Chuyên đề Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn

p công đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan du lịch. Ngày 23-11-1985 ban thư ký tổng công doàn Việt Nam đẫ ra quyết định thành lập phòng du lịch công đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội tổng công đoàn Việt Nam. Vào những năm cuối của thập kỷ 80 khi nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường với định hướng xã hội chủ nghĩa. Các cơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán trong đó có các nhà nghỉ, trạm du lịch, đơn vị kinh tế Công Đoàn do công đoàn quản lý. Trước những biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý, tổng liên đoàn lao động Việt Nam. đã đệ trình lên hội đồng bộ trưởng nay là chính phủ về việc xin phép thành lập công ty du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam, ngày 7-11-1988 chủ tịch hội đồng bộ trưởng nay là thủ tướng chính phủ đã ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam. đúng một năm sau ngay7-11-1989 ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở tại 65 quán sứ Hà Nội. Từ ngày 7-11-1989 ngành du lịch Việt Nam có thêm một thành viên mới. Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao khu đất 14 Trần Bình Trọng cho công ty sử dụng làm văn phòng làm việc và công trình khách sạn công đoàn Việt Nam. Quá trình giả quyết thủ tục gặp nhiều khó khăn nhưng với sự lỗ lực của đoàn đến ngày 12-7-2001 khách sạn công đoàn đã đi vào hoạt động. Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: Giám đốc Khách Sạn Phó GĐ Khách Sạn Quầy lưu niệm Tổ DV thể thao Tiếp phẩm Phòng kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận giặt là Bộ phận bảo vệ Tổ chức lao động tiền lương Bộ phận thị trường Phòng dịch vụ ăn uống Phòng hành chính Phòng phục vụ khách nghỉ Tổ buồng Tổ kĩ thuật Tổ làm sạch Tổ Bar Tổ bếp Tổ bàn Thu ngân Kế toán kho Kế toán bất động sản Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Công Đoàn Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Mối quan hệ quản lý của khách sạn là mối quan hệ trực tuyến và tập trung. Nghĩa là mối quan hệ được thực hiện theo một đường thẳng người thực hành chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh của người quản lý cấp trên trực tiếp quản lý. Mối quan hệ này có ưu điểm gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, phù hợp với chế độ một thủ trưởng. Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý cơ cấu này bảo đảm việc tập trung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm trong kinh doanh. Tuy nhiên nó cũng có nhược điểm là đòi hỏi người phụ trách các cấp quản lý phải có trình độ am hiểu về mọi mặt; kiểu cơ câu này dễ rơi vào chủ nghĩa chủ qan của người lãnh đạo. + Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm chung, và công tác đối nội và đối ngoại, hoạt động kinh doanh của khách sạn; lập kế hoạch kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh. + Phó giám đốc, 1 người: Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn. Theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế của khách sạn. Phó giám đốc giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tác đầu tư liên doanh liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm. + Phòng hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, công tác quản lý cán bộ công nhân viên...Đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo nhu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty. + Phòng thị trường : Tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tua, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách , tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các tua nội địa giữa ba miền Bắc - Trung - Nam quan hệ hai chiều( nhận khách và gửi khách ). Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa. Các chương trình du lịch dài ngày, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay. Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động kinh doanh, chỉ đạo kinh doanh và đề ra các phương hướng, chiến lược kinh doanh và đề ra các biện pháp khắc phục nhược điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh. + Lễ tân: Được bố trí gần cửa lối ra vào tầng nhà trong khách sạn. Điều này thuận lợi cho làm thủ tục xuất nhập cho khách. Lễ tân là khâu trung gian liên kết các bộ phận lại trong quá trìng phục vụ liên tục. Do vậy bộ phận lễ tân có chức năng quan trọng trong khách sạn. + Tổ buồng: Làm vệ sinh phòng, vệ sinh hành lang khu vực buồng ngủ, thu dọn đồ bẩn buồng ngủ và của khách đem giao cho bộ phận giặt là, lấy đồ sạch giao cho khách. Tổ buồng có chức năng liên kết, phối hợp với các bộ phận trong khách sạn như lễ tân, kế toán... + Phòng kế toán: theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành do bộ tài chính công bố. Cuối năm, cuối quý tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh để từ đó đưa ra những sách lược kinh doanh mới. Hàng năm tính khấu hao xem xét tới nhuận và ngân sách của các quỹ. + Tổ phục vụ ăn uống : thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, phải bảo vệ số lượng cũng như chất lượng thức ăn, uống cho khách. + Đội bảo vệ: Bảo đảm trật tự, an ninh trong khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên trong khách sạn. + Đội kỹ thuật: sửa chữa, lắp mới các cơ sở vật chất trong khách sạn + Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: tổ đáp ứng các nhu cầu bổ sung cho khách. 1.3 Khái quát về lao động của khách sạn: Khách sạn có tổng 164 lao động trong đó 2 lao động được biên chế chính thức, 145 lao động ký hợp đồng dài hạn, 8 lao động ký hợp đồng ngắn hạn và 9 lao động thử việc. độ tuổi bình quân lao động trong khách sạn là 26,5 tuổi riêng tuổi bình quân cấp lãnh đạo là 33 tuổi. Tỷ lệ lao động nữ chiếm 75%. Về mặt trình độ ta nghiên cứu bảng sau: Bảng 1: Cơ cấu lao động theo trình độ văn hoá Trình độ Lao động (người) Tỷ trọng(%) Đại Học-Cao Đẳng 90 55 Trung Cấp 55 33,5 Phổ Thông 19 11,5 Nguồn: Phòng lao đông khách sạn Công Đoàn Nhận xét: Trình độ văn hoá trong khách sạn là khá cao chiếm tới 55%, trình độ phổ thông chỉ chiếm phần nhỏ là 11,5%. điều này là một điểm mạnh song cũng có những nhược điểm đi cùng với nó. Trình độ chuyên môn về nghiệp vụ khách sạn trên 60% lao động được đào tạo. với thực trạng trên lao động trong khách sạn có một số ưu và nhược điểm sau: Ưu điểm: - Lao động trong khách sạn chủ yếu là hợp đồng do vậy thuận tiện cho việc điều chỉnh số lượng lao động theo nhu cầu sử dụng lao động. - Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hiện đại tương xứng với trình độ văn hoá, chuyên môn của lao động. - Sự phân công số lao động nam nữ phù hợp với công việc trong khách sạn… Nhược điểm: Nhân viên có độ tuổi khá trẻ chính vì vậy kinh nghiệm còn thiếu. Đôi khi sự phân công lao động ở các bộ phận chưa hợp lý... - Do trình độ đại học chiếm 55% là quá cao vì vậy việc đào tạo nghiệp vụ cho lao động phục vụ trực tiếp tốn kém, sự cạnh tranh và sự không thoả mãn về vị trí của lao động lớn, chưa có sự phối hợp trong lao động tập thể... 