Chuyên đề Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

à mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể A. Sinh viên Theo học Môn học N N Ví dụ: Một sinh viên theo học nhiều môn học và mỗi môn học lại có nhiều sinh viên tham gia. Thuộc tính Thuộc tính dùng để mô tả các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ. Có 3 loại thuộc tính: Thuộc tính định danh là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực thể. Thuộc tính mô tả dùng để mô tả về thực thể. Thuộc tính quan hệ dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ. Cách chuyển sơ đồ khái niệm dữ liệu sang sơ đồ cấu trúc dữ liệu Nói chung thì mỗi thực thể sẽ tạo ra một tệp và quan hệ giữa hai thực thể sẽ được thể hiện bởi một tệp mới (trong trường hợp quan hệ N@M) hoặc bởi một thuộc tính ở một thực thể mà nó được nhắc lại trong thực thể khác (trong trường hợp quan hệ 1@N). Cách chuyển đổi quan hệ hai chiều Quan hệ 1@1 Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể. Tuỳ theo sự lựa chọn của phân tích viên mà thuộc tính định danh của thực thể này là thuộc tính phi khoá của thực thể kia. Sinh viên Máy tính Mượn 1 1 #Mã sinh viên #Mã máy tính Ví dụ: Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp: SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … , Mã máy tính ) MAY_TINH ( Mã máy tính, … ) hoặc theo cách thứ hai ta có 2 tệp: SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … ) MAY_TINH ( Mã máy tính, … , Mã sinh viên ) Quan hệ 1@N Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể. Khoá của tệp ứng với thực thể có số quan hệ 1 được dùng như khoá quan hệ trong tệp ứng với thực thể có số mức N. Nhà cung cấp Hàng hoá Cung cấp 1 N #Mã nhà cung cấp #Mã hàng hóa Ví dụ: Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp: NHA_CUNG_CAP ( Mã nhà cung cấp, … ) HANG_HOA ( Mã hàng hoá, … , Mã nhà cung cấp)  Quan hệ N@M Đối với quan hệ này sẽ tạo ra ba tệp: hai tệp mô tả hai thực thể và một tệp mô tả quan hệ. Khoá của tệp mô tả quan hệ được tạo thành bởi việc ghép khoá của các thực thể tham gia vào quan hệ. Nhân viên Dự án Tham gia N M Ví dụ: Sau khi chuyển đổi ta thu được 3 tệp: NHAN_VIEN ( Mã nhân viên, …) DU_AN ( Mã dự án, …) THAM_GIA ( Mã nhân viên, Mã dự án, …) 2.4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Visual Basic là ngôn ngữ lập trình nằm trong bộ Visual Studio của hãng Microsoft. Đây là một ngôn ngữ lập trình đa năng được dùng để xây dựng phần mềm giải quyết nhiều loại bài toán khác nhau. Nó là sự kế thừa của ngôn ngữ Basic chạy trong môi trường MSD trước đây với những đặc tính sau: Kế thừa mọi ưu điểm của ngôn ngữ Basic nên rất quen thuộc với lập trình viên Lập trình tạo ra các ứng dụng chạy trong môi trường Windows Là ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng và cho phép xây dựng các ứng dụng chạy trên mạng Cung cấp nhiều công cụ có sẵn để hỗ trợ lập trình viên nhất là trong lập trình ứng dụng CSDL Cung cấp các khả năng lập trình có tính trực quan rất cao, có cấu trúc lô gíc chặt chẽ ở mức độ vừa phải CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 3.1 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1.1 Phân tích yêu cầu Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu sau: Quản lý được các nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Quản lý được nhu cầu đào tạo của khách hàng về một sản phẩm phần mềm cụ thể. Quản lý được yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng Thống kê và báo cáo định kỳ lên trưởng phòng và giám đốc công ty vào cuối mỗi tháng. Các báo cáo đầu ra của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng - Danh sách khách hàng theo nhóm, theo địa chỉ - Danh sách nhu cầu phần mềm - Phiếu khảo sát - Phiếu theo dõi thử nghiệm - Phiếu hỗ trợ và bảo trì - Các báo cáo tổng hợp khác Yêu cầu phi chức năng Ngoài những chức nảng chính, hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải có khả năng quản lý người dùng như thêm mới người dùng, phân quyền cho người dùng và thực hiện việc bảo mật. Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa Phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Phân loại nhu cầu đào tạo Lập lịch đào tạo gửi khách hàng Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng Tra cứu, thống kê báo cáo Truy xuất dữ liệu Tổng hợp tính toán Lên báo cáo 3.1.2 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng có các chức năng sau: Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng - Chức năng khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp - Chức năng phân công xây dựng phần mềm “may đo” - Chức năng phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng - Chức năng phân loại nhu cầu đào tạo - Chức năng lập lịch đào tạo gửi khách hàng - Chức năng tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì - Chức năng kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa - Chức năng phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì - Chức năng cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng truy xuất dữ liệu - Chức năng tổng hợp tính toán - Chức năng lên báo cáo 3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin Hình 5 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của hệ thống thông tin quản lý dich vụ chăm sóc khách hàng. Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hồ sơ phần mềm “may đo” Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Thông tin về khách hàng Ý kiến phản hồi Lịch đào tạo Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Hồ sơ khách hàng Hồ sơ đào tạo khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Thống kê báo cáo Báo cáo Thời gian Khách hàng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Phòng Trong tháng Cuối tháng Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Nhu cầu được chấp nhận Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm có đánh giá của khách hàng Hồ sơ phần mềm “may đo” Trong tháng Hình 6 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Hình 7 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng. Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Hồ sơ khách hàng Thông tin về khách hàng Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng Phân loại nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo đã được phân loại Lập lịch đào tạo Lịch đào tạo Lịch đào tạo Chương trình đào tạo được thực hiện Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến đóng góp phản hồi đã giải quyết Hồ sơ đào tạo khách hàng Trong tháng Hình8 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì. Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được tiếpnhận Kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu đã kiểm tra Phân công giải quyết yêu cầu Phiếu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu đã được giải quyết Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Thông tin về yêu cầu mới đã được cập nhật Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Trong tháng Hình 9 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý tra cứu, thống kê báo cáo. Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Hồ sơ phần mềm “may đo” Hồ sơ đào tạo khách hàng Dữ liệu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Truy xuất dữliệu Tổng hợp tính toán Dữ liệu đã tổng hợp tính toán Lên báo cáo Báo cáo rong tháng Các phích vật lý của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Tên IFD có liên quan: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Nội dung về nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng và ngày nhu cầu. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phích luồng thông tin Tên tài liệu: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” giữa khách hàng và công ty bao gồm tên khách hàng, tên phần mềm, ngày ký, giá trị và thời hạn hợp đồng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình dạng: Nguồn: Đích: Khổ A4 Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Vật mang: Giấy Tên tài liệu: Sản phẩm phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm bao gồm tên phần mềm, phiên bản, ngôn ngữ lập trình, năm phát hành Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Đĩa từ Đĩa mềm, đĩa cứng Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Vật mang: Giấy, fax, email… Hình dạng: Giấy khổ A4, tệp tin Tên tài liệu: Thông tin về khách hàng Bao gồm những thông tin về khách hàng như: tên nhóm, tên khách, địa chỉ, khu vực, điện thoại, fax, email, mã số thuế, năm giao dịch. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Nguồn: Đích: Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Ý kiến phản hồi Nội dung ý kiến phản hồi của khách hàng về khóa đào tạo của công ty đối với một nhân viên và một phần mềm xác định. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Lịch đào tạo Bao gồm các thông tin như phần mềm đào tạo, địa điểm, tần suất, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, giờ bắt đầu, giờ kết thúc…được lập bởi nhân viên gửi cho khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Nguồn: Đích: Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Tên tài liệu: Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Chứa nội dung yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng đối với một phần mềm xác định và được gửi bởi khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Phiếu hỗ trợ và bảo trì Phiếu ghi lại các yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng và quá trình giải quyết. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Tên tài liệu: Báo cáo Các báo cáo của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Phòng chăm sóc khách hàng Giám đốc điều hành, trưởng phòng Phích kho chứa dữ liệu Tên kho dữ liệu: Hồ sơ phần mềm “may đo” Bao gồm nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”, phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của khách hàng, hợp đồng cung cấp phần mềm, sản phẩm phần mềm và phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ khách hàng Chứa các thông tin về khách hàng trong các kho lưu trữ dữ liệu ở các hệ thống thông tin khác. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ đào tạo khách hàng Bao gồm nhu cầu đào tạo của khách hàng, lịch đào tạo và ý kiến phản hồi của khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Bao gồm yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng, lỗi và cách khắc phục. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Đĩa từ Chương trình hoặc người truy nhập Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Phích xử lý Tên xử lý: Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Tiếp nhận và xử lý nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng, lập hợp đồng và theo dõi thử nghiệm phần mềm. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Khi có nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Phần mềm “may đo”: Tiếp nhận nhu cầu Phiếu khảo sát đặc thù doanh nghiệp Lập hợp đồng Phân công theo dõi thử nghiệm Phương pháp xử lý: Phỏng vấn, quan sát đặc thù hoạt động sản xuất và quản lý của khách hàng, nghiên cứu tài liệu về ngôn ngữ lập trình, quan sát các lỗi trong quá trình chạy thử nghiệm phần mềm. Tên xử lý: Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu đào tạo của khách hàng, lập lịch đào tạo và tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Sau khi tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Đào tạo khách hàng: Tiếp nhận nhu cầu Lập lịch đào tạo Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi Phương pháp xử lý: Nghiên cứu hồ sơ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng, nghiên cứu nhu cầu đào tạo để lập lịch đào tạo, sử dụng phiếu điều tra, hoặc phỏng vấn để tìm hiểu về ý kiến của khách hàng về quá trình đào tạo. Tên xử lý: Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng, kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì bao gồm các lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục, thực hiện hỗ trợ và bảo trì, lưu các thông tin về lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục phát sinh nếu có. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Giao tác người – máy Sự kiện khởi sinh: Khi có yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Hỗ trợ - bảo trì Tiếp nhận yêu cầu Lỗi và cách khắc phục Phương pháp xử lý: Quan sát lỗi để tìm phương pháp xử lý Tên xử lý: Tra cứu, thống kê báo cáo Truy xuất, tổng hợp dữ liệu từ các xử lý trung gian để lên các báo cáo. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương tiện thực hiện: Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Khi các xử lý trung gian hoàn thành Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Tra cứu, thống kê báo cáo: Các tra cứu và báo cáo Phương pháp xử lý: Lựa chọn các tiêu thức khác nhau để lên các báo cáo. Hình 10 : Sơ đồ dữ liệu ngữ cảnh 3.1.4 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DFD) Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng Khách hàng Khách hàng Giám đốc điều hành/ trưởng phòng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Thông tin về khách hàng Lịch đào tạo Ý kiến phản hồi Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì Báo cáo Hình 11 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 Ý kiến phản hồi D0: Hồ sơ khách hàng D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng Lịch đào tạo 2.0 Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khách hàng 1.0 Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” 4.0 Tra cứu, thống kê báo cáo Báo cáo Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì 3.0 Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Hình 12 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” 1.4 Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm 1.2 Khảo sát đặc thù sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp 1.1 Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khách hàng Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Nhu cầu xây dựng phần mềm”may đo” Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận Khách hàng Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm có đánh giá của khách hàng 1.3 Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Hình 13 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng đã được phân loại 2.2 Phân loại nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo của khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng 2.1 Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng D0: Hồ sơ khách hàng Ý kiến phản hồi Khách hàng D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng 2.4 Tiếp nhập ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến phản hồi được giải quyết Khách hàng 2.3 Lập lịch đào tạo Lịch đào tạo Chương trình đào tạo được thực hiện Lịch đào tạo 3.3 Phân công giải quyết yêu cầu 3.4 Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Khách hàng Yêu cầu đã kiểm tra Yêu cầu đã giải quyết Phiếu hỗ trợ và bảo trì 3.1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì 3.2 Kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chấp nhận Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chấp nhận D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Thông tin mới được cập nhật Hình 14 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Hình 15 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý tra cứu thống kê báo cáo 4.2 Tổng hợp tính toán 4.3 Lên báo cáo Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Báo cáo Dữ liệu đã tổng hợp tính toán Dữ liệu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng 4.1 Truy xuất dữ liệu Các phích lô gíc của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Phích xử lý lô gíc Tên xử lý: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng sau đó đưa ra phiếu khảo sát. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Các luồng dữ liệu ra: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận. Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu khách hàng có nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”: Thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và đưa ra phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Các luồng dữ liệu ra: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp có xác nhận của khách hàng. Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu nhận được phiếu khảo sát: Thực hiện: Khảo sát đối với doanh nghiệp. Sau đó xin xác nhận của khách hàng đối với những thông tin thu thập được Tên xử lý: Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Mô tả: Thực hiện gặp gỡ phỏng vấn với những người liên quan, xác định tính khả thi của dự án, đưa ra quyết định có nên tiếp tục phát triển dự án hay không. Tên xử lý: Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Căn cứ vào bảng danh mục nhân viên, phân công nhân viên có trình độ phù hợp để xây dựng phần mềm “may đo”. Tên IFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu ra: Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu có hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo”: Thực hiện: Phân công xây dựng phần mềm “may đo” và đưa ra phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Tên xử lý: Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Mô tả: Phân công nhân viên khắc phục lỗi trong quá trình thử nghiệm phần mềm. Tên IFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Các luồng dữ liệu ra: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm có đánh giá của khách hàng Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu nhận được phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Thực hiện: Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm để khắc phục lỗi và tiếp nhận đánh giá của khách hàng về quá trình thử nghiệm. Phích luồng dữ liệu Tên luồng: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” bao gồm các mong muốn về một phần mềm trong tương lai của khách hàng. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên khách, tên phần mềm, ngày có nhu cầu, nội dung yêu cầu Tên luồng: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận Mô tả: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” đã được phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên khách, tên phần mềm, ngày có nhu cầu, nội dung yêu cầu Tên luồng: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Mô tả: Phiếu được dùng để khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Ngày lập phiếu, nhân viên khảo sát, phương pháp khảo sát, tên người chịu trách nhiệm, tên những người đã gặp và làm việc, phạm vi ảnh hưởng, thời hạn dự án, khả thi về tổ chức, khả thi về kĩ thuật, khả thi về thời gian, khả thi về tài chính, quyết định tiếp tục hay dừng phát triển dự án Mô tả: Tính chân thực của những thông tin trong phiếu khảo sát đã được khách hàng xác nhận . Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Nguồn: Đích: Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Các phần tử thông tin: Ngày lập phiếu, nhân viên khảo sát, phương pháp khảo sát, tên người chịu trách nhiệm, tên những người đã gặp và làm việc, phạm vi ảnh hưởng, thời hạn dự án, khả thi về tổ chức, khả thi về kĩ thuật, khả thi về thời gian, khả thi về tài chính, quyết định tiếp tục hay dừng phát triển dự án Tên luồng: Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng. Mô tả: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” công ty ký kết với k