Đề tài Bán hàng – chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thiết kế - xây lắp Viễn Đông

ốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 7 5. Đóng góp của bài báo cáo: Bài báo cáo trước hết là cơ sở đánh giá quá trình học tập và ứng dụng kiến thức vào thực tế công việc của doanh nghiệp. Mặc khác, nội dung nghiên cứu cũng góp phần vào việc phân tích lại quá trình phát triển của doanh nghiệp và đưa ra nhiều giải pháp có thể ứng dụng vào doanh nghiệp trong điều kiện hiện tại. 6. Bố cục : Ngoài phần mở đầu, bài báo cáo bao gồm 3 chương: Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 3: KẾT LUẬN Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 8 Chương 1 ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông thành lập vào ngày 12/12/2007, trên cơ sở của Xí nghiệp Thiết kế - Công ty Cổ phần Viễn Liên. Sau đó tách riêng thành công ty độc lập mang tên gọi duy nhất đến nay là: Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông. Chức năng kinh doanh chính của công ty là - Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật - Lập dự toán công trình - Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân dụng và công nghiệp. - Thi công xây dựng - Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu chính - viễn thông - tin học. - Đại lý ký gửi hàng hoá, - Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp. Thông tin công ty cổ phần Thiết kế - xây lắp Viễn Đông Địa chỉ: 232 đường 3/2, P.12, Q.10 , TP. HCM Điện thoại: (08) 38 62 4467 - (08) 38 62 4468 - Fax: (08) 38 62 4468 Email: vidoco07@vnn.vn - Website: 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, công ty Công ty bao gồm 6 bộ phận chính, bao gồm: - Xí nghiệp Xây lắp số 1: gồm 5 nhân viên - Xí nghiệp Xây lắp số 2: gồm 10 nhân viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 9 - Xí nghiệp Thiết kế gồm: 7 nhân viên - Phòng Kế toán gồm: 3 nhân viên - Phòng Kinh doanh gồm: 2 nhân viên - Phòng Tổng hợp gồm: 2 nhân viên Bên cạnh ban Giám đốc công ty, số lượng cán bộ - nhân viên bao gồm có 29 người, được bố trí theo nội dung chuyên môn. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban: Xí nghiệp thiết kế: Chức năng chính là thiết kế hệ thống hạ tầng thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong các công trình dân dụng và công nghiệp. Đảm bảo các tính năng kỹ thuật và vận hành cho các công trình, phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp có tính định hướng trước về công nghệ trong tương lai. Xí nghiệp xây lắp 1, 2: Trên cơ sở các bảng thiết kế hệ thống xây dựng của phòng kỹ thuật, phòng xây lắp triển khai thực hiện đúng theo yêu cầu bản vẽ, đảm bảo đúng tiến độ và qui trình kỹ thuật chuẩn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong thi công. Có sự điều chỉnh phù hợp trong môi trường thực tế với sự giám giát của bộ phận kỹ thuật. Phòng Kế toán: Đảm bảo nguồn thu - chi đúng qui định công ty và trong khuôn khổ của pháp luật. Phòng kế toán đảm bảo chế độ giải ngân nhanh nhất nhằm hỗ trợ triển khai các dự án một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng tiến độ hợp đồng đề ra giữa công ty và các . Phòng Kinh doanh: Chức năng của phòng kinh doanh là đề ra các phương án tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông, các công trình điện công nghiệp và dân dụng, hệ thống điện lạnh… Phòng Tổng hợp: - Thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng, quản trị hệ thống khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. - Tổng hợp các thông tin thị trường nhằm đưa ra những nhận định, phân tích chiến lược cạnh tranh về giá và sản phẩm trước các đối thủ. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 10 1.3. Cơ cấu tổ chức 1.3.1. Sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp BAN GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP XÂY LẮP 1 XÍ NHIỆP XÂY LẮP 2 XÍ NGHIỆP THIẾT KẾ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TỔNG HỢP Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 11 1.4. Tổ chức sản xuất, kinh doanh của đơn vị Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật Lập dự toán công trình Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân dụng và công nghiệp. Thi công xây dựng Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu chính – viễn thông – tin học. Đại lý ký gửi hàng hoá, Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp. 1.5. Định hướng phát triển của công ty cổ phần thiết kế - xây lắp Viễn Đông Trong xu thế phát triển chung của thị trường bưu chính - viễn thông cũng như nhu cầu đầu tư, phát triển công nghệ trong giai đoạn hội nhập toàn cầu của hầu hết các doanh nghiệp, công ty cổ phần thiết kế và xây lắp Viễn Đông đang phát huy lợi thế của mình trong việc cung ứng nhanh chóng và kịp thời các sản phẩm chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại cho các công trình trong cả nước. Với uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm, Viễn Đông đã trở thành nhà cung cấp cho nhiều công trình, công ty viễn thông lớn trong cả nước như: công ty điện thoại Đông, điện thoại Tây, điện lực Bình Chánh, điện lực Thủ Thiêm, công ty viễn thông Tân Tạo, công ty cổ phần viễn thông đầu tư và thương mại quốc tế… Cùng với việc không ngừng cải tiến và ứng dụng công nghệ mới, công ty Viễn Đông không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc mở rộng và phá triển thị trường, tìm kiếm những thị trường mới và phát triển hệ thống khách hàng tiềm năng ở trong và ngoài nước. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 12 Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.1.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong 3 năm 2007 - 2009 Tuy chỉ mới ra đời trong thời gian ngắn (2007) nhưng uy tín thương hiệu Viễn Đông đã từng bước định hình trên thị trường viễn thông, thông qua nhiều công trình đã thực hiện cho các công ty viễn thông lớn của Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh hành trong cả nước. Với năng lực kinh doanh đa ngành nghề, trong đó thiết kế và thi công các công trình Bưu chính - viễn thông, tin học, điện lạnh là chủ yếu Viễn Đông đã liên tục gia tăng tốc độ kinh doanh trong lĩnh vực này từ năm 2007 đến nay. Tốc độ tăng trường bình quân mỗi năm tăng trên 20%. 2.1.2. Nhu cầu thị trường Việt Nam là quốc gia được đánh giá có tốc độ phát triển công nghệ tin học và viễn thông nhanh nhất trong khu vực. Tính từ năm 2000 đến nay, mức độ đầu tư cho công nghệ không chỉ dừng lại ở các công trình qui mô quốc gia do nhà nước đầu tư mà các doanh nghiệp tư nhân cũng đã bắt đầu tăng cường ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Trong lĩnh vực viễn thông, nhu cầu xây dựng và mở rộng hệ thống là rất lớn, không chỉ tại các thành phố lớn như Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ… các địa phương cũng rất cần để hiện đại hóa và hoàn thiện hệ thống cáp quang đủ đáp ứng yêu cầu của người dân trong tương lai. Tính đến thời điểm mạng Beeline ra đời, Việt Nam đã có 7 mạng viễn thông. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam vẫn đang gia tăng với tốc độ nhanh chóng. Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tại thời điểm tháng 6/2007, số người sử dụng Internet ở Việt Nam đã đạt 16.511.849 người. Như vậy, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2007, số lượng người dùng Internet ở Việt Nam đã tăng gần 11%, tỷ lệ người dùng trên tổng số dân đã tăng từ 17,94% lên tới 19,87%. Tổng số địa chỉ IP đã cấp tăng gần gấp đôi, từ 1.862.400 lên tới 3.475.200, và tổng số tên miền .vn đang hoạt động tăng 6.956 tên, từ 36.619 lên 43.575. Tuy nhiên, theo khảo sát mới nhất của Asia Digital Marketing Yearbook, thì chỉ tính đến tháng 5/2007, số người sử dụng Internet tại Việt Nam đã vươn lên vị trí 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 13 trong top 20 quốc gia có "cư dân mạng" đông nhất trên thế giới. Theo đó, có đến 72% số người trong độ tuổi 18 - 30 sử dụng Internet thường xuyên để tán gẫu (chat); và 81% số người trong độ tuổi 41-50 thường xuyên đọc tin tức trên Internet. Hiện thế giới có hơn 1,1 tỷ người sử dụng Internet, nhưng 20 quốc gia và vùng lãnh thổ đứng đầu thế giới đã chiếm gần 80% số người sử dụng Internet trên toàn cầu. Nếu xét về hệ thống thông tin di động, theo Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), tổng số thuê bao di động tại Việt Nam tính đến tháng 6/2008 là 48.023.785 thuê bao và con số hiện nay đã tăng lên gấp 2 lần, ước đạt khoảng 90 triệu thuê bao của 7 mạng viễn thông hiện có. Đứng trước cơ hội phát triển đầy tiềm năng này công ty Viễn Đông đã nhanh chóng xây dựng được hệ thống các nhà cung ứng vật tư chất lượng ổn định và đảm bảo vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng vừa gia tăng uy tín thương hiệu trước khách hàng. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty (phân tích SWOT) 2.2.1. Thuận lợi - Trên cơ sở được tách ra từ công ty Viễn Liên vốn đã có thương hiệu lâu năm, uy tín trên thị trường viễn thông vì vậy đã nhanh chóng tạo được sự tin cậy của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và năng lực hoạt động. - Bên cạnh hoạt động kinh doanh các sản phẩm bưu chính – viễn thông, tin học, diện lạnh… công ty Viễn Đông còn mở rộng hoạt động đầu tư vào các dự án xây dựng khách sạn, nhà hàng ở Phú Quốc. Đây là những thuận lợi cơ bản trong quá trình phát triển với những định hướng lâu dài. II.2.2. Khó khăn - Tuy với tiềm lực khá lớn nhưng vãn chưa đủ nhân lực để đáp ứng kịp thời sự thay đổi của thị trường. Trong thời gian sắp tới, nguồn nhân sự chất lượng cao cần được đầu tư nhiều hơn nữa. II.2.3. Cơ hội - Từ sự nhanh chóng, năng động và lợi thế về mặt giá cả công Viễn Đông đã dáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng, vì vậy cơ hội cạnh ranh và phát triển là rất lớn. - Với khả năng hoạt động rộng khắp, đa ngành nghề, lĩnh vực nhà hàng, khách sạn ở Phú Quốc do Viễn Đông đầu tư cũng đang phát huy tác dụng và mang lại hiệu quả thiết thực trong việc mở ra cơ hội mới trong đầu tư và phát triển. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 14 - Về chính sách giá: có lợi thế như được trả chậm, hàng hoá đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. - Nhà cung cấp uy tín và chất lượng: Hệ thống cung cấp vật liệu, sản phẩm nhanh chóng, chất lượng và đa dạng chủng loại hàng hóa vì vậy đã hỗ trợ rất lớn trong việc cạnh tranh cũng như triển khai thi công. Những nhà cung cáp hiện có của Viễn Đông bao gồm: công ty Viễn Liên, công ty cáp Sài Gòn, công ty cáp và vật liệu viễn thông Sacom, công ty trách nhiệm hữu hạn Gia Phát Đạt, công ty trách nhiệm hữu hạn 3M Việt Nam… 2.2.4. Thử thách Trong giai đoạn hiện nay, xu hướng cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp thiết bị viễn thông diễn ra khá nhiều. Vì vậy, muốn đứng vững doanh nghiệp cần phải có hệ thống cng cấp riêng, đảm bảo chất lượng và giá cả phải cạnh tranh. Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp càn phải mạnh và thể hiện được thực lực trong khi đấu thầu các dự án. 2.3. Khảo sát các bước bán hàng cơ bản 2.3.1. Các bước bán hàng cơ bản Bước 1: - Phòng kinh doanh sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng - bán hàng, thông tin tiếp nhận có thể bằng văn bản (fax, thư báo,…) hay không thuộc dạng văn bản (điện thoại,). Trường hợp nhận tin qua điện thoại sẽ được ghi nhận vào biểu mẫu TT 7.2/BM- 01. - Thực hiện báo giá hoặc đấu thầu xem yêu cầu của khách hàng Bước 2: - Ban Giám đốc sẽ cam kết hoặc ký kết hợp đồng kinh tế (nếu cần thiết). Bước 3: - Nhân viên kinh doanh theo dõi công nợ và thực hiện giao hàng theo hợp đồng thoả thuận. Nếu có thay đổi trong bất kì thay đổi nào từ phía công ty thì nhân viên kinh doanh phải thông báo kịp thời cho khách hàng và thoả thuận với khách hàng cho sự thay đổi đó. Trường hợp thay đổi do khách hàng, thì người nhận thông tin ghi nhận hoặc báo cho người phụ trách giải quyết. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 15 Bước 4: - Phòng kế toán xuất hoá đơn theo yêu cầu hợp đồng Bước 5: - Phòng kinh doanh thực hiện bảo hành cho khách hàng theo như điều kiện đã thoã thuận, ghi nhận ý kiến của khách hàng sau khi bản hành xong (nếu có phát sinh) 2.3.2. Sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Hiện nay, ngoài chức năng tư vấn – thiết kế hệ thống thông tin liên lạc, bưu chính và tin học, công ty Viễn Đông còn kinh doanh các mặt hàng cụ thể như: - Mua - bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu chính – viễn thông – tin học; - Đại lý ký gửi hàng hoá, - Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp. 2.3.3. Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp Đối tượng khách hàng của công ty phần lớn là các doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực mạng viễn thông, sản phẩm chính thường là hệ thống cáp quang, cáp điện, thiết bị tin học… Bên cạnh đó, đối tượng khách thuộc các công ty vừa và nhỏ, hệ thống cửa hàng cũng là khách hàng thường xuyên của công ty Viễn Đông. 2.3.4. Chính sách giá và năng lực nhà cung cấp Như đã nói ở trên, để tạo ra được sự cạnh tranh ngoài uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm, giá chính là yếu tố góp phần quyết định đến khả năng thu hút khách hàng. Với hệ thống nhà cung cấp hiện có, kết hợp với chính sách kinh doanh năng động, công ty Viễn Đông đã đạt được hiệu quả kinh doanh trong việc cung cấp sản phẩm, thiết kế và thi công các dự án viễn thông cho các công ty lớn tại thành phố như: công ty điện thoại Đông, điện thoại Tây, điện lực Bình Chánh, điện lực Thủ Thiêm, công ty viễn thông Tân Tạo… 2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng 2.4.1. Chương trình chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketting, và là yếu tố cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng: Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 16 - Yếu tố sản phẩm (chất lượng, đáp ứng đúng yêu cầu) - Yếu tố thuận lợi (có nhiều tiện ích, tiện dụng) - Yếu tố con người (thân thiện, xem trọng khách hàng) 2.4.1.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Là yếu tố cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp xây dựng được hệ thống khách hàng thân thiết và mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng thông qua các giá trị gia tăng và cơ hội tiếp cận trực tiếp (face to face) và gián tiếp (tele-marketing: điện thoại, email, tin nhắn) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà tất cả các dịch vụ làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 2.4.1.2. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: - Những chương trình khuyến mãi mới. - Điều chỉnh giá sản phẩm thấp đi trong khi chất lượng dịch vụ được nâng cao 2.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết và tiềm năng Để khách hàng biết được những gì. Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 17 dù công ty sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà coâng ty cung cấp. Nếu không đề cập tới tất cả những gì công ty đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì nhân viên đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn. 2.4.3. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Đơn vị có trách nhiệm tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, trực tuyến để đáp ứng yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của toàn doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu khách hàng được thiết kế theo tiêu chí kinh doanh, đạt được nguyên tắc dễ tập trung, chính xác Nhằm đảm bảo quản trị nguồn khách tốt nhất, công ty Viễn Đông bên cạnh việc tiếp nhận danh sách khách hàng thông qua hệ thống sổ theo dõi còn có thêm hệ thống quản trị bằng phần mềm chăm sóc khách hàng. Thông qua hệ thống này công ty sẽ lọc danh khách hàng theo mức doanh thu, theo địa bàn và lĩnh vực nhằm có hướng tiếp cận phù hợp. 2.4.4. Phân loại và chăm sóc khách hàng theo doanh thu Tuỳ vào mức độ doanh thu mà khách hàng mang đến cùng với mối quan hệ mật thiết giữa công ty và Viễn Đông, chính sách ưu đãi, giảm giá cũng như đề ra các tiện ích có sự khác nhau cơ bản. Ngoài chất lượng sản phẩm đồng nhất, đảm bảo uy tín, mức giá ưu đãi dành cho khách hàng là điều kiện để giữ chân khách hàng khi sử dụng dịch vụ lâu dài. Điều đó thể hiện sự tối ưu về nhiều mặt của Viễn Đông trong sự cạnh tranh. 2.4.5. Khảo sát nhu cầu thị trường và khách hàng theo định kỳ Để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, công ty Viễn Đông ngoài việc phân tích các thông số khách hàng trên phần mềm chăm sóc khách hàng, khảo sát định kỳ nhu cầu và chất lượng dịch vụ Viễn Đông trong khoảng thời gian 6 tháng/kỳ cũng là yếu tố được quan tâm. Bên cạnh việc đánh giá nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, việc khảo sát thị trường còn giúp đưa ra các định hướng kinh doanh phù hợp như: chính sách quảng bá, chiêu thị, chính sách giảm giá – khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng mục tiêu và tiềm năng… Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 18 2.4.6. Khâu chấp nhận và giải quyết khiếu nại 2.4.6.1. Thủ tục nhận yêu cầu khiếu nại Khách hàng khiếu nại có thể bằng văn bản, email, điện thoại, qua trang web CSKH hoặc trực tiếp tại các điểm giao dịch của các đơn vị trực tiếp ký hợp đồng cung cấp dịch vụ, qua phương tiện thông tin đại chúng Tất cả mọi người trong công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm – dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng . thông tin được chuyển đến cho trưởng các đơn 2.4.6.2. Thủ tục xử lý thông tin Giải quyết khiếu nại: Đối với khách hàng trong nước Trưởng các đơn vị chỉ định nhân viên ghi nhận vào biểu mẫu TT8.2.1/BM-01 và xem xét, đề xuất hướng giải quyết .các đề xuất sẽ được trưởng các đơn vị phê duyệt trước khi thực hiện. Toàn bộ quá trình xử lý, giải quyết khiếu nại đã thực hiện được ghi nhận lại trong phiếu TT 8.2.1/BM – 01. Đối với khách hàng nước ngoài: Sau khi xử lý xong phải thông báo cho khách hàng bằng biểu mẫu TT8.2.1/BM – 03. Các khiếu nại của khách hàng sẽ được quản lý bằng sổ, biểu mẫu TT8.2.1/BM – 02 Khắc phục, phòng ngừa: tuỳ theo bản chất và ảnh hưởng của khiếu nại ,trưởng các đơn vị sẽ quyết định có cần thiết khắc phục phòng ngừa hay là không. Nếu có thì thực hiện theo thủ tục. 2.4.6.3. Thủ tục đo lường sự thỏa mãn của khách hàng a. Đo lường thoã mãn khách hàng: tuỳ theo đặc thù hoạt động,công ty sẽ có cách đo lường sự thoã mãn của khách hàng khác nhau. Cụ thể: Hoạt động xây lắp: khi nghiệm thu công trình xí nghiệp tiến hành đánh giá thoã mãn khách hàng như sau: - Sau khi nghiệm thu công trình xong , đội trưởng hay giám đốc xí nghiệp dùng phiếu TT 8.2.1/BM – 03 cùng với đại diện khách hàng để đánh giá mức độ thoã mãn. Việc thực hiện có thể ngay tại công trường hoặc sau