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Vị trí và kiến trúc của khách sạn: Khách sạn công đoàn-14 Trần Bình Trọng có vị trí khá thuận lợi về giao thông bởi nó nằm ngay trục giao thông lớn Trần Bình Trọng – Lý Thường Kiệt, xát cạnh trung tâm văn hoá, chính trị, thương mại lớn của thủ đô. Cạnh các bến xe, ga xe lửa lớn và các khách sạn lớn. ở đây có môi trường cảnh quan sạch đẹp. Tổng diện tích của khách sạn rộng trên 2000m2, trong đó diện tích mặt sàn của khách sạn trên 700m2 được thiết kế với kiến trúc hình hộp, tám tầng, với 125 phòng cho thuê. Khách sạn được xây dựng bằng các vật liệu chất lượng cao, đẹp, đắt tiền. Khách sạn được xây dựng với mặt tiền hướng ra đường Trần Bình Trọng, đằng trước là vườn cây xanh, khu vực bãi gửi xe với sức chứa cho trên 50% khách tới nghỉ tại khách sạn. Về trang thiét bị của các bộ phận trong khách sạn như sau: + Bộ phận lễ tân: Trang thiết bị gồm 3 máy nối mạng, máy fax, máy điều hoà nhiệt độ, máy đếm tiền, bản đồ thành phố, telex gọi trực tiếp ra nước ngoài, két sắt, máy phô tô, ti vi có truyền hình cáp bắt trên 16 kênh truyền hình của cả trong và ngoài nước, nền trải thảm. Bên canh đó càn có phòng khách, quầy lưu niệm, quán bar, bể cá cảnh, cây cảnh, và các đồ vật cần thiết khác... + Bộ phận buồng: Khách sạn Công đoàn có 125 phòng, với trên 252 giường và các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn ba sao, mỗi phòng đều có điện thoại gọi trức tiếp ra nước ngoài, ti vi màu 24 in hiện đại bắt được trên 16 kênh truyền hình trong và ngoài nước, minibar, điều hoà nhiệt độ, hệ thống nước nóng lạnh...và nhiều vật dụng sang trọng khác. Ngoài ra trong phòng bố trí sắc màu hợp lý, hài hoà, với diện tích phòng trung bình lớn hơn 25m2, phòng được treo gương lớn, tranh dân gian, và nhiều trang trí khác tạo cảm giác cho khách được thoải mái như đi vào một thế giới mới. Trong phòng còn được bố trí nhiều đồ dụng cần thiết khác như: két sắt, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn uống nước... Bộ phận bếp: Gồm nhiều vật dụng phục vụ cho nấu ăn như: 6 bếp ga to, 8 bép ga nhỏ, lò nướng bằng sóng, lò rán, lò hấp hơi, tủ lạnh loại to, máy hút gió, máy thái, máy xay... và các vật dụng cần thiết khác. Bộ phận bar: Khách sạn có quầy bar với đa dạng các chủng loại thức ăn, đồ uống. Có các vật dung trang trí đẹp sang trong giúp cho khách thư giãn... Các cơ sở của bộ phận cung cấp các dịch vụ bổ xung: như sân tennis, bể bơi, bàn bóng bàn, cửa hàng kiốt tạp phẩm, quầy lưu niệm, phòng mát xa, tắm hơi, phòng karaoke, vũ trường... tất cả đều được trang bị các đồ dụng hiện đại, có độ thẩm mỹ cao. Tóm lại, mặc dù vẫn có những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật song đứng về mặt toàn cục thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàn toàn tương xứng với thứ hạng của nó và hoàn toàn có khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác. Đó là chưa muốn nói là khách sạn có những tiềm năng về cơ sở khá lớn để đưa thứ hạng của mình cao hơn nữa. 