Chuyên đề Triển khai bán hàng

ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách.Gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị không cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại… Đánh giá một số hạn chế trong trưng bày hàng hóa tại Big C - Tại quầy rau quả thực phẩm tươi sống thường gây mất thiện cảm với khách bởi các mùi khó chịu từ lò bánh mì và mùi hỗn tạp của các loại thịt tươi sống. - Các kệ hoa quả tươi và rau xanh sắp xếp chưa hợp lý, hoa quả chất đống lên nhau dập nát không những gây mất thiện cảm của người mua hàng mà còn gây tổn thất cho siêu thị. Các nhân viên bán hàng tại quầy hàng thực phẩm tươi sống này dường như không mấy quan tâm tới việc bày hàng và bảo quản hàng hóa, nên rất nhiều loại rau và quả bị úng dập thậm chí bị thối vẫn được bày bán cùng các loại rau quả tươi khác làm mất mỹ quan và hình ảnh của một đại siêu thị trước con mắt người tiêu dùng. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng Tầm quan trọng của việc thăm dò khai thác thông tin khách hàng Đối với một doanh nghiệp, khách hàng luôn là “thượng đế”. Việc thăm dò, tìm hiểu khách hàng là một việc làm vô cùng quan trọng nhằm nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng, để từ đó cung cấp những sự phục vụ đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Một cách trực tiếp hơn, đối với lực lượng bán hàng, nhân viên bán hàng thì việc thăm dò đóng vai trò quan trọng trong việc nhận định, đánh giá khách hàng, từ đó mà thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Để góp phần tạo được hiệu quả tốt trong công tác bán hàng cho các nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo chuyên sâu cho mảng kỹ năng này. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng: Lắng nghe Cách tốt nhất để nắm bắt được nhu cầu của người mua là lắng nghe họ. Lắng nghe sẽ cho phép chúng ta thu được những kiến thức quý giá để áp dụng vào sản phẩm nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cũng giúp xác định các vấn đề, mối quan tâm và cơ hội. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. Và gần nhất thì lắng nghe dễ tạo được thiện cảm đối với khách hàng hơn. Việc lắng nghe sẽ chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng chúng ta hiểu họ, có thiện chí muốn hiểu và giúp đỡ họ… như vậy hiệu quả thuyết phục khách hàng sẽ cao hơn. Những điều cần lưu ý để có thể hoàn thiện kỹ năng lắng nghe khách hàng tốt hơn CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. : Cần chú tâm tới những gì khách hàng nói, cố gắng đừng rời đi để thực hiện một việc khác khi họ đang chia sẻ, như nghe điện thoại chẳng hạn. Nên hẹn gặp khách hàng ở một nơi yên tĩnh. Sự ồn ào sẽ khiến các bên mất tập trung. Bên cạnh đó, cố gắng tạo cho mình tư thế tinh thần thoải mái khi lắng nghe. Cần tránh ngắt lời khách hàng hay bác bỏ ý kiến khách hàng. Chúng ta chỉ ngắt lời khi họ có vẻ mất tập trung và nói lặp lại nhiều những vấn đề chúng ta đã hiểu hoặc cả hai bên đã thông qua. Ngay cả khi khách hàng gặp khó khăn trong việc diễn đạt ý, cũng hãy cố gắng kiên nhẫn. Nên sử dụng một vài cử chỉ như: nhìn vào mắt họ một cách từ tốn để tỏ sự tôn trọng và đồng cảm; tiến người hơi nghiêng về phía trước, “ùm hum” hay “à ha” gì đó để tỏ vẻ hứng thú với câu chuyện của họ. Đặt câu hỏi Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp với khách hàng tiềm năng là hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời Nghệ thuật đặt câu hỏi, ngày truy cập 29/4/2011 . Việc đặt câu hỏi đối với khách hàng sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, qua đó thể hiện được thiện chí muốn giao tiếp và giúp bắt đầu câu chuyện một cách cởi mở. Có thể sử dụng câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở. Câu hỏi mở là loại câu hỏi cho phép người được hỏi trả lời theo ý kiến riêng của mình để khuyến khích khách hàng nói lên suy nghĩ của họ. Ví dụ: “Bạn có thể cho biết ý kiến của bạn về hai loại sản phẩm này được không? Khi sử dụng sản phẩm này điều gì làm bạn thích nhất?”. Còn đối với câu hỏi đóng, ví dụ như: “Bạn đã dùng thử sản phẩm Comfort thơm lâu hay Comfort một lần xả chưa?” hay “Ai là nhà cung cấp wifi hiện nay cho gia đình bạn?”… Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, nhân viên bán hàng sử dụng một loạt các câu hỏi định hướng, để gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”. Kỹ năng bán hàng, truy cập 7/5/2011 Đừng ngại ngùng khi cần hỏi thêm cho rõ. Trong đối thoại nên thường xuyên nhắc lại những gì người đối thoại đang nói. Nó giống như một bước cần thiết nhằm xác minh rằng ta đã hiểu đúng ý của khách hàng. Ví dụ: “Ông/bà nói chất lượng kém thế nào, có thể nói rõ hơn được không?” hoặc nhắc lại: “Vấn đề anh đề cập ở đây tức là…” Trong quá trình đối thoại cũng cần có những câu đệm như: “Và rồi sau đó anh/chị…?”, nhằm dẫn dắt và khuyến khích khách hàng trả lời thêm để thu được nhiều thông tin hơn cho những vấn đề liên quan. Riêng đối với kỹ thuật đặt câu hỏi cùng cần lưu ý một điều quan trọng, đó là cách sử dụng ngôn ngữ của nam và nữ là không giống nhau. Do đó, phản ứng của họ trước các câu hỏi giống nhau cũng khác nhauNghệ thuật đặt câu hỏi, ngày truy cập 29/4/2011 . Cụ thể như khi bạn hỏi qua điện thoại cùng một câu hỏi là: “Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị mà tôi cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”. Nếu là đàn ông, họ có thể cho rằng kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu là phụ nữ, rất có thể họ sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang Nghệ thuật đặt câu hỏi, ngày truy cập 29/4/2011 . Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng Ngôn ngữ cơ thể có thể nói cho ta biết nhiều điều hơn là những lời nói. Một người bán hàng giỏi phải trở thành chuyên gia trong việc đọc ý nghĩ của người khác thông qua những cử chỉ và những tín hiệu phi ngôn ngữ khác. Các nghiên cứu về giao tiếp của Albert Mehrabian đã kết luận rằng trong giao tiếp có 55% là phi lời nói, 38% là ngữ điệu, và 7% là lời nói. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. Những ý nghĩ phi lời nói có thể chia thành ba loại: chấp nhận, thận trọng và không tán thành: Một người chấp nhận nếu người nghiêng về phía trước hay ngồi thằng lên, bắt đầu mỉm cười và nhắc lại những điều đáng chú ý, cầm lấy sản phẩm của chúng ta hay nắm chặt lấy khi chúng ta có ý lấy lại, để các cánh tay thoải mái hay xòe bàn tay ra, bắt chéo chân và hướng về phía chúng ta… Một người đang thận trọng và nghi ngờ khi họ: không nhìn vào chúng ta, bắt chéo chân và không hướng về phía chúng ta, nhìn lên trên bên phải, bắt đầu cựa quậy, khoanh tay lại… Một người rõ ràng là không tán thành nếu họ: di chuyển ra xa chúng ta, biểu lộ sự tức giận, cau mặt nhăn mày, trở nên im lặng, tránh không nhìn thằng vào chúng ta, khoanh tay trước ngực, bắt chéo chân quay về