Chuyên đề Ứng dụng thương mại điện tử ở Pacific Airlines

ung chuyển VNIX:    (Connection bandwidth through VNIX) 23000   Mbps)  -  Tổng lưu lượng trao đổi qua trạm trung chuyển VNIX :    Total VNIX Network Traffic 17107900   Gbytes  -  Tổng số tên miền .vn đã đăng ký:      Dot VN domain names 62693  -  Tổng số tên miền Tiếng Việt đã đăng ký:     Vietnamese domain names 3379  -  Tổng số địa chỉ IPv4 đã cấp :      Allocated Ipv4 address 3831552   địa chỉ -   Số lượng địa chỉ IPv6 qui đổi theo đơn vị /64 đã cấp :      Allocated Ipv6 address 16295032832  /64 địa chỉ  -  Tổng thuê bao băng rộng :     Total broad bandwidth Subscribers 1325936 Nguồn:  Người tiêu dùng đã bước đầu làm quen với hình thức giao dịch trực tuyến và dần thấy được lợi ích to lớn của giao dịch trực tuyến mang lại cho mình. Họ biết mua hàng trực tuyến nói chung thì giá cả sẽ rẻ hơn và họ sẽ không phải cảm thấy mất an toàn khi cầm tiền mặt đi mua hàng hóa… Khi Nhà nước ban hành Luật giao dịch điện tử, cùng với sự nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử của các doanh nghiệp trong thời gian qua, người tiêu dùng đã cảm thấy tin tưởng và thân thiện hơn với hình thức giao dịch trực tuyến và số lượng người tìm đến các trang web mua bán qua mạng tăng nhanh. 2.3.Tình hình ứng dụng TMĐT ở Pacific Airlines 2.3.1.Các giai đoạn phát triển của thương mại điện tử ở Pacific Airlines - Giai đoạn 1: Thông tin: Sử dụng máy tính, e-mail, khai thác thông tin trên Web, thông tin liên lạc với khách hàng và các đại lý cũng như nội bộ Công ty. Đây là loại hình thương mại điện tử sơ khai mà Công ty đã sớm triển khai nhằm khai thác tính hữu dụng của Internet. Lợi ích sử dụng email là rất nhanh, rất rẻ và hết sức thuận tiện. Nhân viên của Công ty thay vì soạn thảo văn bản ra giấy, mua phong bì dán tem rối đem bỏ tại bưu điện và chờ đợi thì nay chỉ cần chọn địa chỉ và gửi (send). Công đoạn này chỉ mất vài phút và chi phí không đáng kể (chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax, bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện và chi phí chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua fax). Ngoài việc sử dụng email để thực hiện các giao dịch thương mại thì công ty cũng đã bước đầu sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến như: - Yahoo.com - Infoseek.com - Altavista.com - Google.com Qua Internet công ty đã khai thác được thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, tin tức về các ngành nghề có liên quan đến hoạt động của công ty. Đồng thời công ty cũng đã tìm kiếm được các cơ hội kinh doanh với đối tác trong và ngoài nước. Hiện công ty đã có một số địa chỉ Internet rất hữu ích và công ty thường xuyên truy cập vào đó để tìm kiếm thông tin. Với lượng thông tin “khổng lồ”, “phong phú”,với việc đơn giản và dễ dàng download thông tin từ Website về máy tính của mình đã làm cho công ty phần nào nhận thực được lợi ích của việc sử dụng Internet và trên hết là lợi ích của TMĐT - Giai đoạn 2: Hiện diện qua website Website của một công ty chính là bộ mặt của công ty đó trên thế giới mạng, nó cũng như các đại lý, các văn phòng