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : Kể từ khi khách sạn đi vào hoạt động tháng 7 năm 2001 đến nay ngày 31 tháng 12 năm 2002. Tuy khách sạn gặp nhiều khó khăn nhất định song với sự lỗ lực lớn của tập thể cán bộ công nhân viên chức, người lao động trong khách sạn và đặc biệt là được sự ủng hộ khuyến khích động viên của Tổng liên đoàn Công Đoàn, khách sạn đã vượt qua nhiều khó khăn và đạ kết quả đáng khích lệ. Điều đó được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm qua. Stt Chỉ tiêu 6 tháng cuối 2001 6 Tháng đầu 2002 6 Tháng cuối 2002 1 Tổng DT(1000đ) 6761000 8820000 11380000 Tốc độ tăng % 30 29 2 VAT phai nộp(1000đ) 614636 801818 1034545 3 DT sau thuế(1000đ) 6146364 8018182 10345455 4 Tổng chi phí(1000đ) 6082302 7853658 10031978 5 Lợi nhuận T.thuế(1000đ) 64062 164424 313477 6 Thuế TNDN(1000đ) 20499.8 52615.68 100313 7 Lợi nhuận S.thuế(1000đ) 43562.2 111808.32 213164 Tốc độ tăng % 157 91 8 Tỉ suất lợi nhuận/doanh thu(%) 0.64 1.27 1.87 9 Lương B.quân(1000đ/t) 700 850 1050 10 CSSDP trung bình % 70 79 85 Nguồn phòng kế toán khách sạn Công Đoàn Việt Nam . Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn: Quan sát bảng tổng kết trên ta thấy rằng kết qua mà khách sạn đạt được là rất đáng kể. Nếu như cuối năm 2001 doanh thu chỉ đạt 6716 triệu đồng thì trong 6 tháng đầu năm 2002 đã đạt 8820 triệu đồng tăng trưởng bình quân so với 6 tháng trước là 30%, và trong 6 tháng cuối năm 2002 đã thu được 11380 triệu đồng tăng 68% so với cùng kỳ năm trước. Quả là những con số tăng trưởng mà nhiều doanh nghiệp mơ ước. Song mức lợi nhuận của khách sạn lại khá khiêm tốn năm 2001 chỉ đạt 43562 nghìn đồng so với tổng doanh thu thì chỉ đạt 0.64%, đến tháng 6 tháng sau đầu năm 2002 mặc dù lợi nhuận tăng với mức phi mã là 157% nhưng lợi nhuận mới chỉ đạt 111808 nghìn đồng so với doanh thu thì vẫn còn khá khiêm tốn chỉ đạt 1.27%. Sáu tháng cuối năm 2002 cũng chỉ mới đạt 213164 nghìn đồng, so với doanh thu dạt 1.87% Song tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận thì là điều rất đáng chú ý tới – 6 tháng cuối năm 2002 tăng 380% so với cùng kỳ năm 2001. Điều này càng thể hiện sự phát triển ngày càng đúng hướng của khách sạn, song liệu khách sạn có thể tăng mạnh nữa không? Câu trả lời sẽ được trả lời ở cuối bài viết này. Nếu mức lương bình quân lao động/ tháng chỉ đạt 700000 năm 2001 thì đã tăng nên 1050000 vào cuối năm 2002, tăng tới 50% so với cùng kỳ. Công suất sử dụng phòng cũng tăng mạnh từ 70% lên 79% rồi 85%. Nói chung kết quả mà khách sạn Công Đoàn đạt được là rất được khích lệ, đó là xét về mặt tốc độ tăng trưởng . Còn về mặt tăng tuyệt đối thì quả là khách sạn còn nhiều việc phải làm. Để nghiên cứu kỹ lưỡng về hiệu quả kinh doanh của khách sạn ta hãy đi so sánh kết quả mà khách sạn đạt được so với các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội. Bảng3: Thống kê kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn, khách sạn Kim Liên, khách sạn Dân Chủ: Chỉ tiêu Khách sạn CĐ Khách sạn KL Khách sạn DC 6t –2001 2002 2001 2002 1999 2000 D thu(triệu) 6761 20200 40366 47500 6461 7072 Chi phí(tr) 6082 17886 31838 37644 5324 5945 Lãi(tr) 43.5 325 2600 2967 606 884 Lương bình quân(1000đ) 700 1000 1300 1400 1200 1500 Tỉ suất lãi/Dthu(%) 0.64 1.61 6.44 6.25 9.38 17.1 Quy mô (F) 125 52 56 Lãi/Fòng/năm tr/F 0.348 2.6 50 57 11 16 Như vậy khách sạn Công Đoàn có quy mô lớn hơn nhiều(125F) so với khách sạn Kim Liên(52F) và khách sạn Dân Chủ(56F) vậy mà các chiêu tiêu đánh giá hiệu quả của khách sạn lại rất thấp so với các khách sạn đó. Cụ thể là mức lãi tuyệt đối thì kém rất nhiều, nếu trong năm 2002 khách sạn Kim Liên đạt mức lợi nhuận là 2967 triệu đồng thì khách sạn Công Đoàn chỉ là 325 triệu đồng, kém đến hơn 8 lần. Trong khi đó khách sạn Dân chủ đã đạt mức lợi nhuận 884 triệu đồng vào năm 2000, chỉ với con số này đã gấp khách sạn Công đoàn đến gần 3 lần. Hơn thế tỉ suất lợi nhuận của khách sạn Công