Đề tài Amazon.com: Hệ thống kho hàng và lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử

bảo quản gồm các yếu tố chính sau đây: - Qui trình nghiệp vụ kho. - Điều kiện không gian công nghệ kho. - Trang thiết bị công nghệ. - Tổ chức lao động trong kho. - Hệ thống thông tin và quản lý kho. 1.2.2 Phân loại kho Có nhiều loại hình kho khác nhau được sử dụng khá linh hoạt để đáp ứng các mục tiêu dự trữ cụ thể. a. Phân loại theo đối tượng phục vụ - Kho định hướng thị trường - Kho định hướng nguồn hàng. b. Phân loại theo quuyền sở hữu - Kho riêng (private warehouse) - Kho công cộng (public warehouse) c. Phân loại theo điều kiện thiết kế, thiết bị - Kho thông thường - Kho đặc biệt d. Phân theo đặc điểm kiến trúc - Kho kín - Kho nửa kín - Kho lộ thiên (bãi chứa hàng) e. Phân theo mặt hàng bảo quản - Kho tổng hợp. - Kho chuyên nghiệp. - Kho hỗn hợp. 1.3 Các quyết định cơ bản của quản trị kho và quá trình nghiệp vụ kho 1.3.1 Các quyết định quản trị kho: Sở hữu Kho riêng Kho công cộng Số lượng kho? Tập trung Qui mô kho? Vị trí kho? Bố trí không gian nhà kho Sản phẩm gì? Ở đâu? Phân tán - Quyết định về mức độ sở hữu. - Quyết định về mức độ tập trung. - Bố trí không gian trong kho. 1.3.2 Nghiệp vụ kho Nghiệp vụ kho là hệ thống các mặt công tác được thực hiện đối với hàng hoá trong quá trình vận động qua kho nhằm đáp ứng cho quá trình trao đổi hàng hoá qua kho với chi phí thấp nhất. Tuỳ thuộc vào sản phẩm, vật tư, hàng hóa bảo quản và loại hình kho mà quá trình nghiệp vụ kho khác nhau. Tuy nhiên bất kỳ quá trình nghiệp vụ kho nào cũng phải trải qua 3 công đoạn: Nhập hàng; tác nghiệp kho; và giao hàng. Các nghiệp vụ kho được biểu diễn qua mô hình sau: QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP TRONG KHO NHẬP HÀNG Tiếp nhận xe theo lịch Dỡ hàng Kiểm tra số lượng/chất lượng So sánh với chứng từ PHÁT HÀNG Xếp lịch chạy xe Chất hàng lên xe Vận đơn Cập nhật thông tin ĐẦU RA ĐẦU VÀO Chất xếp hàng Tìm sản phẩm Tìm vị trí cất giữ Di chuyển sản phẩm Cập nhật thông tin Bảo quản Thiết bị Nhiệt độ/độ ẩm Vệ sinh/ phòng cháy Quản lí hao hụt Thời gian lưu giữ Kích thước/ hình khối Chuẩn bị vận chuyển Đóng gói Dán nhãn Xếp theo thứ tự Tập hợp đơn hàng Thông tin Nhặt hàng Ghép hàng theo đơn II. Doanh nghiệp thực tế - Amazon 2.1. Giới thiệu về Amazon.com Amazon.com - Thành lập năm 1994, bắt đầu online vào tháng 7/1995. Trụ sở tại Seattle. Giám đốc điều hành Jeff Bezos. Nhân viên: 11.500 (năm 2007). Website: amazon.com, amazon.de, amazon.at, amazon.c Từ Lĩnh vực kinh doanh ban đầu là sách cho đến nay Amazon đã mở rộng kinh doanh sang nhiều mặt hàng khác như băng đĩa, đồ điện tử, game…Tính đến tháng 7-2005, hãng cung cấp 31 chủng loại hàng tại 7 nước. Hiện Amazon đã cung cấp rất nhiều mặt hàng khác nhau với mục tiêu thực sự trở thành một siêu thị bán lẻ khổng lồ trên Internet theo đúng nghĩa của nó hơn là một cửa hàng bán sách và DVD trực tuyến như trước đây. Amazon.com là một địa chỉ hết sức lôi cuốn mà ngay ngày đầu thành lập đã trở thành địa điểm tham khảo cho bất cứ ai muốn bán sản phẩm của mình. Hiện nay có hơn 900.000 đại lý bán lẻ bên thứ 3 cung cấp sản phẩm của họ lên trang Amazon. Với hơn 9.000 nhân viên làm việc trên toàn thế giới, doanh thu của hãng đạt 10,7 tỷ USD vào năm 2006. Số lượng mặt hàng trên website Amazon.com vô cùng phong phú: Giao diện hiện nay của Amazon.com  2.2. Hệ thống kho hàng của Amazon 2.2.1. Giới thiệu khái quát hệ thống kho hàng của Amazon. Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động trên toàn thế giới, với doanh thu năm 2004 đã lên tới 7 tỷ USD, nhiều hơn bất kỳ hãng bán lẻ nào khác. Và điểm nổi bật và cũng là điều tạo nên thành công cho Amazone chính là ở hệ thống kho hàng. Các nhà kho được Amazone xây dựng không theo cách thông thường mà nó được đầu tư công nghệ khá nhiều. Nó được sử dụng công nghệ cao đến nỗi đòi hỏi rất nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp không kém gì trang web của Amazone. Bao gồm: - Hệ thống kho tự động - Hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng - Trạm phân phối tin - Các cabin “biết nói” chứa hàng hóa - Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng … Hệ thống kho hàng của amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi kho hàng trị giá tới 50 triệu đôla. Chi phí để xây dựng kho hàng là rất tốn kém. Trong mỗi kho hàng đều có đầy đủ các mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo giày dép sách báo đồ điện tử dến những mặt hàng cá biệt hóa như đồ lưu niệm đồ trang sức… Nhìn chung các mặt hàng mà amazon kinh doanh rất phong phú đa dạng đủ các chủng loại đáp ứng đủ mọi nhu cầu của khách hàng. Vị trí đặt các kho hàng cũng được amazon cân nhắc rất kĩ lưỡng. Các kho hàng thường được đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao thông đáp ứng khả năng phân phối hàng hóa rất nhanh chóng. Thường thì các kho hàng này được đặt ở gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển. Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất hệ thống phân phối tới khách hàng. Trong mỗi kho hàng các mặt hàng được sắp xếp, bảo quản rất khoa học đảm bảo cho các quy trình lấy hàng, nhập hàng, xử lí đơn đặt hàng nhanh chóng hiệu quả cao. Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn amazon đã đầu tư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử lí thông tin giúp cho việc quản lí có hiệu quả nhanh chóng. Những thông tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ cho những lần kinh doanh tiếp theo. 2.2.2. Phân tích hệ thống kho hàng của Amazon Như đã nêu ở trên, các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống mà được tin học hoá cao độ. Các nhà kho của Amazon sử dụng công nghệ cao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức tạp không kém trang web của Amazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này. Có thể thấy đây chính là điểm khác biệt trong mô hình xây dựng kho hàng hóa của Amazon. Hầu hết các doanh nghiệp TMĐT khác chỉ chú ý đến việc xây dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cho website của mình, họ không đầu tư nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưu trữ. Việc giao hàng thường được tiến hành thông qua các trung gian khác như qua đường bưu kiện, hay họ sẽ gom hàng tại địa điểm xác định nào đó. Ở đây Amazone đã sử dụng mô hình mạng lưới phân phối, đó là nhà phân phối dự trữ và giao hàng. Phương án này có lợi thế là dịch vụ khách hàng tốt hơn, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn là những gì có thể đánh đổi cho chi phí tác nghiệp hậu cần. Đây chính là điều mà Amazone hướng đến. Tuy nhiên thì phương án này cần chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ là khá cao. Chính vì thế mà Benzos đã quyết định đầu tư khá nhiều cho hệ thống kho hàng, bến bãi. 2.2.2.1 Quy trình làm việc của Amazon.com Partners (External): Đối tác (ngoại) End Users (Internal): Khách hàng – người dùng cuối (nội) Fulfillment Centers: Trung tâm hậu cần đầu ra Supply Chain: Chuỗi cung ứng Planning Aplications: Lập kế hoạch ứng dụng Financial analysis: Phân tích tài chính Web servers: Trang web chủ E-Mail servers: Trang chủ email Personalization: Cá nhân hóa Campaign generation: Chiến dịch phát sinh Content server: Máy chủ nội dung 2.2.2.2 Quá trình hệ thống kho xử lí đơn đặt hàng Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng. Nó xác định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon thực hiện, đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương ứng trong kho hàng. Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn hàng và phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây. Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng, dùng máy để kiểm tra các mã của mặt hàng để tránh sự trùng lặp, dễ dàng quản lý cho những lần mua hàng kế tiếp. Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dài hơn 10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mặt hàng. Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những mã hàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được chuyển từ các thùng đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các thùng cacton để dễ dàng vận chuyển Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt hàng tương ứng. Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì công nhân sẽ nhặt ra và gói thủ công. Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác và chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các xe tải này chở đến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS. Các hàng hóa lại tiếp tục cuộc hành trình. Quy trình xử lí trên của Amazon dựa trên mô hình chiến lược CFN (Customer Fulfillment Networking) được biểu diễn qua 2 mô hình sau: 1. Khách hàng đặt mua, nhập thẻ tín dụng để thanh toán 2. Đơn hàng của khách hàng được phân tích và chọn ra nhà cung ứng phù hợp (nếu hàng đó không có trong kho của amazon) 3. Nhà sản xuất giao hàng tới kho của Amazon 4. Tất cả hàng được đóng gói, lắp ráp ở nhà kho gần nhất và vận chuyển qua UPS hoặc bưu điện 5. Hàng được giao từ nhà kho gần nhất qua UPS, bưu điện 1 2 3 3 4 5 6 7 8 9 Decision Support: Hỗ trợ ra quyết định Supply Chain Planning & Execution: Lập kế hoạch và thực thi chuỗi cung ứng 1. OMS: Kiểm tra thẻ tín dụng, đơn hàng, hình thức vận chuyển, giá thành 2. IMS: Hàng hóa nào được lưu kho, ở đâu và với số lượng nào? Cái nào sẵn sàng, cái nào cần đặt trước 3. WMS & TMS: Chọn, đóng gói và vận chuyển đơn hàng hiệu quả, tối ưu nhất. 4. Vòng quay mua hàng (Sách bán chạy liệt kê theo sản phẩm, loại, quốc gia…) 5. Tư vấn bán hàng (Gợi ý cho khách hàng các sản phẩm) 6. Mạng lưới chọn lọc nhu cầu khách hàng (Khách hàng hay mua gì? Sở thích) 7. Phần mềm phần tích nhu cầu kiểm kê dữ liệu doanh thu qua sp, loại , quốc gia, vùng, miền… 8. Dữ liệu của Oracle (Hệ thống QLCSDL) về sp, thông tin khách hàng 9. ATP: Có thể đáp ứng đơn hàng 1 cách có lợi? Để đáp lại, các nhà quản lý của Amazon ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết sức để đẩy năng suất lên cao tới tối đa. Chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống chuyển hàng trên băng chuyền tự động, Amazon đã có thể tăng năng suất của một kho lên 40%.Đó là lí do trong 3 năm qua, chi phí vận hành các nhà kho của Amazon đã giảm từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu. Các nhà kho của Amazon vận hành hiệu quả đến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho này đạt 20 lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Và trên thực tế, một trong những thế mạnh lớn nhất hiện nay của Amazon là năng lực quản lý hàng tồn kho, và thậm chí Amazon còn được các công ty bán lẻ khác giao toàn bộ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của mình cho Amazon thầu phụ, như trường hợp các hãng bán lẻ Toys R Us và Target. Và vì hệ thống lưu kho của Amazon hoạt động quá đỗi là hiệu quả cho nên bên cạnh việc bán các sản phẩm của mình trên website, Amazone hiện còn bán rất nhiều sản phẩm của các nhà bán lẻ khác trên cùng trang web của mình. Điều này đã đem lại thành công quá sức tưởng tượng cho Amazon. Tỷ suất lợi nhuận của Amazon khi bán buôn và ăn hoa hồng cho các đối thủ cạnh tranh cũng cao không kém tỷ suất lợi nhuận nếu hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng. Ngoài