Đề tài Biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn du lịch công đoàn Thanh Bình

o Giám Đốc về việc dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hóa cho các bộ phận khác. - Bảo vệ: là bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp khách, giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý.Ngoài ra bảo vệ còn đảm bảo an ninh trật tự tại khu vực khách sạn. 2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình a. Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình Bảng2.1 STT Tên Bộ Phận Số lượng Giới tính Nam Nữ 1 Ban giám đốc 4 2 2 2 Kế toán –Tài vụ 5 * 5 3 Lễ tân +Bảo vệ 4 1 3 4 Nhà hàng 14 4 10 5 Buồng 10 2 8 6 Bar 4 1 3 7 Bảo vệ 5 5 * 8 Tiếp thị 3 3 * Tổng 49 18 31 b.Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng Bảng2.2 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng % Trình độ chuyên môn nhân viên ĐH & CĐ TC SC Tổng 14 100 2 12 0 Lao động quản lý 3 21.43 2 1 0 Lao động bàn 8 27.14 8 0 Lao động bếp 3 21.43 3 0 c.Nhận xét Qua số liệu về cơ cấu lao động trong nhà hàng nhận thấy rằng, đội ngũ lao động tại nhà hàng còn thiếu so với khối lượng công việc khi vào mùa vụ cao điểm. Áp lực công việc cho nhân viên khá nặng nề dẫn đến sự mệt mỏi, năng suất lao động sẽ kém hiệu quả.Trình độ chuyên môn nhân viên ở mức tương đối, không còn ở trình độ sơ cấp. Lao động trong nhà hàng đa số là nhân viên lâu năm, vừa có trình độ nghiệp vụ cộng với kinh nghiệm làm việc, ý thức trong công việc tốt nên luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng .Tuy nhiên, trong thời gian tới nhân viên trong nhà hàng cần được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Về giới tính: tổng số lao động làm việc tại nhà hàng là 14 người, trong đó đa số lao động toàn là nữ (10người), còn lại là nam (4 người).Số lượng nhân viên nữ chiếm 71.43% trong tổng số nhân viên, quá lớn nên rất hạn chế về sức khỏe so với công việc tại đây. Với quy mô nhà hàng như hiện nay thì số lao động như trên là ít, sẽ dẫn đến thiếu lao động trong mùa cao điểm. Biết rằng vào mùa cao điểm nhà hàng thường thuê lao động công nhật tăng cường lao động từ các bộ phận khác , như vậy nhà hàng sẽ tiết kiệm được chi phí nhưng chất lượng phục vụ sẽ không đạt được hiệu quả cao do nhân viên không quen với công việc làm, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và của cả khách sạn nói chung.Vì vậy nhà hàng phải hạn chế thấp nhất ảnh hưởng từ đối tượng này đem lại bằng cách ký hợp đồng lao động mùa vụ với lao động ngoài. 2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng Bảng 2.3: cơ sở vật chất kỹ thuật STT Tên trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng Tốt Còn dung được Cần thay thế 1 Bàn tròn 120 + 2 Bàn vuông 25 + 3 Ghế sắt 1100 + 4 Ghế nhựa 100 + 5 Máy điều hòa 25 + 6 Quạt đứng 4 + 7 Quạt tường 30 + 8 Tủ lạnh 6 + 9 Ly tách Đầy đủ + 10 Chén bát Đầy đủ + 11 Dao, nĩa, muỗng, đũa Đầy đủ + 12 Bình hoa 60 + 13 Máy xoay sinh tố 3 + 14 Phích nấu nước điện 6 + 15 Xe đẩy phục vụ 4 + 16 Hệ thống chiếu sang Đầy đủ + 17 Dụng cụ khác Đầy đủ + * Nhận xét: - Về số lượng:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng hiện nay theo bảng trên thì khá tiện nghi và tương đối đầy đủ, nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách đoàn và khả năng phục vụ khách tiệc cưới.Trong năm nay nhà hàng đẩy mạnh hướng đến phục vụ tiệc cưới cho khách địa phương nên đã đầu tư công nghệ cưới rất nhiều như mua thêm hệ thống đèn màu quét ánh