Đề tài Bán hàng trực tiếp: Một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức

ỹ thuật, công nghệ cho Công ty, tổ chức, chỉ đạo, quản lý thống nhất việc triển khai mạng, kiểm tra, giám sát, đôn đốc các Trung tâm, Xí nghiệp về chất lượng. 3.8. Phòng Xây dựng cơ bản: (Thượng tá Nguyễn Quang Nhị) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu, lập kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng cho Công ty tại các tỉnh thành, xét duyệt các dự toán đầu tư XDCB. 3.9. Ban chính sách BCVT: (TP Nguyễn Thanh Xuân) tham gia giúp Ban giám đốc nghiên cứu các chính sách của Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và các bộ nghành chức năng có liên quan, phổ biến các chính sách đó cho nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó còn đề ra các chính sách phù hợp nhằm phát triển Công ty. 3.10. Văn phòng: (Đại tá Phan Hữu Vinh) Phụ trách tổng hợp, hành chính, văn thư lưu trữ, tổ chức quản lý các tài sản văn phòng, đón và tiếp đoàn, điều hành và quản lý xe phục vụ công tác,.... 3.11. Ban thanh tra 3.12. Ban dự án Đầu Tư nước ngoài 4. Các đơn vị trực thuộc và các dịch vụ kinh doanh của Tổng Công ty: 4.1. Công ty Truyền dẫn Viettel: (GĐ Nguyễn Thanh Nam) * Địa chỉ: Tại Hà nội : 36 Nguyên Hồng, Quận Đống Đa. Tại Đà nẵng : 548 Trưng Nữ Vương – Hải Châu Tại TP HCM : H158/2A Hoàng Hoa Thám, P.12, Q. Tân Bình. * Các chức năng của trung tâm: Tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế. Tổ chức xây dựng và phát triển mạng truyền dẫn mới tại các tỉnh thành phố trong cả nước, xây dựng thiết lập các vòng ring nội hạt tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,....triển khai kết nối với mạng của các doanh nghiệp viễn thông khác. Phục vụ nhu cầu về kênh truyền dẫn của nôi bộ công ty. Các dịch vụ truyền dẫn gồm có: Kênh thuê riêng nội hạt đường dài, trong nước (Giấy phộp số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) Kênh thuê riêng quốc tế qua cáp quang, vệ tinh, VSAT Truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình Dịch vụ truyền báo (Giấy phép số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) 4.2. Công ty Viễn thông Viettel: (GĐ Tống Viết Trung) * Địa chỉ: Tại Hà nội: 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Chức năng: : Thiết lập và quản lý mạng, tổ chức cung cấp dịch vụ Điện thoại di động trên phạm vi toàn quốc dựa trên công nghệ GSM. 4.3. Công ty Thu cước và dịch vụ Viettel 4.4. Công ty Viettel Cam puchia 4.5. Đại diện phía Nam (Ông Nguyễn Huy Chương) 4.6. Chi nhánh viễn thông tỉnh, thành phố 4.7. Công ty Bưu chính Viettel: (GĐ Nguyễn Trần Phúc) 4.8. Công ty TM &XNK Viettel: (GĐ Đỗ Ngọc Cường) 4.9 Công ty Công trình Viettel: (GĐ Trần Kim Vĩnh) 4.10. Công ty Tư vấn và Thiết kế Viettel: (GĐ Nguyễn Đình Trụ) 4.11. Công Ty Đầu Tư Tài Chính 4.12. Công Ty Bất Động Sản X. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI: - Xây dựng chiến lược phát triển Công ty đến 2010 và định hướng đến 2020. - Xây dựng mô hình tổ chức theo hướng Tổng công ty với các công ty dọc về mạng lưới và các công ty vùng kinh doanh đa dịch vụ. - Cải tổ Xí nghiệp xây lắp công trình thành một công ty xây lắp và bảo dưỡng chuyên ngành viễn thông mạnh, hoạt động trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển mạng thông tin di động sâu và rộng tới huyện, xã; đưa mạng Viettel Mobile thành một mạng di động hàng đầu Việt Nam. - Tổ chức triển khai xây dựng đường trục 1C, nhằm nâng cao tính vững chắc của hệ thống đường trục của Công ty và tăng dung lượng truyền dẫn. - Phát triển mạng lưới ADSL rộng về các tỉnh. - Xây dựng trung tâm đào tạo của Công ty. - Chuyên nghiệp hoá mọi hoạt động Sản xuất kinh doanh của Công ty, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ trên mọi lĩnh vực. Coi việc áp dụng ISO là một trong các biện pháp đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong Công ty. XI. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: Là một doanh nghiệp quân đội mới bước vào thị trường kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, trong đó đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông, Công ty có những thuận lợi và phải đối mặt với những khó khăn, thách thức nhất định như sau: 1- Thuận lợi: - Viettel là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, Viettel có được những hỗ trợ lớn từ phía Bộ Quốc phòng và Chính phủ, về mặt chính sách cũng như nguồn vốn, nhân lực, mạng lưới (đặc biệt tận dụng được hạ tầng mạng Viễn thông của Quân đội mà cụ thể ở đây là được sử dụng năng lực nhàn rỗi của mạng đường trục Bắc-Nam của Quân đội) đây là một thế mạnh mà ngoài Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông, đơn vị trước đây độc quyền cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, không một Công ty nào trong những Công ty mới tham gia vào thị trường Viễn thông có được. - Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật của Công ty tuy không đông đảo, nhưng có tầm hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực, còn rất trẻ, rất nhiệt tình trong công việc, say mê với nghề nghiệp, ham học hỏi, không ngừng tìm tòi nghiên cứu nhằm khai thác tối đa tính năng ứng dụng của các hệ thống, ...đã góp phần lớn trong sự thành công của Công ty . 2- Khó khăn: - Trong thời gian gần đây, nhà nước đang khuyến khích mở cửa thị trường Bưu chính viễn thông. Chính vì vậy, Công ty đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ không chỉ là VNPT mà còn có các công ty về viễn thông khác như Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn, Công ty Viễn thông Hàng hải, Công ty Viễn thông Điện lực, các doanh nghiệp ISP mới. Trong một môi trường cạnh tranh mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu như thế không những công ty phải tự vận động để phát triển và khẳng định mình trong thời kỳ mới mà còn phải vượt qua được các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành bưu chính viễn thông. B . TỔNG QUAN CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI I. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CHI NHÁNH 5 – HÀ NỘI GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng chăm sóc khách hàng Phòng Tài chính Phòng Kinh doanh Phòng tổng hợp CH 32 C Phan Chu Trinh HN CH 167 Ngọc Lâm HN CH số 1 An Dương HN CH 32M Lý Nam Đế HN Ban Quản lý cửa hàng Ban Kế hoạch Marketing Ban Hỗ trợ đại lý Ban Bán hàng trực tiếp II. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI 1.Chức năng của Chi nhánh: Chi nhánh 5-Hà Nội, đơn vị trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội, có các chức năng sau: - Tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn các quận huyện thuộc Hà Nội. - Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao. 2. Nhiệm vụ của Chi nhánh - Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch vụ khác của Tổng công ty. - Phát triển và quản lý bán hàng; Hỗ trợ đại lý; Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, CTV. - Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp. - Xây dựng và quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý. - Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của TCT và các Công ty dịch vụ liên quan. - Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương... theo quy định. - Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh theo quy định của Tổng công ty. - Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh. - Xây dựng Chi bộ TSVM và Chi nhánh vững mạnh toàn diện; có nề nếp tác phong làm việc chính quy; quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhà nước trên địa bàn được qiao quản lý 3. Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc và các phòng,ban thuộc chi nhánh. 3.1.Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám Đốc: - Quản lý, điều hành sử dụng các nguồn lực lao động để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và các nhiệm vụ khác do Tổng Công ty giao cho Chi nhánh. - Quản lý toàn bộ hoạt động SXKD của Chi nhánh, bao gồm các lĩnh vực: Quản lý kế hoạch tác nghiệp, vật tư tài sản, quản lý tài chính, hành chính, quản lý kế hoạch Marketting, quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng, quản lý kỹ thuật. - Tổ chức quản lý hành chính: quản lý hành chính pháp luật, thực hiện công tác đảng, đoàn thể, công tác chính trị tại Chi nhánh, xây dựng Chi nhánh thành đơn vị vững mạnh toàn diện, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ ngoại giao với các cơ quan, chính quyền địa phương. 3.2.Giám đốc: - Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của Chi nhánh. - Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị để phối hợp thực hiện các nhiệm vụ. - Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính, phòng Tổng hợp. 3.3. Phó giám đốc: - Giúp Giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý. - Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh. - Trực tiếp điều hành phòng CSKH, phòng Quản lý cửa hàng, phòng Hỗ trợ đại lý, điểm bán và phòng Bán hàng trực tiếp. 4. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc: * Phòng Kế hoạch tổng hợp: - Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe... - Bộ phận Tổ chức lao động: quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi chấm công, trực, nghỉ của CBCNV, phân phối quản lý tiền lương và thu nhập, tổ chức tuyển dụng. - Bộ phận Hành chính: Phối hợp các phòng ban chức năng tổng hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để Giám đốc làm việc: đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt các tổ chức. - Công tác văn thư: nhận và chuyển các công văn tài liệu, con dấu, lập hệ thống sổ sách quản lý theo quy định của công tác văn thư bảo mật... - Quản lý, sử dụng phương tiện ôtô; quản lý hồ sơ xe, giấy tờ xe, kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng xe theo quy định... Lái xe phục vụ Ban Giám đốc và các phòng ban trong Chi nhánh theo phiếu điều xe. * Phòng tài chính kế toán: - Thực hiện các nghiệp vụ hạch toán, ghi chép sổ sách theo chế độ tài chính kế toán; xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi tài chính của Chi nhánh theo đúng quy định của TCT và các quy định khác của nhà nước; tổ chức các hoạt động thu cước theo quy trình; quản lý chứng từ hoá đơn tài chính đúng quy định; quản lý cộng tác viên; thực hiện các yêu cầu khác khi có sự phân công của Giám đốc. * Phòng kinh doanh: - Tổ chức bán hàng, phát triển kinh doanh các dịch vụ của TCT tại chi nhánh. - Thực hiện phân tích, tổng hợp và báo cáo theo quy định. + Ban bán hàng trực tiếp: Tổ chức bán hàng trực tiếp tới đối tượng KH là tổ chức, doanh nghiệp, KH lớn trên địa bàn của chi nhánh và theo hướng dẫn của TCT, các công ty dịch vụ. + Ban quản lý cửa hàng: quản lý, phát triển và tổ chức bán hàng theo mô hình đa dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch của Viettel trên địa bàn của chi nhánh. +Ban hỗ trợ đại lý: quản lý và phát triển