Chuyên đề Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Chi nhánh Công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội

ty. Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp, tách bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh. Thủ quỹ là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh. Phòng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói vào Việt Nam. Vì Chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phận này có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa. Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài và nội địa. Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách… Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin, xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chi nhánh cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinh doanh. 2.1.3 Các điều kiện kinh doanh của chi nhánh 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh Với ngành kinh doanh lữ hành có đặc trưng là kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành các chương trình du lịch và thực hiện chúng vì cơ sở vật chất quan trọng nhất là hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Ta hãy xem bảng thống kê. Bảng 1 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội STT Tên thiết bị Nhãn hiệu Số lượng 1 Máy fax Panasonic 2 2 Máy vi tính Pentium 13 3 Máy in Epson 6 4 Máy lạnh National 8 5 Điện thoại Panasonic 1 cố định Simen 18 6 Máy Phôtô copy FT- 42200 2 7 Điện thoại Motorola 20 di động Ericson 4 8 Tivi Sony 1 9 Đầu Video Sony 1 10 Máy Scanner HP Scanner 1 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Trong phần thông tin viễn thông, Chi nhánh đã đăng ký 19 số thuê bao ( 2 số fax, 11 điện di động và 6 điện thoại cố định) những phương tiện này đảm bảo cho chi nhánh trong liên lạc và nắm bắt thông tin nhanh chóng, công việc hoạt động kinh doanh của chi nhánh hiệu quả kịp thời. Với một số nhân viên của chi nhánh mặc dù không được trang bị điện thoại di động nhưng thấy được sự cần thiết trong quá trình giao dịch đã tự trang bị cho mình. Chi nhánh đã hoà mạng INTERNET nối mạng với Bộ công an, Cục quản lý xuất nhập cảnh để trợ giúp cho việc làm thủ tục xin Visa nhập cảnh cho khách quốc tế vào Việt Nam một cách thuận tiện. Trong thời gian tới Chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Bến thành tại hà Nội sẽ có một trang Web cho riêng mình. Tuy nhiên với những gì hiện có, hệ thống thông tin đã giải quyết những vấn đề cơ bản cho chi nhán nhưng để tiến tới những kết quả kinh doanh cao hơn nữa việc chi nhánh trở thành công ty con trực thuộc công ty mẹ thì cần phải trang bị y đủ hơn nữa về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác một số thiết bị văn phòng đã cũ, do đó đôi lúc vẫn gặp sự cố trong khi làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Về phương tiện vận chuyển : Nhằm tạo thế chủ động cho chi nhánh về phương tiện vận chuyển và giảm giá thành sản phẩm công ty đã đầu tư cho chi nhánh một đội xe gồm : Bảng 2 : Thống kê đội xe của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Loại xe Số chỗ Số lượng Toyota 4 2 Ford 15 1 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội 2.1.3.2. Lao động tại chi nhánh Hiện nay, chi nhánh công ty có 28 lao động trong biên chế . Đội ngũ lao động này có độ tuổi trung bình dưới 30. Ngoài ra , chi nhánh còn có đội ngũ cộng tác viên trẻ tuổi nhiệt tình , năng động . Trình độ văn hoá của nhân viên chi nhánhhầu hết được đào tạo qua đại học hệ chính quy . Tuy nhiên , số nhân viên của chi nhánh được đào tạo qua đại học hệ chình quy chuyên nghành du lịch còn rất ít. 2.1.3.3. Sản phẩm của chi nhánh Sản phẩm chủ yếu của chi nhánh là các chương trình du lịch trọn gói. Đây là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho chi nhánh. Chương trình du lịch trọn gói có thể là các chương trình du lịch trong nước, hoặc chương trình du lịch ra nước ngoài ( chủ yếu là các nước trong khu vực Đông Nam á, Trung Quốc và một số nước trong khu vực Đông Nam á, Trung Quốc và một số nước Châu Âu khác. Những chương trình du lịch của chi nhánh khá phong phú, giá cả hợp lý và chất lượng phục vụ tốt. Một số chính sách du lịch mới đang được chi nhánh tiến hành xây dựng, nhằm tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của thị trường khách. 