Đề án Chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội

tạo lập được tạo lập thông qua bộ phận nhân viên giao tiếp, mà cụ thể được biểu hiện qua: Cư xử của nhân viên lịch sự nhã nhăn Các thắc mắc của khách hàng luôn được giải đáp đầy đủ, dễ hiểu. Sự đảm bảo được hình thành qua một quá trình tích luỹ kinh nghiệm của khách hàng. 2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Mọi thứ xung quanh mà chúng ta thấy được đưa vào dịch vụ: loại xe, số lượng xe, con người, phương tiện thông tin - đó là biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ. Dịch vụ xe buýt với tính vô hình không cao nhưng cũng tương đối phức tạp do đó tính hữu hình càng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng. Tuy độ tin cậy là nền tảng của dịch vụ xe buýt nhưng để có được niềm tin của khách hàng thì phần lớn được đánh giá thông qua môi trường vật chất xung quanh dịch vụ. 2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng từ khách hàng mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn được chăm sóc chu đáo, được quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt, sự cảm thông cũng phải được thể hiện ở mức độ nhất định. Đó là: Nhân viên biết quan tâm đúng mực đến khách hàng Nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng Sẵn sàng phục vụ trong mọi trường hợp 2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees): Tất nhiên khách hàng nào cũng thấy vui lòng, đánh giá cao chất lượng dịch vụ nếu các nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái trong mọi trường hợp: vừa bắt đầu giờ làm việc hay đã gần đến đóng cửa. Không khách hàng nào giận dữ thái quá khi dịch vụ sai hỏng nếu nhân viên nên nhanh chóng khắc phục và không ngần ngại cáo lỗi với khách hàng . Tinh thần trách nhiệm luôn tạo được cảm giác tích cực với khách hàng. Nhìn chung việc đáng giá tinh thần trách nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ xe buýt không khác so với các loại hình dịch vụ khác là bao, cụ thể cũng là: Nhân viên sẽ không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng ngay nhu cầu khách hàng. Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt. Luôn tận tình, chu đáo giúp đỡ khách hàng. 3. Quản trị chất lượng dịch vụ xe buýt Như đã trình bày, quá trình hình thành chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là quá trình lấp đầy các lỗ hổng, mà trung tâm là lỗ hổng thứ 5- lỗ hổng chất lượng dịch vụ thông qua các lỗ hổng hiểu biết, thiết kế, cung cấp, giao tiếp. Như vậy có thể cho rằng quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị các lỗ hổng trên: Dịch vụ cung ứng. Dịch vụ cảm nhận. Dịch vụ trông đợi. Quản trị Marketing. Quản trị qúa trình. Quản trị mục tiêu. Quản trị thiết kế. Quản trị thông tin. Hình 2: Mô hình quản lý CLDV xe buýt 3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết. Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ. Trong quá trình này thì tập trung chủ yếu cho quản trị Marketing. 3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế. Sự xuất hiện của lỗ hổng thiết kế là do sự thiếu chú trọng của ban lãnh đạo tới CLDV. Trong quản trị này cần chú ý tới cam kết của ban quản lý đối với việc thực hiện CLDV bằng cách yêu cầu, nhiều hơn về nguồn lực để thực hiện công việc này. 3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp. Trong giai đoạn này cần có sự phù hợp của trang thiết bị với trình độ nhân viên, thiết lập mối liên kết giữa các nhân viên để họ thấy sự cân thiết phải phối hợp với nhau, cấn có sự quan tâm của các nhà quản lý tới nhân viên lái xe và nhân viên bán vé - nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng Vai trò của việc cung cấp thông tin từ ban quản lý tới các nhân viên và thông tin phản hồi là điều hết sức quan trọng. Các nhân viên cần thông tin để nhận biết vai trò của khách hàng và nhiệm vụ của mình, để chắc chắn rằng ban quản lý mong đợi ở mình điều gì và thoả mãn mong đợi đó như thế nào. Các nhân viên còn là cầu nối giữa xe buýt với khách hàng. Sự lắng nghe, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phản hồi lại cho nhà quản lý là cách hợp lý để làm hẹp lỗ hổng thứ 3. 