kênh phân phối gián tiếp (gồm các đại lý và các điểm bán...) tại chi nhánh theo yêu cầu thị trường và theo quy định của TCT. + Ban kế hoạch Marketing: kinh doanh thiết bị đầu cuối,phát triển và hỗ trợ cửa hàng. * Phòng Chăm sóc khách hàng: Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn của Chi Nhánh: - Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình III. CƠ CHẾ VẬN HÀNH ◊ Luồng thông tin vận hành trong Chi nhánh đảm bảo thông suốt dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và điều hành thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh: Bán hàng, đặt hàng, cấp hàng, CSKH và giải quyết khiếu nại, thu cước (áp dụng các phần mềm nghiệp vụ, sử dụng Cơ Sở dữ liệu dùng chung,...) ◊ Căn cứ các lưu đồ vận hành, Giám Đốc Chi nhánh cụ thể hóa vào nội dung công việc của từng bộ phận, từng cá nhân. Trong quá trình vận hành, cần nghiên cứu hoàn thiện gửi phòng TCLĐ Tổng Công Ty và các đầu mối liên quan để chỉnh sửa. IV. MỐI QUAN HỆ: 1. Các cơ quan Tổng Công Ty 1.1. Chỉ đạo, hướng dẫn xây dựng kế hoạch SXKD và xây dựng Chi nhánh vững mạnh toàn diện. 1.2. Giao chỉ tiêu kế hoạch hàng tháng, quí và tổng hợp đánh giá các Chi Nhánh. 1.3. Hướng dẫn và chỉ đạo nghiệp vụ quản lý đối với các chi nhánh: tài chính, kế hoạch, kinh doanh, tổ chức lao động, tiền lương,... 2. Các Công ty Dịch vụ: (Viettel Telecom, Thương Mại XNK, Cước) 2.1. Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ các sản phẩm và chính sách cho các Chi Nhánh. 2.2. Hỗ trợ các hoạt động triển khai kinh doanh cho các Chi Nhánh đạt hiệu quả. 2.3. Cung cấp hàng hoá, sản phẩm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.4. Xây dựng hạ tầng, đảm bảo tài nguyên phục vụ kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.5. Phối hợp với Chi Nhánh trong việc cài đặt, cung cấp dịch vụ, sửa chữa sự cố cho khách hàng sử dụng ADSL, PSTN. 2.6. Phối hợp với các cơ quan Tổng Công Ty giao và đánh giá các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh thuộc dịch vụ của mình CHƯƠNG II ************************* BHTT và Công việc thực tế Thực hiện theo giấy gọi thử việc của Ban Giám đốc chi nhánh viễn thông 5 Hà Nội ký ngày 28/05/2007 và sự phân công công tác của Ban Giám đốc chi nhánh và đồng chí trưởng phòng kinh doanh, tôi được bố trí công tác(thử việc) tại Ban bán hàng trực tiếp thuộc phòng kinh doanh, chi nhánh viễn thông 5 Hà Nội từ ngày 01/06/2007 đến ngày 01/07/2007. A. Bán hàng trực tiếp: Ngày nay, nền kinh tế phát triển với tốc độ chóng mặt thị trường xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ(các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông) cạnh tranh có vị trí tương xứng, do đó tính cạnh tranh trên thương trường ngày càng khốc liệt hơn. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng khó tính và nghiêm khắc hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ cho mình do nhu cầu và thái độ của con người ngày càng đổi mới. Do vậy việc bán hàng ngày càng khó khăn đòi hỏi người bán hàng trước hết phải nắm rõ các sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp, liên tục học hỏi và không ngừng trau dồi chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt là kỹ năng bán hàng. Muốn làm được điều đó, người bán hàng phải ý thức được trách nhiệm của mình, qua đó làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng bằng các chiến lược Marketing khác nhau, cụ thể: Tiếp cận và trực tiếp gặp gỡ với khách hàng qua đó có điều kiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp đến với khách hàng, thực hiện các chương trình quảng cáo hay phát tờ rơi với các chương trình khuyến mại