trong hình thức kinh doanh truyền thống. Website của công ty là nơi khách hàng ghé thăm khi cần biết thêm thông tin về công ty, sản phẩm, giá cả… và là nơi giao tiếp trực tiếp của khách hàng và công ty,đó là nơi họ có thể mua hàng, có thể biểu hiện thái độ ủng hộ hay không vừa lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Mọi công ty một khi đã lựa chọn Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh của mình, đều phải có cho mình một trang Web. Việc xây dựng và phát triển trang web của công ty thành công hay không ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của công ty.Ý thức được tầm quan trọng này, Pacific Airlines đã cố gắng và có rất nhiều nỗ lực trong việc xây dựng và phát triển trang web của công ty Website của Pacific Airlines được xây dựng với sự hợp tác giữa Công ty và Navitaire (Mỹ) – công ty cung cấp giải pháp bán vé tốt nhất cho các hãng hàng không giá rẻ trên toàn thế giới. Ngoải ra Pacific Airlines còn thuê Công Ty CP PTCN & DV Sáng Tạo thường xuyên tham gia thiết kế và hỗ trợ bảo trì cho trang Web. Trang web của Pacific Airlines Hỗ trợ khách hàng thông qua Website và Internet: khách hàng khi có những thắc mắc về dịch vụ và chính sách của công ty có thể liên hệ trực tiếp tới công ty bằng cách gửi mail hoăc gọi điện cho Công ty qua: - Email: support@pacificairlines.com.vn - Điện thoại Tp. Hồ Chí Minh: (84-8) 9.550.550 Hà Nội: (84-4) 9.550.550 Đà Nẵng: (84-511) 3.583.583 Những thắc mắc thường gặp sẽ được Công ty giải đáp trong modul “Trợ giúp-Những câu hỏi thường gặp” của website Công ty. Đồng thời Công ty sẽ giải đáp bằng mail hoặc điện thoại đến từng khách hàng. - Giai đoạn 3: Mạng nội bộ Ứng dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp về tài chính, nhân sự.Các phần mềm thực sự đã giúp ích cho nhân viên rất nhiều, họ tiết kiệm thời gian và tránh được các sai sót, điều này cũng đồng nghĩa với một người có thể làm được nhiều việc hơn trước. Chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp: kết nối mạng Lan sẽ giúp cho các bộ phận trong Công ty truyền tải thông tin cho nhau dễ dàng hơn, giảm chi phi văn phòng, đồng thời lại tiết kiệm thời gian đi lại để thu thập thông tin trong Công ty. Với cách này, các nhân viên trong Công ty có thể dễ dàng trao đổi với nhau những ý tưởng của mình hơn là những cuộc họp tẻ nhạt hoặc kéo dài bất tận. - Giai đoạn 4: Tự động hóa giao dịch Tự động hóa giao dịch thương mại điện tử: đặt vé và thanh toán trực tuyến Đây là giai đoạn quan trọng đánh dấu bước chuyển biến toàn diện về thương mại điện tử của Công ty. Bằng việc sử dụng gói phần mềm Newskies, Pacific Airlines đã trở thành Công ty đầu tiên ở Việt Nam sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến ( online payment ), khách hàng vừa có thể đặt chỗ vừa có thể thanh toán qua mạng. - Giai đoạn 5: Thương mại điện tử tích hợp cấp độ cao Liên kết thông tin của doanh nghiệp với các đối tác, triển khai hệ thống thông tin tổng thể ERP, SCM, CRM Đây là giai đoạn Công ty đang hướng tới, khi đã áp dụng các hệ thống ERP, SCM, CRM, thì có nghĩa là Công ty đã đi sâu vào thương mại điện tử, sử dụng được toàn bộ tiện ích của nó trong sản xuất và kinh doanh. 