3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp. Để quản trị tốt lỗ hổng này cần thiết lập được hệ thống thông tin theo chiều ngang trong dịch vụ xe buýt. Có thể đó là giữa bộ phận thiết kế, bộ phận Marketing và bộ phận giao tiếp. Bộ phận Marketing cung cấp mong đợi của khách hàng cho bộ phận thiết kế, bộ phận thiết kế cung cấp những mong đợi có thể đáp ứng cho bộ phận giao tiếp. Bộ phận này phản hồi thông tin cho bộ phận marketing những hứa hẹn sẽ được đáp ứng, marketing lên kế hoạch cung cấp thôn tin. Tuy nhiên quản trị thông tin không đơn thuần chỉ có vậy, chúng ta cần có thông tin phản hồi từ khách hàng. Có phiếu điều tra, bảng hỏi để biết được ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phải có cơ chế kiểm soát nguồn thông tin phản hồi này, cụ thể đó là kiểm soát sự thoả mãn khách hàng. Phần 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 1. Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay: Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được đánh giá là một trong những sự kiện nổi bật của thu đô trong những năm gần đây. Từ năm 1993, thành phố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào vận tải hành khách công cộng. Với gần 700 xe buýt hoạt động trên 41 tuyến hiện nay, bình quân mỗi ngày xe buýt Hà Nội vận chuyển được 870.000 lượt khách. Xe buýt có thể được xem như một trong những biện pháp tốt nhằm giảm lưu lượng xe máy tham gia giao thông, đáp ứng nhu cầu đi lại của đông đảo đối tượng khách hàng. Năm 2004, xe buýt Hà Nội phấn đấu đạt cả 2 mục tiêu đó là tăng sản lượng khách vận chuyển hơn 200 triệu lượt khách đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng được mở rộng và phát triển, khối lượng vận chuyển ngày một tăng. Năm 2000 mới vận chuyển được 3.6% lượng khách hàng đi lại, nhưng đến năm 2002 tăng lên14% với hơn 48 triệu lượt khách, năm 2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp 4 lần so với năm 2002. Và chỉ 8 tháng đầu năm 2004 đã đạt số lượng gần 170 triệu lượt khách. Dự kiến cả năm 2004, xe buýt sẽ vận chuyển được 250 triệu lượt khách. Năm 2003, thành phố Hà Nội tiếp tục đầu tư đóng mới 320 xe buýt, nâng tổng số xe tham gia vận chuyển hành khách công cộng lên 678 xe. Công ty Vận tải và dịch vụ công cộng đã mở thêm 9 tuyến xe buýt mới, nâng tổng số tuyến toàn mạng lên 40 tuyến, vận hành theo mô hình xe buýt tiêu chuẩn. Mạng lưới xe buýt với tổng chiều dài 75 km, phủ 175 đường phố nội thành. Nhiều khu đô thị mới, khu đông dân cư ven đô như Linh Đàm, Định Công, Mỹ Đình, Cổ Nhuế... cũng được nối mạng xe buýt. Thời gian phục vụ bình quân các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố là 15.5 giờ/ ngày, tăng 0.5 giờ/ ngày so với trước đây. 21 tuyến buýt thường xảy ra tình trạng khách quá tải được bổ sung thêm xe. Hiện nay, vào các giờ cao điểm, có 7 tuyến buýt hoạt động với tần suất 5 phút/ lượt xe, giải toả hầu hết số khách các bến. 2. Phân tích những chất lượng xe buýt Hà Nội. Như đã đề cập, để nhìn nhận rõ ràng tình hình chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay chúng ta đứng trên những yếu tố mà khoa học sử dụng để phân tích. Đó là xét theo 5 tiêu thức “Rater”: 2.1. Độ tin cậy. Theo tổng công ty vận tải Hà Nội (Ha noi transerco) có 6 tiêu chí phục vụ. Đây cũng là 6 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt: Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Lái xe an toàn Trở đúng đối tượng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh theo quy định. Xe buýt chưa thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí như đã hứa hẹn. Hay nói cách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này chưa cao. Thể hiện ở một số điểm sau: Thứ nhất , xe buýt gây tắc đường. Điều này quả khó tin bởi sự hiện diện của xe buýt là để giảm lượng phương tiện giao thông cá nhân, giải quyết vấn đề bức xức là tắc đường. Tuy nhiên trên thực tế do công tác điều hành xe buýt chưa hợp lý, việc nâng tần số phục vụ bằng xe buýt quá nhanh, không đồng bộ với việc nâng cấp, mở rộng tuyến đường nên vô hình chung, xe buýt, vào những giờ cao điểm, cũng góp phần không nhỏ vào việc gây tắc đường. Thử hình dung, những chiếc xe khổ quá lớn cùng lúc đổ dồn nối đuôi nhau ở một điểm sẽ khiến cho phần đường còn lại cho các loại xe khác bị thu hẹp, thậm chí không còn chỗ cho xe lưu thông. Tại một số điểm trên tuyến đường Giải Phóng, Trường Trinh, Đại La, Minh Khai,các tuyến váo sâu khi dân cư, như Định Công, Bách Khoa, Thanh Xuân...tình trạng tắc đường do xe buýt trở nên phổ biếnvào các giờ cao điểm. Thứ hai, do việc xe buýt gây tắc đường cũng dẫn đến việc xe buýt chưa đảm bảo được sự đúng giờ, so với các phương tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe và bến. Nhiều người tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến họ chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc. Thứ ba, xe buýt chưa đảm bảo được tiêu chí lái xe an toàn. Các lái xe cho xe phóng quá nhanh, vượt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã dúi dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hoảng hốt, xô đẩy, làm ảnh hưởng đến các phương tiện khác đang tham gia giao thông trên đường, rất nguy hiểm . Năm 2003, các xe buýt đã gây 88 vụ tai nạn giao thông, 3510 lượt xe vi phạm tiêu chí hoạt động. Thứ tư, theo như nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông nhưng do không thể chờ lâu nên vẫn có len lên xe và họ phải chịu cảnh chen lấn, xô đẩy, trật đến nỗi không có chỗ mà đặt chân, và lỡ có giơ tay lên thì khó mà rút xuống. 2.2. Sự đảm bảo: Sự đảm bảo của loại hình dịch vụ xe buýt cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, nó thể hiện ở chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trưởng. Nhưng đội ngũ lái xe buýt còn quá nhiều bất cập. Tình trạng xe buýt lạng lách, gây tắc đường, gây tai nạn giao thông, xe buýt nhồi nhét hành khách đến quá tải.... phần lớn là do lái xe, phụ xe. Theo ông Bùi Xuân Dũng, Chủ tịch HĐQT Tổng Công ty vận tải Hà Nội, hiện nay đội ngũ lái xe buýt của Tổng công ty khoảng 3000 người. Trong tương lai, yêu cầu một người được phép hành nghề xe buýt là phải đạt bằng E về lái xe, có nghĩa là phải lần lượt được công nhận lái xe các loại xe con, xe tải rồi mới có thể lái xe buýt. Với yêu cầu khắt khe này, không dễ kiếm được người đạt yêu cầu để tuyển vào đội ngũ lái xe buýt. Bởi vậy để đủ cơ số 3000 lái xe chính thức, Tổng công ty vận tải Hà Nội đã phải tuyển cả những lái xe ở các tỉnh, thành khác. Tuy không nói ra nhưng những điều ông Bùi Xuân Dũng giải thích có thể hiểu theo cách: để tìm những người có bằng E, nhiều khi phải chấp nhận những mặt chưa được của họ, như tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, lối sống... Chấp nhận để điều chỉnh dần. Nhưng cũng có khi cũng