Chuyên đề Xây dựng “Chính sách khách hàng lớn” cho công ty gas Petrolimex- Đà Nẵng

này tăng đến 35.821 triệu đồng tăng hơn 2 lần so với năm 2006 và tổng tài sản tăng so với 2 năm trước lên 75.848 triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Khối (%) Chỉ số(%) A.TÀI SẢN I.TSLĐ &ĐTNH 44.149 51.319 40.026 71,8 72 52,7 100 116,2 90,57 1.Tiền 101 109 1.887 0,16 0,153 2,5 100 107,9 1868,3 2.Khoản phải thu 13.727 14.825 30.068 22,3 20,8 39,6 100 108 219 3.Hàng tồn kho 30.260 36.312 7.379 49,2 51 9,7 100 120 24,4 4.TSLĐ khác 62 73 0 0,101 0,1 0 100 117,7 0 II.TSCĐ&ĐTDH 17.323 19.921 35.821 28,1 27,96 47,22 100 115 206,8 Tổng tài sản 61.473 71.241 75.848 100 100 100 100 115,8 123,3 B.NGUỒN VỐN I.Nợ phải trả 36.342 44.678 53.978 59,1 62,7 71,2 100 122,9 148,5 1.Nợ ngắn hạn 9.660 11.592 36.304 15,7 16,2 47,86 100 120 375,8 2.Nợ dài hạn 0 0 17.673 0 0 23,3 100 0 0 3.Nợ khác 26.682 33.086 0 43,4 46,44 0 100 124 0 II.Nguồnvốn CSH 25.131 26.563 21.855,3 40,9 37,3 28,8 100 105,7 86,9 III.Nguồn kinh phí và quỹ khác 0 0 14,513 0 0 0,01 100 0 0 Tổng nguồn vốn 61.473 71.241 75.848 100 100 100 100 115,9 123,3 Đơn vị tính: triệu đồng. Đáng chú ý khác là chỉ số nợ ngắn hạn của công ty duy trì khá cao năm 2008 chiếm 47,8% doanh thu của năm, công ty lại duy trì nợ dài hạn mà trước đây không có chính sách này, phải chăng đây là chính sách chiếm dụng vốn nhằm đầu tư vào các hoạt động khác để giúp công ty vượt qua tình hình khó khăn mà bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời gian này đều gặp phải. Nguồn vốn chủ sở hữu giảm đồng thời công ty phải chi một khoảng tiền là 14,513 triệu đồng cho tuyển nhân sự, cho các quỹ phúc lợi khác hổ trợ cho khách hàng và người lao động. Qúa trình nổ lực công ty đã đạt được doanh thu năm 2008 là 227.250 triệu đồng tăng 18, 2% năm 2006 dấu hiệu vui, tuy bán được nhiều nhưng giá gas tăng cao, không ổn định công ty phải hổ trợ giá nhằm giữ chân khách hàng trong giai đoạn khó khăn này vì vậy lợi nhuận công ty không đạt được chỉ tiêu đề ra, thấp nhất so với 5 gần đây chỉ chiếm 23,5% so với năm 2006 điều này cũng dễ hiểu khó khăn chung của toàn xã hội, kinh tế rơi vào khủng hoảng, công ty mất nhiều khách hàng (lượng khách hàng công nghiệp giảm). Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Khối(%) Chỉ số(%) Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1. Doanh thu thuần 192.240 201.013 227.250 100 100 100 100 104,6 118,2 2. GVHB 163.586 172.461 204.796 85,1 85,8 90,1 100 105,4 125,2 3. LN Gộp 28.654 28.552 22.454 14,9 14,2 9,9 100 99,6 78,4 4.CPBH&QLDN 22.236 21.113 22.968 11,6 10,5 10,1 100 94,9 103,3 5. LN từ h.đ kinh doanh 6.418 7.439 (514) 3,34 3,7 (0,23) 100 115,9 (8,01) 6. LN từ h.