Đề án Đa dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel

hàng hiện có về gói DV home E: Khách hàng hiện có của gói DV home E cũng khá hài lòng với gói DV mà họ đang sử dụng khi mà khách hàng cho rằng gói DV này đáp ứng khá tốt về tốc độ, thời gian sử dụng không cố định của khách hàng cũng như giá cả là khá hợp lí. Tuy nhiên cũng giồng như gói home N, khách hàng cũng có một số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau khi mua” tại phần II của bài. 2.3.Gói dịch vụ home C: a) Phí cài đặt ban đầu: - Lắp dây mới : 500.000 đ - Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ b) Phí thuê bao tháng : 40.000 đ c) Tính trên 1Mb gửi và nhân : - 6Gb đầu : 100đ - 8Gb tiếp : 70đ - >14Gb : 20đ d) Tối đa : 550.000 đ e) Trọn gói : 400.000 đ f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1664/512 2.3.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home C: - Là gói dịch vụ có giá cao nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home). - Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình(home). - Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn: Tính trên 1Mb gửi và nhận. Tính bằng trả trọn gói: 400.000đ/tháng. 2.3.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home C: Gói dịch vụ home C hướng tới những khách hàng có nhu cầu sử dụng internet với tốc độ cao nhất trong các gói DV dành cho hộ gia đình của Viettel và không quan tâm nhiều đến giá cả của dịch vụ. Vì vậy dịch vụ này chỉ phù hơp với những hộ gia đình, cá nhân có thu nhập cao. 2.3.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home C: Đây là gói DV được rất ít khách hàng sử dụng, và theo đánh giá của những người đã chọn các gói DV khác mà không chọn gói DV này thì gói DV này so với gói home E có thông số tốc độ là không cao hơn là mấy nhưng có giá cước là quá cao so với gói home E vì vậy họ đã không chọn gói này. Sô ít khách hàng lựa chọn gói DV này vì họ cho rằng đây là gói DV có tốc độ cao nhất của viettel và với họ tốc độ của mạng internet là yếu tố rất quan trọng, tuy nhiên sau khi sử dụng thì đã có người muốn đổi gói DV vì họ cho rằng tốc độ của gói DV này tuy cao nhưng không phù hợp so với giá cước(giá cước quá cao). Và cũng giồng như gói home N và gói home E, khách hàng cũng có một số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập PHẦN II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHI PHÔI ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC GÓI DV INTERNET ADSL Ở lời mở đầu như đã biết, hiện nay số lượng người sử dụng internet ở Việt Nam hiện nay là rất lớn và không ngừng tăng lên, tuy nhiên số lượng thuê bao internet ADSL hiện là còn quá ít so với lượng người dùng như vậy dù cho số thuê bao internet ADSL trong năm 2005 đã tăng gấp 3 lần so với năm 2004 và đạt số lượng là 227.000 thuê bao. Điều này cho thấy đang có một lượng lớn nhu cầu sử dụng internet chưa được đáp ứng và vớí một số luợng lớn như vậy thì nhu cầu sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ rất đa dạng. Chính vì vậy việc phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các gói DV internet ADSL là một điều không thể thiếu trong việc đa dang dạng hoá DV internet ADSL nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng internet hiện nay của khách hàng. I. Hành vi của khách hàng tiêu dùng: 1. Đặc tính của người tiêu dùng: 1.1.Thời gian sử dụng: Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn gói DV internet ADSL. Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng có thể chia thành 2 dạng: Thời gian mà người sử dụng hay dùng internet nhiều nhất tại nhà: Hiện nay, hầu hết mọi người đều đi học, đi làm cả ngày vì vậy việc sử dụng internet tại nhà chủ yếu là vào buổi tối, ngoài ra với những người chỉ đi học, đi làm một buổi trong ngày thì việc sử dụng internet có thể gồm cả buổi còn lại trong ngày và không cố định. Thời gian sử dụng internet tại nhà chủ yếu của mọi người nếu vào buổi sáng thì trong khoảng từ 8h-11h, nếu vào buổi chiều thì trong khoảng từ 2h-5h và nếu vào buổi tối thì trong khoảng từ 8h tới qua nửa đêm. Chính vì các yếu tố này mà trong các gói DV của viettel dành cho hộ gia đình đã có các gói dịch vụ home N, home E, home C. Gói home N là rất có lợi với hộ gia đình chủ yếu sử dụng internet vào buổi tối. Đây là gói dịch vụ có giá cước DV tính theo thời gian sử dụng của người tiêu dùng, nghĩa là giá DV sẽ thay đổi theo các mốc thời gian trong ngày, giá cước khá cao vào ban ngày và rất rẻ vào buổi tối. còn gói DV home E và home C thì nhằm đáp ứng cho những hộ gia đình có thời gian sử dụng internet tại nhà là không cố định và có thể sử dụng tại mọi thời điểm trong ngày với giá cước như nhau. Lượng thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng: Thời gian sử dụng internet của các hộ gia đình là khác nhau và giữa các thành viên trong các hộ gia đình cũng rất khác nhau. với gia đình chỉ có 2 vợ chồng hoặc đang có con còn nhỏ(chưa biết sử dụng internet) thì lượng thời gian sử dụng internet tại nhà của các hộ gia đình này là khá ít chỉ trong khoảng trung bình 1h/ngày - 2h/ngày, với gia đình có con đã lớn(biết sử dụng internet) thì thời gian sử dụng internet chủ yếu là do con cái trong các hộ gia đình này sử dụng phần nhiều còn bố mẹ thì hầu như ít hoặc không sử dụng và thời gian trung bình sử dụng internet của các hộ gia đình này thường vào khoảng 3h-6h/ngày. Thời gian sử dụng internet càng nhiều thì sẽ dẫn tới dung lượng file gửi và nhận cũng càng lớn và điều này cũng sẽ dẫn tới số tiền cho việc trả cước DV cũng sẽ càng cao. Đây là 1 trong những yếu tố để các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra việc trả cước sử dụng DV internet theo 2 hình thức là trả theo thời gian sử dụng hay trả theo dung lượng file gửi và nhận về máy và hình thức trả trọn gói. Với hình thức trả theo thời gian sử dụng hay theo dung lượng file download về máy thì khách hàng sẽ trả phí theo kiểu dùng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu. Còn với hình thức trả trọn gói thì người sử dụng internet sẽ không phải quan quan tâm đến số lượng thời gian mình sử dụng internet hay dung luợng file gửi và nhận, tuy nhiên để được sử dụng internet thoải mái như vậy thì người sử dụng sẽ phải trả một khoản chi phí khá cao. Hiện nay, gói dịch vụ internet ADSL có giá cước trọn gói thấp nhất là 230.000đ/tháng(chưa kể VAT). 1.2. Mục đích sử dụng: Mục đích sử dụng của người tiêu dùng trong việc sử dụng internet là rất khác nhau. Khi sử dụng internet người dùng sẽ phải download 1 dung lượng file nhất định về máy để sử dụng, ví dụ khi người dùng muốn đọc tin tức trên một trang wed thì khi vào trang wed đó máy tính sẽ download các bài viết, hình ảnh, âm thanh… trên trang wed đó về cho người sử dụng. Hay khi người dùng muốn nghe một bản nhạc hay xem 1 bộ phim trên internet thì bản nhạc hay bộ phim đó sẽ được máy tính download về qua internet cho người sử dụng. Đây là yếu tố để nhà cung cấp sử dụng để tính giá theo dung lượng được download/upload (gửi và nhận) về máy người sử dụng dịch vụ. Vì yếu tố này mà mục đích sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn gói dịch vụ internet ADSL của họ. mục đích sử dụng internet của các hộ gia đình là rất khác nhau bao