Chuyên đề Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Cầu Giấy

Trung Quốc. Khách Trung Quốc chiếm 46,62% tổng khách quốc tế vào Việt Nam. Năm 2003 lượng khách trung quốc vào nghỉ tại khách sạn Cầu Giấy tăng 18,11% so với năm 2002 hay tăng 460 lượt khách và là khách quốc tế chính của khách sạn. Lượng khách du lịch Trung Quốc lưu trú ở khách sạn sẽ không ngừng tăng vì nhu cầu của khách trung quốc rất phù hợp với khả năng đáp ứng của khách sạn. Khách Nhật, Đài Loan, Pháp cũng tăng lên đáng kể nhưng khách Nga, Anh, Mỹ giảm đi, đặc biệt khách Nga giảm 42,86 %. Nhìn chung thì khách quốc tế lưu trú ở khách sạn có xu hướng tăng, điều này đòi hỏi khách sạn phải đổi mới trang thiết bị để phục vụ khách được tốt hơn, đảm bảo nguồn khách trong ngắn hạn và dài hạn. 2.2.2. Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Phân tích đối thủ cạnh tranh là việc thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh từ đó để đánh giá về những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của đối thủ. Đây chính là những căn cứ quan trọng để khách sạn đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như phù hợp với khả năng của khách sạn. Thông qua việc phân tích đối thủ cạnh tranh khách sạn có cơ hội phục vụ những đoạn thị trường mà đối thủ cạnh tranh chưa phục vụ tốt cũng như việc lựa chọn được một phần đoạn thị trường mới có khả năng sinh lời cao. Thông qua phân tích đối thủ cạnh tranh khách sạn cũng sẽ có biện pháp marketing thích hợp để thu hút khách hàng. Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của khách sạn Cầu Giấy mới chỉ có giai đoạn đầu. Nghĩa là khách sạn đã xác định được nhu cầu cần thiết phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhưng các công việc để tiến hành phân tích thì chỉ ở một loạt các hoạt động riêng lẻ, không mang tính hệ thống. Trong khi đó, việc phân tích đối thủ cạnh tranh của các khách sạn liên doanh đã đạt được hiệu quả rất cao. Khách sạn Cầu Giấy chỉ phân tích đối thủ cạnh tranh dựa trên những bảng câu hỏi ngắn về việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn so với các khách sạn khác. Ngoài ra, khách sạn đã cử nhân viên thị trường đi khảo sát thực tế về giá dịch vụ, chủng loại sản phẩm nhưng lại không tham gia trực tiếp vào việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nên rất khó cho việc so sánh chất lượng dịch vụ của khác sạn mình so với đối thủ cạnh tranh.Khách sạn Cầu Giấy đã có được bộ phận nghiên cứu thị trường nhưng bộ phận này hoạt động không có hiệu quả mặc dù nhân viên của bộ phận này có trình độ khá cao nhưng lại không có sự vận dụng sáng tạo các chiến lược marketing vào trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp mình. Trong phân tích đối thủ cạnh tranh các hoạt động khảo sát thực tế, lập bảng phân tích đối thủ cạnh tranh được coi là việc quan trọng thì khách sạn lại bỏ qua hoặc chỉ quan tâm ở góc độ hẹp, không có cái nhìn thực tế và xa vời. Ngoài ra, khách sạn còn không chú ý đến việc nghiên cứu chính sách quảng bá cảu đối thủ cạnh tranh mà chính sách này được coi là xuất phát điểm tốt nhất để khách sạn đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp lại không được phân tích riêng biệt nên khách sạn đã không xác định được cho mình đâu là khách sạn cạnh tranh trực tiếp với mình trên thị trường. điều này sẽ làm cho khách sạn bị lúng túng khi đối thủ cạnh tranh trực tiếp ra những sản phẩm mới. Như ta đã biết, cạnh tranh là môi trường tốt để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển. Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường thì mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra khốc liệt và gay gắt. Cạnh tranh không chỉ diễn ra trong một khu vực mà đó là cuộc cạnh tranh trên quy mô rộng ở quốc gia và quốc tế. Vì thế mà công việc phân tích đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách sạn Cầu Giấy cần xem xét lại hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình. 2.2.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu được hiểu là đoạn thị trường mà doanh nghiệp cho là phù hợp với mình nhất để tập trung những nỗ lực marketing vào việc khia thác đoạn thị trường đó.Khách sạn Cầu Giấy đã xác định cho mình thị trường mục tiêu là thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. -Khách nội địa: Đây là thị trường khách lớn nhất của khách sạn chiếm tới 77,86 % số lượng khách đến khách sạn. Mặc dù khách nội địa là tập khách hàng có thu nhập thấp, tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ giá thấp và có khả năng thanh toán không cao nên sẽ đem lại nguồn thu không cao cho khách sạn. Nhưng với khách sạn thì nguồn khách này mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã thiết kế các sản phẩm phong phú về chủng loại và xây dựng được chính sách giá khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách và tăng khách hàng khả năng lựa chọn của khách hàng. Khách công vụ nội địa là nguồn khách chính của khách sạn, chiếm 93,16 % tổng khách nội địa (năm 2002). Lượng khách du lịch nội địa có xu hướng tăng lên trong thời gian tới. Điều này chứng tỏ có sự biến đổi trong cơ cấu nguồn khách của khách sạn, khách sạn nên tập trung khai thác nguồn khách hàng mới này. -Khách Trung Quốc:Đây là thị trường khách quốc tế lớn nhất của khách sạn .Khách Trung Quốc chiếm tới 46.62 % tổng khách quốc tế dến khách sạn . Khách Trung Quốc với đặc điểm tiêu dùng là khả năng chi trả thấp và tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ với số lượng lớn lên khách sạn cũng có thể có được nguồn thu lớn từ thị trường khách này. Mặt khác khách du lịch Trung Quốc cũng có những hành vi tiêu dùng khá đồng nhất với khách Việt Nam nên khách sạn có thể tiết kiệm được chi phí marketing. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng khá phù hợp với khách Trung Quốc nên khách sạn có thể phục vụ tốt đoạn thị trường khách này. Nhìn chung, đối tượng khách đến với khách sạn khá đông là khách Việt Nam và khách Trung Quốc và đây cũng là thị trường mục tiêu của khách sạn. Khách sạn cần xây dựng cho mình một chính sách quảng bá thích hợp để thu hút du khách. Đồng thời, khách sạn cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách đầu tư xây dựng nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó khách sạn cũng phải quan tâm đến thị trường khách có thu nhập cao như : khách Nhật ,khách Mỹ, khách Phsản phẩm.Vì những khách này se đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn và đây cũng là thị trường tiềm năng để sau này khách sạn khai thác thành thị trường mục tiêu. 2.2.4 Các chính sách marketing- mix Chính sách marketing-mix được hiểu là sự vận dụng các P của marketing mà khách sạn có thể kiểm soát được để tập trung những nỗ lực marketing vào việc khai thác một thị trường mục tiêu nào đó. Hiện nay khách sạn Cầu Giấy vẫn chưa xác định được cho mình một chính sách marketing-mix theo thị trường mục tiêu cụ thể. Khách sạn sử dụng cả 8P trong 8P của chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh của mình. *Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là một chính sách rất quan trọng của công việc kinh doanh khách sạn. Khách sạn Cầu Giấy đã đưa ra các chính sách cụ thể đối với tững loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. -Đối với sản phẩm lưu trú: Sản phẩm lưu trú mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn và là