Đề án Quản trị bán lẻ tại siêu thị CoopMart

thƣởng  Tháng 8/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới.  Tháng 05/2002: Saigon Co.op vinh dự nhận Huân chƣơng Lao động hạng Nhất.  Năm 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000.  Năm 2005: o Nhà nƣớc phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Saigon Co.op. o Nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng, với cúp vàng cho nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam.  Năm 2006: o Giữ vững danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng o Cờ thi đua xuất sắc năm 2006 của Bộ Thƣơng mại. o Cờ thi đua dẫn đầu ngành thƣơng mại – dịch vụ toàn quốc 2006 do Liên minh HTX Việt Nam trao tặng.  Năm 2008: o Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất do Báo SGGP tổ chức bình chọn (2005-2006- 2007-2008). o Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn. o Đoạt giải vàng chất lƣợng Châu Âu do tổ chức International Arch of Europe Award trao tặng. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 5 -  Năm 2004 - 2008: Saigon Co.op liên tục đƣợc bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng. 3. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU  Về mặt địa lý: tầng lớp dân cƣ có thu nhập trung bình khá, cán bộ công nhân viên chức sống ở các thành phố và các thị xã thị trấn có đông dân cƣ trong cả nƣớc, đặc biệt ƣu tiên cho những địa bàn có tiềm lực kinh tế phát triển mạnh và có sức mua cao.  Theo nhân khẩu học o Giới tính: phái nam và phái nữ (ƣu tiên là phái nữ ngƣời đảm đang vai trò nội trợ trong gia đình) o Độ tuổi: từ 25 tuổi đến 45 tuổi (đặc biệt là những ngƣời đã lập gia đình) o Trình độ: không phân biệt o Thu nhập: trung bình khá ( từ 1 triệu đến 3 triệu)  Theo tâm lý ngƣời tiêu dùng: tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời tiêu dùng đến mua sắm trong một không gian thoáng mát sạch sẽ với nguồn hàng phong phú, đa dạng về chủng loại và mẫu mã, có chất lƣợng tốt và đảm bảo hợp vệ sinh. Ngoài ra, với chính sách giá phù hợp, Co.opMart đã thu hút đƣợc khách hàng mục tiêu của mình là những ngƣời tiêu dùng có thu nhập trung bình, giúp ngƣời tiêu dùng vừa tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí vừa tạo điều kiện tốt nhất để họ mua sắm đƣợc nhiều mặt hàng có giá trị với giá cả phù hợp với khả năng chi tiêu của họ. 4. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 4.1. Các đối thủ chính Gía rẻ cho mọi nhà Khám phá sự hoàn hảo Chăm sóc bạn từng đƣờng kim mũi chỉ Nơi mua sắm của mọi nhà Bạn của mọi gia đình Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 6 - a) BIG C  Solgan: “Gía rẻ cho mọi nhà”  Hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thƣơng mại” hay “Đại siêu thị”  Ƣu điểm: o Xuất thân từ tập đoàn Casino – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới. o Vốn mạnh, cơ cấu quản lý chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt o Hiện nay có 11 cửa hàng trên toàn quốc, 95% mặt hàng kinh doanh là nội địa o Thành tích đạt đƣợc:  Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất: 2008 - 2010  Gỉai thƣởng Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009  Gỉai thƣởng Rồng Vàng  Top 10 thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam 2009  Cúp sản phẩm/Dịch vụ ƣu tú hội nhập WTO: 2009  Top 500 Nhà bán lẻ Châu Á Thái Bình Dƣơng 2009  Gỉai thƣởng Saigon Times Top 40 – Gía trị xanh: 2008 – 2009  Khuyết điểm: o Mặt tiền bên ngoài và cách bố trí trƣng bày mang phong cách nƣớc ngoài tạo vẻ sang trọng làm cho nhiều khách hàng e dè, ngần ngại khi chọn mua sắm tại Big C. b) CITIMART  Solgan: “Nơi mua sắm của mọi nhà”  Trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hƣng  Ƣu điểm: o Hệ thống siêu thị với 22 siêu thị thành viên gồm 10 trung tâm thƣơng mại, 6 siêu thị tự chọn, 6 cửa hàng tiện lợi; hoạt động trên các tỉnh thành: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Dƣơng. o Thành tích đạt đƣợc:  Top 500 doanh nghiệp lớn của Việt Nam: 2008 - 2009.  Thƣơng hiệu nổi tiếng Việt Nam: 2007 - 2008 - 2009.  Chứng nhận siêu thị đƣợc hài lòng nhất: 2009.  Cúp sản phẩm/Dịch vụ ƣu tú hội nhập WTO: 2009  Khuyết điểm: o Gía thành sản phẩm cao nhiều hơn so với các siêu thị khác Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 7 - c) MAXIMARK  Solgan: “Khám phá sự hoàn hảo”  Công ty Cổ Phần Đầu Tƣ An Phong thành lập Maximark vào năm 1995  Áp dụng giảm giá từ 10-40% luân phiên các mặt hàng.  Ƣu điểm: o Thành tích đạt đƣợc:  Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất: 2006 – 2009  Thƣơng hiệu vàng do báo Sài Gòn Gỉai Phóng bình chọn  Khuyết điểm: o Hệ thống phân phối chƣa rộng khắp, chỉ có 6 siêu thị: 3 ở thành phố Hồ Chí Minh, 2 ở Nha Trang và 1 ở Cần Thơ. d) VINATEXMART  Solgan: “Chăm sóc bạn từng đƣờng kim mũi chỉ”  Thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam. Thành lập ngày 10/10/2001  Ƣu điểm: o Chuỗi Siêu thị tổng hợp, trong đó ngành hàng dệt may là ngành hàng chủ lực. o Kinh doanh hơn 50.000 mặt hàng từ 800 nhà cung ứng trong 5 ngành hàng chính: Dệt may, thực phẩm, hóa phẩm, hàng gia dụng, lƣu niệm và đồ chơi trẻ em o Năm 2010, có 56 điểm bán hàng có mặt trên 24 tỉnh thành trong nƣớc  Khuyết điểm o Thiếu kinh nghiệm quản lý hệ thống o Chƣa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý o Quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu chƣa tốt e) FIVIMART  Solgan: “Bạn của mọi nhà”  Trực thuộc công ty Cổ phần Nhất Nam, thành lập vào năm 1997  Ƣu điểm: o Một trong rất ít công ty đầu tiên ở phía Bắc tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị. o Phong phú về chủng loại, đa dạng về mẫu mã và màu sắc, đảm bảo về chất lƣợng o Có trên 20.000 chủng loại hàng hóa với 30% là hàng nhập ngoại. o Thành tích: Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 8 -  Giấy chứng nhận thƣơng hiệu nổi tiếng 2006.  Giải thƣởng Thƣơng mại Dịch vụ cuối năm 2007  Danh hiệu Dịch vụ Siêu thị đƣợc hài lòng nhất năm 2008  Bằng khen Doanh nghiệp có đóng góp trong lĩnh vực phát triển thƣơng mại dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà nội các năm 2004 - 2006  Khuyết điểm:  Tập trung nhiều vào thị trƣờng chính ở Hà Nội – 12 siêu thị  Khâu kiểm tra chất lƣợng còn kém (hết hạn, không rõ nguồn gốc). f) LOTTER MART  Slogan: “The Great Shopping Mall, Low Price, High Quality” – “Mang đến cho khách hàng chất lƣợng, giá cả tốt, dịch vụ đa dạng phong phú”  Lotte Mart thuộc tập đoàn Lotte, đi vào hoạt động từ tháng7/2010  Triết lý kinh doanh: là đơn vị chuyên môn có dịch vụ tốt nhất và mang đến cho khách hàng văn hóa mua sắm hiện đại, tiên tiến nhất với nhiều dịch vụ tiện ích.  