đoàn so với hai khách sạn kia cũng thấp hơn rất nhiều, Trong năm 2002 , nếu mức tỉ suất lợi nhuận của khách sạn Kim liên là 6.25% thì của khách sạn Công đoàn chỉ là 1.61%, kém đến gần 4 lần. Tron khi khách sạn Dân Chủ đã đạt 17.1% vào năm 2000. Như vậy một lần nữa khẳng định so về mặt tốc độ tăng trưởng giữa các năm thì khách sạn Công đoàn không kém gì các khách sạn kia thậm chí còn có phần nhỉnh hơn, thể nhưng nhìn vào các con số đánh giá hiệu quả thì quả thật khách sạn Công đoàn phải hết sức lưu tâm. Điều đáng no ngại hơn là khách sạn Công đoàn hoàn toàn không thua kém gì các khách sạn khác về điều kiện kinh doanh, thậm chí là còn hơn cả về mặt vị trí địa lý, kiến trúc, lao động, nguồn vồn và nguồn khách... có kém thì chỉ kém về mặt kinh nghiệm mà thôi, bởi lẽ khách sạn Công đoàn được xây dựng sau mà! Tóm lại việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn càng chứng tỏ rằng khách sạn cần phải đổi mới hơn nữa đặc biệt là thị trường mục tiêu của mình, bởi đây là nhân tố quyết định tất cả. 2. Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công đoàn : Số lượng, cơ cấu, đặc điểm của khách là kết quả không những đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn, mà còn đem lại nguồn thông tin lớn cho việc đánh giá, lựa chon và dự đoán thị trường mục tiêu mới cho khách sạn trong những năm kinh doanh tiếp theo, đó là trong ngắn hạn và dài hạn. Kể từ khi đi vào hoạt động tháng 7 năm 2001 khách sạn Công đoàn tuy là một thành viên non trẻ trong nghành kinh doanh khách sạn, song cũng đã thu được nhiều thành tích đáng kể. Hoạt động đến tháng 12 năm 2002 khách sạn đã đón được 63738 lượt khách, diễn biến khách đến khách sạn Công đoàn theo thời gian như sau: Bảng 4: Diễn biến khách đến khách sạn Công đoàn trong những năm qua: Chỉ tiêu 6 tháng cuối 2001 6 tháng đầu 2002 6 tháng cuối 2002 Số lượng( lượt k) 18589 18649 26500 Tỉ lệ tăng % 0.32 42 Nguồn: Phòng thị trường khách sạn Công Đoàn. Đạt công suất sử dụng phòng trung bình là 78%, đây là những con số khả quan để đánh giá tình hình khách tại khách sạn. Song tại sao khi thực tập ở khách sạn tôi lại nghiên cứu đề tài “ xác định thị trường mục tiêu cho khách sạn công đoàn và một số kiến nghị thu hút khách “ ? Đó là vì một khách sạn kinh doanh hiệu quả đó là một khách sạn không những đón được nhiều khách mà còn phải đón được lượng khách tương xứng với khả năng và điều kiện mà khách sạn đã có và có thể có. Miễn sao phải thu được lợi nhuận lớn nhất, có được sức cạnh tranh nhất và bền vững nhất - đó mới là mục tiêu kinh doanh, vậy để giải thích cho lý luận trên được kỹ hơn chúng ta cùng nghiên cứu cụ thể về nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua. Cơ cấu khách trong nước và ngoài nước. Bảng 5: Tổng số khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Công đoàn từ 7-2001 đến 31-12- 2002: Chỉ tiêu Khách Quốc tế Nội địa Số lượng( lượt khách) 19952 43786 Tỉ trọng/tổng số(%) 31.3 68.7 Nguồn báo cáo tổng kết của khách sạn công đoàn Bảng trên chúng ta thấy rằng nguồn khách chủ yếu của khách sạn hiện nay vẫn là khách nội địa ( chiếm tới 69% tổng số khách) trong khi khách quốc tế chiếm 31% tổng số khách. Để xem kỹ về hướng phát triển khách quốc tế và nội địa ta xem xét bảng sau: Bảng 6: Diễn biến khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Công Đoàn trong 6 tháng cuối 2001 và năm2002 Nội dung Khách quốc tế Khách nội địa 6tháng cuối 2001 6 tháng đầu 2002 6 tháng cuối 2002 6 tháng cuối 2001 6 tháng đầu 2002 6 tháng