Chuyên đề Tình hình giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội

c đích, nhiệm vụ kinh doanh của con tàu. Người bảo hiểm muốn quốc tịch tàu không thay đổi để lường trước các rủi ro tổn thất do việc thù địch, đối địch hoặc hành động có tính chất chiến tranh gây ra. Thứ ba, hành trình của con tàu phải hợp pháp. Trong thời gian hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm có thể phát sinh những lệnh bao vây cấm vận phong toả, bắt giữ kiềm chế hàng hoá hoặc con tàu chuyên chở hàng hoá đó. Nếu chủ tàu không từ bỏ hành trình vi phạm một trong những lệnh trên thì được coi là hành trình bất hợp pháp. Ngoài những cam kết trên, theo hợp đồng bảo hiểm người được bảo hiểm còn có những trách nhiệm sau: - Đóng phí bảo hiểm đầy đủ; - Khi đã ký xong hợp đồng bảo hiểm phải thực hiện các biện pháp nhằm phòng ngừa hoặc hạn chế tổn thất phát triển. Người bảo hiểm có quyền từ chối bồi thường phần thiệt hại do người được bảo hiểm không thực hiện nghĩa vụ đó gây ra; - Khi xảy ra tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm của hợp đồng bảo hiểm thì phải kịp thời báo ngay cho người bảo hiểm hoặc giám định viên đã được chỉ định tại nơi xảy ra tai nạn để yêu cầu giám định tổn thất và cấp biên bản giám định. Biên bản giám định không do giám định viên bảo hiểm hoặc người đại lý giám định được chỉ định lập thì sẽ không có giá trị để làm cơ sở giải quyết bồi thường. 1.2.5.6 Thời hạn bảo hiểm Thời hạn bảo hiểm thường là từ 3 tháng đến 1 năm, bắt đầu tính từ 24 giờ của ngày ký kết hợp đồng đến 24 giờ của ngày kết thúc hợp đồng theo giờ địa phương của chủ tàu hoặc giờ địa phương của nơi ký kết hợp đồng, nếu không qui định thì coi như theo như GMT. Nếu khi hết hạn hợp đồng mà tàu đang ở ngoài biển, đang bị nạn hoặc mất tích thì tàu vẫn được bảo hiểm theo một tỷ lệ phí bảo hiểm của tháng, miễn là có thông báo cho người bảo hiểm trước khi bảo hiểm hết hiệu lực, cho đến khi tàu đến cảng kế tiếp an toàn hoặc nếu tàu đang bị nạn thì cho đến khi tàu đã an toàn. Hiệu lực bảo hiểm của tàu sẽ tự động chấm dứt khi phát sinh một trong những trường hợp sau đây: - Người bảo hiểm không nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn theo qui định; - Thay đổi nơi đăng kiểm của tàu mà không thông báo cho người bảo hiểm biết bằng văn bản; - Tàu bị đình chỉ hoạt động hoặc giấy phép hoạt động của tàu bị thu hồi hay hết hạn; - Tàu được chuyển chủ; - Giấy chứng nhận đủ khả năng đi biển và giấy chứng nhận cấp hạng của tàu bị hết hiệu lực hay hết thời hạn. Tuy nhiên, trường hợp giấy phép hoạt động và các giấy tờ đăng kiểm của tàu là hợp lệ nhưng hết thời hiệu mà tàu còn đang ở ngoài khơi thì việc chấm dứt hiệu lực bảo hiểm sẽ được hoãn lại cho đến khi tàu đến cảng kế tiếp đầu tiên. 1.3 Công tác giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu 1.3.1 Vai trò công tác giải quyết khiếu nại bồi thường Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, DNBH phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi thường hoặc chi trả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường hoặc chi trả đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy, công tác giải quyết khiếu nại bồi thường đối với doanh nghiệp bảo hiểm có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Bởi vì khi mua bảo hiểm, có nghĩa là khách hàng đã trả tiền cho các SPBH và DNBH cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm một cách nhanh chóng và đầy đủ nếu không may họ bị tổn thất. Chính vào thời điểm tổn thất xảy ra, phía khách hàng thường bị những “cú sốc” lớn về tinh thần, đặc biệt là trong những trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay thương tật toàn bộ vĩnh viễn (trong BHCN). Vào lúc này thì năng lực, sự trung thực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân đạo của DNBH được thừa nhận qua cách xử sự của mình với các nạn nhân của sự kiện được bảo hiểm. Nếu giải quyết tốt thì đó là cách quảng cáo tốt nhất đối với một doanh nghiệp bảo hiểm. Nhận thức được vai trò của