Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li

sinh nơi công cộng Vải Bộ phận Kế toán Thiết bị máy tính (EDP) Purchasing Receiving Cashier Accoutant Chức năng của từng bộ phận Hội đồng quản trị: là bộ phận cao nhất của khách sạn có quyền quyết định tới toàn bộ vấn đề quan trọng của khách sạn. Ban quản lý: Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc điều hành khách sạn và chịu mọi trách nhiệm pháp lý hoặc là với bên thứ ba trong bất cứ giao dịch nào. Bộ phận nhân sự: Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự cũng như thực thi về các vấn đề hành chính của trưởng phòng nhân sự. Tham mưu cho quản lý về công tác tổ chức, quản lý nhân lực. Làm các chế độ lương, thưởng, BHYT, BHXH cho khách sạn. Quản lý cả bộ phận chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và an ninh. Bộ phận Sales và Marketing: Chịu trách nhiệm về vấn đề kinh doanh của khách sạn. Chăm sóc khách hàng và chịu trách nhiệm thẩm mỹ cho khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật: Tham mưu cho ban quản lý về các trang thiết bị trong khách sạn. Trực ban 24/24h, đảm bảo hệ thống trang thiết bị trong khách sạn được vận hành tốt. Bộ phận ăn uống: Bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, phục vụ cho khách của từng nhà hàng cũng như đặt ra các tiêu chuẩn định lượng theo quy định, đảm bảo về chất lượng, vệ sinh, an toàn thực phẩm. Nấu và phục vụ các bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn. Nhà hàng tổ chức hoạt động đón tiếp và phục vụ khách ăn uống và tham mưu cho quản lý về phong cách phục vụ sao cho nâng cao được chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Bộ phận lễ tân: Thực hiện các thủ tục khi khách đến, trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách. Nhận điện thoại trong và ngoài khách sạn. Giúp khách mang vác hành lý. Bộ phận buồng: Đảm bảo đồ sạch trong khách sạn, vệ sinh trong tất cả các khu vực trong khách sạn. Bộ phận kế toán: Theo dõi, phản ánh, báo cáo đồng thời tham mưu cho ban quản lý về tình hình thu chi của khách sạn, phân tích tình hình kinh tế và đưa ra phương án kinh doanh phù hợp với xu hướng kinh tế sắp tới và phù hợp với tình hình của khách sạn. Mỗi bộ phận đều có vai trò và nhiệm vụ riêng và hoạt động với mục đích sao cho đưa khách sạn hoạt động với hiệu quả cao. Bộ phận an ninh nằm trong sự quản lý của bộ phận nhân sự, điều đó làm giảm được chi phí quản lý của một phòng ban và thống nhất được chính sách quản lý. Dịch vụ của khách sạn Là một khách sạn 5 sao, Nikko cung cấp đa dạng các loại dịch vụ cho khách hàng: dịch vụ buồng phòng, thể thao, tiệc… Dịch vụ buồng phòng Khách sạn Nikko được bao gồm 257 phòng khách và phòng suites với 7 loại phòng được trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách. Deluxe Room Diện tích: 36 m2 Các loại phòng: 82 phòng King, 102 phòng Twin và 2 phòng Triple Giá phòng: USD 220/230 Nikko Executive Diện tích: 36 m2 Các loại phòng: 27 phòng King, 11 phòng Twin Giá phòng: USD 240/260 Thêm giường USD 40 Park view Deluxe Diện tích: 48 m2 Các loại phòng: 17 phòng King Giá phòng: USD 260/280 Thêm giường: USD 40 Park view Executive Diện tích: 48 m2 Số phòng: 4 phòng Giá phòng: USD 280/300 Thêm giường: USD 40 Executive Suite Diện tích: 75 m2 Các loại phòng: 8 phòng King, 2 phòng Twin Giá phòng: USD 500/520 Thêm giường: USD 40 Imperial Suite Diện tích: 123 m2 Số phòng: 1 Presidential suite Diện tích: 123 m2 Số phòng: 1 Giá phòng: USD 800/820 Thêm giường: USD 40 Ngoài ra mỗi loại phòng khách hàng còn được hưởng một số quyền lợi: ăn sáng buffet, sử dụng miễn phí bể bơi, phòng tập thể thao, sauna, spa, đánh giày, nước khoáng. Phòng tiện lợi hơn có thêm dịch vụ giặt là, hoa quả miễn phí vả sử dụng internet miễn phí tốc độ cao. Giá cả các phòng đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT. Phong phú về các loại buồng phòng giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả. Nhà hàng và quán bar Nhà hàng trong khách sạn Nikko có đầy đủ các món ăn nổi tiếng trên thế giới, phục vụ thực đơn theo từng mùa và có sự thay đổi thực đơn cho promotion hàng tháng, giúp khách hàng có thể lựa chọn món phù hợp và không cảm thấy nhàm chán. Khách sạn có 3 nhà hàng: nhà hàng Nhật (Benkay), nhà hàng Tao Li (Trung Quốc), nhà hàng Âu (La Brasserie). Mỗi nhà hàng phục vụ từng đối tượng khách khác nhau và có thực đơn đặc trưng cho đối tượng khách đó cùng với cách phục vụ cũng khác nhau. Nhà hàng Tao Li Nhà hàng La Brasseri Nhà hàng Benkay Nhà hàng Âu (La Brasserie) phục vụ món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và của Việt Nam. Thực đơn của nhà hàng thay đổi theo ngày và phục vụ cả sáng, trưa và tối. Nhà hàng đặt tại tầng một của khách sạn. Nhà hàng Tao Li (Trung Quốc) nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam… Dim Sum tự chọn. Nhà hàng BenKay (Nhật) được khách hàng lựa chọn là nhà hàng số 1 tại Việt Nam về món ăn Nhật Bản. Hầu hết các món ăn được nhập khẩu. Các món đặc trưng như Shushi, Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của món cộng thêm cách bài trí độc đáo, nổi tiếng cho nhà hàng. Quầy uống (Portraits Bar tọa lạc ở tầng một được bài trí với không gian độc đáo, ấm cúng và phục vụ với đủ loại nước uống như whiskey, sake… đến bia tươi, nước hoa quả và pha chế cocktail. Khách có thể gọi các đồ ăn nhẹ tại đây, có vị trí rất gần với nhà hàng Âu, tiệm bánh The Cakeshop và buổi tối có thể thưởng thức dàn nhạc sống. Tiệm bánh The Cakeshop mở cửa từ 7 giờ sáng tới 8 giờ tối. Phục vụ khách với các loại bánh mì, bánh ngọt của Pháp và châu Âu, khách hàng cũng có thể thưởng thức cà phê. Mỗi nhà hàng và địa điểm phục vụ mang những phong cách khác nhau, phục vụ từng đối tượng khách khác nhau, giúp cho mỗi đối tượng khách tìm được sở thích của mình ở từng nơi: như khách Mỹ có thể ngồi uống cà phê và ăn bánh buổi sáng tại tiệm bánh, khách Trung Quốc tìm được các món ăn truyền thống của mình ở nhà hàng Tao Li… hoặc khách hàng mong muốn tìm hiểu về phong tục, thưởng thức các món ăn của vùng khác như nhà hàng sẽ phục vụ tiệc buffet phương Tây theo yêu cầu của khách hàng châu Á. Là khách sạn quốc tế nên sự giao lưu và kết hợp các nền văn hóa khác nhau cũng như không làm mất đi vẻ đẹp truyền thống của mỗi vùng đã khiến du khách không thể không khám phá. Tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo Nikko là một địa chỉ đáng tin cậy cho các cá nhân, tổ chức có mong muốn được tổ chức hội họp, tiệc… Sự phục vụ tận tình của các nhân viên tại khách sạn sẽ mang lại cho các quý khách sự thoải mái, hài lòng và luôn đáp ứng các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng. Địa điểm tổ chức chủ yếu: Fuji A&B: diện tích 175 m2 Fuji A: diện tích 120 m2 Fuji B: 55 m2 Sakura AB: 76 m2 Sakura A: 43 m2 Sakura B: 33 m2 Parkview room: 47 m2 Executive Boardroom: 31 m2 Fuji AB Sky lounge: 83 m2 Nhiều hơn cả về số lượng khách đặt là ở Fuji A&B và Sky Lounge vì sự thuận lợi về không gian. Với sự đa dạng về các loại phòng, khách hàng có thể lựa chọn không gian đủ rộng. Tùy vào yêu cầu của khách mà nhà hàng sẽ chuẩn bị và set up phòng họp, tiệc… đảm bảo về thẩm mỹ cũng như tiện nghi trong phòng. Trong lúc khách đang thực hiện hoạt động của mình thì nhà hàng, không ngoại trừ giám đốc bộ phận ăn uống và ban quản lý của khách sạn sẽ luôn quan tâm tới các vấn đề về an ninh, sự phục vụ của nhân viên… sao cho mang đến sự hài lòng cao nhất, để lại ấn tượng đối với khách. Các dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ trên, Nikko còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ khác như: internet, cho thuê xe chuyên chở, cho thuê trang thiết bị, business centre… Trung tâm thương mại nằm ngay tầng trệt của khách sạn, mở cửa từ 7 giờ sáng tới 21 giờ. Trung tâm được trang bị các thiết bị hiện đại và đầy đủ các dịch vụ để hỗ trợ các quý khách như hỗ trợ đặt vé máy bay, sắp xếp tour, xác nhận, thay đổi và mua vé, cho thuê ôtô, di chuyển sân bay và các dịch vụ khác. Câu lạc bộ thể dục nằm ở tầng 4 của khách sạn, là nơi khách hàng có thể duy trì chương trình luyện tập với các trang thiết bị hiện đại. Đến đây khách hàng có thể ngâm mình trong bể bơi tuyệt đẹp. Bể bơi mở cửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ trong ngày. Câu lạc bộ thể dục mở cửa từ 7 giờ tới 19 giờ vào mùa đông và 6 giờ tới 23 giờ vào mùa hè. Sauna mở cửa từ 6 giờ sáng tới 23 giờ cùng ngày. Trong khách sạn, có các cửa hàng mua sắm: + Cửa hàng lụa Việt Nam: Nằm ở lobby của khách sạn và là nơi quy tụ các sản phẩm lụa thời trang và các đồ trang sức. + Cửa hàng Kiosk: Là nơi bán túi và các sản phẩm làm bằng tay. + Cửa hàng Hoa Sen: Khách hàng có thể tìm thấy nó nằm ở tầng lửng của khách sạn cùng các sản phẩm là gốm Bát Tràng hay các sản phẩm bẳng mây, tre, túi, quần áo, đồ thêu và nhiều sản phẩm khác. Với sự phong phú về các loại dịch vụ có thể nói rằng với mọi phát sinh về nhu cầu của khách thì khách sạn đều có thể đáp ứng được. Từ việc tìm kiếm thông tin cho tới đảm bảo sức khỏe, tham gia các hoạt động giải trí, sự đi lại của khách… đều được khách sạn quan tâm. Hơn nữa, mỗi tổ chức đều mang phong cách của người quản lý – là người mang quốc tịch Nhật Bản thì sự khéo léo, tỷ mì, chu đáo, lịch sự… là sự mong muốn của khách sạn để lại trong sự cảm nhận của khách. Khách của khách sạn Bất kỳ ai trong ngành du lịch khách sạn đều có thể biết Nikko là khách sạn dành cho thị trường khách Nhật. Ta tìm hiểu xem con người Nhật Bản như thế nào. Họ là người có tính kỷ luật cao, mỗi con người Nhật Bản đều có ý thức về bổn phận của mình. Là người rất giữ thể diện, đặc biệt