Đề tài Bán hàng - Chương 1: Cơ sở lí luận về bán hàng

nh nền kinh tế phát triển, mức sống người dân không ngừng được nâng cao. Từ đó hành vi tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng sẽ quan tâm hơn vốn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, uy tín thương hiệu. Yếu tổ văn hóa -xã hội Là đề cập đến các vấn đề tập quán tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp, tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm trong thị trường, đặc tính về tính về thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua chang hạn như khi một người có ý định mua vàng và chưa quyế định mua loại nào nhưng thấy các đồng nghiệp phần lớn là mua vàng SJC thì thường người này sẽ có khuynh hướng chọn mua vàng s JC. Yếu tổ tự nhiên Ánh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý bán hàng, từ đó ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng và do đó cũng ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá trình quyết định mua hàng. Môi trường vi mô Đổi thủ cạnh tranh Ta đã biết cơ cấu cạnh tranh là sự phân bo số lượng và tầm cỡ các doanh nghiệp cạnh tranh trong cùng một ngành kinh doanh. Cơ cấu cạnh tranh khác nhau sẽ tạo ra động lực cạnh tranh khác nhau. Có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động riêng biệt không có sự thống nhất, các doanh nghiệp dế phát sinh cạnh tranh về giá cả dẫn đến nhiều nguy cơ hơn là cơ hội. Ngành hợp lý nhất là ngành có sự tương trợ giữa các doanh nghiệp vì thế cơ cấu cạnh tranh cũng hết sức phức tạp và ảnh hưởng trực tiếp đến ngành. Đổi thủ tiềm năng Bao gồm các doanh nghiệp hiện nay chưa ra mặt cạnh tranh nhưng có khả năng cạnh tranh trong tương lai. Đó là mối lo ngại mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tính đến. Tình hình thị trường Là yếu tố chi phối mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nhu cầu thị trường tăng làm giảm áp lực cạnh tranh là cơ sở hàng đầu mở rộng thị phần của doanh nghiệp và ngược lại khi nhu cầu thị trường giảm sút là nguy cơ đế doanh nghiệp tìm cách chống chọi, bảo vệ thị phần của mình. Khách hàng Là nhân tố then chốt hết sức quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Sự đòi hỏi của khách hàng luôn là thách thức cũng như nó sẽ mở ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp (phần này sẽ được nghiên cứu kỹ hơn ở 1.2.4) Nhà cung cấp Đối với các doanh nghiệp thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các quyết định lựa chọn nhà cung hàng hóa cho doanh nghiệp. Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt là một thành công đáng kế trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường bên trong Môi trường bên trong của doanh nghiệp được hiếu là nền vãn hóa của to chức doanh nghiệp. Nen vãn hóa này này nó bao gồm nhiều yếu tố cấu thành. Từ tốc độ môi trường kinh doanh cần đặc biệt chú ý đến triết lý kinh doanh, các tập quán, thói quen, truyền thống phong cách sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử, các nghi lễ được duy trì trong doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố đó tạo nên bầu không khí, một bản sắc tinh thần đặc trung riêng cho từng doanh nghiệp. Sổ lượng và chất lượng lao động Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động đó là số lượng và chất lượng lao động. Như ta đã biết, hiệu quả sữ dụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêu năng suất lao động. Khi số lượng giảm đi mà vẫn tạo ra doanh thu không đoi thậm chí tăng lên có nghĩa là đã làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm được quỹ tiền lương. Đồng thời mức lương bình quân của người lao động tăng lên do hoàn cảnh kế hoạch tốt. Điều này sẽ kích thích tinh thần làm việc của người lao động, còn doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí lao động, tăng thêm quỹ thời gian lao động. Chất lượng lao động tốt sẽ ảnh hưởng tới việc tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Chất lượng