khác nhau… Việc bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng chưa có ý định mua hàng, sản phẩm được thiết kế và sản xuất dù hoàn hảo và tuyệt vời đến đâu thì sản phẩm dich vụ đó vẫn chưa bán được, chỉ có người bán hàng mới có thể bán được sản phẩm dịch vụ. Như vậy, cũng có thể thấy được vai trò và tầm quan trọng của việc bán hàng. Để phù hợp với xu thế phát triển hiện nay, một kênh phân phối quan trọng và chiến lược được hình thành và vươn lên mạnh mẽ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của xã hôi - Kênh bán hàng trực tiếp. Cùng với thời gian và sự lớn mạnh của Viettel, kênh BHTT của chúng ta đã từng bước khẳng định được vị trí là một phần không thể thiếu trong hệ thống phân phối dịch vụ của Viettel, đóng góp vào công cuộc tạo dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu của Viettel. BHTT là những người đại diện của Viettel mang thông điệp về sản phẩm dịch vụ của Viettel đến tận tay khách hàng. Thông qua kênh BHTT mà khách hàng hiểu, nắm bắt được sự phát triển của Viettel cùng những mong muốn được thoả mãn những nhu cầu ngày càng đa dạng của họ. 1. Thực trạng của bán hàng trực tiếp: - Do Viettel ra đời sau một số nhà cung cấp dịch vụ khác một thời gian dài nên phần lớn các khách hàng lớn, giàu có đa số đã sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Vì thế các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ của Viettel là không nhiều. - Khách hàng lớn, giàu có do có thu nhập và khả năng chi trả cao nên có nhu cầu cao hơn về sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do vậy cần được áp dụng chính sách và chế độ chăm sóc riêng. - Mặc dù vậy, xét trên phậm vi toàn quốc và ở quy mô lớn nhình chung chưa có doanh nghiệp nào có cơ chế đồng bộ và mạnh để tiếp cận và bán hàng cho loại khách hàng quan trọng này. 2. Mục tiêu hành động của BHTT: - Tập trung tiếp cận và lôi kéo khách hàng lớn sử dụng dịch vụ của mình. + Khách hàng là tổ chức gồm các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, tổ chức có tư cách pháp nhân. + Khách hàng là cá nhân có mức thu nhập cao hoặc có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. - Xây dựng nhóm khách hàng lớn (cả về quy mô tổ chức và lớn về cả nhu cầu tiêu dùng) trung thành với Viettel. - Từng bước chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân viên BHTT hay chuyên nghiệp hoá một kênh phân phối chiến lược và hợp thời đại. - Khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu của Viettel và Viettel là nhà cung cấp dịch vụ năng động nhất, đáp ứng tốt nhất và là “ước mơ và nguyện vọng của người tiêu dùng. Vì người tiêu dùng, Viettel sẽ sáng tạo ra những sản phẩm cùng GTGT sau bán hàng vượt trội nhất, tiên phong nhất trong thị trường viễn thông tại Việt Nam. Bán hàng trực tiếp là công việc có tính độc lập cao, tự do hành động và thực hiện bán hàng ở ngoài thị trường đặc biệt là bán hàng ngay tại địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Do vậy quá trình bán hàng được thực hiện qua các bước sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. - Tiếp xúc với khách hàng. - Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. - Tư vấn cho khách hàng và thuyết phục mua hàng. - Thực hiện việc bán hàng(Ký hợp đồng). - Xử lý khủng hoảng hoặc các vấn đề tương đương phát sinh sau bán hàng bằng cách tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu về phòng chăm sóc khách hàng. Qua những kiến thức cơ bản nắm được thì bản thân tôi cũng cố gắng vận dụng vào công việc thực tế hàng ngày. Hiện tại, Ban bán hàng trực tiếp phát triển khách hàng có nhu cầu về Internet(ADSL), điện thoại