phía người khác… Sau đây là một vài sự diễn giải cho những động tác hình thể trên và cách ứng phó với những kiểu ngôn ngữ đó mà nhân viên bán hàng cần được trau dồi. CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. Kiểu ngôn ngữ hình thể Hướng ứng phó + Khoanh tay trước ngực và bắt chéo chân: có thể người này đang ở thế phòng thủ và không sẵn sang tiếp nhận các ý kiến của chúng ta. → Hãy hỏi một câu hỏi mở để tìm hiểu người đó đang nghĩ gì. + Đột nhiên đảo mắt: có thể họ đang bồn chồn, lo lắng hay thiều tự tin. → Hãy giúp họ cảm thấy an toàn hơn. + Nhìn lên phía trên bên trái: người này đang tìm cách láu cá hơn chúng ta. Có thể còn đang nói dối. → Hỏi để tìm ra bằng chứng về bất kỳ kết luận nào mà ta đưa ra. + Nhìn lên phía trên bên phải: anh ta đang nghĩ về điều gì đó. Nhưng lúc đó chưa thể nắm bắt được. → Đợi một lúc cho anh ta tập trung chú ý trở lại. + Chống nạnh hoặc nghiêng hông: người này đang tự tin hoặc có thể kiêu căng. → Đừng gợi ra một cuộc tranh luận mà hãy tìm kiếm một sự đồng thuận chung. + Khoanh tay trước ngực: dấu hiệu của một thái độ không cởi mở. → Hỏi các câu hỏi thăm dò. + Cài cúc áo vét → Cần phải lịch sự, tránh xa vào những chi tiết cá nhân. + Cởi khuy áo vét: người này có vẻ thân mật và cởi mở. → Có thể xúc tiến công việc nhanh hơn, hành động như thể người đó đã chấp nhận mua hàng. + Nghiêng người về phía trước: Họ đang quan tâm tới những gì ta đang nói. → Cố gắng kết thúc nhanh. + Ngửa người ra sau và gối tay sau gáy: trầm ngâm và có thể đang hoài nghi trước những lời chúng ta nói. → Đưa ra câu hỏi mở và tìm hiểu thái độ ngầm đó của anh ta. + Trễ kính xuống nhìn: phán đoán và hoài nghi. → Chủ động hỏi khéo xem suy nghĩ, quan điểm của họ về vấn đề. + Xòe tay ra với lòng bàn tay úp xuống: có thể hàm ý một cử chỉ gặng hỏi. → Cố gắng loại bỏ thái độ chống đối của anh ta bằng tinh thần giúp đỡ và nhã nhặn. + Đặt tay lên bàn: tín hiệu cho thấy sự sẵn sang kết thúc mọi việc. → Cố gắng kết thúc càng sớm càng tốt. + Ngồi ở tư thế cong lưng: biểu hiện của sự thiều tự tin. → Hãy nói những điểm tích cực làm họ cảm thấy mình quan trọng hơn. + Chớp mắt chậm rãi: cho thấy họ không cảm thấy thoải mái. → Làm điều gì đó khen ngợi sự có mặt của người này. + Cúi đầu xuống: bối rối, ngượng ngùng hoặc có thể là đang nói dối. → Đưa ra lời khen ngợi nếu nhận định rằng người nay thiếu tự tin. Đặt câu hỏi để xác định quan điểm của anh ta và tìm bằng chứng cho thấy quan điểm của anh ta là không đúng. + Ngửa đầu ra sau: cử chỉ này ngụ ý sự ngạo mạn. → Đừng để biểu hiện của cử chỉ đó khiến ta khó chịu và mất tập trung. Hãy tập trung vào vấn đề chính. + Mỉm cười: dấu hiệu tốt. → Tiếp tục tiến công. + Ngoẹo đầu sang một bên: có thể người này đang rất thích thú với những gì chúng ta nói. → Tiếp tục tiến công, tập trung vào những lợi ích và tìm cơ hội kết thúc tốt đẹp. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bản thân để biểu lộ tình cảm Trong giao tiếp với khách hàng, để có thể thăm dò tốt hơn về khách hàng, ngoài việc phải nắm bắt tốt ngôn ngữ hình thể của khách hàng, nhân viên bán hàng cũng cần được đào tạo về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể để biểu lộ tình cảm, sự đồng tình, không tán thành hay ngạc nhiên, thích thú với sự kiện khách hàng đang nói. Trong sử dụng ngôn ngữ, các nhân viên bán hàng nên cố gắng luôn luôn biểu lộ một cách tích cực, cởi mở để khuyến khích sự trao đổi