Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà Khách Dân Tộc

h của nhà khách năm 2005 so với năm 2004 tăng 16.27% tương ứng với 350 Tr.d năm 2006 tăng so với năm 2005 là 20% tương ứng với 500 Tr.d sự gia tăng về vốn tạo điều kiện cho nhà khách mở rộng kinh doanh thu hút được nhiều hơn nữa khách đến với nhà khách . 1.2 Hoạt động thu hút thị trường khách công vụ 1.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách công vụ Hà Nội là một trung tâm kinh tế của đất nước, là một thị trường rộng lớn và nhộn nhịp. Điều này sẽ giúp cho việc thu hút các nhà đầu tư đến đây nghiên cứu thị trường để tiến hành đầu tư. Vì vậy đã mở ra một thị trường khách công vụ trên địa bàn hà nội. Đứng trước thời cơ thị trường khách công vụ được mở rộng Nhà Khách Dân Tộc với những điều kiện sẵn có về cơ sở vật chất sẽ tập trung mọi nguồn lực để khai thác một cách có hiệu quả thị trường khách này. Đây là đối tượng khách sẽ mang lại nguồn thu lớn cho Nhà Khách Dân Tộc. Bộ phận điều tra và tìm hiểu thị trường khách công vụ là bô phận thuộc phòng kế hoạch dịch vụ bao gồm 4 thành viên làm việc dưới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo. Tất cả các thành viên của bộ phận này đều đã tốt nghiệp tại các trường đại học có trình độ và đủ khả năng đảm đương các công việc của mình. Văn phòng làm việc của bộ phận này được trang bị 3 máy tính, máy điện thoại, máy fax và máy photo tất cả các trang thiết bị đó nhằm hỗ trợ cho công tác của bộ phận thuận lợi hơn và nhanh chóng hơn. Bộ phận này có trách nhiện tìm hiểu thị trường và đưa ra các bao cáo về tình hình chung của nghành từ đó giúp cho ban lãnh đạo đưa ra các chiến lược kinh doanh trong tương lai cũng như định hướng xây dựng sản phẩm cho phù hợp. Để lấy được thông tin và số liệu về thị trường bộ phận này đã sử dụng số liệu thông kê của toàn nghành đã được công bố trên mạng và các phương tiện thông tin đại chúng của tổng cục du lịch Việt Nam. Đặc biệt số liệu thống kê khách du lịch theo mục đích chuyên đi của từng tháng, quí, năm mà tổng cục thông kê đã đưa ra như sau: Mục đích Lượt khách So với cùng kỳ năm 2004 Du lịch nghỉ ngơi 1.583.985 +27.9% Công vụ 521.666 +11.4% Thăm thân 467.404 +19.2% Mục đích khác 354.821 +7.4% Thống kê thị trường khách theo mục đích chuyên đi năm 2005 Mục đích Lượt khách So với cùng kỳ năm 2005 Du lịch nghỉ ngơi 2.041.529 +28.9% Công vụ 493.335 -5.4% Thăm thân 505.327 +8.1% Mục đích khác 427.566 20.5% Thống kê thị trường khách theo mục đích chuyên đi năm 2005 Nguồn tổng cục thống kê Đây là số liệu giúp cho nhà khách định hướng và dự đoán số lượng khách trong các năm sau. Đây là nguồn thông tin được công bố cho nên chi phí thu thập thấp mà đem lại hiệu quả cho nhà khách. Cần phát huy việc thu thập thông tin từ nguồn này. Bên cạnh đó bộ phận nghiên cứu thị trường này còn thu thập thông tin từ các phương tiện thông tin về các cuộc hội nghị diễn ra tại Hà Nội. Để có sự chuẩn bị về cơ sơ vật chất lưu trú, ăn uống, bổ xung để thu hút đối tượng khách đến Hà Nội tham dự các cuộc hội nghị đó. Thông thường các thông tin này được công bố từ rất sớm đủ thời gian cho nhà khách chuẩn bị tiếp đón. Để thu hút được khối lượng lớn khách về với nhà khách thì cần có mối quan hệ tốt với ban tổ chức của các cuộc hội nghị đó.Với Nhà Khách Dân Tộc đây chắc chắn là thế mạnh bởi Nhà Khách Dân Tộc trực thuộc ủy ban dân tộc do đó có sẵn nguồn khách từ các ban dân tộc của tất cả các tỉnh thành về Hà Nội dự các cuộc hội nghị hội thảo do ủy ban tổ chức . Bên cạnh đó ủy ban dân tộc cũng có nhiều mối quan hệ với các ban ngành khác nhờ đó có thể biết được nhiều thông tin về các hội nghị do cac cơ quan đó tổ chức và có thể