Chuyên đề Vận dụng Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên: Thực trạng và một số kiến nghị

n uống. Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một khâu trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 3 cơ sở phục vụ ăn uống là nhà hàng Kim Liên, Restaurant ở nhà 9 và nhà ăn Kim Liên II mới được xây năm 1998. Nhà hàng Kim Liên thuộc khách sạn Kim Liên II với vị trí thuận lợi để phục vụ khách trong và ngoài khách sạn, có thể phục vụ tối đa 200 khách ăn gồm 3 phòng ăn nhỏ. Phòng I : Diện tích 30 m2 Phòng II : Diện tích 60 m2 Phòng III : Diện tích 65 m2 Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách nghỉ tại nhà số 9, hiện đã được nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi có thể phục vụ tiệc cho khách theo yêu cầu. Nhà ăn Kim Liên I: Có thể phục vụ 500 suất ăn mỗi tầng (có hai tầng) chuyên phục vụ Hội nghị, đám cưới, có phòng VIP và Special foods. 1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: Khu vực sảnh và quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn, nó tạo ra ấn tượng đầu tiên của khách đối với khách sạn. Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên có hai khu lễ tân: Khu lễ tân A: Nằm ở gian trên sảnh có diện tích 50 m2, quầy lễ tân là 43m2 và các trang thiết bị gần như khu B, khu lễ tân A chủ yếu đón khách nước ngoài nên trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn gồm có: - 3 máy vi tính nối mạng điện thoại trực tiếp ra nước ngoài. - FAX - Quầy đổi tiền. - Máy Photocopy, đồng hồ treo, giờ 1 số nước trên thế giới. - Tivi Sony bắt các kênh nước ngoài. - Thảm trải khắp sàn. Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách rộng 17m2 trong đó kê 2 bộ Salon được trang bị điều hoà và điện thoại, phía trong phòng là một phòng nghỉ của nhân viên lễ tân. Khu lễ tân B: ở trên sảnh có diện tích 35m2 Quầy lễ tân có diện tích 8m2, bao gồm. - Hai máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng. - Điều hoà nhiệt độ hai chiều. - Một vô tuyến màu giúp khách giải trí trong lúc chờ đợi. - Một đồng hồ treo tường loại lớn. - Một dẫy nghế Sopa có đệm giúp khách có thể đọc sách báo hay ngồi chờ. - Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc. 1.5. Cơ sở vật chất và kĩ thuật của bộ phận bếp: Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên I với diện tích 100m2 được trang bị các vật dụng hoàn chỉnh, hiện đại. - Hai tủ đông lạnh bảo quản đồ tươi sống. - Bồn nước nóng lạnh. - Hệ thống lò, bếp ga. - Quạt gió. - Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến. - Tường bếp được lát gạch men trắng. - Nhà kho để chứa gia vị, đồ khô. Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên II: có diện tích 50 m2 nằm ngay sau Restaurant nhà 9, trang bị giống như ở khách sạn Kim Liên I nhưng tiện nghi hơn với. - Hệ thống bếp hoàn chỉnh, hiện đại. - Lò nướng bánh. - Hai bếp ga không có bếp than. 1.6. Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác: - Dịch vụ bổ xung tham gia vào việc tăng chất lượng sản phẩm và ngày càng có xu hướng tăng lên. - Công ty có một tổng đài điện thoại đến các phòng, lúc nào cũng thông suốt đảm bảo thông tin liên lạc, mọi lúc mọi nơi. - Phòng tắm hơi, massage Thái với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng vật lý trị liệu. - Khu giặt là với tổng diện tích 70 m2 đã được trang bị máy móc. - Cửa hàng Kiốt bán hàng lưu niệm, tạp phẩm. - Có đội xe riêng gồm: 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, 1 xe Hải Âu, 1 xe Nissan 4 chỗ ngồi. - Phòng Karaokê, vũ trường diện tích 250 m2 - 1 bể bơi hoàn thiện với thiết bị lọc nước của Pháp, hiện đại và lịch sự. 2. Đặc điểm chung về lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên: Theo con số năm 1998 Công ty có 385 cán bộ công nhân viên trong đó: - Lao động gián tiếp 58 người chiếm 15,06% -Lao động trực tiếp 327 người chiếm 84,94 % - Tuổi bình quân là 47,3 tuổi tương đối cao. - Nam 142 người chiếm 36,9% - Nữ 243 người chiếm 63,1% - Trình độ đại học chiếm 11,82% - Trung cấp chiếm 23,4% - Sơ cấp chiếm 64,78% 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong một số năm gần đây: Các chỉ tiêu Kế hoạch Thực hiện So sánh Tổng doanh thu (ngàn đ.) 20.500.000 26.821.800 130,84% Doanh thu buồng (ngàn đ.) 13.346.000 16.769.600 125,65% Doanh thu ăn uống(ngàn đ.) 4.100.000 7.768.000 189,46% Doanh thu vận chuyển (ngàn đ.) 70.000 51.200 73,14% Doanh thu khác (ngàn đ.) 2.984.000 2.233.000 74,83% Tổng chi phí (ngàn đ.) 1.770.500 23.356.800 131,92% Lợi nhuận (ngàn đ.) 750.000 1.000.000 133,33% Công suất buồng 65,5% 73,30% 111,9% Ghi chú: Doanh thu khác cả dịch vụ bổ sung. Như vậy nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 1998 của Công ty ta thấy hầu hết các chỉ tiêu của Công ty đều đạt và vượt mức kế hoạch, doanh thu tăng với tốc độ cao đặc biệt là về doanh thu ăn uống và buồng ngủ. Doanh thu ăn uống vượt mức kế hoạch 1,89 lần, doanh thu buồng ngủ cũng tăng 25,65% so với kế hoạch, trong khi đó doanh thu vận chuyển và doanh thu khác không đảm bảo kế hoạch. Mặt khác tổng chi phí cũng tăng lên rất nhiều so với kế hoạch song việc tăng này không đáng lo bởi vì tổng doanh thu cũng tăng lên tương ứng cho nên vẫn đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận đặt ra và vượt mức 33,33%. Ngoài ra công suất sử dụng buồng của Công ty vẫn đảm bảo và vượt mức kế hoạch. Đặt trong bối cảnh hiện nay thì đây quả thật là một dấu hiệu tốt đối với Công ty. Kết quả so sánh mức gia tăng của các chỉ tiêu qua từng năm 1996-1998: Các chỉ tiêu 1996 1997 1998 So sánh 97/96 So sánh 98/97 Tổng doanh thu 19.500 23.000 26.822 117,95% 116,6% Doanh thu buồng 13.500 13.662 16.769 101,2% 122,7% Doanh thu ăn uống 3.500 5.751 7.768 164,3% 135% Doanh thu bổ sung 1.518 1.657 494 109,15% 30% Doanh thu khác 982 1.855 1.791 188,9% 96,5% Tổng chi phí 15.800 19.300 23.356 122,15% 121% Lãi thực hiện 1694 1.855 1.000 109,5% 54% Công suất buồng 67,3% 67,7% 73,3% 100,6% 108% Qua số liệu bảng trên rút ra 1 số nhận xét sau: Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm vẫn đảm bảo, năm sau tăng cao hơn năm trước với con số tương đối ổn định, hiệu suất sử dụng buồng vẫn đảm bảo và tăng lên. Doanh thu ăn uống tăng nhanh nhất và dẫn dần chiếm được tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu: Từ năm 1996 chiếm 18% (3500/19500) đến năm 1998 đã lên tới 29%, (7768/26822), trong Công ty có sự chuyển dịch về cơ cấu doanh thu. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 1998 so với năm 1997 chỉ đạt 30%. Doanh thu khác cũng giảm, đây là tín hiệu báo động với Công ty bởi vì trong khách sạn dịch vụ bổ sung là loại dịch vụ mà Công ty có thể thu lợi nhiều nhất từ loại này thì lại giảm. Song nhìn chung kết quả hoạt động của Công ty trong những năm gần đây (ở đây chỉ phân tích 3 năm) là tương đối ổn định, Công ty vẫn thực hiện được các kế hoạch đề ra. 4. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên: 4.1.Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Trong hoạt động kinh doanh của Công ty trên thị trường sự cạnh tranh là tất yếu song không phải là tất cả đều là đối thủ của Công ty mà chỉ có một vài đối thủ cạnh tranh khác có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Trong thị trường cạnh tranh sôi động đó Công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đối đầu với các đối thủ chính như khách sạn Đồng Lợi, khách sạn Thắng Lợi, Thuỷ Tiên... Là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty. Đối với từng đối thủ Công ty cần phải phân tích một cách chi tiết thấu đáo, trên cơ sở đó đưa ra được một chiến lược đúng đắn thì mới có thể tồn tại và phát triển được cho nên những đối thủ cạnh tranh trực tiếp này cần được “Soi” dưới kính hiển vi. Để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu của họ các nguồn thông tin được sử dụng để đánh giá, đó là hiển nhiên. Việc nghiên cứu các ấn phẩm quảng cáo của đối thủ cạnh tranh là xuất phát điểm tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty đã quảng cáo tích cực nhất cho các dịch vụ và các lợi ích nào, nếu Marketing của họ có hiệu quả thì đó là những điểm mạnh của họ. Sau đó Công ty phải tiến hành khảo sát thực tế, quan sát và thử nghiệm. Chúng ta có thể sử dụng mẫu biểu sau để phân tích sự cạnh tranh trực tiếp: - Mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Mẫu phân tích thử một đối thủ cạnh tranh của Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên Tên : Khách sạn La Thành Hạng sao : 2 sao Chủ thể quản lý : Văn phòng Chính phủ. Nội dung Đánh giá - Nhân lực: - Tổng số lao động: 217 người, trong đó: + Lao động phục vụ trực tiếp: 195 người. + Lao động gián tiếp 22 người. + Trình độ Đại học về KDKS & ĐẫC LậP - TÙ DO - HạNH PHUC: 4 người. + Không có công nhân kỹ thuật KDKS & DL. + Trình độ Đại học ngoại ngữ: 3 người. + Trình độ Đại học khác: 18 người. + Độ tuổi 31-60: 198 người, chiếm 91,3%. + Thu nhập bình quân: 996.000. - Thiếu hụt nhân viên có trình độ, công nhân kỹ thuật KDKS. Đây là vấn đề khó khăn lớn đối với khách sạn này. - Độ tuổi nhân viên: nhân viên trong độ tuổi 18-30 chỉ chiếm có 8,7%. Đây cũng là yếu điểm của khách sạn. - Thu nhập bình quân tương đối ổn định so với khách sạn khác. - Hiệu suất kinh doanh (1998) + Công suất sử dụng 62%. + Số ngày khách lưu trú bình quân 3,3 ngày. - Chi phí cho việc thu hút khách ở khách sạn như sau: + Quảng cáo: 2%. + Môi giới 1%. + Đào tạo: 1%. + Kiểm tra chất lượng, nghiên cứu Marketing: 3% trong tổng các khoản chi phí. - Công suất sử dụng có thể chấp nhận được, số ngày lưu trú ở mức trung bình. - Chi phí trực tiếp thu hút khách rất ít. Hiện tại có thể vẫn giữ được mức công suất như trên song trong tương lai có thể nhận thấy rằng do chi phí quá thấp nên không thể nâng cao hơn được công suất sử dụng hiện tại. - Mối quan hệ: + Trực thuộc sự quản lý của tổng cục du lịch. + Là 1 doanh nghiệp quốc doanh có tên tuổi trong ngành khách sạn, có mối quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan quản lý. - Quan hệ tốt với các hãng lữ hành gửi khách - Do trực thuộc Văn phòng Chính phủ nên có được sự ưu đãi hơn, có được sự giúp đỡ cao của các ngành các cấp có liên quan. - Hệ thống sản phẩm: - Giá tương đối thấp phù hợp với thị trường khách du lịch nội địa. - Chất lượng sản phẩm ở mức trung bình. - Chưa có sản phẩm đặc sắc. - Có sự cạnh tranh mạnh với khách sạn Kim Liên. - Tỉ trọng thị trường: - Tổng lượng khách là hơn 40.000 lượt chủ yếu là khách nội địa. - Có một tỷ trọng đáng kể trên tỉ phần thị trường khách du lịch nội địa. - Quảng cáo: - Có ấn phẩm quảng cáo số lượng ít, theo đợt. - ít quảng cáo trên báo chí, đài. - Chưa có hệ thống phân phối hiệu quả. - Chi phí cho quảng cáo là 2% mức giá bình quân ngày/phòng. - Chưa hiểu rõ tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh khách sạn. - Mục tiêu của khách sạn này: - Tăng trưởng 10% trong năm 1999. - Theo đuổi thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa. - Là đối thủ ảnh hưởng trực