2.1.3.4. Thị trường khách Khu vực thị trường khách của chi nhánh có thể chia làm hai loại sau : Thị trường trong nước : Là những người Việt Nam hoặc người nước ngoài định cư ở Việt Nam. Chủ yếu khách du lịch thuộc loại này đến từ các công ty, các doanh nghiệp trong nước hay liên doanh. Đây được coi là thị trường mục tiêu chính của chi nhánh. Thị trường ngoài nước : Thị trường khách chủ yếu của chi nhánh là Nhật, Pháp, Hà Lan…Đây là thị trường khách rất được chi nhánh quan tâm, chú trọng… 2.1.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2002 Năm 2002, cùng với những khó khăn trong môi trường kinh doanh du lịch, chi nhánh đã không ngừng vương lên và đạt được những thành công nhất định, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của toàn công ty, Bến Thành Tourist đã vinh dự nhận được Cup TOPTEN của các đơn vị lữ hành Việt Nam. Một số chỉ tiêu sau sẽ phản ánh cụ thể hơn sự phát triển của chi nhánh. Bảng 3 : Kết quả kinh doanh lữ hành của chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội . STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 25580 22210 115,17 2 Tổng số khách lượt khách 12479 10500 118,85 3 Số ngày khách ngày khách 61829 60000 103,05 4 Lợi nhuận triệu đồng 1001,7 950 105,44 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội Theo kết quả kinh doanh như trên ta thấy trong năm 2002, mọi chỉ tiêu kế hoạch chi nhánh đặt ra đều thực hiện được, thậm chí còn vượt mức kế hoạch về doanh thu đạt 25,58 tỉ đồng tăng 15,17% so với kế hoạch. Về tổng số khách tăng 18,84% so với kế hoạch. Doanh thu tăng cùng với số lượng khách chứng tỏ rằng uy tín của chi nhánh ngày một năng cao, chất lượng các chương trình du lịch ngày càng được đảm bảo, tạo niềm tin cho khách hàng. Chính vì vậy, mức lợi nhuận mà chi nhánh thu được tăng lên (hơn 1 tỉ đồng). Nhìn chung, năm 2002 hoạt động kinh doanh lữ hành tại chi nhánh diễn ra rất thuận lợi. Để có được điều đó, một phần là do đội ngũ nhân viên của chi nhánh đã phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách, đã đem lại thành công lớn cho chi nhánh. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động(Inbound) trong năm 2002 đã mang lại nguồn doanh thu chính cho chi nhánh. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 4 : Kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 17680 16160 109,40 2 Tổng số khách lượt khách 7219 6600 109,38 3 Số ngày khách ngày khách 40430 3900 103,67 4 Lợi nhuận triệu đồng 702 700 100,28 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua kết quả phân tích cho thấy, mảng hoạt động này tại chi nhánh năm 2002 còn ở vị trí khiêm tốn. Nói chung, mới chỉ thực hiện đạt so với mức kế hoạch đã đề ra. Điều đó một phần do ảnh hưởng của thế giới và trong nước. Trên thế giới, nguy cơ khủng bố và xung đột giữa các nước gia tăng…Những vấn đề đó đã làm cho lượng khách du lịch toàn cầu giảm, dẫn đến việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng là vô cùng khó khăn. Mặt khác, nền kinh tế thế giới có phần suy yếu, thu nhập bình quân cũng vì thế mà giảm xuống, nhu cầu đi du lịch là rất thấp. Ngoài ra, các công ty Việt Nam còn vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt với các công ty du lịch khác ở Thái Lan, Trung Quốc. Do các chương trình du lịch của họ phong phú hơn, giá cả rẻ hơn, chất lượng chương trình cao hơn. Năm 2002 cũng là năm World Cup được tổ chức tại Hàn quốc và Nhật bản. Do vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam không nhiều. Có được kết quả như trên, đó là một thành công lớn cho chi nhánh. Doanh thu của mảng hoạt động này vượt mức kế hoạch 9,4% cùng với sự gia tăng về số khách. Tuy nhiên, mức lợi nhuận được thực hiện tương ứng với chỉ tiêu kế hoạch. Sở dĩ như vậy, đó là do chi nhánh đã có chiến lược giảm giá cho các chưong trình du lịch để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách nhằm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch trong năm. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound) của chi nhánh năm 2002 đứng ở vị trí khiêm tốn. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 5 : Kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 5100 4500 113,33 2 Tổng số khách lượt khách 410 400 102,50 3 Số ngày khách ngày khách 2650 2500 106,00 4 Lợi nhuận triệu đồng 57,2 50 114,40 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua bảng kết quả trên cho ta thấy lưọng khách đi du lịch nuớc ngoài qua chi nhánh rất thấp, mới chỉ có 410 lượt khách(đạt 102,5 % kế hoạch). Tuy kế hoạch có hoàn thành, nhưng mảng hoạt động này cần được chi nhánh quan tâm hơn nữa. Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế đất nước, người dân ngày càng có nhu cầu đi du lịch đặc biệt là các chuyến du lịch ra nước ngoài. Nhưng do mức thu nhập còn hạn chế, các nước trong khu vực như Trung quốc, Thái lan sẽ là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch. Thị trường khách này có tiềm năng khá lớn nhưng công tác khai thác tại chi nhánh chưa được chú ý đến nhiều. Do vậy, cũng ảnh hưởng đến số lượng khách đến tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa năm 2002 tại chi nhánh được coi là mảng kinh doanh sôi động nhất. Tất cả các chi tiêu kế hoạch đều được thực hiện tốt, vượt xa chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 6 : Kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 2880 1550 180,06 2 Tổng số khách lượt khách 4850 3500 138,57 3 Số ngày khách ngày khách 18480 12000 154,00 4 Lợi nhuận triệu đồng 242,5 200 121,25 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Từ kết quả trên cho thấy mảng kinh doanh này đạt nhiều thành công và thắng lợi. Mức doanh thu kế hoạch chỉ là 1,55 tỉ nhưng chi nhánh đã thực hiện vượt mức kế hoạch 80,06 %. Cùng với sự gia tăng của doanh thu, số lượng khách mua chương trình của chi nhánh tăng khá cao 38,57%(so với kế hoạch là 3500 khách). Số ngày khách đạt 184800 trung bình 3,8 ngày/khách. Với những kết quả trên theo đó lợi nhuận từ mảng hoạt động này tăng lên, mức lợi nhuận thu được là 242,5 triệu đồng(vượt kế hoạch 21,25%). Có được kết quả đó, bộ phận đảm nhận mảng du lịch nội địa đã thực hiện tốt công việc của mình, công tác thị trường được bộ phận đặc biệt quan tâm lưu ý. Hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán các chương trình du lịch nội địa tại chi nhánh trong năm 2002 đều hoàn thành một cách xuất sắc. Chi nhánh đã khai thác tối đa các nguồn khách có thể có. Điều đó góp phần tạo nên những thành công rực rỡ trong mảng du lịch nội địa tại chi nhánh. Tóm lại, sau khi phân tích một số kết quả kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành cho thấy: năm 2002 là một năm mà chi nhánh đạt nhiều thành tích. Không những thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao mà còn hoàn thành vượt mức. Qua những thành công đó, uy tín của chi nhánh ngày càng được tăng thêm và được nhiều người biết đến. 2.2. Thực trạng CÔNG TáC Tổ CHứC KINH DOANH Lữ HàNH QuốC Tế Bị Động. 2.2.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh còn ở vị trí, quy mô khá nhỏ. Lượng khách du lịch đến với chi nhánh qua mảng hoạt động này còn thấp. Do đó lượng doanh thu mang lại cho chi nhánh chưa cao. Để thấy rõ hơn vấn đề này, chúng ta hãy so sánh nó với tình hình kinh doanh chung của toàn chi nhánh qua bảng sau : Bảng 7 : So sánh một số chỉ tiêu giữa hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động với hoạt động kinh doanh chung của của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Outbound Tổng Tỷ trọng (%) 1 Doanh thu triệu đồng 5100 25580 19,93 2 Số khách lượt khách 410 12479 3,28 3 Số ngày khách ngày khách 2650 61560 4,3 4 Lợi nhuận triệu đồng 57,2 1001,7 5,71 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua bảng trên cho thấy lượng khách du lịch thuộc mảng quốc tế bị động chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách đến với chi nhánh (chỉ chiếm 