hộ trỡ nhà khách ký kết được các hợp đồng lưu trú và ăn uống. Điều này giúp cho nhà khách tăng nguồn thu . Bên cạnh đó bộ phận nghiên cứu thị trường của nhà khách cần phối hợp với các bộ phận khác trong nhà khách như lễ tân … Để có thể thấy được xu thế biến động của các loại khách nói chung và biến động của khách công vụ nói riêng. Để có những điều chỉnh về chiến lược kinh kíp thời đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà khách luôn diễn ra tốt. Các nguồn thông tin trên có tính cập nhật cao và tức thời, mang lại những cơ hội cho nhà khách. Tuy nhiên để có các thông tin chính xác thì cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận nghiên cứu thị trường với các ban ngành và các bộ phận trong nhà khách. Với các thông tin trên cho thấy thị trường khách công vụ tại Hà Nội là rất lớn. Còn tại Nhà khách dân tộc lượng khách công vụ luôn chiếm từ 33% tổng số khách tại nhà khách trở lên. Điều này đã tạo nền tảng cơ sở cho nhà khách trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu là thị trường khách công vụ. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả tốt nhất thì nhà khách phai nỗ lực tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng là khách công vụ. Đê làm được điều này thì bộ phận nghiên cứu thị trường cần tìm hiểu được đặc điểm tiêu dùng và tâm lý khách nhờ đó có thể tạo ra được các sản phậm phù hợp . Thị trường khách cộng vụ tại Hà Nội là vô cùng to lớn xong Nhà Khách Dân Tộc tập trung vào khai thác các đối tượng là khách của các tỉnh thành trên cả nước đến Hà Nội tham dự các cuộc hội nghị do các ban ngành trên địa bàn Hà Nội tổ chức. Đây là đoạn thị trường khách ổn định do nhu cầu hội họp của các ban ngành thường mang tính định kỳ hàng thánh, hàng quí và hàng năm. Bên cạnh đó các cuộc hội thảo về các vấn đề mới phát sinh cũng có xu hướng gia tăng do đất nước đang trong thời kỳ hội nhập thường xuyên phát sinh các vấn đề mới cần giải quyết. Do đó lượng khách đến Hà Nội với mục đích này sẽ ngày càng gia tăng. Cùng mối quan hệ của Ủy Ban Dân Tộc với các ban ngành trên địa bàn Hà Nội sẽ là cơ sở để thu hút nguồn khách này về cho Nhà Khách Dân Tộc. 1.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho khách công vụ +Chính sách sản phẩm của nhà khách Sản phẩm của nhà khách dân tộc cũng giống như sản phẩm của các nhà khách và khách sạn chủ yếu là dịch vụ . Dịch vụ vốn có bốn đặc điểm cần được chú ý khi xây dựng chương trình marketing. Tính vô hình hay phi vật chất của dịch vụ: các dịch vụ đều vô hình. Ngươi ta không thể nhìn thấy ,thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng. Với đặc tính này người mua buộc phải tin vào người bán do đó uy tín của doanh nghiệp là rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứg tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng đó có thể là địa ddiemr nhân viên trang thiết bị ….. Bên cạnh đó các nhà cung ứng cũng phai có những biện pháp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng. Ví dụ như nhà cung ứng có thể tăng tính hữu hình cho dịch vụ của minh, nhà cung ứng không chỉ mô tả về dịch vụ của mình mà nhấn mạnh vào những lợi ích mà người tiếu dùng được hưởng tù dịch vụ đó…. