Đề tài Áp dụng 7P để giải quyết các vấn đề trong Marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV

....... 10 3.1. Sản phẩm (Products) ................................................................................ 10 3.2. Giá (Price) ................................................................................................ 10 3.3. Phân phối (Place) ..................................................................................... 11 3.4. Xúc tiến (Promotion) ................................................................................ 12 3.5. Con người (People) .................................................................................. 13 3.6. Quy trình (Process) .................................................................................. 14 3.7. Cơ sở vật chất (Physical Evidence) .......................................................... 14 3 1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV Sơ lược về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công Điện thoại: 04.2220.5544 Fax: 04. 2220.0399 Website: www.bidv.com.vn Email: Info@bidv.com.vn Chủ sở hữu: Chính phủ Việt Nam (100%) Chủ quản: Ngân hàng nhà nước Việt Nam Giấy phép đăng kỳ kinh doanh số: 0106000439 Mã số thuế: 0100150619 1.1. Nhiệm vụ, mục tiêu, phương châm hoạt động và chính sách kinh doanh 1.1.1. Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước 1.1.2. Phương châm hoạt động: Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV. Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công. 1.1.3. Mục tiêu hoạt động: Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam. 1.1.4. Chính sách kinh doanh Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn 1.2. Khách hàng- đối tác Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới; Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 4 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng. Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc. Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước. Các đơn vị thành viên: Công ty chứng khoán BIDV (BSC) Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) Công ty cho thuê tài chính I Công ty cho thuê tài chính II Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV (BAMC) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC) Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Campuchia (IDCC) Công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế BIDV tại Hồng Kông (BIDVI) - Các đơn vị liên doanh: Ngân hàng liên doanh (VID – Public Bank) Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) Ngân hàng liên doanh Việt Nga (RVB) Công ty quản lý đầu tư BIDV – Vietnam Partner (BVIM) Công ty liên doanh tháp ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV TOWER) Công ty liên doanh bảo hiểm Lào Việt (LVI) Công ty liên doanh bảo hiểm Campuchia – Việt Nam (CVI) 1.4. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV - Giai đoạn 1957 – 1980: Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – được thành lập với qui mô ban đầu gồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ 5 yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội. - Giai đoạn 1981 – 1989: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc ngân hàg nhà nước Việt Nam với nhiệm vụ là cấp phát, cho vay và quản lý vốn dầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch nhà nước tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. - Giai đoạn 1990 – 1994: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu nhà nước thì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển. - Giai đoạn từ 1995 – 2000: BIDV được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư và phát triển đất nước. Đây là thời kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới. - Giai đoạn từ 2001 đến nay: BIDV đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu lại được chính phủ phê duyệt và dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới tài trợ tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt Nam hoạt động ngang tầm với các ngân hàng khu vực. - Những thành tựu: Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,… 1.5. Văn hóa Doanh nghiệp Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất. Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng đồng. 6 Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động. 1.6. Thương hiệu BIDV Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước. Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước. 7 2. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 2.1. Cơ hội - Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ Tài chính - Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tiềm năng tăng trưởng kinh tế Việt Nam và nhu cầu vốn và tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại gia tăng. - Các thị trường và dịch vụ còn bỏ ngỏ, cạnh tranh thấp: Ngân hàng đầu tư, Quản lý tài sản, Sản phẩm tài chính phái sinh. - Quá trình tự do hóa đang diễn ra với lĩnh vực tài chính theo các khuôn khổ đa phương và song phương cho phép các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường dưới các hình thức khác nhau, kể cả thành lập đối tác chiến lược giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, do đó thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ, nguồn nhân lực và tài chính cho lĩnh vực ngân hàng. - Do tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn thấp, các ngân hàng có tiềm năng to lớn để cung cấp dịch vụ này. Bên cạnh đó, cải cách kinh tế và quá trình mở cửa sẽ giúp mở rộng hơn nữa thị trường tiềm năng này thông qua việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế và thu nhập của người dân. - Thương mại điện tử ngày một phát triển. - Cơ sở hạ tầng, đặc biệt là dịch vụ viễn thông tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển. - Nhu cầu và thị hiếu của các doanh nghiệp ngày nay thanh toán lương qua thẻ ngân hàng. - Thuân lợi từ quy định tăng vốn điều lệ các ngân hàng lên 3000 tỷ. - Lực lượng lao động trẻ, dồi dào, chất lượng cao từ các trường đại học ngành tài chính ngân hàng. 2.2. Rủi ro - Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTMCP trong nước và các NHTM 100% vốn nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam. - Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu đồng bộ. 8 - Mức lạm phát cao, niềm tin vào đồng tiền suy giảm, ít người lựa chọn đầu tư VNĐ dài hạn. - Công nghệ thay đổi, phát triển nhanh đòi hỏi ngân hàng phải chạy đua về kiến thức trình độ kĩ thuật, con người để đáp ứng nhu cầu của thị trường. - Khách hàng không trung thành do chi phí chuyển đổi thấp, cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng. - Sự gia nhập ngành của các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh. - Thanh toán bằng thẻ chưa phổ biến rộng rãi tại các khu mua sắm, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng… 2.3. Điểm mạnh BIDV có tiềm năng lớn và đang chứng tỏ những ưu thế cạnh tranh tuyệt đối so với các đối thủ trong nước với những thế mạnh: - Uy tín thương hiệu được tích tụ qua nhiều năm. - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc. Số lượng phòng giao dịch của BIDV tăng nhanh trong những năm gần đây. Với tốc độ tăng trung bình khoảng gần 20%/năm. Điều đó đã chứng tỏ BIDV rất tích cực trong việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình. - Đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, kinh nghiệm. - Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin hiện đại. - Có quan hệ khách hàng truyền thống lâu năm với hệ thống khách hàng lớn. - Duy trì được cơ cấu tài sản hợp lý. - Các chỉ số tài chính có khả năng được cải thiện mạnh khi các biện pháp quản lý rủi ro được áp dụng đầy đủ. - Khả năng tăng trưởng nhờ vào lợi thế về quy mô trong cả hoạt động huy động vốn và tín dụng. 2.4. Điểm yếu - Chính vì có quy mô lớn, khách hàng dàn trải, do đó chưa có được phân đoạn khách hàng tốt, chưa xác định rõ khách hàng chiến lược. - Chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chưa cao. - Marketing chưa được chú trọng đầu tư đúng mức, nên chưa khai thác được thương hiệu từ các phương tiện thông tin đại chúng. 9 - Năng lực quản trị rủi ro chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển. - Nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế đang bị suy giảm bởi các thế lực cạnh tranh. - Sản phẩm không nhiều và đa dạng như các ngân hàng TMCP. - Hoạt động quản trị điều hành còn nhiều hạn chế. - Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội. - Qui mô lớn nên chậm thay đổi và thích nghi với biến động thị trường. - Còn non kém thiếu kinh nghiệm trong quá trình chuyển đổi thành ngân hàng bán lẻ. 10 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 3.1. Sản phẩm (Products) Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến hiện tại có số lượng lớn vào khoảng hơn 48 sản phẩm dịch vụ khác nhau, được chia thành các nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:  Nhóm các sản phẩm thẻ  Nhóm các sản phẩm tiết kiệm – huy động vốn  Nhóm các sản phẩm - dịch vụ thanh toán, chuyển tiền  Nhóm các sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân Hiện nay BIDV đang hoàn thiện và đưa ra quy trình xây dựng chiến lược và kế hoạch thực hiện để đưa một sản phẩm mới ra thị trường. Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị BIDV quan tâm. Xây dựng cơ chế chính sách, gói sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng lớn, xác định các chính sách ưu đãi, các sản phẩm mới nhằm đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp; giảm bớt tính phức tạp của quy trình thủ tục… để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Tập trung nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới, tạo sự khác biệt và vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định thị trường mục tiêu, tăng cường công tác dịch vụ thẻ, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới cho sản phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản qui định chế độ qui trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm. 3.2. Giá (Price) Hiện tại, BIDV chưa có một quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Các mức giá được định cho các sản phẩm, dịch vụ được tính toán dựa trên việc xem xét:  Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường  Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ( thông thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập của các khách hàng vì đây cũng là tiêu chí BIDV dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu)  Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng. Cụ thể là của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng. Đây là một cơ sở quan trọng khi định giá vì thực tế là các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam không có sự khác biệt nhiều, phần lớn là giống nhau, các tiện ích đem lại cho người sử dụng gần như nhau…Từ đó cạnh tranh về giá cũng là những chiến lược mà các ngân hàng hay sử dụng.Vì thế có thể thấy hiện nay, BIDV đang áp dụng các mức giá linh hoạt cho các sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mức giá này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều hay không áp dụng chiến lược cạnh tranh về giá. 11 Trong ngành kinh doanh ngân hàng hiện nay, do quy định về lãi suất của Chính phủ đối với các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt do đó việc cạnh tranh bằng chênh lệch giá giữa các ngân hàng hầu như không có. Để có được lợi thế so với đối thủ thì BIDV nên chú trọng xây dựng các ưu đãi khác cho khách hàng. 3.3. Phân phối (Place) Mạng lưới là một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng hiện đại. Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiện đại. Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường, thị phần rộng lớn, hình ảnh của ngân hàng ngày càng được khách hàng biết đến và vị thế của ngân hàng ngày càng được khẳng định. Kênh phân phối cho các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu qua các kênh chính sau đây:  Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống chi nhánh, sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm của BIDV.  Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS, và hệ thống thanh toán hiện đại Đối với kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp: hiện nay BIDV có 108 chi nhánh và mục tiêu là đến năm 2012 sẽ tăng lên là 280 chi nhánh và 45 quỹ tiết kiệm. Đối với kênh phân phối điện tử: tính đến 1/2009 toàn hệ thống BIDV có 996 cái đứng thứ 3 trong hệ thống các ngân hàng. Tổng số POS tại Việt Nam là 27000 cái. Kế hoạch đến năm 2012, POS tăng lên 45000 cái tập trung vào các chức năng thanh toán. Tuy nhiên, hiện nay số lượng máy ATM nhiều nhưng chỉ mới phát huy được các tính năng cơ bản chưa tích hợp và thực hiện được nhiều lợi ích của máy. Cuối năm 2008, BIDV có thực hiện triển khai thêm một tính năng của máy ATM là thanh toán điện thoại nhưng chưa được thành công phần nhiều ở lý do quy trình và kỹ thuật. Mạng lưới của BIDV hiện nay chủ yếu ở các thành phố lớn và máy ATM của ngân hàng cũng chưa phân bố nhiều như các ngân hàng khác gây bất lợi cho người sử dụng. Mặc dù, nhiều ngươi muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng khi đi qua các tỉnh khác thì gặp phải khó khăn khi tìm chi nhánh hay máy ATM của ngân hàng. BIDV nên tiếp tục mở rộng mạng lưới của mình qua các tỉnh để tăng lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng máy ATM. Đồng thời, ngân hàng nên đầu tư thêm các tính năng thanh toán ở các của hàng ăn uống, siêu thị, các trung tâm thương mại để tạo thuận lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên, việc gia tăng mạng lưới cũng đồng nghĩa với việc gia tăng chi phí. Do đó, mở rộng đồng thời với nâng cao hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh, phòng giao dịch là điều hết sức cần thiết. Bên cạnh mở rộng mạng lưới, cần phải cân bằng với sự phát triển cũng như nguồn lực của ngân hàng và cũng cần phải cân bằng với việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin tiếp cận khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch mới cần phải được hiện đại hóa về cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực. 