tiếp “nặng ký” uy hiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Các tiêu chuẩn cho điểm cho các tiêu thức: - Giá cả và chất lượng: là những yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố đánh giá, cùng chiến tỷ lệ 20% trong tổng các yếu tố được đánh giá. - Hình ảnh công ty và đội ngũ nhân viên chiếm tỷ trọng 15% tổng các yếu tố được đánh giá. - Tỷ phần thị trường, mức độ cạnh tranh, khả năng hoạt động mỗi yếu tố chiếm 10% trong tổng các yếu tố được đánh giá. - Điểm 5: Yếu tố được đánh giá là xuất sắc. - Điểm 4: Yếu tố được đánh giá là tốt. - Điểm 3: Chấp nhận yếu tố được đánh giá. - Điểm 2: Yếu tố được đánh giá trung bình. - Điểm 1: Yếu tố được đánh giá là kém. Chú ý: các yếu tố có thể được cùng một thang điểm giống nhau nếu chúng được đánh giá là tương đương hoặc cùng một mức như nhau. Nhược điểm: Phương pháp này mang tính chủ quan của người đánh giá. 4.2. Phân tích Công ty khách sạn du lịch Kim Liên: Việc phân tích Công ty là một trong những yếu tố để giúp doanh nghiệp thành công. Công ty Du lịch và Khách sạn Kim Liên cũng vậy, là một Công ty lớn do đó Công ty có rất nhiều bộ phận và phòng ban. Những bộ phận này có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau với Trung tâm quan hệ là ban lãnh đaọ Công ty. Các bộ phận sản xuất (bộ phận buồng, lễ tân, bộ phận giặt là, các bộ phận khác) luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và có sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan việc phục vụ khách và thời gian lưu trú tại khách sạn. Bộ phận tài chính kế toán luôn quan tâm đến những vấn đề về lương, thưởng , nguồn vốn, đảm bảo công nợ, trả lương thưởng kịp thời cho các bộ công nhân viên trong công ty. Về mặt hoạch định: Công ty Kim Liên do tổng cục du lịch trực tiếp quản lý song Công ty lại hoạt động theo cơ chế hạch toán độc lập được ăn lỗ chịu. Đó là điều kiện tốt tạo điều kiện cho Công ty chủ động trong sự phát triển kinh doanh của mình. 5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới công ty khách sạn Kim Liên: Việc phân tích SWOT chính là cơ sở để duy trì và phát triển Công ty, giúp cho Công ty nhận biết được những điểm lợi thế và những hạn chế của mình tự chớp lấy cơ hội và vượt qua thử thách để đứng vững trong thương trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này. 5.1. Điểm mạnh (Strengthen point): Về mặt vị trí địa lý: Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên có một vị trí hết sức thuận lợi, Công ty toạ lạc trên một khu dân cư đông đúc, từ đây khách có thể thả bộ trong Công viên Lênin thưởng thức bầu không khí trong lành bên trái công ty là trục giao thông đi về phía tây ngoại ô Hà Nội. Nằm ở vị trí ngã tư giao thông án ngữ con đường Giải Phóng đi thẳng quốc lộ 1A xuyên suốt Bắc đến Nam Công ty có thể đón tiếp khách du lịch từ mọi miền đất nước và khách Quốc tế khi đặt chân lên Hà Nội. Tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên trải dài trên một diện tích rộng 36.331m2. Đây thực sự là một diện tích lý tưởng cho kinh doanh khách sạn mà không phải Công ty nào cũng có. Mức giá: Mức giá tại khách sạn Kim Liên thấp, phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu là khách du lịch nội địa. Đây cũng là một lợi thế rất lớn của Công ty trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ: Công ty luôn coi trọng chất lượng sản phẩm và sự phục vụ của mình, với một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ kinh doanh khách sạn, Công ty đã làm cho du khách cảm thấy tin tưởng. Uy tín, danh tiếng của khách sạn: Công ty khách sạn Kim Liên được thành lập đã bốn mươi năm, đó là quãng thời gian khá dài đủ để cho Công ty có uy tín trên thị trường nội địa. 5.2. Điểm yếu (Weakness): Chủng loại sản phẩm cuả Công ty chưa đa dạng và phong phú do đó chưa thu hút được khách lưu trú dài ngày tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất chưa đồng bộ còn mang tính chất cải tạo sửa chữa và tu bổ cơ sở vật chất cũ, trang thiết bị vật liệu bổ xung còn ít ví dụ như phòng tập thể thao... Khả năng về vốn của Công ty còn hạn chế. Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách còn kém chưa trú trong đến công tác Marketing trong khách sạn tuy rằng đã thành lập phòng thị trường. 5.3. Cơ hội (Opportunity): Ngành du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch nội địa sẽ phát triển và tăng mạnh trong một vài năm tới cùng với cơ chế thoáng về đón khách Quốc tế. Nền kinh tế Việt Nam vẫn ổn định và tiếp tục tăng trưởng điều đó sẽ khuyến khích du lịch nội địa. Pháp lệnh về du lịch mới được ban hành có các đạo luật, sắc luật về kinh doanh khách sạn. Hà Nội đã bước qua 1.000 năm Thăng Long văn hiến và đây cũng là cơ hội tốt cho khách sạn Kim Liên tiếp tục phát huy. 5.4. Đe dọa (Threaten): Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp luôn bám sát và dành dật thị trường khách đặc biệt là khách nội địa như La Thành, Thắng Lợi, Thuỷ Tiên,... Sự cạnh tranh của các khách sạn liên doanh mới quanh khu vực của khách sạn Kim Liên như khách sạn Nikko, Asian,... Nằm trong tình trạng có thể bị cổ phần hoá Công ty khi Nhà nước có quyết định triển khai. III. Đặc thù trong thị trường khách sạn của Công ty khách sạn Kim Liên: 1. Đặc điểm nguồn khách: Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong khách sạn, khách du lịch là yếu tố sống còn đôí với sự tồn tại và phát triển của Công ty. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của mình nên Công ty khách sạn Kim Liên có đặc điểm riêng về cơ cấu nguồn khách như sau: 2. Số lượt khách của Công ty: Chỉ tiêu/năm 1996 1997 1998 1999 2000 Khách Quốc tế 7.308 5.600 6.124 10.000 15.000 Khách nội địa 82.852 87.400 94.392 90.000 95.000 Tổng số khách 90.160 93.000 100.516 100.000 110.000 Tỉ trọng khách quốc tế 8,1% 6,4% 6,09% 10% 13,6% Tỉ trọng khách nội địa 91,9% 93,6% 93,91% 90% 86,4% Qua bảng trên ta thấy, khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn và gần như tuyệt đối trong tổng số khách của Công ty. Số khách du lịch nội địa không ngừng tăng từ 1996 đến 1998 kéo theo sự tăng liên tục của tổng số khách. Đặt trong bối cảnh chung hiện nay là hầu hết các khách sạn đều “đói khách” thì những kết quả mà khách sạn đạt được là điều đáng khích lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nâng cao hơn nữa uy tín của mình trên thị trường khách du lịch nội địa. Song với thị trường khách du lịch quốc tế thì tỉ trọng khách quốc tế của Công ty qua các năm lại giảm đi từ 8,1 % năm 1996 xuống còn 6,09% năm 1998. Nhưng đến năm 1998 tuy phần khách của Công ty giảm nhưng về mặt tuyệt đối khách quốc tế tăng lên hơn 500 lượt khách đây là một dấu hiệu tốt. Cơ cấu khách đến Công ty theo quốc tịch: Quốc tịch/năm 1998 1999 2000 Số khách Ngày khách Số khách Ngày khách Số khách Ngày khách Đài Loan 3.097 6.194 - - - - Trung Quốc 1.354 2.708 8.000 - 14.000 - ASEAN 65 130 - - - - Các nước khác - - 2.000 - 1.000 - Theo bảng số liệu trên ta thấy khi tổng lượt khách quốc tế của Công ty giảm mạnh thì khách Đài Loan và Trung Quốc là những thị trường khách quốc tế chủ yếu của Công ty. Năm 1998 khách Đài Loan chiếm tỉ trọng 49% và khách Trung Quốc chiếm 21% trong tổng số khách Quốc tế. Song số ngày lưu trú bình quân của khách Quốc tế thấp (2 ngày). Năm 1998 số ngày khách quốc tế là : 2 ngày Năm 1999 số ngày khách