Đề tài Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng

ND Tp Đà Nẵng tiếp quản làm nhà khách phục vụ cho uỷ ban. + Năm 1980 cùng với sự chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch và giao tế Quảng Nam – Đà Nẵng. + Năm 1990 đổi tên thành Công ty ĐaNatour Quảng Nam Đà Nẵng (cũ) + Năm 1997 đổi tên thành Công ty khách sạn thuộc Công ty du lịch DaNaTour. + Đến năm 2001 Khách sạn Đà Nẵng có một thời gian ngưng hoạt động vì kinh doanh không có hiệu quả. Sau thời gian đó khách sạn đã hoạt động kinh doanh trở lại. + Tháng 1-2001 khách sạn quyết định giải thể và sau đó thành lập lại ban giám đốc lấy tên mới là khách sạn Đà Nẵng thuộc Công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng. Trải qua quá trình đầu tư và xây dựng lại, nâng cấp khách sạn ngày nay đã có một hệ thống CSVCKT khá hiện đại, đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên trực tiếp phục vụ đều đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng ngày càng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của Khách sạn được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động hiệu quả mang lại hiệu quả cao góp phần mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố. 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đà Nẵng: a. Chức năng: Khách sạn Đà Nẵng là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất bán, tổ chức những dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vũ trường, massage, bán hàng lưu niệm và dịch vụ vui chơi giải trí cho khách và một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ taxi, hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn thủ tục và cho thuê phòng đại diện. Khách sạn Đà Nẵng là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nó cũng tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ hoạt động khác với đời sống xã hội nên khách sạn hoạt động với khuôn khổ hành lang pháp lý và xã hội dành cho khách hàng. b. Nhiệm vụ: Khách sạn cung ứng các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác của khách du lịch tại điểm du lịch nghiêm chỉnh thực hiện mọi quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn, về chịu sự quản lý của nhà nước. II. Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng: 1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn khá lớn, bộ máy lao động gọn nhẹ đảm bảo năng suất đạt hiệu quả cao. Trong thực tế cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng được tổ chức theo cơ cấu chức năng, đứng đầu là giám đốc, giúp việc cho giám đốc là hai phó giám đốc của bộ phận lưu trú và ăn uống. Ở đây các bộ phận có liên quan với nhau. Cụ thể là tất cả các bộ phận đều có quan hệ với tổ kế toán trong việc cung cấp thông tin và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đồng thời thu nhận các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh các quyền lợi quy định của bộ phận đó. Giám đốc vừa là người đại diện cho cán bộ công nhân viên của khách sạn chịu trách nhiệm tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh theo đúng kế hoạch được giao và nghị quyết của Đại hội công nhân viên chức tại khách sạn Đà Nẵng cho giám đốc trực tiếp tổ chức kinh doanh nhỏ. Phó giám đốc 1: phụ trách các bộ phận như: tổ bảo vệ, sửa chữa, tổ bàn, tổ bếp. Phó giám đốc 2: phụ trách các bộ phận như: lễ tân, phong dịch vụ khác. Tổ kế toán tài vụ: có trách nhiệm tổ chức việc thanh toán vận động tiền tệ để đáp ứng cho quá trình kinh doanh của khách sạn được tiến hành bình thường hướng dẫn đôn đốc kiểm tra và thu thập các báo cáo của toàn bộ khách sạn được phản ánh do công ty thực hiện đúng chế độ chính sách nhà nước. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Đà Nẵng Giám đốc P.Tài vụ kế toán P.Kỹ thuật Tổ bảo vệ Tổ bảo trì, bảo dưỡng P.Giám đốc dịch vụ P.Giám đốc lưu trú Nhà hàng Nhà bếp Bar Dịch vụ khác Lễ tân Nhà buồng Tiếp thị 2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 2.1 Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo chế độ qui hoạch của nhà nước về kinh doanh khách sạn và nghị quyết của đại hội công nhân viên chức. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo và duy trì, bảo tồn vốn đồng thời làm nhiệm vụ giao nộp thuế đầy đủ và đúng quy định. 2.2.Phòng tài vụ kế toán: Tham mưu cho giám đốc các vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính, kế toán đồng thời thay mặt giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong toàn khách sạn, cụ thể: - Thông qua việc thanh toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế của khách sạn Đà Nẵng lên hệ thống sổ kế toán theo chế độ quy định của nhà nước. - Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn Đà Nẵng, quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn, kiểm tra chặt chẽ trách nhiệm vật chất của từng cá nhân, từng bộ phận trong khách sạn. Theo dõi công nợ, quản lý vốn, hàng hoá thường xuyên và liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thường xuyên và hợp thời. Phòng tài vụ kế toán chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc. 2.3. Tổ lễ tân: Đây là bộ phận đón tiếp khách của khách sạn Đà Nẵng, thực hiện các quy định công nghệ gắn với khách thuê phòng làm cầu nối giữ khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, có nhiệm vụ cụ thể sau: Điều phối sắp xếp các phòng cho khách thuê dài hạn. Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến hoặc đi. Tính toán, thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng tại khách sạn. Xử lý những vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh. Xử lý hoặc chuyển giao những yêu cầu của khách đến các bộ phận phục vụ khác có liên quan trong khách sạn hoặc đến bưu điện, các đại lý hàng không, bến xe, bến tàu, ngân hàng.... Nhận ký hợp đồng lưu trú ngắn hạn. Bộ phận lễ tân chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc lưu trú. 2.4. Tổ nhà hàng: Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản trang thiết bị, dụng cụ, phòng ăn và quầy Bar. Chuẩn bị phòng ăn chu đáo để sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lượng đặt ăn và thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ quy cách và chất lượng. Tổ chức phân công lao động hợp lý, kết thúc ca làm việc tiến hành thu dọn vệ sinh và thực hiện đúng các thủ tục bàn giao ca để đảm bảo việc phục vụ được liên hoàn, bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc dịch vụ. 2.5. Tổ bếp: Chức năng chế biến các món ăn để phục vụ khách phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thực phẩm cần thiết để cung ứng các món ăn về mặt số lượng, chất lượng và thời gian yêu cầu chung của món ăn, đặc biệt phục vụ các yêu cầu chất lượng riêng của khách, tổ chức quản lý sử dụng tốt dụng cụ, trang thiết bị trong khu vực bếp. Tổ chức bếp chịu sự quản lý Của phó giám đốc dịch vụ. 2.6. Tổ nhà buồng: Bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc lưu trú có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh trong phòng khách chuẩn bị sẵn sàng để đón khách. Vào buổi sáng thường sau khi khách trả buồng hoặc đi chơi, đi làm thì phải tiến hành dọn dẹp vệ sinh phòng khách sạn và đồng thời kiểm tra số lượng đồ ăn khách đã sử dụng trong minibar để vào sổ theo dõi, tiện thanh toán khi cần thiết. Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho khách. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu có nhu cầu giặt là quần áo thì nhân viên tổ chức buồng có trách nhiệm nhận. Khi khách trả phòng thì nhân viên trực phòng, kiểm tra đồ uống mà khách đã sử dụng, tổng hợp chi phí giặt giũ báo xuống cho lễ tân tổng hợp thanh toán cho khách. 2.7. Tổ tiếp thị: Có nhiệm vụ truyền bá, quảng cáo những thông tin về khách sạn. Tạo nhiều mối quan hệ tốt với các công ty để thu hút được nguồn khách đến lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn, phải làm việc trực tiếp hay gián tiếp với các hãng lữ hành, các nhà điều hành tour, các tổ chức, công ty, cá nhân có nhu cầu đi du lịch thường xuyên. Đây cũng là phần quan trọng trong khách sạn, chịu sự quản lý của phó giám đốc lưu trú. 2.8. Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm, mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng mỗi khi khách đến và khách đi, sắp xếp điều hành vị trí Đậu đỗ xe trong khuôn viên khách sạn. Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. 2.9. Tổ bảo trì, bảo dưỡng: Có nhiệm vụ duy trì sự hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ thống nước sinh hoạt trong toàn khách sạn; Có trách nhiệm vận hành bảo quản đường dây điện và máy móc thiết bị liên quan...Nếu phát hiện hư hỏng thì kịp thời sửa chữa, khắc phục chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty. 3. Bố trí lao động trong từng bộ phận khách sạn: Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng sản phẩm thể hiện bộ mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ nhân viên trong khách sạn Đà Nẵng từng bước trẻ hoá đội ngũ. Yếu tố này càng mạnh thì càng có lợi. STT Số lượng Tên bộ phận Giới tính Trình độ Trình độ nghiệp vụ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp 1 4 Lễ tân 2 2 4 2 14 Nhà hàng 0 14 2 2 2 6 3 12 Buồng 0 12 0 12 4 2 Bar 0 2 1 1 5 6 Bảo vệ 6 0 3 6 6 3 Kỹ thuậTK 3 0 7 3 Kế toán 0 3 3 8 3 Tiếp thị 0 3 2 1 9 3 Ban giám đốc 3 0 3 10 2 Lái xe 2 7 2 52 16 43 13 5 4 27 Qua bảng trên ta thấy, tổng số lao động phục vụ trong khách sạn Đà Nẵng 52 người. Phần lớn đều còn trẻ, có trình độ đại học là 13 người chiếm tỉ lệ 40%, trung cấp hoặc có trình độ nghiệp vụ 27 người, chiếm tỉ lệ 60%. Về trình độ nghiệp vụ đa số là được đào tạo nghiệp vụ trong quá trình làm việc. Về trình độ ngoại ngữ: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vì thế thường xuyên tiếp xúc, trao đổi với du khách nước ngoài nên vấn đề ngoại ngữ hết sức quan trọng. Phần lớn các nhân viên ngoại ngữ A hoặc B do bộ phận lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách từ công đoạn đầu tiên trong quá trình đón tiếp, phục vụ khi khách đến và thực hiện công đoạn cuối cùng trong qui trình thanh toán và tiễn đưa đi vì thế 100% nhân viên trong bộ phận này đã tốt nghiệp đại học. Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp, gồm 36 lao động chiếm 78,6% và được phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu cao về nghiệp vụ. Tóm lại, nhân viên của khách sạn Đà Nẵng có trình độ đại học chiếm tới 40%, đây là thế mạnh của khách sạn, để phát huy năng lực của mình trong cạnh tranh và thu hút khách trong tương lai. Tuy nhiên, về chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, trong thời gian đến cần phải đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn. III. Phân tích thực trạng và đội ngũ của khách sạn Đà Nẵng: 1. Phân tích đội ngũ lao động của khách sạn Đà Nẵng: Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn một mặt được thể hiện ở vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Nhưng bên cạnh đó con người vẫn là yếu tố quyết định