Ƣu điểm o Chuyên cung cấp hàng nhập khẩu từ Hàn Quốc, hƣớng đến ngƣời Hàn đang lƣu trú và ngƣời Việt yêu thích ẩm thực xứ kim chi. o Kinh doanh siêu thị cao cấp, trung tâm thƣơng mại kết hợp giải trí nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm và vui chơi giải trí của khách hàng một cách thuận lợi nhất. o Không gian mua sắm rộng thoáng mát, sạch sẽ, cách trƣng bày đẹp mắt, hàng hóa đa dạng phong phú, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với giá cả cạnh tranh sẽ mang lại cảm giác an tâm, thƣ giãn cho khách khi đến mua sắm.  Khuyết điểm o Hệ thống an ninh trật tự của siêu thị chƣa đủ đáp ứng an toàn cho khách hàng sau khi mua sắm. g) METRO CASH & CARRY  Metro Cash & Carry là một tập đoàn siêu thị bán sỉ thực phẩm của Đức, có mặt tại Việt Nam từ năm 2002 và liên tục phát triển.  Ƣu điểm: o Là hệ thống siêu thị chuyên doanh bán sỉ đầu tiên tại Việt Nam. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 9 - o Sản phẩm đa dạng và toàn diện, từ các sản phẩm thực phẩm đến phi thực phẩm. Hàng hóa số lƣợng lớn, giá rẻ và chất lƣợng cao đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. o Nguồn hàng hóa, hơn 40000 mặt hàng đƣợc quản lý qua hệ thống máy tính liên kết giữa các trung tâm METRO toàn quốc – đảm bảo luôn sẵn có một lƣợng hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Khuyết điểm: o Hàng hóa và giá cả rất hỗn độn dẫn đến nhiều khó khăn trong việc quan sát giá cả. 4.2. Sản phẩm thay thế a) G7 Mart  Ƣu điểm: o Thiết kế cửa hàng với những gam màu sáng, bắt mắt (xanh, trắng, đỏ) mang ấn tƣợng riêng và giúp cho khách hàng dễ nhận biết. o Thƣơng hiệu G7 đã đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến từ trƣớc. o G7 Mart đã tạo đƣợc một kênh phân phối cho sản phẩm của công ty G7 o Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nƣớc.  Khuyết điểm: o Hàng hoá không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lƣợng o Gía sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hoá b) Seven & Eleven  Ƣu điểm: o Có kinh nghiệm trong lĩnh vực họat động kinh doanh và kinh nghiệm về quản lý o Cung cấp các mặt hàng đa dạng từ đồ uống, đồ ăn nhẹ tới rƣợu và đồ cồn o Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nƣớc.  Khuyết điểm: o Hàng hoá không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lƣợng o Gía sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hoá Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 10 - 5. PHƢƠNG THỨC LỰA CHỌN VỊ TRÍ Biểu đồ 1: Thu nhập bình quân 1 tháng của 8 vùng năm 2008 (Nguồn: Tổng Cục Thống Kế) Biểu đồ 2: Chi tiêu bình quân 1 tháng của 8 vùng năm 2008 (Nguồn: Tổng Cục Thống Kế) Từ hai đồ thị trên, ta thấy thu nhập bình quân 1 tháng vào năm 2008 của khu vực Đông Nam Bộ cao nhất với 1,649 ngàn đồng (so với 8 vùng), tiếp đó là Đồng bằng sông