Đề án Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên

ổ phần, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh của bộ phận. Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá là: - Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp - Chính xác - Kịp thời + Giao dịch quỹ Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá: - Kịp thời - An toàn - Chính xác + Phản hồi thông tin sản phẩm Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm. Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá - Chính xác - Kịp thời - Khả năng áp dụng cao +Phát triển thị phần Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng. Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá: - Gia tăng thị phần Số lượng khách hàng 3.3. Chăm sóc khách hàng Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách hàng. Bởi vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, tổ chức của mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất đối với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là hoàn hảo. Trong đó, chăm sóc khách hàng được hiểu là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có. Ngân hàng Sài gòn thương tín đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt. CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ I. Khái quát về hệ thống thông tin 1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường. 1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau: Nguồn Thu thập Xử lý và lưu giữ Phân phát Đích Kho dữ liệu Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra. 1.3. Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ liệu. Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử dụng. Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược. II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt nó Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được chuẩn đoán về tình hình thực tế. Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó. Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học. Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức. Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin là: Những vấn đề về quản lý Những yêu cầu mới của nhà quản lý Sự thay đổi về công nghệ Sự thay đổi về sách lược chính trị III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tài chính, kỹ thuật và thời gian. Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thông tin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra. Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn. Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là: Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng. Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế. IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống thông tin hoàn chỉnh. Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin có thể xác định được phương hướng cho riêng mình. Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai đoạn để phát triển hệ thống thông tin. Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin 4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống. Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải có kinh phí lớn. Nó bao gồm các công đoạn sau: 4.1.1. Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu. 4.1.2. Làm rõ yêu cầu. 4.1.3. Đánh giá khả năng thực thi. 4.1.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu. 4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra. Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau. 4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết. 4.2.2. Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại. 4.2.3. Nghiên cứu hệ thống thực tại. 4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp. 4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi. 4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án 4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết. 4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc bao gồm những công đoạn: 4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu. 4.3.2. Thiết kế xử lý. 4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào. 4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc. 4.3.5. Hợp thức hóa mô hình lô gíc. 4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này được xá định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân tích viên phải nghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này. Đó là việc xây dựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc. Mỗi một phương án là một phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết. Giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp gồm các công đoạn: 4.4.1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức 4.4.2. Xây dựng các phương án của giải pháp 4.4.3. Đánh giá các phương án của giải pháp 4.4.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp 4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn. Thiết kế vật lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu bao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó là tại liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hóa. Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là: 4.5.1. Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài. 4.5.2. Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra). 4.5.3. Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa. 4.5.4. Thiết kế các thủ tục thủ công. 4.5.5. Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài. 4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của hệ thống thông tin, tức là phần mềm. Người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả vê hệ thống. Các hoạt động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có: 4.6.1. Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật 4.6.2. Thiết kế vật lý trong. 4.6.3. Lập trình. 4.6.4. Thử nghiệm hệ thống. 4.6.5. Chuẩn bị tài liệu. 4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thực hiện. Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cần phải lập kế hoạch một cách cẩn thận. Giai đoạn này gồm các công đoạn: 4.7.1. Lập kế hoạch cài đặt. 4.7.2. Chuyển đổi. 4.7.3. Khai thác và bảo trì. 4.7.4. Đánh giá V. Phân tích hệ thống thông tin 5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống. Mục tiêu của công đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin cậy và chính xác cao. Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm: nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra. 5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như cấu trúc, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống. Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía cạnh sau: hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách trao đổi thông tin trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công việc, những khó khăn thường gặp trong công việc… 5.1.2. Phương pháp phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cách khác so với mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có thể nắm bắt được trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức. Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn và tổng hợp kết quả phỏng vấn. 5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có trong tài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này đòi hỏi khá nhiều thời gian. Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay đổi phương pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không còn ý nghĩa, đồng thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có xu hướng thay đổi cách hành động. 5.2. Thiết kế hệ thống thông tin Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết và chính xác những gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong giai đoạn phân tích hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trường. Các bước của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giao diện và thiết kế phần mềm. 5.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thống thông tin mới. Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc trưng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặc trưng của hệ thống thông tin, đặc trưng của người sử dụng và đặc trưng của những người phát triển hệ thống. Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phương pháp mô hình hoá thực thể. Một số khái niệm cơ bản trong phương pháp này là: Thực thể Thực thể là những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu giữ thông tin về chúng. Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tượng có cùng các đặc trưng, chứ không phải là một đối tượng riêng biệt. Liên kết Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa chúng. Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để thể hiện những mối liên kết tồn tại giữa các thực thể. Thuộc tính Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ. Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ. Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể. Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực thể. Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ. Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh được gạch chân trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ. Chiều của một liên kết Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba loại là một chiều, hai chiều và nhiều chiều. Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một lần xuất của chính thực thể đó. Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau. Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một quan hệ nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều. Chuẩn hoá dữ liệu Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc phân tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác định và giải quyết sự nhập nhằng. Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá mức hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal Form) 5.2.2.Thiết kế giao diện Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa người sử dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra. Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh, chính xác, dễ kiểm soát và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết kế thực đơn, thiết kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu. VI. Công cụ mô hình hóa 6.1. Sơ đồ luồng thông tin Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức là mô tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sở đồ. Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin: Xử lý: Thủ công Giao tác người - Máy Tin học hóa hoàn toàn Kho dữ liệu: Thủ công Tin học hóa Dòng thông tin: Tài liệu Điều khiển: Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ như hình dạng của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… sẽ được ghi trên các phích vật lý. Có 3 loại phích: phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý: Tên tài liệu: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Loại 1: Phích luồng thông tin có mấu Phích luồng thông tin có mấu. Loại 2: Phích kho chứa dữ liệu Tên kho dữ liệu Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập: Phích kho chứa dữ liệu Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phân ra thành các IFD con: Phương tiện thực hiện: Sự kiện khởi sinh: Chu kỳ: Cấu trúc của thực dơn: Phương pháp xử lý: Loại 3: Phích xử lý Phích xử lý Sơ đồ luồng thông tin IFD Luồng Phích Kho dữ liệu Phích Xử lý Phích IFD Điều khiển Phích Hình 2. 2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống. 6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin là làm gì và để làm gì. Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) Ngôn ngữ sơ đồ luông dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: Thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu. Dòng dữ liệu Tên dòng dữ liệu Tên tiến trình Xử lý Tiến trình xử lý Tệp dữ liệu Kho dữ liệu Tên người/bộ phận Phát/nhận thông tin Nguồn hoặc đích Các ký pháp cơ bản của ngôn ngữ DFD Các mức của DFD Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Để cho sơ đồ được dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật Phân rã sơ đồ Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2, … Các phích lô gíc Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5 loại phích lô gíc được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần tử thông thông tin. Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Các luồng dữ vào: Các luồng dữ ra: Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: Mô tả lô gíc của xử lý: Phích xử lý lô gíc Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Nguồn: Đích: Các phần tử thông tin: Phích luồng dữ liệu Tên phần tử thông tin: Loại: Độ dài: Tên DFD liên quan: Các giá trị cho phép: Phích phần tử thông tin Tên kho: Mô tả: Tên DFD liên quan: Các xử lý có liên quan: Tên sơ đồ cấu trúc dữ liệu có liên quan: Phích kho dữ liệu Tên tệp: Mô tả: Tên DFD liên quan: Các phần tử thông tin: Khối lượng (Bản ghi, ký tự): Phích tệp dữ liệu CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank 1.1. Phân tích yêu cầu 1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng. Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính. Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo… Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý. Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo. 1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống – Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng. – Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng. – Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất. – Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng khách hàng. – Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng. – Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác. – Giao diện thân thiên, dễ sử dụng. 1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền người sử dụng. Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách. Tra cứu các thông tin về khách hàng. Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng. Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng. Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ. Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ. Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch. Lập báo cáo. 1.3. Mô hình hóa hệ thống 1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quan hệ khách hàng 1.0.Quản trị thông tin khách hàng 2.0.Quản trị dịch vụ 6.0.Lập báo cáo 3.0.Quản trị giao dịch 4.0.Quảng cáo 5.0.Tìm kiếm 6.1.Truy suất dữ liệu 1.1.Cập nhập thông tin KH 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa đổi thông tin khách hàng 3.2.Sửa chữa thông tin giao dịch 3.1.Tạo giao dịch 2.2.Đánh giá dịch vụ 2.1.Cập nhập dịch vụ 6.3.In báo cáo 6.2.Tính toán 5.2.Kết quả tìm kiếm 5.1.Lựa chọn tiêu thức 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin khách hàng Cập nhập thông tin khách hàng mới Khách hàng Khi có sửa đổi thông tin từ khách hàng Thông tin đã sửa đổi Sửa thông tin khách hàng Khách hàng Lập báo cáo về khách hàng Thông tin đã sửa đổi Khách hàng nhận được thông báo đã sửa lỗi Báo cáo về khách hàng Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng. Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin giao dịch Cập nhập thông tin giao dịch Hồ sơ giao dịch Tìm kiếm thông tin giao dịch Khi khách hàng và nhà quản lý yêu cầu Thông tin cần tìm kiếm Thông tin cần tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Lập báo cáo về giao dịch Cuối tháng Báo cáo về các giao dịch Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng. 1.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD 1.3.3.1. Sơ đồ mức ngữ cảnh Khách hàng Nhà quản lý TT khách hàng TT dịch vụ Lựa chọn dịch vụ Y/c báo cáo Báo cáo TT tổng hợp Quyết định Đánh giá dịch vụ Y/c giao dịch TT giao dịch Hình 3.4: Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh. 1.3.3.2. Sơ đồ DFD mức 0. Khách hàng 1.0. Quản trị thông tin KH TT khách hàng TT đã cập nhập Nhân viên 2.0. Quản trị dịch vụ TT đánh giá dịch vụ 3.0.Quản trị giao dịch TT kháchhàng 4.0. Quảng cáo TT về dịch vụ TT các loại dịch vụ TT về dịch vụ Hồ sơ khách hàng Hồ sơ dịch vụ 5.0. Tìm kiếm Hồ sơ giao dịch TT cần tìm kiếm 6.0. Lập báo cáo TT đã tìm kiếm Nhà quản lý