Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp áp dụng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng

khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, góp phần giúp ngân hàng ngày càng mở rộng thị phần cho vay trên địa bàn. Với mục tiêu là mở rộng quy mô sản xuất và đổi mới trang thiết bị sản xuất nên lượng khách hàng này có nhu cầu vay vốn để bổ sung nguồn vốn kinh doanh. Bên cạnh đó đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, mức thu nhập ổn định nên 1 phần nào đó đã thay đổi cách sống của họ. Có rất nhiều doanh nghiệp thành lập, ra đời dưới nhiều hành thức: doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và công ty TNHH. Các doanh nghiệp này kinh doanh nhiều loại mặt hàng khác nhau như hiện nay, thị trường Đà Nẵng đang nổi lên rất nhiều loại hình doanh nghiệp tư nhân kinh doanh về điện thoại di động, các studio, áo cưới, các công ty cổ phần và TNHH kinh doanh về đầu tư xây dựng, dân dụng, xe máy… nhằm thỏa mãn thị hiếu người tiêu dùng. Bên cạnh đó, lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong năm 2008 cũng có sự giảm sút đáng kể nên đã dẫn đến doanh số cho vay của ngân hàng tăng nhưng không đáng kể Nguyên nhân của sự giảm sút này là trong số khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng có 1 lượng khách hàng làm ăn thua lỗ nên phải cổ phần hóa hoặc sát nhập với các doanh nghiệp lớn vì năm 2008 tỷ lệ lạm phát cao, bối cảnh và diễn biến suy thoái kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến kinh tế Việt Nam -Các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện có tại chi nhánh: Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng được đánh giá là 1 trong những ngân hàng trên địa bàn mạnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ, với các loại hình dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ bảo lãnh, cầm đồ, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn…đây là cuộc bứt phá khá ngoại mục, góp Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 7 phần nâng cao tỷ lệ thu ngoài tín dụng và từ đó nâng cao tổng thu nhập của ngân hàng. Chi nhánh có uy tín và vị thế khá lớn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố, có bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm hoạt động và mạng lưới giao dịch rộng khắp thành phố. Đây là 1 lợi thế rất lớn để ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng dịch vụ của mình. Hỉện nay dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống. Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã triển khai nhiều loại hình mới ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và thu được những kết quả rất khả quan như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking… Đây là bước chuyển mình khá tích cực, làm thay đổi cách nhìn nhận của khách hàng về NHNo&PTNT Đà Nẵng trước đây vốn chỉ cung cấp tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn. Ngân hàng đã xây dựng cho mình 1 biểu phí dịch vụ phù hợp, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Năm 2008 thực hiện chỉ đạo của tổng giám đốc NHNo Việt Nam về việc miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng là CBCNV của các đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài khoản và giảm phí phát hành thẻ cho đối tượng sinh viên là 4024 thẻ, cán bộ nhân viên là 784 thẻ. Trên địa bàn Quận Liên Chiểu do tập trung nhiều Trường đại học, Cao đẳng nên đã thu hút được lực lượng sinh viên mở và sử dụng thẻ ATM, và đây cũng là địa bàn có khu công nghiệp, chế xuất lớn của thành phố Đà Nẵng nên lực lượng CBCNV của các công ty mở thẻ cũng rất lớn. Qua