Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú ở khách sạn Bình Minh thuộc công ty TNHH một thành viên thiết bị đo điện

ịa ngày càng tăng, đây quả là một dấu hiệu đáng mừng cho ngành du lịch Việt Nam. Sở du lịch Hà Nội đã xây dựng kế hoạch một cách tổng thể phát triển du lịch thủ đô Hà Nội năm 2000 - 2010. Quy hoạch này được UBND thành phố Hà Nội thông qua và được các cấp các ngành thực hiện một cách hết sức nghiêm túc. - Một số chỉ tiêu phát triển du lịch Thủ đô đến 2010 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2010 1. Khách Người 2310000 8000000 - Quốc tế Người 610000 1600000 - Nội địa Người 1700000 3400000 2. Doanh thu Triệu USD 297,840 1882,7 3. Tỷ lệ GDP (%) 6,57 10,25 4. Nhu cầu vốn Triệu USD 327,3 2,078 5. Tổng số buồng Buồng 8900 27200 6. Lao động Ngàn người 40,47 127,33 (Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thủ đô 2010) * Các yếu tố môi trường ngành: + Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 350 khách sạn tham gia cạnh tranh trên thị trường khách du lịch. Đối thủ cạnh tranh chính với khách sạn Bình Minh là các khách sạn truyền thống như: Dân Chủ, Roual, Thắng lợi... và các khách sạn liên doanh như: Deawoo, Hitol, Mertopole... Với số lượng doanh nghiệp khách sạn tham gia cạnh tranh đông như vậy cùng với tình trạng mất cân đối nghiêm trọng quan hệ cung cầu, cung vượt quá cẫu gây ra tình trạng các doanh nghiệp khách sạn hạ giá thấp để cạnh tranh, việc hạ thấp giá dịch vụ để thu hút khách sẽ làm ảnh hưởng chung đến việc giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên địa bàn nói chung và khách sạn Hoà Bình nói riêng. + Tập khách hàng: Khách hàng hiện tại của khách sạn Bình Minh chủ yếu là khách thương vụ ký kết thuê phóng dài hạn , khách Châu Âu: Pháp, Anh... ngoài ra còn có khách Nhật, Mỹ, Trung Quốc. Tuy nhiên hiện nay do cung lớn hơn cầu về khách sạn nên để giữ được khách hàng truyền thống thì khách sạn Bình Minh cần đưa ra nhiều chiến lược Marketing đúng đắn và cần được sự quan tâm giúp đỡ của các cấp lãnh đạo. Do sự cạnh tranh giữa các khách sạn về chất lượng sản phẩm giá dịch vụ, việc thu hút khách ngày càng trở nên khó khăn đối với khách sạn Bình Minh. Hiện nay nhu cầu khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ là quan trọng, khách đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn và giá cả hợp lý hơn . Khách sạn Bình Minh đã và đang cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư mới trang thiết bị buồng phòng, xây dựng hệ thống thực đơn món ăn đa dạng phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Để phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vốn có tính thời vụ cao nên biểu giá thuê phòng của khách sạn cũng lên xuống một cách linh hoạt tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể. Điều này tránh được sự lãnh phí khi vắng khách và tiết kiệm chi phí. Để có mồt biểu giá thích hợp khách sạn Bình Minh chỉ xem xét điều kiện của chính bản thân mà còn tiến hành tìm hiểu giá của đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. * Môi trường bên trong: + Khách sạn Bình Minh có quy mô nhỏ gồm 75 phòng để kinh doanh dịch vụ lưu trú và văn phòng cho thuê. Ngoài ra khách sạn còn có nhà ăn sức chứa khoảng hơn 50 khách , thường xuyên phục vụ các món ăn cho khách lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên cơ sở vật chất của khách sạn Hoà Bình vẫn còn nhiều thiết sót do mặt bằng diện tích hẹp, vốn đầu tư xây dựng cơ bản chưa nhiều... nên hầu hết trang thiết bị đều đã cũ, xuống cấp, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách. + Nguồn nhân lực của khách sạn Bình Minh Khách sạn Bình Minh có lực lượng lao động là 50 lao động (gồm cả lao động trực tiếp và gián tiếp). Đây là một thế mạnh của khách sạn vì đội ngũ nhân viên này có chuyên môn, tay nghề cao, giàu kinh nghiệm và được đào tạo cơ bản . Tuy nhiên để nâng cao trình độ cho nhân viên về nghiệp vụ, ngoại ngữ... Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo đang có chủ trương khuyến khích sự năng động, sáng tạo, đóng góp ý kiến một cách dân chủ của nhân viên để xây dựng khách sạn ngày một phát triển. + Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ và văn minh phục vụ là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để thu hút khách lưu trú của khách sạn Bình Minh .Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu cũng tăng theo, khách du lịch đến khách sạn Bình Minh không chỉ để lưu trú, ăn uống đơn thuần mà họ trả tiền cho sự phục vụ chu đáo tận tình của nhân viên, cho các dịch vụ cao cấp mà ở nhà học không được hưởng. Khách sạn tạo nên cho mình một phong cách riêng độc đáo nhưng vẫn mang đậm bản sắc văn hoá truyền thống điều đó giúp cho khách sạn không chỉ thu hút được khách mà còn làm họ quay trở lại với khách sạn trong những chuyến du lịch tiếp theo. Việc phân tích môi trường kinh doanh bao gồm phân tích môi trường bên ngoài và môi trường bên trong giúp cho khách sạn Bình Minh nắm rõ được những thuận lợi và khó khăn cũng như cơ hội và nguy cơ tiềm tàng của mình. Qua đây khách sạn Bình Minh cũng hiểu rõ hơn về tiềm năng, nguồn lực của khách sạn để từ đó xây dựng kế hoạch chính xác và hoàn thiện hơn. 2.1.4 .Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bình Minh + Doanh thu của khách sạn trong năm 2004 – 2005 .(Đơn vị : TrVNĐ) Bộ phận Năm2004 Năm2005 Chênh lệch năm 2005 so với năm 2004 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tỷ trọng (%) P/v buồng 3.000 54,32 4.200 55,26 1.200 40 0,94 Nhà hàng 723 13,1 900 11,84 177 24,48 -1,26 Dịch vụ bổ sung 1.800 32,58 2.500 32,9 700 38,88 0,32 Tổng doanh thu 5.523 100 7.600 100 2.077 37,61 0 Theo bảng phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Bình Minh ta có nhân xét sau : - Tổng doanh thu năm 2005 so với năm2004 tăng lên 2.077 (TrVNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 37,61 (%) . Như vậy là rất tốt , chứng tỏ khách sạn đang kinh doanh rất hiệu quả. - Doanh thu ở bộ phận buồng năm 2005 so với năm 2004 tăng lên 1.200 ( TrVNĐ ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 40 (%) . Ta nhận thấy nó chiếm tỷ trọng trong tổng doanh thu là cao nhất và tỷ trọng so với năm 2004 cũng tăng lên là 0,94 (%) . -Doanh thu ở bộ phận nhà hàng năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 177 (Tr VNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 24,48 (%) . Nhưng tỷ trọng trong sự tăng lên của tổng doang thu so với năm ngoái lại giảm 0,26 (%) . Điều này làm ảnh hưởng không tốt tới tổng doanh thu chung của toàn khách sạn . - Doanh thu trong các dịch vụ bổ sung năm 2005 so với năm 2004 cũng tăng lên tới 700 (TrVNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 38,88 (%) . Tỷ trọng tăng lên tương ứng là 0,32 (%) Nhận xét chung : Tổng doanh thu của khách sạn tăng lên khá cao trong năm 2005 so với năm 2004 tỷ lệ tăng trưởng lên tới 37.61 (%) . Trong đó doanh thu thu được từ hoạt động của bộ phận buồng thu được là cao nhất chiếm tỷ trọng trên 50 ( % ) trong tổng doanh thu chung của toàn khách sạn , doanh thu từ hoạt động của các dịch vụ bổ sung thu được cũng chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn chiếm trên 32,5 ( % ) tổng doanh thu , doanh thu từ bộ phận buồng chiếm tỷ trọng thấp nhất khoảng 12,5 ( % ) tổng doanh thu nhưng tỷ lệ tăng doanh thu trong hai năm liên tiếp là cao nhất . Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất tốt . +Tổng lợi nhuận : (Đơn vị : TrVNĐ) Các chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Chênh lệch năm 2005 so với năm 2004 Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu 5.523 7.600 2.077 37,61 Tổng chi phí 877 1.210 333 37,97 Tỷ suất chi phí(%) 15,88 15,92 0,04 Tổng thuế phải nộp 1.546 2.128 582 37,64 Tỷ suất thuế(%) 27,99 28,00 0,01 Tổng lợi nhuận 3.100 4.262 1.162 37,48 Tỷ suất lợi nhuận(%) 56,13 56,08 -0,05 Theo bảng phân tích lợi nhuận ta thấy : -Tổng doanh thu năm 2005 là 7.600 (TrVNĐ) ,tổng doanh thu năm 2004 là 5.523 (TrVNĐ) , như vậy doanh thu của khách sạn năm 2005 so với năm 2004 đã tăng lên 2.077 (TrVNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 37,61 (%) . - Tổng chi phí năm 2005 lá 1.210 (TrVNĐ) ,năm 2004 là 877 (TrVNĐ) ,như vậy tổng chi phí của khách sạn năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 333 (TrVNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 37,97 (%) và tỷ suất tăng chi phí năm 2005 so với năm 2004 cũng tăng lên là 0.04 (%) . -Tổng thuế suất phải nộp cho ngân sách nhà nước năm 2005 là 2.128 (TrVNĐ) , năm 2004 là 1.546 (TrVNĐ) ,như vậy thuế suất mà khách sạn phải nộp cho ngân sách nhà nước năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 582 (TrVNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 37,64 (%) và tỷ suất thuế năm 2005 so với năm 2004 cũng tăng lên là 0,01 (%) . - Tổng lợi nhuận khách sạn thu được năm 2005 là 4.262 (TrVNĐ) ,năm 2004 là 3.100 (TrVNĐ) , như vậy tổng lợi nhuận khách sạn thu được năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 1.162 (TrVNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 37,48 (%) , nhưng tỷ suất lợi nhuận năm 2005 so với năm 2004 lại giảm đi là 0,05 (%) . Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Bình Minh năm 2005 so với năm 2004 : Ta có thể thấy là các chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Bình Minh đều tăng , trong đó đáng lưu tâm hơn cả là tổng doanh thu mà khách sạn thu được cũng như là tổng lợi nhuận đều tăng lên với tỷ lệ rất cao : Tỷ lệ tăng của doanh thu là 37,61 (%) , tỷ lệ tăng của lợi nhuận là 37,48 (%) . Mặc dù vậy còn một vấn đề mà khách sạn cần phải quan tâm đặc biệt là chi phí kinh doanh năm 2005 so với năm 2004 cũng tăng lên khá cao tới 37,97 (%) và tương ứng là tỷ suất chi phí cũng tăng lên 0,01 (%) , và chính điều này đã ảnh hưởng xấu làm tỷ suất lợi nhuận giảm tới 0,05 (%) . Trong điều kiện đó , ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Bình Minh là khá tốt ,còn hiệu quả sử dụng các nguồn lực cũng như các chi phí kinh doanh là chưa thực sự được tốt lắm . Khách sạn Bình Minh cần phải có các biện pháp để nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình . 2.2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN BÌNH MINH . 2.2.1 : Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Bình Minh. 2.2.1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh . Bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Bình Minh có cơ cấu tổ chức lãnh đạo theo phương pháp trực tuyến . Đội ngũ lao động hoạt động trong bộ phận lưu trú là 20 nhân viên được bố trí theo nhóm và phân công việc phụ trách theo ca , trong mỗi ca đều có trưởng ca theo dõi điều chỉnh và báo cáo lại kết quả cho trưởng bộ phận . Cơ cấu tổ chức lãnh đạo theo phương pháp trực tuyến cũng là phương pháp thịnh hành đang được rất nhiều khách sạn sử dụng , và thực tế nó cũng đã tỏ ra có hiệu quả trong kinh doanh lưu trú của các khách sạn . Phương pháp quản lý này giúp nhà quản lý theo dõi được trực tiếp các nhân viên mình phụ trách , có thể xử lý kịp thời các sai sót . Tuy nhiên không thể tuyệt đối mà khẳng định phương pháp này không có những điểm yếu , ví dụ như : Khối lượng công việc của người quản lý là rất lớn , quá trình ra quyết định còn mang nhiều công đoạn và mất nhiều thời gian . Khách sạn Bình Minh đã áp dụng phương pháp này một cách khá linh hoạt để có thể khắc phục các nhược điểm của nó , ngoài ra còn có sự đoàn kết gắn bó của toàn thể nhân viên trong khách sạn nói chung và trong bộ phận buồng nói riêng cũng là nhân tố quan trọng để khắc phục các nhược điểm trên 2.2.1.2: Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh . Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh cơ bản là giống như các khách sạn khác ,bao gồm : - Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách - Dịch vụ giặt là, và đặc biệt là giặt là khô. - Thay cho hoa tươi mỗi ngày tại phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoải mái hơn. -Đưa đón khách ra sân bay, đặt vé máy bay. - Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, Telex, fax và các thông tin cần thiết khác cho khách lưu trú tại khách sạn. 2.2.1.3: Đặc điểm thị trường khách lưu trú tại khách sạn Bình Minh. Thị trường kinh doanh chủ yếu của khách sạn là khách công vụ lưu trú theo các hợp đồng khách sạn đã ký dài hạn với các doanh nghiệp trong và ngoài nước . Trong đó lượng khách trong nước chiếm 56 % còn lại là khách nước ngoài chiếm 44 % , khách nước ngoài chủ yếu là người châu á ( chiếm tới 70 % ) còn lại là khách đến từ Châu Âu , Châu Mỹ , Châu Úc và Châu Phi . Thị trường kinh doanh không hiệu quả là khách vãng lai và khách du lịch . 2.2.1.4: Các nguỏn lực trong kinh doanh lưu trú của khách sạn Bình Minh . * Cơ sở vật chất kỹ thuật Đối với khách sạn dù là cao cấp hay bình dân cũng đều lấy dịch vụ lưu trú làm dịch vụ chính . Khách sạn bản thân nó cũng đã nói nên hoạt động này Thực tế , theo thống kê của khách sạn tỷ trọng doanh thu có được từ kinh doanh phòng ngủ thường giao động từ 65%-80% trên tổng doanh thu của khách sạn . Hoạt động kinh doanh dich vụ lưu trú có tác động mạnh mẽ đến các loại hình kinh doanh khác. Khách sạn mà vắng khách thì các nguồn thu từ các dịch vụ bổ sung cũng giảm tỷ lệ thuận Còn khách sạn Bình Minh là một khách sạn hai sao tiêu chuẩn quốc tế . Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú gồm 75 phòng chia thành ba loại sau: - 22 phòng deluxe (phòng loại một) - 43 phòng superior (phòng loại hai) - 10 phòng standard (phòng loại ba) Bảng 7. Bảng giá công bố các loại phòng khách sạn Bình Minh Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VNĐ) Duluxe 60 400.000 Superior 50 350.000 Standard 40 250.000 (Người / Ngày đêm) (Nguồn khách sạn Bình Minh) Các trang thiết bị trong mỗi phòng đều rất hiện đại đẹp mắt, bố trí hài hoà hợp lý. Sự khác biệt lớn nhất giữa các phòng là diện tích của chúng + Deluxe:32m2 + Superior: 28m2 + Standard:23m2 Ở mỗi tầng của khách sạn đặt một máy điều hoà trung tâm hiệu Carrier và một máy hút bụi Electoluxe Trong mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị: Máy điều hoà, tủ lạnh, tủ tường, điện thoại, đèn màu, đèn ngủ, tivi đa kênh. Với một khách sạn hai sao, khách sạn Bình Minh cũng có những quy định đầy đủ phụ thuộc vào thứ hạng như : + Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ đựng quần áo, bàn ghế ngồi làm việc, bàn ghế salon. + Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối, chăn len, vỏ chăn. + Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giường, đèn làm việc, đèn phòng, đèn điều hoà nhiệt độ, bảng điều khiển cạnh giường cho đồ điện. + Đồ sành sứ thuỷ tinh: Cốc thuỷ tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ ấm chén uống trà, và phích nước (nếu như khách có yêu cầu). +Một số trang thiết bị khác: Mắc treo quần áo (trong tủ ), dép đi trong nhà, bồ đựng rác, túi đựng kim chỉ, cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo các dịch vụ trong khách sạn và giá cả danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn , nội quy an toàn, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh giầy. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh của khách sạn Bình Minh cũng đạt được những quy định của khách sạn hai sao: Vòi tắm hoa sen (nước nóng lạnh), bồn tắm, bồn cầu, cốc đánh răng, giá treo khăn, giá kính, gương soi, bồ đựng rác có nắp, khăn mặt, khăn tắm, rèm che bồn tắm, túi đựng đồ giặt là, xà phòng tắm, điện thoại, máy sấy tóc. So với tiêu chuẩn xếp hạnh do tổng cục du lịch quy định thì số lượng và chủng loại cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Bình Minh còn nhiều hạn chế nhiều khi không đáp ứng được nhu cầu của khách. Cho nên để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cần có sự kiểm tra thẩm định cụ thể về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các yếu tố khác. Khách sạn Bình Minh đang từng bước khắc phục và sữa chữa cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn * Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú Ở khách sạn Bình Minh bộ phân buồng có 10 nhân viên, độ tuổi trung bình là 35 tuổi chiếm nhiều nhất trong cơ cấu nhân sự của khách sạn. Hầu hết số lao động ở đây đều có trình độ học vấn. Đặc biệt là trình độ chuyên môn, đều được đào tạo qua trường lớp có nghiệp vụ cao. +/Về chuyên môn: Khách sạn đã cho nhân viên đi thực tế ở các khách sạn thứ hạng cao để học hỏi kinh nghiệm và cho nhân viên trực tiếp theo học ở lớp nghệ thuật giao tiếp và nâng cao nghiệp vụ . +/Về ngoại ngữ : Tuy số nhân viên ở bộ phận lưu trú giao tiếp bằng ngoại ngữ chưa thông thạo ,nhưng các nhân viên đã được học qua giao tiếp hằng ngày Khách sạn đã phân công đúng khả năng của người lao động là một trong các biện pháp đảm bảo chất lượng công việc .Do tồn tại chế độ bao cấp nên việc phân bố nhân viên vẫn còn những khiếm khuyết nhất định ,vì thế thời gian tới khách sạn sẽ cố gắng hoàn thiện hơn nữa công tác phân công bố trí lao động hợp lý +/ Thời gian lao động :Do đặc điểm riêng của nghành kinh doanh khách sạn là phục vụ 24/24h trong ngày ,do đó thời gian lao động được chia 1 ngày làm 3 ca và áp dụng hầu hết trong các bộ phận và ở bộ phận lưu trú cũng vậy : Ca một từ 6h đến 2h chiều Ca hai từ 2h chiều đến 10h đêm Ca ba từ 10h đêm đến 6h sáng ngày hôm sau Trong mỗi ca được bố trí cân đối gồm trưởng ca và các nhân viên , các trưởng ca thường là nhừng người có trình độ chuyên môn vững vàng, có năng lực cao tránh tình trạng nhân viên giỏi làm một ca ,còn nhiều nhân viên yếu kém làm ca khác . Chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên được đánh giá ở trình độ chuyên môn, tinh thông nghiệp vụ , phong cách giao tiếp, không những thế mỗi nhân viên tạo cho mình một trạng thái lúc nào cũng vui vẻ và luôn có “nụ cười du lịch” trên môi trong quá trình phục vụ . Ở bộ phận lưu trú khách sạn Bình Minh đều theo dõi nhân viên lao động của mình thông qua bảng chấm công , cuối tháng trưởng bộ phận tổng kết rồi gửi bảng chấm công về bộ phận kế toán để tính lương . Và ở bộ phận này trưởng bộ phận đã kịp thời báo cáo những nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, có sáng kiến cải tạo lao động lên ban giám đốc để khen thưởng. Đối với kỹ luật: căn cứ vào bảng phân công lao động ở khách sạn lương , thưởng được xếp theo các cấp A, B, C do nhân viên bộ phận kế toán ,tài vụ theo dõi bảng chấm công . -Lương loại A: Hưởng 100% lương với điều kiện làm đủ ngày công, không vi phạm kỹ luật , nội quy của khách sạn -Lương loại B : Hưởng 80% lương do người lao động không làm đủ ngày công hoặc có một vi phạm nhỏ hay vì một lý do khác nên bị hạ bậc lương -Lương loại C: Được hưởng 40% lương ,đây là hình thức lương đối với những vi phạm nặng Về vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn ,tay nghề ,khách sạn đã mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đi học . Cán bộ quản lý quan tâm ,nhắc nhở nhân viên của mình thường xuyên . *. Tính da dạng phong phú của dịch vụ lưu trú . Da dạng hoá sản phẩm và tăng tính hấp dẫn của sản phẩm chính là việc mở rộng sản phẩm, tăng khả năng thu hút khách trên thị trường hiện tại . Dịch vụ lưu trú là loại sản phẩm cơ bản cốt lõi của kinh doanh khách sạn. Nó là lợi ích căn bản mang đến cho khách khi họ mua sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy đối loại dịch vụ này cần thiết kế nhiều kiểu buồng giường theo phong cách khác nhau. Điều quyết định trong kinh doanh khách sạn là việc bán được tối đa các sản phẩm (dich vụ) hay nói cách khác là khai thác hết những khả năng hiện có đem đến cho khách sự hài lòng với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, để thoả mãn nhu cầu của khách khác sạn đã cung cấp các dịch vụ sau: - Phục vụ tại phòng 24/24h khác có thể được phục vụ các món ăn tuỳ ý ngay tại phòng của mình. Tuy dịch vụ này giá hơi cao nhưng du khách vẫn ưa chuộng do tính thuận tiện của nó . - Dịch vụ giặt là, và đặc biệt là giặt là khô. Đây là dịch