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể hình thành , sản xuất sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó , dù cho đó là người hay máy móc trong khi hàng hóa vật chất vẫn còn tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tào ra dịch vụ . Sự không ổn định chất lượng này giải thích ví sao người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến những người mua khác khi lựa chon người cung cấp dịch vụ. Tính không lưu trữ được Không thể lưu giữ dịch vụ được dó là lý doanh nghiệp hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường howpjhuyr bỏ chuyến bay họ biết rằng vé không được bán sẽ mất vĩnh viễn. Tính không lưu trữ được không phải là vấn đề lớn nếu cầu ổn định, được biết trước. Thế nhưng nếu cầu dao động thì các công ty du lịch sẽ gặp các vấn đề về mức độ sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật . Với những đặc tính trên của sản phẩm là dịch vụ thì nhà khách dân tộc cần phối hợp với các nhà cung ứng khác để xây dựng chính sách giá đa dạng chất lượng cao. Các dịch vụ mà Nhà Khách Dân Tộc cung cấp cho thị trương khách này bao gồm. Dịch vụ hội nghị, hổi thảo Đây là dịch đặc chưng trong các khách sạn phục vụ khách công vụ. Dịch vụ này xuất phát từ nhu cầu hội họp triển lãm gặp gỡ các đối tác hiện nay để đáp ứng nhu cầu này của khách này Nhà Khách Dân Tộc có phòng hội nghị và các dịch vụ bổ xung để phục vụ các cuộc hội họp của các đoàn khách tại đây. Trong năm 2006 nhà khách đã tổ chức hàng trăm cuộc hội nghị cho các đoàn khách tại nhà khách ví dụ như công ty Detesco Việt Nam ,Bộ giáo dục đào tạo …. Danh sách các cuộc hội nghị cụ thể sẽ được kèm theo trong phụ lục của chuyên đề này. Dịch vụ ăn uống Nhà khách có phòng ăn rộng rãi thoáng mát có sức chứa 200 người đủ khả năng tiếp đón các đoàn khách đông. Bên cạnh đó có các phòng ăn nhỏ phục vụ cho các đoàn khách quan trọng với số lượng ít. Đội ngũ đầu bếp lành nghề có khả năng tạo ra các món ăn ngon gây được ấn tượng với khách. Một đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn có khả năng làm hài lòng những vị khách khó tính. Nhà khách tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ăn uống bởi các món ăn khác lạ đậm đà bản sắc dân tộc phù hợp với khẩu vị của các đoàn khách từ các tỉnh đến nhà khách. Đây cũng là một trong các dịch vụ kèm theo rất quan trọng phục vụ các đoàn khách đên nhà khách lưu trú và hội họp mang lại nguồn thu lơn cho hoạt động kinh của nhà khách/ Dịch vụ lưu trú Với 40 phòng ngủ thoáng mát được trang trí theo phong cách các dân tộc với nhiều mức giá phù hợp cho nhều đối tượng khách đi lẻ hoạc đi đoàn. Có phòng đôi phòng dơn để đáp ứng nhu cầu riêng của từng đối tượng khách. Tất cả các phòng nghỉ trong nhà khách đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi tốt nhất để phục vụ đối tượng khách là khách công vụ. trang thiết bị trong phòng bao gồm giường pơmu, tivi, điều hòa nhiệt độ, bình nóng lạnh, truyền hình cap… bên cạnh đó còn có các trang thiết bị đặc trưng dành cho khách công vụ ví dụ như bàn làm việc giấy bút … phục vụ tốt nhất cho nhu cầu công việc của đối tượng khách này. Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ chính của nhà khách và la dịch vụ mang lại nguồn thu chính của nhà khach. +Các hình thức quảng bá sản phẩm Một số hình thức quảng bá sản phẩm của Nhà Khách Dân Tộc đẫ sử dụng để tạo hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng là: Quảng cáo: Hình thức quảng cáo được nhà khách sử dụng chủ yếu là tập gấp, cataloge… trình bầy đầy đủ thông tin về nhà khách để đem lại cho khách hàng một cái nhìn toàn diện về nhà khách và được đưa đến tay khách hàng thông qua các công ty du lịch công ty lữ hanh và các cơ quan ban ngành trên địa bàn Hà Nội có mối quan hệ với nhà khách. Khuyến mại tùy theo từng đối tượng khách khác nhau như đại lí du lịch, công ty lữ hành khách theo đoàn…. Mà nhà khách sẽ có những chính sách ưu đãi và chiết khấu hợp lí nhằm mục đích giữ chân khách. Bên cạnh đó có các hình thức khuyên khích khách hàng tiêu thụ các sản phẩm của nhà khách đoàn đi với số lường lớn trên 50 người sẽ được miễn phí 5 xuất ăn sáng và còn nhiều hình