Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội

t tới Chất lượng dịch vụ ăn uống Hiện tại của khách sạn ( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.) Để quản lý tốt cần phải có những phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Chúng ta có thể áp dụng một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ sau: + Kiểm tra chất lượng dịch vụ: đây là phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định của khách sạn, đó là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng và loại ra bất cứ một sản phẩm cũng như sự phục vụ nào kém chất lượng. + Kiểm soát chất lượng dịch vụ: để kiểm soát được chất lượng dịch vụ , nhà hàng khách sạn phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ thiếu sót, kém chất lượng. Nói chung, kiểm soát chất lượng dịch vụ là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người. Phương pháp và quy tình thực hiện. Yếu tố đầu vào: nguyên nhiên vật liệu hàng hóa… Thiết bị, máy móc… Môi trường xung quanh. + Đảm bảo chất lượng dịch vụ: là những cách thức và hành động để chắc chắn rằng cơ chế kiểm soát clập kế hoạch là thích hợp và đang được áp dụng chính xác và do vậy nó sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng…. 1.3.8 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh cũng trở nên ngày càng gay gắt. Các khách sạn nhà nước, các khách sạn tư nhân có quy mô vừa và nhỏ chính là những doanh nghiệp chịu sức ép mạnh mẽ từ sự cạnh tranh này. Do đó việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là chiến lược kinh doanh chung của các khách sạn. Khách sạn nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình thì sẽ thu hút được đông khách hàng, kinh doanh hiệu quả. Và ngược lại thì khách sạn sẽ kinh doanh kém hiệu quả, thậm chí có thể dẫn đến phá sản, bị đào thải trên thị trường. Vì vậy, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các nhà hàng và khách sạn: - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và khách sạn. Chất lượng dịch vụ được hoàn thiện giúp nhà hàng khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm nâng cao danh tiếng và uy tín cho nhà hàng – khách sạn - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng khả năng cạnh tranh và giúp nhà hàng tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chính thức được đổi tên thành khách sạn Thăng Long Opera sau gần 12 năm hoạt động và vẫn trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn Thăng Long Opera được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng Thủ Đô ngày mồng 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thuỷ Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Đến ngày 9/11/2004 khách sạn Thăng Long Opera chính thức là đơn vị trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, đơn vị được giao nhiệm vụ điều hành ngành du lịch của Thủ Đô. Khách sạn toạ lạc tại số 1C Tông Đản, gần bờ hồ Hoàn Kiếm, với vị trí lý tưởng tại khu trung tâm tài chính & văn hoá lớn nhất của Thủ đô, bên cạnh Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng VIETCOMBANK, ngân hàng Đầu tư và Phát triển, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI, HaSTC, VCBS … và chỉ với 3 phút đi bộ bạn đã đến được hồ Hoàn Kiếm thơ mộng hoặc Nhà hát lớn cổ kính và thoả sức khám phá, mua sắm ở khu Phố cổ, Phố cũ. Từ sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút. Hệ thống phòng nghỉ và các dịch vụ của khách sạn được đầu tư nâng cấp từ cuối 2006 để phục vụ Hội nghị APEC, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, khách sạn Thăng Long Opera là một trong những lựa chọn hàng đầu của các doanh nhân và du khách mỗi lần đến với Hà Nội. Khách sạn có hai lối vào gồm: cổng giành cho khách tại đường Tông Đản( có 1 cổng giành cho nhân viên cũng ở đường Tông Đản); và một cổng sau tại phố Trần Quang Khải( nhưng hiện tại khách sạn không đi cổng này). Khách sạn