Đề án Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân

trường các kiểu xe mới như Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường và phanh đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngoài ra hãng còn sản xuất một số loại xe khác, tuy nhiên các loại xe này không được ưa chuộng lắm trên thị trường ASEAN , bao gồm: Xe thể thao (Super Sport): nổi bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa đều hỗ trợ tối đa khả năng tăng tốc, ngoặt góc hoặc phanh - thắng trong một kiểu dáng oai vệ thể hiện phong cách mạnh mẽ của người lái. Xe chạy đường trường (Street): đáng chú ý có kiểu xe V-Strom thể hiện sự tự do thật sự và một tinh thần can đảm khi vượt những con đường dài hay ngoằn nghèo nhưng với một cảm giác thoải mái và phấn khích. Xe tay ga (Scooter): nổi trội trong dòng xe này có kiểu xe Burgman. Đây là sự kết hợp tuyệt vời trong thiết kế giữa ý tưởng về xe tay ga và xe máy kích thước lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo được sự thoải mái tối đa cho người sử dụng. Đến nay, Burgman được xem như một chuẩn mực trong dòng xe tay ga. Xe Off-road: trong dòng xe này Suzuki có DR-Z. Kiểu xe này được trang bị động cơ mạnh mẽ và bền bỉ, thích hợp hoạt động trên nhiều loại địa hình. Xe DR-Z được thiết kế thích hợp cho cả người lớn lẫn thanh niên. Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua được thiết kế giúp giữ thăng bằng tốt khi vượt chướng ngại vật. RM đã lập nên chiến thắng cùng với các tay đua vô địch trên các đương đua trên khắp thế giới. Xe vượt mọi địa hình (ATVs): một số kiểu xe do suzuki sản xuấtbao gồm Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tất cả được thiết kế với những tính năng nổi trội nhằn mang lại sự thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đi đến bất cứ nơi đâu trong mọi điều kiện. Sản lượng mỗi năm của Việt Nam Suzuki là 4.000 chiếc ô tô, 60.000 chiếc xe máy. Sản lượng xe máy của Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 như sau: Năm 1996: 2.040 chiếc (4 tháng hoạt động) Năm 1997: 12.253 chiếc Năm 1998: 25.015 chiếc Năm 1999: 21.775 chiếc Năm 2000: 23.964 chiếc Năm 2001: 28.241 chiếc Năm 2002: 42.797 chiếc Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống đại lý có mặt rộng khắp cả nước (trong đó có hơn 16 đại lý và trung tâm bảo hành tại Hà Nội) nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo và thuận tiện. Hệ thống này là sự kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch vụ liên quan, đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mãi (after sales services) và cung cấp phụ tùng Suzuki chính hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trúc tổng thể cho đến từng chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hình ảnh nhất quán, hài hoà, đầy sáng tạo cho tất cả các cửa hàng Suzuki trên toàn quốc. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán. Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty. 2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác Theo đánh giá của các chuyên gia, hiện nay giá bán xe máy của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngòai vẫn cao hơn rất nhiều so với giá của các loại xe được sản xuất tại các nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt trong điều kiện mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam còn thấp thì giá bán xe máy hiện nay của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được các chuyên gia đánh giá là: “Cao bất hợp lý”. Theo số liệu báo Đầu tư, cơ quan của Bộ kế hoạch và đầu tư ra ngày 13/02/2001 ta thấy: đầu tháng 2/2001, tập đoàn công nghiệp Lifan (Trung Quốc) đã chính thức đưa vào thị trường Việt Nam những loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A với động cơ 110cc Best Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI (khởi động điện tử một chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam biến tốc lắp thêm vòng bi, chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… đã cho thấy những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, trong những năm gần đây, những ông chủ tập đoàn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị trường đã sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục để xuất sang thị trường Đông Nam Á, Châu Phi... trong đó có Việt Nam. Ý đồ này đã thực sự rất thành công trên thị trường Việt Nam vì một phần lớn người dân lao động Việt Nam có nhu cầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp, hoặc những người có nhu cầu đổi xe máy mới song lại không có đủ tiền,… Với sự xuất hiện của các sản phẩm xe máy Trung Quốc, thị trường xe máy Việt Nam đã thực sự sôi động lên rất nhiều. Những sản phẩm xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt Nam hàng loạt với giá bán rất thấp, tuỳ thuộc vào từng chủng loại, động cơ mà giá bán chỉ dao động từ 7-10 triệu đồng. Người Việt Nam đã có thể thoả mãn nhu cầu của mình với những sản phẩm