đó sao cho đảm bảo tính khách quan , trung thực. - Đối với những công trình đã vận hành sau một thời gian sáu tháng , giám đốc xí nghiệp dùng phiếu TT 8.2.1/BM – 04 để đo lường Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 19 Hoạt động thiết kế: Trưởng phòng thiết kế tiến hành đo lường sự thoã mãn của khách hàng cũng tương tự như ở xí nghiệp ở hai giai đoạn : khi bàn giao hồ sơ thiết kế (thực hiện đo lường trăm % các trường hợp). Việc đo lường bằng cách dùng các phiếu TT 8.2.1/BM – 05. Hoạt động kinh doanh: mỗi năm một lần, phòng kinh doanh tiến hành đo lường sự thoã mãn của khách hàng theo phiếu TT 8.2.1/BM – 06. Trưởng phòng kinh doanh phải lập kế hoạch trước khi đo lường, số lượng khách hàng chọn đo lường cũng phải đại diện và phù hợp chiến lược phát triển của công ty. Việc thực hiện và phân tích phải xong trước khi họp xem xét lãnh đạo. b. Phân tích và sử dụng thông tin đo lường: - Các thông tin này càng trung thực, tính tin cậy cao và là tiêu biểu càng tốt . trưởng các đơn vị yêu cầu nhân viên tổng hợp thông tin từ các phiếu đã thu thập được, phân tích các dữ liệu để làm cơ sở cho xem xét lãnh đạo và là đầu vào để lãnh đạo quyết định các hành động khắc phục – phòng ngừa – cải tiến cần thiết. Việc đo lường là thường xuyên theo phát sinh công trình ,hợp đồng và theo thời gian công trình đã vận hành. Các đơn vị phải theo dõi và đo lường đầy đủ. Mỗi khi có được thông tin (thu được phiếu thăm dò đã được điền nội dung), trưởng các đơn vị phải xem xét và có hành động ngay nếu thấy cần thiết (có bút phê cho từng phiếu). Định kỳ hàng năm, trước khi họp xem xét của lãnh đạo thì phải thống kê, phân tích. -Số lượng khách hàng, công trình được chọn để đánh giá thoã mãn khách hàng do trưởng các đơn vị quyết định. Số lượng được chọn phù hợp với chiến lược phát triển của xí nghiệp, công ty và tiêu biểu, đại diện cho phần lớn các khách hàng. - Sau khi đã thu thập được thông tin thoã mãn của khách hàng, trưởng các đơn vị (hoặc người được trưởng các đơn vị chỉ định, ủy quyền) thực hiện thống kê, phân tích thông tin đo lường sự thoã mãn khách hàng đó sao cho phản ánh càng chi tiết, cụ thể càng tốt chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, từ đó làm cơ sở cho lãnh đạo xem xét và có những hành động thích hợp nhằm khắc phục – phòng ngừa, cải tiến hoạt động của xí nghiệp, công ty ngày càng tốt hơn. Khi cần thực hiện hành động thì áp dụng thủ tục TT 8.5. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 20 c. Tiếp nhận khiếu nại: - Trả lời ngay khiếu nại KH nếu có đầy đủ thông tin - Chuyển bộ phận giải quyết khiếu nại nếu chưa đủ cơ sở trả lời ngay hoặc đã giải thích nhưng khách hàng không chấp nhận. - Lập/gửi phiếu báo nhận cho khách hàng. - Hướng dẫn khách hàng theo dõi tiến trình giải quyết khiếu nại qua mã số phiếu khiếu nại. d. Các hình thức tiếp nhận khiếu nại: - Điện thoại, fax, email, web, công văn hoặc trực tiếp tại các điẻm giao dịch, qua các phương tiện thông tin hoặc các hình thức phù hợp khác - Tài liệu liên quan gởi kèm yêu cầu khiếu nại (nếu có), bao gồm: Thông tin hoặc xác nhận sự cố kỹ thuật - Các bằng chứng hoặc mô tả về thái độ phục vụ (nếu có) - Các bằng chứng chứng minh bị quấy rối, số máy quấy rầy - Các nội dung khác liên quan đến khiếu nại 2.4.6.4. Giải quyết khiêu nại: a. Phân loại khiếu nại - Khoanh vùng nguyên nhân phát sinh - Gởi các bộ phận trong đơn vị hoặc đơn vị có lien quan yêu cầu xác minh những vấn đề làm phát sinh khiếu nại - Xử lý tổng hợp thuýêt minh và làm văn bản trả lời người khiếu nại. - Trường hợp các khiếu nại gởi qua thông tin đại chúng, văn bản trả lời phải gởi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung trả lời KH - Đối với KH đặc biệt, phải cử người chuyên trách làm