hai chiều. Một số ngôn ngữ cử chỉ có thể nên dùng như: CY Harney, 600 kỹ năng để bán hàng thành công, người dịch: Vũ Hương Giang, Nguyễn Thế Minh, Nguyễn Việt Anh; NXB Tri Thức, tái bản lần thứ 2, công ty sách Alpha; địa chỉ: 25 B12 Nam Đồng, Hồ Bắc Di, Hà Nội. Hơi cúi nghiêng người về phía trước thể hiện sự hứng thú. Nghoẹo cổ/ người sang một bên thể hiện đang chú ý lắng nghe. Mỉm cười. Duy trì thái độ tự tin và nhiệt tình… Kỹ năng thuyết phục Khái niệm thuyết phục Thuyết phục, hiểu theo nghĩa hẹp Nguyễn Khánh Trung, Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật : Thuyết phục là việc làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo hướng mình mong muốn, để đạt được mục tiêu của mình. Hiểu theo nghĩa rộng: thuyết phục là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện. Theo đó, thuyết phục trong bán hàng là thuyết phục hướng tới mục tiêu bán được hàng. Một số yêu cầu khi thuyết phục Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật Nguyễn Khánh Trung, Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật : Nên nói một cách khéo léo cho khách hàng biết về các đặc tính, kể cả các mặt hạn chế của sản phẩm mình đang chào bán và thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm phù hợp với họ. Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn Nguyễn Khánh Trung, Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật : Chúng ta không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang “trả bài”. Đặt hết niềm tin vào sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang chào bán và truyền niềm tin đó sang khách hàng bằng sự nhiệt tình của mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không phải là nói nhanh, nói lớn mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao. Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục: Thường xuyên kiểm tra thái độ người nghe, hỏi lại họ xem đã hiểu rõ chưa và còn vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm không. Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu: Tránh dùng những từ quá kêu hay những từ chuyên môn sâu trong khi nói. Trình bày vấn đề ngắn gọn, đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Các kỹ năng thuyết phục Để tăng hiệu quả thuyết phục, cần trang bị cho nhân viên bán hàng những kiến thức về sản phẩm, công ty và khách hàng. Về sản phẩm: Công dụng (các lợi ích đem lại của sản phẩm), cấu tạo (thành phần thế nào), phù hợp với ai?, sử dụng (cách dùng và bảo quản). Khách hàng: Nhận diện loại khách hàng và đưa ra các xử lý thích hợp. Trong quá trình thuyết phục, sử dụng các kỹ thuật báo giá (đã được trình bày ở mục 3.5). Dưới đây là một số loại khách hàng thường gặp Tiến trình giao tiếp trong hoạt động bán hàng, ngày truy cập 14/4/2011. : Loại khách hàng Đặc điểm Ứng xử của nhân viên bán hàng Khách hàng trầm tư Ít nói, lắng nghe kỹ, phân tích kỹ lưỡng Chỉ nói đến các điểm chính, phân tích kỹ các nổi bật Khách hàng chủ động Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Chủ động giới thiệu, giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm Khách hàng đa nghi Có vẻ không đồng ý hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh Nhấn mạnh các điểm khách hàng quan tâm, nêu thêm các lợi ích, so sánh dựa trên các điểm mạnh của mình chokhách hàng thấy lợi thế của sản phẩm mình. Khách hàng lịch sự Dễ chịu, tươi cười, tế nhị, không thích bị ép buộc Giải thích nội dung chính một