Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thủ Đô

nhiÖm vô theo dâi thÞ tr­êng, thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o ®Ò xuÊt kÞp thêi víi l·nh ®¹o cña c«ng ty. Bé phËn lÔ t©n: Lµ bé phËn cã nhiÖm vô ®ãn tiÕp kh¸ch khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó lµm thñ tôc ®¨ng kÝ, phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ thñ tôc tr¶ phßng cña kh¸ch, ®ång thêi cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o giíi thiÖu vµ b¸n s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Bé phËn buång: Cã nhiÖm vô ®iÒu hµnh vµ ph©n c«ng qu¶n lý ng­êi lao ®éng trong tæ ®¶m b¶o c«ng t¸c vÖ sinh buång ®óng qui tr×nh kü thuËt, phôc vô kh¸ch tèt nhÊt vµ chÊp hµnh tèt néi quy, quy chÕ chØ thÞ cña cÊp trªn. - Bé phËn ¨n uèng: Tæ chøc cung øng c¸c dÞch vô ¨n uèng cho kh¸ch theo yªu cÇu, ph¶i tuyÖt ®èi an toµn vÖ sinh thùc phÈm. - Bé phËn l÷ hµnh: tæ chøc c¸c dÞch vô tham quan du lÞch cho kh¸ch theo yªu cÇu vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch tham quan du lÞch vµ nghØ m¸t cho ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Tæ b¶o vÖ: chøc n¨ng cña tæ nµy lµ tham m­u cho gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ c«ng t¸c b¶o vÖ néi bé trong kh¸ch s¹n, phèi hîp víi c¸c ®¬n vÞ cã liªn quan vÒ c«ng t¸c b¶o vÖ phßng ch¸y ch÷a ch¸y. - Tæ b¶o d­ìng: Chøc n¨ng cña tæ nµy lµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ viÖc qu¶n lý kü thuËt, vËn hµnh duy tu, b¶o dìng, söa ch÷a trang thiÕt bÞ cho toµn bé kh¸ch s¹n. - Tæ ngo¹i c¶nh: tæ nµy cã tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc v­ên hoa c©y c¶nh, t¹o kh«ng gian thiªn nhiªn tho¸ng m¸t vµ hµi hoµ trong kh¸ch s¹n. 1.3. Chøc n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n Thñ §« ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng kinh doanh nh»m môc ®Ých kh«ng ngõng n©ng cao lîi Ých cña c¸c cæ ®«ng, t¨ng tÝch luü ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh, gãp phÇn thiÕt thùc vµo viÖc n©ng cao c¸c nhiÖm vô ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt n­íc. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®ã, Kh¸ch s¹n ®· chän cho m×nh mét h­íng ®i cô thÓ víi chøc n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh ®­îc thÓ hiÖn trªn nh÷ng lÜnh vùc sau: Kinh doanh dÞch vô l­u tró, ¨n uèng Kinh doanh Du lÞch Cho thuª v¨n phßng Kinh doanh c¸c dÞch vô bæ trî nh­: nhËn ®Æt vÐ m¸y bay, dÞch vô visa hé chiÕu, cho thuª xe, karaoke, massage, vËt lý trÞ liÖu, giÆt lµ, . . . 2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n 2.1. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n 2.1.1. DÞch vô l­u tró HiÖn nay sè phßng cña kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch lµ 32 phßng, trong ®ã cã 4 phßng ®¬n, 18 phßng ®«i vµ 10 phßng kÐp víi møc gi¸ tõ 250.000® ®Õn 300.000®. Mçi phßng cã diÖn tÝch tõ 20 m2 - 25 m2 ®­îc bè trÝ khÐp kÝn, cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. VÒ c¬ b¶n c¸c phßng ®Òu ®­îc trang bÞ: TV, m¸y ®iÒu hoµ, tñ l¹nh, ®iÖn tho¹i, tñ treo quÇn ¸o, bµn lµm viÖc, gi­êng ®«i hoÆc gi­êng ®¬n. Ngoµi ra, mçi phßng cßn ®­îc trang bÞ c¸c ®å ®Æt phßng nh­: xµ phßng t¾m, g¹t tµn thuèc l¸, kem vµ bµn tr¶i ®¸nh r¨ng, dÐp ®i trong nhµ, kh¨n t¾m, th¶m, . . . C¸c ®å ®Æt phßng nµy ®­îc c¸c nh©n viªn phôc vô buång thay ®æi hµng ngµy cho kh¸ch. Víi ph­¬ng ch©m phôc vô: " Vui lßng kh¸ch ®Õn, võa lßng kh¸ch ®i ", nh©n viªn tæ buång ph¶i lµm viÖc 24/24 giê mçi ngµy nh»m ®¸p øng mäi nhu cÇu vµ xö lý mäi t×nh huèng bÊt ngê x¶y ra cho kh¸ch. Nh©n viªn tæ buång gåm 15 ng­êi ®­îc bè trÝ lµm viÖc theo 