ra, công ty không tốn một đồng chi phí quảng cáo nào về giá của mình là rất rẻ, vì người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh mức giá của Amazon với giá của các nhà bán lẻ khác. Điều này không chỉ tiết kiệm tiền mà còn tạo ra lòng trung thành và tin tưởng của khách hàng. Việc đầu tư cao và khá nghiêm túc cho công nghệ trong hệ thống kho hàng và cùng với đó là việc quản lý kho hàng khá tốt đã giúp cho Amazone tạo ra một cuộc cách mạng về TMĐT và trở thành trang web khổng lồ có phạm vi trên toàn thế giới. 2.2.3. Nhận xét của nhóm, ưu, nhược điểm của hệ thống kho hàng. a, Ưu điểm - Việc Amazone tự xây dựng kho hàng riêng cho mình sẽ giúp cho khả năng kiểm soát hàng hóa tốt hơn, tính linh hoạt nghiệp vụ ( như nhận hàng, giao hàng…) cao hơn, và một số lợi ích vô hình khác… - Đảm bảo cho tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa. - Vì hệ thống kho hàng của Amazone được đầu tư khá nhiều công nghệ nên tạo ra năng suất cũng như hiệu quả công việc cao. Điều này góp phần giảm chi phí sản xuất và chi phí vận chuyển, và thêm vào đó là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn. - Giúp cho việc hoạt động của các khâu khác cũng được diễn ra thuận lợi. Từ đó có thể đưa ra nhiều chiến lược mới, giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận. - Hệ thống kho hàng của amazon được xây dựng phát huy lợi thế theo quy mô và đảm bảo đa dạng hóa rất nhiều mặt hàng và đươc bố trí khoa học thuận lợi cho viêc giao nhận hàng hóa đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng to lớn của khách hàng b, Nhược điểm - Việc đầu tư cho kho hàng là khá tốn kém, thế nên chi phí vận chuyển, chi phí sản xuất và chi phí bảo quản lưu kho là khá cao. - Vì hệ thống kho hàng sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại nên việc tuyển dụng nhân công cho kho hàng là khá khó khăn. - Với quy mô lớn như amazon mà chỉ có 6 kho hàng là quá ít ko đủ đáp ứng cho tập khách hàng toàn cầu, vì vậy đôi khi vẫn có sự sắp xếp không nhất quán các kho hàng do khối lượng hàng quá lớn, nhất là vào các ngày lễ. 2.3. Lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử 2.3.1 Lợi thế cạnh tranh của Amazon 2.3.1.1 Kho hàng Như các phân tích ở trên, dễ dàng khẳng định kho hàng là chìa khóa dẫn đến lợi thế cạnh tranh của Amazon. Amazon sở hữu một hệ thống lưu kho cực kỳ hiệu quả và hiện đại, được thiết kế chính xác và tin học hoá một cách cao độ. Với hệ thống kho hàng như vậy, amazon không chỉ giảm được chi phí vận hành, mà còn tăng năng suất luân chuyển hàng hoá của các nhà kho. Việc Amazon quyết định tự xây dựng thêm hệ thống lưu kho bãi là một quyết định không mấy dễ dàng. Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho, việc xây dựng và vận hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh thành công, Amazon phải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu công ty. Thế là có vẻ như Bezos không phải đang xây dựng một công ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ thống nhà kho hữu hình như công ty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mô hình kinh doanh của Amazon là không khác gì các công ty bán lẻ truyền thống, chỉ khác mỗi chỗ là có một trang web ấn tượng hơn mà thôi. Tuy nhiên, đây lại chính là lợi thế cạnh tranh số 1 của amazon.com . Nếu ai đó đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay, người ta có thể dễ dàng nhận ra các nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mô hình này của Bezos. 