Chuyên đề Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

ợng; xây dựng các qui trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty; chỉ ra các biện pháp đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng. 2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng “Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp. “Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” (ISO9000). Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt được. Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong công ty. Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hướng tới. Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn như: Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uy tín, chất lượng. Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm” Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình” Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới. Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty. Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình. Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được. Các mục tiêu chất lượng của công ty có thể bao gồm: Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận. (chẳng hạn như khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe). Các chỉ tiêu chất lượng: Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt được bao nhiêu khách/năm) Chẳng hạn: Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt người khách /năm Sự phàn nàn của khách hàng:(Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty). Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí chất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER: + Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. + Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. + Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. + Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng + Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần được đưa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của công ty. Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được và việc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty ở mức như thế nào 2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng có cấu tạo làm hai phần: * Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau: + Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty (giới thiệu vắn tắt). Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty như thế nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tin yêu và gắn bó với công ty. + Giới thiệu chung về hệ thống chất lượng của công ty: Hệ thống chất lượng của công ty được áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là người quản lý hệ thống chất lượng,Ặ + Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty (nội dung sổ tay chất lượng phải được xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêu chất lượng cũng cần phải luôn cập nhật). + Cơ cấu tổ chức: các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ chủ chốt. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó người lãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80%. Trong phần này nêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng như thế nào liên quan tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, ở các bộ phận đó ai là người chịu trách nhiệm chính. Thông thường trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thành của công ty với quản lý chất lượng như sau: Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển của công ty. Nhiệm vụ quản lý chất lượng của một số bộ phận chủ yếu của công ty. Trong các công ty có đầy đủ các bộ phận: phòng marketing, phòng quản lý chất lượng, phòng nghiên cứu khoa học, phòng thiết kế, phòng sản xuất, phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanhẶthì nhiệm vụ quản lý chất lượng ở các bộ phận này như sau: Phòng marketing: Xác định các yêu cầu của người mua về chất lượng hàng hoá, dịch vụ; Tiến hành phân đoạn thị trường đối với từng chủng loại sản phẩm; Nắm được đặc tính của người tiêu dùng đối với sản phẩm; Xác định nhu cầu tiềm năng của người tiêu dùng về chất lượng, gợi mở nhu cầu mới; Xác định những đặc điểm then chốt quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo con mắt của người tiêu dùng; Thông báo rõ ràng tỷ mỷ cho toàn công ty về yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng; lập bản tóm tắt sản phẩm; xem xét hệ thống phục vụ người tiêu dùng, hệ thống tiêu thụ sản phẩm; Xác định chính sách sản phẩm. Phòng quản lý chất lượng: Nhiệm vụ hàng đầu của phòng này là giành nhiều thời gian cho việc phòng ngừa chứ không phải kiểm tra. Nhiệm vụ của phòng này là: tổ chức tốt công tác phòng ngừa các hư hang xảy ra trong suốt quá trình quản lý chất lượng; Soạn thảo các văn bản thủ tục về thanh tra, kiểm tra về chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; Lập các mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm, hàng quí, hàng tháng; tổ chức có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát, kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá. Phòng nghiên cứu khoa học: nhiệm vụ của phòng này là: nghiên cứu những tiến bộ khoa học-kĩ thuật và kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng ca chất lượng sản phẩm; Biên soạn các tiêu chuẩn, điều kiện kỹ thuật cho các đối tượng mà công ty kinh doanh; ngiên cứu, tổ chức lao động một cách khoa học hợp lý và có hiệu quả; nghiên cứu phổ biến các sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh trong công ty nhằm mục đích nâng cao chất lượng; Nghiên cứu chương trình đào tạo, bồi dưỡng và tổ chức thực hiện. Phòng thiết kế: Thiết kế là giai đoạn rất quan trọng của quá trình sản xuất, kinh doanh. Thiết kế đặt cơ sở cho sự tiếp tục quá trình một cách có chất lượng. Nhiệm vụ của phòng naqỳ là: Nghiên cứu kĩ năng cùng các yêu cầu về chất lượng của người tiêu dùnglên bản thiết kế; thiết kế sản phẩm mới; hướng dẫn chế tạo và thử nghiệm; bổ sung và hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầuvề chất lượng của người tiêu dùng; soát xét, loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời. Phòng sản xuất: Sản xuất là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị sử dụng và giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Nhiệm vụ của phòng này là: lập qui trình sản xuất sản phẩm; biên soạn các tiêu chuẩn và diều kiện kĩ thuật cho sản phẩm; chuẩn bị đầy đủ và tốt điều kiện sản xuất; tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức kiểm tra có hiệu quả; lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ. Phòng tài chính kế toán: xác định nguồn vốn, hoạch toán các chi phí, giá thành, giá bán; tính toán điểm hoà vốn, doanh thu và lợi nhuận; phân tích các hoạt dộng kinh tế của công ty. Phòng kinh doanh: soạn thảo các kế hoạch chất lượng của công ty; lập kế hoạch các giai đoạn quản lý chất lượng; lựa chọn người cung ứng đảm bảo thoả mãn những yêu cầu của công ty; tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, máy móc thiết bị dụng cụ đúng lúc; lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, kế hoạch phát triển thị trường và tổ chức hệ thống tiêu thụ hàng hoá; lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch đổi mới công nghệ; lập kế hoạch sản phẩm mới; lập kế hoạch kiểm soát, phòng ngừa và kiểm tra Ặ Nhiệm vụ của các bộ phận cần được phân công rõ ràng trong quá trình thực hiện các mục tiêu của hệ thống. Các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ dưới sự chỉ đạo của giám đốc để cho quá trình không bị gián đoạn, không gây ra những lãng phí. Do đặc thù của sản phẩm của công ty chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong du lịch nên các bộ phận phòng ban trong công ty không có đầy đủ các bộ phận như trên. Xét trong cơ cấu của công ty chow bao gồm có ba phòng chức năng: phòng tài chính kế toán, phòng phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và đàu tư; và các bộ phận kinh doanh như phòng xuất nhập khẩu, phòng vé máy bay, trung tâm lữ hành Thăng Long, khách sạn Hướng Dương, xí nghiệp xe và các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Móng Cái và ở Lạng Sơn. Do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ của công ty cần phải phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cũng như phạm vi quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty để tránh chồng chéo trong công tác quản lý. Hơn nữa việc phân định như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty giúp cho hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu quả. *Phần hai: Nêu các chính sách chung đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn: công ty diễn giải một cách cụ thể, chi tiết là đối với từng yêu cầu thì công ty đã làm gì: + Đối với yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu “4.1”- yêu cầu chung: công ty cần xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống. Trong công ty cần xem xét các quá trình chính và các quá trình phụ cũng như mối tương tác giữa các quá trình này. Trong từng quá trình xem xét đâu là đầu vào, đầu ra của quá trình. Đối với đầu vào của quá trình thì cần những nguồn lực nào (bao gồm nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân công, thông tin…) và xem xét xem đối với các nguồn lực đó thì cần các chuẩn mực nào để đảm bảo chất lượng đầu ra của quá trình. Đối với đầu ra của quá trình cũng cần phải có các chuẩn mực được đề ra, các phương pháp đo, phương tiện đo lường cho phù hợp để đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra của quá trình có phù hợp với yêu cầu của khách hàng không. Các quá trình, các chuẩn mực và nguồn lực cần phải được thiết lập và đưa ra bằng văn bản để đảm bảo rằng hệ thống chất lượng được hoạt động, đồng thời phải chỉ ra các hành động khắc phục để đảm bảo nâng cao hiệu lực của hệ thống như các hành động để đảm bảo kết quả dự định cũng như các hoạt động cải tiến. Đối với yêu cầu “4.2”- yêu cầu về hệ thống tài liệu- yêu cầu này đòi hỏi về việc lập và duy trì sổ tay chất lượng, việc kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. Các yêu cầu này cần phải đảm bảo việc luôn rõ ràng, dễ nhận biết, các bản của các tài liệu phải thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng. Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu cần có của công ty để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các qui trình của công ty; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. Các qui trình kiểm soát tài liệu cần được thiết lập. Qui trình kiểm soát này cho biết công việc kiểm soát phải thực hiện qua các bước nào, ai là người kiểm soát, kiểm soát vào thời gian nào, kết quả kiểm soát ra sao... Kiểm soát hồ sơ: công ty cần thiết lập và duy trì hồ sơ để cung cấp những bằng chứng về quá trình hoạt động của công ty có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đồng thời dễ dàng truy xuất khi có yêu cầu cung cấp thông tin cho việc quản lý, kiểm soát, kiểm tra, phân tích, cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của hệ thống. Việc kiểm soát hồ sơ chất lượng phải được lập thành văn bản qui định rõ ai là người kiểm soát, sử dụng, các tiêu chí để dễ dàng nhận biết, cách bảo quản, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ chất lượng. + Đối với yêu cầu của trách nhiệm của lãnh đạo: Các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lượng công ty, lãnh đạo cao nhất của công ty phải đưa ra hồ sơ bao gồm các văn bản, các biên bản về hoạt động của công ty để đảm bảo rằng hệ thống chất lượng luôn cải tiến phù hợp với mục đích của công ty và mọi người trong công ty đều thấu hiểu. Lãnh đạo phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty trong vấn đề chất lượng và mối quan hệ của các bộ phận, phòng ban trong hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời phải chỉ định ai là người chịu trách nhiệm chính đại diện của lãnh đạo trong từng hoạt động của hệ thống chất lượng. Những người này phải thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống cho lãnh đạo cấp cao và thúc đẩy mọi người trong công ty thực hiện để đảm bảo mục tiêu, chính sách chất lượng đã đề ra. Lãnh đạo phải thường xuyên xem xét hoạt động của hệ thống thông qua các kết quả của các cuộc đánh giá, báo cáo của những người đại diện cho lãnh đạo, thông tin phản hồi từ khách hàng, tình trạng hoạt động thực tiễn của hệ thống, sự phù hợp của ssản phẩm, định hướng phát triển kinh doanh của công ty và các khuyến nghị cải tiến để đưa ra các hoạt động khắc phục, cải tiến và các nhu cầu về nguồn lực cho phù hợp. + Đối với yêu cầu về quản lý nguồn lực: Công ty chỉ ra những bằng chứng (hồ sơ) về việc đảm bảo cung cấp các nguồn lực kịp thời cho hoạt động của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của khách; nguồn nhân lực luôn được đào tạo về năng lực, nhận thức về tầm quan trọng của họ đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, và vai trò quan trọng của họ trong các hoạt động của hệ thống nhằm đạt được mục tiêu chất lượng mà công ty đã đề ra cũng như sự tồn tại và phát triển của công ty trong tương lai; cơ sở hạ tầng (nhà cửa, không gian làm việc, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ như trao đổi thông tin), môi trường làm việc phù hợp với yêu cầu của sản phẩm dịch vụ của công ty. + Đối với các yêu cầu về tạo sản phẩm: Công ty phải đưa ra các bằng chứng bao gồm các hồ sơ, các hành động mà công ty đã làm trong các công việc sau: Hoạch định việc tạo sản phẩm. Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (nhu cầu bộc lộ, nhu cầu tiềm ẩn, yêu cầu của định chế phấp luật liên quan đến sản phẩm và các yêu cầu bổ sung do công ty xác định), xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (các tiêu chí đối với dịch vụ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng), Việc trao đổi thông tin với khách hàng (thông tin về sản phẩm, xử lý các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, phản hồi của khách). Thiết kế và phát triển : Việc hoạch định và thiết kế sản phẩm, các đầu vào, đầu ra, xem xét,kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt, kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ. Mua hàng: việc xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; các thông tin về sản phẩm mua; việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Sản xuất và cung cấp dịch vụ: kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ (sự sẵn có của các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm,sự sẵn có của các hướng dẫn công việc, sử dụng các thiết bị thích hợp, sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường, thực hiện đo lường và theo dõi, các hoạt động thông qua việc cung cấp dịch vụ); xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ; nhận biết và xác định nguồn gốc, gtìn giữ tài sản của khách hàng trong phạm vi kiểm soát của công ty hay được công ty sử dụng. + Đối với yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến: Công ty hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến để chứng tỏ sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng của công ty là phù hợp và đảm bảo rằng hệ thống này luôn hoạt động tốt hơn. Các bằng chứng về theo dõi sự thoả mãn của khách hàng (các thông tin phản hồi từ phía khách hàng), các kết quả của quá trình hoạt động đánh giá nội bộ công ty, các thông tin về theo dõi (đã được đo lường) các quá trình hoạt động hàng ngày của công ty... Các thông tin này cần được phân tích, chỉ ra những điểm không phù hợp của hệ thống cũng như không thoả mãn nhu cầu của khách hàng để đề ra các biện phấp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. * Ngoài hai phần chính này sổ tay chất lượng còn có hai phần phụ thường đặt ở phần đầu của cuốn sổ tay. Đó là phần kiểm soát sổ tay chất lượng chỉ rõ công ty đã sửa đổi những điều nào trong trong cuốn sổ tay. Sổ tay chất lượng cần phải được trình bày đầy đủ các thông tin kiểm soát. 2.4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. 2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch bao gồm bốn qui trình chính: Qui trình nhận hợp đồng, qui trình vận chuyển khách du lịch, qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển, qui trình bảo dưỡng trang thiết bị. Các qui trình trên do xí nghiệp xe thực hiện. Sơ đồ 3: Sơ đồ trình tự các qui trình của xí nghiệp xe Nhận hợp đồng Qui trình bảo trì và bảo dưỡng Kiểm soátt quá trình vận chuyển Vận chuyển khách du lịch đường dẫn qui trình kiểm soát đường dẫn qui trình hỗ trợ QT01- XNX: Qui trình nhận hợp đồng. Qui trình nhận hợp đồng do bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thực hiện. Qui trình này nhằm mục đích tư vấn cho khách về các dịch vụ của xí nghiệp xe và thoả thuận về giá cước xe, thời điểm nhận xe, địa điểm nhận xe. Qui trình này bao gồm các bước công việc như sau: Tìm kiếm khách hàng: khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức tìm đến công ty hoặc được giới thiệu hoặc do công ty tợ tìm đến họ. Tư vấn cho khách về các loại xe và các loại hình dịch vụ cho thuê xe cho khách và giá cả để khách lựa chọn. Đưa khách xem loại xe họ định thuê(nếu khách yeu cầu) Để khách ra quyết định lựa chọn Sau khi khách hàng ra quyết định lựa chọn thì thoả thuận về các điều kiện của việc thuê xe và giá cả Nếu các điều kiện thoả thuận được chấp nhận thì tiến hành soạn thảo hợp đồng theo sự đồng y của hai bên. Như vậy kết quả của qui trình là một bản hợp đồng thuê xe giữa khách hàng và công ty. Sơ đồ của qui trình như sau: Sơ đồ 4: Sơ đồ qui trình nhận hợp đồng xe Tìm kiếm khách hàng Tư vấn Ra quyết định kí hợp đồng + - Kí hợp đồng Lưu trữ Bắt đầu QT02-XNX: Qui trình vận chuyển khách du lịch. Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận lái xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sự phục vụ của lái xe. đồng thời bộ phận này phải đảm bảo sự an toàn tính mạng và tài sản cho du khách trong suốt quá trình phục vụ du khách, thông báo về bộ phận quản lý xí gnhiệp xe về lộ trình và yêu cầu của khách để thuận tiện cho việc kiểm soát xe và việc thanh toán giữa xí nghiệp xe với khách hàng. Qui trình này bao gồm các công việc sau: Lái xe được bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thông báo về khách hàng thuê xe, thời gian, địa điểm đón khách. Lái xe kiểm tra xe trước khi đi đến địa điểm đón khách. Đến đúng địa điểm đón khách, đúng thời gian như đã được thông báo của bộ phận quản lý xí nghiệp, gọi điện thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp là đã đến địa điểm đón khách và lộ trình. Vận chuyển khách theo yêu cầu của khách. Nếu có bất cứ sự thay đổi về lộ trình phải thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp. Trả khách khi kết thúc chuyến đi theo hợp đồng. Sơ đồ 5: Sơ đồ qui trình vận chuyển khách du lịch Nhận thông báo Nhận xe và kiểm tra xe Đón khách Vận chuyển khách theo lộ trình Trả khách QT03-XNX: Qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng được đón đúng địa điểm, đúng thời điểm bằng đúng loại xe họ đã yêu cầu, các yêu cầu của khách hàng phải được đáp ứng kịp thời, phải đảm bảo rằng lộ trình của khách hàng phải được kiểm soát. Qui trình này như sau: Bàn giao xe đã được bảo dưỡng đảm bảo an toàn kỹ thuật, trang thiét bị theo đúng yêu cầu của khách cho lái xe, thông báo cho lái xe về địa điểm, thời gian đón khách và lộ trình đi theo dự định của khách. (Việc bàn giao này phải đợc lập thành văn bản). Kiểm soát quá tr