Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà Nội

u lịch lữ hành thời kì này chính là hoạt động đưa khách đến các cơ sở du lịch và điều dưỡng hàng năm. 1.2.3.2. Giai đoạn từ 1976 – 1989 Sau cuộc kháng chiến chống Mĩ cứu nước toàn thắng vào mùa xuân năm 1975, đất nước Việt Nam chuyển sang một kỉ nguyên mới. Đây chính là một điều kiện à cơ hội thuận lợi cho nghành du lịch Việt Nam. Ngày 27/06/1978, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ban hành Nghị định số 282/NQ- QHK6, thành lập Tổng cục Du lịch trên cơ sở một vụ của Bộ nội vụ. Sự kiện này đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của nghành du lịch Việt Nam. Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thức về tầm quan trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế- xã hội của nó đối với sự phát triển của nước nhà. Tuy nhiên, do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, và do bối cảnh quốc tế lúc đó cộng thêm cơ chế quản lí kinh tế còn mang nặng tính bao cấp, cấp phát của thời chiến vẫn còn nên nền kinh tế nói chung, nghành du lịch nói riêng chưa có động lực để phát triển. Một số đặc điểm cơ bản của giai đoạn này là: Về cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động: Cơ sở vật chất của nghành còn nghèo nàn, thiếu thốn, lạc hậu và xuống cấp. Cơ sở hạ tầng như giao thông, điện, nước, bưu điện v.v… kém phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân phục vụ trong nghành du lịch hầu hết chưa qua đào tạo nên trình đọ trong phục vụ và quản lí còn yếu. Về kết quả kinh doanh: Bên cạnh phát triển du lịch quốc tế, du lịch nội địa ở giai đoạn này cũng phát triển tương đối nhanh. So với thời kì 1976 –1980 thì khách du lịch nội địa thời kì 1981 – 1985 tăng 15,6 lần và thời kì 1989 tăng 21,7 lần. Hoạt động du lịch lữ hành vẫn mang nặng tính chất phục vụ theo cơ chế của nền kinh tế tập trung bao cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch nội địa. Vì vậy còn được gọi là bao cấp của bao cấp. Giai đoạn từ 1990 đến nay Trong giai đoạn này ngành du lịch đã có một sự chuyển biến mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp du lịch, trong đó có cả doanh nghiệp lữ hành ra đời. Thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn 1990 – 1996, năm 1990 chỉ có 1.000.000 khách thì năm 1996 đạt 6.500.000 khách, 1997 là 8.500.000 khách. Thị trường khách du lịch nội địa đang có xu hướng tăng nhanh. Về lực lượng kinh doanh lữ hành , từ năm 1990 – 1997 lực lượng kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển, có bước trưởng thành, thực sự đóng vai trò chủ lực là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Việt Nam, là nơi thực hiện thoả mãn các nhu cầu đặc trưng trong chuyến đi du lịch. Có 254 doanh nghiệp có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa (thành phố Hồ Chí Minh có 114 doanh nghiệp, Hà Nội có 113 doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa). Như vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa đang ngày càng phát triển. Đó là dấu hiệu đáng mừng. Song cũng cần lưu ý tới những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nội địa nói riêng như chiến tranh, dịch bệnh 1.2.4. Chương trình du lịch cho khách nội địa 1.2.4.1 Độ dài thời gian cho chuyến du lịch Độ dài thời gian cho chuyến du lịch được xác định dựa trên cơ sở quỹ thời gian rỗi của khách du lịch. Mặt khác tuỳ vào đối tượng khách mà chương trình có đọ dài thời gian tương ứng. Ví dụ có sự khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị … 1.2.4.2. Thời điểm tổ chức Thời điểm tổ chức du lịch phải phù hợp với thời điểm nghỉ ngơi của khách du lịch. 1.2.4.3. Mức giá Để xác định mức giá cho một chương trình du lịch thì phải dựa vào khả năng thanh toán nói chung và khả năng trong chi tiêu du lịch của du khách. 1.2.4.4.Phương tiện lưu trú, ăn uống Để xác định được phương tiện lưu trú, ăn uống phải dựa vào thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú. Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội và tập quán tiêu dùng của du khách. Ví dụ người Mĩ rất thích đi máy bay trong khi đó người Pháp thường xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch. 1.2.4.5. Tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch phải phù hợp với động cơ, mục đích đi du lịch của du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao v.v… người ta cũng có thể đi du lịch kết hợp nhiều mục đích. 1.2.4.6. Chất lượng của chương trình du lịch Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dich vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Khái niệm này được xem xét trên hai góc độ: Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Có thể biểu diễn như sau: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện. Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European organization for Quality Cỏntol) cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”. Như vậy, đứng trên quan điểm mới giành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có: Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch. Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh hóa 2.1. Khái quát chung về chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa 2.1.1, Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty du lịch Thanh Hóa mà tiền thân của nó là Công ty tiếp vận tỉnh Thanh Hóa là một doanh nghiệp Nhà nước ra đời năm 1982, trực thuộc ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa được đổi tên theo quyết định thành lập số 1235/TC - UBTH ngày 28/ 9/ 1992, có trụ sở chính tại số 23A phường Ngọc Trạo, thành phố Thanh Hóa. Trải qua bao biến đổi trong lĩnh vực hoạt động du lịch, như hầu hết các xí nghiệp quốc doanh khác khi chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN, công ty đã trải qua những khó khăn nhất định với sự tăng giảm của thị trường du lịch trong nước tưởng như có thể bị bế tắc. Song với sự quan tâm chỉ đạo của UBND tỉnh Thanh Hóa và Tổng cục du lịch đã kịp thời đưa ra các văn bản, chỉ thị phù hợp với thực tiễn khách quan và nhờ có sự phấn đấu nỗ lực không mệt mỏi của đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty, nhất là bộ máy quản lý, công ty đã vượt qua những cơn “sóng to” ấy để phát triển. Tiếp đến với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, khi nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp quốc doanh cổ phần hóa, tự lượng sức mình thấy có đủ điều kiện cần thiết để sẵn sàng đương đầu với môi trường mới, công ty du lịch Thanh Hóa đã hưởng ứng sự khuyến khích đó và ngày 20/2/2002 thành lập Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa theo quyết định của UBND tỉnh Thanh Hóa. Đồng thời, theo quyết định của chủ tịch hội đồng quản trị, công ty đã lập chi nhánh tại Hà Nội ngày 26/5/2002, đặt trụ sở tại số 161 Bùi Thị Xuân - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội. Trước đó chi nhánh là văn phòng đại diện của công ty tại Hà Nội ra đời tháng 5/1992 theo quyết định của công ty du lịch Thanh Hóa. Đây là chi nhánh được thành lập sớm nhất của công ty. Ngoài ra, công ty còn có các chi nhánh ở 26 phố Lê Lai, thành phố Đà Nẵng ra đời tháng 3/1995 và tại số 70 Lạc Long Quân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh thành lập tháng 2/1995. Cùng với một khoản chi viện hoạt động trích từ ngân sách rất khiêm tốn song chi nhánh vẫn tồn tại và hoạt động được hơn 10 năm. Thời gian này cũng là một minh chứng cho sự phát triển của chi nhánh khi mà ngành du lịch Việt Nam trải qua bao nhiêu diễn biến phức tạp của sự tăng giảm có thời kỳ như năm 1997, 1998 khi mà thị trường du lịch Việt Nam gần như rơi vào khủng hoảng do sự gia tăng quá nhiều các khách sạn, các công ty lữ hành, thời kỳ mà ngành du lịch có câu “nhà nhà làm khách sạn” do giai đoạn 1994 - 1997 để lại, cùng với đó là sự trùng lại của khách du lịch, đặc biệt vào năm 1998 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ châu á đã đưa các doanh nghiệp lữ hành, trong đó có chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội đứng trước nhiều khó khăn. Một lượng khách trong nước và nước ngoài giảm đáng kể, cùng với nó là sự cạnh tranh gay gắt từ ngành du lịch Thái Lan. Chi nhánh tại Hà Nội đã vượt qua những khó khăn ấy đề tồn tại và phát triển đến tận ngày nay. Số lượng khách của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm kéo theo đó là sự tăng lên về lợi nhuận. Không chỉ vậy, chi nhánh còn phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại chi nhánh từ 5 lên 13 người, từ 1 bằng đại học lên 11 cán bộ làm việc của chi nhánh là bằng đại học chuyên ngành du lịch, 1 trung cấp du lịch và 1 chuyên ngành đại học kế toán. Nhìn vào đội ngũ cán bộ ở đây ra có thể tin vào một sự phát triển kinh tế, khả năng sáng tạo và hiệu quả trong công việc, dĩ nhiên là nó còn phụ thuộc vào khả năng quản lý, khả năng làm việc, song đây cũng là một yếu tố được đánh giá cao về nhân lưc chi nhánh. 