đ tài chính 100 55 1.438 0,05 0,03 0,63 100 55 1438 7. LN bất thường 204 2.053 653 0,1 1,0 0,3 100 1006,4 320,1 8. LN trước thuế(8=5+6+7) 6.722 9.547 1.577 3,5 4,7 0,7 100 142 23,5 9. Thuế 1.882,16 2.673,16 441,56 1,0 1,3 0,2 100 142 23,5 10. LN sau thuế 4.839,84 6.873,84 1.135,44 2,5 3,4 0,5 100 142 23,5 Đơn vị tính: Triệu đồng. Qua bảng thông số tài chính của công ty trong 3 năm dưới đây, càng thấy rõ tình hình hoạt động của công ty hơn. Công ty tuy vẫn gia tăng doanh số bán nhưng thực trạng là kinh doanh tỉ suất lợi nhuận cực thấp lợi nhuận sau thuế chỉ chiếm 0,499 % doanh thu bán hàng, giá nhập gas cao ngất ngưỡng bán ra với giá thấp và đầu tư vào tài sản dài hạn do vậy hiệu quả đạt được trên tổng tài sản thấp chỉ 1,78% và lợi nhuận thu về trên mỗi đồng vốn chủ giảm mạnh so với năm 2007 từ 25,87% chỉ còn 5,19 % gây lo ngại cho các nhà đầu tư, tình hình kinh doanh nhìn chung đang gặp khó khăn, công ty đang cố gắng khắc phục thông qua chính sách tồn kho vòng quay tồn kho nhanh 27,7 và vòng quay tài sản vẫn khá ổn định chỉ nhích đôi chút từ 3,1 đến 2,9 công ty vẫn khai thác hiệu quả tài sản cố định bởi lẻ chi phí đầu tư ban đầu lớn, đẩy mạnh tăng doanh thu nhằm chiếm thị phần là chiến lược hoạt động đúng đắn của công ty trong giai đoạn này. Chính sách tăng các khoản nợ phải trả cho nhà cung cấp từ 0,59 lên 0,711, để đầu tư một số vào hoạt động khác, nhưng khả năng chi trả các khoản này là l,11 không mấy an toàn và nguồn tiền không còn linh hoạt như 2 năm trước ( khả năng thanh toán hiện thời là 4,5). Công ty nên chú ý đến vấn đề này, tình trạng này đáng lo ngại, dùng nguồn vay để đầu tư cho tài sản thì quá mậu hiểm bởi lẻ giá cả thường xuyên biến động, các tài sản CĐ dễ giảm giá trị nhanh, ngoài ra công ty phải thúc đẩy thu hồi các khoản nợ từ khách hàng bằng các chính sách chiết khấu, điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý để vừa bán được hàng vừa giải quyết tình hình khách hàng nợ quá nhiều tại công ty, gây khó khăn cho công ty, các bạn có thể tham khảo bảng lưu chuyển tiền tệ của công ty để thấy rõ hơn tình hình tài chính của công ty trong năm 2008 vừa qua. Bảng thông số tài chính: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Chỉ tiêu Công thức Năm2006 Năm2007 Năm2008 Tỷ suất LN gộp biên(%) LN gộp/DTthuần 14,9053 14,204 9,88075 Tỷ suất LN ròng biên(%) LN ròng/DTthuần 2,5176 3,4196 0,499 Tỷ suất sinh lợi trênTS(%) LN ròng/Tổng TS 7,87305 9,664 1,497 Tỷ suất sinh lợi trên VC(%) LN ròng/Vốn CSH 19,2583 25,877 5,19 Vòng quay tài sản Tổng Dthu/Tổng TS 3,127227 2,821591 2,99612 Vòng quay tồn kho GVHB/HTK 5,4 4,7 27,7 Thông số nợ Tổng nợ/TTSản 0,591186 0,627139 0,71166 Khả năng thanh toán TSLĐ/Nợ ngắn hạn 4,57029 4,427105 1,102523 C. HỒ SƠ VỀ KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GAS PETROLIMEX- ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP: I. Hồ sơ khách hàng công nghiệp: Công ty cổ phần Đồng Tâm- Miền Trung Địa chỉ: Lô 3 khu công nghiệp Điện Nam- Điện Ngọc- Quảng Nam. Điện thoại:0510.6843843-843888 Công ty Daiwa Địa chỉ: Lô M đường số 5, khu CN Hoà Khánh-Quận Liên Chiểu- TP Đà Nẵng. Điện thoại: Nhà máy đóng tàu Đà Nẵng Địa chỉ: Đường Trần Hưng Đạo- Ph. An Hải Đông- Q. Sơn Trà -TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.3836100-944360 Công ty Hữu Nghị- Đà Nẵng. Địa chỉ: Khu CN An Đồn-P.An Hải Bắc- Q. Sơn Trà-TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.3934936 Công ty TNHH nhựa Bình Minh. Địa chỉ: 91 Thái Phiên-Q.Hải Châu- TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.3827493 Công ty gạch