vụ mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Bình Minh. Tuy giá cao hơn các cửa hiệu một chút nhưng hệ thống máy móc hiện đại, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm - Thay cho hoa tươi mỗi ngày tại phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoải mái hơn. - Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, Telex, fax và các thông tin cần thiết khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Bình Minh tạo cho khách cảm giác thoải mái như chính ở “ngôi nhà thứ hai” của mình vậy. 2.2.2 : Đánh già hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh . Theo bảng phân tích tổng doanh thu toàn khách sạn theo các bộ phận ta nhận thấy doanh thu của bộ phận buồng chiếm tỷ lệ là cao nhất trong tất cả . Năm 2004 chiếm là 54,32 (%) ,năm 2005 chiếm là 55,26 (%) trong tổng doanh thu chung toàn khách sạn và năm 2005 tăng so với năm 2004 là 1.200 (Tr VNĐ) tương ứng tỷ lệ là 40 (%) . Điều này cho ta thấy doanh thu mà bộ phận buồng thu được hàng năm là cao nhất trong khách sạn ,và tỷ lệ tăng lên của năm 2005 so với năm 2004 là rất tốt. - Bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng ( 2004 – 2005). Năm Công suất sử dụng buồng bình quân các tháng ( % ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 66 80 92 86 88 92 87 89 80,5 82 89 81 2005 85 65 96 88 81 90 92 91 82 85 95 91 Dựa vào bảng công suất sử dụng buồng bình quân các tháng ( % ) trong hai năm 2004 và 2005 ta thấy : Công suất sử dụng buồng bình quân cả năm của năm 2005 tăng lên cao hơn so với năm 2004 là 1,625 ( % ) ( = 86,75 – 85,125 ) Công suất sử dụng buồng bình quân trong hai năm là khá cao , của năm 2004 là 85,125 ( % ) , của năm 2005 là 86,75 ( % ) . Điều này chứng tỏ khách sạn kinh doanh buồng cho khách lưu trú là rất hiệu quả . - Bảng doanh thu theo khách của bộ phận buồng tại khách sạn Bình Minh ( Đơn vị : Tr VNĐ) Tổng doanh thu Năm 2004 Năm 2005 Chênh lệch năm 2005 so với năm 2004 Số tiền Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 1.320 1.848 528 40 Khách nội địa 1.680 2.352 672 40 Tổng 3.000 4.200 1.200 40 Theo bảng trên ta có nhận xét sau : Doanh thu khách trong nước là lớn nhất và năm 2005 so với năm 2004 tăng lên 672 (Tr VNĐ) tương ứng là 40 (%) . Doanh thu khách quốc tế năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 528 (Tr VNĐ) tương ứng là 40 (%) . Tổng doanh thu chung của bộ phận buồng năm 2005 so với năm 2004 cũng vì vậy tăng lên là 1.200 (Tr VNĐ) tương ứng cũng là 40 (%) .Điều này cho ta thấy kinh doanh lưu trú của khách sạn Bình Minh là khá tốt . Ngoài ra khách sạn Bình Minh còn phát các phiếu thăm dò mức độ thỏa mãn của khách lưu trú để thăn dò chất lượng lưu trú theo ý kiến đánh giá của khách lưu trú . - Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Bình Minh. Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 XK 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Bình Minh đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn 100 phiếu, khách sạn thu về được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2. Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: + Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 £ Xjk < 4 + Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk ³ 4 + Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk £ 3 Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Bình Minh ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ cần phải khai thác hết các nhu cầu của khách, nắm bắt kịp thời tâm lý của từng tập khách hàng . Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tượng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớ đến chất lượng các dịch vụ sản phẩm tốt đã được sử dụng mà còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Bình Minh nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng. 2.3 : NHẬN XÉT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH . Qua phân tích về thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh ta có được nhận