lao động hay trình độ lao động phản ánh khả năng, năng lực cũng như trình độ chuyên môn của người lao động. Số lượng và chất lượng lao động luôn song song tồn tại với nhau. Một doanh nghiệp có đông lao động nhưng lao động làm việc không hiệu quả thì không đạt được mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác sự dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại cho doanh nghiệp. Đặc điểm về vốn Một doanh nghiệp thương mại muốn thực hiện được các chức năng và nhiệm vụ của mình phải có những tài sản nhất định đó là đất đai, cửa hàng, các phương tiện vận chuyến, vốn là sự biếu hiện bằng tiền các tài sản của doanh nghiệp. Neu như doanh nghiệp có nhiều vốn sẽ là điều kiện đế cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó đạt hiệu quả cao trong sử dụng lao động. Co sở vật chất kỹ thuật và công nghệ Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ có ý nghĩa rất lớn với phát triển sản xuất và tăng năng suất lao động để từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Việc tiến hành áp dụng công nghệ và kỹ thuật sản xuất tiên tiến tạo tâm lý tích cực cho người lao động. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển với tốc độ nhanh, sự sáng tạo và đưa vào sản xuất các loại công cụ ngày càng hiện đại, đòi hỏi những người lao động phải có trình độ chuyên môn tương ứng nếu không sẽ không thế điều khiến được máy móc, không thể bắt được các công nghệ hiện đại. Do đó việc ứng dụng thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ sản xuất sẽ góp phần hoàn thiện hơn nữa trong sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Phân tích những đặc điểm của khách hàng Những đặc điếm của người mua bao gồm: vãn hóa, quan hệ xã hội, tâm lý và đặc tính cá nhân thông qua thu nhập, giới tính, tuổi tác, hoàn cảnh sống v.v... - Văn hóa: Yeu tố vãn hóa là trình độ nhận thức và trình độ vãn hóa của đối tượng, cách thức nhận xét, đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điếm giá trị cá nhân của đối tượng. Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu, thu nhập thông tin, đánh giá các phương án thay thế và quá trình quyết định các hành động lựa chọn đế thỏa mãn nhu cầu. Quan hệ xã hội: Yeu tố xả hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua đó quan hệ tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những nhóm người khác. Sự tương tác này biếu hiện qua vai trò, tầm quan trọng giữa các đối tượng với mọi người và ngược lại, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của đối tượng.Yeu tố xã hội tác động đến hành vi của đối tượng thông qua các nhóm người như sau: Nhóm các thành viên trong gia đình: Trong các mối quan hệ tương tác với cá yếu tố xã hội thì gia đình có ảnh hưởng đến thái độ, hành vi mua hàng của đối tượng. Những quyết định mua hàng phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong gia đình chịu sự ảnh hưởng bởi thái độ, sự quan tâm, sự phân chia trách nhiệm mua sắm giữa các thành viên trong gia đình. Nhóm các tầng lóp xả hội nói chung: Các tầng lóp xã hội nói chung như bạn bè, đồng nghiệp, bà hàng xóm ...cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của đối tượng và mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mức độ quan hệ giữa các đối tượng với các tầng lóp xã hội này. Thêm vào đó, các tầng lóp xã hội thường chịu sự ảnh hưởng bởi giáo dục, vai trò với cộng đồng, thu nhập, lối sống. Nhóm tham chiếu: Là những người noi tiếng người có những ảnh hưởng nhất định đến cộng đồng như chính trị gia, ca sĩ, cầu thủ đá banh... Hành vi của những người này có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua hàng của đối tượng (do các trương trình quảng cáo thường sử dụng những người nổi tiếng.) Nhóm vãn hóa: Một nhóm người có niềm tin, thái độ lối sống giống nhau, từ đó dẫn đến hành vi tương đối giống nhau. Hành vi tiêu dùng trong nhóm chi phối hành vi tiêu dùng các thành viên. Tâm lý: Yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng những yếu tố tâm lý đó bao gồm. Động cơ: Động cơ nảy sinh từ nhu cầu và mong muốn của đối tượng, trong nhu cầu là trạng thái cảm thấy thiếu thốn và cần được thỏa mãn và mong muốn là biếu hiện có ý thức của nhu cầu khi đối tượng có nhu cầu nhưng chưa được thỏa mãn sẽ nảy sinh ra áp lực cần phải được thỏa mãn, từ đó dộng cơ xuất hiện để thôi thúc đối tượng tiến hành các hành động đế thỏa mãn nhu cầu. Nhận thức: Nhận thức là phương thức mà đối tượng thu nhập và diễn giải các thông tin từ môi trường. Đối tượng tiếp nhận những thông tin kích thích từ các nhà sản xuất (quảng cáo, khuyến mãi, sản phẩm, người bán ...) và từ môi trường (kinh tế, xã hội, công nghệ...) thông qua năm giác quan chủ yếu (nghe, nhìn, ngửi, nếm, tiếp xúc) những thông tin này diễn giải trong tâm thức đối tượng càng làm cho động cơ phải thỏa mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, nhận thức của đối tượng là khác nhau, kết quả là phương thức thu nhập thông tin, xử lý thông tin và mức độ của động cơ, thỏa mãn nhu cầu là khác nhau, dẫn đến hành động “thỏa mãn mua hàng” cũng khác nhau . Sự học hỏi - kiến thức: Sự hiếu biết của đối tượng chịu ảnh hưởng bởi sự học hỏi kinh nghiêm của người khác và kinh nghiệm tích lũy được của bản thân đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm (công dụng, bao bì, phương thức bán, uy tín thương hiệu, giá bán ) từ đó giúp cho đối tượng có sự so sánh, đánh giá và lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm đế thỏa mãn nhu cầu . - Lòng tin: Một quan điếm của đối tượng về một sự vật hay một hiện tượng. Chính những “suy nghĩ kiểu quan điếm” này có ảnh hưởng lớn đến thái độ lòng tin của đối tượng về một sản phẩm có thế dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực khi quyết định mua sản phẩm đó. - Thái độ: Thế hiện quan điếm của đối tượng trước một vật thế sản phẩm hay một hành động như một chương trình quảng cáo. Từ quan điểm của đối tượng được bộc lộ ra ngoài bởi các hành vi ứng xử của đối tượng. Chính những hành vi ứng xử này sẽ tác động đến quyết định mua hàng của đối tượng. Lối sống: Thế hiện qua cách thức sinh hoạt những điều ưa thích và các quan điếm sống của đối tượng. Chính lối sống sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua sắm của đối tượng. Đặc tính cá nhân: Đặc tính cá nhân của đối tượng như tuổi tác, giới tính, thu nhập nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình, các quan điếm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi quyết định mua hàng. Hoạt động chào bán hàng và trưng bày sản phẩm Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng Giám đốc Vị trí giám đốc bán hàng trong doanh ngiệp được xem là một quản trị viên bán hàng. Vị trí này quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp. Lập kế hoạch theo dõi đế đánh giá hiệu quả làm việc, kiếm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng cấp dưới. Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyến hàng, nhận báo cáo làm việc của giám sát hàng tuần, tháng và quý đế tong họp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong doanh nghiệp. Xây dựng và đề xuất biện pháp trên các biện pháp động viên nhân viên, các chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa đoi, bo sung các đặc tính của sản phẩm hay bo sung sản phẩm mới. Giám sát bán hàng Vị trí giám sát là vị trí trung gian giữa bán hàng và nhân viên tác nghiệp. Vị trí này có vai trò chủ yếu là quản lý và giám sát đại diện bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng do giám đốc đặt ra. Nhận chỉ tiêu bán hàng từ cấp trên trực tiếp, sau đó xây dựng các chỉ tiêu bán hàng Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của đại diện bán hàng đồng thời lập lịch công tác hướng dẫn và bố trí lịch đi theo dõi kiểm tra và hỗ trợ. Kiếm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của các đại diện thông qua các báo cáo làm việc hằng ngày và tong hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong vùng. Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa nhà sản xuất hay kinh doanh với khách hàng. Tìm hiếu nhu cầu khách hàng Tiếp cận khách hàng và chào hàng Nhận đặt đơn hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục (nếu bán đuợc hàng) Theo dõi quá trình giao hàng từ doanh nghiệp đến khách hàng Động viên, hỗ trợ kinh doanh của khách hàng Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng và nhắc nhỡ khách hàng thanh toán công nợ sắp đến hạn - Các yêu cầu về vị trí, nhiệm vụ, kỹ năng, kiến thức, tính cách của các chức danh trong lĩnh vục bán hàng đuợc trình bày nhu sau: Vị trí Nhiệm vụ Kỹ năng Kiến thức Tính cách Giám đốc Quản lý mọi hoạt động trong doanh nghiệp Kỹ năng quản lý Kỹ năng hoạch định Kỹ năng lãnh đạo Kỹ năng đàm phán Am hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm Khách hàng đối thủ cạnh tranh Tổ chức quản lý nhân sụ Có kiến thức trong xã hội Phải biết tạo quan hệ hài hòa giữa các cấp Phải công bằng, khách quan Thể hiện một nguời gương mẫu trong doanh nghiệp Giám Quản lý - Kỹ năng hoạch - Am hiểu về doanh - Phải biết tạo sát và giám định nghiệp, sản phẩm mối quan hệ hài sát các bộ - Kỹ năng quản lý - Đối thủ cạnh tranh hòa giữa các phận bán địa bàn - Có kiến thức trong thuộc cấp. hàng Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng lãnh đạo và động viên xã hội - Có kinh trong bán hàng -Trung thục, công bằng, khách quan, trung thành với tổ chức Linh hoạt sáng tạo Nhân Chấp - Kỹ năng trình - Am hiếu về sản - Trung thục, viên hành bày phẩm công bằng, bán tuờng tận - Kỹ năng bán Có kinh nghiệm khách quan, hàng những hàng trong nghề linh hoạt sáng nghiệp vụ - Kỹ năng xử lý Có kiến thức tạo, tạo cảm trong bán hàng các tình huống trong xã hội giác thân thiện với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Bảng 1.1: Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng Chu trình bán hàng Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng tù khi xác định đối tuợng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán hàng. Chu trình bán hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp chủ yếu trong quá trình này các chuyên gia bán hàng không phải thụ động chờ gặp trục tiếp đối tuợng khám phá nhu cầu và mọi thông tin về khách hàng tiềm năng phải đuợcthu nhập và lưu giữ đầy đủ. Nói chung, chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt dộng bán hàng mang tính chủ động tưong đối. Phân tích những hoạt động trong chu trình bán hàng. Chu trình bán hàng có thể được biểu diễn qua bảng sau. Cắc bước Những hoạt động trong chu trình bán hàng Bước 1: - Xác định nhu cầu khả năng mua sắm của khách hàng Khám phá nhu cầu Nguồn thông tin như: khách hàng hiện tại, thông qua quảng cáo quan sát, lời đồn hay khảo sát thực tiễn Thăm dò, thu nhập thông tin từ khách hàng Bước 2: - Xác định đối tượng là khách hàng tiềm năng hay không? Đánh giá tiềm năng Động lực thỏa mãn nhu cầu Khả năng thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian) Đối tượng hiện tại hoặc tương lai có động lực mua hàng dễ dàng tiếp cận Lưu giữ những thông tin của khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng tiềm năng Bước 3: - Tìm hiếu đối tượng liên quan đến việc mua hàng Chuẩn bị tiếp xúc Thu nhập thông tin về khách hàng như: sản phẩm, nhu cầu, đối thủ, tình hình hoạt động Giới thiệu sản phẩm mới: sản phẩm mẫu, catalogue Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng Tạo ấn tượng lần đầu gặp Phong cách thân thiện chuyên nghiệp Giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp Trình bày lợi ích của sản phẩm Thăm dò nhu cầu của khách hàng Bước 5: - Thanh toán sản phẩm khách hàng mua Ket thúc bán hàng Ghi hóa đon và gói sản phẩm Thân thiện chào hỏi ra về Bước 6: - Giao hàng tận nhà Theo dõi chăm sóc khách hàng Bảo hành sản phẩm Quà kèm theo Cập nhật những thông tin thường xuyên về khách hàng cho khách hàng biết có nh