gồm: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. Hiện tại, khách hàng hộ gia đình chủ yếu đều tham gia vào các các hoạt động vừa kể trên, tuy nhiên ta vẫn có thể chia thành hai nhóm khách hàng hộ gia đình có mục đích sử dụng internet tại nhà: Nhóm 1: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình chỉ gồm hai vợ chồng hoặc đang có con còn nhỏ chưa biết sử dụng internet(<13 tuổi). Nhóm khách hàng này có mục đích sử dụng internet tại nhà chủ yếu tập trung vào các hoạt động: đọc báo, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm online, tìm thông tin, nghe nhạc. Các hoạt động này không làm mất nhiều thời sử dụng internet và dung lượng file tải /nhận cũng không cao vì vậy họ sẽ không mất nhiều cước phí cho việc sử dụng dịch vụ cũng như đòi hỏi nhiều về tốc độ của mạng. Nhóm 2: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình gồm cả bố mẹ và con đã biết sử dụng internet(>13 tuổi). trong nhóm khách hàng này thì bố mẹ ít sử dụng internet và nếu sử dụng thì chủ yếu là đọc báo và tìm thông tin còn người chủ yếu sử dụng internet là người con, mà mục đích sử dụng internet của người con gần như hướng tới hầu hết các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác, trong đó còn có sự khác nhau về mục đích sử dụng giữa các bạn nam và các bạn nữ khi mà các bạn nam có phần tập trung hơn cho hoạt động chơi game còn các bạn nữ có phần tập trung hơn cho hoạt động trò chuyện, nghe nhạc. có thể nói mục đích sử dụng internet của nhóm khách hàng thứ 2 này sẽ gần như bao gồm hầu hết các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. Để tham gia vào hết các hoạt động này thì lượng thời gian sử dụng lẫn dung lượng file tải/nhận sẽ cao vì vậy giá cước mà nhóm khách hàng này khi sử dụng internet thường cao hơn nhóm khách hàng thứ nhất và đòi hỏi về tốc độ mạng cũng cao hơn. 1.3.Chi phí sử dụng: Chi phí của việc sử dụng internet cũng là một yếu tố không thể thiếu để người tiêu dùng lựa chọn cho mình gói DV internet ADSL thích hợp nhất với mình. Để có thể sử dụng DV internet ADSL người sử dụng cần phải có máy vi tính, một modem và một đường dây từ nhà cung cấp DV đên máy vi tính. Chính vì vậy để sử dụng DV khách hàng thường phải mất một khoản chi phí ban đầu để khởi tạo dịch vụ. Đó là chi phí cho việc mua modem và đương dây, khoản phí khởi tạo này trung bình là vào khoảng 1.200.000đ, và theo ý kiến của hầu hết các khách hàng thì khoản phí khởi tạo này là khá cao vì vậy là nó là một cản trở đối với họ trong việc quyết định sử dụng DV internet ADSL. Ngoài ra khách hàng chủ yếu chấp nhận mức cước sử dụng DV internet ADSL trung bình hàng tháng là trong khoảng 80.000đ -150.000đ. Và theo đánh giá của nhà cung cấp DV thì với mức cước này thì khách hàng có thể sử dụng internet khá thoải mái cho các hoạt động trên internet của hộ gia đình mình. Có thể nói 3 yếu tố trên là 3 đặc tính tiêu biểu nhất của người tiêu dùng trong việc tiếp nhận các kích thích của marketing-mix, đặc biệt là các kích thích về yếu tố sản phẩm và giá cả trong chuơng trình marketing-mix của nhà cung cấp DV. Có thể coi đây là 3 đặc tính có tác động mạnh mẽ nhất trong việc lựa chọn gói DV internet ADSL của khách hàng người tiêu dùng cá nhân bởi vì khi lựa chọn gói DV internet ADSL cho mình khách hàng thường xem xét chủ yếu 3 yếu tố này để lựa chọn gói DV internet ADSL cho mình. 2. Quá trình thông qua quyết định mua: 2.1.Nhận biết nhu cầu: Như lời mở đầu đã giới thiệu hiện nay nhu cầu lắp đặt sử dụng internet ADSL cá nhân của nước ta đang ngày càng tăng và đặc biệt là đang bùng nổ tại các thành phố lớn. điều này là do: - Sự phát triển bùng nổ của mạng internet