Chuyên đề Xây dựng hệ thống đại lý lữ hành cho công ty cổ phần lữ hành quôc tế xanh Green Travel

hững đặc điểm khác nhau: Chuyên môn, địa lý, con người,… Tất cả các yếu tố này doanh nghiệp đều khó có khả năng đáp ứng hơn là việc tạo nên các đại lý bán hang phù hợp với nhiều đoạn thị trường doanh nghiệp muốn hướng tới. Tính phù hợp của đại lý với thị trường sẽ đem khách hang gần doanh nghiệp lữ hành hơn. Trong khi đó, trong kinh doanh lữ hành thị trường ở các nước đang phát triển đặc biệt là Việt Nam thì việc đi du lịch theo tour còn rất hạn chế vì tâm lý tiêu dung, khoảng cách giữa các doanh nghiệp với khách hang. Thì đại lý bán là cầu nối quan trong để thông tin cả 2 chiều được thuận tiện. - Chia sẻ rủi ro cho các nhà cung cấp dịch vụ Bất kể có sự rủi do nào sảy ra khách hang tìm đến đầu tiên là đại lý lữ hành. Vì vậy, đai lý có trách nhiệm với khách hang một phần trong việc cung cấp dịch vụ. 1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ 1.4.1 Xây dựng mối quan hệ thong tin du lịch rộng khắp. Để mở rộng thị trường doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt về 2 phía : Nhà cung cấp, và khách hang. Việc hệ thống bán rộng khắp vừa có tác dụng tiếp cận thị trường cũng là có sở tiếp xúc và tìm hiểu kỹ hơn các dịch vụ của nhà cung cấp tại điểm đến đó. 1.4.2 Nhận biết được sự trung thành của khách khi đã đi du lịch Khi đã thực hiện chuyến đi khách hang thường có thói quen tiêu dùng, chính vì vậy thông tin thường xuyên cho khách là cơ hội gia tăng doanh thu. 1.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG TRIỂN KHAI 1.5.1 Thuận lợi - Mở rộng hệ thống đại lý có cơ hội đi đầu trong việc tiếp cận thị trường - Tìm đuợc nhiều nguồn khách tièm năng mới. - Công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn - Chiến lược về thị trường sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng 1.5.2 Khó khăn - Hệ thống các doanh nghiệp lữ hành việt nam nói chung và Green Travel nói riêng còn hết sức đơn giản và it chính vì vậy kinh nghiệm triển khai là còn thiếu. - Chi phí cho quản lý và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như con người là rất đáng kể. - Trình độ chuyên môn làm việc với thị trường và nghiệp vụ bán hang doanh nghiệp sẽ khó đảm bảo thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng. CHƯƠNG 2 - ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH SỰ CẦN THIẾT ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại lý của doanh nghiệp du lịch là một công việc không thể thiếu và cần được thực hiện một cách định kỹ bởi những nguyên nhân sau: Do mối quan hệ biện chứng giữa hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng hợp chung: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạt động của tất cả các bộ phận đơn lẻ và các yêu tố liên quan tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại, hiệu quả kinh doanh từng bộ phận đơn lẻ đóng góp làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh tổng hợp. Trong trường hợp này, hiệu quả sử dụng đại lý đóng góp vào hiệu quả chung của cả doanh nghiệp du lịch. Vì vậy, cần đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý được triển khai để biết được mức độ ảnh hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp làm cơ sở để doanh nghiệp du lịch hoạch định được kế hoạch, mục tiêu cũng như chiến lược cho doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò thực tiễn của đại lý du lịch với doanh nghiệp : Do đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu, nó mang lại doanh thu cho các doanh nghiệp du lịch nên kết quả hoạt động của đại lý tác động trực tiếp và rất lớn tới doanh thu. Từ đó, nó tác động mạnh tới hiệu quả kinh doanh của cả doanh nghiệp. Đó là nguyên nhân khiến doanh nghiệp cần phải nhìn nhận, phân tích được tổng quan, toàn diện thực trạng việc sử dụng đại lý của mình từ bước sang lọc, tuyển dụng tới lúc thanh lý hợp đồng đại lý và đánh giá sự tác động của các yếu tố trong và ngoài doanh nghiệp tới hiệu quả sử dụng đại lý. Kết quả phân tích sẽ giúp doanh nghiệp: +) Nhìn nhận thực tế quá trình quản lý bộ phận bán hàng chủ lực của chính doanh nghiệp dể tìm ra những điểm mạnh cũng như những hạn chế và nguyên nhân tại sao. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phân tích mứcdộ ảnh hưởng các yếu tố tác động tới hiệu quả hoạt động của đại lý. Trên cơ sở đó tìm ra các biện pháp phù hợp để hạn chế yếu kém đồng thời phát huy thế mạnh của doanh nghiệp. +) Đánh giá việc thực hiện kế hoạch, hướng đi và mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra với kênh phân phối đã sử dụng. Qua đó, doanh nghiệp lập được kế hoạch, đưa ra đựơc hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn có liên quan trong các kỳ kinh doanh kế tiếp như số lượng đại lý, quy mô đại lý, trình độ nhân viên, lương …. +) Kết quả phân tích còn cho được dự báo xu thế phát triển, lực lượng đại lý, … trong tương lai từ đó giúp doanh nghiệp chi tiết hoá được bản kể hoạch Ở tầm vĩ mô, đại lý là một bộ phận trong việc sử nguồn nhân lực xã hội. Sử dụng đại lý có hiêụ quả đồng nghĩa với việc sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn nhân lực, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo công văn việc làm cho nhiều lao động,… Vì vậy, đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý là một công cụ trong việc tìm hiểu thực trạng sử dụng nguồn nhân lực giúp các nhà hoạt động chính sách đưa ra những phương án bảo vệ, phát triển và các giải pháp phát huy tối đa nguồn lực. QUAN ĐIỂM VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH Hiệu quả sử dụng đại lý đựơc biểu hiện dựa trên mối quan hệ so sánh giữa kết quả thu đựơc và chi phí bỏ ra sử dụng đại lý. Và cũng có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau mà doanh nghiệp sử dung trong quá trình thu được kết quả. Tuy nhiên, một số chỉ tiêu sau đây thường được sử dụng phổ biến: Số hợp đồng ký kết mới trong kỳ ( gọi tắt là HĐM ). Là số hợp đồng mà khách chấp nhận ký kết với đại lý trong kỳ. Số hợp đồng được thực hiện trong kỳ (gọi tắt là HĐTHTK) Số hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ(HĐHB): Là số hợp đồng du lịch bị huỷ bỏ do khách hàng chủ động huỷ bỏ, do phát sinh thêm các sự kiện mà theo quy định trong hợp đồng đã được ký kết. Số hợp đồng du lịch có hiệu lực cuối kỳ ( viết tắt là HĐCHLCK ): Là tổng số hợp đồng du lịch đang có hiệu lực tính đến cuối kỳ - thường là cuối quý hay 31.12 hàng năm được tính theo công thức sau: HĐCHLCK = HĐCHL đầu kỳ + HĐM - Số HĐ chấm dứt trong kỳ Doanh thu dịch vụ thực thu từ những hợp đồng khai thác mới trong kỳ ( tên gọi khác là DTKTM ): là tổng số phí doanh nghiệp du lich thực tế thu được được tính đến cuối năm tài chính từ những hợp đồng được ký kết và phát sinh trong năm. Doanh thu phí đặt cọc trong kỳ (DT PĐC ) là tổng sô tiền mà khách hàng đặt cọc cho đại lý trước khi thực hiện dịch vụ. Số lượt người tham gia dịch vụ trong kỳ (SLN) là sô người đã sử dụng dịch vụ trong kỳ. Các chỉ tiêu khác được lựa chọn để đánh giá khác thường là: Số lượng đại lý. Chi phí cho quá trình sử dụng đại lý trong kỳ bao gồm: Chi hoa hồng đại lý, chi phí cho khen thưởng, chi phí đào tạo, chi phí quản lý đại lý… Từ những chỉ tiêu kết quả và chỉ tiêu chi phí trên sẽ đưa ra những công thức khác nhau và mỗi chỉ tiêu hiệu quả sẽ đánh giá được tình hình sử dụng đại lý ở các góc độ nghiên cứu khác nhau. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ Với những quan điểm như trên thì hiệu quả sử dụng đại lý du lịch có thể xác địch bằng cách so sánh giữa kết quả thu đựoc với chi phí bỏ ra hoặc ngược lại như: Hiệu quả sử dụng đại lý =(Kết quả sử dụng đại lý trong kỳ) /(Chi phí sử dụng đại lý trong kỳ) Hoặc: Hiệu quả sử dụng = Chi phí sử dụng đại lý / Kết quả sử dụng đại lý Như vậy, ta có những chỉ tiêu hiệu quả cụ thể như sau Số hợp đồng mới được ký kết mới bình quân của một đại lý trong kỳ (ký hiệu là N) N1 = HĐM / ĐLBQ Trong đó: HĐM: là sô hợp đồng mới được đại lý ký kết trong kỳ. ĐLBQ : Là số đại lý bình quân trong kỳ đuợc tính theo công thức ĐLBQ = (½) * (số đại lý đầu kỳ + số đại lý cuối kỳ) Chỉ niêu N cho biết cứ một đại lý du lịch sẽ khai thác được bao nhiêu hợp đồng du lịch mới trong năm. Nó phán ánh sát thực nhất chất lượng hoạt động tư vấn bán hàng của đại lý. Nó dung để so sánh, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố bên trong (chính sách, cách thức tổ chức quản lý, nhân lực, chương trình thi đua …), các yếu tố bên ngoài (điều kiện kinh tế văn hoá, chính trị tại địa phương, khí hậu …). Như vậy cùng những điều kiện khác nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ doanh nghiệp đang nỗ lực vào việc khai thác tìm kiếm mở rộng thị phần. Mặt khác nếu tính chỉ tiêu trên đối với từng đại lý sẽ giúp doanh nghiệp phân tích được năng suất khai thác hợp đồng du lịch mới của từng loại đại lý , từ đó có giải pháp phù hợp với từng loại đại lý cụ thể nhằm thúc đẩy bán hàng đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp. Tuy vậy đây là chỉ tiêu đánh giá về số lượng chưa phản ánh được hết những yếu tố khác về nguyên nhân cũng như chất lượng. Chỉ tiêu (1) đánh giá chung được khả năng tìm kiếm khách hàng của các đại lý. Tuy vậy, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hệ thống đại lý cũng có nhiều giai đoạn khác nhau như đại lý học nghề, đại lý chuyên nghiệp, đại lý chính thức, bán chuyên nghiệp… tương ứng là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bình quân số hợp đồng được ký kết của đại lý đó trong kỳ. (2) Số hợp đồng bị huỷ bỏ bình quan một đại lý trong kỳ (Ký hiệu N2) N2 = HĐHB/ĐLBQ Trong đó: HĐHB là tổng số hợp dồng bị huỷ bỏ trong kỳ. Chỉ tiêu này được sử dụng đẻ đánh giá mức độ hấp dẫn của các chương trình du lịch mà khách hàng đã được đại lý tư vấn. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng thấp và có nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm du lịch họ đã mua. Hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý ( ký hiệu N3) N3 = HĐCHL/ ĐLBQ Trong đó: HĐCHL là số hợp dồng có hiêu lực đến cuối kỳ Đây là một chỉ tiêu khá tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả nỗ lực hoạt động của đại lý : Khai thác mới, duy trì hợp đồng và chăm sóc phục vụ khách hàng. Nó cũng giúpcho doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm họ đã chọn và cái mà họ đã được nhận. Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (ký hiệu N4) N4 = DTKTM / ĐLBQ Trong đó: DTKTM là thực thu khách hàng của những hợp đồng khai thác mới trong kỳ. Chỉ tiêu này có thể áp dụng cho từng loại đại lý mà doanh nghiệp đang sử dụng để đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của từng loại đại lý đó. Chỉ tiêu N5 cho biết trung bình một đại lý du lịch của doanh nghiệp đem lại cho doanh nghiệp bao nhiêu doanh thu từ những hợp đồng được ký kết trong kỳ. Tương tự như chỉ tiêu N1, chỉ tiêu này phản ánh gần nhất chất lượng dịch vụ tư vấn của đại lý. Nó được dung kết hợp với chỉ tiêu này để so sánh đánh giá ảnh hưởng của các cơ chế chính sách ,… mà doanh nghiệp ban hành tới đại lý cùng kèm theo những yếu tố khách quan và chủ quan khác. Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (gọi tắt là N5) N5= DT / ĐLBQ Trong đó: Doanh thu là tổng doanh thu phí trong kỳ. Chỉ tiêu này cho bếit một đại lý mang về bao nhiêu đồng doanh thu từ các dịch bán hàng. Giống như chỉ tiêu hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý, đây là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả các hoạt động của đại lý bao gồm: Tư vấn , ký kết hợp đồng du lịch và chăm sóc phục vụ khách hàng và phản ánh hiệu quả hoạt đồng của đại lý trên tất cả các khâu (bao gồm cả tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý ). Nhưng so với chỉ tiêu HĐCHLCK bình quân một đại lý, chỉ tiêu này có ưu điểm là đã tính tới yếu tố chất lượng của hợp đồng du lịch. Ngoài các tiêu chí cơ bản trên, để phân tích hiệu quả sử dung đại lý một cách toàn diện, doanh nghiệp du lịch cũng cần lưu ý thêm một số chỉ tiêu dưới đây: (6) Hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý (ký hiệu là H1) Hiệu quả hoạt động đại lý phụ thuộc vào chi phí cho đại lý, và hoa hồng được xem xét dưới hình thái chi phí lao động biểu hiện qua hình thái tiền tệ ( chi hoa hồng, chi quan lý) được sử dụng trong quá trình quản lý đại lý. Khi đó hiệu quả hoạt động đại lý được so sánh trong mối tương quan giữa doanh thu của đại lý với tổng chi hoa hồng của doanh nghiệp du lịch trong kỳ. Công thức để xác định hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý tính theo doanh thu du lịch trong kỳ là : H1 = DT / HH Trong đó : HH là hoa hồng mà doanh nghiệp chi cho đại lý trong kỳ khảo sát Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi cho hoa hồng thi thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu bán hàng.. Dĩ nhiên, chỉ tiêu này cao là điều mà các doanh nghiệp du lịch muôn mong muốn vì nó thể hiện được hiệu quả làm vịêc cao của doanh nghiệp nói riêng và đại lý nói riêng, thể hiện năng lực cạnh tranh cúa doanh nghiệp về chi phí nhân lực hoặc giá cả… Ngoài ra, hiệu quả sử dụng đại lý còn được đánh giá trên mối quan hệ so sánh giữa số hợp đồng cso hiêu jlực cuối kỳ với tổng chi hoa hồng cho đại lý của doanh nghiệp trong kỳ. Chi hoa hồng bình quân cho một đại lý trong kỳ (gọi tắt là H2 ) H2 = HH / ĐLBQ Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ chi hoa hồng bình quân cho một đại lý. Có nghĩa là nó cũng đánh giá mức lương bình quân của một đại lỷ trong doanh nghiệp du lịch. Chỉ tiêu này vừa thể hiện được mức trả công lại vừa phản ánh được chất lượng làm việc của đại lý. Đồng thời giúp ta so sánh, đánh giá được mức sống của đại lý. Mặt khác, từ chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp tác động tới đại lý bằng hoa hồng một cách hiệu quả nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong công việc, duy trì đươợ những đại lý làm việc có hiệu quả. H2 cao cũng đồng nghĩa với việc mỗi đại lý có thu nhập cao hơn hoặc nhận thấy được những chính sách ưu tiên phát triển hệ thống đại lý. Tuy vậy, tuỳ vào mục đích phân tích, chỉ tiêu được tính chung và tính riêng cho từng loại đại lý dựa trên công thức này. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỐNG BÁN HÀNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH Trong khi phân tích nguyên nhân, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào 3 nhóm nhân tố chính là : Nhóm nhân tố thuộc về quản lý đại lý Nhân tố thuộc nhóm này cơ bản chính là : Tinh thần trách nhiệm, trình độ và năng lực quản lý hệ thống phân phối của các cán bộ quản lý đại lý, đựơc thể hiện thông qua một số biểu hiện: Sự lựa chọn thị trường mục tiêu cho đại lý, hoạch định mang tính chiến lược và dẫn dắt đại lý xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu đó. Khi nhìn nhận một cách tổng quát hơn thì việc lựa chọn, tuyển chọn đại lý cho những thị trường mục tiêu nhất định cũng giống việc chọn được nhà quản lý, nhân viên vào những vị trí sao cho nó phù hợp nhất, phát huy được thế mạnh của họ. Như vậy, đại lý được tuyển dụng phải có những tiêu chí phù hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại khi nó được sử dụng đúng lúc đúng chỗ. Và vấn đề đặt ra cuối cùng là xác định được thị trường mục tiêu phù hợp với định hướng phág triển của doanh nghiệp và hướng dẫn đại lý cách thức khai thác thị trường. Mô hình tổ chức hệ thống đại lý và cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng, kênh phân phối của doanh nghiệp du lịch đóng vai trò rất quan trong trong việc kết nối khách hàng và công ty du lịch. Tới mức nếu không có kênh phân phối các công ty du lịch không thể thực hiện mục đích kinh doanh thành công và đạt hiệu quả cao. Trong kênh phân phối, lực lượng nòng cốt là hệ thống đại lý du lịch. Nhưng để nó thực sự hoạt động hiệu quả thì cần tạo cho nó một mô hình tổ chức phù hợp vói thị trường mục tiêu, địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, trong cơ cấu hệ thống đại lý phải thúc đẩy được sự hợp tác và phối hợ giữa các đại lý với nhau và với doanh nghiệp, hỗ trợ nhau cũng phát triển. Các chương trình kích thích bán hàng, thi đua bán hàng..: Tinh thần, thái độ làm việc của đại lý có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của mỗi đại lý. Nó là sự kết hợp nỗ lực của từng cá nhân dưới tác động kích thích của nhà quản lý. Như vậy, đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chương trình thi đua, khen thưởng đúng lúc, đúng chỗ và hợp lý sao cho vừa đảm bảo được chi phí của doanh nghiệp vừa tạo được động lực cho đại lý. Các tiêu chí vế khen thưởng và kỷ luật : Song song với các chương trình thi đua các quy chế định mức về khen thưởng, kỷ luật cũng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới tinh thần thái độ làm việc của đại lý. Để tạo ra anh hưởng tích cực thì các quy chế khen thưởng, kỷ luật phải phù hợp và đảm boả tính công bằng đối với từng đại lý. Văn hoá trong doanh nghiệp : Đạo đức lối song, cách cư sử… đặc biệt là của người quản lý ảnh hưởng chung tới sự tín nhiệm của nhân viên tới lãnh đạo doanh nghiệp. Từ đó, ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên. Vì vậy, nhà quan lý cần có tinh thần, đạo đức, lối sống chuẩn mực, tình thần trách nhiệm cao trong công việc để có được sự tín nhiệm cao của đội ngũ đại lý. Các nhân tố thuộc về bản thân các đại lý. Đặc điểm nhân khẩu học: Đó chính là các yếu tố về tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ văn hoá, tôn giáo…Mỗi đặc điểm nhân khâu học có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của đại lý khác nhau. Ví dụ, đại lý có độ tuổi đa số trong lứa tuổi trung niên làm việc có hiệu quả hơn so với các đại lý trong độ tuổi khác. Tình trạng tâm lý, tình cảm, tinh thần trách nhiệm, thái độ nhân viên của đại lý với công việc đảm nhận, sự gắn bó của đại lý với doanh nghiệp du lịch… là những yếu tố hết sức cần thiết dẫn đến kết quả làm việc của đại lý. Vì thách thưc đối với đại lý là vấn đề chăm sóc khách hàng. Bất kể gì về các vấn đề gì liên quan thì khách hàng sẽ thắc mắc tới đại lý đầu tiên. Chính vì vậy, muốn đạt được thành công trong công việc làm đại lý này đòi hỏi phải rất quyết tâm với nghề, kiên trì, không ngừng học hỏi và tích cực phấn đấu trong nghề. Các kỹ năng, kỹ sảo : Khi đã có đầy đủ những yếu tố trên thì để dẫn đến thành công của đại lý cũng là chưa đủ. Cần có cái mà khác với các đại lý khác đó là chuyên mô kỹ thuật về du lịch - đại lý từ đó kết hợp tạo thành kỹ năng bán sản phẩm du lịch. Sự chuyên nghiệp của đại lý thể hiện ở quy trình bán hàng, cách tiếp cận và khai thác khách hàng có phù hợp hay không, cách tư vấn trình bày, giới thiệu dịch vụ có hấp dẫn và lôi cuốn khách hàng hay không… Các nhân tố khác. Ngoài những nhân tố thuộc về nhà quản lý và các nhân tố bản thân của đại lý thì hiệu quả sử dụng