cuối 2002 Số lượng( lk) 5228 4960 9764 13301 13689 16736 Tỉ lệ tăng % -5 97 2.9 22.2 Nguồn tổ lễ tân khách sạn Công Đoàn Bảng trên cho ta thấy rằng tốc độ tăng trưởng của khách nội địa là khá tốt, 6 tháng cuối năm 2002 so với 6 tháng đầu năm 2002 tăng 22,2% (số tuyệt đối là 3047 lượt khách) hơn thế khách quốc tế cũng tăng với tốc độ phi mã mặc dù 6 tháng đầu năm 2002 số lượt khác đến khách sạn giảm 628 lượt khách tức là giảm 5% nhưng chỉ 6 tháng sau đã tăng đến 97% so với 6 tháng đầu năm- đón thêm được 4804 lượt khách. Và tăng 87% so với cùng kỳ năm 2001. Đầy quả là con số mơ ước của nhiều khách sạn lớn khác. chính những số liệu trên đã chứng tỏ rằng tiềm năng của khách sạn là hết sức to lớn. Đòi hỏi phải có các chính sách xác định thị trường và thu hút, phục vụ các thị trường trọng điểm, mục tiêu sao cho đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch; Bảng 7: Khách quốc tế theo các quốc tịch khác nhau đến khách sạn trong thời gian qua Quốc tịch Số lượng (lượt khách) Tỉ trọng (%) Trung quốc 13229 66 Châu Âu 5735 29 Khác 996 5 Tổng 19962 100 Nguồn phòng thị trường khách sạn Công Đoàn Bảng 8: Diễn biến khách quốc tế theo quốc tịch đến khách sạn Công Đoàn trongthời gian qua. Chỉ tiêu Khách quốc tế (lk) Khách châu Âu(lk) Khách nước khác(lk) 6t cuối 2001 6 th đầu 2002 6 th cuối 2002 6 th cuối 2001 6 th đầu 2002 6 th cuối 2002 6 th cuối 2001 6 th đầu 2002 6 th cuối 2002 Số lượng 3383 3336 6500 1645 1520 2672 300 104 592 Tỉ(% trọng -2.5 95 7.5 76 65 469 Như vậy, hai bảng trên cho ta thấy rằng lượng khách Trung Quốc chiếm đại đa số trong cơ cấu quốc tế tại khách sạn Công Đoàn hiện nay đến 66% trong khi các khách khác chỉ 5% và khách khác từ châu Âu là 29%. Với khách Trung Quốc, nếu 6 tháng cuối năm 2001 là 5228 lượt khách thì 6 tháng năm 2002 đã đón đựơc 9764 lượt khách tăng 3117 lượt khách ( tăng 92% so với cùng kỳ năm trước) trong khi khách châu Âu 6 tháng cuối năm đón 2672 lượt khách tăng 1027 lượt khách (tăng 62% so với cùng kỳ năm 2001). Như vậy số lượng khách đến với khách sạn kể cả nội địa và quốc tế đều tăng rất mạnh đặc biệt là khách quốc tế là người Trung Quốc. Song để đánh giá hiệu qủa kinh doanh khách sạn thì số lượng và tăng trưởng lượt khách là hoàn toàn chưa đủ ta đi phân tích đặc điểm khách theo các tiêu thức sau: Phân tích đặc điểm khách theo mục đích chuyến đi: Ta xem xét bảng số liệu sau: Bảng 9: Cơ cấu khách tại khách sạn Công Đoàn theo mục đích từ cuối năm 2001 và năm 2002 Mục đích Số lượng (lượt k) Tỉ trọng% Công vụ 36968 58 Du lịch thuần tuý 22308 35 Khác 4462 7 Nguồn: Phòng thị trường khách sạn Công Đoàn Bảng 10: Diễn biến khách khách, của khách sạn Công Đoàn theo mục đích trong thời gian qua. Chỉ tiêu Khách công vụ Khách du lịch Thuần tuý Khách khác 6 th cuối 2001 6 th đầu 2002 6 th cuối 2002 6 th cuối 2001 6 th đầu 2002 6 th cuối 2002 6 th cuối 2001 6 th đầu 2002 6 th cuối 2002 Số lượng lượt k 9666 11003 15900 6878 5968 9440 2045 1678 1158 Tỉ lê. tăng (%) 14 45 -13 58 -18 -21 Nguồn: Phòng thị trường khách sạn Công Đoàn Như vậy trong tổng số khách đến nghỉ tại khách sạn Công Đoàn từ tháng 7 năm 2001 đến 31/ 12/ 2002 thi khách đi theo mục đích công vụ chiếm đại đa số có tơi 36968 lượt khách (Chiếm 58%) trong tổng só lượt khách. Trong khi khách đi với mục đích du lịch chỉ chiếm 35% và đặc biệt tỷ lệ tăng trưởng của khách công vụ ngày càng cao: nếu 6 tháng cuối năm 2001 chỉ có 9666 lượt khách đến nghỉ tại khách sạn thì 6 tháng cuối năm 2002 khách sạn đón được 15900 