Thăng Long Opera có 61 phòng ngủ với 6 tầng và một tầng trệt chính là sảnh được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, thang máy thế hệ mới đưa khách đến các tầng. Với 61 phòng bao gồm cả phòng cao cấp mang đến cho quý khách các dịch vụ và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tất cả các phòng đều có điều hòa, internet tốc độ cao ADSL, điện thoại quốc tế, TV với 44 kênh truyền hình cáp, và mini bar… phục vụ khách liên tục 24/24 trong ngày. Tất cả các phòng đều có ấm đun nước điện, trà và cà phê. Hệ thống phòng ngủ được thiết kế 1 cách trang nhã, mang lại sự thoải mái và tiện lợi tối đa cho quý khách. Khách sạn có nhà hàng Red River sang trọng, khách có thể ngồi ăn uống tại nhà hàng Red River tại tầng 6 ngắm toàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ, hùng vĩ. Dịch vụ vật lý trị liệu với đội ngũ kỹ thuật viển trẻ thạo nghề và đầy trách nghiệm. Khách sạn còn có phòng hội thảo Long Biên đủ chỗ cho 100 người dự. 2.1.2 Loại hình doanh nghiệp Khách sạn Thăng Long Opera là doanh nghiệp nhà nước bởi vì trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội có 100% vốn của nhà nước. 2.1.3 Hoạt động kinh doanh. Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Thăng Long Opera cũng có các chức năng hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh lưu trú: cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. + Hoạt động kinh doanh ăn uống: chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng của khách sạn. + Hoạt động kinh doanh tổ chức, cho thuê các phòng phục vụ hội nghị hội thảo… 2.1.4 Tổ chức lao động. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Ban giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận Nhà hàng Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận bảo vệ Bộ phận Kế toán Bộ phận kinh doanh bộ phận hành chính tổng hợp Bộ phận buồng ( Nguồn: Khách sạn Thăng Long Opera) Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức trên, có thể nói rằng: cơ cấu tổ chức mà khách sạn Thăng Long Opera sử dụng chính là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Đây là mô hình tương đối phổ biến mà các khách sạn thường sử dụng. “Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng chính là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra.”( Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”, khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao động - xã hội, tr. 81-82). Theo như mô hình này thì ban giám đốc chính là bộ phận cấp cao nhất chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của cả khách sạn. Ban giám đốc sẽ thực hiện chức năng của mình để vận hành hoạt động của cả bộ máy tổ chức, điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận chức năng. Và giám đốc người đứng đầu trong ban giám đốc có quyền hạn cao nhất chính là người quản lý trực tiếp các bộ phận, quản lý từ các nhà quản lý chức năng tới các nhân viên cấp dưới. Mối quan hệ về mặt quản lý này được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến tận nhân viên cuối cùng. Tất cả mọi nhân viên đều chịu sự quản lý từ cấp trên của mình và của ban giám đốc. Ưu điểm của mô hình này đó là: + Hiệu quả cao. + Thông tin đến nhanh và ít bị sai lệch. + Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất ( ban giám đốc). + Sự phản hồi thông tin nhanh. + Phát huy được lợi điểm của việc chuyên môn hoá. + Đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý…. Còn nhược điểm của mô hình này là: + Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, do mỗi bộ phận được tách rời chịu sự quản lý của cấp trên khác nhau. + Thiếu sự ăn khớp, hợp tác giữa các phòng ban, tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bởi bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất. + Gây khó khăn cho nhà lãnh đạo khi giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng. + Không phù hợp với doanh nghiệp có quy mô lớn. + Dễ dẫn đến thụ động trong quản lý. + Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn… Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn 3 sao, có quy mô vừa, nên mô hình này là tương đối phù hợp và đem lại hiệu quả, đặc biệt lại là một doanh nghiệp nhà nước. Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn cụ thể như sau: * Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, và 1 trợ lý, đây là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục đích kinh doanh của giám đốc và của Tổng công ty…Ban giám đốc cũng thực hiện kiểm tra giám sát việc thực hiện công việc của các bộ phận chức năng; tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh (nếu có). Giám đốc chính là người trực tiếp điều hành công việc của ban giám đốc và khách sạn. Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi của tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Ngoài ra ban giám đốc còn đưa ra quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỷ luật nhân viên. * Bộ phận Nhà hàng: bao gồm 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, các ca trưởng và các nhân viên Bàn, Bar, Bếp và Canten. Chức năng chính của bộ phận này chính là kinh doanh thức ăn đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đây chính là một trong những bộ phận lớn và không thể thiếu của các khách sạn hiện đại. Bộ phận này có số lượng nhân viên tương đối lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này rất quan trọng, nó đòi hỏi các nhân viên trong bộ phận này phải có tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong các khâu của quá trình hoạt động kinh doanh. * Bộ phận lễ tân: Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp ban đầu với khách khi khách đến khách sạn. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh đặt bường, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin,… đáp ứng các nhu cầu khác của khách. Ngoài ra còn phối hợp với bộ phận bảo vệ làm công tác kiểm soát mọi người ra vào trong khách sạn, làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo quy định, và thực hiện khai báo tạm trú với Công an địa phương… Với những nhiệm vụ, chức năng quan trọng như vậy đòi hỏi nhân viên trong bộ phận này phải có một thái độ cư xử đúng mực, thân thiện, hiếu khách, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt, có tác phong làm việc chuyên nghiệp… * Bộ phận buồng: Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn. Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là,… Ngoài ra bộ phận này còn được giao nhiệm vụ chăm sóc trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là đảm bảo phục vụ các dịch vụ hoàn hảo theo thứ hạng của khách sạn, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn. Bộ phận này cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng…để cùng nhâu phối hợp trong công việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản của khách và tài sản của khách sạn. * Bộ phận bảo dưỡng: chịu trách nhiệm thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống cáp điện, nước, thang máy, lò hơi, gas…, đảm bảo vận hành tốt, an toàn, kịp thời, giải quyết các trường hợp hỏng hóc khi xẩy ra… * Bộ phận bảo vệ: là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên trong khách sạn. Lực lượng bảo vệ ở khách sạn Thăng Long Opera có 16 người chia làm 3 ca làm việc 24/24, mỗi ca có 1 trưởng ca và 2 nhân viên ở các lối ra vào chính của khách sạn. Phương tiện làm việc của bộ phận này bao gồm: bộ đàm, nhắn tin nội bộ, điện thoại, đồng phục khi làm việc…. Ngoài ra, ở khách sạn Thăng Long Opera lực lượng bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp cùng bộ phận lễ tân phản ánh những nhu cầu cũng như nhận xét của khách để từ đó có những đáp ứng , điều chỉnh thích hợp. * Bộ phận kinh doanh- marketing: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cho khách đặt phòng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo…,và nắm giữ các thông tin về khách hàng…Tổ chức các hoạt động xúc tiến, marketing… * Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài hcính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu chi, lập sổ sách chứng từ… * Bộ phận hành chính tổng hợp: tiến hành tổ chức tuyển dụng, phân công công việc, đào tạo và đánh giá công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các công việc liên quan đến công tác nhân sự, y tế và các chế độ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn…Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của khách sạn. 2.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn. 2.1.5.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Trải qua nhiều lần tu sửa tân trang và đặc biệt là lần tân trang mới đây, quý khách có thể thưởng ngoạn được vẻ đẹp sang trọng và hiện đại của khách sạn. Các phòng của khách sạn: được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các khách hàng những cảm giác thoải mái và tiện nghi nhất. Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị các thiết bị nội thất bằng gỗ cao cấp, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính dân tộc cao. Đều hòa cũng được lắp ở tất cả các phòng cũng như mọi nơi công cộng trong khách sạn. Hệ thống truy cập internet tốc độ cao ADSL, WIFI, điện thoại IDD, truyền hình kỹ thuật số…Trong các phòng đều trang trí bởi hệ thống rèm cửa với màu sắc trang nhã tạo không gian thoáng mát cho căn phòng. Ngoài ra trong các phòng cũng được trang trí bởi các bức tranh về phong cảnh đất nước Việt Nam thân yêu. Khu minibar với các đồ uống giải khát cũng như các tiện nghi pha chế cà phê và trà đều có ở các phòng trong khách sạn. Cụ thể các trang thiết bị trong phòng gồm có: + Điện thoại quốc tế + Internet tốc độ cao + Điều hoà hai chiều + Bồn tắm trong các phòng thương gia trở lên + Truyền hình cáp (44 kênh) + Nguồn điện 220V + Phục vụ ăn uống tại phòng + Dịch vụ giặt là + Thiết bị báo khói trong phòng Nhà hàng Red River thanh lịch trang nhã toạ lạc trên tầng 6 của khách sạn. Đây chính là nơi phục vụ tất cả các món ăn Âu, Á, và 3 miền Việt Nam cùng nhiều loại rượu vang nổi tiếng trên thế giới. Nhận đặt tiệc liên hoan, sinh nhật... Ngồi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng Red River quý khách còn có thể ngắm được phong cảnh tuyệt đẹp của thành phố Hà Nội. Vào buổi sáng nhà hàng phục vụ Buffet cho khách lưu trú trong khách sạn với những món ăn theo khẩu vị Châu Âu như: bánh ngọt, salad, jambom, thịt nướng, thịt hun khói, bánh mì,…, và các món ăn truyền thống đặc biệt của Việt Nam như: phở, miến, bò, gà… các loại hoa quả tráng miệng cùng các loại đồ uống như: cà phê, trà, nước trái cây các loại…Thực đơn của khách sạn luôn được thay đổi để tránh nhàm chán cho khách hàng. Ngoài ra quý khách hàng cũng được phục vụ các món ăn ngay tại nhà hàng theo thực đơn đặt món với nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú. Nhưng hiện nay nhà hàng Red River tạm chuyển xuống Biz Club. Tại tầng 6 bây giờ chỉ dùng để tổ chức hội thảo và đang trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng. Quán Bar Biz Club nằm cùng với sảnh tại tầng trệt của khách sạn. Trước đây Biz Club chỉ là nơi phục vụ đồ uống từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Nhưng hiện nay nhà hàng Red River được chuyển xuống, Biz Club còn mang thêm chức năng phục vụ Buffet vào các buổi sáng trong tuần từ 6h – 10h và cơm văn phòng vào buổi trưa từ 11h30 – 13h30 từ thứ 2 đến thứ 6. Ở ngoài sảnh khách sạn còn có trung tâm thông tin, tại đây khách hàng có thể có đầy đủ các thông tin cần thết như: vé máy bay, về máy bay, các citytour Hà Nội…Ngoài ra tại đây còn có dịch vụ đổi tiền, chuyển tiền… nhanh chóng và tiện lợi. Tại sảnh của khách sạn quý khách hàng còn được truy cập