2.3.1.2. Công nghệ Tất cả những điều trên đây lý giải một luận điểm quan trọng Bezos kiên trì theo đuổi từ khi ông khởi sự Amazon mà đến bây giờ mọi người mới tin: "Trong một thế giới hữu hình, mọi người đều nghĩ địa điểm là quan trọng nhất. Đối với chúng tôi, 3 thứ quan trọng nhất là: công nghệ, công nghệ và công nghệ." Amazon chi tiêu nhiều tiền vào phát triển các phần mềm tin học. Nhờ việc chuyển sang sử dụng hệ điều hành miễn phí Linux, hãng giảm được chi phí công nghệ tới 20% trong vòng 2 năm qua. Amazon sở hữu một kho dữ liệu khổng lồ. The data warehouse becomes increasingly critical to the business as the scope and volume expand.Ông Dalzell, trưởng bộ phận thông tin của Amazon.com cho biết, "chúng tôi khác với các nhà bán lẻ trực tuyến khác ở chỗ chúng tôi có các cơ sở công nghệ cho phép khách hàng ... tìm sản phẩm thực sự họ quan tâm" Amazon.com has one of the largest data warehouses in the world. Amazon.com có một trong những kho dữ liệu lớn nhất thế giới. The data warehouse at Amazon.com is the single place where everything comes together. Các kho dữ liệu tại Amazon.com là nơi duy nhất mà tất cả mọi thứ đều liên quan với nhau.Charlie Bell, vice president of technology infrastructure for Amazon.com said that the data warehouse is the "centralized infrastructure that can be leveraged. The data warehouse gives us a single place that we can pull all the data together to improve service for our customers and lower costs." Charlie Bell, phó giám đốc cơ sở hạ tầng công nghệ của Amazon.com cho biết, các kho dữ liệu là "sự thừa hưởng có thể có của cơ sở hạ tầng. Các kho dữ liệu cho chúng tôi một nơi duy nhất mà chúng tôi có thể kết hợp tất cả các dữ liệu với nhau để cải thiện dịch vụ cho khách hàng của chúng tôi và giảm chi phí". The data warehouse is the central point for all of its data- "including order data, customer data and inventory data- which supports user analysis." Các kho dữ liệu là điểm trung tâm cho tất cả các dữ liệu - "bao gồm các dữ liệu tự, dữ liệu khách hàng và dữ liệu kiểm kê, phân tích mà hỗ trợ người dùng". Because Amazon has become the mediator between buyer and seller, they don't actually have to stock the inventory. Vì Amazon đã trở thành trung gian giữa người bán và người mua, họ không thực sự có hàng tồn kho. This allows Amazon to cut on inventory cost and ultimately offer the customer a cheaper price. Điều này cho phép Amazon cắt giảm trên chi phí hàng tồn kho và cuối cùng cung cấp cho khách hàng với giá rẻ hơn. Amazon.com là một nhà tiên phong trong việc thực hiện chiến lược CFN. Its innovative CFNChiến lược CFN sáng tạostrategy enables true dynamic commerce that provides a cho phép làm thương mại điện tử một cách năng động. Nó không chỉ giúp hoàn thiện mà còn cải tiến nhiều hơn dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì đây là một quá trình thực hiện bởi sự hợp tác của khách hàng thông quan hệ thống xử lý đơn đặt hàng và thông qua website Thiết bị phần cứng và phần mền ban đầu của Amazon.com bao gồm thiết bị kỹ thuật số của Alpha và Netscape được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu và hệ thống ERP của Oracle. Theo ông Jeff Bezos thì công ty đầu tư 80% vào việc phát triển các phần mền từ khi thành lập vào năm 1994 nhằm xây dựng một giao diện nổi tiếng thân thiện với người dùng và hoàn thiện quá trình hậu cần ngược. Đến năm 1998 đã có 2/3 trong số 2100 nhân viên của công ty làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng 2.3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ như cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com còn phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không còn xuất bản nữa. Amazon.com cũng khai thác các sản phẩm ngoài sách bản, như liên kết với Sony Corp. năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online. Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp.        Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giao dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T. 2.3.1.4 Dịch vụ khách hàng Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chi xẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ rất hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat động one-to-one marketing. Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng. Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp. Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. Tháng 2 năm 2005, Amazon đã giới thiệu dịch vụ mới cho phép gửi hàng hoá mà khách hàng đặt mua tới bất cứ đâu với mức chi phí cố định là 79 USD/năm. Theo Amazon thì dịch vụ này sẽ duy trì và mở rộng số lượng khách hàng trung thành. Nhưng cũng có những lo ngại rằng dịch vụ mới sẽ làm tăng chi phí vận chuyển. Và thực tế đã cho thấy chi phí vận chuyển của Amazon tăng cao trong thời qua khiến lợi nhuận tăng không đáng kể cho dù doanh số bán hàng đã tăng tới 24%. 2.3.1.5 Chiến lược liên kết Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty khác, đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện. Từ năm 2000, Amazon.com cũng triển khai hoạt động hợp tác với nhiều đối tác khác như Carsdirect.com, Health and Beauty với Drugstore.com, Toys”R”Us, Amazon.com cũng ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho phép khách hàng mua hàng trên amazon.com đến lấy hàng tại các cửa hàng của Borders. Ngược lại, Amazon.com cũng trở thành cửa hàng trên web của các tập đoàn bàn lẻ toàn cầu như Target và Circuit City. Amazon cũng có trang công cụ search của riêng mình tại địa chỉ a9.com Theo nghiên cứu của Retail Forward, Amazon.com được xếp hạng số 1 về bán lẻ trên mạng. Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng. Theo đánh giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần. 2.3.2. Amazon và các doanh nghiệp trực tuyến khác Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm mua sắm trực tuyến. “Người tiêu dùng đang ngày một sành điệu hơn trong việc chọn lựa nơi mua sắm trực tuyến của mình. Họ đòi hỏi chất lượng cao và giá cả cạnh tranh”, Steve Weinstein, một nhà phân tích tại Pacific Crest Securities, cho biết, “Amazon được nhiều người biết đến như là một trang web bán lẻ đa dạng và dễ tiếp cận nhất trên Internet, nhưng hãng cũng cần phải chỉnh sửa lại nhiều yếu tố để trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, cách thức mà theo dự đoán sẽ giúp Amazon giành thắng lợi trên thị trường bán lẻ trực tuyến. Và điều này đồng nghĩa với việc Amazon sẽ phải bỏ ra nhiều tiền hơn để đầu tư”. Đối thủ cạnh tranh của Amazon.com phải kể đến ebay.com Mặc dù theo các tài liệu, năm 2004, Amazon đã đạt doanh thu kỷ lục lên tới 7 tỷ USD, nhiều hơn bất kỳ hãng bán lẻ nào khác. Chỉ có eBay, với doanh số 34,2 tỷ USD năm 2004, có thể vượt qua Amazon, song eBay là cổng giao dịch để người mua người bán gặp nhau và ngã giá chứ không trực tiếp mua đi bán lại như Amazon. Trước đây, hai hãng có hai hướng đi khác nhau nên thường tuyên bố họ bổ sung cho nhau chứ không cạnh tranh trực tiếp. eBay thiên về bán đấu giá với hàng ngàn cửa hàng của người tiêu dùng lập ra, còn Amazon bán lẻ trực tiếp. Nhưng nay, eBay chuyển trọng tâm sang bán hàng có giá cố định, còn Amazon lại khuyến khích người tiêu dùng mở cửa hàng bán lẻ trên Amazon nên rốt cuộc hai bên tiến lại gần nhau trong chiến lược phát triển. Chỉ có điều Amazon đang tận dụng lợi thế có sẵn của họ là cơ sở dữ liệu khách hàng từng giao dịch trên Amazon để bán hàng trực tiếp đúng theo sở thích của từng người. Những ai từng mua hàng qua Amazon đều biết chuyện sau đó, hãng này thỉnh thoảng gửi thư mời chào các sản phẩm tương tự hay sản phẩm họ từng tìm kiếm, tìm hiểu trên Amazon. Hãng này còn gửi thư mời khách hàng nhận xét về sản phẩm đã mua. Còn eBay do để cho mọi người giao dịch với nhau nên ngày càng có vẻ