trong việc thu hút và lưu giữ khách bất cứ trong hoàn cảnh nào thì phải làm hài lòng mức độ cao nhất cho khách nên để làm được điều này chúng ta không thể không nói tới một yếu tố quan trọng: đội ngũ lao động tại khách sạn. Để hiểu rõ về đội ngũ nhân viên khách sạn, cần xem xét các số liệu cụ thể ở bảng sau: a. Tình hình biến động về nhân sự của khách sạn Đà Nẵng: Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động của Khách sạn Đà Nẵng STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Trình độ nghiệp vụ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp 1 Ban giám đốc 3 3 0 3 2 Kế toán 3 0 3 1 2 3 Lễ tân 4 2 2 4 4 Nhà hàng 16 0 16 2 6 8 5 Buồng 12 0 12 12 6 Bar 2 0 2 2 7 Bảo vệ 6 6 0 8 Đội xe 4 4 0 9 Dọn vệ sinh 2 0 2 10 Tiếp thị 2 2 0 2 11 Dịch vụ khác 12 4 8 Về trình độ nghiệp vụ: đa số là được đào tạo bổ sung nghiệp vụ trong quá trình làm việc. Về trình độ ngoại ngữ: vì là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vì thế nhân viên tiếp xúc thường xuyên trao đổi trực tiếp với khách, phần lớn nhân viên đều biết ngoại ngữ ở trình độ A và B. Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp và được phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu cao về nghiệp vụ. Nhân viên của khách sạn Đà Nẵng không trẻ, để phát huy được năng lực chuyên môn của mình trong cạnh tranh và thu hút khách trong tương lai, từng bước trẻ hoá đội ngũ lao động, đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn. b. Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn được thiết kế xây dựng 3 tầng, hiện nay với tiêu chuẩn 2 sao có đủ điều kiện để đón tiếp khách quốc tế có mức chi tiêu cao. Phòng ngủ với các trang thiết bị phù hợp với quy mô cấp hạng của khách sạn bao gồm: TV màu, điện thoại bàn, điện thoại trong buồng tắm, máy điều hoà, tủ lạnh, đèn đầu giường, đèn làm việc, tủ để quần áo, giá đựng hành lý, bàn xa lông làm việc, gương soi cả người, tranh Treo tường, bồn tắm, chậu rửa mặt, đèn báo cháy, vòi nước nóng, lạnh, máy sấy tóc, giá để tạp chí quảng cáo, lọ hoa, thảm chùi chân, dép đi trong nhà và các tiện nghi tối thiểu khác. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, chỉ tính riêng cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lưu trú gồm có 87 phòng ngủ trong đó có 11 phòng loại đặc biệt, 8 phòng loại I, 34 phòng loại II và 34 phòng tiêu chuẩn, đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách. STT Loại phòng Số lượng phòng Đơn giá (đvt: VNĐ) Phòng đơn Phòng đôi 1 Loại đặc biệt 11 300.000 360.000 2 Loại I 8 200.000 250.000 3 Loại II 34 180.000 220.000 4 Phòng tiêu chuẩn 34 140.000 180.000 Tổng cộng 87 Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn đầy đủ, đáp ứng yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lai khách sạn, diện tích phòng rộng rãi, không gian hài hoà, sang trọng. Thuận lợi gần bờ sông Hàn nên qua dịch vụ lưu trú được coi là cơ bản nhất và chiếm hơn hai phần doanh thu trong khách sạn nền cần được ban lãnh đạo quan tâm, nghiên cứu đưa ra những biện pháp. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hiện nay khách sạn có một nhà hàng ăn uống và hội trường phục vụ cho hội họp, ăn uống, tiệc cưới từ 500 đến 1200 khách cùng một lúc, phục vụ các món ăn truyền thống và các món Á, Âu. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, được bố trí hợp lý, sạch sẽ tạo được không khí thoải mái cho khách trong lúc ăn uống, nhân viên phục vụ có thái độ ân cần niềm nở hết lòng phục vụ khách. Tuy nhiên, cũng còn có những hạn chế nhất định đó là khu vực tổ chức nhà hàng đặc sản, các món ăn chưa được phong phú, đa dạng, nhà hàng có không gian rộng và hấp dẫn du khách, đội ngũ lao động chứ không phải cơ sở vật chất kỹ thuật. Các trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Thay thế 1.Bàn ăn 120 X 2.Khăn ăn - X 3.Tủ lạnh 6 X 4.Máy điều hoà 8 X 5.Máy quạt 12 X 6.Ghế ngồi 1200 X 7.Chén, bát, ly, tách ... - X Tóm lại, trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là điều cần thiết, khách sạn cần có kế hoạch tái tạo, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị. Bên cạnh đó, đội ngũ lao động, là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách nên sẽ gây tác động đến khách. Vì thế, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động để nâng cao được chất lượng phục vụ, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn. 2. Dịch vụ và mức độ phục vụ: Nhìn chung, ngoài các dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống mà khách sạn tổ chức cung cấp cho khách, khách sạn cần tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như quầy bar, gian hàng lưu niệm, dịch vụ văn phòng như gửi Fax, e-mail, dịch vụ thu đổi ngoại tệ... Những dịch vụ này kinh doanh không có hiệu quả. Một mặt là do cơ sở vật chất của các dịch vụ này còn nghèo nàn. Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tư xây thêm hồ bơi, sân tennis để thu hút nguồn khách ngay cả tại địa phương để tiêu dùng và phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn phải tổ chức thêm các dịch vụ khác như massage, karaoke, mở rộng quầy lưu niệm... để khách có thể thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, mua sắm, tránh gây nhàm chán khi khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời cũng giúp cho khách sạn nâng cao được tính cạnh tranh, thu lại lợi nhuận từ nguồn chi của khách. Điều quan trọng để thu hút khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên năng động làm việc có hiệu quả vì nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách. Thái độ ân cần, niềm nở đón tiếp của họ gây ấn tượng lớn đối với khách, thu hút khách quay lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Tóm lại, các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn nên chưa thật sự thu hút khách. Cần chú trọng đến công tác tuyển chọn thêm nhân viên đối với các dịch vụ bổ sung, cũng cần chú trọng đến công tác tuyển chọn thêm nhân viên đối với các dịch vụ này. 3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng nh©n viªn kh¸ch s¹n 3.1 - T×nh h×nh kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n §µ N½ng §VT : 1.000® N¨m 2000 2001 2002 01/2000 02/01 ChØ tiªu ST TT ST TT ST TT ST TT ST TT å sè kh¸ch 2.447 100 2.634 100 2.832 100 107,6 100 107,5 100 Kh¸ch QT 1.931 78,9 1.874 71,1 1.684 59,5 97,04 90,2 89,86 83,59 Kh¸ch Néi ®Þa 516 21,1 760 28,86 1.148 40,5 147,2 136,8 151,05 140,5 HiÖn nay kh¸ch s¹n ¸p dông chÝnh s¸ch riªng ®èi víi kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa, dÉn ®Õn doanh thu hai lo¹i kh¸ch nµy cã sù chªnh lÖch ®¸ng kÓ, ¶nh h­ëng ®Õn sù biÕn ®éng tæng doanh thu du lÞch trong thêi gian qua. T×nh h×nh doanh thu theo c¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n biÕn ®éng theo h­íng tØ träng doanh thu kh¸ch néi ®Þa gi¶m vµ tØ träng doanh thu kh¸ch quèc tÕ . N¨m 2001 doanh thu kh¸ch quèc tÕ gi¶m xuèng cßn 1,8% t­¬ng øng víi 97.000®, cßn tØ träng gi¶m xuèng tõ 78,9% xuèng cßn 71,1%. Ng­îc l¹i doanh thu kh¸ch néi ®Þa l¹i t¨ng nhanh, doanh thu n¨m 2001 t¨ng 36,8% t­¬ng øng víi 147.000®, tØ träng 21,1% lªn ®Õn 28,6%. N¨m 2002 tØ lÖ doanh thu kh¸ch quèc tÕ gi¶m 27,4% t­¬ng øng víi 89.000®, tØ träng gi¶m xuèng cßn 59,5% . Tæng doanh thu : Doanh thu kh¸ch néi ®Þa vÉn t¨ng : 40,5% t­¬ng