sản phẩm chủ yếu của khách sạn. Năm 2003 doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 33,25 % so với năm 2002 hay tăng 883,43 triệu đồng và chiếm 62,5 % tổng doanh thu Loại phòng Số lượng Giá Giá Công suất (%) 1 người 2 người Đặc biệt 4 350 000 500 000 14 Loại I 9 300 000 450 000 30 Loại II 10 250 000 400 000 56 Loại III 37 150 000 280 000 84 Khách sạn Cầu Giấy có 60 phòng được bố trí từ tằng 2 đến tầng 5. Trong đó có 4 phòng loại đặc biệt, 9 phòng loại I, 10 phòng loại II, 37 phòng loại III. Với công xuất buồng đạt 65,72 %. Trong đó công suất phòng loại đặc biệt đạt 14 %, phòng loại I đạt30 %, phòng loại II đạt 56 % và phòng loại 3 đạt 84 %. Đối tượng sử dụng phòng loại đặc biệt và loại I là những khách hàng có khả năng thanh toán cao và khách quốc tế, còn phòng loại III là phòng có công suất sử dụng cao nhất và đối tượng khách sử dụng phòng loại III chủ yếu là khách nội địa và một phần khách Trung Quốc. -Đối với sản phẩm ăn uống: Khách sạn Cầu Giấy có hai phòng ăn chính có khả năng phục vụ 100 khách cùng một. Dịch vụ ăn uống mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn ,doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 22,7 % tổng doanh thu (2003) và có xu hướng tăng trong các năm tới. Về chủng loại món ăn: Khách sạn phục vụ chu đáo tất cả các món ăn âu,á các món đặc sản dân tộc. Các món á được coi là thế mạnh của khách sạn. Về chủng loại đồ uống khách sạn phục vụ các loại đồ uống như bia, dượu, nước giải khát với rất nhiều chủng loại là những sản phẩm nổi tiếng của thế giới: Với sản phẩm ăn uống khách sạn có những chính sách sau: +Đa dạng và phong phú thực đơn:Khách sạn không ngừng thay đổi và bổ xung các món ăn mới vào phục vụ khách. +Tăng cường sự lựa chọn cho khách bằng cách để cho khách tự lựa chọn các món ăn trong thực đơn và từ các thực đơn khác nhau. +Có thể ăn tại phòng ăn hoặc phục vụ tại phòng nghỉ của khách -Dịch vụ lữ hành: Dịch vụ lữ hành của khách sạn Cầu Giấy ngày càng được tăng cường. Khách sạn đã tổ chức được nhiều chương trình du lịch phục vụ du khách như: Tổ chức các tuor du lịch vòng quanh thành phố, tour du lịch thăm các vùng lân cận Hà Nội. -Dịch vụ bổ xung: là dịch vụ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, dịch vụ bổ sung còn làm tăng thêm sự đa rạng về chủng loại sản phẩm cũng như làm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm. Dịch vụ bổ sung cũng là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách. Khách sạn Cầu Giấy có dịch vụ bổ sung như karaoke,massage, giặt là, thuê ô tô, làm visa, bán vé máy bay, tổ chức các chương trình ngoàI trời,đồng thời khách sạn cũng nhận bán hàng lưu niệm và mỹ phẩm của các hãng nổi tiếng thế giới. Nhìn chung, các sản phẩm , dịch vụ khách sạn cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Khách sạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chỉ ở mức đầy đủ cho khách có thu nhập trung bình và khá còn khách có thu nhập cao thì dịch vụ của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Khách sạn Cầu Giấy cũng xác định rõ được chủng loại, cơ cấu hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho khách ,nâng cao được tính đa dạng của chủng loại sản phẩm. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được khai thác triệt để. Với tầm cỡ là khách sạn 3 sao được tổng cục du lịch xếp hạng thì khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như bể bơi, sân tennis...