đa dạng, phong phú mà giá bán chỉ bằng 1/3 đến 1/2 giá bán của một số hãng sản xuất nổi tiếng như: Honda, Suzuki, Yamaha… Gián tiếp đưa sản phẩm xe máy Trung Quốc vào thị trường Việt Nam đó là những doanh nghiệp lắp ráp dây chuyền dạng IKD. Doanh nghiệp lắp ráp trên thị trường Việt Nam tồn tại lên tới hàng trăm doanh nghiệp lớn, nhỏ của Việt Nam cũng có mà liên doanh với nước ngoài cũng có. Qua đó ta thấy sản lượng xe máy Trung Quốc đưa vào thị trường Việt Nam cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động của các doanh nghiệp này chủ yếu là nhập linh kiện, chi tiêt, phụ tùng của các hãng sản xuất tại Trung Quốc rồi đem về lắp ráp, hoàn thiện để tung ra thị trường. Giá đầu vào của một bộ linh kiện dao động từ 300-350 USD/bộ linh kiện, trong đó giá bán dao động khoảng từ 8-10 triệu đồng đã thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lắp ráp này đi vào hoạt động. Tình hình cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam diễn ra khá gay gắt và quyết liệt. Các hãng xe nổi tiếng phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với xe máy Trung Quốc. Không những “nhái lại” kiểu dáng mà những người sản xuất xe máy Trung Quốc còn nhái lại “nhãn hiệu” hoặc nếu có khác thì chỉ khác ở một số bộ phận, chi tiết mà rất khó có thể nhận ra. Những người không sành về xe máy sẽ rất khó phân biệt đâu là xe chính hãng, đâu là xe Trung Quốc. Cuộc cạnh tranh cũng diễn ra gay gắt đối với các doanh nghiệp lắp ráp - sản xuất xe máy có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Họ cạnh tranh bằng chính ưu thế của mình Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng không những phải phát huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân mình mà còn phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như vậy mới đem lại sự thành công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam. II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân 1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu Như chúng ta đã biết số lượng sinh viên trường Kinh tế Quốc dân đầu vào cho mỗi khoá khoảng từ 4000 - 4200 sinh viên. Chưa kể đến sinh viên tại chức, cao học và văn bằng hai thì số sinh viên của trường lên đến hơn 16.000 sinh viên. Họ đến từ nhiều miền quê khác nhau và đến đây cùng một mục đích là học tập. Để phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên tôi chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh tế Quốc dân Mẫu nghiên cứu gồm 100 người đại diện cho nhiều miền quê khác nhau. Nghiên cứu này được thực hiện với cơ cấu là 63% số sinh viên đến từ các vùng nông thôn và 37% sinh viên được đánh giá là thành thị. Trong đó số nữ sinh viên chiếm 69%, nam sinh viên chiếm 31%. Cơ cấu này tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên trường đại học Kinh tế Quốc dân. Số lượng sinh viên ngoại tỉnh của trường cũng chiếm gần 2/3 tổng số sinh viên của trường. Số liệu được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu Số người Phần trăm Phần trăm cộng dồn ngoại tỉnh 63 63.0 63.0 Hà Nội 37 37.0 100.0 Tổng 100 100.0 Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu Số người Phần trăm Phần trăm cộng dồn Nữ 69 69.0 69.0 Nam 31 31.0 100.0 Tổng 100 100.0 Qua số liệu tổng hợp trên ta thấy cơ cấu của mẫu nghiên cứu là tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên của đại học Kinh tế Quốc dân. Mỗi khoá học, tỷ lệ nam sinh viên của trường xấp xỉ bằng 1/2 tỷ lệ nữ sinh viên. Và lượng sinh viên đến từ các vùng nông thôn chiếm đa số trong tổng số sinh viên của trường. Vì thế cơ cấu trên của mẫu nghiên cứu là đủ để phản ánh tương đối chính xác nhu cầu cũng như ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói riêng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để đưa ra quyết định của mình. Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ, thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm bắt được thông tin và luôn tìm kiếm thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định của mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki và một số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc 2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Yamaha 33 33.0 33.0 Honda 51 51.0 84.0 SYM 4 4.0 88.0 Suzuki 8 8.0 96.0 khac 4 4.0 100.0 Tổng 100 100.0 Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe máy của hãng Honda được các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng nhiều nhất (51%). Họ tin tưởng vào chất lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan tâm và có cảm giác an toàn khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng được 33% các bạn sinh viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này các bạn sinh viên thường tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng. Họ thích thể hiện cá tính cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với các bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế mà nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích sử dụng xe ga Nouvo, xe số Jupiter V, Jupiter MX của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp theo là Suzuki (8%), SYM (4%), và xe của các hãng khác (4%). Các hãng xe này đều có thị phần khá rộng lớn trên thị trường Việt Nam (như SYM - thị phần lớn đứng thứ 2 chỉ sau Honda trên thị trường xe máy Việt Nam) nhưng đối với các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân thì đó không phải là ưu tiên hàng đầu. Xe máy đối với họ đôi khi không chỉ là phương tiện đi lại mà qua đó họ còn muốn thể hiện phong cách cá tính của mình. 2.2. Nhãn hiệu được sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích Sau đây là bảng đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về thứ tự của các hãng cung cấp xe máy đối với họ (trong đó số 1 là lựa chọn đầu tiên, số 5 là lựa chọn cuối cùng) Bảng 4: Danh mục lựa chọn Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Yamaha là lựa chọn số… 100 1 5 2.02 .910 Honda là lựa chọn số… 100 1 5 1.70 .969 SYM là lựa chọn số… 100 2 5 3.63 .787 Suzuki là lựa chọn số… 100 1 4 2.84 .929 Nhãn hiệu khác là lựa chọn số… 100 1 5 4.80 .696 Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các hãng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70), Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hãng khác là lựa chọn số 5 Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thức khá rõ ràng về các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đã định vị các hãng ở các vị trí khác nhau trong tâm trí của mình. Họ đã tin và sử dụng xe máy của nhãn hiệu mà họ tin tưởng và yêu thích nhất III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam 1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản phẩm do chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ. 1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam Với hơn 166 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước (trong đó có 28 đại lý tại Hà Nội), Honda luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Để việc bảo hành có hiệu lực, công ty Honda Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều khoản và điều kiện đã được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe. Trong bốn lần kiểm tra đầu tiên, chủ xe chỉ phải thanh toán phần nguyên vật liệu đã sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ tùng hao mòn tự nhiên), và cho những sửa chữa không bao gồm trong lịch bảo dưỡng (như: rỉ sét, hoặc oxy hoá các chi tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp sơn, các lớp mạ crôm, niken và bọc đệm; hư hỏng do thay đổi cơ cấu hoạt động của xe,…) Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 12.000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau, thời gian làm sạch, thay thế các phụ tùng (đường ống xăng, lưới lọc xăng, lọc gió, thông hơi máy, bugi…) là khác nhau. Trước khi chạy xe, khách hàng cũng như trung tâm bảo dưỡng của Honda sẽ kiểm tra còi, đèn, quay tay lái, đèn báo rẽ, phanh, ly hợp, lốp, kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy xem đã đủ tiêu chuẩn để vận hành hay chưa. Với dịch vụ bảo hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp. 1.2.Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki Theo sau gã khổng lồ Honda đó là Suzuki. Ngay từ khi bắt đầu tiếp cận thị trường Việt Nam năm 1996, Suzuki đã nắm bắt được khuynh hướng sống mới đầy năng động của giới trẻ Việt Nam. Và thời trang là yếu tố thể hiện rõ nhất phong cách sống hiện đại này. Như một nhà tiên phong nắm bắt đúng thị hiếu người tiêu dùng, Suzuki đã cho ra đời kiểu xe máy Viva trang nhã, góp phần lớn cho việc xây dựng hình tượng thời trang trong ngành xe máy. Tồn tại ở Việt Nam với tôn chỉ: “công ty Việt Nam Suzuki hướng tới việc đem lại những tiêu chuẩn sống tốt đẹp hơn qua việc thoả mãn nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng Việt Nam", công ty Việt Nam Suzuki đã định hướng: “Chúng ta toàn tâm theo đuổi việc cung cấp những sản phẩm có giá trị toàn diện dựa trên những hiểu biết thấu đáo về nhu cầu của người tiêu dùng đồng thời tận dụng về trình độ kỹ thuật hiện đại cùng nguồn nhân lực giàu nhiệt huyết của mình. Chúng tôi phát huy sự sáng tạo và xem đây là chiến lược cho sự phát triển dài hạn nhằm mang lại những sản phẩm có giá trị toàn diện phục vụ cho một cuộc sống tốt đẹp hơn”. Và họ đã khá thành công với định hướng này trên thị trường xe máy Việt Nam. Cũng như các hãng cung cấp xe máy khác, Suzuki cũng có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vòng 30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Các đại lý có trách nhiệm thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ miễn phí tiền công cho tất cả các xe Suzuki đã bán cho khách hàng ở lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên: tại thời điểm 1 tháng và trong vòng 15 ngày tính từ ngày giao xe (sau khi vận hành khoảng 