cách lịch sự, không ép khi khách hàng chưa có ý kiến phản hồi. Khách hàng phóng khoáng Tỏ vẻ không quan tâm chi tiết mà chỉ đánh giá tổng thể Giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng. Khách hàng kỹ tính Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm đến từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều. Cung cấp và phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ, dùng công thức cộng, trừ, nhân, chia. Khách hàng hách dịch Giọng nói có vẻ ra lệnh: “tôi cần…”, “tôi muốn…”, khó tính một cách cường điệu Khen họ, “tâng” họ lên, giới thiệu sản phẩm và lắng nghe ý kiến của họ. Khách hàng nhút nhát Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình. Không nên giới thiệu sản phẩm ngay, tìm một vài chủ đề khác trước khi nói, để tạo sự gần gũi, thân thiết. Khách hàng do dự Có động cơ mua rõ rệt nhưng vì vài lý do (có thể là giá cả) nên còn lưỡng lự, không đưa ra được quyết định. Giới thiệu ý nổi bật, nhấn mạnh các điểm mạnh của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi để gia tăng áp lực buộc họ đưa ra quyết định. Về công ty: Các thông tin cơ bản về công ty như nêu rõ ở chương trình đào tạo hội nhập. Tuy nhiên cần đặc biệt lưu ý đào tạo truyền đạt cho nhân viên những giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới. Từ đó, nên lưu ý nhân viên bán hàng trong tiếp xúc bán hàng phải nhấn mạnh được thông điệp của người bán cho khách hàng. Bên cạnh đó cần thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi. Cụ thể một số kỹ năng trong tiếp xúc thuyết phục như sau: Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc: Trong những phút đầu tiên, người bán hàng phải tỏ rõ thiện chí, tỏ ra là một người đáng tin cậy và chuyên nghiệp. Bằng cách chú ý chăm sóc kỹ hình thức bên ngoài, điệu bộ, vẻ mặt, ánh mắt, ngôn ngữ, giọng nói, thể hiện phong thái tự tin, diễn đạt rõ ràng; xưng hô thích hợp (nếu là người quen thì phải gọi tên). Lắng nghe khách hàng nói: Không được tự tiện ngắt lời, áp dụng nguyên tắc 60/30/10 (60% khách hàng nói, 30% người bán hàng nói, 10% im lặng) Sai lầm của người bán hàng, www.huongnghiep.edu.vn/...hang/1243-sai-lam-cua-nguoi-ban-hang , ngày truy cập 15/4/2011. để tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, từ đó khuyến khích khách hàng nói ra các mong muốn và vấn đề quan tâm nhất của họ. Phân tích nhu cầu, tìm điểm chung: Bằng cách liên tục đặt câu hỏi và lắng nghe phản hồi kết hợp với quan sát, người bán hàng có thể tìm ra điểm tương đồng giữa mong muốn của khách hàng về sản phẩm và sản phẩm chúng ta đang chào bán, giới thiệu sản phẩm phù hợp, tìm ra những điểm có thể thỏa thuận để thương lượng với khách hàng, tập trung vào những điểm còn bất đồng để phân tích cho khách hàng. Sau đây là ví dụ về một số mong muốn của khách hàng: -Thu được nhiều lợi nhuận (đối với các nhà bán lẻ): “Loại nước gội đầu này có vỏ hộp rất đẹp mắt, chúng tôi bán rất chạy. Loại bao bì sặc sỡ hấp dẫn như thế sẽ giúp cho anh (chị) bán được hàng với số lượng lớn và thu lợi nhuận trong thời gian ngắn nhất” - Tiết kiệm thời gian: “Sơ đồ vận tải của chúng tôi đã được thử nghiệm qua một thời gian dài và tỏ ra rất hiệu quả, đối với công ty của các anh (chị), điều này có nghĩa là hàng hóa sẽ được đưa tới địa điểm cần thiết trong khoảng thời gian ngắn nhất”. - Vẻ đẹp của hàng hóa: “Trên bề mặt của loại vải này có những sợi đặc biệt tạo nên vẻ bóng mờ rất sang. May váy