men Cosevco. Địa chỉ: Đường số 9 khu CN Hoà Khánh- Q.Liên Chiểu- TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.3841778 Công ty An Tâm. Địa chỉ: Khu CN Hoà Khánh- TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511.3373143-3734772 Công ty cổ phần gốm sứ Cosani Địa chỉ: Khu CN Hoà Khánh- Q. Liên Chiểu- TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.3772312 Công ty TNHH Phong Phú Địa chỉ: Lô 2 đường sô 2- Khu CN Hoà Khánh- TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.3842897. Công ty TNHH SXTM và DV Đặng Bình Minh. Địa chỉ: 231 Huỳnh Ngọc Huệ- Quận Thanh Khê- Tp Đà Nẵng. Điện thoại: 0511746690. Công ty TNHH SXTMXD Phát Thanh. Địa chỉ: 410 Điện Biên Phủ- Khu CN Liên Chiểu-Tp II. Cách thức tiếp thị khách hàng công nghiệp của công ty : Mục đích: Giúp tiếp cận kịp thời và hiệu quả của khách hàng có nhu cầu sử dụng, kinh doanh gas Petrolimex. Tìm kiếm mở rộng thị trường và đối tượng khách hàng. Tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty đối với việc xác định các yêu cầu của khách hàng. Thông tin về nhu cầu khách hàng: Đối tượng khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng gas làm nguyên liệu cho các nhà máy công nghiệp, các cơ sở sản xuất chế biến, các nhà hàng khách sạn, các bếp ăn tập thể có lắp đặt hệ thống hoặc các trung gian kinh doanh phân phối gas Petrolimex. - Thông tin về nhu cầu khách hàng có thể từ các nguồn sau: + Khách hàng trực tiếp liên lạc đến phòng kinh doanh thông qua việc đến trực tiếp, gọi điện thoại, gửi công văn. + Khách hàng thông tin gián tiếp qua nhân viên thị trường, trung gian phân phối, cá nhân , tổ chức xã hội. + Thông tin do công ty tìm kiếm thông qua các đợt khảo sát thị trường, liên hệ cung cấp từ các sở ban ngành, ban quản lý dự án, phương tiện thông tin đại chúng. - Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tiếp cận khai thác các nguồn thông tin trên đồng thời theo dõi và tiếp nhận xử lý. - Khi nhận được thông tin, nhân viên thị trường có trách nhiệm cập nhật ngay thông tin nhu cầu khách hàng vào sổ theo dõi thiếp thị khách hàng(BM-TT-STD-01). - Sau khi có được thông tin, trưởng/phó phòng kinh doanh có trách nhiệm phân công nhân sự thuộc bộ phận mình tiếp cận khảo sát thông tin. Nhân sự được phân công tiến hành mở phiếu tiếp cận khảo sát thông tin (BM-TT-PTC-02) và cập nhật số phiếu vào sổ theo dõi tiếp thị khách hàng. Bước Lưu đồ Trách nhiệm Biểu mẫu 01 Thông tin về nhu cầu khách hàng TP/PP Kinh doanh NV Tiếp thị. BM-TT-STD-01 02 Tiếp cận khảo sát thông tin NV Tiếpthị, NV Kỹthuật BM-TT-STD-01 BM-TT-PTC-02 03 Phân tích đánh giá TP/PP Kinh doanh NV tiếp thị BM-TT-STD-01 04 Chuẩn bị các nội dung đàm phán TP/PP kinh doanh NV Tiếp thị Phòng ban liên quan BM-TT-PYC-03 05 Xét duyệt Ban Giám Đốc BM-TT-PT-04 06 Tiếp cận, đàm phán Ban Giám Đốc Nhân sự phân công TP/PP KD, NV tiếp thị BM-TT-PĐN-05 BM-TT-DTCC-06 BM-TT-HDMB-07 07 Ký kết hợp Ban Giám Đốc TP/PP kinh doanh NV Tiếp thị BM-TT-STD-01 Hình 6: Sơ đồ qui trình tiếp thị khách hàng công nghiệp Tiếp cận khảo sát thông tin: - Việc tiếp cận thông tin khách hàng sẽ đưa đến giải quyết các nội dung sau: + Xác minh tính chân thực của nguồn thông tin. + Bổ sung thêm và chính xác các thông tin về: Chủ thể hợp đồng, qui mô nhu cầu, các đặt tính về kỹ thuật, uy tín và khả năng của khách hàng, cũng như ghi nhận các đề xuất và nguyện vọng của khách hàng. + Tạo quan hệ thân quen ban đầu với đối tác. + Thông tin với đối tác về khả năng của công ty , các chính sách trong phạm vi được trao đổi. - Nhân sự được phân công tiếp cận khảo sát phải ghi nhận các thông tin thu thập được vào Phiếu tiếp cận khảo sát thông tin. Khi các yêu cầu mà đối tác đòi hỏi vượt quá phạm vi cho phepa, nhân sự được phân công phải hẹn thời gian với đối tác cho việc tiếp xúc đàm phán lại. Lưu ý: - Tuyệt đối không được hưa hẹn trước với các đối tác về các chính sách ngoài phạm vi thẩm quyền giải quyết. - Nếu các đối tượng khách hàng sử dụng gas công nghiệp, gas lắp đặt hệ thống có qui mô và đặc tính kỹ thuật phức tạp, phòng kinh doanh lập phiếu yêu cầu(BM-TT_PYC-03) đề nghị phòng quản lý kỹ thuật phối hợp trong quá trình khảo sát. Phân tích, đánh giá: - Trên cơ sở các thông tin có được khi tiếp cận khảo sát, nhân sự được phân công tiếp xúc có trách nhiệm phân tích khả năng và nhua ccàu của đối tác, khả năng đáp ứng từ phía công ty từ đó có các nhận định đề xuất và báo cáo trực tiếp lên trưởng phòng kinh doanh. Và đi đến quyết định: + Dừng, không tiếp tục xác tiến các bước tiếp theo: Nhân sự trực tiếp được phân công phải thông báo lại bằng văn bảng hoặc điện thoại về đại lý do không tiếp tục cũng như có lời cám ơn đến đối tác. Đông thời các nội dung đi đến quyết định trên phải ssược cập nhật vào sổ theo dõi tiếp thị khách hàng. + Tiếp tục tiếp xúc, đàm phán. Chuẩn bị các nội dung đàm phán: - Để đảm bảo việc tiếp xúc đàm phán đạt được kết quả cao, trưởng/ phó phòng kinh doanh yêu cầu nhân sự phân công chuẩn bị các nội dung đàm phán, dự thảo hợp đồng, đồng thời lập các Phiếu yêu cầu (BM-TT-PYC-03) cho các phòng ban, các bộ phận liên quan cung cấp thông tin cũng như chuẩn bị các nội dung ngoài lĩnh vực chuyên môn của bộ phận mình như: bản vẽ thiết kế, dự toán thiết lắp đặt, bẳn thuyết trình kỹ thuật, tài chính.(nếu có). - Trên cơ sở các nội dung chuẩn bị và được cung cấp, nhân sự được phân công lập phiếu trình duyệt (BM-TT-PTD-04) để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Xét duyệt chủ trương: - Ban giám đốc sẽ căn cứ vào nội dung Phiếu trình duyệt cũng như các nội dung chuẩn bị đàm phán đi kèm sẽ phê duyệt chủ trương hoặc nếu có bổ sung sửa đổi sẽ lặp lại bước 4. Đồng thời tuỳ thuộc vào mức độ quan trọng, tính chất của cuộc đàm phán ban giám đốc có thể phân công nhân sự trực tiếp đàm phán. Tiếp cận đàm phán: - Trên cơ sở thời gian hẹn tiếp xúc và nội dung phê duyệt của ban giám đốc nhân sự đwocj phân công đàm phán sẽ tiến hành tiếp xúc đmà phán với khách hàng. - Trường hợp cả hai bên đều thống nhất theo nội dung như chuẩn bị, nhân sự đwocj phân công có trách nhiệm hoàn chỉnh nội dung hợp đồng (BM-TT-DTCC-06, BM-TT-HDMB-07) và ban giám đốc ký kết hợp đồng. Đối với hợp đồng khi đàm phán có những sửa đổi so với nội dung đã được duyệt, nhân sự được phân công có trách nhiệm lập phiếu báo kết quả