2.3.2.Công tác tổ chức Thương mại điện tử ở Pacific Airlines có thể lấy mốc ngày 13/2/2007 để chia ra 2 thời kỳ chính đó là trước khi triển khai thương mại điện tử toàn diện ( nghĩa là có payment online ) và sau khi có thương mại điện tử toàn diện. Mặc dù thời kỳ sau mới được đánh giá cao trong việc triển khai thương mại điện tử ở Pacific Airlines nhưng những bước chuẩn bị ở thời kỳ trước cũng là nhân tố quan trọng cho thành công ở thời kỳ sau : 2.3.2.1.Công tác tổ chức cho các thời kỳ trước khi bán vé điện tử: Thời kỳ này thương mại điện tử chủ yếu là ứng dụng các tiện ích của CNTT và Internet như: sử dụng mạng Lan, sử dụng mail, khai thác thông tin trên web, sử dụng các phần mềm tin học văn phòng…Để có được điều này Công ty phải có những chuẩn bị ban đầu bao gồm: - Đăng ký đường truyền kết nối Internet - Mua sắm trang thiết bị CNTT như máy tính, máy fax, máy in, các route…, đây là bước xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT cho Công ty - Tuyển mộ nhân viên IT phục vụ cho công tác CNTT trong công ty, thành lập phòng CNTT - Đào tạo lại nhân viên trong công ty, giúp cho nhân viên trong công ty sử dụng thành thạo các tiện ích của CNTT liên quan đến công việc của mình 2.3.2.2.Công tác tổ chức cho việc triển khai hệ hống bán vé điện tử Việc triển khai được hệ thống bán vé trực tuyến là một thành công lớn của Công ty, đòi hỏi phải có nỗ lực đáng kể về mọi mặt - Lựa chọn phần mềm và hạ tầng mạng: Hai vấn đề mang tính quyết định trong xây dưng hệ thống bán vé trực tuyến là chọn phần mềm và hạ tầng mạng. Qua nghiên cứu kinh nghiệm triển khai của các hãng hàng không bán vé trực tuyến và được sự tư vấn của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CNTT, Pacific Airlines đã có những lựa chọn sau: Về phần mềm, PA đã lựa chọn hệ thống đặt chỗ, bán vé điện tử hiện đại bậc nhất thế giới New Skies của hãng Navitaire (Mỹ) mà các hãng hàng không giá rẻ trên toàn thế giới tin dùng. Phần mềm này được tư vấn chuyên môn bởi Unisys Corp., một công ty tin học hàng đầu của Mỹ. Đây là phần mềm cho phép hành khách tự đặt và chọn chỗ, xuất vé điện tử, đăng ký khách sạn, mua tour du lịch… hoàn toàn trên mạng Internet. Về hạ tầng mạng. Pacific Airlines chọn giải pháp kết nối mạng MegaWan kết hợp với dự phòng IPsec VPN trên nền Internet.Mô hình này đáp ứng được những yêu cầu của Pacific Airlines: + Xây dựng một hệ thống mạng tốt, an toàn cao, kết nối các vùng địa lý cách xa để phục vụ cho nhiều chi nhánh trải rộng khắp trên cả nước cũng như nước ngoài của Pacific Airlines + Khi triển khai bán vé điện tử, hệ thống này đảm bảo tính sẵn sang cao và chạy ổn định 24/24 giờ, đặc biệt phải thích ứng với điều kiện chất lượng và tốc độ đường truyền Internet tại VN vốn bất ổn Thiết bị được sử dụng chính cho mô hình này là giải pháp tường lửa SSG (Secure Service Gateway) kèm chức năng bộ định tuyến của Juniper Networks . Thiết bị này đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất về kỹ thuật, tốc độ xử lý, độ ổn định và bảo mật.Nhờ thiết bị này, việc kết nối giữa các