øng víi 151.000® chiÕm tØ träng 40,5% trong tæng doanh thu. 3.2 - C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n §µ N½ng §VT : 1.000® N¨m 2000 2001 2002 TØ lÖ % gi÷a c¸c n¨m ChØ tiªu 01/2000 02/01 å DT 2.447 2.634 2.832 107,6 107,5 å sè buång 3.548 2.986 3.136 100 100 å gi­êng 4.254 4.130 4.666 100 100 D. thu/gi­êng 0,576 0,637 0,607 107,6 107,5 Tõ b¶ng trªn tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n n¨m 2001 t¨ng 7,6% so víi n¨m 2000 lµ do doanh thu trªn gi­êng t¨ng, quy m« buång gi­êng kh«ng ®æi. Ta cã c«ng thøc : Doanh thu = Doanh thu X sè gi­êng Gi­êng Nh×n tæng thÓ ta thÊy doanh thu n¨m 2001 t¨ng 7,6% t­¬ng øng víi sè tiÒn lµ 5.081.000®. Trong ®ã chñ yÕu doanh thu trªn gi­êng t¨ng 7,6%, kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn doanh thu v× kh¸ch s¹n tËn dông tèi ®a quy m« buång, gi­êng. N¨m 2001 ® 2002 t×nh h×nh doanh thu cña kh¸ch s¹n biÕn ®éng do nhiÒu lý do nh­ sù xuÊt hiÖn cña kh¸ch s¹n Furama, Bamboo Green mµ ®Æc biÖt lµ sù c¹nh tranh gay g¾t vµ bÖnh SAR. Nh­ng doanh thu cña n¨m 2002 l¹i t¨ng 7,5% øng víi sè tiÒn 5.466.000® so víi n¨m 2001. Tuy nhiªn, víi t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n nh­ hiÖn nay trªn ®Þa bµn §µ N¾ng, kh¸ch s¹n §µ N½ng ®· ®em l¹i doanh thu cho kh¸ch s¹n. Nh­ vËy, ®©y lµ mét næ lùc rÊt lín cña kh¸ch s¹n trong c«ng cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy. §Ó thÊy râ ®iÒu nµy ta xÐt tèc ®« ph¸t triÓn b×nh qu©n cña kh¸ch s¹n qua ba n¨m 2000, 2001, 2002 : Tèc ®é ph¸t triÓn b×nh qu©n cña kh¸ch s¹n qua 3 n¨m ®¹t 0,156%. 3.3- Ph©n tÝch doanh thu theo c¸c lo¹i kinh doanh : §VT : 1.000® N¨m 2000 2001 2002 TØ lÖ % gi÷a c¸c n¨m ChØ tiªu ST TT ST TT ST TT 01/2000 02/01 DT l­u tró 2.012.061 77,86 1.556.084 79,8 1.225.549 82,52 0,773 1,269 DT ¨n 238.570 9,23 211.918 10,86 150.175 10,11 0,888 0,708 DT uèng 42.802 1,65 44.576 2,9 31.633 2,13 1,041 0,716 DT tõ DV bæ sung kh¸c 76.148 2,94 11.225 0,73 20.275 1,4 0,147 1,806 Tæng DT 2.369.581 91,68 1.823.803 94,29 1.382.632 96,16 2,849 4,499 Nh×n chung doanh thu cña kh¸ch s¹n qua c¸c n¨m trong ®ã lµ doanh thu c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n nh­ sau : Doanh thu tõ dÞch vô l­u tró lu«n chiÕm tØ träng cao nhÊt : N¨m 2000 doanh thu l­u tró chiÕm 77,86%, n¨m 2001 chiÕm 79,8%, n¨m 2002 chiÕm 82,52%. Chøng tá r»ngl­u tró lµ lÜnh vùc kinh doanh chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ nã gãp phÇn ®em l¹i doanh thu cho kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã chóng ta kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung, cô thÓ lµ : n¨m 2000 doanh thu tõ dÞch vô ¨n chiÕm 9,23%, dÞch vô uèng chiÕm 1,65% ; N¨m 2001 chiÕm 2,9% ; N¨m 2002 chiÕm 2,13%. Bé phËn kinh doanh ngoµi dÞch vô ¨n uèng cho kh¸ch s¹n, t¹i kh¸ch s¹n cßn nhËn ®Æt tiÖc, tiÖc cho héi nghÞ, c­íi hái vµ dÞch vu bæ sung cña kh¸ch s¹n nh­ cho thuª xe du lÞch, massage, thùc hiÖn tour, t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Qua b¶ng sè liÖu ph¶n ¸nh tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n qua ba n¨m 2000 ® 2002 cã chiÒu h­íng t¨ng qua c¸c n¨m trong ®ã tØ träng tõ dÞch vô cã xu h­íng t¨ng lªn. Tãm l¹i : Xu h­íng biÕn ®éng doanh thu tõ c¸c bé phËn cña kh¸ch s¹n lµ hîp lý, hiÖn nay gi¸ phßng cã xu h­íng gi¶m, ®Ó t¨ng ®­îc doanh thu cho kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nhiÒu dÞch vô bæ sung, h¬n n÷a chØ cã dÞch vô bæ sung lµ cã kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch ®­îc nhiÒu h¬n. 3.4 - C¬ cÊu doanh thu, chi phÝ, lîi nhuËn §VT : 1.000® N¨m 2000 2001 2002 TØ lÖ % gi÷a c¸c n¨m ChØ tiªu 01/2000 02/01 å DT 2.584.198 