3,28%). Nếu chỉ nhìn từ góc độ số khách mà chi nhánh phục vụ (410 khách ) ta thấy con số đó không có ý nghĩa gì nhưng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động lại đóng góp đáng kể vào doanh thu của toàn chi nhánh. Doanh thu của hoạt động này chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của chi nhánh chiếm tới 19,93%. Lợi nhuận của mảng kinh doanh này còn nhỏ so với các hoạt động Inbound và nội địa, chúng ta sẽ thấy rõ hơn ở biểu đồ sau : Nhìn chung hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh chưa thật lớn so với các mảng hoạt động kinh doanh khác. Công tác khai thác khách còn gặp nhiều hạn chế cần phải giải quyết. Do vậy chi nhánh cần có sự đầu tư hợp lý sẽ tạo nên sự ổn định của mảng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Đóng góp vào sự phát triển chung của chi nhánh. 2.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh: Thị trường khách du lịch quốc tế bị động như đã biết đó là những người Việt Nam hoặc những người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam, chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã xác định thị trường mục tiêu là các cán bộ, công nhân viên thuộc các cơ quan, các doanh nghiệp, các tổ chức đoàn thể đã có mối quan hệ lâu dài với công ty. Chính vì vậy mà khách du lịch đến với chi nhánh đều đi theo đoàn, thứ nhất là vì đi như vậy họ sẽ được hưởng ưu đãi về giá, thứ hai là do tập tính cộng đồng của người Việt Nam: họ sẽ có cảm giác thoải mái hơn khi đi du lịch với những người đã thân quen hoặc đã biết nhau từ trước. Cơ cấu khách du lịch của chi nhánh có thể được phân tích theo một số tiêu thức sau: Theo mục đích chuyến đi: Biểu đồ 2 cho thấy, số lượng khách outbound đi ra nước ngoài với mục đích du lịch thuần tuý và du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động . Cụ thể: đi với mục đích du lịch thuần tuý là 235 lượt (chiếm 57,3%), với mục đích du lịch công vụ là 125 lượt (chiếm 30,5%) và với mục đích khác là 50 lượt (chiếm 12,2%). Theo độ tuổi, giới tính: Khách du lịch của chi nhánh thường ở độ tuổi trung bình trên 30, thu nhập của những đối tượng này so với người Việt Nam là khá cao. Do vậy mức chi tiêu của họ so với người Việt Nam là tương đối lớn. Số lượng khách du lịch của chi nhánh là nam giới nhiều hơn so với nữ giới, bởi đa phần những vị trí chủ chốt trong công ty là do nam giới nắm giữ, họ ra nước ngoài để tìm thị trường, để tìm bạn hàng, tìm đối tác làm ăn. Tuy nhiên số lượng khách du lịch là nữ giới cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ (chiếm 42% ), họ thường đi với mục đích tham quan, vui chơi và mua sắm hàng hóa, một số thì cũng kết hợp với công việc. Hầu hết các chuyến du lịch ra nước ngoài của đối tượng này đều được công ty nơi họ công tác đài thọ, bao tiêu toàn bộ chi phí. Vì vậy khả năng thanh toán cho các chương trình du lịch ở mức khá cao, đi kèm với đó là các yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình. Về thời điểm đi du lịch: Số lượng khách Outbound đến với chi nhánh biến động theo thời gian, điều này được thể hiện qua biểu đồ sau: Như vậy, khách du lịch đến với chi nhánh tập trung chủ yếu vào các tháng đầu năm và vào các tháng hè. Bởi trong dịp này thời gian rỗi của họ tương đối nhiều. Ngoài ra, vào những tháng khác, vẫn có một số lượng khách đến với chi nhánh, nhưng số lượng này không nhiều. Như vậy có thể thấy, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh cũng phải chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Vì vậy, để khắc phục tính thời vụ, chi nhánh đã rất chú trọng đến công tác quảng cáo, khuyến mại, thực hiện giảm giá cho các chương trình du lịch nhằm thu hút khách. Có thể phân tích một số đặc điểm tiêu dùng các loại dịch vụ của thị trường khách mà chi nhánh đang phục vụ theo một số tiêu thức sau: Các điểm đến đước yêu thích: Điểm đến chủ yếu của khách outbound tại chi nhánh laf các quốc gia trong khu vực như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia, …Đây là những quốc gia có ngành du lịch tương đối phát triển, có tài nguyên du lịch rất phong