chi nhánh về trung tâm của PA không bị phụ thuộc vào môi trường đường truyền là Internet hay MegaWAN. Đối với các chi nhánh ở nước ngoài, PA sử dụng công nghệ SSL VPN giúp kết nối dễ dàng từ xa về hệ thống tại trung tâm. “Hãy tưởng tượng IPSec VPN là những đường hầm an toàn có sẵn liên thông các chi nhánh với nhau, và SSL VPN là giải pháp giúp người dùng đăng nhập vào hệ thống đơn giản như sử dụng Hotmail hay Yahoo mà không cần phải cài đặt cấu hình gì trên máy tính của họ”-Lương Hoài Nam,tổng giám đốc Pacific Airlines. - Về nhân lực: Để triển khai thành công thương mại điện tử, Pacific Airlines phải có sự chuẩn bị kỹ về nguồn nhân lực. Ban lãnh đạo Pacific Airlines xác định nhân lực cho thương mại điện tử bao gồm : + Nhân lực cho triển khai hệ thống ban đầu: đây là những nhà tư vấn trong triển khai thương mại điện tử, những chuyên gia IT của công ty đối tác bán phần mềm và trang thiết bị cho Pacific Airlines. Pacific Airlines đã lựa chọn hình thức chìa khóa trao tay khi triển khai hệ thống bán vé trực tuyến nên phần nhân lực này chủ yếu do các đối tác cung cấp. + Nhân lực cho vận hành hệ thống: gồm nhân viên IT của Công ty và mỗi nhân viên trong công ty và nhân viên các đại lý. Nhân viên IT đòi hỏi phải có trình độ để tiếp thu công nghệ để đảm bảo các vấn đề về kỹ thuật của hệ thống. Còn các nhân viên kinh doanh khác được đào tạo theo 2 hình thức chính : tham gia các lớp đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm người đi trước. Sau khi được đào tạo những nhân viên này phải nắm được các kỹ năng để sử dụng hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của mình. + Nhân lực cho phát triển hệ thống: là các nhân viên IT giỏi trong phòng CNTT của Công ty, họ sẽ là những người nhận chuyển giao công nghệ, sẽ đi từ tiếp thu công nghệ đến làm chủ công nghệ đến sáng tạo công nghệ - Về chi phí: + Chi phí mua sắm: sau khi kí kết hợp đồng với các bên đối tác, Pacific Airlines sẽ dựa theo các điều khoản trong hợp đồng để phân bổ chi phí hợp lý, kịp thời để nhanh chóng đưa hệ thống bán vé trực tuyến vào hoạt độnh. Chi phí cho toàn hệ thống Bán Vé Điện Tử của Pacific Airlines là 500.000 USD, trong đó, 300.000 USD là đầu tư cho hạ tầng mạng. Chi phí này sẽ được phân bổ từ quỹ đầu tư xây dựng cơ bản của Công ty. + Chi phí đào tạo : Để có thể vận hành tốt hệ thống bán vé điện tử, Công ty cần phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử cho nhân của mình. Do hình thức đào tạo đơn giản, khoản chi phí cho đào tạo nhân lực là không đáng kể và được trích ra từ quỹ phúc lợi và khen thưởng. - Cách thức triển khai Nếu như ngày 12/2/2007, hãng vẫn dùng vé giấy thì sang ngày 13/2/2007, 100% vé của Pacific Airlines bán ra là vé điện tử. Toàn bộ hoạt động đặt chỗ, mua/bán vé, in vé và thanh toán đều tự động hoàn toàn trên mạng Internet qua địa chỉ: www.pacificairlines.com.vn. Như vậy Pacific Airlines đã chọn hình thức chuyển đổi toàn bộ chứ không phải là thay thế dần dần. 2.3.3.Nội dung chính của thương mại điện tử ở Pacific Airlines 2.3.3.1.Marketting điện tử Điều tra thị trường: so với các hình thức điều tra thị trường