thực tế cho thấy: Việc áp dụng chính sách khách hàng đối với khách hàng thẻ nói riêng, khách hàng của NHNo nói chung, đúng đối tượng, đúng thời điểm sẽ mang lại hiệu quả rất rỏ rệt. Bên cạnh đó, chi nhánh còn nghiên cứu và tặng cho khách hàng thẻ món quà nhỏ (ví đựng thẻ) vừa có giá trị thiết thực trong việc bảo quản thẻ, vừa có tác động tâm lý rất lớn đối với khách hàng, đồng thời thông qua đó quảng bá, khuếch trương hành ảnh của Agribank. Như vậy chi nhánh nhờ vào công tác tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của các tầng lớp dân cư trên địa bàn từ đó có những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, kết hợp với việc đưa ra những chính sách khách hàng, chiến lược kinh doanh cũng đã góp phần đáng kể vào mục tiêu tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của mình thời gian qua. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chi nhánh không thể tự thỏa mản với những thành tựu mình đã đạt được mà cần phải chủ động tổ chức, tìm hiểu thêm về những nhu cầu mới nảy sinh của khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ thích hợp, đáp ứng và phục vụ khách hàng được tốt nhất. Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hiệu quả Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 8 Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt thì vẫn chưa thể đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà quản trị Marketing phải hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa ra các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng 1 cách tốt nhất. Như vậy, xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động Marketing ngân hàng. Do vậy, ngày này các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó là 1 yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng. Cũng không nằm ngoài những quan điểm đó, ban lãnh đạo ngân hàng đã tổ chức xây dựng 1 kênh phân phối hiệu quả cho chi nhánh. Vì hoạt động trên 1 địa bàn rộng với dân số khá đông đúc và cơ sở hạ tầng đang phát triển nhanh chóng, rất thuận lợi cho việc đi lại giao dịch với ngân hàng nên năm vừa qua chi nhánh đã xây dựng thêm phòng giao dịch sân bay đặt tại Sân bay quốc tế Đà Nẵng, phòng giao dịch số 2 vị trí gần nhà hát Trưng Vương, Metro... Hiện nay về mạng lưới hoạt động chi nhánh có mạng lưới lớn và rộng khắp trên địa bàn, các điểm giao dịch của ngân hàng đều đặt ở những nơi có vị trí rất thuận lợi, nằm trên các trục đướng chính, giao thông thuận tiện, đông người qua lại tạo điều kiện cho ngân hàng có thể phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường hiệu quả, thu hút được các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ và tương đối rẻ góp phần nâng cao thị phần huy động của ngân hàng. Trụ sở, hình ảnh giao diện của chi nhánh Địa điểm giao dịch và trang thiết bị, hạ tầng cơ sở của ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng càng hiện đại, công nghệ càng tiên tiến có tác dụng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch, tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Là một định chế tài chính nên cơ sở hạ tầng và công nghệ làm việc lại càng có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng vì trong suy nghí của khách hàng thì 1 ngân hàng với trụ sở đẹp, khang trang, hiện đại chắc chắn là ngân hàng có nguồn vốn kinh doanh lớn giàu có và có uy tín cao. Ý thức được vấn đề này, ban lãnh đạo ngân hàng quyết định đầu tư kinh phí để nâng cấp trụ sở làm việc tại 23 Phan Đình Phùng. Nhìn 1 chi nhánh ngân hàng khang trang, rộng rãi nằm ngay mặt tiền đường Phan Đình Phùng rất dễ tìm với trang thiết bị chi nhánh