2.1.1.1.Chức năng Do Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa là một đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân và sử dụng con dấu riêng theo qui định của Nhà nước, cho nên chi nhánh của công ty có các chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Cụ thể: - Tổ chức đưa đón khách du lịch nội địa và quốc tế đi tham quan ở trong nước và ngoài nước. - Thiết kế các chương trình du lịch, các tour du lịch. - Đẩy mạnh các mối liên doanh liên kết với các đối tác ở trong nước và nước ngoài để kinh doanh du lịch. - Mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh có hiệu quả. Ngoài các chức năng chính trên, chi nhánh còn được phép hoạt động ở một số lĩnh vực khác. Các lĩnh vực đó cùng hoạt động bổ trợ cho kinh doanh du lịch của chi nhánh như: - Kinh doanh xuất nhập khẩu. - Môi giới trung gian - Tư vấn kinh doanh xuất nhập khẩu. - Môi giới cho thuê xe ô tô - Môi giới và bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng - Đăng ký đặt chỗ trên các phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt... Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. Cơ cấu tổ chức bộ máy Giám đốc chi nhánh Kế toán Marketing Hướng dẫn Điều hành Thuê xe Sơ đồ : Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh tại Hà Nội Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn phù hợp với khả năng tài chính hẹp, lượng khách và môi trường kinh doanh bị giới hạn bởi quy mô của chi nhánh. Song nó phù hợp vì đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, mệnh lệnh được truyền trực tiếp và nhanh gọn. Điều này sẽ giúp cho chi nhánh nắm bắt nhanh chóng các thông tin cần thiết, rút ngắn được nhiều khâu phức tạp trong việc truyền mệnh lệnh và hỗ trợ cho quy trình kinh doanh chương trình du lịch ở một khía cạnh nào đó. - Giám đốc chi nhánh (1 người): Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh, lựa chọn và tuyển dụng nhân lực riêng cho chi nhánh. Kế toán (1 người): Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán, kế toán cho chi nhánh dảm bảo tuân thủ theo đúng những qui định của Nhà nước về hạch toán kế toán. Bộ phận này thường có quan hệ khăng khít với bộ phận hướng dẫn trong việc tính toán các chương trình du lịch. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh cho công ty. Bộ phận Marketing (2 nhân viên): Đây là bộ phận có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của chi nhánh. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách. Bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách, từ đó có phương thức phục vụ tốt hơn. Cụ thể thì nó có các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau: (1) Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với chi nhánh. (2) Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của chi nhánh. (3) Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và Việt Nam ra nước ngoài. (4) Duy trì các mối quan hệ của chi nhánh với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở rộng thị trường và quy mô của chi nhánh. (5) Đảm bảo hoạt động thông tin giữa chi nhánh và nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong chi nhánh về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. (6) Bộ phận Marketing phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với chi nhánh. Trong điều kiện nhất định, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là thành phần chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của chi nhánh. - Bộ phận hướng dẫn (6 nhân viên): Bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch họ có nhiệm vụ sau đây: (1) Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. (2) Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của chi nhánh. (3) Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác của chi nhánh để tiến hành công việc có hiệu quả cao. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của chi nhánh. (4) Là đại diện trực tiếp của chi nhánh trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. - Bộ phận điều hành( 2 nhân viên): được coi như là yếu tố tổ chức sản xuất của chi nhánh, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của chi nhánh. Bộ phận này có nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1) Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo về khách do bộ phận thị trường gửi tới. (2) Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển ... đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. (3) Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan). Soạn thảo và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá (khách sạn, hàng không, đường sắt...). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. (4) Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. - Nhân viên thuê xe (1 người) hay nhân viên phụ trách vận chuyển. Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, các phương tiện vận chuyển khác theo yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc này, nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể thuê được xe với các đặc điểm phù hợp với địa hình, số lượng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện. Ví dụ: khi thuê xe đi qua nơi có địa hình không bằng phẳng(đồi núi) phải dùng xe có gầm cao chứ không phải xe có gầm thấp. Phải nắm vững thông tin về các cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lượng chuyến bay trong ngày, tuần, các chính sách của hãng về giải quyết những tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải hiểu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển. 2.2) Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2.2.1 Điều kiện kinh doanh 2.2.1.1 Lao động Tổng số lao động của chi nhánh là 13 người bao gồm 1 giám đốc chi nhánh, 2 nhân viên điều hành, 2 nhân viên thị trường, 6 hướng dẫn viên, 1 nhân viên phụ trách vận chuyển, 1 nhân viên kế toán, trong đó có 11 người có bằng đại học chuyên ngành du lịch, còn lại 1 bằng là trung cấp du lịch và 1 bằng đại học chuyên ngành kế toán, tóm lại số bằng đại học ở đây chiếm 92%. 2. 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đ iều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh tương đối đầy đủ những trang thiết bị cần thiết phục vụ cho việc kinh doanh lữ hành bao gồm 4 điện thoại bàn, 4 máy vi tính nối mạng, máy in, máy fax song hầu hết được trang bị đã lâu. Ngoài ra, chi nhánh còn có các loại trang thiết bị như tủ kính bày các ấn phẩm quảng cáo của các chương trình du lịch, bàn ghế tiếp khách, giao dịch khách hàng, bàn ghế của nhân viên làm việc, các tủ hồ sơ lưu trữ. Địa chỉ số 161 Bùi Thị Xuân nằm ở khu vực đông đúc khách du lịch qua lại và tương đối gần hồ Hoàn Kiếm (cách hồ khoảng 4 km). Vị trí này tạo điều kiện thuận lợi cho du khách dễ dàng tìm đến địa chỉ của công ty. Tuy nhiên, chi nhánh không có phương tiện vận chuyển nên khó chủ động trong việc điều xe, thuê xe, nhất là vào mùa du lịch. . 2.2.1.3 Sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách du lịch, chi nhánh luôn chú trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm của mình cả về số lượng và chủng loại, đồng thời nâng cao chất lượng của chúng. Các sản phẩm của chi nhánh bao gồm: 2.2.1.4 Các dịch vụ trung gian Dịch vụ visa, hộ chiếu, vé máy bay Môi giới cho thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng 2.2.1.5 Các chương trình du lịch Các chương trình du lịch của chi nhánh rất đa dạng nhưng không mới lạ, sáng tạo. Chi nhánh thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, từng phần cho khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế; các chương trình tham quan dã ngoại, lễ hội... phục vụ cho mục đích nghỉ ngơi giải trí, tôn giáo, học tập... Trong năm nay, chi nhánh thiết kế và tổ chức về du lịch nội địa là 30 chương trình và các chương trình du lịch quốc tế là 15 chương trình, trong đó các chương trình du lịch Trung Quốc là 5 chương trình. Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng chương trình theo yêu cầu riêng của du khách. 2.2.1.6. Thị trường khách Cũng như phần lớn các doanh nghiệp khác hoạt động trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu của chi nhánh trước hết và chủ yếu là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. Để làm được điều đó, chi nhánh luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường du lịch. Với thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa (chiếm tới 90 % tổng số khách của chi nhánh), chi nhánh không ngừng tập trung nỗ lực của mình nhằm thu hút khách. Số lượng và doanh thu từ việc tổ chức các chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa tăng lên qua các năm: Năm 2000: số lượt khách 525; doanh thu 175 triệu đồng Năm 2001: số lượt khách 720; doanh thu 245 triệu đồng Năm 2002: số lượt khách 1092; doanh thu 365 triệu đồng Mục tiêu năm 2003: số lượt khách 1300; doanh thu 445 triệu đồng Bên cạnh đó, chi nhánh còn tham gia và luôn chú ý mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Khách quốc tế đến chi nhánh phần lớn là khách Trung Hoa và khách Pháp đưa lại cho chi nhánh một phần không nhỏ lợi nhuận. Ngoài ra, chi nhánh còn tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Trung Quốc,Thái Lan...). 