3 ca: ca s¸ng lµm viÖc tõ 8h - 15h; ca chiÒu tõ 15h - 22h; ca ®ªm tõ 22h - 8h s¸ng h«m sau. Nh©n viªn ë ®©y hÇu hÕt lµ nh÷ng ng­êi ®· lµm viÖc l©u l¨m t¹i kh¸ch s¹n víi ®é tuæi trung b×nh trªn 40 tuæi. Do vËy, hä rÊt cã kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh phôc vô, víi sù nhiÖt t×nh ch¨m chØ, hä lu«n ®¶m b¶o hoµn thµnh nhiÖm vô cña m×nh ë tÊt c¶ c¸c phßng, c¸c vÞ trÝ cña m×nh trong kh¸ch s¹n, tÊt c¶ c¸c phßng ®Òu ®­îc lµm vÖ sinh s¹ch sÏ hµng ngµy. §©y lµ m¶ng kinh doanh mang l¹i nguån doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n (35%-40% trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n ), c«ng suÊt sö dông phßng lu«n ®¹t tõ 65 - 70%. HiÖn nay, phßng kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 2 sao. 2.1.2. DÞch vô l÷ hµnh: Víi môc tiªu ®a d¹ng ho¸ s¶n xuÊt kinh doanh, võa qua n¨m 2002 Kh¸ch s¹n cã më thªm v¨n phßng Du lÞch, s¶n phÈm chÝnh lµ nh÷ng ch­¬ng tr×nh Du lÞch ng¾n ngµy, dµi ngµy, cho kh¸ch Du lÞch trong n­íc còng nh­ kh¸ch Du lÞch quèc tÕ ®Õn víi tÊt c¶ c¸c ®iÓm Du lÞch næi tiÕng ë n­íc ta nh­: H¹ Long, C¸t Bµ, Sapa, HuÕ, Nha Trang, §µ L¹t, . . . Ngoµi nh÷ng ch­¬ng tr×nh Du lÞch ®­îc lµm s½n, V¨n phßng Du lÞch cßn tæ chøc c¸c Tours tù chän theo yªu cÇu cña tõng kh¸ch, ®oµn kh¸ch. Cïng víi viÖc tæ chøc c¸c Tours Du lÞch cho kh¸ch, V¨n phßng cßn cung cÊp c¸c dÞch vô, th«ng tin cho kh¸ch nh­: ®Æt vÐ m¸y bay, lµm visa hé chiÕu, cho thuª xe, . . . Ngoµi viÖc tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh Du lÞch tham quan cho kh¸ch ngoµi, V¨n phßng cßn thùc hiÖn kÕ ho¹ch tham quan Du lÞch vµ nghØ m¸t cho nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n. HiÖn nay, V¨n phßng Du lÞch cã 5 ng­êi trong ®ã 3 nam & 2 n÷ víi ®é tuæi cßn rÊt trÎ tõ 25 -35 tuæi, c¸c nh©n viªn ®Òu cã tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ Du lÞch còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. MÆc dï míi thµnh lËp nh­ng V¨n phßng Du lÞch ®· ®em l¹i cho kh¸ch s¹n mét phÇn doanh thu kh«ng nhá trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Doanh thu cña V¨n phßng n¨m 2002 chiÕm 7.53% doanh thu toµn Kh¸ch s¹n. * Mét sè ch­¬ng tr×nh Du lÞch cña V¨n phßng Du lÞch kh¸ch s¹n Thñ §« C¸c tuyÕn tham quan Ph­¬ng tiÖn Thêi gian Hµ Néi - H¹ Long ¤t« 2 ngµy 1 ®ªm Hµ Néi - H¹ Long - C¸t Bµ ¤t« 3 ngµy 2 ®ªm Hµ Néi - H¹ Long - TuÇn Ch©u '' 3 ngµy 2 ®ªm Hµ Néi - H¹ Long - Trµ Cæ - §«ng H­ng '' 4 ngµy 3 ®ªm Hµ Néi - Sapa '' 4 ngµy 3 ®ªm Hµ Néi - Ba BÓ '' 2 ngµy 1 ®ªm Hµ Néi - Hå Nói Cèc '' 2 ngµy 1 ®ªm Hµ Néi - SÇm S¬n '' 3 ngµy 2 ®ªm Hµ Néi - Hoµ B×nh - Mai Ch©u '' 3 ngµy 2 ®ªm Hµ Néi - L¹ng S¬n - T©n Thanh '' 3 ngµy 2 ®ªm Hµ Néi - Cöa Lß - Quª B¸c '' 4 ngµy 3 ®ªm Hµ Néi - Quª B¸c - Phong Nha - HuÕ '' 6 ngµy 5 ®ªm Hµ Néi - HuÕ - §µ N½ng - Nha Trang '' 8 ngµy 7 ®ªm Hµ Néi - Nha Trang - TPHCM '' 8 ngµy 7 ®ªm Hµ Néi - Nha Trang - Vòng Tµu - §µ L¹t '' 10 ngµy 9 ®ªm Ch­¬ng tr×nh xuyªn viÖt '' 15 ngµy 14 ®ªm 2.1.3. DÞch vô ¨n uèng Víi khu nhµ ¨n kh«ng ph¶i lµ lín, Kh¸ch s¹n chñ yÕu chØ phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cho kh¸ch l­u tró t¹i Kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, Kh¸ch s¹n cßn nhËn phôc vô c¸c cuéc héi th¶o, héi nghÞ, mitting, tiÖc c­íi, . . . víi mét héi tr­êng cã quy m« lín, ®­îc trang trÝ ®Ñp, hµi hoµ víi nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i phï hîp cho viÖc tæ chøc c¸c cuéc héi nghÞ héi th¶o, tiÖc c­íi, . . . HÖ thèng nhµ bÕp, nhµ kho, nhµ l¹nh ®­îc bè trÝ liªn hoµn, hîp lý, thuËn lîi cho viÖc sö dông, ®¶m b¶o vÖ sinh, b¶o qu¶n thøc ¨n ®· chÕ biÕn trong c¸c phßng ¨n. Nhµ bÕp ®­îc l¾p ®¾t hÖ thèng th«ng giã chèng nãng ®Ó ®¶m b¶o søc khoÎ cña ®Çu bÕp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc.Doanh thu cña dÞch vô nµy chñ yÕu lµ tiÖc c­íi, phôc vô héi nghÞ, héi th¶o. 2.1.4. DÞch vô kh¸c Ngoµi c¸c dÞch vô chÝnh nh­: l­u tró, ¨n uèng, du lÞch, Kh¸ch s¹n Thñ §« cßn tæ chøc c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ trî kh¸c nh­: dÞch vô massge, vËt lý trÞ liÖu,karaoke, v¨n phßng cho thuª, giÆt lµ, . . . Trong ®ã, dÞch vô v¨n phßng chiÕm mét tû träng doanh thu lín trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Doanh thu hµng n¨m cña bé phËn nµy chiÕm tõ 40 - 45% doanh thu cña kh¸ch s¹n. Toµn bé tÇng 5 cña kh¸ch s¹n hiÖn nay ®Òu ®­îc cho thuª. C¸c dÞch vô bæ trî nµy ngoµi viÖc ®em l¹i nguån doanh thu kh«ng nhá cho Kh¸ch s¹n cßn gãp phÇn tho¶ m·n ®Çy ®ñ mäi nhu cÇu cña kh¸ch, cã thÓ lµm cho kh¸ch kÐo dµi thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n l©u h¬n mang l¹i lîi Ých cho kh¸ch s¹n. 2.1.5. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m 2001 & 2002 ChØ tiªu N¨m 2001 N¨m 2002 Tû lÖ % (2002/2001) 1. Tæng doanh thu 2.843.000.000 3.782.000.000 133,0285% - DT l­u tró 910.000.000 1.336.000.000 146,8132% - DT l÷ hµnh 215.000.000 - DT cho thuª v¨n phßng 1.306.000.000 1.466.000.000 112,2511% - DT ¨n uèng, c¸c d/v kh¸c 627.000.000 765.000.000 122,0096% 2. Tæng chi phÝ 2.241.000.000 2.742.000.000 3. ThuÕ 293.000.000 416.000.000 - VAT 187.000.000 219.000.000 - ThuÕ thu nhËp 75.000.000 150.000.000 - ThuÕ kh¸c 30.000.000 35.000.000 4. Lîi nhuËn sau thuÕ 450.000.000 570.000.000 5.L­¬ng b/q 1 ng­êi/th¸ng 640.000 720.000 ( Nguån b¸o c¸o kh¸ch s¹n Thñ §« ) 2.2. Nh÷ng nh©n tè m«i tr­êng t¸c ®éng tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. M«i tr­êng kinh doanh lµ tæng hîp tÊt c¶ c¸c yÕu tè, nh÷ng lùc l­îng bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp cã ¶nh h­ëng tÝch cùc hoÆc tiªu cùc ®Õn ho¹t ®éng hoÆc ra quyÕt ®Þnh kinh doanh cña doanh nghiÖp. Nh÷ng thay ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh ¶nh h­ëng s©u s¾c vµ m¹nh mÏ tíi doanh nghiÖp. M«i tr­êng kh«ng chØ cã nh÷ng thay ®æi, nh÷ng diÔn biÕn tõ tõ vµ dÔ dµng ph¸t hiÖn vµ dù b¸o mµ nã cßn lu«n tiÒm Èn nh÷ng biÕn ®éng kh«n l­êng; thËm trÝ lµ nh÷ng có sèc. M«i tr­êng kinh doanh ®­îc chia thµnh 2 lo¹i: M«i tr­êng vÜ m« vµ M«i tr­êng vi m« 2.2.1. M«i tr­êng vÜ m« Nh÷ng nh©n tè cña m«i tr­êng vÜ m« nh­: m«i tr­êng nh©n khÈu häc, m«i tr­êng kinh tÕ, m«i tr­êng tù nhiªn, m«i tr­êng c«ng nghÖ kü thuËt, m«i tr­êng chÝnh trÞ, m«i tr­êng v¨n ho¸ x· héi. C¸c yÕu tè cã thÓ kÓ ®Õn: VÊn ®Ò d©n sè vµ gi¸o dôc, gia t¨ng d©n sè giíi tÝnh nghÒ nghiÖp, c¸c vÊn ®Ò v¨n ho¸ x· héi, tµi nguyªn nguån lùc kinh tÕ cña doanh nghiÖp, nh÷ng tËp qu¸n tiªu dïng, hÖ thèng luËt ph¸p cña chÝnh phñ, c«ng cô chÝnh s¸ch hay c¬ chÕ ®iÒu hµnh cña c¸c c¬ quan nhµ n­íc, nh÷ng c«ng nghÖ ph¸t minh míi ... tÊt c¶ ®Òu cã thÓ g©y ra nh÷ng ¶nh h­ëng lín ®èi víi c¸c ho¹t ®éng cña kinh doanh cña kh¸ch s¹n, trong khi ®ã kh¸ch s¹n kh«ng thÓ kiÓm so¸t ®­îc nh÷ng yÕu tè cña c¸c m«i tr­êng nµy. §¸nh gi¸ ®­îc ®iÒu nµy, kh¸ch s¹n lu«n quan t©m tíi viÖc nghiªn cøu, ph©n tÝch, ®Æc biÖt lµ dù ®o¸n nh÷ng thay ®æi cña m«i tr­êng (mÆc dï ®iÒu nµy rÊt khã kh¨n) nh»m h¹n chÕ nh÷ng ¶nh h­ëng, t¸c ®éng tiªu cùc cña nh÷ng yÕu tè thuéc m«i tr­êng nµy. ViÖc x©y dùng chiÕn l­îc lÊy sù c©n b»ng vµ hoµ hîp víi m«i tr­êng vÜ m« lµm c¨n b¶n ®Ó t¹o c¬ héi cho chÝnh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn trong m«i tr­êng ®ã. - C¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô thay thÕ: Tr­íc yªu cÇu cña kh¸ch hµng, hiÖn nay sè l­îng s¶n phÈm cã thÓ thay thÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng t¨ng (nhµ nghØ, c¨n hé vµ v¨n phßng cho thuª...). N¾m râ ®­îc xu thÕ ®ã, khi x©y dùng chiÕn l­îc cña m×nh, kh¸ch s¹n ®· cã biÖn ph¸p vµ môc tiªu phï hîp víi ®iÒu kiÖn míi. Kh«ng nh÷ng thÕ, kh¸ch s¹n cßn t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm ®a d¹ng cã chÊt l­îng cao nh»m tho¶ m·n yªu cÇu cña kh¸ch hµng. - Nh÷ng rñi ro tµi chÝnh, thÞ tr­êng, c«ng nghÖ, x· héi vµ nh÷ng rñi ro tiÒm tµng. Mçi mét chiÕn l­îc ®èi víi s¶n phÈm vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc ph©n tÝch vµ x¸c ®Þnh nh÷ng ®iÓm mÊu chèt nh»m tiÕp cËn vµ ph¸t triÓn møc ®é ¶nh h­ëng ®èi víi thÞ tr­êng, m«i tr­êng ho¹t ®«ng, møc ®é yªu cÇu cña quy tr×nh phôc vô, møc ®é c«ng nghÖ vµ nh÷ng yªu cÇu vÒ tµi chÝnh. Mçi yÕu tè nµy lÊy môc tiªu chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n lµm nßng cèt vµ liªn kÕt víi nhau ®Ó chØ ra møc ®é rñi ro trong mçi c¸ch tiÕp cËn. C¸c yÕu tè rñi ro ®­îc kÕt hîp l¹i, xem xÐt kü l­ìng ®Ó x©y dùng chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n. 2.2.2. M«i tr­êng vi m« 2.2.2.1. C¸c yÕu tè bªn trong doanh nghiÖp Lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, vÊn ®Ò nh©n lùc lu«n ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. Khi x©y dùng chiÕn l­îc c¶ ng¾n h¹n vµ dµi h¹n kh¸ch s¹n ph¶i c¨n cø vµo nguån nh©n lùc hiÖn cã c¶ vÒ sè l­îng vµ tr×nh ®é. Mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ n©ng cao tr×nh ®é, c¶i tiÕn ph­¬ng ph¸p lµm viÖc, thay thÕ cã môc ®Ých nh»m t¹o ®­îc mét ®éi ngò nh©n viªn ®¸p øng ®­îc nhu cÇu vÒ chiÕn l­îc s¶n phÈm vµ dÞch vô ®· ®Æt ra, tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Môc tiªu nµy ®­îc ®Æt ra sau khi ph©n tÝch rÊt kü ®éi ngò nh©n viªn hiÖn cã. Hµng n¨m, kÕt qu¶ cña viÖc ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ®­îc sö dông ®Ó xem xÐt nh÷ng kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai vµ x¸c ®Þnh vÞ trÝ ­u tiªn cho viÖc n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh. TÊt c¶ nh÷ng chiÕn l­îc, chÝnh s¸ch cã hiÖu qu¶ ph¶i ®­îc x©y dùng trªn c¬ së ph©n tÝch kü l­ìng t×nh h×nh néi bé doanh nghiÖp, x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu. 2.2.2.2. Kh¶ n¨ng cña nhµ cung øng vµ ®èi t¸c Kh¶ n¨ng cña nhµ cung cÊp lµ yªu cÇu c¬ b¶n cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn chiÕn l­îc vÒ chÊt l­îng. Kh¸ch s¹n xem xÐt kh¶ n¨ng cña bªn cung cÊp, nh÷ng s¸ng kiÕn, ph­¬ng ph¸p c¶i tiÕn chÊt l­îng liªn tôc ®Ó t¹o ra chiÕn l­îc hµnh ®éng cña m×nh vµ tiÕp cËn n©ng cao chÊt l­îng cña dÞch vô vµ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n trªn c¬ së chän läc, kiÓm tra, lÊy ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng. 2.2.2.3. Nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng Môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ cung cÊp, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®èi víi nh÷ng dÞch vô vµ s¶n phÈm chÊt l­îng cao, gi¸ c¹nh tranh, phôc vô kÞp thêi. Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông c¸c dÞch vô ®a d¹ng cña kh¸ch s¹n tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña m×nh. Kh¸ch hµng th­êng cã uy quyÒn khi mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng tr­êng hîp sau: - ë kh¸ch s¹n trong thêi gian dµi - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng cã sù ph©n biÖt ho¸ so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. - Ng­êi mua cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi ng­êi qu¶n lý cã thÕ lùc tr­íc khi lùa trän dich