Chuyên đề Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên

iết đoán ý khách. - Có năng khiếu trong giao tiếp. -Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách. -Giao tiếp phải đúng lễ nghi. -Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi lại ấn tượng khó quên. -Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo e.Trình độ nghiệp vụ. -Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc. -Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn chính xác, đúng quy định, quy trình . -Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên quan khác như: + Kế toán vi tính. + Bưu điện, điện thoại. +Ngoại ngữ. f.Hình thức: - Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên. - Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30. -Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm. g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp : -Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn -Không được để móng chân, móng tay qúa dài . -Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phải gọn gàng không được khác người . -Không trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá nhiều. -Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi, rượu bia ,cá… 1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên: -Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân: -Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân. -Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi -Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự -Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không phân biệt đối sử với khách. -Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc. -Không đi dép lê để móng tay quá dài. -Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ. -Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục trong công việc. 2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân: Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn, phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp. Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca: Ca 1:Từ 6h30 -14h30. Ca 2:Từ 14h30-22h30. Ca 3:Từ 22h30-6h30. Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau: -Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. -Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách. -Đón tiếp khách. -Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. -Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú. -Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách. -Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách. -Thanh toán và tiễn khách. -Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân. Hình 1: Sơ đồ bố trí khu vực làm việc. Chú thích: Cửa ra vào chính Bàn ghế dành cho khách làm thủ tục Quầy Lễ Tân Cầu thang máy Quầy Bar Quầy lưu niệm Cửa ra vào các khu khác Đường lên xuống khu trái Massage Đường lên xuống văn phòng - Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị dụng cụ cần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân. 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Phó Giám Đốc Trưởng Nhóm Đón tiếp Nhân Viên Thu ngân Nhân Viên chỉ dẫn Nhân viên đặt phòng Nhân Viên Đón tiếp Nhân Viên hành lý Nhân Viên bảo vệ Nhân Viên tạp vụ Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3. 3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. + Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban Giám Đốc khách sạn. - Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên. - Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và giá phòng. Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng . + Nhân viên thu ngân- điện thoại: Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản . Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của khách,báo cáo danh thu của từng ca Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận và chuyển tin nhắn cho khách. Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn: + Nhân viên tạp vụ. - Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách nếu khách có yêu cầu. - Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì dẫn khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp và nhất là ngoại ngữ. + Nhân viên bảo vệ: Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết, khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng khách sạn. + Trưởng phòng lễ tân: - Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên phân công lao động cho từng nhân viên trong ca. - Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình. - Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh. + Nhân viên bảo vệ hành lý: - Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn. - Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng. - Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách. - Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách và khách sạn. - Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn. - Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách. - Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách. + Nhân viên đặt buồng: - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch - Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách. - Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng (Vip), hành lý, thang máy được chính sác nhanh chóng. + Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhóm bao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chính và khu vực đại sảnh, điều hành nhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý. Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp dẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng. + Nhân viên đón tiếp: Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý. Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu. Phân bổ buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách: Xác định giá buồng và phưong thức thanh toán. Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách. Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú. 4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn. Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn. + Bộ phận nhà hàng, bar. Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn kiểu Âu, Á hay Trung Quốc… Đồ uống như thế nào? Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn sáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ăn… + Bộ phận bảo vệ. - Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trú tại khách sạn(danh sách đăng ký khách). - Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước cũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân. - Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất thường đối với khách. + Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa): Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn, thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng bắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. + Bộ phận tổng đài: Là bộ phận thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn . - Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển lên phòng cho khách. - Nhận và truyền tin. - Cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra bên ngoài - Cài đặt kiểm tra báo thức. - Ghi các cuộc điện thoại đường dài và Quốc tế. - Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân. -Cung cấp các thông tin cho khách yêu cầu và biết xử lý khi có tình huống khẩn cấp xảy ra. + Bộ phận y tế: Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách. Bộ phận y tế phải tiến hành sơ cứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xe cấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất. + Bộ phận bếp: - Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục vụ khách ăn và xây dựng thực đơn mới và làm theo thực đơn đã ghi sau đó báo cáo cho lễ tân biết các món ăn mới mà nhà bếp muốn giới thiệu với khách và lắng nghe đóng góp ý kiến của khách. + Bộ phận kế toán: Sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp toàn bộ hóa đơn đã ghi doanh thu trong ngày, trong tháng, trong quý, trong năm. + Bộ phận khác: - Lễ Tân với công an khu vực 113,114… - Lễ Tân với các đại lý khách sạn. - Lễ Tân với chính quyền sở tại. - Lể Tân với bưu điện. IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn. 1. Nhận đặt buồng Bước vào thế kỷ XXI - một nền văn minh hiện đại, nhu cầu trong cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện và Du Lịch đã dần dần trở thành một phần tất yếu của cuộc sống con người. Như chúng ta đã biết, có cầu thì tất yếu phải có cung, chính vì thế mà dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng được một cách tốt nhất những nhu cầu của “thượng đế”. Ngành kinh doanh của khách sạn Kim Liên ngày nay, buồng là mặt tích cực để khách sạn tăng doanh thu, mà số lượng buồng bán được chính là thước đo cho sự phát triển của khách sạn. Để bán được số lượng buồng nhiều không phải là việc đơn giản, mà công việc đó phải diễn ra theo một trình tự hợp lý với khả năng khéo léo và linh hoạt của người nhân viên bán buồng. * Tiến trình bán buồng theo 3 bước sau: Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách: - Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách sạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồng trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng. + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong trường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…). Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của mình và hẹn khách một dịp khác. - Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp nhận đặt buồng rất quan trọng. Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn. Sau khi tiếp nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật những thông tin về khách. Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng : Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốc tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân thiện giữa khác sạn và khách hàng. Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể “Vui lòng người bán, thuận lòng người mua”. Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanh chóng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách. Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán, khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đoàn khách. Đặt buồng dành cho khách lẻ và đoàn khách được thể hiện qua biểu mẫu dưới đây : KIM LIEN HOTEL KIM LIEN TOURISM HOTEL COMPANY ***KIM LIEN HOTEL *** ADDRESS: 7 ĐAO DUY ANH STREET , DONG DA DIST – HA NOI TEL :84-4-8522522 FAX:84-4-8524919 E-MAIL: kimlienhotel@hn.vnn.vn PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI Họ và tên người đặt : Điện thoại : Đơn vị : Fax : Địa chỉ : Họ và tên khách / tên đoàn : Quốc tịch : Loại phòng SGL TWN2 TRP VIP Tổng số Sổ hộ chiếu: Số lượng phòng Số visa : Giá phòng Ngày đến: Số lượng khách Thời gian đến: Lưu ý Ngày đi : Thời gian đi: Hình thức thanh toán: x Giá phòng đã bao gồm : x . 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT x . Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày . Ăn sáng Buffet . . . Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác . Ngày nhận : Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận: Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên. Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân xếp khách lên phòng theo trình tự sau: - Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước hay sau : - Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào sổ đăng ký lưu trú. - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên. - Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách. - Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn. - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng. - Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ . - Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân. Đặt phòng trước: Yêu cầu của khách Danh sách loại trừ khả năng của K/S Các P/A thay thế Phòng khác ngày khác Giới thiệu K/S Chấp nhận không Khẳng định Vào sổ Bố trí liên lạc Kết thúc Từ trối khéo Giới thiệu cho khách Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước. Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Khách đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử .....) Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi và phổ biến. Đặt buồng bằng lời: Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng : - Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo quy trình sau: + Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ. Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? - Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm thoại với khách như: + Thời gian lưu trú của khách. Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi. + Số lượng buồng, số lượng khách. Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người đến lưu trú tại khách sạn ạ! +Loại buồng : Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là, loại buồng VIP, đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ! + Nhu cầu về buồng: Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ! + Xin phép khách chờ: Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng! *( Khẳng định luôn với khách là có buồng cho khách thuê) + Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê thuộc loại phòng VIP nằm tại tầng 3 có hướng cúaổ nhìn ra ngoài đường, trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: truyền hình cáp vệ tinh, minibar, điều hòa. +Thông báo giá : Mẫu câu: Dạ thưa quý khách giá phòng này chỉ có 780.000đ. + Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách : Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng cho biết quý danh, địa chỉ và số điện thoại được không ạ! +Hình thức thanh toán : Mẫu câu: Quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng? + Hình thức đặt buồng : Mẫu câu : Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có hai hình thức đặt buồng đó là đặt buồng có đảm bảo và không đảm bảo. Quý khách muốn đặt theo hình thức nào ạ? + Nhắc lại toàn bộ thông tin: + Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại . Mẫu câu: Xin cảm ơn quý khách đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi xin chào quý khách và hẹn gặp lại quý khách một ngày gần nhất. Đặt buồng bằng văn bản: Đặt buồng qua fax : - Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác . Khi nhận đặt buồng qua fax , nhân viên của khách sạn Kim Liên đã thực hiện theo quy trình sau: + Nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. Đặt buồng bằng thư điện tử: - Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn . Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vi tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy. -Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy vi tính đã thực hiện như sau: Ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. Biểu mẫu : *Ngày vào *Giờ vào *Ngày ra *Giờ ra *Số người *Số phòng Đặt phòng STT Chọn Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD) Đơn Đôi Ba 1 KL suite 4 2 KL suite 8 3 Suite 4 Deluxe 5 superior 6 Standard 7 Standard 9 8 Standard 4 9 Standard 5 10 Standard 6 11 Standard 3 12 loại 1 13 loại 2 Khách Chào hỏi Lễ tân Buồng Bảo vệ Bộ phận khác *Trường hợp khách đặt chỗ trước: * Quy trình phục vụ: Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau: Bước 1:Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách : + Chào khách và gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Xin chào mừng quý khách đã đến khách sạn Kim Liên . Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách ? + Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng. Mẫu câu:Xin quý khách cho tôi biết quý danh và thời gian lưu trú tại khách sạn. + Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu. Mẫu câu:Xin phép ngài cho chúng tôi mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách vui lòng ghi vào và ký tên ở phía dưới. + Trường hợp đối với khách đoàn: Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanh chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầu khách ghi tên và ký ở phía dưới. Bước 2: Phân buồng cho khách. Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng. Mẫu câu : Thưa quý khách phòng của quý khách từ 332-338 ở tầng 3 tại nhà 4A ạ. Bước 3: Đảm bảo thanh toán. Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng trên một ngày đêm. Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa khóa ở quầy lễ tân. Mẫu câu: Thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách từ 332-338 xin quý khách giữ gìn cẩn thận và xin quý khách khi ra ngoài nhớ gửi chìa khóa tại quầy lễ tân. Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách. + Dịch vụ ăn uống: Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có 7 nhà hàng phục vụ tất cả các món Âu , Á và tiệc cưới và hội nghị. Khi quý khách muốn yêu cầu chỉ cần bấm điện thoại trong phòng chúng tôi sẽ đáp ứng yêu cầu của quý khách. + Đối với các dịch vụ khác, nhân viên đưa tập gấp của khách sạn cho khách . Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách: Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Chào và chúc khách. Mẫu câu: Xin chào quý khách, chúc quý khách có ngày nghỉ tại khách sạn vui vẻ. Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng: Trường hợp khách chưa đặt buồng trước (đối với khách đoàn). Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên thực hịên các bước sau: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp đỡ gì cho quý khách. Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách. Mẫu câu: Quý khách muốn thuê phòng ạ. - Hỏi thời gian lưu trú,số buồng,số khách,loại buồng. Mẫu câu: Dạ thưa quý khách xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi,quý khách dự định thuê bao nhiêu phòng với bao nhiêu người. Bước3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng. Mẫu câu: Xin quý khách chờ chúng tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng buồng. Có hai trường hợp xảy ra: - Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê. + Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng. + Thuyết phục khách thay đổi loại buồng. + Thuyết phục khách ở ghép. Nếu khách không đồng ý: Nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác mà khách sạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân phải gọi điện báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay không. - Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê. Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá. Mẫu câu:Thưa quý khách phòng quý khách dự định thuê là phòng 232-236 tại tầng 2 nhà 4B. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và giá của phòng này chỉ có 350.000/phòng. Khách đồng ý. Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách. Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách sạn và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía dưới, phô tô nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tin còn thiếu của khách. Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách. Bước 5: Phân buồng cho khá