để làm cho chủng loại sản phẩm của khách sạn phong phú hơn, hấp dẫn hơn nhưng do bị hạn chế về mặt bằng tổng thể lên khả năng tăng các dịch vụ bổ sung gặp rất nhiều khó khăn. * Chính sách giá cả là một chính sách được khách sạn sử dụng nhiều trong kinh doanh. Trong quá trình kinh doanh việc đưa ra các mức giá khác nhau và mức giá mang tính cạnh tranh là rất khó khăn. Khi đến khách sạn, khách hàng không chỉ đòi hỏi được phục vụ tốt nhất mà họ còn cân nhắc kỹ lưỡng khoản chi phí mà họ bỏ ra để họ được hưởng dịch vụ từ khách sạn cung cấp. Đối với khách sạn ngoài việc khách sạn phải quan tâm đến việc phục vụ khách chu đáo thì khách sạn còn phải quan tâm đến khả năng thanh toan của khách. Chính sách giá là 1 căn cứ quan trọng để khách sạn đưa ra mức giá cạnh tranh trên thị trường. Khi định giá khách sạn Cầu Giấy thường dựa trên mức chi phí thực tế , mức lợi nhuận mục tiêu, mức giá của đối thủ cạnh tranh. Với sản phẩm lưu trú khách sạn đưa ra các mức giá linh hoạt Loại phòng S lượng Giá Nười Việt nam Nười nước ngoài Loại đặc biệt 4 350 000 đ 25 usd Loại I 9 300 000 đ 22 USD Loại II 10 250 000 đ 18 USD Loại III 37 150 000 đ 12 USD Ngoài ra, khách sạn còn đưa ra các mức giá linh hoạt, áp dụng với các đối tượng khách khác nhau. -Đối với khách đi theo đoàn từ 10-20 người giảm 10%giá niêm yết -Đối với khách đi theo đoàn từ 20-40 người giảm 20% giá niêm yết -Đối với khách đi theo đoàn từ 40 người trở nên giảm 25%giá niêm yết -Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết -Trong một số ngày lễ lớn, ngày kỷ niệm khách sạn, ngày tết khách sạn cũng có chính sách giảm giá hay tăng khối lượng các dịch vụ bổ xung. Khách sạn Loại phòng Mức giá Người Việt Nam Người nước ngoài 1.Quê hương đặc biệt I II III 300 000 đ 250 000 đ 200 000 đ 150 000 đ 20 USD 16 USD 14 USD 12 USD 2. Kim liên đặc biệt I II III 400 000 đ 350 000 đ 280 000 đ 200 000 đ 28 USD 25 USD 18 USD 14 USD 3.Mélia - Hà Nội đặc biệt I II III 450 000 đ 380 000 đ 300 000 đ 250 000 đ 30 USD 27 USD 22 USD 18 USD 4. Cầu Giấy đặc biệt I II III 350 000 đ 300 000 đ 250 000 đ 150 000 đ 25 USD 22 USD 18 USD 12 USD Mức giá của khách sạn Cầu Giấy đượoc chia làm hai loại là mức giá giành riêng cho người Việt Nam và mức giá giành cho người nước ngoài. Mức giá giành cho người nước ngoài thường cao hơn mức giá giành cho người Việt Nam. Đây là phương pháp yết giá mà hầu hết các khách sạn ở Việt Nam vẫn đang sử dụng. Nhưng theo xu hướng chung thì khách sạn nên đồng nhất một mức giá để đảm bảo sự công bằng giữa các nguồn khách. Mức giá mà khách sạn Cầu Giấy đưa ra không phải là mức giá quá cao so với các khách sạn khác vì mức giá của khách sạn Cầu Giấy chỉ ở mức trung bình. Nhưng ở trong địa bàn quận Cầu Giấy thì khách sạn Cầu Giấy lại có qui mô kinh doanh lớn nhất, do vậy mức giá mà khách sạn Cầu Giấy đưa ra sẽ lớn hơi các khách sạn khác trong cùng một khu vực. Mức chênh lệch này là không đáng kể. -Với sản phẩm dịch vụ ăn uống: khách sạn cũng sản phẩm dụmg phương pháp định giá dựa trên chi phí và mức lợi nhuận mong muốn. Mức giá tối thiểu mà khách sạn đưa ra phải đủ bù đắp các khoản chi phí. Mức giá cụ thể của một số dịch vụ mà khách sạn kinh doanh như sau : + Tiệc cưới : 300000 – 400000 đồng/suất + Khách lẻ : 30000 – 50000 đồng/suất + Karaoke : 50000 đồng/giờ + Lữ hành : 200000 – 350000 đồng/người + Massage : 50000 – 100000 đồng/người + Giặt là : 30000 đồng/bộ đồ Nhìn chung chính giá cả của khách sạn khá chi tiết về từng đối tượng khách và chủng loại của từng sản phẩm. Mức giá mà khách sạn đưa ra chào bán là không cao và nó phù hợp với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Do mức giá mà khách sạn đưa ra chào bán không cao nên khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo và khách sạn cũng thu hút được rất nhiều khách ăn lẻ, khách ăn cơm văn phòng. Nghiệp vụ kinh doanh ăn uống trong hai năm gần đây không ngừng tăng lên. Và xu hướng ngày nay là con người thường