dạ hội bằng vải này, chị sẽ thành bà hoàng của bất kỳ buổi dạ hội nào”. - Thích sự khác lạ: “cái áo này rất độc đáo, bán với số lượng hạn chế, nếu chọn nó bạn sẽ có được phong cách độc đáo cho riêng mình”. Tạo sự lôi cuốn: Lôi cuốn khách hàng bằng các lý lẽ thuyết phục hợp lý, chỉ nói về những điều mà khách hàng muốn nghe, cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải và liên kết chúng lại trong suốt buổi nói chuyện. Nguyên tắc AIDA 6 kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng, , ngày truy cập 15/4/2011. là một công cụ đắc lực để đạt được mục đích này, người thuyết phục phải đảm bảo rằng sự giới thiệu hội tụ đủ các yếu tố AIDA (A- Attention, I- Interest, D- desire, A- Action) và khách hàng không bỏ ngoài tai những điều mình nói. Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Hương bên Tập đoàn GK. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc” Dự đoán phản đối: Chuẩn bị các câu trả lời thuyết phục nhất trên cơ sở dự đoán trước những phản đối mà khách hàng có thể nêu ra liên quan đến sản phẩm, công ty mình. Thường xuyên cập nhật những phản đối, đề nghị, thắc mắc của khách hàng để tránh lúng túng. Các bước trong quá trình thuyết phục Để thuyết phục đạt hiệu quả thì công ty cần huấn luyện cho nhân viên của mình ký năng thuyết phục khách hàng thông qua các bước: Bước 1: tóm tắt hoàn cảnh: điều kiện, nhu cầu, hạn chế, cơ hội,… Bước 2: đưa ra ý tưởng: cần thỏ mãn nhu cầu, lợi ích sản phẩm phù hợp với nhu cầu, gợi ý hành động… Bước 3: giải thích công việc Bước 4: củng cố giải pháp lợi ích. Bước 5: gợi ý nhanh bước tiếp theo. Một số tình huống thuyết phục khách hàng Tình huống: Đây là tình huống của một nhóm bán hàng thuộc công ty mỹ phẩm Lala trong một buổi đi giới thiệu sản phẩm của mình với các nhân viên nữ của công ty AYA. Ban đầu, các nhân viên này đã làm rất tốt phần giới thiệu sản phẩm của mình, tạo được sự thích thú cho khách hàng. Nhưng sau đó thì nhóm đã gặp một tình huống khó xử. Một nhân viên của công ty bị dị ứng thức ăn và không trang điểm khi đi tư vấn được, nhưng nếu nhân viên này nghỉ ở nhà thì không có ai thay thế vị trí quản lý sản phẩm của cô ấy. Nhưng một khách hàng phát hiện ra mặt của cô nhân viên đó bị mẩn đỏ khi nhân viên này đem sản phẩm ra, và lập tức họ nghi ngờ về chất lượng sản phẩm của công ty. Cũng trong lúc đó một khách hàng vừa dùng thử sản phẩm của công ty nói là cô ấy cũng cảm thấy hơi ngứa. Nếu bạn là cô gái trưởng nhóm bán hàng trong trường hợp này bạn sẽ làm gì? Nhận xét: Trước hết, nhóm bán hàng này đã có một sự chuẩn bị tốt kiến thức về sản phẩm cũng như khách hàng của mình (giới thiệu cho những khách hàng đó các sản phẩm phù hợp với nhu cầu trang điểm khi đi làm, lứa tuổi của khách hàng cũng như làn da của họ), hiểu rõ nhu cầu của họ. Chuẩn bị chu đáo về trang phục, các công cụ hỗ trợ giới thiệu sản phẩm như cataloge, mẫu sản phẩm…, nhân viên giới thiệu có phong thái tự tin, nói lưu loát, tạo được sự lôi cuốn, thích thú cho khách hàng. Việc để khách hàng phát hiện ra nhân viên của mình bị dị ứng là sơ suất của trưởng nhóm (nhưng đây cũng là tình huống bất khả kháng). Giải pháp: Xin lỗi khách hàng vì mình đã không chuẩn bị tốt khi để một nhân viên không được khỏe đến gây mất thiện cảm. Nhưng đồng thời cũng giải thích thêm với khách hàng là công ty không lừa dối khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty. Vì nếu thật sự là cô ấy