quốc tế là : Năm 2000 số ngày khách quốc tế là : IV. Thực trạng vận dụng Marketing - Mix tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên: Từ khi thành lập phòng thị trường đến nay: Do vai trò to lớn của Marketing ngày càng gia tăng trong lĩnh vực khách sạn cho nên đến năm 1997 ban lãnh đạo công ty quyết định thành lập phòng thị trường riêng nhằm xúc tiến việc hoạt động Marketing trong Công ty. Cơ cấu tổ chức phòng Marketing của Công ty: Phòng Marketing Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên gồm có 4 người: - 1 Giám đốc Marketing. - 1 Phó Giám đốc Marketing. - 2 nhân viên. Cơ cấu sơ đồ như sau: Giám đốc Marketing Phó Giám đốc Nhân viên 1 Nhân viên 2 Phòng du lịch thị trường có chức năng nhiệm vụ: - Kinh doanh lữ hành nội địa. - Tìm hiểu thị trường, giới thiệu quảng cáo sản phẩm của Công ty. - Phòng du lịch thị trường được thành lập theo yêu cầu sự phát triển của Công ty, mặc dù phòng có chức năng hoạt động riêng song thực tế các mối quan hệ và giải quyết công việc của phòng đều gắn liền với chức năng hoạt động kinh doanh của Công ty là khai thác phòng ở khách sạn, nâng cao chất lượng khách thuê phòng và chất lượng phục vụ cùng với các dịch vụ khác khi khách có yêu cầu để thực hiện chương trình du lịch trọn gói cho khách. 1. Chính sách sản phẩm: Việc lựa chọn chính sách sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm ra sao. Các sản phẩm của Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên bao gồm: - Nhà hàng ăn uống: Tiệc, hội nghị, đám cưới, khách đoàn, nhà hàng đặc sản, nhà hàng bình dân, quán Bar. - Các sản phẩm như dịch vụ Karaoke, hàng lưu niệm, tắm hơi Massage. - Buồng ngủ, bể bơi, sân Tennis, Cho thuê xe. Với số lượng sản phẩm lớn và phong phú đa dạng như vậy thì chính sách sản phẩm của Công ty cũng có sự khác biệt. Đối với buồng ngủ là sản phẩm trọng tâm của khách sạn, đây là nguồn thu chủ yếu trong kết quả hoạt đồng kinh doanh của Công ty. Với tổng số buồng tối đa phục vụ là 363 buồng, thực hiện bình quân 270 buồng/tháng tương ứng hiệu suất sử dụng 87% (cuối năm 2000). Hiệu suất sử dụng này đã có thể cao hơn nếu như ban lãnh đạo Công ty không đưa vào cải tạo nâng cấp trong 6 tháng đầu năm 1998, 40 buồng của nhà 1, nhà 9, nhà 2 nhằm tối đa hoá lợi nhuận và đạt được số phòng ngủ hợp lý. Chất lượng sản phẩm buồng ngủ của Công ty cũng được nâng cao rõ rệt, các phòng ngủ luôn được làm vệ sinh sạch sẽ. Mặt khác tiện nghi trong phòng cũng được trang bị một cách hiện đại và đầy đủ hơn. Đối với sản phẩm ăn uống nhà hàng: Trước đây Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên không quan tâm mấy đến hoạt động ăn uống trong khách sạn. Công ty coi hoạt động này tồn tại chỉ để phục vụ cho khách của Công ty, lợi nhuận thấp. Nhưng từ năm 1997 trở lại đây, bộ phận Marketing trong Công ty đã nhận thấy rằng hoạt động ăn uống trong khách sạn cũng mang lại lợi nhuận không kém gì hoạt động buồng ngủ và đóng góp vai trò thành công của Công ty. Chính vì vậy, mà Công ty đã xây dựng công trình Hội trường và nhà hàng hai tầng khu nhà ăn 1. Ngay sau khi đưa công trình này vào khai thác sử dụng từ quí 4/1998 đã liên tục phục vụ nhiều Hội nghị, Đại Hội quan trọng, do đó đã đẩy doanh thu ăn uống lên chiếm tỉ trọng 29% tổng doanh thu, trong đó doanh thu nhà ăn Kim Liên 1 rất cao, các tháng cao nhất từ trước tới nay. Song song với đó chất lượng sản phẩm ăn uống cũng được tăng lên. Công ty đã chú ý cải tiến phương thức phục vụ và cải tiến chế biến món ăn để thích hợp với các đối tượng khách nên ngày càng tranh thủ được tín nhiệm của các loại khách xa gần. Một số món ăn của khách sạn đã trở lên có tiếng trong thời