết theo quy định đã học Trên cơ sở thực tế - Khách hàng phải đặt cọc tiền trước cho - Khách có thể đặt tiền cọc trước hoặc khách sạn ít nhất một đêm tiền phòng không đặt cọc trước cho khách sạn - Trường hợp khách báo huỷ đặt phòng - Khi khách báo huỷ thì nhân viên chỉ thì phải trả cho khách một khoảng tiền nắm các thông tin cần thiết để huỷ phòng nào đó. mà không nhận bất cứ một khoảng đền - Khách đặt buồng không đảm bảo nếu bù nào của khách .Khách sạn không bao sau 18h của ngày khách đến mà không giờ huỷ đặt buồng của khách . tới thì khách sạn sẽ huỷ phòng mà có quyền bán phòng cho khách khác. * Tóm lại : - Từ cơ sở thực tế ta thấy quy trình đặt buồng trực tiếp tại khách san Anh Huy được thực hiện tương tự như trong lý thuyết, không bỏ qua bước nào nhưng có lồng bước vào nhau. Vậy quy trình đặt buồng trong thực tế diễn ra nhanh chóng gọn gàn hơn và không mất thời gian như trong lý thuyết đã học nhưng lại thu nhận được nhiều thông tin chính xác rõ ràng hơn dễ tiếp cận có tính tương tác. Tuy nhiên việc đặt buồng trên cơ sỡ thực tế cũng có một số điểm tồn tại chẳng hạn như ở khách sạn khách đến đặt buồng thường không có đảm bảo nếu khách sạn không biết khách có hay không và như vậy gây khó khăn cho nhân viên trong việc theo dõi mật độ đặt buồng . 4.2 Nhận đặt buồng gián tiếp ( qua mail, fax ) : - Ở khách sạn Anh Huy việc đặt buồng gián tiếp được thực hiện thông qua một hãng điều hành du lịch nào đó. Các hãng này thường gởi fax đặt buồng đến khách sạn. Trong lý thuyết quy trình đặt buồng gián tiếp cũng giống như quy trình trực tiếp, còn trong thực tế quy trình nhận đặt buồng gián tiếp gồm các bước sau : Bước 1 : tiếp nhận yêu cầu đặt buồng. - Khi khách gởi fax đặt buồng đến khách sạn đã có đầy đủ thông tin mà khách yêu cầu. Vì vậy nhân viên đặt buồng tiếp nhận và giữ lại fax đặt buồng của khách để nắm rõ các yêu cầu của khách nêu ra Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng. - Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn so với yêu cầu mà khách nêu ra. Bằng cách kiểm tra dữ liệu về buồng trống của khách sạn qua sổ theo dõi đặt phòng và máy vi tính Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng. * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng - Nhân viên đặt buồng gởi fax lại cho khách . Trên fax có đầy đủ thông tin về việc đáp ứng theo yêu cầu của khách nêu ra như : + Tên khách.( tên đoàn khách ) tên người đăng ký đặt buồng. + Địa chỉ , số điện thoại , fax, mail của khách + Số lượng khách đi trong đoàn giới tính , quốc tịch + Số lượng buồng và loại buồng + Giá buồng + Đặt loại phòng (đảm bảo hay không đảm bảo ) + Phương thức thanh toán * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng - Nhân viên đặt buồng gởi fax thông báo về việc khách sạn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Xin lỗi khách và hẹn khách khi khác. Bước 4 : Khẳng định cho khách về việc đặt buồng tại khách sạn - Sau khi khi thoả thuận với khách về việc dặt buồng thì nhân viên đặt buồng cần giữa fax cho khách để khẳng định việc kinh doanh của khách. Đối với khách sạn Anh Huy bước 4 thực hiện đồng thời với bước 3. Vì vậy mọi thông tin được thực hiện đặt buồng đều được thể hiện rõ trên tờ fax. Bước 5 : Nhập và lưu thông tin đặt buồng: - Sau khi khẳng định lại với khách việc đặt buồng nhân viên đặt buồng cần cập nhập và lưu lại tất cả các thông tin của khách trong máy vi tính vào sổ theo dõi đặt buồng để có thể biết được số lượng buồng đã bán được trong mọi thời gian nhất định. Bước 6 : Khách sạn nhận khẳng định lại cho khách - Khách đã đồng ý đặt buồng tại khách sạn thì cần phải giữ fax hoặc thư khẳng định lại việc đặt buồng của mình cho khách trước ngày khách đến khách sạn. - Nếu có thay đổi huỷ bỏ thì khách phải fax thay đổi hoặc huỷ bỏ dặt buồng đến khách sạn.Trên fax phải thể hiện các thông tin mà khách (đã giữ đến khách sạn rồi giữ từng khách đó lại cho khách ) muốn thay đổi, huỷ bỏ sau khi đã nhận được fax cần kiểm tra lại các thông tin đặt buồng. + Nếu sữa đổi: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và khẳng định lại với khách về sự thay đổi ngay tờ fax khách sạn đã giữ đến khách sạn rồi khách sạn giữ tờ fax đó lại cho khách. + Nếu huỷ bỏ: Nhân viên đặt buồng cũng xác định nhận huỷ bỏ đặt buồng trên tờ fax khách đã giữ đến khách sạn rồi giữ lại cho khách. Trên fax có kèm theo lời cảm ơn với khách và hẹn dịp khác được phục vụ sau đó sữa thông tin ở sổ theo dõi đặt b