Hồng 1,048 ngàn đồng, 1,048.50 768.00 549.60 641.10 843.30 794.60 1,649.20 939.90 0.00 200.00 400.00 600.00 800.00 1000.00 1200.00 1400.00 1600.00 1800.00 Đồng bằng sông Hồng Đông Bắc Tây Bắc Bắc Trung Bộ Duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên Đông Nam Bộ Đồng bằng sông Cửu Long Ngàn VNĐ THU NHẬP BÌNH QUÂN 1 THÁNG NĂM 2008 (8 VÙNG) 813.90 630.80 496.80 560.20 706.50 670.90 1,292.60 709.30 0.00 200.00 400.00 600.00 800.00 1000.00 1200.00 1400.00 Đồng bằng sông Hồng Đông Bắc Tây Bắc Bắc Trung Bộ Duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên Đông Nam Bộ Đồng bằng sông Cửu Long Ngàn VNĐ CHI TIÊU BÌNH QUÂN 1 THÁNG NĂM 2008 (8 VÙNG) Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 11 - thứ ba là Đồng bằng sông Cửu Long 939 ngàn đồng. Về chi tiêu thì khu vực Đông Nam Bộ cũng giữ vị trí đầu tiên là 1,292 ngàn đồng, trong đó chi tiêu cho đời sống là 1,162 ngàn đồng; của Đồng bằng sông Cửu Long là 709 ngàn đồng. Bên cạnh đó, nhân khẩu ở khu vực Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long có độ tuổi từ 15 – 59 tuổi chiếm tỷ lệ khá cao và có xu hƣớng gia tăng qua các năm (năm 2004: 65.6% - 65.8%, năm 2006: 67.2% - 67.0%, năm 2008: 68.2% - 67.6%); và tỷ lệ lao động có việc làm chiếm tỷ lệ cao ở độ tuổi từ 25 – 29 khoảng 14.1% của Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long là 12.7% (năm 2008), và thƣờng làm trong các ngành: công nghiệp chế biến 23.8%; nông, lâm nghiệp, thuỷ sản 21.6%; và thƣơng nghiệp 17.4%. Riêng đối với khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, khi xem đến mức độ thu nhập thì nhóm có thu nhập thấp chiếm tỷ lệ cao 4.8%, (năm 2008), tuy nhiên xét về tổng thể thì các nhóm thu nhập còn lại chiếm tỷ trọng cao và có xu hƣớng tăng, điển hình là nhóm có mức độ thu nhập thấp thì giảm 0.5% so với năm 2004, và vẫn không thay đổi so với năm 2006 => khu vực Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long vẫn còn hấp dẫn, chƣa bão hoà. Chính vì vậy, Chuỗi hệ thống Co.opMart tập trung nhiều ở hai khu vực này Hình 1: Hệ thống Co.opMart toàn quốc Hình 2: Hệ thống Co.opMart khu vực TPHCM Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 12 - Hiện nay, chuỗi siêu thị Co.opMart thƣờng toạ lạc tại những nơi đông đúc nhƣ gần chợ hoặc khu dân cƣ (mật độ dân cƣ khoảng 2.000 - 4.000 ngƣời/km2) vì quanh đó có nhiều ngƣời qua lại và nhu cầu tiêu dùng những mặt hàng nhƣ lƣơng thực, thực phẩm, sản phẩm hàng ngày rất là cao. Bên cạnh đó, Co.opMart thƣờng đặt trên các trục đƣờng hai chiều, còn nếu nằm ở quốc lộ hay đƣờng một chiều thì Co.opMart sẽ đặt ngay góc ngã tƣ => Chính vì vậy, việc tiếp cận của khách hàng đến Co.opMart rất thuận tiện, và việc vận chuyển hàng hoá cũng dễ dàng hơn. Do nằm ở các vị trí đẹp nên việc treo các tấm bảng quảng cáo lớn xung quanh bên ngoài siêu thị đã thu hút và gây sự chú ý nhiều cho khách hàng; và luôn có chỗ gửi xe đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi siêu thị với mức phí gửi xe dao động từ 1000 đồng – 3000 đồng. Tuỳ vào quy mô, diện tích của mỗi siêu thị mà Co.opMart sẽ có thêm nhiều loại sản phẩm hay những dịch vụ gia tăng khác nhƣ khu ăn