Chuyên đề Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu tạo động lực làm việc cho ngưòi lao động tại Khách sạn NIKKO Hà Nội

ào tạo và phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nhân lực, nâng cao trình độ lành nghề cho người lao động đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phương pháp quản lý hiện đại nhằm đạt hiệu quả cao nhất về hoạt động, tổ chức của Khách sạn. Bên cạnh đó vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn nhằm thoả mãn nhu cầu học tập, nâng cao trình độ tay nghề của người lao động. Trang bị cho người lao động những kỹ năng chuyên môn cao, kích thích họ làm việc tốt, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn, có nhiều cơ hội thăng tiến hơn. Như vậy đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ để hoàn thiện tổ chức mà còn nâng cao chất lượng lao động đồng thời tạo động lực làm việc cho họ. Hiện nay ở doanh nghiệp nào có nhiều chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực ở đó được coi là một môi trường làm việc hấp dẫn. 1.4.5. Tác động của công tác trả lương và đãi ngộ tới việc tạo động lực làm việc cho người lao động. Thù lao lao động biểu hiện rõ ràng nhất lợi ích kinh tế của người lao động và trở thành động lực mạnh mẽ nhất kích thích họ làm việc. Một Khách sạn nếu thực hiện tốt việc trả lương cho người lao động không chỉ kích thích động viên nhân viên làm việc hiệu quả mà còn thu hút và duy trì (giữ chân) được những nhân viên giỏi. Tiền lương trong nền kinh tế hiện nay được xem là giá trị của sức lao động. Khoản tiền lương này nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần của người lao động và chính gia đình họ. Và vì tiền lương là giá cả của sức lao động nên ngoài ý nghĩ vật chất nó còn có giá trị về mặt tinh thần, nó thể hiện sự đánh giá của xã hội, của tổ chức về năng lực, khả năng cá nhân trong lao động. Bởi vậy tiền lương có ý nghĩa tạo động lực khá mạnh, đặc biệt là trong điều kiện nước ta còn nghèo, mức sống chưa cao. Khi đời sống của nhân viên được đảm bảo tốt thì tiền lương không còn chiếm vị trí số một nữa mà các khoản thù lao phi vật chất khác sẽ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng như: cơ hội thăng tiến, công việc thú vị, môi trường điều kiện làm việc, và các khuyến khích tinh thần khác. Cơ hội thăng tiến: quy luật của sự sống là vận động và phát triển không ngừng. Con người luôn tìm kiếm một sự đổi mới làm cho cuộc sống của mình được tốt đẹp hơn hay cơ hội phát triển bản thân. Khi gặp một môi trường làm việc tốt với bầu không khí sôi động như thân thiện và thoải mái giúp người lao động cảm thấy thích thú với công việc, coi doanh nghiệp như ở nhà mình vì vậy họ có ý nghĩa phấn đấu cho doanh nghiệp là phấn đấu cho gia đình mình, đồng thời khi nhận thấy cơ chế của doanh nghiệp luôn có sự thuyên chuyển lao động, tự người lao động sẽ nhìn thấy cơ hội mới của mình, thấy cơ hội thăng tiến là có thể, chỉ cần sự nỗ lực của bản thân thì họ sẽ hết mình cống hiến sức lực và trí tuệ cho Khách sạn nhằm có được địa vị cao hơn. Ngoài ra các khuyến khích tinh thần khác như Khách sạn quan tâm đến đời sống của nhân viên: có quà trong những ngày lễ của họ, có khen thưởng với những hành động và sáng kiến hay có các phong trào thi đua tích cực làm việc với phần quà xứng đáng cũng sẽ là động lực để thúc đẩy động cơ làm việc của nhân viên. 1.5. ý nghĩa của tạo động lực Mục tiêu của quản trị nhân lực là hình thành duy trì và phát triển nguồn nhân lực trong đó tạo động lực có một vai trò quan trọng. Đối với tổ chức (Khách sạn) tạo động lực lao động nhằm sử dụng hiệu quả nhất nguồn nhân lực, khai thác tối ưu các khả năng của người lao động, gìn giữ phát triển đội ngũ lao động đặc biệt là những người có năng lực trong Khách sạn. Đối với các nhân người lao động, tạo động lực giúp họ hoàn thiện bản thân mình và cảm thấy có ý nghĩa trong công việc. Khi người lao đông có động lực lao động họ sẽ nhiệt tình phát huy hết khả năng, sáng kiến của mình đồng thời phấn khởi, tích cực nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn cũng như gắn bó với doanh nghiệp và yêu thích công việc hơn. Đối với xã hội, tạo động lực trong lao động thể hiện sự thoả mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu của con người, đảm bảo cho họ hạnh phúc và phát triển toàn diện, nhờ đó mà thúc đẩy toàn xã hội ngày càng đi lên. Đó cũng chính là mục tiêu của chế độ xã hội chủ nghĩa mà nước ta đang xây dựng. Chương II. Thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới việc tạo động lực làm việc cho người lao động tại Khách sạn Nikko Hà Nội 2.1. Giới thiệu về Khách sạn Nikko Hà Nội. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Vào cuối năm 1993, khi chính phủ có chủ trương di chuyển bến xe ra khỏi trung tâm thành phố thì chính lúc đó công ty quản lý bến xe Hà Nội cũng đang trong tình trạng bế tắc vì bến xe Kim Liên đang có những vấn đề bất cập trong sử dụng. Ban giám đốc đã tìm ra một hướng đi mới cho vấn đề này là xúc tiến hợp tác, liên doanh tìm các đối tác có khả năng tài chính để giải quyết vấn đề khó khăn của mình. Sau một thời gian nỗ lực công ty quản lý bến xe Hà Nội đã tìm ra được một đối tác phù hợp để hợp tác liên doanh đó là công ty Hà Nội Sakura Plaza Ivestment Co. Ltd của Nhật Bản. Được sự ủng hộ và giúp đỡ của chính phủ cũng như của bộ kế hoạch và đầu tư, ngày 25/1/1994 hai công ty đã được cấp giấy phép đầu tư số 773/GP do chính Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp. Với tổng số vốn đầu tư ban đầu là 15 triệu USD sau đó để tăng quy mô dự án Khách sạn, vốn đầu tư được nâng lên 58,5 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch và đầu tư chấp thuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/96. trong đó công ty quản lý bến xe Hà Nội góp 40% vốn và công ty Sakura Hà Nộ Plaza Ivestment Co.Ltd nắm giữ 60% vốn. Trong giấy phép có quy định về quy mô dự án là xây dựng một toà nhà Khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm. Sau đó công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty quản lý Khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC). JHC là một công ty nhánh của hãng hàng không Nhật Bản. Đồng thời là tập đoàn quản lý Khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản, hiện đang điều hành chuỗi Khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi Khách sạn JAC City Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là Nhật Bản) và “Koku” (có nghĩa là hàng không) – công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên. Tính đến cuối năm 1999 JHC điều hành 50 Khách sạn, trong đó 25 Khách sạn ở Nhật Bản, và 25 Khách sạn ở các nước trên thế giới với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15.000 nhân viên. Sau khi ký hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên Khách sạn Nikko Hà Nội, Khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các Khách sạn Nikko, dù ở bất cứ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định. Để chuẩn bị cho việc khai trương, Ban giám đốc thuê toàn bộ tầng 3 của toà nhà công ty Gat Building (tại 104 Trần Hưng Đạo Hà Nội) làm trung tâm đào tạo cho nhân viên của tất cả các khu vực hoạt động trong Khách sạn. Thời gian đào tạo là 6 tháng liên tục, chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn Khách sạn quốc tế Nikko để duy trì Khách sạn quốc tế 5 sao; các trưởng bộ phận người nước ngoài tham gia đào tạo với sự giúp đỡ của các giáo viên nước ngoài thuộc trung tâm Anh ngữ Apolo. Ngày 3/8/98 Khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc cho nhân viên. Ngày 12/10/98 Khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào hàng ngũ các Khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội. Với lối kiến trúc mang đậm phong cách á Đông Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạo cho du khách cảm giác thân thiện cởi mở ngay từ khi đến. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Nikko Hà Nội. 2.1.2.1. Tổ chức bộ máy. GĐ: Kinh doanh và tiếp thị Bộ phận tạp vụ GĐ: Tiền sảnh Tổng giám đốc Thư ký GĐ: Tài chính và hành chính Bếp Âu Nhà hàng ÂU Nhà hàng Nhật Bản Bếp Nhật Bản Phòng nhân sự Phòng kế toán Phòng đại lý du lịch Phòng kinh doanh và tiếp thị Phòng quan hệ khách hàng Bộ phận đặt phòng Lễ tân Tổng đài Trực đêm Trung tâm thương mại Bộ phận nhà hàng Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận buồng Nhà hàng Trung Quốc Bếp Trung Quốc Nhà ăn nhân viên Bếp ăn nhân viên 2.1.2.2. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Nikko Hà Nội. + Tổng giám đốc là người quản lý điều hành chung, cao nhất trong Khách sạn, chịu trách nhiệm đại diện cho Khách sạn trước pháp luật và ban quản trị tập đoàn Nikko. + Thư ký tổng giám đốc là người trợ giúp cho tổng giám đốc trong lịch trình làm việc, hội họp, hội thảo, giao ban… và thực hiện các nhiệm vụ khác được giao. + Bộ phận tiền sảnh bao gồm lễ tân, giúp khách chuyển hành lý, trực đêm, trung tâm thương mại… Trong đó bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quant rọng nhất của Khách sạn, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn voà nhân viên trong bộ phận này. Với nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho Khách sạn, thông tin cho các bộ phận khác trong Khách sạn mọi vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp cho các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đồng thời bộ phận lễ tân còn đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp, lưu trú, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý Khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác, cuối cùng thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong Khách sạn, nhà hàng. + Phòng quan hệ khách hàng có nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng, chủ yếu là sau khi tiêu dùng dịch vụ như điều tra cẩm nhận của khách về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên, đồng thời gửi thư cảm ơn, chúc mừng tới khách trong những dịp lễ, đặc biệt sinh nhật … Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về Khách sạn, nhằm lôi kéo khách hàng trở lại Khách sạn lần sau hoặc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của Khách sạn cho bạn bè và người thân. + Một Khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buông, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này thì doanh thu buồng chiếm tỷ lệ cao. Vì vậy nhiệm vụ đặt ra cho bộ phận buồng rất quan trọng. Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến Làm vệ sinh buồng hàng ngày Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong Khách sạn Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Nắm được tình hình thuê buồng + Khách sạn có được lượng khách phần lớn nhờ vào hoạt động của phòng kinh doanh và tiếp thị. Phòng này ngoài nhiệm vụ đề ra những chiến lược kinh doanh mới sau khi nhận được thông tin từ các bộ phận khác còn thực hiện các chiến dịch quảng cáo xúc tiến bán dịch vụ của Khách sạn. + Sau bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng cũng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu của Khách sạn. Nhà hàng tại Khách sạn Nikko bao gồm các nhà hàng mang phong cách Âu, Ta, Nhật và các nhà bếp, quầy ba phục vụ cho các nhà hàng. Dù là nhà hàng kiểu nào cũng có những nhiệm vụ chung: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Khách sạn nhà hàng Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng mỹ thuật Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Có biện pháp phòng ngừa, bảo đảm an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày + Bộ phận tài chính có nhiệm vụ hoạch toán kinh doanh cho từng bộ phận và toàn bộ Khách sạn, quản lý dữ liệu liên quan đến các nhà cung ứng. + Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về những hỏng hóc, những biến động bất thường của cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn. + Cuối cùng Khách sạn cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào chất lượng đầu vào của nhân viên và việc bố trí cho đúng người đúng việc, đúng thời điểm không phụ thuộc vào bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sựcó nhiệm vụ: Kế hoạch hoá nguồn nhân lực, mô tả công việc, tuyển dụng, bố trí sắp xếp nhân lực và thường xuyên tổ chức đào tạo đội ngũ công nhân viên trong Khách sạn đồng thời đề ra các chế độ tiền lương, các chính sách khen thưởng, kỷ luật rõ ràng phân minh. Tóm lại: mỗi bộ phận phòng ban có những nhiệm vụ riêng nhăm hoàn thành chức năng của mình nhưng các bộ phận đều có quan hệ mật thiết với nhau, chúng bổ sung, hỗ trợ, thúc đẩy lẫn nhau tạo ra những dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đê Khách sạn hoạt động có hiệu quả thu được lợi nhuận cao. 2.1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Nikko Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trong một khuôn viên rộng 29.000 m2 cao 17 tầng với 260 phòng, ngoài ra còn có các khu trung tâm thương mại, phòng hội thảo, trung tâm tập luyện thể thao, bể bơi ngoài trời, các cửa hiệu bán quà tặng và lụa tơ tằm. Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Với lối kiến trúc mang đậm phong cách á Đông Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạo cho du khách cảm giác thân thiện, cởi mở ngay từ khi đến. Đồng thời có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và an toàn. Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một Khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng. Được công ty xây dựng Kitano (Nhật Bản) thi công xây dựng đúng theo thiết kế, Khách sạn Nikko Hà Nội là Khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu được động đất cấp độ 7 Richte. Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với quy chuẩn của Việt Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn 10 giây). Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ. Khách sạn cũng xây dựng hệ thống giếng nước khoan và lọc nước riêng của mình song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của Nhà nước. Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy, nổ Khách sạn còn trang bị hệ thống an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại Khách sạn. Hệ thống này bao gồm Camera (mắt thần) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và ghi hình lưu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất. Với tổng số 260 phòng trong đó có 255 phòng khách rộng được bài trí đẹp mắt được chia làm nhiều loại phòng với số lượng và kích thước khác nhau, trong đó có các trang thiết bị và dịch vụ bao gồm: ảnh nghệ thuật Máy tập thể dục trong phòng Truyền hình vệ tinh Điện thoại và đường truyền Fax quốc tế Điều khiển nhiệt độ riêng biệt Két an toàn Hệ thống khoá bằng thẻ từ Cân sức khoẻ trong phòng tắm Máy sấy tóc Nguồn điện cho máy cạo râu Phòng cho người tàn tật Phòng cho khách không hút thuốc sẵn có khi yêu cầu Bảng 1: Phân loại phòng tại Khách sạn Nikko- Hà Nội Các loại phòng Số lượng phòng Kích thước ( m 2 ) ( ft 2 ) Phòng tiêu chuẩn * 181 35 388 Phòng tiêu chuẩn cho khách đi theo nhóm * *(Có loại phòng thông nhau ) 3 45 485 Phòng nhìn ra công viên 17 48 517 Phòng Nikko 35 36 383 Phòng Nikko trong góc 3 34 366 Phòng cao cấp nhìn ra công viên 4 48 517 Phòng cao cấp thượng hạng 10 75 807 Phòng Hoàng đế 1 123 1.324 Phòng tổng thống 1 123 1.324 Nguồn: Phòng Marketing, Khách sạn Nikko- Hà Nội Khách sạn Nikko có cơ cấu phòng hợp lý phù hợp với số lượng khách và đối tượng khách của Khách sạn. Theo thống kê hàng năm lượng khách đặt phòng tiêu chuẩn là nhiều nhất vì vậy số lượng phòng tiêu chuẩn là cao nhất chiếm 181 phòng trên tổng 255 phòng khách Ngoài ra kích cỡ của các loại phòng rất hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách và tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái, dễ chịu cho mọi đối tượng khách Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà hàng, Bar rượu cũng rất tiện nghi, hiện đại, các phòng ăn được trang trí đẹp, hài hoà. Nhà hàng Âu “La brasserie” có 68 ghế, nhà hàng luôn luôn cải tiến các thực đơn và giá cả để phù hợp với nhu cầu và khẩu vị của khách hàn. Các chương trình giới thiệu các món ăn của các nước hải sản tự chọn, các món ăn tự chọn của Pháp, Mỹ, ý, áo, Đức và Việt Nam được thay đổi hàng ngày theo từng nước đã thu hút được nhiều thực khách. Nhà hàng Trung Quốc “Tao – Li” mở cửa buổi trưa, buổi tối phục vụ những món ăn Tàu truyền thống và bữa trưa hàng ngày tới tiệc Dum Sum, phòng ăn riêng biệt có chỗ cho 8 đến 12 người. Đặc biệt là nhà hàng Nhật Bản “Ben Kay” được nhiều khách đánh giá là số 1 Việt Nam. Nhà hàng có 81 ghế, các món ăn đậm đà hương vị Nhật Bản và cách bài trí có sự pha trộn