truiyền thống thì dường như điều tra thị trường qua Internet rẻ hơn rất nhiều nhưng những thông tin thu lượm được cũng không kém phần ý nghĩa. Các họat động điều tra thị trường bao gồm: - Theo dõi hành vi khách hàng: được tiến hành trên máy chủ. Qua máy chủ người phụ trách công việc biết được động thái khách khi họ truy cập trang web của Công ty: thời gian truy cập, tỷ lệ đặt chỗ, tỷ lệ thanh toán trực tuyến, số lượng truy cập vào các thời điểm. Từ những số liệu này nhân viên Công ty có thể đưa ra những đánh giá về hiệu quả các chính sách thương mại, chương trình khuyến mãi, chương trình Marketing, sự tác động của cạnh tranh tới Công ty. - Thu thập thông tin về thị trường du lịch: Khách du lịch chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách hàng của Pacific Airlines ( với tư cách là 1 hãng hàng không giá rẻ ), cho nên việc có được những thông tin nhanh chóng và chính xác về thị trường du lịch sẽ có tác dụng quan trọng để điều chỉnh trong kế hoạch kinh doanh của hãng để ứng phó kịp thời với những biến động từ thị trường du lịch. Những thông tin thường được chú ý tới là các sự kiện văn hoá lễ hội, các tour, chương trình du lịch lớn, các thông tin thông kê và dự báo về luồng khách du lịch… Các trang web thường được sử dụng : - Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: Pacific Airlines sẽ tìm kiếm các thông tin sau: Thông tin liên quan đến chính sách thương mại của đối thủ cạnh tranh như là: chính sách giá vé ( cạnh tranh bằng giá như thế nào ) , các chương trình khuyến mãi và tỷ lệ mở bán… Thông tin về các hình thức vận chuyển khác ( xe khách , tàu hoả ) đây là kênh thông tin về các mặt hàng thay thế sản phẩm của công ty Thông tin về sự thành lập của các hãng hàng không mới: tiềm lực của hãng, mô hình kinh doanh, mạng đường bay khai thác, chiến thuật cạnh tranh… Các trang web để khai thác thông tin: ( trang web đường sắt Việt Nam ), ( trang web của công ty Vietnam Airlines ), ( trang web của bộ giao thông vận tải )… Ảnh hưởng của thương mại điện tử tới Marketing- mix Price Thương mại điện tử là một bộ phận quan trọng trong đề án LLC ( hàng không giá rẻ ), nó có tác dụng rất lớn trong việc cắt giảm chi phí sản xuất để có thể tạo ra những mức giá hấp dẫn cho 1 hãng hàng không giá rẻ Giá vé kinh tế Vé du lịch Vé khuyến mãi Không hạn chế Một số hạn chế, hầu hết các chỗ Nhiều hạn chế, một số ít chỗ Giá vé bình quân Đặc trưng hãng vé giá rẻ Chỉsố 100 80 60 40 20 0 100 80 60 40 20 0 Chỉ số -Ghế nằm -Thường Xe khách Tàu Giá vé bay Giá vé mục tiêu trung bình Mức giá được đưa ra của một hãng hàng không giá rẻ không chỉ thấp hơn so với hãng hàng không truyền thống mà còn có thể cạnh tranh với dịch vụ thay thế như tàu hỏa và xe khách Product: Sự khác biệt của sản phẩm khi triển khai thương mại điện tử chính là sự minh bạch trong thông tin của sản phẩm dịch vụ. Nếu như trước đây bạn mua vé thì thông tin chuyến bay dường như không rõ ràng mà hoàn toàn phụ thuộc vào Airline staff ( bạn không nắm được chính xác chuyến bay của hãng còn bao nhiêu chỗ ), tuy nhiên khi triển khai thương mại điện tử, mọi thứ đều minh bạch. Hệ thống