thức khác được áp dụng linh hoạt cho từng đối tượng khách. Áp dụng phương pháp marketting trực tiếp các nhân viên thuộc bộ phân kế hoạch dịch vụ trực tiếp đi đến các cơ quan có mối quan hệ với nhà khách và ủy ban để trực tiếp giới thiệu với họ về nhà khách và các dịch vụ mà nhà khách cung cấp từ đó làm tăng thị phần của nhà khách trên thị trường +Áp dụng chính sách giá với thị trường khách công vụ Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm Nhà Khách Dân Tộc cũng cũng xây dựng một chính sách giá đa dạnh và linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách và nhiều nhu cầu. Về giá phòng rất linh hoạt có giá phòng cho từng loại phòng cụ thể như sau: Loại phòng Phòng tiểu chuẩn Phòng loại 1 Đối tượng Phòng 2 người Phòng 3 người Phòng 4 người Phòng 1 người Phòng 2 người Phòng 3 người Khách Việt Nam 220000 270000 320000 250000 300000 350000 Khách nước ngoài 25$ 32$ 28$ 32$ 38$ Báo giá phòng nghỉ tại Nhà khách Dân Tộc. Nguồn Bộ phận lễ tân Giá phòng được xây dựng để đáp ứng được tôi đa nhu cầu của khách có những khách ở một mình ở hai người…. nhà khách đều có các mức giá phù hợp Nhà khách cũng xây dựng các chính sách giá ưu đại đối với khách công vụ thể hiện ở chỗ khách đên đây họp có thể thuê phòng nửa ngày hoạc cả ngày tiết kiệm chi phí cho những khách chỉ có nhu cầu nghỉ trưa khi cuộc họp tạm nghỉ nhà khách sẵn sàng đáp ứng với việc thuê phòng nửa ngày của khách. Đây là một điểm đặc biệt trong chính sách giá của nhà khách. Dịch vụ ăn uống cũng có các mức giá từ thấp đến cao, phục vụ tất cả các đối tượng là khách chó khả năng chi trả thấp đến khách có khả năng chi trả cao. Với phương châm tất cả vì khách hàng. Nhà khách tạo moi điều kiện cho quis khách đến với nhà khách đều được hưởng các dịch vụ với mức giá mà họ có thể chấp nhận. +Chính sách phân phối bán sản phẩm. Chính sách phân phối sản phẩm là cầu nối quan trọng giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính sách này có tốt thì mới có thể thúc đẩy hoạt động sản xuất diễn ra sôi nổi hơn. Nhà khách đã sử dụng các kênh phân phối sau: Nhà Khách Dân Tộc (4) Công ty lữ hành (1) (2) Đại lý du lịch (3) (5) Khách du lịch Các cơ quan khác Sô đồ kênh phân phối của nhà khách dân tộc Kênh (1) là kênh phân phối trực tiếp của nhà khách đây chính là các khách vãng lai tự tìm kiếm thông tin và liên hệ trực tiếp với nhà khách. Đây là kênh ngắn nhất xong số lượng khách trong kênh này rất hạn chế. Kênh (2) đây là kênh thu hút thị trường khách công vụ trong nước cảu nhà khách dân tộc. Hiện nay nhà khách đang tập trung khai thác kênh phân phối này vì nhà khách đã xác định đây là thị trường mục tiêu của mình. Kênh (3) đây là kênh thu hút khách công vụ quốc tế. trong tương lai nhà khách sẽ tập trung khai thác kênh này vì đây là kênh thu hút được đối tượng khách có khả năng chi trả cao. Kênh (5) (6) đây là 2 kênh trung gian chính của nhà khách. Khách du lịch có thể thông qua các công ty du lịch các đại lý lữu hành để tìm đến nhà khách. Đây cũng là kênh phân phối nhà khách cần tập trung khai thác một cách triệt để. Nhờ có các kênh phân phối đa dạng, các phương pháp bán hàng linh hoạt mà nhà khách có được nhiều cơ hội tiếp cận với thị trường mục tiêu của mình. Bên cạnh đó nhờ các kênh phân phối này nhà khách cũng thu hút được nhiều thị trường khách khác đến với nhà khách. Chương II Giải phát thu hút thị trường khách công vụ tại nhà khách 2.1 Vài nét chiến lược phát triển của nhà khách . 2.1.