uống, khu vui chơi dành cho trẻ em, nhà sách,… nhƣng đa số các mặt hàng tại siêu thị là những mặt hàng cần thiết, phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại khu vực đó 6. CƠ CẤU SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 6.1. Cơ cấu sản phẩm: chia thành 5 ngành hàng Các sản phẩm đang có mặt tại Coop mart phải đáp ứng những yêu cầu về chất lƣợng theo một chuỗi những quy định khắt khe do Coop Mart đƣa ra, mới đƣợc tham gia vào các ngành hàng này nhằm đem lại chất lƣợng phục vụ nhu cầu khách hàng. 6.1.1. Thực phẩm tƣơi sống  Thực phẩm tƣơi sống và thực phẩm đã chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trƣng của Hệ thống Co.opMart, với tiêu chí: phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opMart cung cấp cho ngƣời nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: o Thực phẩm sơ chế và tẩm ƣớp. o Thực phẩm đã chế biến nấu chín. o Rau an toàn (lấy từ rau ấp đình Củ Chi, rau Hƣng Phát, rau Sao Việt,..) o Trái cây.  Các nguồn hàng mà Co.opMart lựa chọn kỹ để bán cho khách hàng đƣợc thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nhƣng vẫn phải đảm bảo chất lƣợng sản phẩm với giá tốt nhất. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 13 -  Hệ thống Co.opMart thiết lập một bộ phận kiểm soát xuyên suốt từ trƣớc, trong và sau khi bán hàng và theo tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO 9001 : 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lƣợng và VSATTP hƣớng đến mục tiêu bảo vệ sức khỏe và đem lại bữa ăn ngon cho ngƣời tiêu dùng. 6.1.2. Thực phẩm công nghệ  Nhà cung cấp và các đối tác chiến lƣợc của Coop Mart là những nhãn hàng nổi tiếng về chất lƣợng, thời gian cộng tác lâu dài với tiêu chí luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng.  Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lƣợng hàng hóa luôn đƣợc chú trọng, với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hƣớng dẫn sử dụng luôn đƣợc quan tâm. 6.1.3. Hoá phẩm  Nhiều chủng loại hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho ngừơi tiêu dùng. Hiều rõ nhu cầu khách hàng, Co.opMart phân chia thành những khu vực riêng biệt, đem lại sự tiên lợi cho các khách hàng. 6.1.4. Đồ dùng  Hàng hóa chất lƣợng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opMart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thƣơng hiệu nổi tiếng : Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phalê Việt Tiệp, Nhựa Phát Thành… Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời tiêu dùng. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 14 -  Hàng hoá trong khu đồ gia dụng đƣợc trƣng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình nhƣ việc trang trí trong nhà và nhà bếp với những đồ dùng xinh xắn, kiểu dáng mới lạ. 6.1.5. May mặc  Các thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam nhƣ Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phƣớc và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opMart để đáp ứng nhu cầu trang phục của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lƣợng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú, còn có các dịch vụ cộng thêm