trên thế giới nói chung cũng như tại Việt Nam nói riêng và cùng với đó là sự phát triển của ngành công nghiệp giả trí, và các trào lưu trên mạng như gameonline, nghe nhạc xem phim trực tuyến, viết blog… - Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao đặc biệt là tại các thành phố lớn. Vì vậy việc lắp đặt internet tại nhà đang dần trở nên phổ biến với người tiêu dùng. - Khoa học công nghệ ngày càng phát triển dẫn tới việc giá cước của DV internet ADSL ngày càng giảm và chất lượng cũng ngày càng cao. - Sự ra đời của rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ dẫn tới sự cạnh tranh quyết liệt đem lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng. - Dịch vụ internet truyêng thống lạc hậu với tốc độ chậm, giá cước cao, mạng không ổn định đã không còn đáp ứng được nhu cầu cảu khách hàng hiện nay. Vừa rồi là các nguyên nhân chính dẫn tới sự nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL tại gia đình. Nhu cầu của khách hàng hiện nay về DV internet ADSL là rất khác nhau, đó là nhu cầu sử dụng internet cho việc học hành, giải trí, giao lưu, liên lạc… Mỗi nhu cầu đều cần có những gói DV internet ADSL khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc đa dạng hoá sản phẩm hiệu quả sẽ là một trong những yếu tố quyết định để các nhà cung cấp DV có thể tạo được lợi thế cho mình trước sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp DV internet ADSL hiện nay. 2.2. Đánh giá các khả năng phương án thay thế: Việc đánh giá các phương án thay thế phụ thuộc nhiều vào 3 đặc tính của khách hàng cà một vài yếu tố khác như thương hiệu nhà cung cấp… hiện nay, ba nhà cung cấp là VNPT, FPT Telecom và Viettel đang chiếm 98% thị phần Internet băng thông rộng tại Việt Nam, ngoài ra đây cũng chính là ba nhãn hiệu rất nổi tiếng tại Việt Nam. vì vậy có thể nói trong bộ sưu tầm nhãn hiệu đầy đủ của khách hàng và tiếp đến là bộ nhãn hiệu quan tâm khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL thì VNPT, FPT, Viettel là những nhãn hiệu được khách hàng quan tâm và chú ý. Khi có nhu cầu lắp đặt và sử dụng internet ADSL và sau khi đã tìm kiếm thông tin về các DV của các nhà cung cấp DV internet ADSL (chủ yếu là ba nhà cung VNPT, FPT và Viettel). Thì các gói DV mà phần lớn khách hàng hộ gia đình quan tâm là: gói home N, home E của Viettel, gói Mega style của FPT và gói Mega easy của VNPT. Đây là các gói DV internet ADSL khá tương đồng với nhau về nhiều mặt như giá cước, tốc độ… Phần lớn khách hàng chọn các gói DV này vào bộ nhãn hiệu quan tâm để so sánh. Bởi vì: - Nhãn hiệu: Đây đều là các gói DV internet ADSL của 3 nhà cung cấp DV có danh tiếng tại Việt Nam - Mục đích sử dụng của khách hàng: Đây là các gói DV mà các nhà cung cấp đã giới thiệu cũng như khi khách hàng tìm kiếm thông tin thì phần lớn khách hàng đều cho rằng đây là các gói DV có tốc độ khá nhanh, vì vậy có thể đáp ứng tốt các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. - Chi phí sử dụng của khách hàng: Giá cước của các gói DV này là khá phù hợp với chi phí sử dụng mà họ chấp nhận được(trung bình vào khoảng 80.000đ/tháng - 150.000đ/tháng). Khách hàng biết được sự phù hợp này là qua tìm hiểu: hỏi thông tin từ nhà cung cấp, qua bạn bè… - Thời gian sử dụng của khách hàng: trong bộ DV trên đã có gói DV tính giá cước theo thời gian và gói DV không tính giá cước theo thời gian, vì vậy khách hàng rất dễ lựa chọn gói DV cho mình, Khi mà thời gian sử dụng của khách hàng là khác nhau. Còn các gói DV internet ADSL cho người tiêu dùng còn lại của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel như: gói home C của