để cho công việc ăn uống cho xã hội đảm nhận cho nên kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ có một triển vọng phát triển trong tương lai. * Chính sách phân phối : Chính sách phân phối cũng là một chính sách quan trọng của Marketing – Mix. Khi khách sạn đã xác định cho mình chủng loại sản phẩm thì điều quan tâm tiếp theo của khách sạn là họ phải làm như thế nào để đưa sản phẩm của họ đến được tay khách hàng. Kênh phân phối sản phẩm của khách sạn Cầu Giấy Khách sạn cầu giấy Hãng lữ hành Khách hàng Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, đoàn thể Khách sạn Cầu Giấy sử dụng cả hai loại kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp + Kênh phân phối trực tiếp : Khách sạn -> Khách du lịch Kênh này mang lại cho khách sạn 32 % lượng khách cho khách sạn. lượng khách đến từ kênh phân phối trực tiếp này không nhiều họ biết đến khách sạn chủ yếu do các phương tiện thông tin quảng cáo, do thị hiếu, do tò mò và qua việc truyền miệng của những khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy mà khách sạn phải luôn duy trì mối quan hệ tốt đối với những đối tượng khách này. Nhưng trên thực tế thì khách sạn vẫn chưa có biện pháp tích cực để duy trì mối quan hệ này như : Khách sạn vẫn chưa có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng thường xuyên của khách sạn như gửi hoa, thiệp chúc mừng, gửi quà chúc mừng khách trong những ngày đặc biệt. Khách sạn cũng không tổ chức hội nghị khách hàng cũng như việc thiết kế bảng câu hỏi còn sơ sài, khái quát. Kênh phân phối gián tiếp + Khách sạn – Hãng lữ hành – Khách hàng + Khách sạn – Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, đoàn thể – Khách hàng Đây là kênh phân phối gián tiếp ngắn, đem lại 68% số lượng khách cho khách sạn. Các trung gian thường có quan hệ với khách sạn là : Saigon Tourist, Ha noi tourist, công ty lữ hành Quảng Ninh, khách sạn Hạ Long – Quảng Ninh, khách sạn Quê Hương. Đây là những công ty có mối quan hệ mật thiết với khách. Ngoài ra khách sạn còn có mối quan hệ với các khách sạn nhỏ, các nhà hàng ở trong khu vực Hà Nội các vùng phụ cận. Khách sạn Cầu Giấy mới chỉ có mối quan hệ làm ăn với các trung gian nhưng khách sạn vẫn chưa xây dựng được sự trung thành của trung gian với khách sạn, khách sạn cũng ít quan tâm đặc biệt, có các chế độ riêng với các trung gian. Chính điều này đã làm cho kênh phân phối gián tiếp của khách sạn đạt hiệu quả không cao Tuy nhiên, việc thực hiện chính sách phân phối của khách sạn còn nhiều hạn chế, khách sạn thường xuyên phải cử nhân viên đi liên hệ trực tiếp với các cơ quan tổ chức có nhu cầu, điều này cho thấy hình ảnh và tầm quan cỡ của khách sạn vẫn ở xa con mắt của người tiêu dùng. Khách sạn cũng chưa có được một kênh phân phối hoàn thiện để khai thác triệt để các nguồn khách. Do vậy khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai thác nguồn khách mới. * Chính sách xúc tiến, quảng cáo : Khi sản phẩm đã đến được với người tiêu dùng thì những người làm marketing luôn luôn phải đặt ra câu hỏi là khách hàng sẽ để lại ấn tượng như thế nào khi họ tiếp xúc với sản phẩm của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp khách sạn – du lịch, khách sạn mới đi vào hoạt động, khách sạn luôn phải tự hỏi làm thế nào để khách hàng biết được sự tồn tại và vị thế của mình trên thị trường. Để trả lời câu hỏi đó các khách sạn Cầu Giấy đã không ngần ngại bỏ ra chi phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo và coi hoạt động này là quan trọng và vô cùng cần thiết cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Việc đầu tư cho công tác tuyên truyền, quảng cáo được khách sạn coi trọng như việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Năm 2003, khách sạn đã thực hiện tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm nâng cao uy tín, mời chào khách du lịch trong và ngoài nước cũng như cư dân địa phương đến ăn nghỉ, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khách sạn. Khách sạn cũng tham gia một số chương trình để khẳng định vị thế của mình tren tị trường như : - Tham gia Festival ở Huế để tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, đồng thời là cơ hội để giao lưu, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong và ngoài khu vực. - Tham gia vào hội chợ ẩm thực mùa xuân - Tham gia một số hội nghị, hội thảo về vấn đề phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn được tổ chức tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh để mở rộng quan hệ với bạn hàng, xây dựng tour, tuyến du lịch để đưa khách về khách sạn cũng như đưa khách đi du lịch ở Hà Nội và các vùng lân cận. Tất cả các hoạt động trên đều nhằm mục đích tuyên truyền, quảng cáo để mở rộng thị trường của khách sạn. Tuy nhiên chính sách xúc tiến, quảng cáo vẫn còn một số hạn chế : - Khách sạn chưa xây dựng được hình ảnh của mình một cách sinh động, dễ nhớ trên tờ giới thiệu chung về khách sạn cũng như trên các vật dụng mà khách sạn sử dụng để phục vụ khách hàng ngày. Điều này sẽ gây ra sự lãng quên của khách đối với khách sạn và như vậy thì khách sạn đã tự mình đánh mất hình ảnh của mình tronh tâm trí của khách hàng. - Khách sạn thực hiện các chính sách ưu tiên đặc biệt đến khách hàng chưa triệt để nên thường gây ra sự phàn nàn, thắc mắc từ khách. - Khách sạn chưa tìm hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng nên việc đưa ra các sản phẩm mới thường không thu được hiệu quả cao từ hoạt động quảng cáo. * Chính sách con người : Con người được coi là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh. Khách sạn Cầu Giấy luôn đề cao con người và vai trò của con người trong quá trình kinh doanh. Về nhân tố con người thì khách Cầu Giấy đang nổi lên vấn đề sau : - Trình độ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn còn thấp, lao động có trình độ cao tập trung ở một số bộ phậ chủ chốt, khách sạn đã tổ chức công tác đào tạo thêm cho cán bộ công nhân viên ở các trường đại học có chuyên ngành về khách sạn du lịch và các khách sạn lớn để nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho nhân viên. - Khách sạn cũng rất quan tâm đến việc đãi ngộ nhân sự, khách sạn có chế độ, khen, phạt nhân viên dựa vào bảng theo dõi nhân viên và vào những ngày tết, các dịp đặc biệt khác thì khách sạn luôn tổ chức các buổi liên hoan, văn nghệ, tổ chức thi nghiệp vụ giữa các nhân viên để khách sạn lựa chọn ra những nhân viên giỏi. Đồng thời, các cuộc họp định kỳ cũng là lúc để khách sạn đưa ra những kinh nghiệm, những đề xuất đánh giá, góp ý đến từng nhân viên. Trên đây là những vấn đề về lao động của khách sạn Cầu Giấy, nhìn chung thì khách sạn Cầu Giấy cũng đã có chính sách con người đúng đắn.Tuy nhiên, khách sạn cũng nên chú ý đến từng nhân viên để có cách nhìn đúng đắn về họ, đồng thời giúp đỡ họ khi họ gặp khó khăn để họ luôn hoạt động hết mình vì tập thể * Chính sách sản phẩm trọn gói và lập chương trình Việc xây dựng sản phẩm trọn gói và lập chương trình đã và đang được khách sạn chú ý khai thác. Trong những năm gần đây khách sạn đã thiết lập được các tour du lịch để thu hút khách hàng, khách sạn khi xây dựng các tour du lịch trọn gói đều căn cứ vào việc điều tra khách hàng và dựa vào khả năng tự sáng tạo của nhân viên marketing của khách sạn. - Khách sạn sử dụng các phiếu điều tra, các bảng câu hỏi dạng ngắn làm cơ sở, căn cứ để xây dựng sản phẩm