là cho người khác. Họ có tinh thần chịu khó và lạc quan, có tinh thần cống hiến cho xã hội rất cao. Đặc biệt người làm dịch vụ phải chú ý tới tính cách này của người Nhật Bản, đó là tính khéo léo, cẩn thận và rất tỷ mỉ. Điều này đòi hỏi người phục vụ phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt một trong từng hành động khi phục vụ, từng cử chỉ, nét mặt cũng không được có sai xót cho dù họ rất lịch sự và giữ thể diện cho người phục vụ. Người Nhật có óc thẩm mỹ rất cao, được thể hiện từ cách trang trí nhà cửa, sắp xếp đồ đạc. Tất cả các phòng trong khách sạn phục vụ thị trường khách này đòi hỏi phải hiểu rất rõ về văn hóa của họ, có nghiên cứu kỹ về khiếu thẩm mỹ… sao cho có cách bài trí các đồ vật trong phòng được tinh tế để không làm phật lòng thị trường khách này. Để hiểu thêm về con người Nhật Bản thì không thể bỏ qua ẩm thực của người Nhật. Nhắc đến văn hóa ẩm thực của xứ sở hoa anh đào là nhắc đến nền văn hóa truyền thống với những món ăn và nghệ thuật trang trí ẩm thực độc đáo. Nhật cũng giống như các nước châu Á khác, xuất phát từ nền nông nghiệp lúa nên cơm được coi là thành phần chính trong bữa ăn. Ngoài ra cá và hải sản là nguồn cung cấp protein chính của họ. Tính cách được thể hiện rất rõ trong ẩm thực: chú ý nhiều đến kiểu cách và rất cầu kỳ trong chế biến thực phẩm. Chính điều này đã tạo nên hương vị đặc trưng của các món ăn Nhật như các món ăn sống, hấp, luộc… Mùi vị các món ăn Nhật đơn giản hơn các món ăn của phương Tây. Đồ ăn của họ chú trọng đến đặc sản theo mùa và sự lựa chọn bát đĩa đựng thức ăn một cách nghệ thuật. Con người Nhật Bản nghiêng về sự tinh tế của màu sắc và sự hòa trộn khéo léo. Những món ăn được chế biến nhỏ nhắn, xinh xắn, hương vị thanh tao, nhẹ nhàng… được đặt trong những bát, đĩa nhỏ xinh. Tiếp xúc với con người Nhật Bản bạn sẽ thấy họ rất lịch sự, nhẹ nhàng. Được tìm hiểu và tiếp xúc với họ mỗi người học được rất nhiều điều mà con người Việt Nam không để ý và lãng quên. Vậy hãy xét xem cơ cấu khách của Nikko theo từng tiêu thức phân loại Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách 2.1: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Khách địa phương 15% 17% 18.5% 19.5% Khách không phải người địa phương 85% 83% 81.5% 80.5% Dựa vào số liệu trên cho ta thấy khách địa phương của khách sạn ngày càng tăng theo các năm. Có thể thấy thị trường khách mà khách sạn hướng tới đang ngày càng được mở rộng, không chỉ quan tâm tới thị trường khách là Nhật mà khách tại địa phương cũng đang được khách sạn hướng đến. Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi 2.2: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Khách đi với mục đích thư giãn 25% 26.5% 28% 30% Khách đi với mục đích công vụ 55% 52% 50 50% Khách đi với mục đích thăm người thân 10% 9.5% 10% 10% Khách đi với mục đích khác 10% 11% 12% 10% Khách công vụ luôn là thị trường khách lớn nhất của Nikko. Cho dù có sự giảm nhẹ theo các năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cơ cấu khách mỗi năm. Khách đi với mục đích thư giãn cũng tăng nhẹ qua các năm. Hai chỉ tiêu còn lại thì không có gì thay đổi nhiều. Điều đó cho thấy thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ: đi với mục đích nghiên cứu thị trường, hội nghị hội thảo, tìm kiếm đối tác… Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách 2.3: Bảng biểu về cơ cấu khách cảu khách sạn căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Khách đi thông qua tổ chức 76.5% 75% 73% 73.5% Khách đi không thông qua tổ chức 24.5% 25% 27% 26.5% Khách đi theo tổ chức luôn chiếm đa số tuy có sự thay đổi nhẹ qua các năm. Chứng tỏ khách sạn có mối quan hệ tốt với các tổ chức du lịch và hướng marketing vào các công ty này rất lớn. Phân loại khách theo quốc tịch 2.4: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào quốc tịch Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Khách Nhật 65% 65.5% 64% 60.5% Khách Trung Quốc 10% 11% 10.5% 12.5% Khách Việt Nam 7% 8.5% 9% 10% Khách châu Âu 12% 10.5% 11% 10% Khách quốc tịch khác 6% 4.5% 5.5% 7% Khách Nhật là thị trương chủ yếu của Nikko được thể hiện ở tỷ trọng trong cơ cấu khách luôn luôn cao qua các năm. Và việc thu hút trong thị trường khách này không có gì gặp khó khăn khi người Nhật ở bất cứ nơi nào sang Việt Nam ở khu vực Hà Nội đều dễ dàng chọn Nikko vì hệ thống khách sạn Nikko mở rộng trên phạm vi nhiều quốc gia. Khách Trung Quốc, Việt Nam và châu Âu chiếm tỷ trọng gần ngang bằng nhau, chính sách marketing thu hút đối với các thị trường này có tầm quan trọng và sự ưu tiên như nhau. Khách sạn đang dần mở rộng thị trường khách hàng của mình, tỷ trọng khách thuộc quốc tịch khác ngày càng được tăng lên. Từ những phân loại thị trường khách ở trên cho thấy một số đặc điểm thị trường của khách sạn Nikko như sau: Khách Nhật Bản là thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Nikko và khách sạn đang mở rộng sang thị trường khác. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách mục tiêu hiện tại là sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp, tìm kiếm quan hệ đối tác. Họ chủ yếu là những thương nhân, đi kết hợp công việc với vui chơi giải trí và khách Nhật đặc biệt là thương nhân có khả năng chi trả cao, đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao, sự phục vụ chu đáo, tỷ mỉ. Khách này có thời gian lưu trú không dài, tiêu dùng được ấn định trong thời gian nhất định, ít khi sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do vậy dịch vụ buồng phòng và ăn uống chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong tiêu dùng của họ, vì vậy doanh thu từ chúng có thể chiếm 90% trong tổng doanh thu của khách sạn. Các yêu cầu về dịch vụ như: thư, fax, điện thoại, giấy… được khách sử dụng nhiều. Họ đi thông qua tổ chức chiếm đa số, chứng tỏ mối quan hệ trong hệ thống khách sạn Nikko trên thế giới với nhau và với công ty du lịch rất tốt và đây là kênh thông tin, phân phối của khách sạn. Điều này làm giảm chi phí quảng cáo rất lớn đồng thời uy tín của khách sạn được giữ vững, chính vì vậy khách sạn phải luon đảm bảo sao cho các dịch vụ của mình đạt được chất lượng tốt nhất. Kết quả kinh doanh của khách sạn 2.5: Bảng biểu về số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất buồng phòng 4 năm 2006 – 2009 của khách sạn Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2007/2006 2008/2007 2009/2008 Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Tổng doanh thu 22106214 25865876 30546781 38657823 3759662 17 4680905 18,1 8111042 26,55 Tổng chi phí 10655743 11621420 13023142 15423476 965677 9,06 1401722 12,06 2400334 18,43 Lợi nhuận 11450471 14244456 17523639 23234347 2793985 24,4 3279183 23,02 5710708 32,6 Nguồn: Báo cáo kết qủa kinh doanh của khách sạn Tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn qua các năm đều có xu hướng tăng. Nhìn chung tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí. Tốc độ tăng tổng doanh thu năm 2009 so với 2006 là 74,87% trong khi tốc độ tăng tổng chi phí năm 2009 so với 2006 là 44,74%. Điều đó cho thấy khách sạn kinh doanh tốt, sử dụng vốn đạt hiệu quả và đội ngũ các nhà quản lý chứng tỏ được các chính sách đưa ra là sáng suốt. Lợi nhuận nhìn chung đều tăng qua các năm, năm 2009 tăng 32,6% so với năm 2008 và hứa hẹn một kết quả tốt đẹp hơn trong năm 2010 – là năm đặc biệt diễn ra nhiều sự kiện của đất nước Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hà Nội – kỷ niệm 1000 năm Thăng Long cùng với nhiều sự kiện khác nữa. Thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li Để hiểu hơn về nhà hàng, không thể bỏ qua những định hướng cũng như sứ mệnh mà bộ phận ăn uống đặt ra: Tầm nhìn: Nhằm sáng tạo và vận hành các nhà hàng và phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời để trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương. Nhiệm vụ: Chúng ta sẽ phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động các nhà hàng, bar và các phòng hội thảo nhằm cung cấp dịch vụ chuẩn xác, cá nhân hóa và mang lại lợi nhuận cao. Và nhà hàng Tao Li cũng hoạt động và phục vụ khách để đi theo kim chỉ lam của cả bộ phận. Tao Li là nhà hàng Trung Quốc được biết đến với các món ăn truyền thống Quảng Đông và các món Dimsum. Dimsum là món ăn nổi tiếng khắp thế giới và trở thành một món ăn tượng trưng cho ẩm thực Trung Quốc cũng giống như Phở của Việt Nam. Món ăn này được chế biến từ bột gạo, bột mì… và các loại nhân thịt, nhân hải sản được hấp bằng rổ tre như: há cảo, xíu mại, cảo cải bó xôi… ăn cùng với tương ớt và một loại sốt chua ngọt gọi là “seafood sauce”. Tao Li nằm ở tầng 2 của khách sạn có sức chứa 100 khách. Nhà hàng còn có 4 phòng riêng cho những khách hàng mong muốn không gian riêng tư: phòng Rose sức chứa 15 khách, phòng Lily chứa 12 khách, phòng Plum và Orchaid chứa 8 khách. Nhà hàng mở cửa lúc 11h30 tới 14h00 và 18h00 tới 22h00 và nhận đặt bữa tối muộn nhất là 21h30. Thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng tới là khách Trung Quốc. Ẩm thực Trung Quốc rất phong phú đến từ nhiều vùng miền và đậm nét phương Đông. Họ rất coi trọng sự toàn vẹn nên các món ăn cũng phải thể hiện sự đầy đủ, nếu thiếu sẽ là điều chẳng lành. Các món ăn từ cá thường được chế biến nguyên con, gà được chặt miếng rồi xếp đầy đủ lên đĩa. Đặc biệt các món ăn không chỉ ngon, đẹp mắt mà còn bổ dưỡng bởi sự kết hợp tài tình giữa các thực phẩm và các vị thuốc như hải sâm, thuốc bắc… Hàng tháng nhà hàng có đưa ra các món ăn promotion khác nhau: đầy đủ chất dinh dưỡng, giá cả phải chăng và được nhiều khách hàng lựa chọn. Tháng 5 có món Bak Kut Teh: là món sườn lượn hầm với nấm, gia vị với thuốc bắc. Là món ăn rất bổ dưỡng, ăn kèm với cơm, vừa mát, bổ lại rất dễ ăn. Giá cả rất phải chăng, 190.000VND. Trước khi đưa ra một món ăn của tháng, giám đốc bộ phận ăn uống và các nhà quản lý đã phải nghiên cứu kỹ để đưa ra quyết định món ăn phù hợp, vừa mới lạ, độc đáo, phù hợp với ẩm thực ăn uống của đối tượng khách và yếu tố giá cả phải chăng không thể bỏ qua. Giá một bữa ăn nhỏ nhất là 10USD tính cho 1 người. Trong khi phục vụ, các món ăn được dọn dần lên trên bàn, chỉ khi nào thức ăn ở đĩa hết hoặc là khách yêu cầu thì mới bỏ ra. Phục vụ đối tượng khách này cũng khá dễ dàng, họ không cần đòi hỏi tỷ mỉ và cách ăn uống cũng không cầu kỳ. Tốc độ ăn nhanh, đòi hỏi người phục vụ phải phối hợp với nhà bếp sao cho nhanh chóng mang đồ ăn ra, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, thân thiện. Sơ đồ nhà hàng Tao Li 274 m2 là diện tích của nhà hàng Tao Li có bao gồm cả 4 phòng nhỏ, như đã nói là để thuận tiện cho đoàn khách hoặc cá nhân muốn có được sự riêng tư. Nhà hàng có kết cấu như sau: Khu vực nhà hàng chính được chia thành các dãy: Dãy 1 có 3 bàn: 10 – 12 Dãy 2 có 3 bàn: 20, 21 và 23 Dãy 3 có 2 bàn: 30 và 33 Dãy 4 có 2 bàn: 40 và 41 Dãy 5 có 2 bàn: 50 và 51 Tùy vào số lượng khách và sự đặt trước của khách hàng mà nhà hàng có sự sắp xếp sao cho hợp lý theo yêu cầu của khách. Phòng Lily, Orchid và Plum nằm phía trong của khu vực nhà hàng chính. Phòng Orchid và Plum có thể thông với nhau nếu khách mong muốn. Phòng Rose là phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào, có diện tích 33 m2, thường đặt bàn tròn to với 15 chỗ ngồi, phục vụ khách theo đoàn hoặc trong những bữa tiệc ngoài phòng chính thì Rose dùng để đón khách vãng lai. Quầy thu ngân nằm ngay ngoài cửa ra vào đồng thời cũng là vị trí để đón tiếp khách. Nhà hàng còn bao gồm cả phục vụ tiệc. Các phòng Fuji A&B, Sakura AB nằm cùng tầng, ngoài ra còn phòng Sky longue nằm trên tầng 16. Nhà hàng còn bao gồm quầy bar và một nhân viên quầy bar phục vụ khách đồ uống. Các loại đồ uống như rượu, bia, nước ngọt và nước hoa quả tùy theo thực đơn đồ uống của nhà hàng. Khu vực Pantry là phòng nhỏ nằm ở phía sau nhà hàng, là nơi để nhân viên chuẩn bị các đồ dùng cho khách, bê đồ, đặt đồ… Một cái kho nhỏ để nằm liền với Pantry dùng để dự trữ các đồ dùng: thìa, dĩa, đũa, trà… sẵn sàng phục vụ khách. Bếp và Stewarding nằm ngay sau khu Pantry, thuận lợi cho quy trình làm việc của nhân viên: đưa thực đơn, thông báo đồ ăn cho bếp, bê đồ ăn, dọn đồ bẩn, chuyển đồ sạch… Với hệ thống các khu vực chức năng khác nhau bố trí hợp lý, giúp cho nhân viên nhà hàng phục vụ khách được nhanh chóng. Tuy nhiên có thể gây ảnh hưởng tới khách nếu nhân viên vô tình gây tiếng ồn. Tổ chức lao động nhà hàng Cơ cấu tổ chức nhà hàng: GM 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li Giám đốc bộ phận nhà hàng Giám đốc nhà hàng Tao Li Supervisor Captain Casual Nhân viên Nguồn: Nhà hàng Tao Li Tao Li là một trong 3 nhà hàng của khách sạn Nikko, nổi tiếng về chất lượng dịch vụ và món ăn. Nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phận F&B – bộ phận ăn uống. Giám đốc bộ phận ăn uống là Mr