phú, hấp dẫn, không những thế giá cả của các loại dịch vụ lại phù hợp với khả năng thanh toán là người Việt Nam. Dưới đây là bảng thống kê về số lượng khách outbound của chi nhánh theo tuyến du lịch : Bảng 8: Số lượng khách outbound theo tuyến điểm. STT Tuyến du lịch Số lượt khách Tỷ trọng (%) 1 Việt Nam – Trung Quốc 156 38,05 2 Việt Nam – Thái Lan 126 30,73 3 Việt Nam - Singapore 41 10 4 Việt Nam – Malaysia 44 10,73 5 Việt Nam – nước khác 43 10,49 Nguồn: Chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành. Như vậy số lượng khách outbound của chi nhánh đi du lịch sang Trung Quốc và Thái Lan chiếm tỷ trọng lớn. Cụ thể: sang Trung quốc chiếm 30,8%, sang Thái Lan chiếm 30,73%, sang Malaysia và Singapore chỉ chiếm 20,73%. Ngoài ra chi nhánh còn thực hiện các chương trình du lịch đến các nước châu Âu, nhưng số lượng khách du lịch tham gia các chương trình này chưa nhiều, chỉ chiếm có 10,49%. Sở dĩ, số lượng khách du lịch đến Trung Quốc và Thái Lan là chủ yếu bởi đây là những quốc gia có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch là người Việt Nam và giá cả lại phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Về dịch vụ lưu trú: Do khả năng thanh toán và một số thói quen trong tiêu dùng, khách du lịch là người Việt Nam thường ở khách sạn 3 sao, với mức giá khoảng 25 USD/1 người/1 đêm phòng. Về dịch vụ vận chuyển: Đối với các chuyến du lịch quốc tế bị động phương tiện vận chuyển chủ yếu là tàu hoả và máy bay. Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào lộ trình của chuyến đi du lịch. Về dịch vụ ăn uống: Mức giá phù hợp cho bữa ăn chính đối với khách du lịch là người Việt Nam khoảng 5 USD/1 suất ăn. Bữa ăn thường kéo dài khoảng 1 giờ đồng hồ, người Việt Nam thường có thói quen nói chuyện trong bữa ăn. Về dịch vụ bổ sung: Khách du lịch là người Việt Nam thường mua sắm hàng hoá trong chuyến đi do đặc tính tâm lý “ thích dùng đồ ngoại “. Mặt khác hầu hết khách du lịch đi ra nước ngoài để mua hàng hoá về bán, điều đó phần nào trang trải được chi phí cho chuyến đi du lịch. 2.2.3. Quy trình kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Chi nhánh 2.2.3.1. Xây dựng các chương trình du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh: Chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng theo quy trình bao gồm các bước sau: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách: Việc nghiên cứu thị trường khách đi du lịch ra nước ngoài, được thực hiện bởi phòng thị trường trong nước, thông qua các tài liệu thông tin thứ cấp là các số liệu từ báo cáo của chi nhánh, từ các số liệu của Tổng cục du lịch, qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài … cũng như các tài liệu thông tin sơ cấp là các số liệu được phòng thị trường trong nước thu nhập qua việc khảo sát thị trường bằng các bản báo cáo khách hàng. Với sự trợ giúp của các công tác viên nhiệt tình, năng động, khi chi nhánh có các chương trình du lịch ra nước ngoài mới được xây dựng hoặc khi thực hiện các chính sách khuyến mại, giảm giá(như đợt giảm giá ngày 30/4 & 1/5) chi nhánh sẽ gửi thư mời các chương trình du lịch này tới các khách hàng, thường là các công ty, các tổ chức đoàn thể, các doanh nghiệp… trên địa bàn Hà nội. Đội ngũ cộng tác viên này sẽ có nhiệm vụ tư vấn cho các khách hàng nếu họ có nhu cầu, và tham khảo một số ý kiến từ phía khách. Các ý kiến này sẽ được tập hợp trong bản báo cáo, tạo thuận lợi cho việc xác định khả năng tiêu thụ, tìm kiếm thêm khách hàng mới và là cơ sở nắm bắt được nhu cầu thị trường khách hàng trong tương lai. Thiết kế các chương trình du lịch: Trong quá trình này, chi nhánh được xem như một nhân vật trung gian giữa khách hàng và các công ty lữ hành nhận khách. Dựa trên những cơ sở về đoàn khách như: số lượng khách trong đoàn, thời gian thực hiện chuyến đi, các điểm du lịch mà khách muốn tới, các yêu cầu về phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên(tiếng Việt, tiếng Anh…) chi nhánh sẽ thông báo với công ty lữ hành nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách dựa trên những