từ quầy giao dịch, bàn ghế, máy tính đều được lắp đặt mới tạo sự thoải mái và tin tưởng khi giao dịch, khách hàng đã cảm nhận sự khác biệt rõ rệt với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn, tạo sự tin tưởng tín nhiệm của khách hàng đối với chi nhánh. Chính điều này đã góp phần không nhỏ vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua, đặc điểm là đối với hoạt động huy động vốn. Đồng thời các đơn vị trực thuộc cũng được xây dựng khang trang, đẹp đẽ và hiện đại… Đội ngũ cán bộ công nhân viên Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 9 Đội ngũ nhân sự là những người trực tiếp quan hệ với khách hàng nhất, đặc biệt là bộ phận giao dịch với khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần phải chứng tỏ là người bạn đáng tin cậy của khách hàng, có thể giải đáp mọi thắc mắc, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Sự tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng, đôi khi một cử chỉ, 1 hành động thiếu tế nhị sẽ làm hỏng cả 1 quá trình xây dựng hình ảnh của ngân hàng với khách hàng, trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng đối với ngân hàng. Và khi khách hàng cảm thấy không thoải mái khi giao dịch với ngân hàng đồng nghĩa khách hàng sẽ không quay lại với ngân hàng lần thứ 2. Chính vì quán triệt tư tưởng này, ban lãnh đạo chi nhánh đã tự đặt mình vào địa vị của khách hàng để xem xét khách hàng có những nhu cầu, mong muốn nào khi giao dịch với ngân hàng. Và đúng với nhu cầu của con người mong muốn được tôn trọng, được người khác đối xử đúng mực, tận tâm, chu đáo, khách hàng đến với ngân hàng không chỉ sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu hiện tại của mình mà còn đòi hỏi 1 cung cách tiếp đón, thái độ cư xử thật tốt của các nhân viên ngân hàng đối với mình. Về vấn đề này trong thời gian qua, chi nhánh đã thực hiện khá tốt ở khâu tiếp đón khách hàng. Khi khách hàng bước vào chi nhánh đầu tiên khách hàng cảm thấy hài lòng là những nhân viên giữ xe không những rất vui vẽ, dắt xe cho khách, không thu tiền gửi xe mà còn chỉ dẫn cho họ tường tận vị trí các phòng ban hoặc chỉ cho họ sơ đồ cấu trúc của trụ sở giúp họ dễ dàng tìm đúng phòng ban mà họ cần tìm. Ngoài ra chi nhánh rất quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ công nhân viên, đổi mới phong cách giao dịch cũng như có chế độ khen thưởng để chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Điều này được thể hiện qua phong cách giao dịch của các nhân viên như khi khách hàng có những điều thắc mắc, cần giải đáp, khách hàng có thể tìm đến bộ phận tiếp đón khách hàng trong phòng giao dịch, các nhân viên ở đây sẽ giải đáp và hướng dẫn những thủ tục cần thiết tận tình cho khách hàng. Lấy ví dụ là 1 khách hàng muốn đến ngân hàng gửi tiết kiệm, sẽ được 2 nhân viên tư vấn lựa chọn loại sản phẩm nào cho phù hợp và mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng, tiếp đó họ sẽ hướng dẫn cho khách hàng làm những thủ tục cần thiết để mở sổ tiết kiệm như cách viết vào giấy gửi tiền như thế nào cho đúng, phải đem theo CMND để đối chiếu…sau đó họ sẽ đưa khách hàng đến đúng quầy giao dịch và khách hàng chỉ cần chờ đến lượt mình là hoàn tất. Ngoài ra thái độ của các nhân viên luôn vui vẽ giải đáp tất cả mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhẫn nại, tạo sự thoải mái của khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh đó, có 1 yếu tố khá quan trọng trong việc tạo thiện cảm đối với các khách hàng của các nhân viên chi nhánh là trang phục rất lịch sự, duyên dáng. Đó là những bộ áo dài truyền thống Việt Nam dành cho nhân viên