Adwin. Giám đốc nhà hàng: Anh Lê Thanh Bình. Vị trí Supervisor: Chị Nguyễn Thị Thủy. Vị trí Captain: Anh Ngô Anh Tài Tổng số lượng nhân viên và casual: 9 người Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng và các vị trí rất đơn giản, giúp cho nhà quản lý dễ dàng cho việc giám sát hoạt động của từng vị trí. Hơn nữa, việc đơn giản hóa các vị trí, cùng với việc giảm việc chuyên môn hóa mỗi chức danh đã làm tăng chuyên môn nghiệp vụ cũng như đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau của một vị trí, cường độ lao động cũng tăng. Điều đó đã làm giảm chi phí lao động trực tiếp của nhà hàng – giảm được một khoản chi phí lớn cho khách sạn. Cái được của cá nhân tham gia làm trong khách sạn là tuy cường độ làm việc lớn, chịu nhiều stress nhưng giúp cho mỗi cá nhân làm tăng khả năng chịu đựng của bản thân. Hơn nữa, tính chất công việc của nhà hàng khách sạn: luôn tiếp xúc với con người, mỗi con người là một cá thể riêng biệt và có những đòi hỏi khác nhau, đa dạng… nhân viên nhà hàng luôn phải chuẩn bị tâm lý cho mọi tình huống phát sinh, từ đó nâng cao được kỹ năng xử lý tình huống trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Sự thử thách công việc là niềm yêu thích của bất cứ nhân viên tận tình với công việc. Yêu cầu về lao động 2.6: Bảng biểu về lao động nhà hàng Tiêu thức Trình độ ngoại ngữ Giới tính Tuổi Chuyên môn Giám đốc bộ phận F&B Nói được 5 thứ tiếng Nam 42 Khách sạn Giám đốc nhà hàng Tao Li Giao tiếp tiếng Anh Nam 32 Du lịch và khách sạn Supervisor Giao tiếp tiếng Anh Nữ 30 Du lịch và khách sạn Captain Giao tiếp tiếng Anh Nam 27 Du lịch và khách sạn Nhân viên và casual Giao tiếp tiếng Anh 2 nam và 7 nữ 25 Du lịch và khách sạn Nguồn: Nhà hàng Tao Li Độ tuổi của nhân viên chủ yếu là từ 23 tới 30 tuổi, tương đối trẻ, phù hợp với môi trường là khách sạn nhà hàng. Những vị trí giám sát thì có độ tuổi lớn hơn do yêu cầu về kinh nghiệm làm việc. Những vị trí nhưn giám đốc nhà hàng, supervisor là những người làm việc cùng với khách sạn từ khi khách sạn đi vào hoạt động. Điều đó cho thấy sự gắn bó của nhân viên là rất lớn và khách sạn có chính sách giữ nhân viên khá tốt bằng chính sách lương thưởng và đối đãi. Riêng ông giám đốc bộ phận F&B là người đi lên từ chính vị trí nhân viên nhà hàng, và ông còn giữ vị trí phó tổng giám đốc khách sạn Nikko Hà Nội. Ông đã giữ cùng một vị trí ở các hệ thống khách sạn Nikko ở một số quốc gia khác nhau, do đó về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm không ai có thể bác bỏ. Hơn thế nữa về tầm nhìn chiến lược của ông cũng được người khác ghi nhận. Công việc của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ và nó phù hợp với giới tính là nữ hơn. Có ít những nghiệp vụ cần sức khỏe nên tỷ lệ 33% nam và 67% nữ trong nhà hàng là hợp lý. Tất cả các vị trí trong nhà hàng Tao Li đều có xuất phát từ ngành du lịch, khách sạn. Do vậy về cơ bản lý thuyết về nghiệp vụ và chuyên ngành đã cơ, chỉ cần thêm kinh nghiệm là mỗi cá nhân có thể hoàn thiện về công việc của mình. Công việc bộ phận bàn đòi hỏi mỗi cá nhân cần phải biết và làm được từng chi tiết rất nhỏ, là công việc “trăm hay không bằng tay quen”, vừa rèn luyện sức khỏe và rè