không thể theo dõi, kiểm soát nổi số lượng lái xe và xử lý được những lỗi do họ gây ra. Theo ông Dũng, vừa qua, Tổng công ty đã cho nghỉ việc gần 100 lái xe có hành vi vi phạm nhiều lần quy định của Tổng công ty trong khi cầm lái. Những hành vi gây tai nạn, gây rối trật tự nơi công cộng tái phạm nhiều lần sẽ bị xử lý. Tuy nhiên, dường như những biện pháp trên đây vẫn chưa phải sự răn đe nghiêm khắc. Cũng ở vấn đề đội ngũ lái xe, vẫn còn tình trạng nhân viên gắt gỏng, quát mắng hành khách, có sự phân biệt đối sử với người đi vé tháng, đặc biệt là thái độ phục vụ tiêu cực, gian lận doanh thu của lái xe và nhân viên bán vé. Hiện nay, đội ngũ này còn tre cả tuổi đời và tuổi nghề. Họ còn thiếu kinh nghiệm đặc biệt trong công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách nhiệm trong công việc chưa cao, thiếu sự gắn bó với công ty, do đó phục vụ chưa tốt, thiếu trách nhiệm làm ảnh hưởng xấu đến uy tín, hình ảnh và chất lượng phục vụ xe buýt. Công tác đào tạo đã được thực hiện nhưng mới chỉ dừng lại ở việc trang bị những nội dung cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, nội qui, quy chế khi nhân viên mới được tuyển dụng. Việc tổ chức một hệ thống đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật các thông tin, yêu cầu mới của nhiệm vụ sản xuất chưa thực hiện nghiêm túc. Đặc biệt công tác sàng lọc và chương trình đào tạo lại những nhân viên không đạt yêu cầu hầu như không được thực hiện. 2.3. Tính hữu hình: Vừa thiếu, vừa yếu là thực trạng của cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt. Một cảnh tượng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe buýt vào những giờ cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt thường xuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng. Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên địa bàn thành phố Hà Nội, số lượng xe buýt tăng nhanh cả về số lượng và số tuyến cũng như chất lượng phục vụ nhưng số lượng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt quá tải vào giờ cao điểm vẫn là một bức xúc lớn. Cảnh tượng từng đoàn người đứng chờ tại các điểm đỗ xe buýt rồi nhìn những chiếc ô tô đang lại gần, họ lại lắc đầu e ngại bởi xe đã trật kín. Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn bị bước lên thì phụ xe thông báo: “ Hết chỗ rồi, mong quí khách chuyến sau”. Phải chờ đến xe thứ ba, thứ tư thì khách mới lên được. Những loại xe lớn như 32, 34, 26... chở tối đa là 80 người nhưng các chuyến này thường phải vận chuyển đến 100 người. Ngoài hai hàng ghế, xe nào cũng có chục tay vịn mà không đủ. Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp chẳng ai lo ngã vì người đã ken chặt như nêm. Do chưa có làn đường dành riêng cho xe buýt cho nên những chiếc xe buýt cồng kềnh vẫn phải chen chúc cùng với tất cả các loại phương tiện giao thông khác lưu thông trên những tuyến đường đông đúc, chật chội. Điều này thật khó để xe buýt đạt được mục tiêu đi, đến đúng giờ, chạy đúng tấn suất. Trong những năm qua, đã có 2.872 lượt xe buýt không thực hiện được và 132.620 lượt xe xuất bến sai lệch so với biểu đồ, chủ yếu do tình trạng ùn tắc giao thông. Hệ thống nhà chờ, điểm đỗ xuống cấp. Cụ thể, theo thống kê, toàn Hà Nội hiện nay có gần 1000 điểm dừng xe buýt trên lộ trình dài gần 600km, nhưng trong số này chỉ có đúng 144 nhà chờ có mái che. Và người đi xe buýt vì vậy, phần lớn phải đội mưa, đội nắng chờ xe buýt. Nhiều người trong số này tâm sự: “ Chúng tôi đứng dưới trời nắng chờ xe buýt còn đỡ chứ trời mưa thì khổ không sao kể hết, khi dưới chân thì bùn đất, trên đầu trời mưa tầm tã, chẳng thấy khái niệm văn minh xe buýt