giữa nét truyền thống của Nhật Bản và nét hiện đại. Nhà hàng có quầy sushi và 3 phòng ăn riêng biệt, mỗi phòng dùng cho 8 người. Quán Bar “Portraits” có 60 ghế là địa điểm lý tưởng để thư giãn, nghỉ ngơi, gặp gỡ bạn bè và cùng nhau thưởng thức một vài đồ uống Phòng tiệc cao cấp có 36 ghế. Nằm trên tầng 16 dành riêng cho khách ở tầng Nikko sử dụng Tiệm bán bánh “The Cakeshop” với đủ loại bánh mỳ và bánh ngọt của Pháp và Châu Âu, và còn có thể uống cà phê luôn tại đó. Góp phần vào sự thành công của các nhà hàng không thể không kể đến đội ngũ các đầu bếp, các nhân viên và quản lý giàu kinh nghiệm. Dịch vụ giải trí: Khách sạn có câu lạc bộ sức khoẻ Nikko được quản lý bởi các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, thời gian mở cửa từ 6:00 đến 23:00h gồm các trang thiết bị sau: Phòng tập máy Phòng tập YOGA Phòng thể dục thẩm mỹ Bể bơi ngoài trời Phòng tắm hơi Phòng mat –xa Bể nước sủi Ngoài ra Khách sạn còn có các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị, hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách, phòng tiệc cao cấp trên tầng 16, cửa hàng bán đồ tơ tằm, quầy bán hàng lưu niệm, và khu vực để xe trong nhà cho 120 ô tô và hàng trăm xe máy Tóm lại cơ sở vật chất của Khách sạn Nikko Hà Nội ở mọi khu vực nghiệp vụ là rất đồng bộ, hiện đại, an toàn và thuận tiện cho công việc phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu, đặc biệt là cơ sở vât chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đặc trưng. Chắc chắn khách hàng sẽ không phải sử dụng bất kỳ một dịch vụ giải trí nào ở ngoài. Điều này không những làm tăng doanh thu cho Khách sạn mà còn tăng cả uy tín, chất lượng dịch vụ. 2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn Nikko Hà Nội Cũng như các Khách sạn khác, Khách sạn Nikko luôn mong muốn thoả mãn nhu cầu của mọi loại khách hàng song mỗi Khách sạn đều có thị trường khách mục tiêu riêng của mình và tập trung mọi nỗ lực để phục vụ thị trường khách đó. Nguồn khách của Khách sạn được chia như sau: 2.1.4.1. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch. Bảng 2: Cơ cấu khách lưu trú tại Khách sạn Nikko Hà Nội theo động cơ đi du lịch Số thứ tự Các chỉ tiêu 2001 2002 2003 Tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Khách công vụ/ khách thương mại 47348 85% 60639 87% 38665 95% 28 - 36 2 Khách du lịch 5014 19% 6970 10% 814 2% 39 - 88 3 Khách khác 3342 6% 2091 3% 121 3% -37.4 - 94 4 Tổng 55704 69700 40700 25 - 41.6 Nguồn: Khách sạn Nikko- Hà Nội SLK: Là số lượng khách Qua ba năm 2001, 2002, 2003, thông qua bảng ta thấy số lượng khách biến động nhưng không lớn. Năm 2002 so với năm 2001 lượng khách tăng lên 25% do lượng khách công vụ và khách du lịch tăng lần lượt là 28% và 39%. Thị trường khách công vụ, thương mại được coi là thị trường khách mục tiêu của Khách sạn, chiếm một tỷ lệ rất lớn 85% năm 2001, 87% năm 2002 và 90% năm 2003 trên tổng lượng khách của Khách sạn. Năm 2001 do ảnh hưởng của sự kiện khủng bố ngày 11/9 ở Mỹgây ra tâm lý lo lắng cho khách. Nhưng sau sự kiện đó Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn thân thiện nên lượng khách du lịch tăng lên. Trong khi đó lượng khách đi với mục đích khác giảm 37,4% nhưng lượng khách này chiếm một tỷ lệ nhỏ trên tổng lượng khách của Khách sạn: 6% năm 2001, 3% năm 2002, 3% năm 2003 nên không ảnh hưởng nhiều đến tổng lượng khách trong năm. Sang năm 2003 số lượng khách giảm41,6% so với năm 2002. Do lượng khách công vụ giảm 36% đặc biệt lượng khách du lịch giảm mạnh 88% và lượng khách khác giảm 94%. Đây là hậu quả nặng nề do dich Sars gây ra. Trong hai tháng 4 và tháng 5 năm 2003 Khách sạn vắng bóng người cả nhân viên lẫn khách, nhân viên phải nghỉ việc tạm thời do giảm biên chế. Tuy nhiên Khách sạn Nikko vẫn còn cứu vãn được bởi một lượng khách công vụ. Như vậy Khách sạn có thị trường khách mục tiêu là khách doanh nhân, thương mại. Loại khách này có khả năng thanh toán cao, tiêu dùng các dịch vụ phải khẳng định được địa vị và đẳng cấp nên Khách sạn cần quan tâm phát triển các loại hình dịch vụ cao cấp đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung và nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như trình độ chuyên môn của nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách. 2.1.4.2. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ. Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ. Số thứ tự Các chỉ tiêu 2001 2002 2003 Tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Khách quốc tế 55398 99.45 69352 99.5 40537 09.6 25.2 41.5 2 Khách nội địa 306 0.55 348 0.51 163 0.4 13.7 53 3 Tổng 55704 69700 40700 25 41.6 ( Nguồn báo cáo tổng kết của Khách sạn Nikko – Hà Nội ) SLK: là số lượng khách Nhìn vào bảng ta thấy tỉ lệ khách quổc tế chiếm một tỷ lệ cao 99,45% năm 2001, 99,5% năm 2002, 99,6% năm 2003. S lượng khách quốc tế có ảnh hưởng mạnh đến tổng số lượng khách của Khách sạn. Hay nói cách khác tổng lượng khách của Khách sạn phụ thuộc vào số lượng khách quốc tế. Vì vậy tổng lượng khách biến giảm qua các năm: 55704 lượt khách 2001, 69700 lượt khách năm 2002 và 40700 năm 2003 do lượng khách quốc tế biến động tăng giảm qua các năm. Khách sạn Nikko là một trong những Khách sạn 5 sao của nước ta có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, dịch vụ cao cấp hoàn hảo nên giá cả cao, đời sống của người Việt Nam còn thấp nên lượng khách nội địa thấp cũng là điều dễ hiểu. Chính vì vậy Khách sạn tập trung phục vụ khách quốc tế có thu nhập cao và khả năng thanh toán cao. Họ cũng là những người rất cẩn trọng trong vân đề lựa chọn Khách sạn. Trước khi lựa chọn Khách sạn, loại khách hàng này luôn tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ nên Khách sạn cần có biện pháp nhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho khách dưới mọi hình thức nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh Khách sạn tới khách hàng tiềm năng. 2.1.4.3. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch Số thứ tự Quốc tịch 2001 2002 2003 Tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) SLK (lượt người) Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Pháp 2311 4.15 2062 3 1425 3.5 - 10.77 - 30.89 2 Đức 195 0.35 279 0.4 122 0.3 43.08 - 56.27 3 Mỹ 576 1.03 348 0.5 407 1 - 39.58 16.95 4 Nhật 47140 84.63 61336 88.00 35613 87.5 30.11 - 41.94 5 Đài Loan 1883 3.38 2091 3.1 1221 3 11.05 - 41.61 6 Singapore 453 0.81 348 0.5 244 0.6 - 23.18 29.88 7 UVK 809 1.45 697 1.5 326 0.8 13.84 - 53.23 8 VN 306 0.55 348 0.5 163 0.4 13.72 - 53.16 9 Khác 2031 3.65 2161 3.1 1179 2.9 6.4 - 45.44 10 Tổng 55704 100 69700 100 40700 100 25 41.6 ( Nguồn: báo cáo tổng kết của Khách sạn Nikko – Hà Nội ) SLK: là số lượng người Qua bảng số liệu ta thấy, khách Nhật chiếm tỷ lệ lớn trong cả 3 năm: 84,63% năm 2001, 88% năm 2002 tăng 30,11% so với năm 2001 và 87,5% năm 2003 giảm 41,61% so với năm 2002. Các nước khác chiếm tỷ lệ nhỏ trong đó lớn nhất là Pháp chiêm 4,15% băn 2001, 3% năm 2002, giảm 10,77% so với năm 2001, 3,5% năm 2003 giảm 30,89% so với năm 2002. Khách nội địa Việt Nam cũng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ như đã phân tích ở phần trên. Khách sạn Nikko Hà Nội xây dựng với lối kiến trúc á Đông Nhật Bản, là Khách sạn 5 sao duy nhất ở Việt Nam do Nhật Bản đầu tư nên phần lớn các chuyên gia, các khách công vụ thương mại tới Việt Nam đều ở trong Khách sạn này. Khách sạn Nikko Hà Nội trở thành nhà của người Nhật trên đât nước Việt Nam Tóm lại thị trường khách mục tiêu của Khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu là những doanh nhân thương mại trong đó khách Nhật chiếm tỷ lệ cao. Khách hàng của Khách sạn là những người có thu nhập và khả năng thanh toán cao đồng thời rất khó tính trong tiêu dùng. Vì vậy Khách sạn Nikko phải luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ giải trí để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt phải tạo ra được những sản phẩm thể hiện được đẳng cấp địa vị của khách. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko là Khách sạn 5 sao mới nhất tại Hà Nội. Qua 6 năm hoạt động, do ra đời sau nên phải nỗ lực hết sức để giành được thị phần khách. Khách sạn luôn cố gắng tìm mọi phương cách để quảng bá giới thiệu hình ảnh của Khách sạn đến khách hàng. Trong 6 năm hoạt động Khách sạn có