1.949.907 1.485.101 0,754 0,761 å chi phÝ 2.423.743 1.959.455 1.591.766 0,809 0,812 å lîi nhuËn 160.455 - 9.548 -106.665 -0,059 -116.213 NhËn xÐt ta thÊy tæng doanh thu qua c¸c n¨m ho¹t ®éng kinh doanh cã biÕn ®éng vµ cã chiÒu h­íng t¨ng, trong ®ã tæng chi phÝ chªnh lÖch kh«ng ®¸ng kÓ. N¨m 2001 chiÕm 1.959.455® t¨ng 0,809% so víi n¨m 2000. N¨m 2002 lµ 1.591.766® t¨ng 0,812% so víi n¨m 2001 vµ ta thÊy r»ng tæng lîi nhuËn qua c¸c n¨m gi¶m dÇn. N¨m 2002 lµ -106.665® gi¶m xuèng -116.213 so víi n¨m 2001, n¨m 2001 gi¶m -0.159% so víi n¨m 2000. B¶ng tæng hîp lîi nhuËn /chi phÝ kh¸ch s¹n §µ N½ng N¨m ChØ tiªu 2000 2001 2002 Lîi nhuËn 160.455 -9.548 - 106.665 Chi phÝ 2.423.743 1.959.455 1.591.766 LN/ CP 0,066 -0,0048 -0,067 B¶ng tæng hîp lîi nhuËn/doanh thu cña kh¸ch s¹n §µ N½ng N¨m ChØ tiªu 2000 2001 2002 Lîi nhuËn 160.455 -9.548 - 106.665 Doanh thu 2.584.198 1.949.907 1.485.101 LN/ DT 0,062 -0,005 -0,072 IV. Đánh giá thực trạng quản lý nhân sự tại Khách sạn Đà Nẵng: 1.Thực trạng sử dụng lao động: Hình thức tổ chức ca giữa các bộ phận: Theo tình hình thực tế thì nhân viên tiếp xúc với khách trong khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bảo vệ phải hoạt động liên tục 24/24 giờ trong ngày đêm. Do tính chất hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào sự đến và đi của khách phụ thuộc vào phương tiện vận chuyển, cho nên khách có thể đến và đi bất cứ lúc nào, để đáp ứng nhu cầu của khách thì buộc khách sạn phải hoạt đông 24/24 giờ. Với thời gian như vậy thì đòi hỏi các bộ phận phải phân ca để đảm bảo cho người lao động nghỉ ngơi nhưng vẫn sẳn sàng phục vụ khách. Do vậy Khách sạn Đà Nẵng đã chia ca cho các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bếp...chẳng hạn như: Tổ lễ tân chia thành 3 ca: + Ca đầu: từ 8 đến 16 giờ. + Ca hai: từ 16 giờ đến 22 giờ. + Ca ba: từ 22 giờ đến 8 giờ sáng hôm sau. Tổ buồng thì mỗi đêm có 2 nhân viên trực để phục vụ nhu cầu của khách, riêng Ban giám đốc, bộ phận kế toán... làm theo giờ hành chính. Hình thức phân công lao động của các bộ phận tại Khách sạn Đà Nẵng: Phân công lao động tại khách sạn tương đối hợp lý, chẳng hạn như tổ lễ tân có 3 người điều hành công việc: 1 nam, 2 nữ sẵn sàng phục vụ khách cho dù bất cứ thời gian nào, ngoài ra, sự bố trí công việc ở tổ bảo vệ và tổ kỹ thuật là chưa hợp lý. Tổ kỹ thuật chỉ có hai người mà phải sửa chữa bảo quản trang thiết bị cho toàn khách sạn, số lượng phòng là 87 phòng. Nhiều khi một người tổ kỹ thuật lại được phân công vào tổ bảo vệ cho nên tổ kỹ thuật chỉ còn được phân công vào tổ bảo vệ. Cho nên, tổ kỹ thuật chỉ còn duy nhất một người, công việc cần xử lý quá nhiều với số lượng như vậy sẽ không hoàn thành mục tiêu đề ra. Mùa đông công suất sử dụng phòng lớn hơn 50% đòi hỏi các trang thiết bị phải luôn trong điều kiện sẵn sàng để đón tiếp khách như nguồn nước nóng, tủ lạnh, TV đều phải đi vào hoạt động không có sự cố nào xảy ra với điều kiện như thế, Đòi hỏi tổ kỹ thuật phải túc trực 24/24 giờ để sửa chữa, bảo quản những sự cố trang bị có thể xảy ra. Vì thế, ban giám đốc cần thiết phải bố trí phân công lao động hợp lý hơn ở tổ này. Hình thức phân công lao động trang bị trong khi làm việc: Bộ phận buồng là những người làm về sinh thường xuyên tiếp xúc dơ bẩn như tàn thuốc, đồ dùng của khách... nhưng họ không được trang bị như khẩu trang, bao tay... để đảm bảo an toàn sức khoẻ của họ trong khi làm việc cần phải chỉ đạo cho tổ trưởng bộ phận buồng phòng mua các trang phục cho nhân viên của mình để đảm bảo an toàn trong lao động tránh những bệnh lây truyền qua đường hô hấp. Bảo đảm sức khoẻ, an toàn cho nhân viên. 2.