không thu phí nhƣ phòng thử đồ, cắt lai, điều chỉnh size. 6.1.6. NHÃN HIỆU RIÊNG CO.OPMART  Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lƣợng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3-20%, đƣợc sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lƣợng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nƣớc, chính siêu thị sẽ chịu trách nhiệm bảo đảm để ngƣời tiêu dùng an tâm vào chất lƣợng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.  Sản phẩm của Coop Mart đƣợc trƣng bày dựa theo kết cấu từng ngành hàng của siêu thị, phân bố và trƣng bày hợp lý nhằm thu hút sự chú ý của ngƣời tiêu dùng. 6.2. Dịch vụ  Tùy vào diện tích của các siêu thị mà sẽ phân bổ các dịch vụ tƣơng thích. Nhìn chung, các siêu thị Co.opMart đều có một số dịch vụ chung nhƣ có chỗ chơi game, quầy ăn uống và có chừa một số gian hàng cho thuê đối những siêu thị có diện tích nhỏ, trung bình và lớn, nhƣng ở những siêu thị lớn sẽ có nhiều diện tích cho những ngƣời khác thuê. Đối với các nơi có diện tích lớn thì sẽ Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 15 - có cả khu chơi game cho ngƣời lớn và trẻ em, khu thức ăn nhanh của KFC, Jollibee hay Lotteria, nhà sách với đầy đủ văn phòng phẩm, và có cả khu ẩm thực. Khu ẩm thực Co.opMart Lotteria Nhà sách FAHASA Phú Thọ  Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của hệ thống Co.opMart. Ở mỗi siêu thị có một quầy dịch vụ khách hàng cung cấp các dịch vụ sau: STT Dịch vụ Đặc điểm 1 Gói quà miễn phí  Có nhiều mẫu mã đa dạng phong phú, bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ) 2 Giao hàng miễn phí tận nhà  Với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng  Phạm vi trong khu vực nội thành 3 Bán phiếu quà tặng  Đối tƣợng là doanh nghiệp, trƣờng học có nhu cầu tặng quà cho nhân viên, giáo viên  Phiếu quà tặng trị giá 100,000đ 4 Bán hàng qua điện thoại  Gọi điện trực tiếp đến siêu thị Co.opMart gần nhất để đặt hàng, nhân viên siêu thị đến giao hàng và thanh toán sau 5 Tiếp nhận thông tin khách hàng  Giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 6 Xuất hóa đơn VAT  Cho các khách hàng có yêu cầu 7 Cẩm nang mua sắm  Phát hành hàng tháng gồm 12 trang (cả bìa) in màu.  Hình ảnh và thông tin giá cả hàng dễ chọn lựa  Quy trình giao hàng tận nhà o Khi mua hàng từ 200.000 trở lên sẽ đƣợc giao hàng miễn phí tới tận nhà, trong phạm vi nội thành. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 16 - o Khi khách hàng ra quầy tính tiền, với những hóa đơn mua sắm trên 200.000 thì nhân viên thu ngân sẽ đề nghị khách hàng có muốn giao hàng về nhà không. o Nếu khách hàng đồng ý giao hàng tận nhà thì nhân viện thu ngân sẽ in ra hai tờ hóa đơn và làm dấu ký hiệu trên hóa đơn đó (ghi trên hai hóa đơn số xe đẩy đang đựng túi đồ), sau đó đầy xe đựng hàng tới chổ ghi nơi giao hàng. Khi tới đó, nhân viên giao hàng sẽ lấy ra một tấm giấy nhỏ ghi họ tên, địa chỉ, số điện thoại của ngƣời giao hàng và kẹp chung với một tờ hóa đơn và để vào một cuốn sổ, sau đó khoảng 10-15 phút sẽ cho nhân viên chở hàng lấy hàng đi giao (thời gian có thể bị lâu hơn nếu lúc đó các nhân viên đi giao hàng chƣa về). Hóa đơn còn lại là do khách hàng giữ. Khi nhân viện giao hàng tới nhà thì ngƣời nhận hàng sẽ phải ký tên vào tờ giấy nhỏ, tờ giấy đó sẽ đƣợc đem về siêu thị. 7. CÁCH THỨC TRƢNG BÀY  Với việc trƣng bày hàng hóa theo khái niệm Co.opMart, hàng hóa luôn đƣợc trƣng bày với tiêu chí: dễ thấy, dễ lấy và dễ chọn mua. Mỗi line hàng đều có bảng hƣớng dẫn nên rất dễ dàng cho việc quan sát và lựa chọn mua hàng. Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lƣợng hàng hóa luôn đƣợc chú trọng, với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hƣớng dẫn sử dụng luôn đƣợc quan tâm. Các mặt hàng sẽ đƣợc trƣng bày theo nhóm để khách hàng dễ chọn lựa các sản phẩm cùng loại ở xung quanh mình.  Mỗi siêu thị có cách trình bày line hàng khác nhau, tùy theo diện tích của từng siêu thị, nhƣng vẫn theo một tiêu chuẩn chung mà công ty quy định. Các siêu thị đảm bảo việc phân chia hàng hóa theo cơ cấu sản phẩm, đầy đủ tất cả các mặt hàng chung của toàn hệ thống, bên cạnh là các sản phẩm riêng biệt của từng siêu thị. Theo xu hƣớng gia tăng diện tích của từng line hàng nhƣ hiện nay, những hệ thống siêu thị mới, thƣờng phân chia làm hai tầng, đƣợc thể hiện rõ trên sơ đồ chung giúp việc lựa chọn mua sắm của khách hàng thuện tiện và nhanh chóng.  Ở mỗi line hàng, cách phân chia các mặt hàng tùy thuộc vào sức mua của mặt hàng đó, Coop Mart quy định theo chuẩn chung của từng quầy. Hạn chế việc thiếu hàng ở mức tối thiểu, luôn có nhân viên chịu trách nhiệm trong những line hàng nhất định, theo dõi việc mua sắm của khách hàng và lắp đầy những sản phẩm thiếu. Bên cạnh nhân viên của Coop Mart, còn có nhân viên Tiếp thị của một số mặt hàng, hỗ trợ tốt nhất đến việc lựa chọn và tƣ vấn sản phẩm cho ngƣời tiêu dung.  Việc trƣng bày hàng hóa theo chuẩn chung và theo một thời gian nhất định tạo sự tối ƣu hóa mua sắm cho ngƣời tiêu dùng. Có đƣợc sự hỗ trợ từ nhân viên của Coop Mart bảo đảm chất lƣợng hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sắp xếp ngay ngắn. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 17 - Sữa Tắm SUNSILK Sữa DuchLady Bánh kẹo 8. PHƢƠNG THỨC ĐẶT HÀNG  Về mặt cơ bản, để sản phẩm của nhà cung ứng đƣợc bày bán trong siêu thị Co.opMart, thì họ phải cung cấp bộ hồ sơ gồm: Bảng giá chào hàng theo mẫu; Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận đăng ký thuế; Hồ sơ công bố chất lƣợng theo quyết định của Bộ Y tế số 42/2005/QĐ-BYT; Giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm theo quyết định của Bộ Y tế số 11/2006/QĐ-BYT; Hợp đồng phân phối, đại lý hoặc hóa đơn mua hàng với bên thứ ba (nếu không là nhà sản xuất, nhập khẩu trực tiếp); Chứng thƣ nhƣợng quyền kinh doanh, phân phối trên lãnh thổ Việt Nam (nếu là hàng hóa nhãn hiệu độc quyền bảo hộ tại Việt Nam). Tuy nhiên, đối với hàng hóa có tính chất đặc biệt, đặc trƣng thì phải có Giấy phép lƣu hành của các cơ quan quản lý chuyên ngành. Còn với hàng nhập khẩu, ngoài các loại chứng từ trên còn cần thêm: Tờ khai hải quan; Giấy chứng từ xuất xứ hàng hóa C/O và Giấy chứng nhận đạt chất lƣợng nhập khẩu theo quyết định của Bộ Y tế số 23/2007/QĐ-BYT.  