đại lý còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Hầu hết đó là những yếu tố liên quan đến khách hàng, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, thương hiệu vị trí và mỗi trường kinh doanh của doanh nghiệp.Gồm cụ thể như sau: Những nhân tố liên quan đến khách hàng như: Tuổi, giới tính, quốc tịch, thu nhập, mức độ ưa thích dịch vụ của khách hàng, thói quen hay mức độ trung thành của khách hàng tham gia mua dịch vụ du lịch… Đây là những yếu tố cũng hết sức quan trọng trong việc tác động đến hiệu quả sử dụng đại lý của doanh nghiệp du lịch. Khi thu nhập của khách hàng cao, khi khách hàng ưa thích và tin tưởng doanh nghiệp, đại lý họ sẽ dễ dàng tham gia mua dịch vụ du lịch ngay cả khi họ chưa hiểu hết về dịch vụ. và khi du lich đã trở thành một thói quen của họ thì họ sẽ chủ động tìm đến đại lý để tham gia bảo hiểm. Dẫn đến kết quả là năng suất lao động của đại lý sẽ tăng lên. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp du lịch: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động tới năng suất lao động của đại lý. Công tác dịch vụ khách hàng được xuyên suốt trứơc, trong và sau khi bán đựơc thực hiện tốt thì đại có cơ hội tư vấn được nhiều hợp đồng du lịch, khách hàng sẽ trung thành hơn và duy trì hợp đồng , tăng tỷ lệ tái mua dịch vụ, đặc biệ đại lý và doanh nghiệp khai thác được thị trường tiêm năng từ mối quan hệ của khách hàng trung thành. Sự đa dạng của dịch vụ du lich mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường du lịch. Mỗi sản phẩm được tung ra đều đáp ứng được nhu cầu nhất định của khách. Tuy nhiên, nhu cầu của khách là rất đa dạng vì vậy khách hàng cần có nhiều sự lựa chọn để thoả mãn đựơc tốt nhất nhu cầu của mình. Như vậy khả năng ký kết thành công, tư vấn dễ dàng hơn … Thương hiệu của doanh nghiệp : Hình ảnh của một doanh nghiệp ra bên ngoài nếu tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp có cơ hội nhiều hơn, để dàng hơn khi tiếp cận và tư vấn cho khách. Hiện nay, trên thị trường khách hàng thường tham gia các chương trình du lịch của các công ty mà họ biết được có uy tín. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp: Bao gồm các nhân tố của nền kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, hệ thống hạ tầng cơ sở, giao thông, giáo dục…tất cả đều là những nhân tố ảnh hưởng tầm vĩ mô đối vơi hiệu quả kinh doanh nói chung của ngành và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đại lý nói riêng. Nó vừa là những nhân tố thúc đẩy phát triển việc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch vừa mang tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như: giao thông, cơ sở hạ tầng ngày càng thuận lợi sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn cho các chuyến đi, ngược lại nền kinh tế suy thoái, lạm phát cao sẽ làm cho việc kinh doanh kém phát triển… CHƯƠNG3 : THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CTY GREEN TRAVEL 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ XANH GREEN TRAVEL Công ty cổ phần lữ hành Quốc Tế Xanh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103016878 Do phòng đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 20/04/2004. Trụ sở tại toà nhà 18T2 p9-Lê Văn Lương với ngành nghề kinh doanh như sau: Lữ hành nội địa, quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) Tư vấn đầu tư ( không bao gồm tư vấn pháp luật) Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, ăn uống, giải khát (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) Dịch vụ vui chơi, giải trí (câu lạc bộ thể thao) Đại lý bán vé máy bay, dịch vụ vi sa. Đại lý bảo hiểm. - Xuất nhập khẩu hàng Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hoá bằng xe ôtô Tư vấn du học và xuất khẩu lao động 