vé điện tử là một hệ thống mở, mang lại một sự minh bạch tuyệt đối ( khách hàng có thể biết chuyến bay còn thừa chỗ hay không và có thể đặt vé được ngay…) mọi thông tin liên quan đến chuyến bay đều được đăng tải trên trang web của Công ty. Place: Triển khai thương mại điện tử trong giai đoạn hiện nay sẽ mở rộng kênh phân phối giúp cho khách hàng tiện lợi hơn trong việc mua vé. So với kênh phân phối truyền thống thì kênh phân phối mới có thêm kênh bán bán hàng trực tuyến. Promition: - Quảng bá Website của Công ty + Sử dụng các Banner Ads : Pacific Airlines sử dụng 2 phương pháp sau để quảng cáo thông qua Banner Ads Trao đổi Banner : với các đối tác kinh doanh như Thuê chỗ đặt Banner : tại các trang web phổ biến như trang : .vnexpress.net ; .vietnamnet.vn; + Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng và ấn phẩm khác để quảng cáo cho Website công ty như đài truyền hình ( ở các kênh VTV1/VTV3, HTV7/HTV9, đài truyền hình Hà Nội, đài truyền hình Đan Nẵng ), báo ( Báo Tuổi trẻ, BáoThanh Niên, Báo lao động, Thời báo kinh tế VN, Vietnam news, Vietnam Economic News…), các poster, tờ rơi… trên các phương tiện này sau khi đăng tải các thông tin quảng cáo thường có mục “muốn biết thêm chi tiết truy cập vào trang web của Công ty theo địa chỉ: ”. Điều này cũng góp phần quan trọng trong việc kích thích mọi người tìm đến với trang web của Công ty. - Xây dựng các chương trình truyền thông và quảng bá hình ảnh Pacific Airlines qua Internet: + Quảng cáo qua mail: Khi có các chương trình khuyến mãi hay chính sách về giá, chuyến bay…Công ty sẽ nhanh chóng gửi mail đến khách hàng thường xuyên và các đại lý bằng để họ có thể kịp thời nắm rõ về các thông tin này Ngoài ra, Công ty sẽ dựa vào danh mục mail của các Công ty du lịch, khách sạn, để gửi mail về các Công ty này với mong muốn nhận được sự hợp tác từ phía họ để mở rộng kênh phân phối qua các cộng tác viên. + Quảng cáo trên các báo điện tử : bằng việc sử dụng các bài báo trên các báo điện tử, Pacific Airlines có thể thông tin đến công chúng về Công ty, những chính sách, chương trinh và hoạt động của Công ty. Điều này giúp cho công chúng biết đến Công ty, có cái nhìn rõ ràng hơn về các hoạt động của Công ty. So với các bài báo trên báo giấy thì sử dụng báo điện tử dường như rẻ hơn nhiều nhưng không kém phần hiệu quả. Các báo điện tử được lựa chọn thường là các báo có uy tín như . + Tổ chức những giao lưu trực tuyến: đây là một hình thức thu hút được sự chú ý của các đối tượng quan tâm và là dịp tốt để xây dựng hình ảnh Công ty 2.3.3.2.Giao dịch trực tuyến: Quy trình giao dịch trực tuyến Khách hàng Trang web của Pacific Airlines Đặt chỗ Thanh toán Thẻ creditcard, debitcard Tiền mặt NHPH Vietcombank Pacific Airlines Huỷ chỗ Không nạp Nạp (2) (1) Đồng ý (1) Không đồng ý (2) Trừ tiền (1) Cung cấp dịch vụ (2) (1) (2) Các bên tham gia trong quy trình giao dịch Khách hàng: Mua vé trực tuyến qua các bước sau Bước 1: TÌM CHUYẾN BAY Bước 2: CHỌN CHUYẾN BAY Bước 3: THÔNG TIN NGƯỜI ĐẶT CHỖ Bước 4: THÔNG TIN HÀNH KHÁCH Bước 5: THANH TOÁN Bước 6: XÁC NHẬN THANH TOÁN Sau khi đặt chỗ trực tuyến, khách