chỉ đạo và đàm phán lại. - Trường hợp đàm phán chưa đi đến thống nhất, cần có những bổ sung chỉnh sửa thì sẽ quay lại bước 4. Ký kết hợp đồng: Nếu mọi sự đàm phán đều đã đi đến thống nhất, ban giám đốc sẽ thực hiện kỹ kết hợp đồng và chuyển giao cho nhân sự được phân công lấy ố tại phòng kinh doanh, văn thư đóng dấu, chuyển cho đối tác hoàn tất việc ký kết. Nội dung hợp đồng với khách hàng công nghiệp sẽ có 2 trường hợp: - Khách hàng công nghiệp cần công ty hổ trợ xây dựng hệ thống bể chứa. - Khách hàng công nghiệp đã có sẵn hệ thống bể chứa. Những bản hợp đồng với khách hàng công nghiệp gồm các điều khoản cam kết 2 bên thực hiện: + Bên mua phải đặt trước hàng, thanh toán đầy đủ tiền hàng theo chính sách tín dụng 2 bên ghi rõ trong hợp đồng. Nếu tiền hàng không được thanh toán như hợp đồng thì công ty gas có quyền ngừng cung cấp gas mọi thiệt hại công ty gas không chịu trách nhiệm. + Hàng được vận chuyển bằng xe bồn chuyên dụng khối lượng được tính bằng cách cân xe, sau đó bơm vào bể chứa của khách hàng phải đảm bảo các chỉ số về chất lượng, kỹ thuật, an toàn do nhà nước qui định. III. Một số đặc điểm và chuỗi giá trị cung ứng đến khách hàng công nghiệp: 1. Đặc điểm của sản phẩm dành cho khách hàng công nghiệp: - Gas rời và hệ thống bồn gas. Gas rời sau khi nhập khẩu từ cảng về sẽ được bơm vào xe chuyên dụng chở đến khách hàng, khối lượng gas được cân bằng cách cân xe sau đó trừ khối lượng của xe. Sau khi kiểm tra về chất lượng, khối lượng gas sẽ được nhân viên công ty bơm vào bể chứa cho khách hàng. Bồn gas (LPG Tank) Đối với các kho tồn chứa , hoặc khách hàng công nghiệp có công suất tiêu thụ gas lớn sẽ lắp đặt bồn chứa . Bồn chứa gas thường có 2 dạng : Hình trụ nằm ngang và hình cầu. Các bồn chứa gas Petrolimex được chế tạo theo tiêu chuẩn của Mỹ (ASME SECT VIII DIV.1) Tuỳ theo nhu cầu sử dụng , bồn chứa gas hình trụ thường có sức chứa : 1.5 tấn , 2.5 tấn , 5 tấn , 10 tấn , 20 tấn , 30 tấn , 50 tấn , 100 tấn. Bồn chứa gas hình cầu : 500 tấn , 1000 tấn , 2000 tấn. v.v . Bồn hình trụ nằm ngang Bồn hình cầu Trong hệ thống bồn gas có lắp các thiết bị để kiểm tra và điều chỉnh sử dụng gas như: Van an toàn - Safety valve  : Khi áp suất trong bồn tăng cao đến áp suất P = 18 kg/cm2, van an toàn sẽ tự mở để xả gas làm giảm áp suất trong bồn , tránh hiện tượng phá hủy hoặc nổ bồn. Excess flow valve  : có tác dụng tự động ngắt ngay dòng gas vào (ra) khi có sự cố như gảy ống , hoặc lưu lượng gas đi quá vượt quá mức cho phép. Đồng hồ đo mức gas lỏng  - Float Level Gauge (Rotary Level Gauge ). Đồng hồ đo áp suất gas trong bồn (Pressure Gauge ) Đồng hồ đo nhiệt độ (Temperature Gauge ) Van (Valve). 2. Các chính sách của công ty dành cho khách hàng công nghiệp: a. Cách thức tính giá đối với khách hàng công nghiệp: Giá (chưa VAT) tại kho chứa LPG được xác định theo công thức sau: Giá vốn 1 tấn gas = [ (Giá CP + CVC) x (1+ TNK)] x k + Chi phí Từ giá vốn này công ty cộng thêm mức lợi nhuận mong muốn đạt được sẽ ra giá gas bán cho từng đối tượng khách hàng công nghiệp. Trong đó: + CP : giá Butan và Propan thế giới ( tỷ lệ 50 % C3, 50 %C4 ) được thông báo vào ngày đầu