gian gần đây như món Nem kim Liên được hầu hết các bữa tiệc, các đám cưới khách hàng yêu cầu phục vụ và hoan nghênh. Đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung như Karaoke, bán hàng lưu niệm, tắm hơi massage, cho thuê xe. Công ty cũng ý thức được rằng các sản phẩm này là những dịch vụ bổ sung nhằm làm tăng chất lượng sản phẩm của Công ty, cho nên từ năm 1997 đến nay Công ty đã có sự đầu tư thoả đáng cả theo chiều rộng lẫn chiều sâu của các dịch vụ. Các phòng tắm hơi masage đã được cải thiện bằng cách trang bị các dụng cụ hiện đại, Công ty cũng bổ sung cho 4 phòng đặc biệt, mỗi phòng đều có 1 máy tập thể dục. Ngoài ra còn có một đội xe sẵn sàng phục vụ theo nhu cầu của khách. Như vậy có thể nói rằng chính sách sản phẩm, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã thực hiện khá tốt. Công ty đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là xác định rõ chủng loại cơ cấu dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách là: sản phẩm buồng ngủ, nhà hàng ăn uống các dịch vụ bổ sung như karaoke, bán hàng lưu niệm, tắm hơi, massage, cho thuê xe. Sản phẩm ăn uống nhà hàng của công ty cũng có bước thay đổi lớn cả về “Chất lẫn lượng” . Việc đưa sản phẩm ăn uống nhà hàng lên chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu đã thể hiện hướng đi khá đúng đắn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Trong giai đoạn hiện nay khi mà hầu hết các khách sạn tập trung vào việc khai thác sản phẩm buồng ngủ thì Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã nhận thấy khả năng to lớn của sản phẩm này và với việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng cho sản phẩm này công ty đã thu được những thành công nhất định trong việc nâng cao tổng doanh thu và lợi nhuận. Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có hệ thống các dịch vụ: các loại ki ốt, phòng khám bệnh trị liệu, nhà hàng lớn, bể bơi, sân tennis. Có một khuôn viên rộng cho nên việc có được các dịch vụ bổ sung là điều dễ dàng hơn so với các khách sạn khác. Tuy nhiên, sản phẩm của công ty cũng cần có những nét đặc sắc riêng biệt, độc đáo so với các khách sạn khác. Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2. Chính sách giá cả: Việc tính giá phải trên cơ sở chi phí cốt lõi của giá cả là chi phí, nguyên tắc tính giá không được tách rời chi phí. Vì vậy Công ty có thể trên cơ sở chi phí của mình định ra mức giá phù hợp và còn phải có tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp khác. Bởi vì thị trường khách của Công ty là khách nội địa và khách Trung Quốc. Nên đối với khách nội địa là thị trường khá ổn định Công ty có thể áp dụng thang giá trượt linh hoạt, còn đối với thị trường khách Trung Quốc thì trên cơ sở giá của các đối thủ cạnh tranh và chi phí của Công ty để định giá. - Đưa ra mức giá thấp hơn một chút so với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng nhưng mặt khác chất lượng sản phẩm vẫn phải đảm bảo. Muốn vậy Công ty phải đi đôi với việc quản lý kiểm tra chi phí, cần phải chú ý tới đầu vào như trang thiết bị, các dịch vụ phục vụ khách, các yếu tố làm giảm giá thành. Cụ thể bảng giá như sau: Giá thuê phòng của khách nội địa tại khách sạn Kim Liên Nhà Loại phòng Giá phòng (Đ) Phí 5% (Đ) Tổng giá (Đ) Số lượng (P) 9 - Phòng loại 1: T1 + T2 - Phòng loại 2: T3 + T4 190.000 171.000 10.000 9.000 200.000 180.000 27 34 5 - Phòng xép T2 + 3 + 4 (3giường) - Phòng đôi: T1 + 2 + 3 + 4 200.000 152.000 10.000 8.000 210.000 160.000 12 47 4 - Phòng tầng 6 (2 giường) - Phòng tiêu chuẩn (2 giường) - Phòng tiêu chuẩn (3 giường) - Phòng Supper:102,132và222 - Phòng Suite: 124, 224, 324 190.000 20