vô cña kh¸ch s¹n. - Kh¶ n¨ng thay ®æi quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn gi¸ c¶ cña kh¸ch hµng rÊt lín. Khi x©y dùng chiÕn l­îc, kh¸ch s¹n lu«n chó träng tíi viÖc nghiªn cøu, ph©n tÝch nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng ®Ó tõ ®ã t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi tõng ®èi t­îng, gi¶m tèi thiÓu søc Ðp cña kh¸ch hµng tõ mäi phÝa. Kh¸ch s¹n sö dông nhiÒu biÖn ph¸p kh¶o s¸t kh¸ch hµng, thu thËp vµ ®¸nh gi¸ néi bé th«ng tin vÒ nh÷ng yªu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña kh¸ch hµng, ph©n tÝch c¹nh tranh, kh¶ n¨ng cung cÊp vµ nh÷ng nh©n tè m«i tr­êng ®Ó h×nh thµnh nªn kÕ ho¹ch vµ môc tiªu 2.2.2.4. §èi thñ c¹nh tranh X¸c ®Þnh vÞ trÝ cña m×nh trong m«i tr­êng ho¹t ®éng chung cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi lµ mét nh©n tè quan träng ®Ó kh¸ch s¹n x©y dùng ®­îc nh÷ng chiÕn l­îc ®óng ®¾n. C¨n cø vµo nh÷ng th«ng tin thu thËp ®­îc tiÕn hµnh ph©n tÝch t×nh tr¹ng hiÖn t¹i ®Ó ®Þnh h­íng kinh doanh. ViÖc ph©n tÝch nµy lµ b­íc ®Çu tiªn trong qu¸ tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh. Th«ng tin ®­îc sö dung trong ph©n tÝch ®­îc tiÕp tôc xem xÐt ®Ó thay ®æi vµ theo ®ã ®iÒu chØnh nh÷ng kÕ ho¹ch. Trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n thùc sù lµ mét ngµnh kinh doanh cã møc ®é c¹nh tranh gay g¾t nhÊt, ®Æc biÖt trªn ®Þa bµn Hµ Néi.Theo thèng kª n¨m 1990, Hµ Néi míi chØ cã 71 kh¸ch s¹n lín nhá c¸c lo¹i víi h¬n 1000 phßng th× ®Õn nay con sè ®ã ®· lªn tíi 331 kh¸ch s¹n víi 9.396 phßng ®ã lµ ch­a kÓ mét sè l­îng lín c¸c nhµ nghØ. Trong ®ã, cã 72 kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 2 sao. §©y lµ nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp cã cïng ®¼ng cÊp víi kh¸ch s¹n Thñ §«. 2.3. Ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m s¾p tíi Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh gay g¾t mçi doanh nghiÖp muèn ph¸t triÓn vµ tån t¹i cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch, chiÕn l­îc phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ tiÒm lùc cña m×nh. Kh¸ch s¹n Thñ §«, ®ang trong qu¸ tr×nh ®æi míi, kh«ng ngõng c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. Ban gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cho nh÷ng n¨m s¾p tíi ®ã lµ hoµn thµnh tèt 3 môc tiªu quan träng lµ: môc tiªu n¨ng suÊt, môc tiªu nh©n lùc vµ môc tiªu lîi nhuËn. 2.3.1. Môc tiªu n¨ng suÊt Nãi ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng lµ nãi ®Õn sè l­îng lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra mét s¶n l­îng nhÊt ®Þnh. Trong doanh nghiÖp s¶n xuÊt, n¨ng suÊt lao ®éng th­êng ®­îc biÓu hiÖn b»ng sè giê lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó s¶n xuÊt ra mét ®¬n vÞ s¶n phÈm. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô do ®ã ë kh¸ch s¹n n¨ng suÊt lao ®éng ®­îc tÝnh b»ng chi phÝ lao ®éng, chi phÝ nµy th­êng ®­îc biÓu hiÖn b»ng phÇn tr¨m trªn doanh thu. NÕu tÊt c¶ c¸c kho¶n kh¸c ®Òu gièng nhau ë c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhau th× kh¸ch s¹n cã phÇn tr¨m chi phÝ thÊp nhÊt, ®¹t n¨ng suÊt vµ hiÖu qu¶ cao nhÊt. Kh¸ch s¹n Thñ §« ®Ò ra môc tiªu t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng ë møc cao nhÊt, ®iÒu ®ã ®ång nghÜa víi viÖc gi¶m chi phÝ tíi møc thÊp nhÊt cã thÓ. 2.3.2. Môc tiªu nh©n sù Nãi ®Õn môc tiªu nh©n sù lµ nãi ®Õn sù phôc vô kh¸ch cã hiÖu qu¶, ®iÒu nµy ®Æc biÖt quan träng ®èi víi ngµnh kinh doanh dÞch vô nh­ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Thñ §« víi lùc l­îng lao ®éng cã tuæi ®êi ®· cao, ngoµi kinh nghiÖm, sù ch¨m chØ ra