công tác bồi thường và chi trả bảo hiểm nên nhiều công ty bảo hiểm trên thế giới đã nêu thành những triết lý kinh doanh. “ Hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử trong trường hợp bạn gặp tổn thất”. ( Công ty BHTS Clubb Corporation) Các công ty bảo hiểm quốc tế đã tổng kết, khái quát hoá vai trò của công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm như sau: “ Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trả nhanh chóng và chính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được những tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh và nâng cao niềm tin vơi doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó, giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng truyền thống và mở ra triển vọng khai thác được những khách hàng tiềm năng trong tương lai”. ( Jêrôme- Trường quôc gia bảo hiểm Paris) Trên cơ sở triết lý này, các doanh nghiệp đề ra các mục tiêu cụ thể đối với công tác bồi thường tổn thất, đó là giải quyết bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp và công bằng với thái độ thông cảm, tinh thần trung thực. 1.3.2 Nội dung công tác giải quyết khiếu nại bồi thường Nội dung chính của công việc giải quyết khiếu nại bao gồm hai khâu quan trọng là: giám định tổn thất và giải quyết bồi thường, chi trả. 1.3.2.1 Giám định tổn thất Giám định tổn thất được thực hiện bởi các chuyên viên giám định. Tuỳ theo từng nước, tưng loại hình doanh nghiệp bảo hiểm, và từng nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau mà quy chế về chuyên viên giám định bảo hiểm cũng khác nhau. Ở những nước phát triển, chuyên viên giám định do DNBH trực tiếp chỉ định và lựa chọn. Nhưng phần lớn các nước chuyên viên giám định là chính nhân viên của các doanh nghiệp bảo hiểm. Chuyên viên giám định bảo hiểm phải công minh, cận thận và hiểu biết một cách thấu đáo về từng nghiệp vụ bảo hiểm mà mình phụ trách. Phải thi hành công vụ một cách mẫn cán, chấp hành nghiêm chỉnh những chỉ thị, ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm. Được phép mời các cộng sự làm việc nhưng phải có ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm, nếu là chuyên viên giám định của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu chuyên viên giám định do DNBH chỉ định, lựa chọn sẽ được uỷ nhiệm một số quyền hạn nhất định, song không được nhượng lại sự uỷ quyền này cho người khác, lợi ích của họ phải độc lập với lợi ích của người tham gia bảo hiểm. a, yêu cầu Thứ nhất, ghi nhận thiệt hại chính xác, kịp thời khách quan và trung thực. Ghi nhận thiệt hại tức là ghi lại thực trạng và xác định thiệt hại, mức độ trầm trọng và nguyên nhân gây thiệt hại. Và đảm bảo tính khách quan, trong giám định thân tàu có thể cần có sự chứng kiến, phối hợp của bên thứ ba như công an điều tra. Những thiệt hại được ghi nhận phải thể hiện trong “ Biên bản giám định”. Thứ hai, đề xuất các biện pháp bảo quản và phòng ngừa thiệt hại phải kịp thời và đúng hạn. Khi rủi ro tổn thất xảy ra, chuyên viên giám định có nghĩa vụ can thiệp để giảm thiểu độ trầm trọng của tổn thất và tình trạng gia tăng thiệt hại. Thứ ba, những thông tin mà giám định viên cung cấp cho người bảo hiểm phải kịp thời bởi vì nó là bằng chứng để tiến hành công tác giải quyết khiếu nại bồi thường thân tàu sau đó. b, Qui trình giám định tổn thất Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cấu giám định trong trường hợp xảy ra tai nạn, có tổn thất, thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Vì vậy, đối với những trường hợp phát hiện không thuộc phạm vi bảo hiểm cần có ý kiến ngay để bên tham gia bảo hiểm có hướng giải quyết. Tuỳ từng nghiệp vụ bảo hiểm mà tổ chức giám định tổn thất cho phù hợp. Có thể khái quát qui trình giám định tổn thất cho phù hợp. Có thể khái quát qui trình giám định theo các bước sau đây: - Chuẩn bị giám định: Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế,… Ngoài ra, nếu cần thiết phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định. - Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác hợp lý và nhất quán. Với những nghiệp vụ bảo hiểm phải giám định ngày, chuyên viên giám định phải bám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án giải quyết phù hợp. Trong quá trình giám định phải tập trung vào các công việc sau đây: + Kiểm tra đối tượng giám định; + Phân loại tổn thất; + Xác định mức độ tổn thất; + Tổn thất của người thứ ba (nếu có); + Tỷ lệ thương tật, bệnh tật; + Mức độ lỗi của các bên; + … - Lập biên bản giám định: Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm và khiếu nại người thứ ba. Vì vậy, nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng cụ thể. Thông thường biên bản giám định được lập ở hiện trường và sau khi thống nhất lấy chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định. Không được tiết lộ nội dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm. Cũng như trong bảo hiểm hàng hóa, việc giám định tổn thất trong bảo hiểm thân tàu cũng phải do người giám định hoặc công ty giám định của người bảo hiểm hoặc do người bảo hiểm uỷ quyền. Việc giám định có thể có thuyền trưởng và những nhân chứng khác chứng kiến. Phí giám định do người yêu cầu giám định trả và được bồi thường nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Giá cả và nơi sửa chữa tàu phải thông báo cho người bảo hiểm biết. Người bảo hiểm có quyền tham gia ý kiến và quyết định về nơi sửa chữa, giá cả và giám sát nơi sửa chữa. Nếu người được bảo hiểm vi phạm quy định này thì người bảo hiểm sẽ trừ 15% số tiền được chấp nhận bồi thường. 1.3.2.2 Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm Nếu như công tác giám định tàu giúp cho người bảo hiểm xác định được bảo hiểm đúng đối tượng tham gia bảo hiểm hoặc đề phòng hạn chế tổn thất được hiệu quả hơn thì công tác bồi thường tổn thất trong bảo hiểm thân tàu cũng có vai trò không kém phần quan trọng. Trình tự giải quyết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm được tiến hành như sau: a, Mở hồ sơ khách hàng Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ và thời gian. Sau đó kiểm tra, đối chiếu vơi bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan, nếu thiếu loại giấy tờ nào cũng phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thường. b, Xác định số tiền bồi thường Trong bảo hiểm thân tàu hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bao gồm: - Thư khiếu nại; - Báo cáo hàng hải, báo cáo tai nạn hoặc tổn thất có xác nhận của chính quyền nơi xảy ra tai nạn hoặc bến đến đầu tiên; - Biên bản giám định của người bảo hiểm hoặc người được người bảo hiểm uỷ quyền; - Hoá đơn, chứng từ liên quan đến chi phí bồi thường; - Văn bản, thư từ liên quan đến việc đòi người thứ ba bồi thường; - Những giấy tờ khác như: trích sao nhật ký hàng hải, nhật ký máy, nhật ký thời tiết… Thời hạn khiếu nại là hai năm kể từ ngày xảy ra tai nạn. Thời hạn khiếu nại là người thứ ba là một năm. Sau khi hoàn thiện hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. STBT được xác định căn cứ vào: - Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất; - Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm; - Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp: - Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có); - Thực tế chi trả của người thứ ba (nếu có). c, Thông báo bồi thường Sau khi STBT được xác định, DNBH sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường: Thanh toán bằng tiền mặt, sửa chữa tài sản, thay thế mới tài sản. Nếu số tiền bồi thường hoặc chi trả quá lớn, DNBH có thể thoả thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm… Phần lớn các vụ tổn thât được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời hạn dài, khiến khách hàng phật ý. Trong bảo hiểm thân tàu thời hạn thanh toán tiền bồi thường là trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại. Nếu người bảo hiểm từ chối thì người được bảo hiểm phải có ý kiến trong vòng 60 ngày kể từ ngàygửi giấy thông báo từ chối, nếu không coi như chấp thuận. d, Truy đòi