hàng có thể thanh toán bằng 2 hình thức: Trả sau bằng tiền mặt: tiền vé phải được thanh toán trong vòng 24 giờ tại phòng vé bằng tiền mặt sau khi xác nhận đặt chỗ. - Thanh toán bằng thẻ: Pacific Airlines chấp nhận thanh toán với các loai thẻ sau: Visa, Master, JCB, American Express và để có thể thanh toán trực tuyến khách hàng phải đăng ký dịch vụ này với NHPH thẻ. Pacific Airlines: cần phải có một Merchant Account và một Payment Gateway đẻ có thể chấp nhận thanh toán trực tuyến . Merchant Account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép Công ty khi kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này. Payment Gateway là một chuơng trình phần mềm. Phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hoá quá trình thanh toán thẻ tín dụng. Vietcombank: Với vai trò là ngân hàng thanh toán (Acquirer), Vietcombank cung cấp thương khoản (Merchant Account) cho Pacific Airlines, và Vietcombank đóng vai trò trung gian giữa Pacific Airlines và các NHPH. Ngân hàng phát hành thẻ ( NHPH ): Là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Pacific Airlines đã làm gì để tránh rủi ro trong thanh toán điện tử a.  Thủ tục chấp nhận thẻ: - Tuân thủ việc chấp nhận thẻ do VCB qui định. - Tham gia các chương trình kiểm tra thẻ: + VbV; CSC + CVV2; CVC2… + AVS (khi có thể) - Lập danh sách “đen”: các thông tin về khách, về thẻ có vấn đề để loại trừ khi có các Booking khớp với các thông tin đã lưu. - Làm rõ các qui định về: trả lại vé, huỷ vé, hoàn tiền liên quan đến các Booking sử dụng thẻ.  Pacific Airlines không bao giờ cho phép chi tiền mặt/chuyển khoản cho các yêu cầu hoàn trả lại vé đặt bằng thẻ. b.Khi có nghi ngờ về giả mạo: - Liên hệ với khách thông qua các thông tin đã khai báo: số ĐT, địa chỉ Billing, email (rất khó xác định các đ/c trên Yahoo, Gmail…) - Kiểm tra thêm các thông tin về thẻ đã cung cấp trên các booking: tên NHPH thẻ, Số ĐT ghi trên mặt sau của thẻ… - Khẳng định các booking với khách hàng thông qua gọi điện, gửi CODE vé về địa chỉ Billing. Không gửi qua Email (việc đăng ký email rất dễ dàng, không đáng tin!) - Thận trọng với các booking vé: + Có giá trị lớn + Khối lượng vé nhiều + Bay ngay sau khi đặt vé + Bay đến các địa điểm nhạy cảm. Đòi hỏi P.A phải có đội ngũ nhân viên chuyên về mảng nghiệp vụ này - Các yêu cầu đặc biệt: + Khi có nghi ngờ cao cần yêu cầu khách xuất trình thẻ khi làm thủ tục bay + Tên khách bay phải trùng với tên trên thẻ + Chủ thẻ phải bay cùng chuyến với các booking cho cả nhóm (group) - Yêu cầu thêm về kỹ thuật khi xử lý giao dịch trên mạng của PA: + Kiểm tra địa chỉ IP của các lệnh đặt vé: . Có sự khác nhau về vị trí địa lý của nơi bay/nơi đến với địa chỉ IP. . Đã có giao dịch giả mạo sử dụng cùng địa chỉ IP . Nhiều vé được đặt với cùng một số thẻ với các đường bay khác nhau trong một thời gian ngắn. . Nhiều vé được đặt với nhiều thẻ khác nhau sử dụng cùng địa chỉ IP. . Lệnh đặt đến từ các nước tiềm ẩn nguy cơ: Úc, Mỹ, Thái lan, Malaysia, Hongkong… + Địa chỉ Billing khớp với nước có NHPH thẻ + Các lệnh đặt vé không bình thường: số lượng vé, số tiền lớn, một thẻ đặt quá nhiều vé, một thẻ được sử dụng quá nhiều lần trong ngày, trong tuần… + Xuất hiện thẻ khác trong thời gian ngắn có sự trùng hợp về: Tên chủ thẻ, địa chỉ Billing, điện thoại… + Có đối chiếu với “Black List” các khách hàng đã có vấn đề: số ID, số thẻ, đ/c Billing… c.  