mỗi tháng tại Platt của hãng tin Reuter. + CVC : là cước vận chuyển do công ty gas thuê hãng tầu vận chuyển, tại thời điểm hiện nay là 57,5 USD/T, khi có sự thay đổi về CVC hai bên sẽ tiến hành điều chỉnh theo tỉ lệ thực tế. + TNK là thuế suất thuế nhập khẩu do nhà nước qui định . + K là tỉ giá bình quân liên ngân hàng do NHNN công bố trên báo nhân dân vào đầu tháng (ngày 01 hoặc ngày tiếp theo nếu ngày 01 là ngày nghỉ) + Chi phí: là chi phí bán hàng của công ty gas bao gồm chi phí vốn và chi phí hoạt động. Chi phí vốn : Chi phí vốn được công ty gas tính theo công thức: CPV = (KH + DN x R)/ SL - KH : chi phí vốn đầu tư bao gồm chi phí khấu hao tài sản cố định và lãi vay dài hạn vốn đầu tư. Được xác định hàng tháng theo tại bảng diễn biến thu hồi vốn đầu tư. + Mức khấu hao TSCĐ : 10 % năm + Lãi vay daì hạn vốn đầu tư (theo ngân hàng) . - DN : là mức dư nợ vượt định mức được tính = dư nợ thực tế - dư nợ luân chuyển được xác định tại điều 05 của hợp đồng. - R : lãi xuất vay ngân hàng, tính theo số dư nợ vượt định mức. - SL : là mức tiêu thụ gas của tháng trước của tháng đang tính giá. Chi phí hoạt động: do công ty gas tính toán và đưa ra, chỉ có thể áp dụng trong một thời gian nhất định ,khi các chi phí biến đổi thay đổi hai bên sẽ có sự điều chỉnh hợp lý. + Bên bán phải giao đúng, đủ hàng cho bên mua. + Bên bán có lịch kiểm tra kỹ thuật định kỳ hệ thống bể, có trách nhiệm giúp đựơc cho nhân viên khách hàng công nghiệp. Thường thì khách hàng công nghiệp sẽ đặt hàng mua với khối lượng hàng tháng, tuỳ theo khách hàng hợp đồng có thể ký hàng tháng hoặc hàng năm. b. Cách thức thanh toán: bằng chuyển khoản. c. Chính sách tín dụng: Công ty có chính sách tín dụng rất linh hoạt, dựa vào cách thức xây dựng bảng tín dụng từng nhóm khách hàng theo chi phí cơ hội, doanh thu bán hàng, lợi nhuận mong muốn và đảm bảo tính cạnh tranh so với đối thủ. Vì vậy có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng công nghiệp (15 ngày, 30 ngày...) d. Chính sách chiết khấu: Dựa vào khả năng thanh toán và khối lượng mua của khách hàng công nghiệp, thường thì tỉ lệ này dao động khoảng 3- 5 %. e. Chính sách hổ trợ kỹ thuật: Theo lịch trình của bộ phận quản lý kỹ thuật của công ty thì với thời gian là 2 năm bộ phận kỹ thuật phải tiến hành kiểm tra kỹ thuật cho khách hàng từ các tỉnh thuộc Miền trung- Tây nguyên ít nhất một lần (từ khắp các tỉnh:Quảng Bình, Huế...). Phòng kỹ thuật sẽ cử nhân viên đi bảo dưỡng cho từng khách hàng, lịch trình của việc bảo dưỡng hệ thống cho khách hàng hiện tại công ty có 2 bảng mẫu: khách hàng thương mại và khách hàng công nghiệp. Để đảm bảo cho hoạt động liên tục, an toàn và hiệu quả mẫu công việc mà các kỹ sư bảo dưỡng hệ thống gas cho khách hàng công nghiệp theo thời gian 6 tháng một lần và những lần đột xuất khi khách hàng có nhu cầu, quá trình kiểm tra rất tỉ mỉ theo các công đoạn kỹ thuật, nhanh chóng phát hiện những hiện tượng thiếu bình thường, vì vậy chưa có khách hàng công nghiệp nào phàn nàn về hệ thống và cách thức bảo dưỡng hệ thống sử dụng gas. Đây thật sự là điểm mạnh của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Biểu mẫu Phiếu Kiểm Tra hệ thống gas đối với khách hàng công nghiệp. TT Nội dung công việc Kết quả Ghi chú I. 1 2. 