đâu cả”. Việc xây dựng điểm đỗ cũng có nhiều bất hợp lý. Đó là khoảng cách giữa hai điểm đỗ quá cách xa nhau, làm cho hành khách đi xe buýt vừa không thuận tiện vừa phải đi bộ xa. Không chỉ thiếu nhà chờ, các bến đậu, bến cuối cho xe buýt cũng đang là vấn đề bức xúc. Hiện nay, trong 34 bến đầu, cuối của xe buýt Hà Nội thì chỉ có hai bến đạt tiêu chuẩn là bến xe Giáp Bát và Gia Lâm. Còn lại, hầu như xe buýt đi trên đường không những thường xuyên gây ùn tắc giao thông ở những điểm này mà còn gây nguy hiểm cho các phương tiện khác. Một vấn đề nữa về cơ sở hạ tầng là hệ thống nhà xưởng sửa chữa và bảo dưỡng xe buýt hiện nay không được hoàn chỉnh và đồng bộ, do chỉ dựa vào hoặc nâng cấp những cái có sắn. Bên cạnh đó, công tác đảm bảo vật tư, phụ tùng tiêu chuẩn chưa thực hiện tốt, đặc biệt vật tư thay thế cho các loại xe cũ không sẵn có trên thị trường, chất lượng đội ngũ quản lý kỹ thuật và thợ bảo dưỡng sửa chữa tại các xí nghiệp chưa đồng đều, thiếu và chưa chuyên nghiệp. Vừa qua, ngày 12/5/2004, đã xảy ra sự cố, 15 xe buýt mới đưa vào sử dụng chỉ sau 10 ngày trong tổng số 36 chiếc do xí nghiệp 10/10 tiếp nhận đã hỏng một số bộ phận (có 3 xe bị sự cố điện, 1 tụt đầu bọc acqui,3 điều hoà, 1 đồng hồ nhiệt độ, 1 bugi, 6 xe chùng dây củâo và 1 tụt lốp xe). Đặc biệt, hệ thống vỏ xe phát ra tiếng ồn là nhược điểm mà trong thời gian bảo hành rất khó khắc phục. Điều này càng làm cho vấn đề bảo đảm chất lượng xe buýt trở nên hết sức quan trọng và khẩn cấp. Ngoài ra, bản thân các nhân viên thực hiện dịch vụ chưa thực hiện quy định đầy đủ. Vẫn có những nhân viên không đeo thẻ, cũng có trường hợp nhân viên không mặc áo đồng phục của đội ngũ nhân viên cho nên khi kiểm soát vé khó tránh khỏi nghi ngờ, không tin tưởng từ phía hành khách và cũng dẫn đến những sô sát không đáng có. Cơ sở vật chất của các văn phòng tương đối đầy đủ và thuận tiện song nhiều văn phòng chưa được sử dụng đúng với chức năng của nó hoặc chưa được sắp xếp một cách hợp lý. Một bất cập nữa của xe buýt hiện nay việc giảm mức trợ giá của Nhà Nước - điều này liệu có thực hiện được không. Hiện nay trong 80% số hành khách đi xe buýt là mua vé tháng thì có đến 78% là học sinh, sinh viên.Với đối tượng này, dịch vụ xe buýt khó có thể nâng giá, với mục đích tăng doanh thu, giảm bớt một phần mà Nhà Nước đang phải bù lỗ. Song trong thực tế cho thấy, việc giảm mức trợ giá không phải cách duy nhất là tăng giá vé. Hiện nay, tình trạng lái xe thu tiền không bán vé vẫn xảy ra nhiều. Không ít những chiếc xe buýt nhồi nhét người đến ngạt thở trong khi lượng vé thực bán ra chỉ bằng một nửa số khách. Đây là thất thoát lớn mà những người quản lý dịch vụ này không thể kiểm soát, ngăn chặn được. 2.4. Sự thấu cảm: Có 5 lý do khiến nhiều xe buýt mất khách hàng vì nhân viên là: + Sự thờ ơ + Đánh giá sai khả năng của khách hàng + Thiếu sự hiểu biết về các loại hình dịch vụ + Sự thô lỗ, thiếu lịch sự + Bỏ qua sự tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên xe buýt hiện nay khó có thể giữ được khách hàng bởi ít nhất họ đang mắc vào 3 trong 5 điều tối kỵ đó: 1. Sự thờ ơ 2. Sự thô lỗ 3. Bỏ qua sự tư vấn khách hàng. Họ chưa có sự quan tâm lưu ý cá nhân đến từng khách hàng, không nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của từng tuyến xe, không tìm hiểu và ghi nhớ những yêu cầu của khách hàng. Họ chỉ làm các công việc đơn giản như: bán vé, thu tiền, kiểm tra vé và lái xe rồi coi như hết trách nhiệm. Họ thực sự chưa lắng nghe ý kiến của khách hàng, không có thiện chí khi trả lời thắc mắc của khách hàng và còn tỏ ra cáu gắt, quát mắng khi khách hàng làm sai. Mà khách hàng ở