Phòng ngừa gian lận từ các đại lý của P.A: - Kiểm tra tính chân thực của thẻ dùng để đặt vé của các đại lý. - Đại lý sử dụng nhiều địa chỉ IP khác nhau để Book. - Đại lý đặt vé bay ngay. - Đại lý bị tra soát nhiều về các Booking sử dụng thẻ. d.  Có bộ phận quản lý rủi ro: Thành lập một bộ phận chuyên về phòng chống giả mạo.Bộ phận này trực thuộc phòng CNTT 2.3.3.3.Bảo mật trong TMĐT: Chính sách bảo mật của Công ty a. Đối tượng được bảo mật Các đối tượng cần được bảo vệ trong hệ thống, thường bao gồm các máy chủ dịch vụ, các router, các điểm truy cập hệ thống, tài nguyên, các chương trình ứng dụng, cơ sở dữ liệu trong hệ thống…được phân chia thành : - Thông tin cá nhân của Khách hàng - Hệ thống của Công ty - Thông tin của Công ty b. Xác định nguy cơ đối với hệ thống cần bảo vệ Các nguy cơ đối với hệ thống thông thường là các lỗ hổng bảo mật trong các dịch vụ do hệ thống đó cung cấp. Nếu xác định được chính xác lỗ hổng bảo mật có thể giúp tránh được các cuộc tấn công hay ít ra tìm được một phương pháp bảo vệ đúng đắn. Thông thường, các lỗ hổng bảo mật này nằm trong một số các thành phần sau của hệ thống: Các điểm truy cập hệ thống. Các nguy cơ trong nội bộ Các phần mềm ứng dụng. Không kiểm soát được cấu hình hệ thống. c. Xác định các phương án thực thi chính sách bảo mật Bảo mật trong hệ thống, - Gói phần mềm Newskies mà Pacific Airlines sử dụng đã tích hợp tính năng bảo mật ngay trong bản thân nó. Điều này được thể hiện qua việc: + Gói phần mềm Newskies được chia thành 5 modul. Newskies Sky sales: áp dụng cho khach hàng và đại lý,có chức năng đặt chỗ và thanh toán Sky speed: áp dụng cho nhân viên Công ty, có chức năng thay đổi thông tin vé,tách booking Sky Report: áp dung cho phòng TCKT, có chức năng quản lý báo cáo Sky manager: áp dụng cho các nhà quản lý trong chức năng quản lý Công ty Sky port: áp dụng cho các đầu sân bay, có tác dụng trong đặt chỗ phút chót Với mỗi modul sẽ có những chức năng riêng. Trong mỗi modul lại phân chia thành các cấp bậc của các user, user có cấp bậc càng cao thì đựoc chia sẻ thông tin càng nhiều và quyền hạn, tính năng được sử dụng càng lớn. Điều này vừa có ý nghĩa trong quản lý ( quyền hạn tính năng đựoc sử dụng ) lại vừa có ý nghĩa trong bảo mật ( lượng thông tin được chia sẻ ). + Hệ thống sẽ tự đóng nếu user không có thao tác gì trên hệ thống trong vòng 30 phút. Điều này có tác dụng khi user quên thoát ra khỏi hệ thống , việc đóng hệ thống phần nào sẽ tránh cho người khác sử dụng account của user với ý đồ xấu. + Hệ thống sẽ tự động khóa account sau 3 lần đăng nhập không thành công, để có thể mở lại account thì user phải liên hệ với bộ phận quản lý hệ thống. Khi kẻ xấu nắm được 1 số thông tin của user, chúng sẽ cố gắng đăng nhập vào account của user thông qua việc dự đoán ID và password của user trên cơ sở những thông tin chúng thu thập đư