3 4. 5, Khu vực bồn chứa: Các van đóng, mở đúng vị trí không .Kiểm tra sự hiện diện của các chất dễ cháy, lửa gần hay nguồn sinh lửa. Kiểm tra sự rò rỉ gas, mùi gas. Toàn bộ khu vực chứa hoạt động có tốt hay không? Áp suất trong bồn chứa số1/số 2 6. Nhiệt độ trong bồn chứa số1/số 2. 7. Lượng gas lỏng trong bồn số1/số 2. II. 1 2 3 4 5 6 7 Khu vực nhà hoá hơi: Kiểm tra hiện diện của các chất dễ cháy, lửa trần hay nguồn sinh lửa. Kiểm tra sự rò rỉ gas, mùi gas hay không Toàn bộ khu vực chứa hoạt động có tốt hay không? Áp suất trước điều áp cấp 1. Áp suất sau điều áp cấp 1. Nhiệt độ nước nóng trong máy hoá hơi1/2/3. Nước trong máy hoá hơi có đầy không? III. 1. 2 3 Khu vực bình tách nước: Các van đóng, mở đúng vị trí không? Kiểm tra sự hiện diện của các chất dễ cháy, lửa gần hay nguồn sinh lửa. Kiểm tra sự rò rỉ gas, mùi gas. Toàn bộ khu vực chứa hoạt động có tốt hay không? IV. 1 2 Khu vực nạp gas: Kiểm tra sự hiện diện của các chất dễ cháy, lửa gần hay nguồn sinh lửa. Kiểm tra sự rò rỉ gas, mùi gas. V. 1. 2. Các đường ống trên hệ thống: Kiểm tra có rò rỉ, muì gas hay ko. Van đóng ngắt khẩn cấp xó sẵn sàng hoạt động tốt hay không? VI. 1. 2. Khu vực tủ điện: Nhiệt độ trên tên bề của thiết nào Có dâú nào khác hiệu khác thường. VII 1. 2. 3. 4. 5. Thiết bị phòng chống cháy: Tất cả các bình chứa có đặt đúng vị trí hay không? Tất cả các bình cứu hoả có sẵn sàn hoạt động tốt hay không? Tất cả các họng nước cứu hoả có hoạt động tốt hay không? Thiết bị báo rò gas có hoạt động tốt hay không? Các biển báo, nội quy có đầy đủ và đọc rõ hay không? VIII. Tình trạng hoạt động chung của toàn kho có tốt hay không? IX. Kiến nghị của đơn vị sử dụng ................................................................................................................... ............................................................................................. X. Kiến nghị của người trực tiếp kiểm tra: ..................................................................... ....................................................................... f. Chính sách quan hệ khách hàng công nghiệp của công ty: Công ty hiểu rõ đặc tính của sản phẩm gas là sản phẩm tiêu chuẩn, để có thể cạnh tranh với đối thủ, vượt trên đối thủ không chỉ gas luôn đảm bảo chất lượng, số lượng, ản phẩm phải đem lại tiện lợi khi sử dụng và an toàn cho người sử dụng. Tất cả những lợi ích đó đều do dịch vụ khác mang lại cho khách hàng, công ty đã biết cách khai thác các dịch vụ nhằm đem lại cho khách hàng công nghiệp hài lòng nhất, ngoài ra còn xây dựng mối quan hệ gắn chặt với khách hàng bằng những nổ lực: Dịch vụ trước và sau bán hàng: + Cử nhân viên kinh doanh giỏi về chuyên môn, có khả năng giao tiếp tốt để đàm phán với khách hàng công nghiệp, luôn luôn tạo thiện chí hợp tác làm ăn cùng có lợi. + Công ty tạo mọi điều kiện tốt nhất, thủ tục giấy tờ đơn giản và nhanh nhất cho khách hàng. + Đối với những khách hàng có nhu cầu xây dựng hệ thống bể chứa, công ty cử phòng kinh doanh kết hợp nhịp nhàng với phòng kỹ thuật để đảm bảo khách hàng sẽ được hưởng sản phẩm trọn gói tốt nhất, đảm bảo các thông số kỹ thuật do nhà nước quy định và giá cả theo thị trường, với cách thức làm việc chuyên nghiệp của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng công nghiệp được công ty đào tạo, huấn luyện kỹ, họ là người đại diện cho công ty nên tiêu chí làm việc của họ luôn hướng đến sự hài lòng khách hàng. + Trước đây các khách hàng được hưởng chính sách đầu tư hệ thống (100%) nhưng những năm gần đây thì họ sẽ được hổ trợ 50% và số tiến đầu tư này khách hàng có thể được trả dần theo thời gian hai bên thoả thuận. + Công ty luôn quan tâm và vì lợi ích của khách hàng, nhân viên kinh doanh phải có trách nhiệm theo dõi giá cả gas nhập khẩu của thị trường, các chi phí khác để kịp thời điều chỉnh để xây dựng lòng tin giữa hai bên. + Mục tiêu tạo sự hài lòng khách hàng là nhiệm vụ mà nhân viên nào làm việc với khách hàng công nghiệp đều phấn đấu và hoàn thành tốt nhất có thể: quá trình đặt hàng, giao hàng, thanh toán, dịch vụ chăm sóc. Mọi thắc mắc, kiến nghị của khách hàng ban giám đốc công ty luôn quan tâm và xem xét để giải quyết. + Công ty nhận thức được rằng sức mạnh to lớn của chính sách tín dụng đối với khách hàng công nghiệp trong việc thu hút và giữ chân họ nên xây dựng chính sách tín dụng đối với nhóm khách hàng này (Net 30 - Net 45) ngoài ra công ty khuyến khích khách hàng thanh toán sớm thì sẽ được hưởng chiết khấu thanh toán (3%-5%) tuỳ theo khối lượng mua. + Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng công nghiệp càng được xác định hơn, khách hàng này được hổ trợ lớn về mặt kỹ thuật, kiểm tra định kỳ hệ thống sử dụng gas, giải quyết các thắc mắc trục trặc bất thường, ngoài ra các kỹ sư phòng kỹ thuật của công ty có trách nhiệm giúp đỡ nhân viên của khách hàng công nghiệp trong việc vận hành hệ thống. + Công ty có sự quan tâm đặc biệt đối với tình hình kinh doanh của nhóm khách hàng công nghiệp như khi họ gặp khó khăn thì điện thoài hoặc gặp trực tiếp động viên, chia sẻ bằng một số ưu tiên (thanh toán chậm, giá thấp hơn một tí...), ngoài ra công ty còn ủng hộ về sản phẩm của các khách hàng này. Qua đó thể hiện thiện chí của công ty đối với khách hàng không chỉ là quan hệ người mua- người bán mà nâng lên tầm cao hơn “đối tác, bạn bè cùng chia sẻ lợi ích”. + Hằng năm công ty có quỹ dành để thăm hỏi, quà cáp, thiệp chúc mừng đối với khách hàng công nghiệp vào các dịp lễ, tết. Để tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về công ty cho các nhân viên của khách hàng công nghiệp, công ty tổ chức năm một lần những chuyến đi du lịch dành cho 2, 3 người đại diện mỗi khách hàng. 3. Sản lượng mua và tỉ lệ đóng góp vào doanh thu công ty của các khách hàng công nghiệp trong 3 năm qua: Trong giai đoạn khó khăn 2007-2008 nhưng doanh thu của công ty không ngừng tăng lên đó là nổ lực rất lớn của toàn thể nhân viên công ty, nhưng trên hết là công ty xác định được hướng đi đúng cho mình là chuyển hướng vào khai thác khách hàng tiềm năng là khách hàng cá nhân và khách hàng thương mại, để công ty luôn giữ vững mục tiêu “trở thành nhà cung cấp gas hàng