bị dị ứng do sản phẩm thì công ty đã không dám để cô ấy xuất hiện trước mặt khách hàng như vậy. Và thực sự là cô ấy bị dị ứng thức ăn. Để củng cố lòng tin của khách hàng thì chúng tôi sẽ đưa ra danh sách những khách hàng lớn và cảm nhận của họ khi họ đã dùng qua sản phẩm của công ty. Đồng thời, chúng tôi cũng có thể đưa ra các loại bằng chứng nhận chất lượng sản phẩm của công ty của các tổ chức có uy tín để chứng tỏ rằng là sản phẩm này đã được kiểm tra cẩn thận trước khi tung ra thị trường. Có thể tẩy trang cho 1 nhân viên của công ty, và để cô ấy dùng thử sản phẩm của khách hàng bị ngứa vừa rồi để các khách hàng cảm thấy yên tâm hơn. Nếu khách hàng vẫn tỏ ý hoài nghi, chúng tôi cũng có thể để lại một bộ sản phẩm để các khách hàng dùng thử và chúng tôi sẽ quay lại sau 3 ngày nữa. Và cuối cùng, người trưởng nhóm nên đưa ra một lời cam kết rằng công ty chúng tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu thật sự sản phẩm này gây hại cho da của bạn. Chú ý: trong khi thuyết phục khách hàng chúng ta phải sáng suốt, suy xét xem khách hàng muốn gì và chúng ta muốn gì. Và một nguyên tắc là không bao giờ phản bác ý kiến của khách hàng “khách hàng luôn luôn đúng”, không bao giờ cho khách hàng có cơ hội nói “không” mà hãy làm cách nào cho họ luôn trả lời “có” và “có”. Kỹ năng báo giá Chúng ta phải thừa nhận rằng, giá là một trong các yếu tố rất quan trọng trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường.Và đôi khi giá còn ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua sắm của khách hàng. Chính vì vậy mà khách hàng luôn có tâm lý muốn biết giá sản phẩm ngay khi hiểu rõ về sản phẩm để ra quyết định mua hàng hoặc chỉ để so sánh giá cả trước rồi mới tiến đến lựa chọn sản phẩm. Vì vậy mà kỹ năng báo giá là một yêu cầu không thể thiếu đối với một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Yêu cầu đối với người bán hàng Người bán hàng phải nắm chính xác giá và các chương trình khuyến mãi giảm giá để có thể tư vấn ngay cho khách hàng. Người bán hàng không nên trả lời ngay câu hỏi về giá của khách hàng để tránh tình trạng khách hàng bị “sốc giá”. Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng , ĐH Kinh Tế- Luật. Do đó, nhân viên bán hàng hãy tìm cách nói chuyện với khách hàng để họ có thể biết thêm về sản phẩm, dần dần khách hàng sẽ cảm thấy có cảm tình hoặc thích thú về sản phẩm, khi đó họ sẽ dễ dàng chấp nhận mức giá chúng ta đưa ra. Khéo léo che đậy giá bán để làm cho khách hàng cảm thấy giá nhỏ bớt Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật. . Không nên để yếu tố giá làm rào cản trong quyết định mua hàng, mà hãy làm cho khách hàng nhận ra rằng: “sản phẩm của chúng tôi có những đặc điểm, những lợi ích gì mà nó phù hợp với mức giá đó”. Các phương pháp báo giá Phương pháp cộng: Với phương pháp này, người bán hàng phải liệt kê tất cả các tiện ích của sản phẩm mà nếu khách hàng mua sẽ có được. Như vậy khách hàng sẽ có cơ sở và xem mức giá đó là phù hợp với rất nhiều lợi ích từ sản phẩm. Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật. Ví dụ: Khi một khách hàng vào một tiệm bán laptop (chuyên hàng xách tay nên không để bảng báo giá), nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu với khách hàng về sản phẩm như: máy tính hiệu Dell, xuất xứ từ Mỹ, ram 4G, core i3, ổ cứng 500 GB, pin 9 cell có thể kéo dài đến 8 giờ, lướt wep cực nhanh, phù hợp với công việc văn phòng