Chuyên đề Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1

tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh. Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho. Đội phòng: gồm một tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau: Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh. Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung. Thường xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc như:chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng. Báo cáo với bộ phận bảo dưỡng khi trang thiết bị bị hỏng. Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có ưu nhược điểm sau: Ưu điểm: Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng người phù hợp với trình độ chuyên môn của họ. Để từ đó phát huy được khả năng, năng lực của từng người. Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc. Nhược điểm: Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như lưu trú, ăn uống... Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêu của đội ngũ thu ngân. Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận. Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau. II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách. Cho nên việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Ba tháng đầu năm 2001 2000/1999 Khách quốc tế Người 14035 14713 4834 1,05 Khách nội nội địa " 16978 17593 4845 1,03 Tổng số khách " 31013 32306 9679 1,04 Qua bảng trên ta thấy lượng khách vào khách sạn Kim Liên 1 năm 2000 tăng so với năm 1999 là 0.97%. Lượng khách năm 2000 tăng 1,04 lần so vơis năm 1999. Điều này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội địa( khoảng 90%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dự hội nghi, hội thảo. Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán. Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chiếm 0,3%, rất ít vì những nhà kinh doanh thường ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền. Khách công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7% khách quốc tế đến với động cơ du lịch. Số lượng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1. Quốc tịch ĐV tính Năm 1999 Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001 Nga Lượt khách 254 368 1,05 45 Đài loan “ 131 135 1,03 11 Pháp “ 12 15 1,25 14 Trung Quốc “ 13341 3949 1,04 4692 Singapore “ 0 1,1 0 Mỹ “ 47 49 1,04 11 Nhật “ 18 31 1,72 2 Thái Lan “ 20 29 1,45 2 Các nước khác “ 208 236 1,13 57 Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tượng là khách Trung Quốc. Thời gian lưu trú bình quân năm 1999 là 1,97 ngày, còn thời gian lưu trú bình quân năm 2000 có tăng là 2.09 ngày.Khách Trung Qốc thường đi theo đoàn hoặc do Công ty du lịch của các tỉnh đăng ký lưu trú thường xuyên tại khách sạn, thời gian lưu trú là 1.28 ngày, chi tiêu bình quân là 20 đến 70USD. Còn khách du lịch đến từ các nước Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ không đáng kể, khả năng thanh toán của họ cao hơn. 1. Đặc điểm nguồn khách nội địa: Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm khoảng 90%. Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp. Sở dĩ như vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị trường khách này. Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh. Thông qua đó họ giới thiệu về khách sạn để khách lưu trú. Ngoài ra, khách sạn còn có mức giá phải chăng so với khách sạn có cùng sao, khuyến mại hoặc có mức gía ưu đãi đối với khách quen. Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với sự nghỉ ngơi, giải trí. Họ quan tâm nhất về dịch vụ lưu trú và các trang thiết bị ttrong phòng như: điện thoại, fax, email...để tiện cho công việc. Ngoài ra, khách sạn còn có một lượng khách du lịch đi với mục đích khác như: đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm người thân... chiếm khoảng 10% trong lượng khách nội địa đến khách sạn. Họ có thời gian lưu trú nhiều và nhu cầu của họ về các dịch vụ bổ sung cũng cao hơn. 2. Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế: Nhìn vào bảng lượng khách quốc tế của khách sạn Kim Liên 1 thì lượng khách đến khách sạn chủ yếu là từ Trung Quốc, còn khách đến từ các nước Châu Âu,Châu Mĩ chiếm tỷ trọng không cao. Đặc điểm nguồn khác hTrung Quốc: Động cơ và mục đích của chuyến đi: mục đích chủ yếu của họ là đi khảo sát thị trường và tham quan thắng cảnh. Tour du lịch của họ thường từ 7 đến 15 ngày. Sở thích của khách du lịch: khách du lịch Trung Quốc thường ở khách sạn trung bình từ 2-3 sao. Nhưng khách sạn phải có thang máy vì khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm. Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau và thích ăn các đồ hải sản. Họ rất thích đề cập đến các vấn đề văn hoá, giáo dục, chính trị... An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách Trung Quốc. Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích có bầu không khí vui vẻ như trong đại gia đình. Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy người Trung Quốc không cầu kỳ trong khi ở nhưng họ đòi hỏi phải có thang máy. Mà khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 9 và nhà 4, khu nhà 4 có thang máy còn nhà 9 thì không có thang máy. Nên chăng khách sạn cần lắp đặt thêm hệ thống thang máy cho tiện việc đi lại. Lượng khách Trung Quốc đến khách sạn hàng năm có tăng lên. Nhìn vào bảng khách quốc tế năm 2000 tăng 9.6% so với năm 1999. Mới 3 tháng đầu năm 2001 lượng khách cũng tăng lên một cách đáng kể. Đặc điểm nguồn khách Châu Âu và Châu Mĩ: Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hiện đại. Do mức độ phát triển và đời sống cao nên họ đòi hỏi cao. Mặt khác, không những thế vệ sinh cũng là một vấn đề cần quan tâm. Phòng ở phải thoáng đãng, trang trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Trên đây là một số đặc điểm nguồn khách đến khách sạn trong năm vừa qua, đồng thời cũng là thị trường khách trong năm nay. Qua đó, ta cũng hiểu thêm một phần về đặc điểm và sở thích của nguồn khách trong khách sạn để đáp ứng đúng yêu cầu của khách. Và nắm bắt được tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục vụ khách tốt hơn nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. III. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 1. Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1. Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Kim Liên 1. Để có được cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta dựa vào các chỉ tiêu về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ, các phẩm chất khác. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Kim Liên 1. Bộ phận Số lượng(người) Nam ( người) Nữ (Người) Tuổi trung bình Quản lý 2 2 55 Lễ tân + Porteer 18 13 5 30 Tổng số người 20 15 5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn Kim Liên 1 là 36 đến 37 tuổi thấp hơn so với độ tuổi trung bình của toàn công ty. Bộ phận lễ tân + porter có độ tuổi trung bình là 30( giao động từ 23 đến 33 tuổi,riêng người quản lý 58 tuổi). Số lượng lao động trẻ chiếm tỉ lệ tương đối nhỏ. Bộ phận lễ tân gần như là bộ mặt chính của khách sạn cần phải có đội ngũ lao động trẻ để đào tạo chuyên môn và làm trẻ hoá đội ngũ lao động. Nhưng đồng thời lao động trẻ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đòi hỏi kinh nghiệm cao. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bộ phận đón tiếp +porter gồm 13 nam, 5 nữ.Tỷ lệ nam nữ khá đồng đều, riêng porter có 6 nhân viên đều là nam. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và chuyên môn: Khách sạn có một đội ngũ lao động với trình độ học vấn và chuyên môn cao thì nắm bắt công việc nhanh chóng hơn do đó chất lượng dịch vụ sẽ được bảo đảm. Có thể nói trình độ học vấn ở bộ phận đón tiếp là cao hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Riêng bộ phận đón tiếp có 18 người: bộ phận lễ tân 12 người còn porter 6 người. 100% nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, riêng chỉ có một người tốt nghiệp đúng chuyên môn là tốtnghiệp trường Đại học Kinh tế quốc dân khoa Du lịch- Khách sạn, còn lại nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ. Do đó kiến thức chung về du lịch của họ khá hạn hẹp cần phải được đào tạo thêm. Họ không biết rõ về nhgiệp vụ nên đôi khi khách đòi hỏi họ ứng xử vẫn còn kém. Do đa số nhân viên ở bộ phận lễ tân đều làm trái ngành. Dể nâng cao hiệu quả, khách sạn đã đưa máy tính vào các phòng ban. Trình độ ngoại ngữ: 100% các nhân viên lễ tân đều biết hết ngoại ngữ. Có người biết một đến hai thứ tiếng, nhưng chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung. Còn ngoại ngữ tiếng Pháp, Nga,Nhật... chưa quan tâm nhiều để khắc phục tình trạng này , khách sạn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để tương xứng với khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Còn nhân viên porter do tính chất công việc, trình độ của họ đa số biết Tiếng Anh chỉ có khả năng giao tiếp. Ngoài các yếu tố về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, chuyên môn còn phải có yếu tố phẩm chất khác như: Thật thà, ân cần, niềm nở.. để vừa lòng khách đến cũng như khách đi. Đồng thời phải có khả năng giao tiếp và diện mạo, trang phục chỉnh tề đúng quy định của khách sạn. Qua các yếu tố đã đưa ra và phân tích ở trên. Đội ngũ lao động tại khách sạn Kim Liên 1có những ưu và nhược điểm sau: *Ưu điểm: Các nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp Đại học và trình độ ngoại ngữ tương đối cao Độ tuổi lao động thì cũng trẻ hơn so với khách sạn , do làm việc lâu năm họ tích luỹ được nhiều kinh nghiệm học hỏi . Nhược điểm; Tuy các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học nhưng họ độ đều làm trái ngành.Do vậy kiến thức về du lịch khách sạn của họ chưa được hiểu sâu sắc. Do thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc ngoại ngữ chỉ chuyên sâu một thứ tiếng. Đây cũng là một khó khăn hay vấp phải. 1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp ở khách sạn Kim Liên 1. Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò rất quan trọng. Chính cơ sở vật chất kỹ thuật đã tạo lên sức hấp dẫn của sản phẩm mà mỗi khách sạn đều có cái riêng. Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Đây chính là bộ mặt của khách sạn vì nó là nơi đặt chân đầu tiên của khách . Khu vực này cần được bố trí, sắp xếp hợp lý để thuận lơị cho việc đưa đón khách, được thiết kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo ra sự thoải mái và gây ấn tượng tốt cho khách . Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 có diện tích 50m2, quầy lễ tân rộng 13m2 có chiều cao 1m, mặt trên 0.3m, mặt dưới 0.6m với các trang thiết bị được bố trí hài hoà. Ba máy tính nối mạng với các bộ phận khác. Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài. Quầy đổi tiền. Máy Fax, photocopy. Đồng hồ theo giờ địa phương, theo giờ các nước trên thế giới. Quốc kỳ của các quốc gia khác nhau. Bảng giá cho người Việt và cho nước ngoài. Nhận xét: Trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp tương đối đủ so với khách sạn 3 sao. ở tiền sảnh có phòng rộng kê hai bộ salông, với một đoàn khách lớn thì không đủ đây là một điều khó khăn vì bộ phận này là nơi ấn tượng nhất đối với khách . Quầy lễ tân được bố trí gần ở cửa ra vào của khách sạn. Vật dụng thì được sắp xếp hợp lý, thiết kế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo ra sự thoáng đãng thoải mái tăng mức độ lịch sự sang trọng của khách sạn.Tuy nhiên với khách sạn 3 sao diện tích tiền sảnh là 50m2 nhỏ hơn so với tiêu chuẩn. Mặt khác, do thuận lợi về vị trí, khách sạn có một khuôn viên khá rộng trước nhà 4 và nhà 9 chính vì thế nó tạo cho khách sạn một cảnh quan thiên nhiên thoáng đãng điều đó không phải bất cứ khách sạn nào ở Hà nội cũng có được. 1.3.Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1: Quy trình phục vụ tại bộ phận đón tiếp: gồm 4 giai đoạn. Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trước trong khách sạn. Phương thức đặt giữ chỗ trước: khách liên hệ với khách sạn thông qua điện thoại, Fax, email, thư... Lễ tân phải làm công việc sau: Cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn. Cung cấp cho khách về loại phòng, giá cả, chủng loại của khách sạn. Trả lời cho khách về khả năng đáp ứng.. Giai đoạn 2: Đón tếp và phục vụ khách ban đầu. Đón tiếp và chào đón nhân viên bảo vệ và lễ tân có nhiệm vụ. Nhân viên bảo vệ: hướng dẫn họ đỗ xe, mở cửa mời khách . Nhân viên lễ tân: + Chào đón khách xem có nhu cầu gì. Nhân viên lễ tân thường xuyên trực ở quầy lễ tân. + Hỏi khách, nếu khách đặt phòng trước: đề nghị khách đưa lại phiếu( nếu có) của khách sạn. Nếu không có xêm sổ đăng ký. + Làm thủ tục nhập phòng yêu cầu khách đưa cho xem giấy tờ tuỳ thân, nếu là khách nước ngoài phải có visa hoặc hộ chiếu. Mời khách điền vào mẫu đăng ký. + Thông báo xuống cho các bộ phận liên quan. + Mời khách đưa lại mẫu phiếu đăng ký và kiểm tra lại mẫu phiếu. + Trao chìa khoá. + Nếu khách chưa đặt phòng trước: giới thiệu qua về chủng loại phòng ,các trang thiết bị và đưa cho khách xem bảng giá thuê phòng sau đó toiến hành như trên. Lễ tân check in vào máy và vào sổ. Giai đoạn 3: Quy trình phục vụ trong thời gian lưu lại ở khách sạn. Lễ tân là người tiếp nhận những yêu cầu của khách sau đó chuyển yêu cầu xuống bộ phận có liên quan. Lễ tân có thể nhận và bảo quản đồ gửi của khách, nhận bưu phẩm. Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách rời khỏi khách sạn. Lễ tân có nhiệm vụ: Thu chìa khoá, kèm theo giấy trả phòng có chữ xác nhận của nhân viên trực phòng. Tập hợp mọi hoá đơn do các bộ phận khác gửi đến. Viết hoá đơn thanh toán cho khách . Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý cho khách. Tiễn khách có thái độ làm sao gây ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nhận xét: Quy trình làm việc( thực tế ) tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1 tương đối khớp so với lý thuyết ở chương I. Tuy nhiên, có thể phù hợp ở thời điểm nầy nhưng không phù hợp ở thời điểm khác. Các nhân viên đi theo một khuôn khổ không đi quá xa so với lý thuyết, do đó các nhân viên phải tham khảo sách , báo chí để nâng cao nghiệp vụ, phục vụ một cách tốt hơn. Có khả năng giao tiếp thuyết phục khách “ mua” sản phẩm của khách sạn mình. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ở bộ phận đón tiếp. Chủng loại sản phẩm tại bộ phận đón tiếp phong phú và đa dạng gồm: dịch vụ nhận đặt giữ chỗ trứơc, quá trình cung cấp thông tin cho khách , môi giới xe, đăng ký vé máy bay, nhận gửi bưu phẩm... Do thị trường khách của khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu từ Trung Quốc nên khả năng tiêu dùng các loại dịch vụ ở bộ phận đón tiếp là phù hợp còn khách du lịch từ Châu Au,Châu Mĩ khả năng tiêu dùng cao hơn. Dịch vụ nhận đặt giữ chỗ trước trong khách sạn: có nhiều hình thức đặt chỗ qua điện thoại,Fax, email... nhân viên lễ tân nắm bắt được những yêu cầu của khách về loại phòng, mức giá... để thoả thuận với khách nhằm “ bán” được sản phẩm. Quá trình cung cấp thông tin cho khách :Nhân viên phải thông báo cho khách khi khách có yêu cầu biết về: Địa chỉ, số điện thoại, đại sứ quán, hãng hàng không. Cửa hàng bán đồ lưu niệm, quần áo, hàng tiêu dùng. Lịch trình của các chuyến bay giá vé và các phương tiện giao thông khác Thông tin trung nhất về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tại địa phương hoặc tình hình khách sạn của địa phương. Khách có nhu cầu đặt vé máy bay, gọi xe nhân viên lễ tân có nhiệm vụ là, đa số dịch vụ này có phần trăm hoa hồng. Ngoài các dịch vụ trên ở bộ phận đón tiếp khách có thể gửi đồ, gửi bưu phẩm miễn phí. Nhân viên lễ tân tiếp nhận và ký nhận bưu phẩm, thư bưu thiếp thì khách sạn phục vụ miễn phí còn bưu phẩm có trọng lượng, phải lập hoá đơn gửi ngoài giờ vắng khách nhất để đưa bưu phẩm gửi đi. Nhận xét chung: bộ phận đón tiếp gồm lễ tân + porter, trình độ ngoại ngữ lễ tân đa số các nhân viên đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ hoặc có từ bằng C tiếng Anh hoặc tiếng Trung. Còn porter trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Trung... thấp một phần do tính chất công việc, một phần do công tác tuyển chọn lao động chưa chặt chẽ. Trình độ chuyên môn, nhân viên lễ tân đa số làm trái ngành, kiến thức về du lịch khách sạn chưa hiểu sâu. Tuy ở bộ phận này cần đội ngũ lao động trẻ có khả năng giao tiếp nhưng phải có chuyên môn nghiệp vụ. Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận này tương đối đủ. 2. Thực trạng hoạt động phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. 