th× kh¶ n¨ng nghiÖp vô ch­a cao vµ ®é nhanh nhÑn kh«ng cßn. Trong mét m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t sù ®ßi hái ngµy cµng cao th× viÖc thay ®æi lµ cÇn thiÕt. Môc tiªu s¾p tíi cña kh¸ch s¹n lµ thay thÕ nh÷ng nh©n viªn ®· kh«ng cßn thÝch hîp b»ng nh÷ng lùc l­îng lao ®éng trÎ cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao nh»m ®¹t hiÖu qu¶, ®¹t n¨ng suÊt cao h¬n vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 2.3.3. Môc tiªu lîi nhuËn Víi bÊt kú mét doanh nghiÖp kinh doanh nµo th× môc tiªu lîi nhuËn lu«n lµ mét môc tiªu quan träng. Kh¸ch s¹n lµ mét doanh nghiÖp vµ môc ®Ých cuèi cïng cña ho¹t ®éng kh¸ch s¹n vÉn lµ lîi nhuËn. Lîi nhuËn gióp cho viÖc ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n mét c¸ch chÝnh x¸c. Lîi nhuËn kh«ng n»m ngoµi môc tiªu trong nh÷ng n¨m s¾p tíi. Kh¸ch s¹n phÊn ®Êu môc tiªu t¨ng tr­ëng lîi nhuËn hµng n¨m, n¨m sau lín h¬n n¨m tr­íc. 2.4. Mét sè chiÕn l­îc kinh doanh mµ kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn 2.4.1. ChiÕn l­îc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm c¸c dÞch vô Nh»m t¨ng l­îng kh¸ch vµ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch trë l¹i kh¸ch s¹n, Kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng c¸c trang thiÕt bÞ kü thuËt phôc vô kh¸ch hµng, chÊt l­îng c¸c s¶n phÈm ¨n uèng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. Ph­¬ng thøc phôc vô kh¸ch vµ th¸i ®é cña nh©n viªn phôc vô ngµy cµng ®­îc n©ng cao. 2.4.2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶. X©y dùng chiÕn l­îc gi¸ c¶ ph¶i ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu: b¶o ®¶m lîi nhuËn cña doanh nghiÖp, cã t¸c dông thu hót kh¸ch, gi÷ vÞ trÝ cña doanh nghiÖp trong c¹nh tranh. Trong nh÷ng n¨m qua, kh¸ch s¹n Thñ §« ®· x©y dùng cho m×nh mét møc gi¸ cung øng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hîp lý, linh ho¹t vµ ®­îc kh¸ch hµng chÊp nhËn. 2.4.3. ChiÕn l­îc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm Võa tu©n thñ quy luËt ph¸t triÓn nhu cÇu tiªu dïng, võa phï hîp víi ®Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n lµ phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch hµng kh¸c nhau. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm lµ c¬ héi ®Ó kh¸ch hµng lùa chän nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu, thu hót ngµy cµng ®«ng, t¨ng c­êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. KÕt hîp sù ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm chÝnh víi c¸c s¶n phÈm phô trî nh»m phôc vô ®ång bé nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Mét trong nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm ë kh¸ch s¹n Thñ §« trong nh÷ng n¨m võa qua ®ã lµ viÖc thµnh lËp V¨n phßng Du lÞch, cho ®Õn nay, V¨n phßng ®· ®i vµo ho¹t ®éng vµ kinh doanh cã hiÖu qu¶. 2.4.4. ChiÕn l­îc ph¸t triÓn thÞ tr­êng ChiÕn l­îc ph¸t triÓn thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n bao gåm: c¬ chÕ chÝnh s¸ch vµ biÖn ph¸p cñng cè thÞ tr­êng truyÒn thèng vµ më réng thÞ tr­êng tiÒm n¨ng. Nghiªn cøu x©y dùng kÕ ho¹ch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o cho doanh nghiÖp trong ph¹m vi c¶ n­íc, phèi hîp víi c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ph¸t triÓn qu¶ng c¸o ra n­íc ngoµi, quan hÖ víi c¸c c¬ quan ®oµn thÓ vµ xÝ nghiÖp, nhËn phôc vô c¸c cuéc héi th¶o. 3. C«ng t¸c tæ chøc ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Thñ §« 3.1. Vai trß vµ nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n 3.1.1 Vai trß Trong qu¸ tr×nh tæ chøc phôc vô c¸c nhu cÇu kh¸c nhau cña kh¸ch trong