đây là các hành khách đi xe - đối tượng của dịch vụ xe buýt. Nếu sự phục vụ chỉ dừng lại ở những công việc trên thì dịch vụ xe buýt chưa thu hút được khách hàng, chưa gâyđược ấn tượng với khách hàn và khách hàng sẽ dần dần chuyển sang các loại xe cá nhân khác. 2.5. Trách nhiệm: Lúc khách hàng tiếp xúc với nhân viên giao tiếp là khoảng thời gian mà ngành quản lý gọi bằng thuật ngữ “ giây lát của sự thật”- moment of truth. Tác phong ứng xử nhất là sự phản ứng nhanh nhẹn, linh hoạt của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng là một trong những thước đo quan trọng về chất lượng dịch vụ. Đối chiếu với tình trạng hiện nay thì tại Việt Nam có tới 2/3 sự bất mãn của hành khách tới từ cung cách ứng xử của các nhân viên xe buýt. Cung cách làm việc thiếu trách nhiệm, đối xử với khách hàng kém, theo kiểu ban phát. Thay vì mỉm cười chào khách hàng, hỏi khách hàng về nhu cầu và giúp đỡ khách hàng thì các nhân viên lại chỉ chú trọng đến kiểm soát vé, bán vé và thu tiền. Việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ của dịch vụ xe buýt cũng chưa được coi trọng. Hệ thống thông tin về hoạt động của dịch vụ xe buýt chưa được phổ biến rộng rãi, hành khách chưa biết nhiều đến nội quy, quy định, giờ giấc, loại tuyến cần đi. Nhiều nhân viên khi khách hàng hỏi đến cũng không biết lộ trình của các tuyến khác, chỉ biết tuyến họ đang phục vụ. Như vậy, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trình độ, hiểu biết của nhân viên phục vụ về mạng lưới dịch vụ xe buýt còn hạn chế. Có trường hợp họ còn không trả lời, coi như đấy không phải trách nhiệm của mình. Có thể nói, chất lượng dịch vụ xe buýt phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, tác phong của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, ngay cả việc thiếu trách nhiệm này cũng cho thấy dịch vụ xe buýt vẫn chưa đem đến cho khách hàng sự thoải mái và tin tưởng. * Đánh giá hoạt động xe buýt Hà Nội hiện nay: +) Những kết quả đạt được: Sau một thời gian trầm lắng, giờ đây mạng lưới xe buýt nội đô lại dần chinh phục người dân bởi chất lượng dịch vụ thuận tiện và tiết kiệm được chi phí đi lại. Hiện nay, xe buýt được coi là giải cho vấn đề giao thông đô thị ở nước ta. Dịch vụ xe buýt đang thực sự cần được đầu tư và quan tâm đúng mức. Số lượng xe buýt tăng nhanh cả số lượng và chất lượng. Xe buýt không chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân mà còn giải quyết được nhu cầu về lao động. Do đưa vào sử dụng nhiều xe mới nên nhu cầu lao động tăng nhanh. Năm 2003 vừa qua tổng công ty vận tải hành khách Hà Nội đã tuyển 632 nhân viên lái xe, 638 nhân viên bán vé. Bên cạnh đó công ty đã liên tục đào tạo các nhân viên và xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm. Tổng công ty vận tải HN vừa cắt hợp đồng làm việc với gần 100 lái xe buýt do vi phạm lỗi với hành khách, đó là những nhân viên có thái độ ngông nghênh, cộc cằn, vô lễ thiếu tôn trọng hành khách và thô tục... mà đông đảo người dân đang phản ánh. Tổng công ty cũng đào tạo lại 200 lái xe buýt nhằm hạn chế thực trạng do được ưu tiên nên đa số các lái xe chạy không coi luật lệ giao thông ra gì. Bên cạnh đó, công ty sẽ quy định khống chế giờ về (trước chỉ tính giờ xuất phát nên các lái xe phóng nhanh vượt ẩu trong giờ về) để đảm bảo độ an toàn cho các phương tiện trên đường. Như vậy, có thể thấy dịch vụ xe buýt cũng rất được nhà các quản lý quan tâm, trú trọng và có thể trong thời gian tới chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên và theo xu hướng tốt hơn +) Những tồn tại và nguyên nhân: ở các nước phát triển, xe buýt thường có tuyến đường dành