nữ và quần tây, áo sơ mi trắng dành cho nhân viên nam.Tất cả tạo nên sự đồng bộ, phối hợp hài hòa của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Chính điều Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 10 này đã tạo cho khách hàng 1 cảm nhận mình sẽ được người khác tôn trọng khi tiếp xúc với nhân viên ở đây, như thế họ sẽ có ấn tượng rất tốt về chi nhánh trong lần giao dịch đầu tiên và sẽ quay lại khi có nhu cầu. Đó là 1 trong những thành công trong chiến lược khách hàng của chi nhánh. Trong năm 2008 chi nhánh đã mời giảng viên về dạy cho toàn thể CBCNV chi nhánh 2 lớp: lớp văn hóa giao tiếp, lớp dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. 2.2.3 Giai đoạn chăm sóc khách hàng - Áp dụng hoạt động khuyến mãi hiệu quả Sau khi khách hàng thiết lập mối quan hệ đầu tiên với ngân hàng thì những hoạt động tiếp theo ngân hàng phải làm không nhằm mục đích nào khác là duy trì cho được khách hàng đó, tạo mối quan hệ gắn bó chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng bằng hàng loạt các ưu đãi, cung cấp các dịch vụ bổ sung, giảm hoặc miễn phí dịch vụ, tăng cường chất lượng phục vụ…trong số những hoạt động đó có 1 hoạt động đã được chi nhánh sử dụng phổ biến nhằm tạo nguồn khách hàng trung thành cho ngân hàng đó là hoạt động khuyến mãi bằng quà tặng. Trong suốt thời gian qua, chi nhánh đã thực hiện tặng quà không những cho những khách hàng lớn, có giao dịch thường xuyên, có mối quan hệ gắn bó với chi nhánh lâu dài mà còn cho những khách hàng mới, giá trị giao dịch nhỏ nhằm duy trì duy trì mối quan hệ của họ với chi nhánh. Quà tặng của chi nhánh không có giá trị cao nhưng cũng góp phần không nhỏ vào hoạt động duy trì khách hàng của chi nhánh. Đối với những khách hàng cá nhân, khách hàng tiền gửi tiết kiệm, hình thức khuyến mãi mà chi nhánh áp dụng là tặng quà vào những dịp thích hợp. Ví dụ như: khi đến mùa mưa, chi nhánh tặng áo mưa cho khách hàng, đến mùa tựu trường thì chi nhánh tặng bút viết, tập vở, sắp bước sang năm mới thì tặng lịch…tất cả những quà tặng này đều có in Logo của ngân hàng nhằm quãng bá và nâng cao hình ảnh của chi nhánh. Đối với những khách hàng doanh nghiệp thì chi nhánh thực hiện tặng hoa và quà nhân dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập công ty, đặc biệt còn có nhiều ưu đãi về lãi suất cho vay đối với những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, quan hệ tín dụng có uy tín. Bên cạnh đó, các hoạt động tuyên truyền, quảng bá cụ thể đã được chi nhánh áp dụng trong thời gian qua như: Treo băng rôn, áp phích quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM và thẻ tín dụng nội địa tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm lắp đặt máy ATM, máy POS, phát hành tờ rơi quảng cáo và hướng dẫn sử dụng máy ATM và thẻ tín dụng nội địa đến các ngân hàng cơ sở trực thuộc, từng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Ban giám đốc chi nhánh chỉ đạo triển khai những chiến dịch quảng cáo rầm rộ, rộng rãi đến từng khách hàng bằng nhiều hình thức: tờ rơi, treo băng rôn tại các trụ sở làm việc của các chi nhánh quận, huyện, ngân hàng cấp II loại 5, phòng giao dịch, quảng cáo bằng lời trên đài phát thanh truyền hình và qua báo chí… Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 11 Khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng đều được giới thiệu, quảng cáo cặn kẽ về các loại sản phẩm mới của ngân hàng mà cụ thể là các sản phẩm thẻ. Mà đặc biệt là lực lượng cán bộ công nhân viên đang công tác tại các đơn vị, doanh nghiệp loại A có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Cử cán bộ công nhân viên đến từng doanh nghiệp để giới thiệu về sản phẩm mới (thẻ ATM, thẻ tín dụng), đối với một số doanh nghiệp loại A có tiềm năng lớn, Ban giám đốc NHNo&PTNT Đà Nẵng đã cho phép áp dụng chính sách khuyến mãi về chi phí phát hành cho Ban lãnh đạo của các doanh nghiệp này, sau đó gần như 100% các doanh nghiệp kể trên đã ký hợp đồng chi hộ lương qua thẻ ATM cho CBCNV tại đơn vị mình như công ty điện tử Việt Hoa, Bưu điện thành phố Đà Nẵng, Công ty du lịch Furama resort, Cty TNHH gạch Đồng Tâm, Cty truyền hình cáp Song Thu, Khách sạn Royal, Cty du lịch Bến Thành non nước… Bộ phận phát hành thẻ có trách nhiệm tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa và phát sổ hướng dẫn sử dụng cho CBCNV tại các đơn vị này, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm mới. Hoạt động khuyến mãi của chi nhánh tuy chưa thực sự đa dạng, chủ yếu những hình thức tặng quà, ưu đãi về giá, phí…nhưng cũng thể hiện sự quan tâm của Ban lãnh đạo chi nhánh đối với khách hàng trong thời gian qua. Trong tương lai cùng với xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng và của địa bàn nơi chi nhánh đang hoạt động thì các hình thức được áp dụng nhằm duy trì khách hàng của chi nhánh. Tư vấn đối tác kinh doanh cho khách hàng Ngoài các khách hàng cá nhân chủ yếu là gửi tiền tiết kiệm và vay các món nhỏ thì doanh nghiệp là loại khách hàng hình thành nguồn vốn rẽ nhất và luôn có những khoản vay lớn tại ngân hàng. Hầu như hiện nay, các doanh nghiệp thương giao dịch với nhau qua hệ thống tiền gửi thanh toán. Do đó, nếu không tổ chức tốt nghiệp vụ thanh toán thì ngân hàng chỉ là nơi để doanh nghiệp ghé chân tạm thời chứ không có ý định giao dịch lâu dài, như thế ngân hàng sẽ mất đi lượng vốn khá lớn cũng như sẽ mất đi khách hàng vay vốn tiềm năng. Việc nắm giữ các tài khoản của các doanh nghiệp khác nhau sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tổ chức liên kết các doanh nghiệp có liên quan với nhau, họ có thể trở thành nhà cung ứng nguyên vật liệu hoặc sản phẩm đầu vào, cũng có thể là khách hàng tiêu thụ của nhau. Vấn đề đặt ra là làm sao ngân hàng có thể quản lý được những thông tin về khách hàng doanh nghiệp một cách kỹ lưỡng và an toàn nhất, tư đó ngân hàng mới có thể mạnh dạn liên kết các doanh nghiệp quan hệ với nhau và họ cũng chính là khách hàng của ngân hàng. Trong thời gian qua chi nhánh đã làm khá tốt vấn đề này. Thông qua các cán bộ tín dụng nắm khá vững thông tin về khách hàng vay vốn, họ sẽ giới thiệu các khách hàng với nhau tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 12 chi nhánh. Việc các khách hàng của chi nhánh trở thành bạn hàng của nhau vừa tạo thuận lợi cho việc kinh doanh của khách hàng, vừa tạo điều kiện giúp chi nhánh quản lý khách hàng được chặt chẽ hơn. Tuy nhiên việc tư vấn giới thiệu đối tác kinh doanh cho khách hàng ở chi nhánh mới chỉ dừng lại ở mức cán bộ tín dụng tự làm lấy, ngay cả giữa các bộ phận tín dụng với nhau cũng chưa có sự liên kết, giúp đỡ nhau giới thiệu khách hàng của mình cho khách hàng của cán bộ tín dụng khác. Rất ít khi ban lãnh đạo ngân hàng đứng ra mời các khách hàng đi giao lưu để tìm hiểu lẫn nhau. Việc liên kết các khách hàng cúa các chi nhánh lại với nhau hoặc liên kết khách hàng của chi nhánh với những doanh nghiệp khác trên địa bàn mà chi nhánh đã tổ chức nghiên cứu, nắm bắt thông tin sẽ giúp cho chi nhánh không những duy trì được lượng khách hàng cũ mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến quan hệ song song với việc hạn chế những rủi ro tín dụng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng là thế