sang trong tiệc cưới, đầu tư nâng cấp các dụng cụ cũng như việc trang trí cho sân khấu ngày càng sinh động hơn. - Về số lượng: Hầu hết các dụng cụ đều có khả năng đáp ứng nhu cầu khi cần thiết, nhưng vẫn còn nhược điểm như nhiều dụng cụ đã củ và kích cỡ không đồng đều, không cùng chủng loại nên không tôn lên vẻ đẹp của bàn ăn. Một số dụng cụ phù hợp với tiệc cưới nhưng không phù hợp với khách quốc tế nên cần trang bị thêm các dụng cụ để phù hợp với từng loại khách và đảm bảo đồng đều, cùng loại tạo nên vẻ đẹp trong bàn ăn. 2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình qua 3 năm ( 2006-2008) Bảng 2.4: Tình hình biến động nguồn khách ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển % SL TT % SL TT % SL TT % 07/06 08/07 Khách 10997 100.0 11068 100.0 11649 100.0 100.6 105.2 1637 14.9 1693 15.3 1701 14.6 103.4 100.5 9360 85.1 9375 84.7 9948 85.4 100.2 106.1 Ngày khách 13196 100.0 13641 100.0 15144 100.0 103.4 111.0 1653 12.5 1744 12.8 1786 11.8 105.5 102.4 11543 87.5 11870 87.2 13358 88.2 102.8 112.5 Ngày 1.2 1.23 1.3 1.01 1.03 1.05 1.23 1.27 1.34 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn ) *Nhận xét: Qua việc thu thập số liệu về tình hình đón khách vừa qua tại khách sạn ta thấy : - Số lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng không đều nhau. Cụ thể năm 2007 tăng 0,6% so với năm 2006 tương ứng với lượng tăng là(71) (lượt khách), trong đó tốc độ tăng trưởng khách quốc tế là 3,4% tương ứng lượng tăng là 57 (lượt), khách nội địa là 2% tương ứng với lượng tăng là 15(lượt). Nhưng đến năm 2008 tốc độ tăng về số lượng khách là 5,2% tương ứng với lượng tăng là 581(lượt), trong đó tốc độ tăng về khách quốc tế là 0,5% tương ứng với lượng tăng là 8 (lượt), khách nội địa tăng 6,1% tương ứng với lượng tăng là 573 (lượt). Có sự biến đổi như trên là do chất lượng khách sạn ngày càng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Xét về cơ cấu thì khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách đến với khách sạn, điều này chứng tỏ thị trường khách của khách sạn là khách nội địa . - Số ngày khách cũng tăng dần qua các năm, năm 2007 tăng 3,4% tương ứng tăng 445 ngày, năm 2008 tăng 11%. - Thời gian lưu lại bình quân qua các năm tăng dần 0,02 ngày, khách nội địa tăng 0,04 ngày. Đến năm 2008 TGLLBQ tăng 0,07 ngày trong đó khách quốc tế tăng 0,02 ngày, còn khách nội địa tăng 0,07 ngày. Có được TGLL ngày càng tăng như vậy là nhờ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ngày càng cao đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời các dịch vụ trong khách sạn cũng thu hút được khách trong đó dịch vụ tại nhà hàng đóng vai trò khá quan trọng trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn * Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi Bảng 2.5 Chỉ tiêu Số lượng khách Tốc độ phát triển Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 07/06 08/07 Du lịch công vụ 6702 6755 7025 100,53 102,7 Du lịch thuần túy 4295 4313 4624 100,18 103,11 Tổng khách 10997 11068 11649 200,71 205,81 Qua số liệu trên ta thấy khách du lịch công vụ tăng nhanh vì thị trường, mục tiêu chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ. *Cơ cấu khách theo hình thức du lịch . Bảng 2.6 Chỉ tiêu Số lượng khách Tốc độ phát triển Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 07/06 08/07 Du lịch theo đoàn 9228 9248 9404 120 115,6 Du lịch đi lẻ 1769 1820 2245 151 142,5 Tổng khách 10997 11068 11649 271 258,1 Qua số liệu trên ta thấy khách sạn DLCĐ Thanh Bình chủ yếu là khách du lịch theo đoàn.Trong thời gian qua khách du lịch đi lẻ tại KSDL Thanh Bình cũng tăng khá cao. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5,1% đối với khách lẻ, và cũng là thời gian này du lịch theo đoàn chiếm 20%. Năm 2008 so với năm 2007 khách du lịch đi lẻ chiếm 42,5%, du lịch theo đoàn chiếm 15,6%. 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua Bảng 2.7 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Doanh thu 6154 7701 9083 1547 125.1 1382 117.9 Chi phí 4534 5919 6661 1385 130.5 742 112.5 Lợi nhuận 1620 1782 2422 162 110.0 640 135.9 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu trên tình hình kinh doanh qua 3 năm có sự biến động rõ rệt: . Doanh thu biến động theo chiều hướng tăng dần, do ngày khách cũng tăng dần từ năm 2006 đến năm 2008. Năm 2007 doanh thu tăng 1.547 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng 445 ngày, đến năm 2008 doanh thu tăng 1.382 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng thêm là 1053 ngày, Điều này chứng tỏ năm 2007 khách lưu trú tại khách sạn chi tiêu do các dịch vụ nhiều, nhưng đến năm 2008 chi tiêu của khách lại giảm rõ rệt. Vì vậy trong thời gian tới cần nỗ lực có nhiều dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu của khách và làm tăng chi tiêu cho các dịch vụ trong khách sạn . . Chi phí cũng tăng dần qua các năm nhưng tốc độ tăng không đều nhau, năm 2007 tăng 30,5% tương ứng với lượng tăng là 1.385 (1.000.000đ) nhưng đến năm 2008 tốc độ tăng giảm xuống còn là 12,5% tương ứng với lượng tăng là 742 (1.000.000đ) .Như vậy tốc độ tăng chi phí năm 2007 cao hơn năm 2008. Có mức biến động như vậy là do năm 2007 lạm phát kéo dài đồng tiền mất giá trầm trọng đã đưa giá cả đầu vào tăng cao, hơn nữa doanh thu năm 2007 khá cao vì vậy chi phí cần bỏ ra cũng phải nhiều. . Lợi nhuận tăng dần qua các năm, năm 2007 tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu nên tốc độ tăng lợi nhuận không cao. Trong năm 2008 tốc độ tăng doanh doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí vì vậy đem lại lợi nhuận cao. Trong thời gian tới cần thực hiện chính sách tiết kiệm, đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các hoạt động khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ tại nhà hàng nhằm tăng doanh thu nhưng phải tiết kiệm chi phí. 2.2.4. Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của KSDLCĐ Thanh Bình (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT % SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng doanh thu 6154 100.0 7701 100.0 9083 100.0 125.1 117.9 DT lưu trú 3299 53.6 3676 47.7 4392 48.4 111.4 119.5 DT ăn uống 2105 34.2 3153 40.9 3701 40.7 149.8 117.4 DT bổ sung 750 12.2 872 11.4 990 10.9 116.3 113.5 Tổng chi phí 4534 100.0 5919 100.0 6661 100.0 130.5 112.5 CP lưu trú 2462 54.3 2741 46.3 3170 47.6 111.3 115.7 CP ăn uống 1672 36.9 2677 45.2 2916 43.8 160.1 108.9 CP bổ sung 400 8.8 501 8.5 575 8.6 125.3 114.8 Tổng lợi nhuận 1620 100.0 178.2 100.0 2422 100.0 110.0 135.9 LN lưu trú 837 51.7 935 52.5 1222 50.5 111.7 130.7 LN ăn uống 433 26.7 476 26.7 785 32.4 109.9 164.9 LN bổ sung 350 21.6 371 20.8 415 17.1 106.0 111.9 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn) *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận đều gia tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn phát triển tốt. - Doanh thu: doanh thu năm sau cao hơn năm trước, mức thay