riêng. Ngay các nước trong khu vực, khi quy hoạch dân cư và đô thị, họ cũng có những thông số, đánh giá rất khách quan và khoa học về nhu cầu đi lại bằng xe buýt trong từng chặng đường phát triển. Nhưng “ Hà Nội thiếu hẳn một sự nghiên cứu toàn diện, đầy đủ và quy hoạch thật khoa học cho hệ thống xe buýt” – trích lời một cán bộ Phòng Giao thông đô thị, Sở Giao thông công chính Hà Nội. Nhưng hệ thống xe buýt được mở rộng và phát triển chưa hẳn là một tín hiệu đáng mừng vì sự bùng phát xe buýt trong điều kiện về hạ tầng đô thị còn thấp làm nảy sinh bao nhiêu vấn đề khá nhức nhối. Trong sự phát triển “ nóng” đó đã bộc lộ những tồn tại vừa do yếu tố khách quan vừa do yếu tố chủ quan, cần xem xét. Với tình trạnh quá tải, kẹt xe hay ùn tắc giao thông cũng do nguyên nhân chính là đường phố Hà Nội qúa hẹp và hệ thống nhà chờ, trạm dừng không được đặt đầy đủ, chưa xây dựng được tuyến đường riêng cho xe buýt. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt bằng 5 tiêu thức “ RATER” như ở trên đã cho biết chất lượng dịch vụ này chưa đạt tiêu chuẩn, chưa đáp ứng được các yêu cầu của người dân, do đó cần phải có giải pháp khắc phục để làm sao xe buýt luôn là người bạn đồng hành theo những bước chân cuả nhân dân Thủ đô. Phần 3: giải pháp 1. Nâng cấp cơ sở vật chất + Hoàn thiện và mở mới tuyến tránh việc quá tải của xe buýt. Tiếp tục hoàn thiện hợp lý mạng lưới thuận tiện như tuyến đi vòng để đón nhiều loại khách, loại đi thẳng cho nhanh, loại xe nhỏ đi được vào các ngõ ngách, hạn chế khoảng cách đi bộ quá xa cho khách; mở mới tuyến nhằm mở rộng vùng và đối tượng phục vụ, tăng khả năng tiếp cận của hạnh khách đối với xe buýt và tiến đến liên thông mạng lưới đối với tất cả các khu vực trong thành phố. Mặt khác, mở rộng mạng lưới theo hướng vươn tới các tỉnh kế cận, các tuyến nhánh ( dạng xương cá ) để thu gom hành khách. Mở một số tuyến phục vụ chợ đêm, xe buýt nhanh, xe chở học sinh sinh viên... + Điều chỉnh phân bổ hợp lý hệ thống điểm dừng, đỗ xe Bố trí các điểm dừng sao cho người cần đi có khoảng cách đi bộ vừa phải, các điểm dừng gần đó có chỗ sang đường ưu tiên cho người đi bộ để chuyển bến xe thuận tiện hơn, sao cho khách lên xuống an toàn, có nhà chờ hoặc chỗ bóng cây tránh mưa nắng, lại đầy đủ thông tin tóm tắt cần thiết khi chờ tìm xe phù hợp với nhu cầu... + Phát triển công tác bảo dưỡng sửa chữa xe buýt Rà soát lại lực lượng của các đơn vị- lên kế hoạch đào tạo, tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu BDSC. Triển khai thực hiện mô hình quản lý gara tập trung. Mô hình mới được thử nghiệm tại hai xí nghiệp xe buýt Thăng Long va 10/10. Xây dựng và ban hành các quy trình liên quan đến mô hình gara tập trung. Phân cấp thí nghiệm cụ thể và xuyên suốt từ phòng kỹ thuật của công ty đến gara và từng bộ phận trong gara. + Hoàn thiện việc bán vé, mở rộng hệ thống bán vé tháng hiện hữu, thông qua một số hình thức mới như vé quý, vé năm có loại ưu đãi phải có ảnh để được giảm giá, có loại không cần ảnh, khuyến khích mua vé tháng dùng chung cho cả gia đình, để ai đi cũng được tạo ra thói quen thích đi xe buýt. Nghiên cứu ưu tiên, giảm giá vé cho người cao tuổi, người có công như thế nào cho hợp lý vì họ thường đi vào giờ cao điểm, lại có con cháu đi kèm. Đồng thời nghiên cứu việc sử dụng vé xe buýt thông minh: Thẻ từ, như các nước trên thế giới đã sử dụng. + Nâng cấp chất lượng quảng bá thông tin tuyên truyền Cung cấp cho hành khách các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động của tuyến xe, tiếp tục triển khai với với trang Web, áp dụng công nghệ thông tin để tăng cường hiệu quả của hoạt động xe buýt. Qu