kh¸ch s¹n, bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß nh­ " chiÕc cÇu " nèi gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n, nèi gi÷a c¸c bé phËn riªng biÖt l¹i víi nhau, t¹o sù nhÞp nhµng ¨n khíp trong sù ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n kh«ng chØ ®¬n thuÇn cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n mµ nã cßn ®ãng vai trß quan träng trong viÖc tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, giíi thiÖu vµ b¸n s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. C¸c nhµ qu¶n lý lu«n ®Ò cao vai trß cña bé phËn nµy bëi nã cßn ®ãng vai trß " cè vÊn, trî thñ " ®¾c lùc trong viÖc cung cÊp mäi th«ng tin kÞp thêi vÒ t×nh h×nh kh¸ch trong kh¸ch s¹n, c¸c th«ng tin cËp nhËt vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong mçi thêi ®iÓm khi nhµ qu¶n lý cÇn. Nhê ®ã, c¸c nhµ qu¶n lý cã thÓ " ph¶n øng " nhanh ®­îc víi sù thay ®æi vµ cã thÓ ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh phï hîp. 3.1.2. NhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n NhiÖm vô quan träng cña bé phËn nµy lµ b¸n dÞch vô buång ngñ cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch. Chøc n¨ng liªn hÖ vµ phèi hîp trong kh¸ch s¹n. Th«ng qua sù tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, bé phËn nµy cã nhiÖm vô th«ng tin cho c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n mäi vÊn ®Ò vÒ yªu cÇu, ®ßi hái, ph¶n håi cña kh¸ch s¹n, gióp c¸c bé phËn kh¸c cã thÓ thùc hiÖn viÖc phôc vô, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. §ãn tiÕp vµ phôc vô c¸c nhu cÇu cña kh¸ch ngay t¹i quÇy ®ãn tiÕp L­u tr÷, xö lý vµ cung cÊp c¸c th«ng tin cho kh¸ch, cho c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ cho c¸n bé chøc n¨ng. Thanh to¸n thu tiÒn cña kh¸ch khi kh¸ch tiªu dïng c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n - nhµ hµng. 3.2. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n Thñ §« ViÖc x¸c ®Þnh s¬ ®å tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n trong 1 kh¸ch s¹n lµ hÕt søc quan träng. Song ®Ó cã mét m« h×nh tæ chøc qu¶n lý vµ sè l­îng nh©n viªn hîp lý cßn ph¶i tuú thuéc vµo nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Æc thï riªng cña tõng kh¸ch s¹n nh­: thø h¹ng, quy m«, lo¹i, møc c«ng suÊt sö dông buång, khuynh h­íng qu¶n lý cña c¸c nhµ qu¶n lý, . . . Kh¸ch s¹n Thñ §« dùa vµo nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Æc thï cña m×nh ®· x©y dùng mét m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc lÔ t©n cho riªng m×nh: * C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n Thñ §« Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Tr­ëng bé phËn lÔ t©n Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i Nh©n viªn quan hÖ víi kh¸ch hµng Nh©n viªn thu ng©n & kiÓm to¸n Nh©n viªn ®Æt buång Nh©n viªn ®ãn tiÕp Tr­ëng lÔ t©n: Lµ ng­êi ®øng ®Çu bé phËn lÔ t©n, chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n Nh©n viªn ®ãn tiÕp: Lµ ng­êi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n vµ tiÕp xóc trùc tiÕp nhiÒu nhÊt víi kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Nh©n viªn ®Æt buång: Lµ ng­êi ®¶m nhiÖm c«ng viÖc nhËn ®Æt buång tr­íc cña kh¸ch Nh©n viªn thu ng©n vµ kiÓm to¸n: Lµ ng­êi trùc tiÕp thanh to¸n vµ nhËn thanh to¸n c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®· tiªu dïng. L­u tr÷, ghi chÐp c¸c giao dÞch tµi chÝnh vµ b¸o c¸o tæng kÕt tµi chÝnh trong ngµy. Nh©n viªn quan hÖ víi kh¸ch hµng: Lµ ng­êi cã nhiÖm vô kÕt hîp víi nh©n viªn ®ãn tiÕp ®Ó chµo ®ãn kh¸ch tíi kh¸ch s¹n, chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng kÝ kh¸ch s¹n cho kh¸ch, .. . Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i: Lµ ng­êi th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹i vµ ®ãng vai trß quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch. 3.3. Quy tr×nh ®ãn tiÕp phôc vô kh¸ch cña bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n Thñ §« Còng nh­ bé phËn lÔ t©n cña bÊt kú mét kh¸ch s¹n nµo, bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n Thñ §« thùc hiÖn viÖc ®ãn tiÕp phôc vô kh¸ch trong kh¸ch s¹n ®Çy ®ñ theo 4 giai ®o¹n: - Giai ®o¹n 1: NhËn ®¨ng ký buång ( Reservation) - Giai ®o¹n 2: §ãn tiÕp vµ lµm thñ tôc nhËp buång ( Check-in ) - Phôc vô trong thêi gian kh¸ch ë kh¸ch s¹n ( Occupancy ) - Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch ( Check-out ) 3.3.1. NhËn ®¨ng ký buång C«ng viÖc nhËn ®¨ng ký buång t¹i kh¸ch s¹n Thñ §« ®­îc thùc hiÖn qua c¸c b­íc sau: - NhËn yªu cÇu ®Æt buång Khi nhËn yªu cÇu ®Æt buång cña kh¸ch ( trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp ), nh©n viªn ®Æt buång hái vµ ghi ®Çy ®ñ nh÷ng th«ng tin vÒ kh¸ch nh­: Tªn kh¸ch ( hay tªn ®oµn kh¸ch ); ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i cña kh¸ch (nÕu cã); ngµy giê ®Õn vµ thêi gian l­u tró; sè l­îng buång ( cho ®oµn kh¸ch ); lo¹i buång; . . . - X¸c ®Þnh kh¶ n¨ng ®¸p øng cña kh¸ch s¹n Trong khi tiÕp nhËn yªu cÇu ®Æt buång cña kh¸ch, nh©n viªn nhËn ®Æt buång kiÓm tra sè l­îng vµ lo¹i buång cßn trèng cña kh¸ch s¹n xem cã ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hay kh«ng. Thùc tÕ nh©n viªn nhËn ®Æt buång cã thÓ nhËn sè buång ®Æt tr­íc nhiÒu h¬n sè buång so víi thùc trèng cña m×nh ( v× cã nhiÒu tr­êng hîp kh¸ch b¸o huû ®ét xuÊt ) nh»m tèi ®a ho¸ c«ng suÊt sö dông buång cña kh¸ch s¹n. - Tho¶ thuËn vµ thuyÕt phôc viÖc ®Æt buång víi kh¸ch Nh©n viªn th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch, tho¶ thuËn vÒ gi¸ buång, c¸c dÞch vô kÌm theo vµ c¸c yªu cÇu ®Æc biÖt kh¸c nÕu kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®¸p øng theo yªu cÇu cña kh¸ch. NÕu kh¸ch s¹n kh«ng cã kh¶ n¨ng ®¸p øng th× nh©n viªn ®Æt buång khÐo lÐo gîi ý cho kh¸ch ph­¬ng ¸n thay ®æi ( lo¹i buång, ngµy ®Õn, . .). Trong tr­êng hîp kh¸ch kh«ng ®ång ý th× lÞch sù xin lçi kh¸ch, cã thÓ giíi thiÖu cho kh¸ch tíi kh¸ch s¹n kh¸c t­¬ng ®­¬ng vµ hÑn kh¸ch dÞp kh¸c. - NhËp c¸c th«ng tin nhËp buång Sau khi tho¶ thuËn víi kh¸ch, nh©n viªn ®Æt buång tiÕn hµnh nhËp c¸c th«ng tin ®Æt buång theo quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n - Kh¼ng ®Þnh viÖc ®Æt buång Ngay sau khi nhËn ®Æt buång, nh©n viªn kh¼ng ®Þnh l¹i viÖc ®Æt buång víi kh¸ch b»ng ®iÖn tho¹i, th­, fax, hoÆc Email theo quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. - L­u th«ng tin ®Æt buång Mäi th«ng tin vÒ viÖc ®Æt buång cña kh¸ch ph¶i ®­îc cËp nhËt vµ l­u gi÷ ®Çy®ñ theo thø tù ngµy giê vµ danh s¸ch xÕp theo vÇn ch÷ c¸i. - NhËn kh¼ng ®Þnh l¹i tõ kh¸ch - Tæng hîp t×nh h×nh ®Æt buång vµ chuyÓn cho bé phËn ®ãn tiÕp 3.3.2. §ãn tiÕp vµ lµm thñ tôc nhËp kh¸ch s¹n ( Check-in ) * ChuÈn bÞ ®ãn kh¸ch: - ChuÈn bÞ tr­íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch s¹n - ChuÈn bÞ ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp kh¸ch * §ãn tiÕp vµ lµm thñ tôc nhËp kh¸ch s¹n - Chµo ®ãn kh¸ch - X¸c ®Þnh viÖc ®Æt buång tr­íc cña kh¸ch - Lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch - X¸c ®Þnh ph­¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch - Bè trÝ buång vµ giao ch×a kho¸ cho kh¸ch - Giíi thiÖu vµ th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n - §­a kh¸ch lªn buång vµ bµn giao buång cho