2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. Như phần đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp dựa vào các yếu tố độ tuổi giới tính, trình độ... thì đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ cũng dựa vào các yếu tố đó để đánh giá đội ngũ lao động tại khách sạn Kim Liên 1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Bộ phận phục vụ buồng nghỉ có 31 người các nhân viên có độ tuổi trung bình là 37 tuổi( giao động từ 24 đến 45 tuổi). Độ tuổi lao động ở bộ phận này là cao nhất trong các bộ phận khác do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn và một phần do các nhân viên có nhiều người là thanh niên xung phong chuyển ngành, tuổi của họ tương đối cao. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bộ phận phục vụ buồng nghỉ đa số các nhân viên là nữ. Khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 4 và nhà 9 gồm 31 người: 4 nam chiếm 7.25% còn nữ 27 người chiếm 92.75%. Nhà 4: 16 người có 2 nam, nhà 9 có 15 người cũng 2 nam. Tuy nhiên, ở bộ phận này nhiều nữ là đúng do đòi hỏi tính cần cù chăm chỉ, nhiệt tình với công việc. * Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và trình độ chuyên môn Nhìn chung trình độ học vấn ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ không cao. Đa số các nhân viên chỉ học sơ cấp hoặc học trường trung cấp Du lịch Bưởi Hà nội, và số còn lại tốt nghiệp trung học hoặc là các thanh niên xung phong chuyển ngành. Cho nên các nhân viên có bậc 4 và bậc 5 ít, mới vào làm là bậc 1, bậc 2. Do kiến thức của họ chưa được đào tạo sâu nên tay nghề chưa được nâng cao. Trình độ ngoại ngữ: 2/3 số nhân viên có trình độ Tiếng Anh từ bằng B trở lên, có khả năng giao tiếp những câu hỏi thông thường khi khách yêu cầu. Từ khi chuyển đổi kinh doanh theo kinh tế thị trường và đồng thời thị trường nguồn khách cungư thay đổi, thì số lao động cao tuổi khả năng nâng cao ngoại ngữ gặp nhiều khó khăn do yéu tố tâm lý và độ tuổi. Số lao động trẻ học ngoại ngữ ở các trường, trung tâm do thời gian giao tiếp chưa nhiều nên khó khăn trong việc phục vụ. Mọi yêu cầu của khách như về vệ sinh,điện nước... phải qua người thứ ba là nhân viên lễ tân rồi mới thông tin trở lại cho nhân viên phục vụ buồng nên ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Gần đây do nhu cầu đòi hỏi của khách và thị trường khách quốc tế và lưu trú tại khách sạn tăng lên. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã mở các lớp học thêm ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh,tiếng Trung tại công ty. Những người biết ngoại ngữ dạy những người ở các bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bẩo vệ, thu ngân...Giám đốc khuyến khích các nhân viên lễ tân dạy để nâng cao chất lượng phục vụ . Ngoài những yếu tố trên cần phải có phẩm chất khác như: đức tính cần cù, chăm chỉ, trung thực và thực hiện đúng nội quy của khách sạn đề ra Từ những yếu tó đã phân tích em thấy đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ có ưu, nhược điểm sau *Ưu điểm: Tỉ lệ nữ ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cao hơn tỉ lệ nam cũng là một thuận lợi do tính chất công việc đòi hỏi tínhcần cù, chăm chỉ. Tuy đội ngũ lao động già nhưng họ có những kinh nghiệm lâu năm trong quá trình phục vụ khách . *Nhược điểm: Trình độ ngoại ngữ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ vẫn còn thấy, mới chỉ 2/3số nhân viên có trình độ Anh từ bằng B trở lên khó khăn trong việc giao tiếp với khách khi khách đòi hỏi những yêu cầu. Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tương đối già. Khó khăn trong việc đào tạo, khả năng nâng ngoại ngữ. 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. Khách sạn Kim Liên 1 gồm 116 phòng cơ sở vật chất tại bộ phận này sẽ quyết định trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Khách sạn Kim Liên 1 gồm 2khu nhà 4 và nhà 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao trang thiêt bị trong phòng tương đối đầy đủ. Có 4 phòng đặc biệt với diện tích trung bình của mỗi phòng là 65m2. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ. Phòng Trang thiết bị Phòng loại 1 (Nhà 4) Phòng loại 2 (Nhà 9) 1: Đồ gỗ - Giường gỗ bọc Focmica hoặc mây tre - Giường ngủ -Bàn để đầu giường - Bàn để đầu giường - Giá để hành lý - Giá để hành lý - Bàn ghế sôpha của Nhật - Tủ đựng quần áo - Tủ đựng quần áo, giá đựng vô tuyến, tủ lạnh - Giá đựng vô tuyến, tủ lạnh. - Tủ sách, tủ phấn - Bàn làm việc - Bàn làm việc Tất cả đồ gỗ đều đựoc bọc focmica hoặc đánh véc ni nâu Tất cả các đồ gỗ được lắp đặt đồng bộ hoặc là focmica hoặc là mây tre đan 2: Đồ điện - 100 % đều có Tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại, ti vi. - Tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại - Đèn làm việc - Đèn đầu giường - Đèn đầu giường - Đèn làm việc -Thiết bị báo cháy - Thiết bị báo cháy - Tivi 3: Các đồ dùng khác - Các dụng cụ thể dục thể thao ở 4 phòng đặc biệt. Máy tập thể hình, tạ và các dụng cụ khác - Tấm phủ giường - Thảm chải sàn - Chuông gọi cửa - Tấm phủ giường - Các đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh, các tập gấp... - Chuông gọi cửa - Thảm trải sàn - Bộ đồ ăn hoa quả - Các đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh, các tập gấp, giấy viết thư... 4: Trang thiết bị phòng vệ sinh - Lavabô - Lavabô - Vòi tắm hoa sen di động. Vòinước nóng lạnh hoà lần với nhau - Vòi tắm hoa sen di động. Vòi nước nóng lạnh hoà lẫn với nhau - Bàn cầu bệt có nắp - Bàn cầu bệt có nắp - Chỉ có 4 phòng đặc biệt có bồn tắm - 25% số phòng có buồng tắm - Màn che buồng tắm - Các dụng cụ cá nhân - Nút gọi cấp cứu - Các dụng cụ cá nhân Qua bảng trên ta thấy cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tương đối đủ. Các phòng có thể chia theo sơ đồ sau: 1 1 2 4 7 5 4 5 3 7 1 2 3 5 2 3 4 7 Kiểu 1 Kiểu 2 Kiểu 3 1: Ban công. 2: Phòng khách. 3: Phòng tắm. 4: Lối đi. 5: Phòng ngủ. 6: Phòng tập thể hình. 7: Hành lang. 4 phòng đặt biệt của khách sạn được thiết kế theo kiểu 1, phòng ngủ với diện tích rộng nhất 30m2 được bố trí ngay lối ra vào tiếp đó mới phòng khách và phòng thể dục. Sự bố trí không hợp lí lắm. Đôi khi tường và trần vẫn bị ngấm nước. Các phòng trong nhà 4và nhà 9 có trang thiết bị bằng đồ gỗ đang dần dần bị xuống cáp. Khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ khách vì khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu phục vụ khách nước ngoài và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Trong phòng tính thẩm mĩ chưa hợp lý, hài hoà đôi khi trang trí màu sắc vẫn còn tối, nó ảnh hưởng đến khách. Vệ sinh phòng ngủ : hàng ngàycác nhân viên đều tiến hành làm vệ sinh từ trong ra ngoài vào mỗi buổi sáng. Còn buổi chiều tiến hàng làm ở bên ngoài hàng lang. Nhật xét: Cơ sở vật chật kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1 mới chỉ đủ về “lượng”để đạt tiêu chuẩn 3sao, nhưng về “chất” thì mới đạtở mức bình thường. Nên khách sạn cần sửa chữa ,nâng cấp hoặc các trang thiết bị nào quá cũ loại bỏ và thay mới để đáp ứng nhu cầu của khách. Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên 1. Loại phòng Số lượng Đặc biệt 5 Loại 1 45 Loại 2 66 Tổng cộng 116 2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. Qui trình phục vụ gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách . -Làm vệ sinh. -Kiểm tra mức độ hoạt động của trang thiết bị trong phòng. Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng . Nhân viên trực phòng làm công việc . -Khi nhận thông tin từ bộ phận đón tiếp phân công lao động lên sẵn phòng khách thuê để hướng dẫn và bàn giao buồng . Phục vụ ban đầu như đồ uống, hoa quả. Giai đoạn 3: phục vụ trong thời gian lưu trú . Nhân viên buồng làm công việc sau; -Hàng ngày mỗi buổi sáng làm vệ sinh: hút bụi, cọ nhà vệ sinh, thay ga gối, khăn tắm, thay hoa tươi, lau chuì các bộ bàn ghế ... đặt các vật dụng cần: si đánh giày, giấy viết thư, bút... -Phục vụ yêu cầu của khách như: giặt là... -Làm vệ sinh từ trong ra ngoài tuyệt đối phải trung thực -Thường các nhân viên dọn phòng buổi sáng còn buổi chiều làm vệ sinh bên ngoài phòng ở. Giai đoạn 4: nhận phòng và tiễn khách . -Nhân viên ở bộ phận này phải nắm được tình hình khi nào khách trả phòng . -Kiểm tra mức độ hoạt động ở tron