cố định (PSTN), Homephone, thuê bao di động trả sau(097,098), dịch vụ truy cập Internet trực tiếp(Leased LINE) và dịch vụ Internet Wifi. B. Công việc thực tế trong thời gian thử việc: 1. Đối với dịch vụ Internet băng thông rộng(ADSL) và dịch vụ điện thoại cố định(PSTN): 1.1. Dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL: ADSL được cung cấp cho tất cả các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức… nằm trong khu vực VIETTEL lắp đặt DSLAM và địa chỉ khách hàng nằm trong bán kính VIETTEL quy định từ hộp cáp nhánh đến khách hàng(hiện tại là nhỏ hơn hoặc bằng 300m). * Ưu và nhược điểm của ADSL: - Ưu điểm: + Công nghệ ADSL thể hiện khả năng tối ưu hoá cho truy nhập Internet nhờ tốc độ tải dữ liệu xuống(download: 8Mbps) lớn hơn so với tốc độ truyền dư liệu lên(upload: 640Kbps). Nhanh hơn tốc độ modem 56 Kbps 140 lần và nhanh hơn tốc độ ISDN 128 Kbps 60 lần. + Truy nhập Internet tốc độ cao mà không bị tín hiệu báo bận. + Hội nghị truyền hình với chất lượng âm thanh và hình ảnh hoàn hảo. + Kết nối mạng LAN/WAN. + Điện thoại qua ADSL(VoDSL) - Nhược điểm: + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu cung cấp thông tin lên mạng. + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu tự thiết lập các dịch vụ của Internet như hệ thống thư điện tử, hệ thống thông tin trang Web, các hệ thống ứng dụng dùng riêng. + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu xây dựng các ứng dụng voice, multimedia. + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu xây dựng mạng dùng riêng VPN. Hiện nay, VIETTEL đang cung cấp các gói giá ADSL sau: STT Khoản mục Các gói dịch vụ Home N Home E Home C 1 Đối tượng khách hàng Gia đình Gia đình Gia đình 2 Mức chi phí s.dụng khoảng(đ/tháng) 100.000 150.000-200.000 200.000-250.000 3 ứng dụng cơ bản Tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoại q.tế, nghe nhạc trực tuyến Tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoại q.tế, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu với chất lượng đảm bảo Có thể sử dụng tất cả các ứng dụng trên mạng, khả năng kết nối từ 1-3 máy. 4 Phí thuê bao tháng(VNĐ) 18.000 30.000 40.000 5 Phí lưu lượng tính/1MB gửi và nhận 08h-17h: 95đ 17h-23h: 38đ 23h-08h: 10đ 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 20đ 6GB đầu: 100đ 8GB tiếp theo: 70đ >14GB: 20đ 6 Tối đa 300.000 450.000 550.000 7 Trọn gói 230.000 300.000 400.000 8 Tốc độ(Doal/Up) đơn vị Kbps 1024/512 1536/512 1664/512 STT Khoản mục Các gói dịch vụ Office C Net C Net + Net P 1 Đối tượng khách hàng Văn phòng, doanh nghiệp DN có nhu cầu gửi nhận dữ liệu cao và liên tục Đại lý Internet công cộng tại HN và TP.HCM Đại lý Internet công cộng tại các tỉnh 2 ứng dụng cơ bản Sử dụng tất cả các ứng dụng trên mạng với chất lượng đảm bảo, khả năng kết nối từ 1-3 Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng, kết nối trên 6 máy Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng, kết nối trên 10 máy Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng, kết nối trên 10 máy 3 Phí thuê bao tháng(VNĐ) 80.000 160.000 300.000 300.000 4 Phí lưu lượng tính/1MB gửi và nhận 6GB đầu: 50đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 25đ 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 20đ 40đ 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 20đ 5 Tối đa 700.000 880.000 1.000.000 1.818.000 6 Trọn gói 550.000 700.000 700.000 1.000.000 7 Tốc độ(Doal/Up) đơn vị Kbps 1664/640 2048/640 3072/640 3072/640 Các mức giá trên chưa bao gồm VAT 10%. Phí lắp đặt ban đầu cho các gói dịch vụ ADSL tại các tỉnh do Giám đốc trung tâm viễn thông