Viettel, gói Mega you của FPT, gói Mega Home của VNPT thì được rất ít khách hàng quan tâm vì sau khi tìm kiếm thông tin về các gói DV internet ADSL này thì khách hàng đều cho rằng đây đều là những gói DV có giá cước cao và không phù hợp với giá cước mà họ chấp nhận được cho dù họ đều biết rằng các gói DV này đều có tốc độ cao hơn các gói DV trên. Vì vậy một lượng nhỏ khách hàng quan tâm đến gói DV này chủ yếu là những người có thu nhập cao, những người có nhu cầu sử dụng mạng internet với tốc độ cao hoặc những người có nhu cầu sử dụng internet theo nhóm. 2.3.Quyết định mua: Kết thúc giai đoạn đánh giá các gói DV, khách hàng đã có một danh sách các gói DV mà mình lựa chọn, việc ra quyết định lựa chọn một trong các gói DV nằm trong danh sách các gói DV mà khách hàng đã lựa chọn phụ thuộc chủ yếu vào 3 đặc tính: thời gian sử dụng, mục đích sử dụng và chi phí sử dụng mà ta đã phân tích ở trên để khách hàng có thể lựa chọn gói DV phù hợp nhất đối với họ. Ngoài ra ý kiến của bạn bè người thân và đặc biệt trong đó người mà họ cho rằng có hiểu biết về máy tính và mạng máy tính hơn họ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới việc ra quyết định lựa chọn gói DV và có thể ý kiến của những người này mới là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn gói DV cho họ. Ngoài ra đợt khuyến mại hiện tại của các nhà cung cấp cũng sẽ ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng, phần lớn khách hàng đều đồng ý là rằng yếu tố yếu tố khuyến mại của nhà cung cấp là ảnh hưởng tới họ trong việc ra quyết định sử dụng gói DV. Bởi vì đợt khuyến mại của nhà cung cấp thương là giảm giá chi phí khởi tạo DV(giá phí khởi tạo DV là khá cao và là cản trở của khách hàng đến với khách hàng), vì thế điều này có thể xoá bỏ cản trở của khách hàng trong ra quyết định việc lắp đặt và sử dụng DV. 2.4. Đánh giá sau khi mua: Nói chung hầu hết khách hàng đều hài lòng với 2 gói DV home N và home E chỉ trừ có gói home C là có khách hàng muốn thay đổi sang gói DV khác vì tốc độ không phù hợp so với giá cước mà họ bỏ ra( giá cước quá cao). Ngoài ra ở cả 3 gói DV khách hàng đều phàn nàn về tốc độ của 3 gói DV là không đúng với thông số. Điều này là do nguyên nhân khách hàng hiểu lầm về thông số tốc độ của mạng. Thông sô mà nhà cung cấp đưa ra là tốc độ cao nhất còn đa số khách hàng lại hiểu nhầm là tốc độ hiện tại. Ngoài ra khách hàng cũng phàn nàn rằng tốc độ của mạng hầu như không bao giờ đạt tốc độ cao nhất của DV mà thường thấp hơn nhiều so với tốc độ cao nhất và khi sử dụng thì cũng có lúc mạng chập chờn mất kết nối. Những điều này là hoàn toàn đúng bởi vì cơ sở hạ tầng viễn thông tại Việt Nam vẫn đang còn khá yếu kém. Tuy nhiên khách hàng vẫn hài lòng với các gói DV của Viettel mà mình đang sử dụng là bởi vì khi tìm hiểu hoạc trước khi sử dụng DV thì khách hàng biết rằng những khách hàng sử dụng các gói DV khác của Viettel cũng như của các nhà cung cấp DV internet ADSL khác thì cũng có tình trạng như vậy ngoài ra tốc độ như vậy của các gói DV cũng có thể đáp ứng được các hoạt động của khách hàng trên internet kể cả các hoạt động đòi hỏi tốc độ cao như game online, xem phim… nên khách hàng cũng đành tạm hài lòng với các gói DV mà mình đang sử dụng. II. Các yếu tố môi trường vĩ mô: 1.Môi trường kinh tế: Bản tin mới đây của AFP cho biết năm ngoái, nền kinh tế của Việt Nam đã tăng gần 8,2% và là tỉ lệ tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới chỉ sau Trung Quốc. Còn với Hà nội Năm 2006, GDP của TP Hà Nội tăng trưởng 11,5%. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm (2001- 2005) đạt trên 11%/năm đã nâng thu nhập bình quân đầu người của Hà Nội lên mức 1.500 USD/người/năm (dự báo con số này sẽ là 2.500 USD vào năm 2010). Đây là những số liệu về nền kinh tế Viêt Nam và nền kinh tế Hà Nội trong những năm qua. Sự phát triển nhanh chóng và cũng có thể gọi là nóng của nền kinh tế Việt nam nói chung và của Hà Nội nói riêng đã không ngừng cải thiện mức sống của người dân. Và điều này đã làm cho việc lắp đặt sử dụng DV internet ADSL của cá nhân hay hộ gia đình đang trở nên phổ biến đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội. 2.Môi trường khoa học kĩ thuật: Việc phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã làm cho chất lượng DV internet ADSL ngày càng cao mà giá cước DV lại không ngừng giảm. Cùng với sự phát triển của KHCN là sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng viễn thông tại Viêt Nam đặc biệt là tại các thành phố lớn: Hà Nội, TP HCM, TP Đà Nẵng…việc phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng với DV internet ADSL ngoài ra cũng tạo điều kiện cho các nhà cung cấp có thể đưa ra nhiều gói DV internet ADSL phù hợp cho khách hàng lựa chọn. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ chính là yếu tố quyết định tới sự phát triển của internet toàn cầu, sự ra đời của ngành công nghiệp gameonline, giải trí trực tuyến… Và từ đó làm xuất hiện những phong trao thu hút rất nhiều người như: chơi gameonline, viết blog, xây dựng trang wed cá nhân… 3.Môi trương cạnh tranh: Hiện tại ở Việt Nam Ba nhà cung cấp VNPT, FPT Telecom và Viettel đang chiếm 98% thị phần Internet băng thông rộng. Đây đều là các doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam chính vì vậy việc trạnh tranh của các doanh nghiệp này trong việc cung cấp DV internet ADSL sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng. Hiện nay nhu cầu lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL tại các hộ gia đình đang rất lớn và vẫn đang không ngừng tăng, đặc biệt là tại các thành phố lớn, khi mà ở đấy thu nhập và nhu cầu sử dụng internet của người dân là cao hơn so với trung bình cả nước, trước kia khi VNPT đang là nhà cung cấp các DV viễn thông độc quyền thì không thể tránh khỏi việc giá cả của DV luôn cao mà chất lượng thi ít khi được cải thiện, việc ra đời của hai doanh nghiệp viễn thông lớn là FPT Telecom và Viettel đã xoá bỏ sự độc quyền của VNPT tạo ra sự cạnh tranh rất có lợi cho ngưòi sử dụng. Như ta đã biết trước đây việc sử dụng internet tại nhà luôn có mức giá rất cao và ngoài ra để có thể lắp đặt và sử dụng được thì không phải là dễ khi mà sự độc quyền của VNPT đang còn tồn tại. Ngày nay khi có nhu cầu sử dụng internet bạn chỉ cần nhấc điện thoại liên hệ với nhà cung cấp và rất nhanh chóng bạn sẽ được đáp ứng, các gói DV internet ADSL thì khá đa dang để có thể đáp ứng được với mỗi nhu cầu khác nhau của khách hàng. Giá DV internet ADSL lại không ngừng giảm để phù hợp hơn với thu nhập trung bình của người sử dụng và chất lượng DV thì vẫn tiếp tục không ngừng được cải thiện. Cơ sở hạ tầng của các nhà cung cấp không ngừng được nâng cấp nhằm đáp ứng được một lượng lớn khách hàng như hiện nay, các đợt khuyến mại thì liên tục được tung ra nhằm lôi kéo khách hàng… nhờ có sự cạnh tranh như vậy mà hiện nay người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với việc lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL tại gia đình. 4.Môi trường văn hoá: Hiện nay, sự phát triển bùng nổ của ngành công nghiệp giải trí trên mạng đã làm xuất hiện nhiều trào lưu mới của mọi người khi sử dụng internet. Đó là sự phát triển của gameonline, của blog, của trang wed cá nhân, của các dịch