thông tin có được sẽ xây dựng nên một chương trình du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên(yêu cầu về hướng dẫn viên, thời gian thực hiện, các điểm du lịch..có trong chương trình) và luôn đảm bảo tính hợp lý cho chương trình. Sau khi xây dựng xong, các công ty lữ hành nhận khách sẽ gửi các chương trình này(Landtour) tới chi nhánh kèm theo giá bán cho mỗi chương trình. Đây chính là cơ sở để chi nhánh xác định giá bán chính thức cho các chương trình du lịch quốc tế bị động. Xác định giá thành và giá bán: Giá thành của các chương trình du lịch quốc tế bị động được tính theo giá bán của các Landtour kèm theo một số chi phí khác như phí vận chuyển (tới sân bay hay tới các cửa khẩu biên giới) phí hướng dẫn viên chi nhánh đi theo đoàn, các loại phí trong thủ tục xuất nhập cảnh (thuế sân bay …) Giá bán của chương trình du lịch được tính như sau: G = Z + P + Cb + Ck + T + G vé máy bay (nếu có) Trong đó: Z : Giá thành chương trình du lịch quốc tế bị động. G : Giá bán chương trình du lịch quốc tế bị động. Cb : Chi phí bán Ck : Chi phí khác P : Lợi nhuận thu được từ chương trình. T : Thuế phải nộp ngân sách nhà nước. 2.2.3.4. Hoạt động quảng cáo, xúc tiến: Đây là hoạt động rất quan trọng, liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh luôn quan tâm và thúc đẩy hoạt động này để nâng cao uy tín, và ngày càng thu hút khách đến với mình. Chi nhánh kết hợp cùng với công ty thực hiện việc tạo ra các tập gấp mỏng rất hấp dẫn, lôi cuốn, dễ đọc, dễ xem. Cùng với đó là việc quảng cáo nhãn hiệu của công ty dịch vụ du lịch Bến Thành trên các báo và trên các tạp chí như tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo du lịch, báo lao động … Ngoài ra, chi nhánh đại diện cho công ty mở gian hàng tại các hội chợ, triển lãm về du lịch. Đây là cơ hội cho chi nhánh nâng cao thương hiệu, uy tín đến với khách hàng. Để thúc đẩy khách hàng mua các chương trình du lịch, chi nhánh đã thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các ngày lễ lớn. 2.2.3.5 Tổ chức bán: Đối với các chương trình du lịch quốc tế bị động, hoạt động tổ chức bán chủ yếu được thực hiện qua kênh phân phối trực tiếp. Chi nhánh thường xuyên gửi thư mời các chương trình du lịch tới các công ty xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để chào bán các chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng, khơi dậy nhu cầu từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Ngoài ra, đối với một số công ty đã quen thuộc với nhãn hiệu của “Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành” do đã từng mua chương trình du lịch tại chi nhánh, họ cảm thấy thoải mái với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên chi nhánh. Từ đó, chủ động đến với chi nhánh để mua các chương trình du lịch. Những công ty này được chi nhánh coi là bạn hàng trung thành; thân thiết lâu dài, do vậy chi nhánh luôn thể hiện sự quan tâm hơn cả. 2.2.3.6 Tổ chức thực hiện: Giai đoạn thoả thuận: Công việc này được đảm nhận bởi bộ phận Marketing trực thuộc phòng thị trường trong nước nhằm có được sự thống nhất của chương trình du lịch quốc tế bị động. Khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ cử nhân viên của mình tới tận nơi để giới thiệu về các chương trình du lịch và trả lời những thông tin họ cần. Mặt khác, nếu thuận lợi, nhân viên sẽ thu thập các thông tin về hồ sơ khách hàng như: số lượng khách trong đoàn, danh sách đoàn khách, chương trình thăm quan du lịch, và một số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức thanh toán …). Trên cơ sở các thông tin có được từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ thực hiện việc giao dịch liên lạc với các hãng lữ hành nhận khách để xem xét khả năng đáp ứng của họ. Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh ngay lập tức gặp mặt khách hàng để thông báo về những thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm bảo cho chuyến đi diễn ra một cách hợp lý, hoàn hảo nhất. Công việc thoả thuận với khách hàng sẽ kết thúc bằng bản hợp đồng giữa chi nhánh với khách hàng (N