Chuyên đề Xây dựng hệ thống ISO900 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

g giải quyết khó khăn cho lãnh đạo cao hơn. Qua sơ đồ trên cho thấy cơ cấu tổ chức của công ty được bố trí theo mô hình quản trị trực tuyến chức năng. Mọi quyền lực cao nhất thuộc về đại hội đồng cổ đông, tiếp đó là hội đồng quản trị, rồi đến giám đốc công ty. Trong công ty có hai mối liên hệ cơ bản: liên hệ trực thuộc - mối liên hệ trực tuyến với cấp trên và cấp dưới; liên hệ chức năng – mối liên hệ giữa các bộ phận chức năng trong công ty trong việc hỗ trợ chuyên môn nghiệp vụ. ở các bộ phận quan trọng như xí nghiệp xe, khách sạn chịu trách nhiệm quản lý của hai phó giám đốc do đó các kiến nghị sẽ được phản ánh nhanh đến giám đốc công ty. Có thể thấy rằng cơ cấu này tương đối phù hợp. 6.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà nước mới được cổ phần hoá. Cũng giống như các công ty mới cổ phần khác công tác quản lý của công ty còn gặp nhiều khó khăn. Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơ quan nhà nước. Sau khi cổ phần hoá đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải năng động hơn. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hưởng trực tiếp tới bản thân từng người trong công ty. Chính vì vậy sau khi cổ phần hoá, công ty thực hiện chế độ khoán theo doanh thu tới từng bộ phận. Điều này là phù hợp với đặc điểm của sản phẩm kinh doanh của công ty. Bởi sản phẩm dịch vụ khó lưu giữ và khó kiểm soát theo giờ công, ngày công. Hơn nữa việc khoán doanh thu đòi hỏi các bộ phận phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Song việc khoán theo doanh thu phải phù hợp để không những khuyến khích các bộ phận làm việc tốt hơn và phù hợp với khả năng của thị trường.Mặt khác các phòng ban các bộ phận cần phải phối hợp với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ được giao. Về công tác quản lí nhân sự , trong những năm qua công ty đã chú trọng việc tinh giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn, và mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường công ty cần phải phát huy hơn nữa công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Về công tác lập kế hoạch, công ty có sự phân giao cho các bộ phận tự lên kế hoạch. Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thường niên cho công ty và khoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện. Các bộ phận lên kế hoạch cho mình dựa vào tình hình sản xuất hiện tại của bộ phận. Trong những năm gần đây các kế hoạch dài hạn của công ty cũng đã được chú í song cũng như phần lớn các công ty khác ở nước ta các kế hoạch kinh doanh của công ty chưa được rõ ràng. Về công tác kiểm soát: Việc kiểm soát của công ty theo hình thức trực tuyến. Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phòng tài chính, kế hoạch đầu tư, hành chính. Điều này đòi hỏi công ty cần có sự phân giao trách nhiệm rõ ràng để tránh sự chồng chéo trong công tác quản lý. Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do các bộ phận tự triển khai chứ chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện. Trong công ty, công tác này vẫn chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường. Đây là việc công ty nên xem xét. Bởi công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dầy truyền thống hoạt động trong ngành du lịch do đó công ty có nhiều tổ chức, cá nhân là khách trung thành đã cùng tồn tại và phát triển công ty. Công ty cần chú trọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm một khách hàng mới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ. Về công tác quản l‏‎í chất lượng, hiện nay công ty vẫn chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn cho công tác quản lý ở các phòng ban. Hơn nữa chất lượng phục vụ của công ty chưa được quan tâm đúng mức. Các hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty mới chỉ là nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất. Phần II: Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty vận chuyển khách du lịch 1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty 1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000 Theo ISO 9000, có thể coi chất lượng dịch vụ là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ - được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo Khách hàng Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ ( gồm cả những tiếp xúc trước và sau) Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Cung ứng Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ (a) (b) - A< B: chất lượng tuyệt hảo - A=B: chất lượng hài lòng - A>B: chất lượng không đạt Qua sơ đồ trên ta thấy sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo và khuyếch trương Trong 4 nguồn trên, nguồn thứ 4 là nguồn nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng (khoảng cách 1) Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đơị của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ(khoảng cách 2) Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ (khoảng cách 3) Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng (khoảng cách 4) Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng (khoảng cách 5) Để giảm và xoá bỏ các khoảng cách trên đòi hỏi công ty phải có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp các yếu tố, các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với công ty bởi hệ thống này giúp công ty nâng cao sự thoả mãn của khách hàng qua đó tạo uy tín, sự tin tưởng, danh tiếng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức bao gồm cả sản xuất và dịch vụ. ISO 9000 tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản bắt buộc đối với hệ thống quản lý chất lượng nói chung. Các nguyên tắc đó là: Hướng vào khách hàng: Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động của tổ chức. Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ của khách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông số về chất lượng sản phẩm để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng đóng vai trò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi tổ chức. Điều này đòi hỏi tổ chức phải hướng mọi nỗ lực của mình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Cam kết của lãnh đạo: Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo là người có vai trò quyết định trong mọi hoạt động, nỗ lực của tổ chức. Mỗi một quyết định của lãnh đạo đều ảnh hưởng đến sự tồn tại hay phát triển của chính tổ chức đó. Sự cam kết của lãnh đạo là yếu tố quyết định đem đến sự thống nhất trong hoạt động của tổ chức. Sự tham gia của mọi người: Mọi người trong tất cả các bộ phận từ các bảo vệ, lao công tạp vụ đến lãnh đạo đều là yếu tố của tổ chức. Việc huy động sự tham gia đầy đủ của mọi thành viên trong tổ chức sẽ giúp tổ chức sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình: quá trình là hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực đầu vào thành đầu ra. Trong tổ chức thông thường đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình tiếp theo. Để có một sản phẩm tốt đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì từng quá trình phải được quản lý. Cách tiếp cận theo hệ thống: Các quá trình trong tổ chức đều tương tác liên quan lẫn nhau. Do đó việc xác định các quá trình trong tổ chức là cần thiết và xem xét mối tương tác giữa các quá trình đó nhắm xác định đâu là quá trình chính đâu là quá trình phụ.Điều này giúp quá trình quản lý được rõ ràng hơn. Cải tiến liên tục: Những yêu cầu mong muốn của khách hàng luôn biến đổi. Trong khi đó bất kể hoạt động nào cũng tồn tại những khiếm khuyết không phù hợp với đòi hỏi mới cần phải cải tiến cho phù hợp. Do đó việc cải tiến liên tục là đòi hỏi tất yếu, thường trực trong tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định không thể dựa trên í kiến chủ quan theo các nguyên tắc rập khuôn máy móc. Các quyết định phải phù hợp với hoàn cảnh và phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Chất lượng sản phẩm được tạo lên không chỉ phụ thuộc vào tổ chức mà còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp các bộ phận, chi tiết, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Do đó việc xác định, lựa chọn và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng là cần thiết trên cơ sở hướng tới đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng. ISO 9000:2000 bao gồm: ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở từ vựng ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động ISO 9001:2000 gồm 5 nhóm yêu cầu chính: Các yêu cầu về quản lý tài liệu bao gồm các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng: yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ. Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo - trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao trong công ty đối với hệ thống quản lý chất lượng gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ. Các yêu cầu về quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng trong đó có các yêu cầu về đào tạo. Các yêu cầu về tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn. Các yêu cầu về phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường, trong đó có đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục. Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cần đưa ra các bằng chứng cụ thể về việc đáp ứng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn. 1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp công ty tạo môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn. Đối với cán bộ công nhân viên, thông qua việc viết những gì đã làm và làm như những cái đã viết, các cán bộ công nhân viên trong công ty biết rằng mình đã làm được những gì. Đối với công việc của họ thì họ cần phải làm như thế nào, qui trình làm việc đó đã hợp lý chưa, hiệu quả công việc đó đã đạt được mức tối thiểu của công ty đặt ra chưa, đã phù hợp với khách hàng chưa. Từ đó, mỗi người tự nhìn nhận lại công việc của mình đã làm, cùng với sự trợ giúp của chuyên môn của các nhân viên, chuyên gia khác sẽ giúp họ hoàn thiện công việc của mình hơn, thuần thục hơn, chuyên nghiệp hơn, qua đó nâng cao hiệu quả công việc đồng thời tạo môi trường làm việc trong công ty thân thiện cởi mở hơn. Đối với công ty, thông qua việc xem xét các hiệu quả hoạt động của công ty, của các bộ phận, phòng ban, của từng cán bộ công nhân viên‏‎, ý kiến nhận xét của khách hàng, các cán bộ quản lý cấp cao của công ty xem xét lại các chính sách, các nguồn lực hỗ trợ ( vốn, trang thiết bị, phát triển nguồn nhân lực, hệ thống thông tin) đã phù hợp chưa, đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng hay chưa. Từ đó cán bộ quản lý cấp cao kịp thời điều chỉnh, sửa đổi các chính sách, phương hướng phát triển công ty cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới. Cùng với việc tạo môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp, cởi mở, định hướng khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng ngày càng được nâng cao. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ của công ty được cải thiện. Với việc đáp ứng được các yêu cầu của khách, uy tín, danh tiếng của công ty được mọi người biết đến bởi những người khách đến với công ty tin tưởng, giới thiệu cho những người quen của họ và lượng khách đến với công ty ngày càng nhiều hơn. Qua đó, doanh thu, thị phần, sức cạnh tranh của công ty ngày càng được cải thiện trong khi đó chi phí hoạt động của công ty giảm xuống do sự thuần thục chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên làm hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được nâng cao. Từ những lợi ích mà ISO9000 đem lại công ty nên xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000, công ty cần xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; xây dựng sổ tay chất lượng; xây dựng các qui trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty; chỉ ra các biện pháp đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng. 2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng “Chính sách chất lượng là‏‎ ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức”(ISO9000:2000). Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp. “Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” (ISO9000). Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt được. Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong công ty. Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hướng tới. Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn như: Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uy tín, chất lượng. Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm” Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình”. Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới. Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty. Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình. Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được. Các mục tiêu chất lượng của công ty có thể bao gồm: Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận.(chẳng hạn như khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe). Các chỉ tiêu chất lượng: Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt được bao nhiêu khách/năm) Chẳng hạn: Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt người khách /năm Sự phàn nàn của khách hàng:(Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty). Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí chất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER: + Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. + Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. + Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. + Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu y cá nhân đối với từng khách hàng + Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần được đưa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của công ty. Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được và việc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty ở mức như thế nào 3. Xây dựng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng có cấu tạo làm hai phần: * Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau: + Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty (giới thiệu vắn tắt). Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty như thế nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tin yêu và gắn bó với công ty. + Giới thiệu chung về hệ thống chất lượng của công ty: Hệ thống chất lượng của công ty được áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là người quản lý hệ thống chất lượng,… + Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty (nội dung sổ tay chất lượng phải được xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêu chất lượng cũng cần phải luôn cập nhật). + Cơ cấu tổ chức : các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ chủ chốt. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó người lãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80%. Trong phần này nêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng như thế nào liên quan tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, ở các bộ phận đó ai là người chịu trách nhiệm chính. Thông thường trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thành của công ty với quản lý chất lượng như sau: Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển của công ty. Nhiệm vụ quản lý chất lượng của một số bộ phận chủ yếu của công ty. Trong các công ty có đầy đủ các bộ phận: phòng marketing, phòng quản lý chất lượng, phòng nghiên cứu khoa học, phòng thiết kế, phòng sản xuất, phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanh…thì nhiệm vụ quản lý chất lượng ở các bộ phận này như sau: Phòng marketing: Xác định các yêu cầu của người mua về chất lượng hàng hoá, dịch vụ; Tiến hành phân đoạn thị trường đối với từng chủng loại sản phẩm; Nắm được đặc tính của người tiêu dùng đối với sản phẩm; Xác định nhu cầu tiềm năng của người tiêu dùng về chất lượng, gợi mở nhu cầu mới; Xác định những đặc điểm then chốt quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo con mắt của người tiêu dùng; Thông báo rõ ràng tỷ mỷ cho toàn công ty về yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng; lập bản tóm tắt sản phẩm; xem xét hệ thống phục vụ người tiêu dùng, hệ thống tiêu thụ sản phẩm; Xác định chính sách sản phẩm. Phòng quản lý chất lượng: Nhiệm vụ hàng đầu của phòng này là giành nhiều thời gian cho việc phòng ngừa chứ không phải kiểm tra. Nhiệm vụ của phòng này là: tổ chức tốt công tác phòng ngừa các hư hang xảy ra trong suốt quá trình quản lý chất lượng; Soạn thảo các văn bản thủ tục về thanh tra, kiểm tra về chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; Lập các mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm, hàng quí, hàng tháng; tổ chức có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát, kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá. Phòng nghiên cứu khoa học: nhiệm vụ của phòng này là: nghiên cứu những tiến bộ khoa học-kĩ thuật và kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng ca chất lượng sản phẩm; Biên soạn các tiêu chuẩn, điều kiện kỹ thuật cho các đối tượng mà công ty kinh doanh; ngiên cứu, tổ chức lao động một cách khoa học hợp lý và có hiệu quả; nghiên cứu phổ biến các sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh trong công ty nhằm mục đích nâng cao chất lượng; Nghiên cứu chương trình đào tạo, bồi dưỡng và tổ chức thực hiện. Phòng thiết kế: Thiết kế là giai đoạn rất quan trọng của quá trình sản xuất, kinh doanh. Thiết kế đặt cơ sở cho sự tiếp tục quá trình một cách có chất lượng. Nhiệm vụ của phòng naqỳ là: Nghiên cứu kĩ năng cùng các yêu cầu về chất lượng của người tiêu dùnglên bản thiết kế; thiết kế sản phẩm mới; hướng dẫn chế tạo và thử nghiệm; bổ sung và hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầuvề chất lượng của người tiêu dùng; soát xét, loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời. Phòng sản xuất: Sản xuất là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị sử dụng và giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Nhiệm vụ của phòng này là: lập qui trình sản xuất sản phẩm; biên soạn các tiêu chuẩn và diều kiện kĩ thuật cho sản phẩm; chuẩn bị đầy đủ và tốt điều kiện sản xuất; tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức kiểm tra có hiệu quả; lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ. Phòng tài chính kế toán: xác định nguồn vốn, hoạch toán các chi phí, giá thành, giá bán; tính toán điểm hoà vốn, doanh thu và lợi nhuận; phân tích các hoạt dộng kinh tế của công ty. Phòng kinh doanh: soạn thảo các kế hoạch chất lượng của công ty; lập kế hoạch các giai đoạn quản lý chất lượng; lựa chọn người cung ứng đảm bảo thoả mãn những yêu cầu của công ty; tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, máy móc thiết bị dụng cụ đúng lúc; lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, kế hoạch phát triển thị trường và tổ chức hệ thống tiêu thụ hàng hoá; lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch đổi mới công nghệ; lập kế hoạch sản phẩm mới; lập kế hoạch kiểm soát, phòng ngừa và kiểm tra … Nhiệm vụ của các bộ phận cần được phân công rõ ràng trong quá trình thực hiện các mục tiêu của hệ thống. Các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ dưới sự chỉ đạo của giám đốc để cho quá trình không bị gián đoạn, không gây ra những lãng phí. Do đặc thù của sản phẩm của công ty chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong du lịch nên các bộ phận phòng ban trong công ty không có đầy đủ các bộ phận như trên. Xét trong cơ cấu của công ty chow bao gồm có ba phòng chức năng: phòng tài chính kế toán, phòng phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và đàu tư; và các bộ phận kinh doanh như phòng xuất nhập khẩu, phòng vé máy bay, trung tâm lữ hành Thăng Long, khách sạn Hướng Dương, xí nghiệp xe và các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Móng Cái và ở Lạng Sơn. Do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ của công ty cần phải phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cũng như phạm vi quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty để tránh chồng chéo trong công tác quản lý. Hơn nữa việc phân định như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty giúp cho hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu quả. *Phần hai: Nêu các chính sách chung đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn: công ty diễn giải một cách cụ thể, chi tiết là đối với từng yêu cầu thì công ty đã làm gì: + Đối với yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu “4.1”- yêu cầu chung: công ty cần xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống. Trong công ty cần xem xét các quá trình chính và các quá trình phụ cũng như mối tương tác giữa các quá trình này. Trong từng quá trình xem xét đâu là đầu vào, đầu ra của quá trình. Đối với đầu vào của quá trình thì cần những nguồn lực nào (bao gồm nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân công, thông tin…) và xem xét xem đối với các nguồn lực đố thì cần các chuẩn mực nào để đảm bảo chất lượng đầu ra của quá trình. Đối với đầu ra của quá trình cũng cần phải có các chuẩn mực được đề ra, các phương pháp đo, phương tiện đo lường cho phù hợp để đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra của quá trình có phù hợp với yêu cầu của k