đổi cụ thể như sau: + Doanh thu lưu trú ngày càng tăng do giá phòng năm sau cao hơn năm trước và lượng khách đến khách sạn ngày càng đông.Cuối năm 2006 đầu năm 2007 đưa vào hoạt động khu nhà A3 nên khu này bắt đầu có hiệu quả năm 2007. Nhưng xét về tỷ trọng thì doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu có xu hướng giảm, tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm 53,6 %năm 2006, xuống 48,4 % năm 2008.Có mức giảm như trên là do doanh thu nhà hàng tăng cao đã chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu . + Doanh thu ăn uống tăng dần qua các năm, năm 2007 doanh thu ăn uống tăng 49,8% tương ứng lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ), năm 2008 tăng 17,4% tương ứng lượng tăng là 548 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu ăn uống ngày càng tăng trong tổng doanh thu. + Doanh thu dịch vụ bổ sung ngày càng tăng, năm 2007 tăng 16,3% tương ứng lượng tăng 122 (1.000.000đ), năm 2008 tăng 13,5% tương ứng lượng tăng là 118 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung cũng ngày càng giảm trong tổng doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn chưa đầu tư nhiều cho dịch vụ và không thu hút được khách. Chi phí: Tình hình chi phí tăng dần qua các năm, tỷ trọng chi phí của từng bộ phận có sự biến động khác nhau, mức biến động cụ thể như sau: + Chi phí lưu trú: Tỷ trọng chi phí lưu trú trong tổng chi phí giảm dần do tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung ngày càng tăng. Qua đây cho chúng ta thấy khách sạn đầu tư nhiều cho việc kinh doanh nhà hàng và dịch vụ bổ sung. Tốc độ tăng trưởng chi phí tăng, năm 2007 tăng 114% , năm 2008 tăng 15,7%.Có mức tăng cao như vậy trong năm 2008 là do 2008 khách sạn đã chi phí cho việc sửa chữa và nâng cấp khu nhà A1 và A2. + Tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung tăng do 2 dịch vụ này ảnh hưởng lớn từ giá cả thị trường, chi phí bỏ ra để có nguồn nguyên liệu thì phụ thuộc vào sự biến động giá cả trên thị trường đặc biệt năm 2007 giá cả tăng nhanh. Lợi nhuận: Trong tổng mức lợi nhuận ta thấy lợi nhuận trong nhà hàng chiếm vị trí thứ 2 điều này chứng tỏ mức đóng góp của nhà hàng là rất lớn vào trong tổng lợi nhuận của toàn khách sạn. Qua 3 năm tốc độ phát triển và tỷ trọng lợi nhuận ăn uống đều tăng. Điều đó cho ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang tiến triển tốt đi vào hoạt động ngày càng hiệu quả. Vì vậy, trong thời gian tới cần có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong nhà hàng hơn nữa để khai thác tối đa khả năng phục vụ nhằm góp phần vào sự phát triển của khách sạn, đồng thời cũng cần đẩy mạnh hoạt động 2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : 2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : Quản lý nhà hàng Bộ phận kế toán Bộ phận bàn Bộ phận bếp Trưởng BP phục vụ Trưởng bộ phận bếp Thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Nhân viên tạp vụ * Nhận xét : Với sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có một quản lý trực tiếp với 3 bộ phận chính trong nhà hàng giúp cho từng khâu trong công việc giải quyết thụ lý nhanh chóng, với mỗi bộ phận có những chức năng làm tăng thêm năng suất, tiết kiệm được thời gian, tránh gây ảnh hưởng đến mọi khâu trong nhà hàng. * Tổ chức ca lao động trong nhà hàng : Ca 1 : 6h -> 14h Ca 2 : 14h -> 22h - Ca 1 : 6h -> 14h + Nhân viên bày đồ ăn sáng lên bàn cho khách + Phục vụ giúp đỡ khách Đến 10h30 thì thu dọn