internet miễn phí và được cung cấp dịch vụ Wifi Free. Phòng Massage( vật lý trị liệu) được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, với các cách thức lý tưởng làm thoả mãn mọi yêu cầu trị liệu của quý khách hàng, mang lại cho quý khách sức khoẻ, sự thoải mái, thư giãn, dễ chịu… Kỹ thuật xoa bóp trong vật lý trị liệu Việt Nam tập trung vào việc làm thư giãn các cơ bắp và tham gia giải phóng các độc tố trong cơ thể giúp cho khí huyết lưu thong, tạo một cảm giác thư thái và thoải mái. Các thủ thuật và kỹ thuật được sử dụng bao gồm: xoa bóp, tẩm quất, ấn, day, nắn, xoay và lắc, bấm huyệt. Các kỹ thuật có thể được tiến hành một cách mềm mại, nhẹ nhàng hoặc mạnh hơn tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Một giờ là thời gian tối thiểu để Quý khách có thể thưởng thức trọn vẹn các tác dụng và hiệu quả của phương pháp trị liệu này. Ngoài ra, khách sạn còn có trung tâm thương mại phục vụ cho các doanh nhân ở xa với một văn phòng được trang bị đầy đủ cùng đường tryền băng thông rộng…, và các phòng đa năng, đặc biệt là hội trường Long Biên có sức chứa 100 khách, phục vụ cho các cuộc hội thảo, các lễ đón tiếp, lễ kỷ niệm trong nước và quốc tế thật sang trọng và lịch sự… 2.1.5.2 Nguồn nhân lực. Tính đến năm 2006: Khách sạn Thăng Long Opera hiện có 135 nhân viên được phân bổ cho các bộ phận cụ thể như sau: Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong các bộ phận tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội năm 2006. Đơn vị: Người Tên phòng Số nhân viên Trình độ đại học Tỷ lệ số nhân viên có trình độ đại học(%) Bộ phận buồng 23 4 17,39% Bộ phận lễ tân 15 10 66,67% Bộ phận bảo vệ 16 1 6,25% Bộ phận bảo dưỡng 15 2 13,33% Bộ phận nhà hàng 25 4 16% Bộ phận kế toán 9 6 66,67% Bộ phận tổ chức hành chính 26 10 38,46% Bộ phận kinh doanh & Marketing 6 6 100% ( Nguồn:khách sạn Thăng Long Opera) Nhìn chung hầu hết các bộ phận trong khách sạn nhân viên đều có trình độ lao động, đặc biệt là ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, tổ chức hành chính…Đội ngũ công nhân viên trong khách sạn đoàn kết, nhiệt tình, hăng say, và đầy trách nhiệm trong công việc. Ở bộ phận nào trong khách sạn cũng có những cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và thậm chí ở một số bộ phận còn có trình độ trên đại học. Họ là những người rất gương mẫu, tận tình với công việc, có trình độ chuyên môn cao…lại làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, thoải mái… nên đã giúp các nhân viên khác học hỏi và hoàn thiện thêm chuyên môn nghiệp vụ của mình được rất nhiều. 2.1.5.3 Nguồn vốn. Khách sạn Thăng Long Opera trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, nhưng mang hình thức công ty TNHH. Trong những năm gần đây nguồn vốn của khách sạn ngày càng được tăng lên do quá trình tái đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư các trang thiết bị hiện đại sang trọng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn. Theo như nguồn số liệu cung cấp từ phòng tổ chức hành chính thì nguồn vốn của khách sạn hiện nay khoảng 23 tỷ đồng và Tài Sản Cố Định + Vốn Chủ Sở Hữu khoảng 10 tỷ đồng. 2.1.6 Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách lưu trú tại khách sạn đến từ rất nhiều quốc gia, dân tộc, và vùng lãnh thổ khác nhau. Họ khác biệt từ lứa tuổi, giới tính, đặc điểm, tôn giáo, phong tục, nghề nghiệp… ** Đặc điểm thị trường khách. Thị trường khách đến với khách sạn Thăng Long Opera rất đa dạng và phong phú. Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khẩu vị ăn uống, khả năng thanh toán, mục đích chuyến đi… là rất khác nhau. Bao gồm các nhóm khách với số lượng như sau: Bảng 2.2: Bảng cơ cấu khách theo châu lục của khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội Đơn vị: Lượt khách Loại khách Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Khách quốc tế Châu Âu 6478 6856 7172 1015 Châu Á 3398 3541 3943 4210 Châu Mỹ 778 843 837 926 Khách nội địa 12976 13597 14321 15472 ( Nguồn: khách sạn Thăng Long Opera” Khách đến với khách sạn Thăng Long Opera qua nhiều hình thức: qua hệ thống các công ty lữ hành, khách đăng ký trực tiếp và khách vãng lai. Khách đến thông qua công ty lữ hành thì thường là ngắn ngày và chiếm khoảng 69,8% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách đăng ký trực tiếp và khách vãng lai chiếm khoảng 30,2% tổng lượng khách đến với khách sạn, trong đó phần lớn là khách quốc tế, chiếm khoảng trên 82% tổng lượng khách. Khách đến với khách sạn cũng có nhiều mục đích chuyến đi khác nhau. Dưới đây là bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách. Bảng 2.3: Bảng thống kê mục đích chuyến đi của từng nhóm khách tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội Đơn vị: % Loại khách Mục đích chuyến đi 2004 2005 2006 2007 Nội địa DL nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74 7,5 DL công vụ 11,6 12,1 12,3 13,27 Quốc tế DL nghỉ dưỡng 25,36 34,6 23,12 25,07 DL công vụ 56,34 46,7 57,84 54,16 ( Nguồn: khách sạn Thăng Long Opera) Khách đến với khách sạn thường là các khách đến từ các quốc gia, vùng lãnh thổ như: Mỹ, Pháp, Úc, Ý, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…Trong đó khách thương nhân( công vụ) chiếm khoảng trên 60% tổng lượng khách. Họ đến Việt Nam với mục đích làm việc, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh buôn bán, hoặc mở các văn phòng địa diện kết hợp với du lịch, vì vậy nhóm khách này có mức chi trả tương đối cao, thích tiêu dùng nhanh và cũng đòi hỏi được đề cao. Nhóm khách này ưa hoạt động, tìm kiếm thông tin, nên sử dụng nhiều điện thoại và internet…Ngoài ra, họ cũng rất kiêng kị và tin nhiều vào sự may rủi. Thời gian lưu trú thường ngắn từ 3 – 9 ngày. Đối tượng khách này chính là nguồn khách quốc tế chính mà khách sạn Thăng Long Opera hướng tới và cũng là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Vì vậy việc phục vụ đối tượng khách này được khách sạn đặc biệt quan tâm. Còn lượng khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hay các khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh và từ miền trong ra. Một lượng khách cũng tương đối thường xuyên của khách sạn chính là khách Việt Kiều về thăm quê hương, gia đình người thân…Việt Kiều chủ yếu là Việt Kiều Pháp người miền trong ra thăm Hà Nội, thăm lăng Bác, chùa một cột, Văn Miếu Quốc Tử Giám... Khách quốc tế đến du lịch với mục đích nghỉ dưỡng là người nước ngoài đến Việt Nam với mục đích: tìm hiểu lịch sử văn hoá, con người Việt Nam, tham quan, nghỉ dưỡng…Nhóm khách này thưòng đi theo đoàn từ 2-50 người hoặc đi lẻ theo nhóm hay gia đình… 2.1.7 Sản phẩm của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn 3 sao, có 60 phòng, một quầy Bar, một nhà hàng và một hội trường làm phòng họp…Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh lưu trú, vì vậy sản phẩm chủ đạo của khách sạn cũng chính là dịch vụ cho thuê phòng ngủ song sản phẩm cũng rất đa dạng và phong phú. Khách sạn có 60 phòng, được phân loại cụ thể như sau: Bảng 2.4: Cơ cấu phòng trong khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội. STT Loại phòng Số lượng (phòng) Giá tối thiểu (USD) 1 Suite 4 125 2 Opera Suite 6 105 3 Innova Delux 10 80 4 Innova Supereior 35 65 5 Juonior Superior 6 60 ( Nguồn: khách sạn Thăng Long Opera) Ngoài ra khách sạn còn có các sản phẩm khác phục vụ khách hàng như: + Dịch vụ giặt là, sấy, hấp…nếu khách có nhu cầu. + Ăn uống tại phòng. + Là đại lý cho các công ty du lịch, công ty lữ hành. + Bán vé máy bay, cung cấp thông tin ác chuyến bay cho khách hang có nhu cầu. + Nhận vận chuyển khách, đưa đón khách đến các địa điểm du lịch , ra sân bay… mọi lúc, mọi nơi. + Vật lý trị liệu + Dịch vụ văn phòng: Quý khách có thể sử dụng máy tính có internet tốc độ ca