Đề án Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước

các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính. Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng. Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện nay thể hiện qua những điểm sau: Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà. Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ. Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực. Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội. Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém. Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý nhà nước. Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất” Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân”. 2.3. Phạm vi áp dụng của hệ thống. Có ba cách chọn phạm vi áp dụng: Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan. Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫn cho các việc đó. Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phần trách nhiệm của mình. Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việc chính của các đơn vị đó. Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần trách nhiệm có liên quan (rất ít). 2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc. Hình thức thể hiện phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy, tính sẵn sàng, thái độ cư xử…) 2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Tập hợp những công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là “quá trình”. Mỗi quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”. Như vậy, việc xây dựng quy trình là để mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ đó chất lượng công việc mới có thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đã đề ra. Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, các điểm trọng tâm là: Xác định công việc, nhiệm vụ có sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn bản, biên bản, sự kiện…(đây chính là kết quả của quá trình). Xác định những yếu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự các bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được; các hồ sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng. Xác định cách thức quản lý sản phẩm không đạt yêu cầu. Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm. Những vấn đề trên là những nhiệm vụ trọng tâm, còn cụ thể của việc chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm: Xác định sản phẩm của quá trình là tài liệu, sự kiện quyết định. Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan: đơn vị, các nhân chịu trách nhiệm. 2.5.2. Xây dựng tài liệu cho quy trình con: Tài liệu cho quy trình con chủ yếu là các hệ thống văn bản bao gồm sổ tay chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các quy trình quản lý chung về hệ thống, các bản mô tả công việc. Ở mỗi quy trình con cần có văn bản cụ thể để giải quyết công việc được hiệu quả hơn và chất lượng công việc được tốt hơn. Việc xây dựng tài liệu cho các quy trình con cần tuân thủ một số yêu cầu sau: Tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn, xác định các văn bản còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới và cần phải lập danh mục tài liệu hồ sơ. Ở mỗi quy trình thì văn bản phải chi ra được tiến trình công việc, trình tự các bước, những chỉ tiêu (kết quả) cần phải đạt được. Tài liệu được xây dựng cho mỗi quy trình phải đảm bảo rằng khi người đọc đọc tài liệu thì họ biết ngay là mình phải làm gì, làm như thế nào và người đọc phải hình dung ra được toàn cảnh công việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc mỗi công việc có bao nhiêu bước, bao nhiêu hồ sơ (bằng chứng công việc để lại là gì?). Một công việc nên thống nhất một văn bản hướng dẫn. 2.5.3. Các bước thực hiện ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước. Quá trình xây dựng, áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các bước cơ bản sau đây: Bước 1: Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích: cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách về hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Như vậy, lãnh đạo cao nhất cần: Hiểu được các khái niệm, yêu cầu và nguyên tắc của Hệ thống Quản lý chất lượng. Quan tâm thường xuyên đôn đốc, kiểm tra việc xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đề ra các chính sách, thiết lập các mục tiêu chất lượng và đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và kiểm soát các quá trình. Đảm bảo mọi thành viên của tổ chức nhận thức đầy đủ và rõ ràng vai trò trách nhiệm của mình đối với tổ chức. Chỉ định người Đại diện Lãnh đạo chịu trách nhiệm tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống Quản lý chất lượng. Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo thực hiện. Ban chỉ đạo bao gồm các cán bộ chủ chốt nắm vững các hoạt động của tổ chức, chỉ đạo thực hiện các công việc như: Đánh giá hệ thống chất lượng hiện có, giám sát việc thực hiện ở các đơn vị và cá nhân, giải quyết các vấn đề phát sinh… Bước 3: Đào tạo. Mọi cán bộ nhân viên liên quan trong Tổ chức đêu phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong Hệ thống Quản lý chất lượng. Nội dung, yêu cầu đào tạo tối thiểu bao gồm: Khóa đào tạo Nội dung Đối tượng học Giới thiệu về ISO 9000 Giải thích về ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng Mọi cán bộ nhân viên Hiều biết các yêu cầu của ISO 9001 trong dịnh vụ hành chính Nhận thức về HTQLCL theo ISO 9000 với công việc DV hành chính Các cán bộ nhân viên liên quan đến xây dựng và thực hiện HTQLCL Tài liệu của HTQLCL Hướng dẫn về phương pháp xây dựng tài liệu. Những người có trách nhiệm xây dựng hệ thống tài liệu. Đánh giá chất lượng nội bộ Hướng dẫn về phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ. Những người tham gia đánh giá. Bước 4: Đánh giá thực trạng Hệ thống Quản lý chất lượng hiện tại. Nội dung, yêu cầu chính của bước này là đánh giá thực trạng công tác quản lý hiện tại so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để từ đó bổ sung đáp ứng đầy đủ trong hệ thống quản lý mới. Bước 5: Lập kế hoạch. Trên cơ sở đánh giá ở bước 4, lập kế hoạch thực hiện với nội dung sau: Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng: Việc xem xét, quyết định của lãnh đạo; Đào tạo; Các nguồn lực cần thiết. Các tài liệu cần được viết và phân công người viết. Thời gian và tiến độ thực hiện. Kế hoạch áp dụng này phải được Ban chỉ đạo xem xét kỹ và phân công cụ thể và được người có thẩm quyền phê duyệt để làm căn cứ theo dõi thực hiện. Bước 6: Xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng. Tổ chức căn cứ theo kế hoạch đã phê duyệt xây dựng hệ thống văn bản và đưa hệ thống vào áp dụng theo đúng các văn bản đã xây dựng. Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở quy mô của tổ chức, hiện trạng, khối lượng tài liệu cần được thành lập, nguồn lực có thể huy động… và tham khảo ý kiến các chuyên gia nếu cần. Bước 7: Đánh giá và cải tiến HTQLCL. Sau khi áp dụng một thời gian, cần đánh giá HTQLCL để xác định tính hiệu lực và tính hiệu quả của hệ thống nhằm phát hiện kịp thời những vấn đề không phù hợp của các hoạt động, các tài liệu để khắc phục và sửa chữa. Hoạt động đánh giá có thể tiến hành dưới các hình thức: Đánh giá nội bộ (của bên thứ nhất): việc đánh giá này nên tiến hành mỗi tháng một lần sau khi HTQLCL được vận hành cho đến khi ổn định và do tổ chức tự đánh giá. Đánh giá của bên thứ hai: do cơ quan cấp trên hoặc do khách hàng của tổ chức đánh giá, hoặc có thể do một cơ quan nào đó đánh giá theo quy định. Đánh giá của bên thứ ba: khi thấy cần thiết, tổ chức có thể đề nghị một tổ chức chứng nhận hợp pháp, có đủ năng lực tiến hành đánh giá và cấp chứng chỉ nếu đạt yêu cầu. 2.5.4. Giám sát, điều chỉnh. Trong tất cả các công đoạn của quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 cần phải được xem xét lại sau khi đã xây dựng, phải xem những điểm nào không phù hợp để nhanh chóng loại bỏ. Trước hết ở công đoạn chuẩn hóa quy trình, tổ chức phải xem xét những quy trình của tổ chức của mình là gì và sản phẩm ở mỗi quy trình là như thế nào, công việc phải làm ở mỗi quy trình ra sao. Trong công đoạn xây dựng tài liệu cho quy trình con, tổ chức phải xem xét ở mối quy trình đó thì tài liệu cần thiết là gì? Yêu cầu về tài liệu phải đảm bảo chi tiết ở mức độ nào? Và nội dung của tài liệu cần rõ ràng, dễ hiểu. Trong quá trình thực hiện, tổ chức cần phải xem xét lại những quy trình công việc thực hiện có phù hợp với thực tế không nhằm tránh gánh nặng cho người thực hiện. Tổ chức cần phải đánh giá nội bộ để đảm bảo sự phù hợp đồng thời còn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp hơn. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 1. Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000. Kể từ khi hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức năm 1995 tại Hà Nội, các vấn đề về áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, dặc biệt theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Bộ khoa học công nghệ và Môi trường nay là Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và các cơ qua hữu quan hết sức quan tâm để đưa đến với Doanh nghiệp. Hiện nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng bắt đầu đến với các cơ quan hành chính công, một số đơn vị đã áp dụng và được chứng nhận. Với việc đơn vị đầu tiên chứng nhận năm 1996, đến nay nước ta đã có khoảng 1300 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000 và khoảng 50 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 14000. 2. Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000. Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào chương trình, kế hoạch. Chính phủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch, trong đó xác định khá rõ những nhiệm vụ phải giải quyết và các giải pháp thực hiện. Nhiều bộ, ngành Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách hành chính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Xây dựng, Bộ Công nghiệp, thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng, các tỉnh Quảng Ninh, Quảng Nam. Bến Tre, Tiền Giang … Trong nhiều hội thảo và hội nghị gần đây về chất lượng, các vị lãnh đạo các Bộ, ngành ở Trung ương và các địa phương đã đánh giá cao vai trò của chất lượng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và đã có sự quan tâm đặc biệt về việc áp dụng các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, trong đó có việc áp dụng ISO 9000. Việc xậy dựng và thực hiện HTQLCL trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999, tính tới nay, gần 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9000. Có thể nêu một số kết quả bước đầu đáng khích lệ: Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục/quy trình, hướng dẫn biểu mẫu cho từng công việc. Giúp xác định rõ hơn chức năng nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm và quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ công chức, phân rõ trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và bên ngoài. Qua việc thực hiện các thủ tục/quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân. Ví dụ như: Sở xây dựng Quảng Nam do áp dụng tốt HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 7 ngày trong việc cấp giấy phép xây dựng. UBND quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2 đến 7 ngày khi xem xét, giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003… Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm dáng kể các sai sót và tồn đọng công việc. Ví dụ như UBND quận I Thành phố Hồ Chí Minh giảm tồn đọng từ 15% trước đây xuống còn 2%; UBND quận Hồng Bàng Hải Phòng, Sở xây dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không còn tồn đọng. Các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ cũng như các khiếu nại, tố cáo của nhân dân giảm hẳn. Tình trạng nhũng nhiễu dân cũng giảm nhiều. Công tác lưu trữ hồ sơ được chấn chỉnh và chặt chẽ hơn trước, thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng. Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được các quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu. Có thể lấy ví dụ cụ thể chương trình áp dụng ISO 9000 của UBND thành phố Hà Nội năm 2002, áp dụng thí điểm tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác hành chính tại văn phòng Ủy ban Nhân dân và Hội đồng Nhân dân (VP UBND và HĐND) với một số công việc hành chính như Quản lý công văn, Quản lý công tác tiếp dân, Quản lý công tác xử lý khiếu nại, tố cáo của công dân, Quản lý công tác lưu trữ. Qua gần một năm triển khai áp dụng, chương trình đã thu được một số kết quả: qua đánh giá Hệ thống văn bản hiện hành tại VP UBND và HĐND thành phố Hà Nội có thể thấy rằng, nhìn chung các văn bản đã bao quát được tất cả các lĩnh vực công tác của văn phòng: nêu lên được các nguyên tắc chung của công việc cần phải làm, qui định sự phân công trách nhiệm của các cá nhân và bộ phận liên đới. Hơn nữa, việc xây dựng quy trình nghiệp vụ giúp mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ có chất lượng công việc mới có thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đề ra. Việc xây dựng quy trình được thực hiện theo các bước như sau: Xác định sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện quyết định. Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết quả công việc. Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm. Theo hình thức đã quy định. Cho đến nay, tại VP UBND thành phố Hà Nội đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu quy trình, hơn 30 biểu mẫu và 1 sổ tay chất lượng, trong đó có các quy trình quan trọng liên quan đến công việc xử lý khiếu nại tố cáo. Các quy trình này đã được chính thức triển khai áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng Tiếp dân UBND thành phố Hà Nội. 3. Những thiếu sót và nhược điểm khi áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO là một trong những công cụ quản lý tiên tiến và hiệu quả. Nhiều tổ chức đã hiểu được ý nghĩa thiết thực của vấn đề này nên đã gặt hái được những thành công nhất định, đóng góp cho sự tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực của việc xây dựng và áp dụng thì không ít những thiếu sót, những nhược điểm, những vấn đề cần phải nhìn nhận lại, nhằm mục đích để HTQLCL thực sự trở thành một trong những công cụ quản lý chất lượng có hiệu quả. Những khó khăn đó là: 3.1. Những khó khăn và hạn chế của cơ quan áp dụng. Khi áp dụng ISO 9000 cho cơ quan hành chính nào đó, nhiều công chức sẽ cảm thấy lợi ích mình nhận được không cân xứng với những việc mà mình sắp phải làm, trách nhiệm cao hơn, kỹ thuật chặt chẽ hơn. Từ đó nảy sinh những “lực cản” nhất định về phía đội ngũ cán bộ. Hầu hết các cơ quan được hỗ trợ với mức kinh phí thấp từ nguồn kinh phí khoa học công nghệ nên số cơ quan áp dụng rât ít. Những nơi đang áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như bổ sung tủ, giá, cặp để sắp xếp và lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung hoặc nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo một số cán bộ công chức theo một số chương trình… ISO 9000 chỉ nêu ra các yêu cầu phải thực hiện chứ không chỉ rõ phải thực hiện cụ thể như thế nào nên ISO không có mô hình chung cho mọi tổ chức. Vì thế, mỗi tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm của mình để xây dựng hệ thống cho thích hơp, cần có sự sáng tạo, không được máy móc áp dụng mô hình sẵn có. Để thực hiện được điều này đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong thời gian khá dài (thường trong khoảng 1 năm). Vấn đề đảm đương công việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn ISO của các chuyên gia Việt Nam hiện nay đã được quốc tế công nhận, giúp giảm thời gian và tiền bạc trong việc tư vấn đánh giá. Tuy nhiên, các chuyên gia và cơ quan Việt Nam trong lĩnh vực này lại bộc lộ những nhược điểm khó chấp nhận: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm không những không đạt yêu cầu mà còn thiếu nhiều chuyên ngành cần thiết. Hành lang pháp lý để quản lý các hoạt động tư vấn-chứng nhận còn đang trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện. Điều này gây khó khăn cho các tổ chức khi muốn xây dựng và áp dụng ISO Không ít cơ quan chỉ cần có chứng chỉ là xong, khi có chứng chỉ rồi thì coi nhẹ việc duy trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm không tốt, sản phẩm không có sức cạnh tranh. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào vào vận hành công việc còn quá yếu, phần lớn các cơ quan còn làm theo các truyền thống, thủ công…không tận dụng được những lợi ích do khoa học công nghệ mang lại. 3.2. Một số yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính. Lênin đã từng nhận xét: “Vì chính trị, chúng ta đều tỏ ra là cách mạng ghê gớm. Nhưng về mặt cấp bậc, về mặt tôn trọng những hình thức và thể lệ về thủ tục hành chính, tính cách mạng của chúng ta lại thường hay nhường chỗ cho tinh thần thủ cựu hủ bại nhất”, “…bước nhảy vọt phi thường nhất lại thường kèm theo một sự rụt rè ghê gớm trước những đổi thay nhỏ nhất”. Ở đề án này, tôi xin nêu lên một số nhân tố tâm lý xã hội đang cản trở quá trình cải cách hành chính: Bệnh nặng tình hơn lý, sợ “đem con bỏ chợ”: Nếu tinh giảm biên chế thì số người dôi ra sẽ rất vất vả, bơ vơ không nơi nương tựa, cứ bám vào Nhà nước, vào biên chế của Nhà nước. Bệnh sợ gây “cú sốc” tâm lý cho những cán bộ công chức khi phải rời bỏ các chức vụ quen thuộc ấm êm. Mặc dù đồng lương quá ít ỏi nhưng thà cứ để nguyên trạng còn hơn xáo trộn nếp xống cũ. Không có sự nghiêm minh dứt khoát trong việc xử lý những vi phạm, sợ liên quan nên chỉ xử phạt bằng cách tự phê bình qua loa rồi đâu lại vào đó. Bệnh thân quen, bè phái trong đổi mới tổ chức vẫn còn. Thay vì căn cứ vào phẩm chất, trách nhiệm, năng lực đáp ứng công việc cụ thể thì lại căn cứ vào sự thân quen, đồng hương, đồng chiến hào mà bỏ qua, làm chiếu lệ, sao cho trong ấm ngoài êm. 4. Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính tại các cơ quan Trung ương. Trong thời gian qua, việc đưa vào áp dụng rộng rãi các tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lượng trong các tổ chức nhà nước đã thể hiện sự nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các tổ chức chuyên môn và đặc biệt là các tổ chức trực tiếp áp dụng ISO 9000. Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là các tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu quả của hệ thống này. Nhìn lại quá trình hoạt động xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong thời gian vừa qua, chúng ta cũng nhận thức một số bài học kinh nghiệm để từ đó cải tiến, hoàn thiện hơn nữa các hoạt động áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam trong thời gian tới. Những bài học kinh nghiệm đó là: Sự quan tâm hỗ trợ áp dụng của các cấp, các ngành là yếu tố quan trọng ban đầu không thể thiếu trong việc giúp cho các cơ quan hành chính nâng cao nhận thức và kỹ năng cơ bản trong việc áp dụng ISO 9000. Sự phối hợp của Tổng cục TCĐLCL với các Bộ, ngành, địa phương để xây dựng và triển khai các chương trình nâng cao chất lượng và áp dụng ISO 9000 cần được phát huy và đẩy mạnh hơn nữa trong những năm tới. Sự phối hợp hoạt động giữa các đơn vị chức năng trong Tổng cục cần được quan tâm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và có sự đáp ứng tốt hơn đối với các nhu cầu ngày càng tăng về xây dựng và áp dụng ISO 9000. Sự phối hợp đó còn giúp cho Tổng cục có sự hỗ trợ tốt hơn đối với các hoạt động trên tại các ngành và địa phương với các trình độ đa dạng khác nhau. Việc tăng cường cơ sở pháp luật và nghiệp vụ cho việc áp dụng và chứng nhận ISO 9000 bao gồm đào tạo có chiều sâu đội ngũ các chuyên gia tư vấn và đánh giá hệ thống HTQLCL là yếu tố quan trọng để chúng ta có thể duy trì và phát triển hoạt động này trong thời gian tới. Cần có kế hoạch tốt cho việc quảng bá phiên bản ISO 9000 năm 2000, giúp các cơ quan hiểu rõ và nhận thức được việc chuyển đổi thuận lợi từ phiên bản cũ sang phiên bản mới. Cần có sự quản lý các tổ chức chứng nhận ISO 9000 nhằm tạo đà cho các dịch vụ chứng nhận có chất lượng, chấp nhận được cho nhiều tổ chức. Có thể dẫn chứng kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 tại Bộ công nghiệp trong việc triển khai tiêu chuẩn HTQLCL trong hoạt động quản lý nhà nước. Bộ Công nghiệp là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về công nghiệp. Lãnh đạo Bộ công nghiệp đã quyết tâm xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cơ quan Bộ bắt đầu từ tháng 4/2004. Trong quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống, Bộ Công nghiệp đã rút ra được một số bài học sau đây: Cần ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xây dựng và áp dụng Hệ thống. Đây là công cụ giúp cho việc xây dựng hệ thống đạt hiệu quả nhất định, giúp cho việc thực hiện các quy trình nhanh chóng, thuận tiện. Bộ đã hoàn thiện và thống nhất áp dụng chương trình ứng dụng phục vụ quản lý điều hành (thư điện tử, gửi nhận văn bản điện tử, quản lý hồ sơ công việc…), phần mền tra cứu các văn bản Hệ thống chất lượng cũng được thiết lập làm cơ sở tra cứu, tìm kiếm dễ dàng. Tăng cường những hoạt động hỗ trợ xây dựng Hệ thống để Hệ thống được hoàn thiện hơn. Bộ Công nghiệp đã áp dụng chương trình 5S trong quá trình xây dựng hệ thống. Chương trình này giúp Cơ quan Bộ cải thiện môi trường làm việc, tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho cán bộ công chức, tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở, nâng cao năng suất và chất lượng cuộc sống. Xây dựng HTQLCL nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính. HTQLCL như một công cụ đắc lực, như một giải pháp nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính của Bộ trong thời gian qua. Xây dựng và áp dụng HTQLCL đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực như: Giúp phát hiện nhiều bất cập về trình tự, thủ tục giải quyết công việc. Giúp xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn, rõ công việc, rõ người, rõ trình tự… Nên triển khai áp dụng rộng rãi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Vì đây là hướng đi phù hợp, tạo ra phương pháp làm việc khoa học, có năng suất, chất lượng cao, tối ưu hóa các thủ tục hành chính, đáp ứng kịp thời và đầy đủ nguyện vọng của nhân dân. Bên cạnh đó, việc xây dựng HTQLCL chính là giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước, là một bước tìm tòi áp dụng các công cụ, phương pháp quản lý tiên tiến cho hệ thống hành chính, đặc biệt rất phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 1. Phương hướng đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 1.1. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính. Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau: Năng lực chuyên môn của những người thực hiện và kiểm soát dịnh v