và làm vệ sinh toaà bộ phòng ăn. Sau đó chuẩn bị dụng cụ ăn để bày bàn tiếp tục cho bữa ăn trưa. + Đến 14h thì bàn giao ca cho ca sau - Ca 2 : 14h -> 22h + Nhân viên làm tiếp phần còn lại của ca 1 sau đó chuẩn bị các dụng cụ ăn để phục vụ cho bữa ăn tối. Đến 22h thì vệ sinh và bàn giao ca. * Nhiệm vụ của bộ máy tổ chức nhà hàng : - Quản lý nhà hàng : Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm giao quyền trong từng công việc có liên quan đến lợi ích của nhà hàng, nhanh chóng suôn sẽ cho nhà hàng. - Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên Ban giám đốc về kết quả hoạch toán kinh doanh của nhà hàng khách sạn sau mỗi quý, mỗi năm. - Trưởng bộ phận phục vụ : Có trách nhiệm giám sát kiểm tra, nhắc nhở hướng dẫn, huấn luyện cho nhân viên phục vụ một cách khoa học và chu đáo nhanh nhẹn, biết xử lý mọi tình huống xảy ra trong khi phục vụ cho khách ở nhà hàng. - Bộ phận bếp : Chế biến thực phẩm đúng quy định về an toàn thực phẩm trong nhà hàng khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm một cách tốt nhất. - Bếp trưởng : Là người trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng. Có trách nhiệm chịu rủi ro trong các món ăn của khách hàng cũng như trong công việc hình thành các món ăn cho khách. - Nhân viên bếp : Trực tiếp nghe lệnh bếp trưởng và làm theo lệnh của bếp trưởng. - Nhân viên phục vụ : Phải luôn niềm nở với khách, phục vụ khách đến ăn trong nhà hàng hoặc phục vụ bên ngoài khi khách có yêu cầu cần phục vụ bên ngoài. + Khả năng giao tiếp : . Ngôn ngữ : Nói năng lưu loát . Ứng xử : Tính tình cởi mở và có khả năng xử lý tốt trong mọi tình huống. . Ngoại ngữ : Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ, tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng. + Trình độ chuyên môn : . Được đào tạo về kỹ thuật phục vụ bàn . Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình, thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ các món ăn, đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách. + Phong cách phục vụ : . Khi đón tiếp : Ân cần, niềm nỡ, nhẹ nhàng. Đối với người nước ngoài phải theo đúng nghi thức xã giao, cần làm cho thực khách thấy được sự hân hoan của nhà hàng khi được đón tiếp họ. + Khi phục vụ : . Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của thực khách. Nếu khách phân vân do dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn. . Thao tác nhanh nhẹ, chuẩn xác . Ân cần, chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật . Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra. + Khi tiễn khách : Thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng, ý kiến của khách về bữa ăn. + Các yêu cầu, nội quy, quy định : + Đạo đức nghề nghiệp : . Thật thà, trung thực . Nhiệt tình trong công việc . Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo tuần tự . Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai" . Có tính đồng đội trong công việc. + Hình thức và thể chất : . Sức khỏe tốt . Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm). . Hình thức ưa nhìn, có duyên. + Vệ sinh cá nhân : . Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ . Tóc, móng tay phải cắt ngắn . Phải tắm rửa sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa mùi gắt, không đeo nhiều đồ trang sức khi phục vụ. . Không được khạc nhỗ bừa bãi. - Nhân viên tạp vụ : Có chức năng thu dọn những dụng cụ mà khách đã ăn, rửa và lau chùi lại dụng cụ sau khi khách đã dùng bữa xong tại nhà hàng. 2.3.