người thứ ba Cuối cùng bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm. Thực hiện truy đòi cũng phải nhanh chóng, kịp thời để quản lý tốt các nghiệp vụ bảo hiểm mà kết quả của chúng có liên quan nhiều đến kết quả truy đòi như: Bảo hiểm xe cơ giới, tàu thuỷ,… Quá trình giải quyết các khiếu nại là quá trình đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Khi gặp rủi ro gây ra tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, bối rối nên bộ phận giải quyết khiếu nại phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng biết cảm thông với những mất mát của khách hàng. Vấn đề khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung ở khâu giám định tổn thất, bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm. Song không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng còn khiếu nại thắc mắc nhiều vấn đề khác liên quan đến đại lý, môi giới, khai thác viên bảo hiểm,… Tất cả những khiếu nại và thắc mắc đó đều phải được giải quyết nhanh chóng, kịp thời có tình có lý trên tinh thần hợp tác đúng pháp luật. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM THÂN TÀU TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về Bảo Việt Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo Hiểm Hà Nội ( Bảo Việt Hà Nội) thành lập năm 1980 theo quyết định số 1125/QĐ- BTC ngày 14/11/1980 của Bộ tài chính. Ban đầu Công ty có tên là “Chi nhánh Bảo hiểm Thành Phố Hà Nội”, trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, đất nước có những chuyển mình căn bản, từ cơ chế hành chính quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, thừa nhận nhiều thành phần kinh tế cơ bản, khuyến khích đầu tư nước ngoài. Thị trường hàng hoá cũng như thị trường vốn trong nước sôi động đặt ngành bảo hiểm trước những yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước. Đáp ứng yêu cầu đó, ngày 17/02/1989, Bộ tài chính đã ra quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển “Chi nhánh Bảo hiểm Thành Phố Hà Nội” thành “công ty Bảo hiểm Hà Nội” gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội (BVHN). Ngày 4/3/1989, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam ra quyết định 230/TCCB-BH phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Bảo Việt Hà Nội, đặt trụ sở chính tại 15C Trần Khánh Dư-Quận Hoàn kiếm-Hà Nội, với 26 phòng trực thuộc trong đó có 5 phòng quản lý và 21 phòng trực tiếp kinh doanh trải khắp trên địa bàn 14 quận huyện trong Thành phố Cùng với thời gian, quy mô và vị thế của Công ty bảo hiểm Hà Nội ngày càng lớn mạnh và đã khẳng định trên thị trường. Trong quá trình phát triển, Công ty đã không ngừng mở rộng hệ thống quản lý và phục vụ khách hàng, hiện tại công ty đã cung cấp hơn 50 sản phẩm bảo hiểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trải qua hơn 26 năm, Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Từ lúc thành lập Chi nhánh chỉ có 7 người với một phòng nhỏ làm trụ sở đến nay Bảo Việt Hà Nội đã có trụ sở khang trang với gần 160 cán bộ và 14 văn phòng đại diện ở tất cả các quận huyện, cùng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác. Doanh thu hàng năm từ chỗ 30 triệu đồng đến nay đã đạt hơn 200 tỷ đồng, trở thành một đơn vị chủ lực của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam. Ngày 28/11/2005 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định 310/2005/QĐ-TTg phê duyệt đề án cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam( Bảo Việt) và thí điểm thành lập Tập đoàn Tài chính- Bảo Hiểm Bảo Việt. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ là một quyết định có ý nghĩa đặc biệt vì nó hàm chứa bên trong 3 vấn đề lớn: Một là, cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo Hiểm Việt Nam ( cả Tổng Công ty) Hai là, chuyển đổi mô hình tổ chức của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam từ mô hình Tổng Công ty Nhà nước sang mô hình công ty mẹ- công ty con. Ba là, hình thành tập đoàn kinh tế mới- Tập đoàn Tài chính- Bảo Hiểm Bảo Việt. Quyết định của Chính phủ đã có hiệu lực, việc thực hiện cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam và thí điểm thành lập Tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm Bảo Việt đang khởi động khẩn trương. Đây là một sứ mệnh cao cả nhưng trách nhiệm cũng rất lớn của những người thực hiện Quyết định, sự thành công trong thực hiện một số chủ trương mới có tính thí điểm của Nhà nước trong quyết định 310/2005/QĐ-TTg sẽ có ý nghĩa lớn trong điều chỉnh chính sách của Nhà nước ta về đổi mới trong doanh nghiệp nhà nước trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. 2.1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động. Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường bảo hiểm Hà Nội nói riêng đã có nhiều biến động đáng kể. Nghị định 100/CP ban hành ngày 18/12/1993 và nghị định 74/CP ban hành ngày 14/6/1997 của Chính phủ về việc cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế ( Nhà nước, cổ phần, liên doanh, 100% vốn nước ngoài và các văn phòng đại diện nước ngoài) tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam đã phá vỡ thế độc quyền của Bảo Việt. Sự xuất hiện của các công ty này buộc Bảo Việt Hà Nội phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì mới đảm bảo khả năng đứng vững trong cạnh tranh. Một trong những biện pháp quan trọng đó là thay đổi cơ cấu tổ chức văn phòng công ty. Theo cơ cấu tổ chức mới, song song với nhiệm vụ khai thác khách hàng, văn phòng công ty còn có chức năng quản lý và giám sát hoạt động của các văn phòng địa phương trực thuộc. Bởi vậy ngoài các phòng ban phụ trách các vấn đề tổ chức nhân sự, hành chính, kế toán…những phòng nghiệp vụ ngoài nhiệm vụ trực tiếp tiến hành kinh doanh còn có chức năng quản lý giúp đỡ các văn phòng tại các quận huyện trong việc quan hệ với khách hàng, đánh giá rủi ro, xử lý giám định và bồi thường khiếu nại. Với phương châm “phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” BVHN không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt BVHN đã liên tục củng cố kiện toàn bộ máy, tổ chức sắp xếp và đào tạo cán bộ cho phù hợp với nhiệm vụ và chức năng của mình. Cụ thể cơ cấu tổ chức của BVHN hiện nay bao gồm: - Ban giám đốc: 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc - 26 phòng: trong đó có 5 phòng gián tiếp và 21 phòng trực tiếp kinh doanh có ở 14 quận huyện, với mạng lưới đại lý cộng tác viên trên địa bàn thành phố. Các phòng nghiệp vụ và văn phòng đại diện không thực hiện hạch toán độc lập nhưng có toàn quyền quyết định các hoạt động của mình ở mức phân câp cho phép, kết hợp với các phòng nhằm đưa ra các biện pháp giải quyết. Với cơ cấu tổ chức như vậy, việc quản lý chung của BVHN khá chặt chẽ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, tạo sự thông suốt từ Ban giám đốc tới các đại lý, cộng tác viên, đảm bảo đưa ra một dịch vụ bảo hiểm hoàn thiện cho khách hàng. Các phòng ban trong công ty hoạt động vừa độc lập vừa có sự liên hệ qua lại mật thiết với nhau. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Bảo Việt Hà Nội Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc P Tổng Hợp P Giám định BT P Tin Học P Hành Chính QT P QL đại lý P Marketing P Hàng hải P phi Hàng Hải P cháy RRHH P Rủi ro KT P Hoàn Kiếm P Đống Đa P Tây Hồ P Thanh Xuân P Cầu Giấy P Gia Lâm P Đông Anh P Hai Bà Trưng P Sóc Sơn P Thanh Trì P Từ Liêm P Hoang Mai P LB Giám đốc P Tài chính kế toán P Ba Đình P Q Phòng 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 Trong các năm gần đây nền kinh tế Thủ đô luôn phát triển và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao khoảng 9%. Hà Nội tiếp tục được đầu tư mạnh để xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch và phát triển đô thị. Nhận thức về bảo hiểm của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và nhân dân cũng được nâng cao. Đến 31 tháng 12 năm 2006, doanh thu chung toàn Công ty đạt 201,42 tỷ đồng, đạt 103,27% kế hoạch đề ra và tăng trưởng 11,58% so với năm 2005 tương ứng tăng 20,90 tỷ đồng. Doanh thu của Công ty theo từng nghiệp vụ được thể hiện qua bảng 2.1. Bảng 2.1: Kết quả doanh thu năm 2006 theo nhóm nghiệp vụ TT Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2006 (Trđồng) Doanh thu 2005 (Trđồng) Tăng tuyệt đối Tăng tương đối 1 Bảo hiểm hàng hải 20172 18317 1855 110,13 2 Bảo hiểm xe cơ giới 59800 59295 505 100,85 3 Bảo hiểm con người 64135,7 56193,7 7942 114,13 4 Bảo hiểm hoả hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm 57312,8 46712 10600,8 122,69 Cộng 201420,5 180517,7 20902,8 111,58 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) 2.2 Kết quả khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội 2.2.1 Kết quả khai thác Bảo Việt Hà Nội với phương châm: “ Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” được thấu suốt và thống nhất thực hiện trong toàn hệ thống của Bảo Việt. Công ty đã có nhiều cố gắng nhằm tạo uy tín cho khách hàng. Khai thác là khâu đầu tiên của quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, nó đóng vai trò tiền đề và là cơ sở cho toàn bộ quá trình kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đó. Bảo Việt Hà Nội từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu vào năm 1997, đã có nhiều cố gắng bám sát khách hàng, tuyên truyền vận động khách hàng tham gia tại Công ty. Bảo Việt Hà Nội có bốn nguyên tắc phục vụ khách hàng là: “ Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động” . Điều này có nghĩa là mọi quyền lợi, sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của Bảo Việt. “ Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác”. Điều này đòi hỏi các thành viên của Bảo Việt phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung. “ Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng” . Thành viên của Bảo Việt có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định, bồi thường nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng. “ Nguyên tắc liên tục đổi mới”. Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách hàng, luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá trị cao nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm gần đây Công ty phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty như Bảo Minh, Pijco,… Các công ty này đã áp dụng nhiều biện pháp cạnh tranh như: giảm phí bảo hiểm đến mức nguy hiểm, hứa hẹn trả hoa hồng cao,… Mặt khác, tình hình kinh doanh của các chủ tàu cũng gặp nhiều khó khăn do giá dầu tăng cao trong khi cước vận tải tăng không tương ứng. Điều này đã khiến cho các chủ tàu khi tham gia bảo hiểm thường cân nhắc kỹ càng về giá trị tham gia bảo hiểm, tỷ lệ phí, điều kiện, thời hạn tham gia bảo hiểm,… Kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu được thể hiện qua bảng 2.2: Bảng 2.2: Kết quả khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội (Giai đoạn 2002- 2006) Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 1. Số đơn bảo hiểm khai thác được - Tàu biển - Tàu sông Đơn 08 10 09 12 11 13 12 14 14 15 2. Doanh thu phí bảo hiểm - Tàu biển - Tàu sông Triệu đồng 3.544 252 3.784 268 4.324 286 4.596 302 4.823 319 3. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí - Tàu biển - Tàu sông % - - 6,77 6,35 14,27 6,72 6,29 5,59 4,94 5,63 4. Phí bảo hiểm bình quân một đơn - Tàu biển - Tàu sông Trđồng/ đơn 443,00 25,20 420,44 22,33 393,09 22,00 383,00 21,57 344,50 21,27 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) Nhìn vào bảng 2.2 có thể thấy nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu được triển khai ở Công ty luôn có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể: Xét về số đơn cấp: Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển: Số đơn cấp luôn có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Năm 2002, cả công ty cấp được 8 đơn, năm 2003 là 9 đơn, năm 2004 là 11 đơn, năm 2005 là 12 đơn, năm 2006 là 14 đơn. Những khách hàng truyền thống và lớn của công ty là Công ty Vận tải viễn dương, Công ty Hoá chất mỏ,... Phần lớn số đơn đều là đơn tái tục, số đơn tăng chí