lượt khách tăng 6234 lượt khách (tăng 64,5%) so với cùng kỳ năm 2001. Các đối tượng khách du lịch thuần tuý có tăng nhưng với tốc độ chậm và khách đi theo mục đích khác cũng giảm. * Phân tích đặc điểm khách theo mức chi tiêu bình quân và độ dài lưu trú bình quân: Theo mức chi tiêu bình quân: Một khách tới nghỉ tại khách khách sạn Công Đoàn chi tiêu cho các dịch vụ: ăn uống, lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn. Tất cả được thể hiện ở bảng sau: Bảng 11: Chi tiêu trung bình cho một khách về các dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong năm 2002. Chỉ tiêu Chi tiêu cho dịch vụ Tổng Lưu trú ăn uống Bổ sung Số lượng (1000VND/lk) 182 80 50 312 Tỷ trọng (%) 58 25,6 16,4 100 Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Công Đoàn Việt Nam Như vậy mức chi tiêu của lượt khách trên ngày thấp, để hiểu rõ hơn về mức chi tiêu của khách nghỉ tại khách sạn Công Đoàn ta xem bảng dưới đây: Bảng 11: So sánh mức chi tiêu một ngày khách năm 2002 của khách sạn Công Đoàn so với khách sạn Dân Chủ và khách sạn Kim Liên. Dịch vụ Khách sạn Công Đoàn Khách sạn Kim Liên Khách sạn Dân Chủ Chi tiêu TB (đ/ngày khách) Tỷ trọng trên tổng (%) Chi tiêu TB (đ/ngày khách) Tỷ trọng trên tổng (%) Chi tiêu TB (đ/ngày khách) Tỷ trọng trên tổng (%) Lưu trú 182.000 58 180.000 53 234.000 61,1 ăn uống 80.000 25,6 80.000 23,5 76.000 20 Bổ sung 50.000 16,4 80.000 23,5 73.000 18,9 Tổng 312.000 100 340.000 100 383.000 100 Như vậy mức chi tiêu bình quân cho một ngày khách của khách sạn Công Đoàn chỉ là 312000 VND nhỏ hơn so với khách sạn Dân Chủ là 71000 VND, so với khách sạn Kim Liên là 28000 VND trong khi chi tiêu lưu trú của khách sạn Dân Chủ là 234000 VND/ ngày khách mà của khách sạn Công Đoàn là 182000VND/ ngày khách kém đến 52000VND/ ngày khách và chỉ hơn 2000 VND / ngày khách so với khách sạn Kim Liên. Đây là những con số đòi hỏi các cấp quản lý của khách sạn Công Đoàn phải suy tính bởi lẽ điều kiện kinh doanh của công ty khách sạn Công Đoàn là hoàn toàn không kém khách sạn cùng hạng 3 sao khác đó là chưa muốn là hơn hẳn. Nguyên nhân mà mức chi tiêu bình quân một ngày khách tại khách sạn Công Đoàn khá thấp so với các khách sạn cùng hạng 3 sao ( như Kim Liên, Dân Chủ...) đó là chưa nói đến các khách sạn như Hà Nội, Heritage, Gataxy... Có lẽ một phần là vì số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn quá thấp 1,2 ngày bởi lẽ chủ yếu là khách nội địa với mục đích công vụ hội họp ngắn ngày và khách du lịch thuần tuý thường chỉ nghỉ lại một đêm để thăm Hà Nội. Chính vì vậy mà thời gian để khách tiêu dùng các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung là rất nhỏ, đó là chưa nói chi tiêu cho lưu trú cúng nhỏ đi và chi phí cho khách sạn lại tăng lên. Phân tích đặc điểm khách theo nguồn gửi khách: Khách đến với khách sạn Công Đoàn được thu hút từ nhiều nguồn khác nhau. Song chủ yếu là nguồn nội bộ công đoàn (60%) trong đó kể cả từ ngành công đoàn và bộ phận lữ hành của công ty lữ hành công đoàn đây là biện pháp thu hút khách nội địa là chủ yếu còn lại 25% là nguồn từ các công ty lữ hành và còn lại là khách tự đến của nguồn khác, 60% khách của khách sạn Công Đoàn đến từ ngành Công đoàn. Đây là thế mạnh, một ưu điểm lớn của khách sạn bởi đây là nguồn ổn định. Bởi lẽ đặc điểm của nguồn khách này là hội họp và đi thăm quan luôn có định kỳ theo các tháng trong năm. song đây là nguồn chỉ có khả năng thanh toán thấp và trung bình hơn nữa lại thường chỉ sử dụng dịch vụ chính ít sử dụng