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : a) Nhiệm vụ : Nhà hàng phải tạo ra được sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn vì khách của khách sạn đa phần là người có thu nhập cao nên họ muốn tiêu dùng nhu cầu tổng hợp. Vì vậy nhà hàng trong khách sạn sẽ góp phần vào sự thu hút khách. - Thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách. b) Vai trò : - Tạo sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ sản phẩm lưu trú tạo ra một thể thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. - Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và khả năng th hút khách của khách sạn, gây ra tác động tích cực và tác động tiêu cực cho khách sạn. Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt thì sẽ có tác động tích cực đến khách sạn, hình ảnh của nàh hàng và cả của khách sạn sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng từ đó họ đánh giá tốt về khách sạn. Nếu nhà hàng phục vụ tệ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn, khách hàng không hài lòng sẽ đánh giá không tốt về khách sạn. - Góp phần tạo doanh thu, lợi nhuận, chi phí và hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú. Vì khi ta đầu tư cho nhà hàng chi phí cố định thấp hơn đầu tư cho lĩnh vực lưu trú, phí lưu động cao hơn phí cố định nên khả năng quay vòng vốn nhanh. 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2006 - 2008 : a.Tình hình thu hút khách : ** Thu hút khách theo cơ cấu : * Theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : Khách) Đối tượng khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách ăn thường 21271 60.6 27489 61.0 28196 60.9 129.2 102.6 Ăn sáng 13196 62.0 13614 49.5 15144 53.7 103.2 111.2 Ăn chính 8075 38.0 13875 50.5 13052 46.3 171.8 94.07 Khách ăn tiệc 13812 39.4 17553 39.0 18067 39.1 127.1 102.9 Tổng 35083 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) * Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cơ cấu ăn thường và ăn tiệc thì tỷ trọng ăn thường giảm nhẹ, ăn tiệc chiếm tỷ trọng tăng nhẹ trong tổng cơ cấu ở năm 2008. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách đặt tiệc đến với nhà hàng ngày càng hiệu quả. * Theo đối tượng khách : (ĐVT : Khách) Đối tượng khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách lưu trú tại khách sạn 23433 66.8 28505 63.3 27259 58.9 121.6 95.63 Khách địa phương 11650 33.2 16537 36.7 19004 41.1 1419 114.9 Tổng 35083 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) * Nhận xét : Qua số liệu trên ta thấy các đối tượng khách đến với nhà hàng có sự biến động qua các năm : - Khách lưu trú tại khách sạn : Tăng đều nhưng đến năm 2008 đã giảm đi 4.37%, tỷ trọng khách lưu trú sử dụng dịch vụ, nhà hàng cũng giảm dần qua các năm, điều này cho ta thấy dịch vụ, nhà hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú vì vậy trong thời gian đến cần chú trọng đến số lượng dịch vụ, quan trọng hơn là chất lượng phục vụ của nhà hàng nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ trong nhà hàng. - Khách địa phương : Tốc độ năm 2007 tăng cao 41,9% đồng thời tỷ trọng khách địa phương trong cơ cấu khách cũng tăng dần qua các năm. ** Tính thời vụ : Trong hoạt động kinh doanh nhà hang tính thời vụ cũng tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, vì vậy xác định được mùa vụ là vấn đề vô cùng quan trọng và có ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị để có các công tác chuẩn bị để hạn chế tác động tiêu cực