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân của Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Xanh ( Green travel) là Green tour. Với những hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các tuor du lịch in bound, out bound, nội địa, vận chuyển, dịch vụ visa, thực hiện một số chương trình tham quan nước ngoài cho người Việt Nam đi du lịch và kết hợp công tác tại các nước trong và ngoài khu vực. Tháng 4/2007 Công ty cổ phần du lịch quốc tế Xanh với tên giao dịch là Green travel đã được thành lập. 3.1.2 Hệ thống tổ chức bộ máy công ty lữ hành quốc tế xanh HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN GIÁM ĐỐC ĐIÊU HÀNH GIÁM ĐỐC KINH DOANH TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG INBOUT PHÒNG HC - NS PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TC - KT PHÒNG OUTBOUT CHI NHÁNH PHÒNG VÉ PHÒNG NỘI ĐỊA Bảng số lượng và cơ cấu CBCNV của công ty tính đến ngày 31/12/2007 (Đơn vị : Người ) Các phòng ban trong công ty Giới tính Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn Thâm niên công tác Nam Nữ TC CĐ ĐH >ĐH 1-2 năm >2-5 năm > 5-10 năm Phòng inbound 01 02 03 C N Du lịch 03 Phòng outbound 01 03 03 01 C Nhân Du lịch 04 Phòng nội địa 03 03 C Nhân Du lịch 01 02 Phòng vé 01 01 02 CN DL 02 Phòng xe 02 01 01 02 Phòng visa, hộ chiếu 01 02 03 C Nhân Du lịch 01 02 Phòng IT 01 01 CN Tin học 01 Phòng Kế Toán 02 02 CN KT 01 01 Phòng Mar 14 10 11 13 CN DL 10 14 P. HC-NS 01 02 03 CNQTNS 03 Ban GĐốc 02 01 01 02 CNDL 01 02 Tổng: 27 23 12 35 03 13 32 05 Tỷ lệ: 54% 46% 24% 70% 6% 26% 64% 10% ( Nguồn : Phòng tài chính - kế toán công ty cổ pần lữ hành quốc tế xanh) ‏ ‏Trải qua hơn hơn hai năm kể từ ngày cung cấp sản phẩm du lịch và các dịch vụ khác ra thị trường, công ty đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thử thách nhưng Green Travel vẫn đạt được những kết quả hết sức tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của mình 3.1.3 Thị trường hiện tại của công ty cổ phần lữ hành quốc tế xanh bao gồm: +) Kinh doanh lữ hành quốc tế - Đón khách inbound Hiện nay, Green travel đã và đang có thị trường khách rất lớn từ các đối tác như: Siam Miracle Travel, CYTS , Travel Plan( Athens), A&J Travel, China Travel Service, BICO Travel ( ở Nhật và Hàn Quốc), UNIQUE Travel( in USA), Orients Vacations Singapore và nhiều nước khác. Green travel đã đưa ra nhiều sản phẩm với các tour du lịch hấp dẫn thu hút được thị phần khách đến du lịch tại Việt Nam. Với các tour thiên về văn hóa lịch sử Việt Nam. ( Hà Nội- Hạ Long; Hà Nội- Huế- Hội An; Thánh địa Mỹ Sơn……). Năm 2007 Green Travel đã đón được 300 lượt khách với doanh thu gần 3 tỉ . Mục tiêu năm 2008 sẽ là 3.900 khách (chủ yếu từ thị trường Châu Âu và Mỹ). - Tổ chức các tour outbound: Green travel jsc là đơn vị tổ chức thành công nhiều tuyến tham quan du lịch đến nhiều châu lục trên thế giới như: Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, đặc biệt là Châu Mỹ. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Green travel đã tạo được uy tín, cũng như sự tin cậy của quý khách hàng thời gian qua. Từ sự khích lệ đáng trân trọng đó, Green travel luôn mạnh dạn cải tiến và phát triển những chương trình tham quan du lịch mới, hấp dẫn và thú vị hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của Quý khách. Hiện nay Green Travel đang bán tour Hà Nội- Bali, Hà Nội- Mỹ thu hut được rất nhiều du khách Việt Nam tham gia. Ban lãnh đạo công ty luôn có hướng đổi mới các sản phẩm và luôn đưa ra được các sản phẩm thị trường cần. Luôn biết đón đầu thị trường đưa ra các chương trình phù hợp với từng sự kiện nổi bật trong nước cũng như quốc tế (hiện tại là chùm chương trình Seagame sang TháI cổ vũ đội tuyển Việt Nam, sắp tới là sự kiện Olympic Bắc Kinh, Euro 2008….