tỉnh quy định sau khi thông qua Công ty Viettel Telecom. Thực hiện theo Quyết định số 316/QĐ-CTĐTDĐ của Công ty điện thoại di động VIETTEL về việc ban hành quy trình cung cấp dịch vụ ADSL, PSTN trên kênh hotline. Nên số lượng khách hàng liên hệ qua số điện thoại hotline yêu cầu lắp đặt ADSL và PSTN tăng vọt, cộng với chỉ tiêu trong tháng mà phòng kinh doanh giao cho ban bán hàng trực tiếp (108 ADSL, 181 PSTN, 11 ĐNTT-ĐLCC, 4 LEASED LINE và 126 di động 097-098, 68 Homephone, 158 178pro) . Do đó, mặc dù mới bắt đầu thử việc nhưng tôi được lãnh đạo phòng kinh doanh và trưởng ban bán hàng trực tiếp giao chỉ tiêu 48 178pro và làm việc độc lập. Bước đầu do chưa có User và hoá đơn GTGT nên tôi được tao điều kiện đi ký hợp đồng với khách hàng, sau đó nhập hợp đồng vào hệ thống và trả hoá đơn qua User của đồng chí Quýnh. Cụ thể công việc như sau: Từ ngày 6-30/8/2007 tôi được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Ngày 6/8/2007 tôi được giao nhiệm vụ đọc tài liệu, trực điện thoại và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tôi xin một số thông tin cơ bản của khách hàng như: Họ tên, địa chỉ lắp đặt dịch vụ, số điện thoại liên hệ. Căn cứ vào địa chỉ lắp đặt của khách hàng tôi liên hệ với các đồng chí ở vùng mạng quản lý các đội và đề nghị tiến hành khảo sát tại khu vực của khách hàng xem có triển khai được dịch vụ đó hay không. Nếu không triển khai được thì tôi liện hệ ngay với khách hàng và trả lời là tại địa chỉ của khách hàng hiện nay VIETTEL không còn tín hiệu vì vậy không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng được, nếu triển khai được tôi báo cho các đồng chí trong ban bán hàng trực tiếp liên hệ với khách hàng và hẹn gặp để ký hợp đồng. Do khối lượng công việc ngày càng nhiều, ngày 6/8/2007 đ/c Quýnh giao nhiệm vụ cho tôi trực tiếp đi ký hợp đồng 178pro với khách hàng. Sau khi tiếp nhận yêu cầu tôi đề nghị khách hàng chuẩn bị những thủ tục pháp lý cần thiết khi lắp đặt ADSL: - Đối với khách hàng là cá nhân người Việt Nam: phô tô CMND. - Đối với khách hàng là cá nhân người nước ngoài: + Bản sao hộ chiếu. + Bản sao giấy phép lưu trú hoặc giấy bảo lãnh của tổ chức cơ quan có tư cách pháp nhân tại Việt Nam(nếu không có giấy bảo lãnh thì phải đặt cọc 2.500.000 VNĐ). - Đối với DN, tổ chức hoặc văn phòng đại diện: + Bản sao giấy phép ĐKKD + Người có thẩm quyền ký và đóng dấu vào hợp đồng. Nếu cử nhân viên làm thủ tục thì phải có giấy giới thiệu(thủ trưởng ký và đóng dấu) và CMND(bản phô tô) của người được giới thiệu. + Giấy phép hoạt động của chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại địa phương(nếu là VP hay chi nhánh). - Đối với khách hàng Đại lý Internet công cộng: + Bản sao giấy phép đăng ký KD dịch vụ Internet công cộng. + Chứng minh thư nhân dân của người đại diện. + Hợp đồng thuê nhà. + Chứng chỉ tin học tối thiểu là trình độ A của chủ đại lý hoặc nhân viên do chủ đại lý thuê. Dịch vụ điện thoại cố định PSTN: Dịch vụ điện thoại cố định PSTN liên lạc ổn định, chất lượng cuộc gọi tốt và sử dụng cho tất cả các liên lạc: nội hạt, liên tỉnh, quốc tế, di động… * Khi lắp đặt điện thoại cố đinh PSTN: - Khách hàng là cá nhân: Phô tô CMND. - Khách hàng là DN: + Giấy giới thiệu của cơ quan, đơn vị. + CMND của người được giới thiệu. + Bản sao giấy ĐKKD. + Người có thẩm quyền ký và đóng dấu vào hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Nếu là chi nhánh, văn phòng phải bổ sung thêm bản sao giấy phép hoạt động tại địa phương. Khi tiếp xúc với khách hàng tôi luôn bắt đầu bằng nhưng câu chuyện xã giao và thể hiện rằng mình rất quan tâm đến khách hàng, qua đó có thể hi