mạnh của chi nhánh như: chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, cho vay… chi nhánh đã quan tâm đến việc phát triển những sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng trong thời kỳ mới. Điển hình như: - Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một thế mạnh vượt trội của NHNo&PTNT Đà Nẵng hiện nay. mạng lưới ATM của ngân hàng trải khắp hệ thống siêu thị, trung tâm kinh tế. Chỉ riêng năm 2008, chi nhánh đã lắp đặt thêm 7 máy ATM tại các vị trí trọng yếu trên toàn địa bàn thành phố Đà Nẵng nâng tổng số máy lên là 43 máy. Đi đôi với việc mở rộng và phát triển thêm tiện ích thẻ là công tác phát hành thẻ với tổng số thẻ phát hành năm 2008: 149184. Số dư tài khoản phát hành thẻ: 339 tỷ. Số lượng thẻ ATM chi nhánh phát hành qua 2 năm 2007-2008 ĐVT: ngàn đồng Năm 2007 2008 Tên chi nhánh Số lượng thẻ Số dư trên tài khoản thẻ Số lượng thẻ Số dư trên tài khoản thẻ Hội sở chính 28647 65461086 64998 195934779 Hải Châu 6201 14145507 64998 51977817 Liên Chiểu 5211 7307937 56466 50700591 Thanh Khê 6066 17048880 9468 25976097 Sơn Trà 1224 4067280 5481 15092163 Tổng 47349 108030690 149184 339681447 Qua kết quả trên cho thấy sự tăng trưởng mạnh về số lượng thẻ ATM phát hành tại chi nhánh, ngoài việc thu được phí dịch vụ phát hành, còn thể hiện hiệu quả của công tác thẻ thông qua chỉ tiêu về số dư trên tài khoản thẻ khá cao, có sự tăng trưởng nhanh và ổn định. Có được điều này là nhờ có sự chỉ đạo sát sao công tác phát triển dịch vụ nói chung của Ban giám đốc chi nhánh. Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 13 + Về cơ sở vật chất: chuẩn bị cơ sở vật chất, địa điểm lắp đặt máy đạt kỹ thuật, mỹ thuật an toàn về tài sản, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 24/24 là tiêu chí được Ban giám đốc đặc biệt quan tâm. Danh sách địa điểm lắp đặt máy ATM của NHNo&PTNT trên toàn quốc được niêm yết, cùng với áp phích, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng nội địa được phát hành rộng rãi cho khách hàng. + Về công tác tuyên truyền, quảng cáo: đây là 1 trong những công tác được quan tâm hàng đầu. Ban giám đốc chi nhánh chỉ đạo cho các phòng chuyên môn, các bộ phận phối hợp thiết kế các mẫu tờ rơi, áp phích quảng cáo ấn tượng, đẹp mắt dễ hiểu nhưng đảm bảo đúng nội quy để phát hành rộng rãi trên địa bàn thành phố. Qua thực tế cho thấy, tại chi nhánh thành phố Đà Nẵng nghiệp vụ thẻ không những góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích cho khách hàng mà còn hỗ trợ cho việc mở rộng phát triển các nghiệp vụ khác như: huy động vốn, thanh toán, tín dụng và từ khi dịch vụ ATM của NHNo được đưa vào sử dụng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thương hiệu, uy tín và hình ảnh của AGRIBANK càng được khẳng định và khuếch trương rộng rãi. + Dịch vụ chuyển tiền trong nước: Đây là loại hình dịch vụ chủ yếu đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu dịch vụ của toàn chi nhánh năm 2008, chiếm tỷ lệ 37.35% tổng thu ngoài tín dụng (năm 2007 chiếm tỷ lệ 28%) Dịch vụ chuyển tiền trong nước là sản phẩm cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ cho nhu cầu thanh toán, mua bán trao đổi hàng hóa và các nhu cầu khác của khách hàng trên thị trường hiện nay. Vì thế nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ này rất lớn, đây là sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong toàn hệ thống và mang tính cạnh tranh giữa các ngân hàng rất cao. Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng các NHTMQD,NHTMCP đang có sự cạnh tranh rất quyết liệt về dịch vụ chuyển tiền. Mỗi ngân hàng thường có 1 thế mạnh nào đó trên phương diện thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như: Ngân hàng Ngoại Thương VCB, Đầu tư và Phát triển là những NHTM lớn đã áp dụng công nghệ cao chuyển tiền nhanh có uy tín, còn các ngân hàng khác như EXIMBANK, Đông Á, ACB…thì ngoài chất lượng phục vụ khách hàng chuyển tiền nhanh, tiện lợi về thủ tục, thì mức phí thường thấp hơn…Đối với NHNo&PTNT hiện nay với thế mạnh là mạng lưới rộng khắp, đã triển khai dự án WB… là những lợi thế rất lớn. Để đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh đòi hỏi cần đẩy mạnh hơn nữa chất lượng hoạt động của các loại dịch vụ này. Dư án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ đã phát huy hiệu quả tốt trong thời gian qua so với các chương trình giao dịch trước đây. + Hoạt động thanh toán quốc tế: Trước đây nghiệp vụ thanh toán quốc tế hoạt động dựa trên cơ sở tự học tập,nghiên cứu vận hành đến nay đã có những bước trưởng thành khá khích lệ. Quy trình công nghệ nối mạng thanh toán quốc tế trực tiếp SWIFT đã tạo điều Chuyên đề quản trị chiến lược - - -- 14 kiện thuận lợi phát triển mảng dịch vụ này. Doanh số thanh toán ngày càng được phát triển qua các năm. Nghiệp vụ thanh toán quốc tế từng bước đã được khẳng định và chiếm 1 thị phần đáng khích lệ trên địa bàn chiếm gần 30% thị phần về thanh toán quốc tế so với các NHTM khác trên địa bàn. Ngoài Hội Sở, chi nhánh khu công nghiệp Đà Nẵng và chi nhánh Hải Châu, đến nay đã triển khai mở rộng nghiệp vụ thanh toán quốc tế trực tiếp đến các chi nhánh quân Thanh Khê, Liên Chiểu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn tạo lợi thế lớn trong cạnh tranh về hoạt động này trên địa bàn. + Dịch vụ chi trả kiều hối: Đây là sản phẩm cũ trước đây chi nhánh làm đại lý cho ACB, dù tháng 02/2004 NHNo&PTNT đã thực hiện trực tiếp với tổ chức W.U. Sau 1 thời gian ngắn triển khai độc lập và tập trung toàn hệ thống từ trung ương đến địa phương, dịch vụ này có những bước phát triển khá nhanh và ấn tượng so với những năm trước đây, doanh số và phí thực hiện được tăng khá nhanh. Doanh số chi trả kiều hối: 7380 ngàn USD - W.U 2066 ngàn USD chiếm tỷ trọng 28% - Chuyển tiền cá nhân 5314 ngàn USD chiếm tỷ trọng 72% So với lượng kiều hối chi trả thông qua các kênh ngân hàng trên địa bàn thánh phố Đà Nẵng năm 2008 là 243432 ngàn USD thì dịch vụ kiều hối của NHNo thành phố Đà Nẵng mới chỉ chiếm 3.03% thị phần. Đây là con số còn khiêm tốn về thị phần Đạt được kết quả nêu trên chứng tỏ hiệu quả cao của chủ trương tập trung chỉ đạo và tổ chức cung ứng dịch vụ trực tiếp trong phạm vi toàn hệ thống NHNo Việt Nam, trực tiếp tạo ra động lực lợi ích và động lực kinh doanh cho các chi nhánh cơ sở. Mặt khác khi tổ chức tập trung như vậy, sự hỗ trợ kỹ thuật cũng kịp thời hơn so với trước đây, nhờ sự giúp đở của trung tâm dịch vụ W.U NHNo Việt Nam, hầu hết các chi nhánh quận huyện trực thuộc NHNo thành phố đã cài đặt phần mềm MT 2000 cho phép tra soát trực tiếp các mòn chuyển tiền, góp phần tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác. + Dịch vụ tư vấn và tư vấn tài chính, phục vụ chuyển nhượng nhà đất. Dịch vụ được khai trương vào ngày 28/12/2003 và chính thức đi vào hoạt động tháng 1/2004. Trong giai đoạn đầu chủ yếu tập trung vào việc quảng bá, giới thiệu thương hiệu AGRIBANK, kết hợp với tiếp cận thị trường, từng bước mở rộng dịch vụ, mở rộng quan hệ với các đối tác, với các khách hàng. Qua 5 năm hoạt động triển khai thí điểm, bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: Tổng số hợp đồng giao dịch: 157 món Doanh số trung gian thanh toán 146523000000 đồng Tiền ký gởi than