Khi Co.opMart đã duyệt và cho phép những mặt hàng đó bày bán trong siêu thị thì quy trình đặt hàng sẽ thực hiện nhƣ sau: o Đầu tiên, các nhà sản xuất sẽ vận chuyển sản phẩm của mình tới “Tổng kho Co.opMart”. o Sau đó, Sài Gòn Coop sẽ phân phối những sản phẩm đó xuống theo quy mô, nhu cầu của từng siêu thị chi nhánh. o Tiếp theo, nhân viên siêu thị sẽ lấy hàng và trƣng bày trên các kệ hàng theo quy định của siêu thị tại đó.  Tuỳ vào từng loại sản phẩm mà sẽ có cách thức đặt hàng khác nhau: o Những mặt hàng đã có thƣơng hiệu trên thị trƣờng của các công ty lớn nhƣ Unilever, P&G, Tân Hiệp Phát… nhân viên tiếp thị của các công ty đó một mặt liên hệ với công ty mình về lƣợng hàng cần trong siêu thị; mặt khác nhân viên đó cũng sẽ báo cho ngƣời Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 18 - quản lý tại siêu thị về việc hàng sắp hết trong kho; ngƣời quản lý đó sẽ xác định lại thông qua mức chênh lệch thực tế với hoá đơn xuất nhập hàng. Sau đó, trƣởng kho siêu thị báo lên “Tổng kho chính”, rồi bên đó vận chuyển hàng đến kho ở siêu thị đã đặt. Đối với những tháng vào dịp lễ đặc biệt hay có khuyến mãi thì lƣợng vận chuyển hàng sẽ thƣờng xuyên hơn, thậm chí là sẽ vận chuyển hàng ngày (nhiều chuyến) để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ cao của khách hàng mua sắm. o Riêng với những mặt hàng chƣa có thƣơng hiệu hoặc thƣơng hiệu chƣa nổi tiếng thì các công ty sẽ chào hàng tại các siêu thị và cung cấp hàng trực tiếp vào siêu thị. Khi hết hàng thì công ty sẽ liên hệ với doanh nghiệp chuyển hàng vào kho siêu thị. Những mặt hàng này không đƣợc bán ở hầu hết các siêu thị trong hệ thống, chỉ đƣợc cung ứng cho một vài siêu thị chấp nhận phân phối và tiêu thụ. Ngoài ra các công ty có thể hỗ trợ việc bán hàng bằng cách đƣa các nhân viên tiếp thị của mình vào tƣ vấn và bán hàng trực tiếp tại siêu thị. Tuy nhiên, việc thanh toán hàng hóa vẫn thông qua hệ thống thu ngân của siêu thị, để biết lƣợng hàng hóa xuất nhập hàng ngày phục vụ cho việc đặt hàng vào báo cáo doanh thu hàng tháng của siêu thị. o Đối với những sản phẩm mang thƣơng hiệu Coop Mart sẽ do bên Tổng Liên Hiệp phụ trách, họ chủ động tìm kiếm nhà sản xuất để đặt hàng gia công và bao tiêu toàn bộ sản phẩm dƣới hình thức hợp đồng hợp tác. Tùy vào lƣợng tiêu thụ hàng tháng thông qua các siêu thị chi nhánh, phòng kinh doanh sẽ đặt hàng với nhà cung cấp bằng fax hay điện thoại. Sau khi nhận đƣợc thông báo, nhà cung cấp sẽ cho xe tải vận chuyển hàng hóa về “Tổng kho siêu thị”. Bộ phận tổng kho sẽ căn cứ theo thông số của phầm mềm tồn kho của siêu thị để vận chuyển hàng hóa cần thiết về kho của các siêu thị chi nhánh đúng lúc để đảm bảo số lƣợng hàng hóa đƣợc bày bán hiệu quả. o Những mặt hàng rau quả, thịt, trứng, hàng đông lạnh phải đạt tiêu chuẩn An toàn vệ sinh thực phẩm, do đó những mặt hàng này đều lấy từ các nhà cung ứng có thƣơng hiệu nhƣ Vissan, CP,.. khi bên siêu thị hết, thì trƣởng kho cũng sẽ báo cáo lên Tổng kho, từ đó, những mặt hàng sẽ đƣợc vận chuyển trực tiếp tới kho của mỗi siêu thị bằng xe chuyên dụng vào mỗi buổi sáng trƣớc khi siêu thị hoạt động. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 19 - Hình 3: Quy trình đặt hàn