và chương trình trọn gói phù hợp với nhu cầu của khách. Đồng thời xây dựng cho mình chính sách sản phẩm trong tương lai, đảm bảo sự hài lòng của khách - Khách sạn cũng cử nhân viên marketing đi thăm dò thị trường, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh song hoạt động này không mang lại hiệu quả cao Việc xây dựng và tạo sản phẩm trọn gói là vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn du lịch. Vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tổng hợp tất cả các dịnh vụ riêng lẻ, do đó mà khách sạn phải tìm ra biện pháp mới để giúp cho công tác nghiên cứu khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn. * Chính sách quan hệ đối tác Chính sách quan hệ đối tác cũng là một trong chính sách của marketing –mix. Thiết lập quan hệ đối tác chính là để tăng nguồn khách cho khách sạn. Khách sạn Cầu Giấy cũng đã thiết lập được rất nhiều mối quan hệ với bạn hàng, với những khách sạn khác để thu hút nguồn khách từ đối tác. Mặt khác, trong kinh doanh khách sạn thì nhu cầu của khách rất đa dạng và tổng hợp nên đòi hỏi khách sạn cũng phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó. Khách sạn Cầu Giấy đã có quan hệ đối tác. - Khách sạn đã liên kết với khách sạn Quê hương để có thể thu hút khách cũng như để giới thiệu khách khách sạn sẽ trả 5% doanh thu của khách cho đối tác của mình - Khách sạn cũng xây dựng các tour du lịch như : Hà Nội – Quảng Ninh, Hà Nội – Hồ Chí Minh, Hà Nội – Húê - Đà Nẵng, với mỗi địa danh khách sạn đều tìm cho mình một đối tác để liên kết lại nhằm mục đích là tận dụng nguồn khách và phục vụ chu đáo khách hàng. - Khách sạn Cầu Giấy còn xây dựng quan hệ bạn hàng với công ty rau quả Hà Nội, các công ty, đại lý cung cấp các hàng hoá tiêu dùng, các trang thiết bị để có được nguồn hàng đảm bảo. Quan hệ đối tác là mối quan hệ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn – du lịch. Tuy nhiên, khách sạn cũng nên củng cố hơn nữa mối quan hệ này và kiểm soát đối tác trong công tác phục vụ khách vì chỉ có vậy thì khách sạn mới có thể gây dựng được uy tín của mình đối với khách hàng, đồng thời cũng khẳng định mình với đối tác 2.2.5 Ngân sách marketing Mỗi một chiến lược marketing đều cần có một bản ngân sấch cụ thể để khi căn cứ vào đó các giám đốc marketing có thể biết được số tiền phải chi cho hoạt động marketing này là bao nhiêu. Các giám đốc marketing có thể dựa vào bản dự trù ngân sách này để đưa ra được những quyết định hợp lý và việc đưa ra quyết định cuối cùng quả là rất khó khăn. Khách sạn Cầu Giấy cũng xác định cho mình những phương pháp đơn giản là phương pháp tỷ lệ doanh thu. Năm 2003, khách sạn đã sử dụng 340,02 triệu đồng cho hoạt động marketing. Ngân sách marketing của khách sạn được xác điịnh bằng công thức : Ngân sách cho hoạt động marketing= 6%*tổng doanh thhu hàng năm Ngoài ra, khách sạn còn lập ngân sấch marketing cho từng mục tiêu cụ thể nó sẽ giúp cho mục tiêu đó dễ dàng thành công hơn và khách sạn sẽ có được kết quả chính xác hơn so với sử dụng ngân sách marketing chung. Tuy nhiên phương pháp này ít được khách sạn sử dụng vì nó không bao quát được toàn bộ mục tiêu của khách sạn. Khách sạn chỉ sử dụng phương pháp này khi khách sạn tập trung có trọng điểm vào một mục tiêu marketing và coi mục tiêu cần đạt được là quan trọng cho sự thành bại của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn . Với tổng ngân sách marketing là 340,02 triệu đồng. Năm 2003, khách sạn đã sử dụng để thực hiện những mục đích sau : - In tập gấp chương trình du lịch : 50 triệu đồng - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin : 80 triệu đồng - In biểu tượng trên các đồ dùng : 30 triệu đồng - Tham gia hộ