của nó đến quá trình kinh doanh. Chính vì sự cần thiết p hải biết được diễn biến thời vụ để có các công tác chuẩn bị và bố trí công việc cho hợp lý nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách nên nhà quản lý nhà hàng Thanh Bình luôn tìm ra mùa vụ của nhà hàng. + Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua 3 năm 2006 - 2008 : Năm Tháng 2006 2007 2008 Số khách bình quân tháng (Yj) Chỉ số thời vụ (Ij) 1 2154 3175 3255 2861,3 0,82 2 2363 3202 3379 2981,3 0,85 3 3454 4454 4109 4004,3 1,14 4 2595 3922 3771 3429,3 0,98 5 2678 3953 3927 3519,3 1,00 6 3005 3987 4078 3690,0 1,05 7 3544 4120 4205 3956,3 1,13 8 3937 4560 4792 4429,7 1,26 9 2010 3105 3155 2756,7 0,79 10 2005 2901 3059 2655,0 0,76 11 2977 3231 3855 3354,3 0,96 12 4361 4432 4682 4491,7 1,28 Tổng 35083 45042 46263 42129,3 (Nguồn : Phòng thị trường) - Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Thanh Bình biến động mạnh. Mùa chính vụ là vào các tháng 3, 6, 7, 8, 12 và mùa trái vụ là vào các tháng 1, 2, 4, 5, 9, 10, 11. Trong mùa chính vụ nhà hàng cần có các biện pháp kinh doanh hợp lý, đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách để kéo dài mùa chính vụ. Bên cạnh đó cần có những chính sách khuyến mãi cho mùa trái vụ để thu hút khách đến khách sạn làm giảm áp lực trong mùa đông khách đồng thời tăng hiệu quả sử dụng lao động và các trang thiết bị. b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng : ** Doanh thu : * Doanh thu theo dịch vụ : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng doanh thu 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4 Doanh thu ăn 1760 83.6 2592 82.2 2979 80.5 147.3 114.9 Doanh thu uống 345 16.4 561 17.8 722 19.5 162.6 128.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Qua bảng doanh thu ta thấy tình hình kinh doanh nhà hàng đang phát triển tốt. Tổng doanh thu năm 2007 tăng mạnh và tăng đến 488% cả hai dịch vụ ăn và uống đều tăng. Đến năm 2008 tốc độ tăng chậm hơn năm 2007, đây là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế suy thoái. Xét về tỷ trọng, doanh thu ăn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn với doanh thu uống vì nhà hàng chuyên về phục vụ món ăn hơn là phục vụ thức uống. * Doanh thu theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Doanh thu ăn thường 1001 47.6 1365 43.3 1573 42.5 136.4 115.2 Doanh thu ăn tiệc 1104 52.4 1788 56.7 2128 57.5 162.0 119.0 Tổng 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Tổng doanh thu ăn uống năm 2007 tăng rất mạnh, tăng 49,8% tương ứng với lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ). Năm 2008, tốc độ tăng doanh thu cả hai lĩnh vực ăn thường và ăn tiệc đều giảm hơn so với năm 2007 làm cho tổng doanh thu chỉ tăng 17,4% tương ứng với lượng tăng là 548 (1.000.000đ). - Xét về tỷ trọng thì doanh thu ăn tiệc chiếm tỷ lệ cao nhất do giá cả thực đơn ăn tiệc luôn cao hơn thực đơn ăn thường, giá ăn tiệc có thể gấp đôi giá ăn thường nên doanh thu từ khách ăn tiệc đem lại khá lớn. ** Chi phí : * Chi phí theo dịch vụ : 4(ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Chi phí ăn 1396 83.5 222.1 83.0 2311 79.3 159.1 101.1 Chi phí uống 276 16.5 456 17.0 605 20.7 165.2 132.7 Tổng 1672 100.0 2677 100.0 2916 100.0 160.1 108.9 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu ta thấy tổng chi phí 2007 tăng mạnh, tốc độ tăng 60,1% tương ứng với lượng tăng là 1005 (1.000.000đ). Năm 2008 tổng chi phí vẫn tăng nhưng thấp hơn năm 2007, tốc