1000 km). Công ty Việt Nam Suzuki sẽ trả tiền công để thực hiện công việc này cho đại lý. Những lần bảo dưỡng tiếp theo sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng có trách nhiệm trả tiền công và cho những phụ tùng, vật liệu thay thế. Thời hạn bảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như uy tín của công ty, công ty Việt Nam Suzuki sẽ chịu trách nhiệm thay thế miễn phí hoàn toàn các chi tiết hư hỏng bằng phụ tùng mới hay tương đương nếu công ty xác nhận rằng nguyên nhân hư hỏng là do chất lượng vật liệu hay do sai sót trong quá trình sản xuất. Chính nhờ nỗ lực không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam. 1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM Bên cạnh Honda, SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ hai trên thị trường Việt Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất vì thế trong dịch vụ bảo hành của họ đã có những nét khác biệt với các hãng cung cấp xe máy khác. Đó là về thời hạn bảo hành. SYM tự hào rằng họ có thời hạn bảo hành tốt nhất với 20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe SYM (thời hạn bảo hành hơn 8.000 km so với các hãng khác). Riêng chủng loại Attila, Excel thì thời hạn bảo hành 1 năm không giới hạn quãng đường là bao nhiêu km. SYM cũng có những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí Ngoài ra khi mua xe khách hàng sẽ được nhận “sổ bảo hành” trong đó có: 3 phiếu thay dầu nhớt, 6 phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí. Đây chính là quyền lợi SYM giành cho khách hàng của mình. Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với một bình dầu nhớt. Còn phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí thì phiếu này có giá trị tương đương tiền công của một lần kiểm tra và bảo dưỡng hoặc tiền công của một lần thay dầu nhớt. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam. Ngoài dịch vụ bảo hành được cung cấp bởi các hãng Honda, SYM, Suzuki chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. 1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi đến với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ công nhân kĩ thuật lành nghề được đào tạo bởi các chuyên gia Nhật Bản. Ngoài ra bạn sẽ được nhận sự trợ giúp thông tin và hình ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của phòng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến. Khi mua sản phẩm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có 12 phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được đem xe đi bảo trì miễn phí 1 lần với trị giá 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là 336.000). Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hãng khác là 12 tháng hoặc 12.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo hành của Yamaha, khách hàng còn có thể cân chỉnh xe máy bằng máy kiểm tra nồng độ CO và HC. Nhờ sự kiểm tra này đã giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm hơn nhiều khi sử dụng xe máy vì: sự kiểm tra này giúp điều chỉnh bộ chế hoà khí dễ dàng đạt thông số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hoà trộn nhiên liệu hợp lý; giúp động cơ đạt được công suất ổn định và ngoài ra nó còn giúp phát hiện các trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vì thế nó đảm bảo cho khách hàng sự an toàn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha. 1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc thì hầu như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát nổi. Những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý nghiêm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải chịu hậu quả đau xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an toàn thấp. Đó cũng chính là nguyên nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày càng tăng lên. Rồi cho đến khi những chiếc xe này bị hỏng thì “khổ chủ” của nó phải mang tiền đi sửa, tiền sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua xe. Hầu như những chiếc xe này trước khi được đưa vào lưu thông, người chủ của nó phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng bởi sự cẩu thả, vội vàng trong quá trình lắp ráp để kịp thời tung ra thị trường. Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình. Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay. 2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ của xe rất được nhiều người quan tâm. Đặc biệt là từ khi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt Nam với giá khá rẻ. Tuy nhiên, do giá bán đầu ra thấp kỷ lục như vậy thì một vấn đề luôn đi kèm với nó mà chúng ta cần phái xem xét đó là chất lượng. Chất lượng hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không kiểm soát được. Ông chủ các tập đoàn Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán hàng. Và thế là vấn đề chất lượng xe máy thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu hiểu. Người tiêu dùng Việt Nam nói chung