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà khách. A, Đánh giá thị trường mục tiêu Như đã nói ở phần trên. Nhà Khách Dân Tộc đã xác định rõ thị trường mục tiêu của mình là thị trường khách công vụ. Trong điều kiện hiện này nhà khách tập trung khai thác chủ yếu thị trường khách công vụ trong nước. Đây là đối tượng khách của các cơ quan ban ngành tại các tỉnh thành trên cả nước có trụ sỏ chính tại hà nội. Khi nền kinh tế phát triển hình thành nhiều mô hình công ty mẹ , công ty con, các tập đoàn kinh. Đặt trụ sở chính tại các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội và đặt các chi nhánh tại các tỉnh thành trên cả nước, do đó khối lượng khách là nhân viên tại các chinh nhánh về Hà Nội để tham gia các cuộc họp của các tổng công ty. Điều này đã tạo ra một khối lượng lớn khách công vụ nội địa. Bên cạnh đó các bộ ban ngành cũng thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị hội thảo với ban lãnh đạo các sở ban ngành tại các tỉnh. Mở các lớp tập huấn cho nhân viên của mình. Điều này cũng tạo ra một luồng khách công vụ đến với Hà Nội. Như các phân tích trên đã cho thấy thị trường mục tiêu mà Nhà Khách Dân Tộc đã lựa chọn là một thị trường khả quan, có nhiều cơ hội hứa hẹn sẽ mang lại một nguồn thu lớn cho nhà khách. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên càn có những chiến lược marketting hiệu quả nhằm khai thác triệt để thị trường khách tiềm năng này. B, Đánh giá đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để thấy được mối quan hệ của Nhà khách, thấy được điểm mạnh, điểm yếu của nhà khách so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên Hà Nội có rất nhiều khách sạn với nhiều thứ hạng khác nhau xong vẫn cạnh tranh với nhau một cách khốc liệt. Các khách sạn được coi là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Nhà Khách Dân Tộc là: Khách sạn La Thành, Khách sạn Dân Chủ, Khách sạn Ngọc khánh….trong việc cung cấp các sản phẩm về lưu trú, dịch vụ ăn uống. Khi nghiên cưu vavs đối thủ cạnh tranh bộ phận kế hoạch dịch vụ cần nghiên cứu các thông tin sau: + Đối thủ cạnh tranh có cùng thị trường mục tiêu với nhà khách hay không? + Vị trí địa lý cảu đối thủ cạnh tranh có gần trung không? Có tiện đường giao thông không? + Đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm như thế nào. Có sản phẩm nào là thế mạnh không? Từ các thông tin thu thập được bộ phận kế hoạch dịch vụ tiến hành tổng hợp, so sánh những lợi thế của nhà khách với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng một chính sản phẩm phf hợp với đối thủ cạnh tranh. Trong chính sách sản phẩm chỉ rõ nên sản xuất sản phẩm nào, tập trung vào sản phẩm gì? Các khách sạn như La Thành, Ngọc Khánh, Dân Chủ ….đều có thị trường khách công vụ. Đây là các khách sạn có cùng thứ hạng và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với nhà khách. Về vị trí địa lí nhà khách dân tộc ó một vị trí rất đẹp năm ngay ngã tư nơi giao cắt của hai con đường Đội Cấn, Liễu Giai. Thuận tiện cho giao thông đi lại nhất là tiện đường ra sân bay quốc tế Nội Bài. Bên cạnh đó giá cả các dịch vụ tại nhà khách luôn thấp hơn các đối thủ cạnh tranh ở cùng một dịch vụ.. Bên cạnh đó dịch vụ hội nghị hội thảo của nhà khách cũng được dánh giá cao được minh chứng bằng các cuộc hội nghi quan trọng đã được tổ chức tại đậy Điều này có thể là lợi thế cạnh tranh của nhà khách dân tộc. Do đó việc tập chung xấy dựng mô hình sản phẩm này sẽ amng lại lợi thế so sánh của nhà khách với các khách sạn cùng thư hạng C, Xu thế phát triển của thị trường khách công vụ. Trong những năm vừa qua Nhà Khách Dân Tộc đã và đang tập trung khai thác thị trường khách truyền thống ( khách công vụ nội địa ) Vào thời điểm hiện nay khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức cảu WTO tổ chức thương mại thế giớ. Sự kiện này đã mở ra cho ngành du lcihj rất nhiều cơ hội. Việc mở cửa của nhà nước Việt Nam đã tạo ra sự thông thoáng trong chính sách đầu tư. Điều này đã khuyến khích được nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tìm hiểu thị trường và tìm cơ hội đầu tư. Sự xâm nhập của các nhà đầu tư và thị trương Việt Nam đã kéo theo một luồng khách công vụ và thương gia khà lớn. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán rất cao. Xong đáp ứng được những vị khách khó tính này đòi hỏi phải có một qui trình phục vụ thật chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên lành nghề, kỹ năng nghề nghiệp cao… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với nhà khách. Cơ hội là được mở rộng thị trường khách ngoài nguồn khách công vụ nội dịa ( truyền thống) giưof đây đã có thêm thị trường khách tiềm năng khách công vụ quốc tế. Thách thức là ở chỗ làm sao để tạo ra các sản phẩm dịch vụ đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của thị trường mới này. Đứng trước cơ hội và thách thức đó nhà khách cũng đang có nhiều chiến lược phát triển cho riêng mình. Để có thể khai thác tốt thị trường khách nới này. Về đội ngũ nhân viên nhà khách sẽ tiến hành đào tạo và đào tạo lại nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên lành nghề và thông thạo nghiệp vụ. về cơ sở vật chất nhà khách đang chuẩn bị đầu tư giai đoạn hai một tòa nhà 18 tầng sẽ được xây dựng thêm với trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng thị khách công vụ nước ngoài. Xu thế phát triển của thị khách công vụ tại nhà khách dân tộc là đang mở rộng thị trường khách dần dần đi sau vào khai thác thị trường khách công vụ quốc tế hứa hen đem lại một nguồn lợi nhuận cao cho nhà khách. 2.1.2 Chiến lược phát triển của nhà khách. Qua việc phân tích kết quả kinh doanh của nhà khách. Ta có thể thấy trong những năm gần đây nhà khách đã kinh doanh có hiệu quả thể hiện qua việc lợi nhuận của nhà khách tăng dần qua các năm. Bên cạnh những điều đã làm được nhà khách dân tộc vẫn còn một số điểm cần hoàn thiện. Để duy trì hoạt động kinh doanh và khắc phục những điều còn hạn chế ban lãnh đạo nhà khách đã đưa ra một số chiến lược phát triển nhà khách như sau: Trong dai hạn Để nâng cao khả năng thu hút khách và tăng thêm lợi thế cạnh tranh. Ban lãnh đạo nhà khách dân tộc đã trình lên cấp trên dụ án đầu tư nhà khách giai đoạn hai và đã được phê duyệt. Dự án sẽ được khởi công vào tháng 7 năm 2007 này. Một tòa nhà 18 tầng sẽ được xây dựng với qui mô 150 phòng. Được đầu tư các trang thiết bị hiện đại cùng với các dịch vụ vui trơi giả trí tại nhà khách nhăm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày cang phong phú của du khách. Sau khi dự án này được hoàn thành nhà khách dân tộc sẽ có đủ điều kiện cơ sở vật chất để tiếp đón các đoàn khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. Đây là thị trường khách mà nhà khách đang hướng tới. Chiến lược trong ngắn hạn. Với nguồn lực hiện có tại nhà khách. Ban lãnh đạo nhà khách đã đề ra một số chỉ tiêu trong năm 2007 như sau: tổng doanh thu đạt trên 6 tỷ đồng, lợi nhuận đạt trên 300 Tr.d, công xuất sử dụng phông trên 80%… tăng tỷ lệ dịch vụ ăn uống và bổ xung trong cơ cầu doanh thu. Đây là những chỉ tiêu không quá cao xong cũng không phải là dễ dàng đạt được. Đồi hỏi CBNV nhà khách cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau trong mọi công việc hỗ trợ và bổ xung cho nhau để đạt được chỉ tiêu đã đề ra. 2.2 Giải pháp thu hút khách công vụ. 2.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của nhà khách. Công tác nghiên cứu thị trường là một công tác rất quan trọng vì nhờ vào kết quả nghiên cứu đó mà nhà khách có thể đưa ra các chiến lược phát triển cho mình. Chính vì vậy công tác này phải được thực hiện một cách đúng đắn sử dụng các phương pháp có hiệu quả để có thể thu thập được nguồn thông tin chính xác. Bộ phận nghiên cứu thị trường phải chỉ ra được đâu là điểm mạnh đâu là điểm yếu của nhà khách so với đối thủ cạnh. Sau khi chỉ ra được các điều đó cần có các phương pháp để đi sâu phân tích điều tra về mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh…. Tư đó đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá hợp lí. Sử dụng các bảng hỏi phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh, mức độ hài lòng của khách về sản phẩm của đối thủ cạnh…. Đây là phương pháp khá dơn giản và mang lại hiểu quả cao trong công tác nghiên cứu thị trường và phù hợp với điều kiện của bộ phận nghiên cứu thị trường. Để biết rõ chất lượng và mức độ hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thì nhà khách nên sử dụng phương pháp cho nhân viên của bộ phận nghiên cứu thị trường dùng thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đóng vai trò là những vị khách đến tiêu dùng sản phẩm, Phương pháp này sẽ giúp cho bộ phận nghiên cứu thị trường có được những đánh giá sát thực nhất. Xong những đánh giá này còn phụ thuộc vào những người điều tra phải công bằng, khách quan thì những đánh giá đó mới chính xác được. Để chất lượng dịch vụ của nhà khách ngày càng được nâng cao. Thì cúng ta cần năm bắt được suy nghĩ của khách hàng. Để có được điều này nhà khách nên thành lập một hồm thư góp ý để lắng nghe những phàn nàn của khách về dịch vụ. từ đó có biện pháp khắc phục kíp thời nhăm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Các bộ phận trong nhà khách cần có những ghi chép đầy đủ vế các thị trường khách về đặc điểm tiêu dùng, tâm lý của các thị trường khách khách nhau. Kết hợp với những luồng thông tin mà bộ phận nghiên cứu thị trường thu thập được. Để từ đó có các chiến lược phu hợp trong tương lai có thể nói đây là luồng thông tin chính xác nhất. Vì vậy nhà khách cần có các biện pháp hữu hiệu để khai thác tốt nguôn thông tin nay. Về dịch vụ hội nghị của nhà khách bộ phận nghiên cứu thì trường cần có phương pháp tiếp xúc với các ban tổ chức hội nghị qua diện thoại, fax, hoạc các cuộc gặp gỡ trực tiếp để thu thập thông tin. Các thông tin bộ phận này cần thu thập các thông tin chính sau: + Ai là người có quền hạn trong việc ký kết các hợp đồng tổ chức hội nghị? + Nội dung của hội nghị là gi? + Số lượng khách là bao nhiêu? + Nhu cầu của khách. ( về các dịch vụ bổ xung và các thiết bị khách ) +Khả năng đáp ứng của nhà khách. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết trên bộ phận nghiên cứu thị trường phối hợp với các bộ phận khác trong nhà khách chuẩn bị mọi dịch vụ để thực hiện quá trình phục vụ khach. Nhà khách cần duy trì tốt mối quan hệ với các tổ chức để duy trì và thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với nhà khách. Bằng cách giảm giá cho các dịch vụ mà tổ chức này sử dụng gửi quà và thư chức mừng vào các ngày lễ nhằm duy trì mối quan hệ và đặt thêm các mối quan hệ mới. 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách công vụ. Trong chuyên đề này đã chỉ rõ rằng thị trường khách công vụ là thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Nhưng họ là những người bận rộn với công việc nhiều khi sức ép của công việc khiến cho họ trở thành những vị khách khó tính. Điều này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn hảo. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao hiệu qur kinh daonh cảu nhà khách đối với thị trường khách công vụ. Một số biện pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ: Các chỉ tiếu đánh chất lượng dịch vụ là: + Sự ti