2.2.2 Kết quả kinh doanh của chi nhánh Theo kết quả ở bảng 1, ta thấy doanh thu về các hoạt động xuất nhập khẩu môi giới của chi nhánh là rất cao so với doanh thu khiêm tốn về kinh doanh lữ hành. Cụ thể, năm 2001, doanh thu về lữ hành của chi nhánh chỉ chiếm 9,38 % trong tổng doanh thu, năm 2002 chiếm 16,7 %. Bảng - Kết quả kinh doanh của chi nhánh ba năm 2000, 2001, 2002 Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Quí 1 năm 2003 Xuất nhập khẩu môi giới 2,9 tỷ 2,1 tỷ 3 tỷ 2,25 tỷ Du lịch 300 triệu 400 triệu 600 triệu 250 triệu Tổng 3,2 tỷ 2,4 tỷ 5,6 tỷ 2,5 tỷ Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Tuy nhiên, để có thể đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành của chi nhánh thì phải xem xét tình hình kinh doanh chung của công ty. Trong bảng 2 ta có thể nhận thấy rằng hoạt động lữ hành của chi nhánh về doanh thu năm 2000 chiếm 60% tổng doanh thu lữ hành của công ty, năm 2001 là 66,7% và năm 2002 là 40%. Rõ ràng doanh thu về du lịch của chi nhánh chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng doanh thu của công ty về du lịch. Doanh thu của chi nhánh qua từng năm đã có được những cải thiện đáng kể, trong đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của mảng kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh. Để hiểu rõ hơn về mảng hoạt động này ở chi nhánh, những thành công và hạn chế của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, em xin trình bày về thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh ở phần tiếp theo. Bảng - Kết quả kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Khách sạn 2,8 tỷ 3,2 tỷ 3,4 tỷ ăn uống 1 tỷ 1,5 tỷ 1,2 tỷ Lữ hành 500 triệu 600 triệu 1,5 tỷ Tổng 4,3 tỷ 5,3 tỷ 6,1 tỷ Nguồn: Tổng kết của Công ty 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh 2.2.3.1 Đặc điểm nguồn khách du lịch nội địa của chi nhánh Trải qua một thời gian khá lâu hoạt động trong lĩnh vực lữ hành (11 năm), chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa có tương đối nhiều kinh nghiệm trong việc nắm bắt đặc điểm nguồn khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa- một thị trường rất quan trọng của chi nhánh. Tổng kết qua các năm hoạt động cho thấy, khách nội địa đến chi nhánh có các đặc điểm sau: Đối tượng khách của chi nhánh chủ yếu là ở độ tuổi 25 đến 50 (phần lớn là cán bộ công nhân viên chức ở các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân), còn lại là học sinh, sinh viên các trường trên địa bàn Hà Nội và một số vùng phụ cận Hà Nội như Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm... Mục đích chính trong chuyến đi du lịch của họ thường là tham quan, nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về văn hóa, lịch sử đất nước, có thể kết hợp với công việc, thăm thân, tôn giáo... Khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa tại chi nhánh ở mức bình thường với mức chi tiêu bình quân 500.000 đồng/ người. Hình thức đi du lịch phổ biến là theo đoàn do cơ quan, đơn vị tổ chức. Thời gian đi du lịch tập trung đông nhất là vào dịp nghỉ hè kéo dài từ giữa tháng 5 đến khoảng cuối tháng 8. Ngoài ra, vào những ngày lễ lớn như ngày 30- 4, Quốc tế lao động 1- 5, Quốc khánh 2- 9 hay vào tháng 3 âm lịch khi có nhiều lễ hội như lễ hội đền Hùng, lễ hội chùa Hương... cũng thu hút một lượng khách khá đông. Độ dài của chuyến đi tùy thuộc vào thời gian rỗi của khách du lịch, có thể là 1, 2 ngày, có thể là 1 tuần nhưng trung bình là 3,5 ngày/ khách. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ trung bình, không đòi hỏi cao do mức thu nhập của phần lớn cán bộ công nhân viên chức làm việc trong các cơ quan nhà nước còn tương đối thấp (300.000- 500.000 đồng/ người/ tháng) và mức chi tiêu dành cho du lịch còn hạn chế. Tuy nhiên, khách du lịch nội địa có xu hướng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ khi mức thu nhập của người dân đang ngày một nâng lên do sự phát triển nền kinh tế đất nước và do chính sách khuyến khích phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước ta. Giá cả hợp lý (thường là rẻ) vẫn là yếu tố số một và quan trọng bậc nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của phần lớn khách du lịch nội địa của chi nhánh. Về dịch vụ vận chuyển, khách du lịch nội địa của chi nhánh thường sử dụng phương tiện vận chuyển chính là ô tô (xe du lịch 25- 30 chỗ hoặc xe Hải Âu). Ngoài ra, phương tiện có thể là tàu hỏa, máy bay... với những chuyến đi có khoảng cách dài tới Vinh, Huế, thành phố Hồ Chí Minh... Khoảng cách đi du lịch có xu hướng ngày càng xa vào sâu các tỉnh miền Trung hoặc các điểm du lịch mới nổi (Thiên Cầm, Móng Cái, đảo Tuần Châu, Trà Cổ...). Về dịch vụ lưu trú, khách du lịch nội địa của chi nhánh thường ở những khách sạn bình dân hoặc nhà nghỉ với mức giá từ 80.000 đến 200.000 đồng/ phòng/ ngày đêm. Vị trí của khách sạn, nhà nghỉ ở gần điểm du lịch. Phòng ngủ thường có từ hai giường trở lên có thể ở 2- 4 người/ phòng để tiết kiệm chi