vụ trực tuyến… Sự phát triển của các trào lưu này làm việc sử dụng internet là một nhu cầu ngày càng không thể thiếu, đặc biệt với những người trẻ tuổi khi mà gameonline, blog, trang wed cá nhân đang thu hút được một lượng đông đảo các bạn trẻ tham gia. Việc phát triển của các trào lưu này đòi hỏi người sử dụng internet sẽ mất nhiều thời gian hơn cho việc dùng internet ngoài ra nó cũng đòi hỏi về tốc độ của mạng internet để có thể đáp ứng được việc tham gia vào các hoạt động trên. Xin lấy ví dụ: nêu như không có tốc độ cao của DV internet ADSL thì người tiêu dùng sẽ khó có thể tiếp cận được với gameonline khi mà những gameonline thường đòi hỏi về tốc độ mạng internet của người chơi, hay nếu không có mạng internet ADSL thì người dùng khó có thể tiếp cận với những bộ phim trực tuyến khi mà với dich vụ internet dial-up truyền thống trước kia thì người sử dụng phải mất cả ngày mới có thể tải một bộ phim về xem mà giá cước của DV internet dial-up truyền thống này lại rất cao. Vì vậy Sự phát triển của các trào lưu này cũng sẽ tác động lớn tới việc lựa chọn gói DV internet ADSL cho mình, bởi vì sự khác biệt của khách hàng khi sử dụng internet cho mục đích chơi gameonline sẽ rất khác với những người sử dụng internet để xem tin tức. Sự khác biệt đó sẽ làm cho mong muốn của họ về gói DV internet ADSL của mình là khác nhau. Khác nhau về tốc độ của gói DV, về giá cước của gói DV… PHẦN III: PHÁT TRIỂN CÁC GÓI DV INTERNET ADSL CỦA VIETTEL CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CÁ NHÂN I.Cơ hội cho việc phát triển thêm các gói dich vụ internet ADSL mới cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home) của viettel: Như đã nói ở phần I và phần II, các khách hàng khá hài lòng với việc sử dụng các gói DV dành cho hộ gia đình của Viettel và có thể nói 3 gói dịch vụ hiện tại của Viettel là: home N, home E và home C(chỉ trừ có gói home C là được rất ít khách hàng lụa chọn) đã đáp ứng được hầu hết mọi nhu cầu của nhóm khách hàng hộ gia đình hay người tiêu dùng cá nhân bằng 3 gói dịch vụ đa dạng. đa dạng về tốc độ về cách tính giá. Việc đa dạng hoá các gói dịch vụ này tạo điều kiên rất thuận lợi cho khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu về sử dụng internet. Tuy nhiên trong quá trình sử dụng của khách hàng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và ngành công nghiệp giải trí trên internet đã làm xuất hiện những nhu cầu mới của người tiêu dùng trong việc sử dụng internet. Đó là sự tham gia ngày càng nhiều vào các hoạt động của ngành công nghiệp giải trí trên mạng như gameonline, xem phim... điều này đòi hỏi người dùng phải gửi/nhận một dung luợng file lớn xuống máy tính của mình, Vì vậy, nếu khách háng chọn cách tính cước DV theo dung lượng file gửi và nhận thì cước phí có thể sẽ lớn hơn cả cước phí trả trọn gói nếu như khách hàng tham gia vào hoạt động: chơi game, xem phim… nhiều, còn nếu trả trọn gói để được sử dụng internet một cách thoải mái thì cũng đồng nghĩa với việc phải trả cước cao và luôn cố định hàng tháng(mức cước trả trọn gói DV internet ADSL thấp nhất hiện nay là 250.000đ), Vì vậy, với cước phí trung bình mà hầu hết khách hàng chấp nhận khi sử dụng DV là 80.000đ/tháng-150.000đ/tháng thì khách hàng đành phải ít tham gia các hoạt động đang phổ biến trên internet: chơi game online, xem phim, chia sẻ video… Từ đó làm xuất hiện mong muốn của khách hàng là việc sử dụng DV theo việc trả cước trọn gói nhưng chỉ phải trả cước phí thấp(trong mức chấp nhận trung bình là 80.000đ/tháng-150.000đ/tháng) và tốc độ mạng internet vẫn cao. Mong muốn trên của khách hàng là hoàn toà