12 Ngoài ra, BIDV cần củng cố và mở rộng mạng lưới chi nhánh ở nước ngoài, mở rộng quan hệ với các ngân hàng trên thế giới, tăng cường số lượng ngân hàng đại lý. Tăng số lượng ngân hàng đại lý sẽ giúp cho BIDV tăng uy tín của mình đối với khách hàng trong nước cũng như với khách hàng và các ngân hàng khác trên thế giới. Việt Nam chủ yếu xuất khẩu các mặt hàng may mặc, lúa gạo, thủy hải sản, đồ thủ công mỹ nghệ. 3.4. Xúc tiến (Promotion) Đây được xem là các công cụ quan trọng và là mảng có nhiều hoạt động marketing nhất của BIDV. Trong đó, được thực hiện nhiều nhất là truyền thông bao gồm các mảng chính: PR, quảng cáo và khuyến mại. Đó được xem là những công cụ quan trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay và trong chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng. Cần tăng cường các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, tạo hình ảnh thân thiện đối với khách hàng. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo ngân hàng nên thực hiện cùng với các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình cung cấp. Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, để giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Ngân hàng cần phát triển hệ thống truyền thông đa kênh để có thể tiếp cận, thuyết phục được ngày càng nhiều khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Đặc biệt chú trọng Marketing online vì chi phí thấp hơn Marketing truyền thống mà hiệu quả. Theo thống kê của Cimigo số lượng người dùng Internet của Việt Nam năm 2010 là 28 triệu dân và tốc độ tăng trưởng cao: Ngoài ra, nội dung hướng dẫn, giải đáp các dịch vụ trên website của ngân hàng phải thực sự dễ hiểu, giao diện rõ ràng, mạch lạc để giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu được dịch vụ họ cần, tránh tình trạng sau một hồi tìm kiếm không xong, khách hàng phải bỏ sang trang web của ngân hàng khác có thiết kế dễ hiểu hơn. 13 Bên cạnh đó, giữa lúc Mobile Banking ngày càng có xu thế phát triển mạnh, số lượng khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng sử dụng thiết bị di động thông minh như iPhone, iPad, HTC… để giao dịch ngày càng nhiều, thì việc chú trọng tung ra các tiện ích hỗ trợ qua thiết bị SmartPhone, PDA cũng cần được chú trọng phát triển. Đáng chú ý hơn, việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ cũng cần được đẩy mạnh để khách hàng thấy được doanh nghiệp có nhiều tiện ích công nghệ cao thiết thực. Các ngân hàng bán lẻ cũng nên mở rộng tiếp xúc, tư vấn với khách hàng thông qua nhiều kênh như: Chat Voice, qua SMS hoặc thậm chí là mở cả tài khoản mạng xã hội như Facebook để có thể nhanh chóng lắng nghe ý kiến góp ý, trao đổi của khách hàng về dịch vụ của mình, để trên cơ sở đó chấn chỉnh đường hướng trong chiến lược phát triển dịch vụ. 3.5. Con người (People) Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên các phương diện sau: Xây dựng đội ngũ nhân viên không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ mà còn nâng cao kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng. Các nhân viên giao dịch cần tạo được ấn tượng tốt và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng. BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng. 14 Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. 3.6. Quy trình (Process) Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp. Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trong đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng như ở các chi nhánh. Vì vậy, quy trình này cần được xây dựng thống nhất và phải được quản lý trong quá trình thực hiện. Quá trình này cần được quản lý bởi phòng quan hệ khách hàng tại các chi nhánh. Vì vậy, phòng quan hệ khách hàng cần được thành lập tại tất cả các chi nhánh. Tiêu chí phục vụ khách hàng của tất cả các chi nhánh là: “Khách hàng cảm thấy được quan tâm”. Để thực hiện các yêu cầu trên BIDV cần khẩn trương triển khai các dự án tư vấn và xúc tiến các dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) để tăng cường việc quản lý, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. BIDV cũng đang tiếp tục triển khai dự án tư vấn xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), xúc tiến xây dựng hệ thống cổng thông tin nội bộ (KM) phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời xúc tiến việc xây dựng và củng cố các hệ thống CNTT phục vụ quản lý rủi ro như các chương trình phòng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp, thông tin tín dụng. Lĩnh vực an ninh bảo mật được hết sức chú trọng với các dự án xây dựng PKI, xác thực 2 yếu tố, tăng cường an ninh mạng… theo thông lệ khu vực và chuẩn mực quốc tế. 3.7. Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượn