Đề tài Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBo Greem II

ón cũng như tiễn đưa khách. Trong quầy lễ tân được trang bị đầy đủ một phòng Fax có chức năng Photocopy, máy tính cài chức năng tính cước điện thoại, một hệ thống tổng đài điện thoại với 3 bàn điện thoại có thể đáp ứng nhu cầu gọi trong cùng một lúc, ngoài ra, còn trang bị khay để khóa tủ, để giấy tờ hồ sơ, hộ chiếu của khách, hòm thư, máy đếm tiền, bảng giá các dịch vụ. * Bộ phận lưu trú : Các cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng ngũ hết sức quan trọng trong khách sạn, cung cấp cho khách một chỗ tiện nghi vì vậy yêu cầu phải tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách, nhà hàng khách sạn Bamboo Green II có 48 phòng được bố trí từ tầng 1 à 5. * Bộ phận bếp, nhà hàng : Khách sạn có 2 nhà hàng một ở tầng 3 hướng ra sông Hàn với sức chứa tối đa 90 ghế, thường phục vụ vào trời nắng và vào ban đêm. Từ nhà hàng nhìn ra bờ sông Hàn, một khung cảnh thật tuyệt vời, một nhà hàng khác ở tầng 1 có sức chứa tối đa 450 ghế, nhà hàng có diện tích 216 m2, có đầy đủ tiện nghi hệ thống điều hòa, có hệ thống đén mắt ếch, trang trí đèn chùm. * Bộ phận dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có : massage, giặt ủi, bán vé máy bay, thông tin liên lạc...tất cả các dịch vụ trên đều đảm bảo tiện nghi. 2.2 Thực trạng hoạt động đầy đủ của khách sạn (trong 3 năm ) 06 - 08. 2.2.1 Phân tích doanh thu theo từng loại hình dịch vụ : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% Sl TT% 2007-2006 2008-2007 Doanh thu lưu trú 1755 43,87 1700 40,96 1820 42,43 96,86 107,05 Doanh thu dịch vụ 1305 32,62 1340 31,56 1330 30,93 100,38 101,52 Dịch vụ bổ sung 940 23,51 1140 27,48 1150 26,75 121,27 100,87 Tổng doanh thu 4000 100 4150 100 4300 100 103,75 103,61 à Nhận xét : Qua bảng số liệu cho thấy : Tình hình doanh thu của các bộ phận qua các năm có sự thay đổi Năm 2007 so với năm 2006 : Doanh thu ở bộ phận lưu trú giảm cụ thể là 3,14% tương ứng giảm 55 triệu đồng còn doanh thu ở bộ phận lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung đều tăng, cụ thể ở bộ phận ăn uống tăng 0,38%, tương ứng tăng 5 triệu đồng, bộ phận dịch vụ bổ sung tăng 21,27%, tương ứng tăng 200 triệu đồng. Năm 2008 so với năm 2007 nhìn chung doanh thu của 3 bộ phận đều tăng, cụ thể doanh thu lưu trú tăng : 7,05% tương ứng tăng 120 triệu đồng, doanh thu ăn uống tăng 1,52% tương ứng 20 triệu đồng, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 0,87% tương ứng tăng 10 triệu đồng. Nhìn chung doanh thu của các bộ phận trong khách sạn đều tăng, đặc biệt doanh thu ở bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2007 so với năm 2006 tăng rất mạnh nên tổng doanh thu qua các đều tăng, cụ thể năm 2007 so với năm 2003 doanh thu đã tăng 3,65% tương ứng tăng 150 triệu đồng, năm 2008 so với năm 2007 doanh thu tăng 3,61% tương ứng tăng 150 triệu đồng. Qua tình hình phân tích trên cũng đã cho thấy khách sạn luôn làm ăn theo chiều thuận lợi, đó là nhờ vào sự làm việc nhiệt tình của các cán bộ công nhân viên trong khách sạn và đặc biệt là việc đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý và giải quyết các tình huống nhanh chóng, sáng suốt của Ban Lãnh đạo. 2.2.2 Phân tích chi phí : Khách sạn muốn kinh doanh có lãi thì các khoản chi phí bỏ ra phải phân tích và cắt giảm phù hợp nhằm tạo ra lợi nhuận cao nhất, dưới đây là tình hình sử dụng chi phí của khách sạn Bamboo Green II với việc phân tích chi phí theo từng loại hình dịch vụ như sau : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Chi phí dịch vụ lưu trú 1585 44,39 1532 41,79 1587 42,50 96,65 103,59 Chi phí dịch vụ chính 1136 31,82 1150 31,34 1158 31,00 101,23 100,69 Chi phí dịch vụ bổ sung 849 23,79 984 26,87 990 27,50 115,90 100,6 Tổng doanh thu 3570 100 3666 100 3735 100 102,68 101,88 Nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy : Chi phí mà khách sạn giành cho dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ còn lại, cụ thể : năm 2006 dịch vụ lưu trú chiếm 44,29%, năm 2007 là 31,82%, năm 2008 là 23,79% và qua các năm chi phí vừa tăng vừa giảm như năm 2007, tổng doanh thu của khách sạn giảm nên chi phí cũng giảm. Năm 2007 so với năm 2006 : chi phí dịch vụ lưu trú giảm 3,35% tương ứng giảm 53 triệu đồng, chi phí dịch vụ bổ sung tăng 15,90% tương ứng tăng 135 triệu đồng, năm 2008 so với năm 2007 : chi phí dịch vụ lưu trú tăng 3,59% tương ứng 55 triệu đồng, chi phí dịch vụ ăn uống tăng 0,69% tương ứng tăng 7 triệu đồng, chi phí dịch bổ sung tăng 0,60% tương ứng tăng 6 triệu đồng. Chi phí qua các năm của các dịch vụ tăng làm cho tổng chi phí của khách sạn tăng, cụ thể năm 2007 so với năm 2006 là 2,68% tương ứng tăng 96 triệu đồng, chi phí khách sạn tăng là do qua các năm khách sạn đã có nhiều thay đổi về cơ sở vật chất, mua thêm nhiều trang thiết bị cần thiết và chi nhiều cho việc quảng cáo đồng thời giá cả trên thị trường ngày càng tăng lên, trong khi đó bảng giá trong khách sạn không thể thay đổi một cách nhanh chóng nhất là dịch vụ ăn uống. 2.2.3 Phân tích lợi nhuận : Lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn, vì vậy phân tích lợi nhuận là công tác không thể thiếu của các nhà kinh doanh. Phân tích lợi nhuận theo từng loại kinh doanh giúp cho chúng ta nắm được hiệu quả kinh tế của từng loại dịch vụ, từ đó đưa ra những chính sách phát triển hợp lý cho từng loại hình dịch vụ. * Tình hình lợi nhuận của khách sạn Bamboo Green II qua 3 năm như sau : ĐVT : triệu đồng Chi phí Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Lợi nhuận DV lưu trú 170 39,53 168 34,71 233 41,24 98,82 138,69 Lợi nhuận dịch vụ ăn uống 169 39,30 160 33,06 172 30,45 94,67 107,5 Lợi nhuận DV bổ sung 91 21,17 156 23,23 160 28,31 171,43 102,56 Tổng doanh thu 430 100 484 100 565 100 112,56 116,74 2.2.4 Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận của khách sạn Bamboo Green II qua 3 năm liền : ĐVT : triệu đồng Chi phí Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 4000 4150 4300 103,75 103,61 Tổng chi phí 3570 3666 3735 102,68 101,88 Tổng lợi nhuận 430 484 565 112,56 116,74 Nguồn vốn kinh doanh 7355 6540 6065 88,92 92,77 Hiệu quả KD trực tiếp 0,37 0,41 0,44 110,81 107,32 Hiệu quả kinh doanh cuối cùng 0,039 0,047 0,057 120,51 121,27 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên, ta thấy : Hiệu quả kinh doanh thực tế qua các năm đều tăng, so với chi phí bỏ ra cùng nguồn vốn kinh doanh như thế. Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm nhất là năm 2008, điều này có ý nghĩa là cứ 2 đồng chi phí vốn kinh doanh bỏ ra thì thu được 0,44 đồng doanh thu. Hiệu quả kinh doanh cuối cùng tăng qua các năm. Do tổng doanh thu qua các năm đều tăng nhưng nguồn vốn kinh doanh lại giảm qua các năm. Trong khi đó chi phí qua các năm nhất là năm 2008, điều này có nghĩa cứ 1 đồng chi phí và vốn kinh doanh bỏ ra thì thu được 9057 đồng lợi nhuận. 2.3 Thực trạng nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II 2.3.1 Tình hình khách tại khách sạn : Nguồn khách là một yếu tố động, vì mỗi một cá thể du khách có những điều kiện không giống nhau như : Quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, vì vậy mỗi du khách hay mật độ lớp khách đều có những sở thích, thị hiếu khác nhau nên qui luật vận động của nguồn khách và đối với một khách sạn quan trọng và cần thiết phải luôn nắm rõ tình hình biến động của nguồn khách đê từ đó dựa trên khả năng vốn có của khách sạn để đưa ra những chính sách marketing phù hợp, hợp lý trong công tác thu hút khách tại khách sạn. * Tình hình biến động khách tại khách sạn Bamboo Green trong 3 năm liền : CHỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng lượt khách (ĐVT lượt khách) 10020 100 9927 100 10007 99,67 100,99 Khách quốc tế 4015 40,07 3523 64,51 3558 106,64 100,70 Khách nội địa 6005 59,93 6404 35,49 6449 93,32 106,56 Tổng ngày khách (ĐVT : ngày) 117963 100 16763 100 17863 80,82 107,45 Khách quốc tế 7472 41,60 6039 63,97 4689 102,22 106,06 Khách nội địa 10491 58,40 10714 36,06 11374 94/41 105,92 Thời gian lưu lại bình quân ( ĐVT ngày/người) 1,79 1,69 1,79 91,93 106,43 Khách quốc tế 1,86 1,82 95/41 105,37 Khách nội địa 1,75 1,67 1,76 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cho ta thấy năm 2007 so với năm 2006, tổng số lượng khách giảm 0,93% tương ứng 93 lượt khách, lượt khách giảm là do khách quốc tế giảm trong khi đó khách nội địa tăng nhẹ, cụ thể : 0,68% tương ứng 1200 lượt khách, trong khi du khách quốc tế giảm 19,28% tương ứng 1432 ngày khách nội địa, tăng 2,92% tương ứng 223 ngày. Từ số ngày khách và lượt khách giảm đã làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm, trong đó khách quốc tế giảm 10,22% và khách nội địa giảm 4,58%. Qua đó cho ta thấy lượng khách nội địa qua 2 năm đều tăng nhưng lượng khách quốc tế lại giảm mạnh làm cho tổng lượng khách qua 2 năm đều giảm là do thế giới xảy ra khủng bố, dịch H5N1. Tình hình chính trị toàn khu vực bất ổn nên đã tác động trực tiếp đến tâm lý của khách du lịch. Năm 2008 so với năm 2007 thì tổng số lượng khách tăng 0,80%. Trong khi đó lượt khách nội địa tăng 0,70% tương ứng tăng 45 lượt khách, còn khách quốc tế tăng 0,99% tương ứng với 35 lượt khách. Tổng số ngày khách tăng 6,56% tương ứng 1120 ngày khách, trong đó khách Quốc tế tăng 7,45% tương ứng 450 ngày khách, khách nội địa tăng 0,06% tương ứng 650 ngày khách. Số người khách và số lượng khách đều tăng làm cho thời gian lưu trú bình quân của khách cũng tăng 5,92%, trong đó khách quốc tế tăng 6,43%, khách nội địa tăng 5,38%. Sỡ dĩ lượt khách Quốc tế tăng là do tình hình chính trị ổn định, dịch H5N1 cũng có phần giảm đi. Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của năm 2008 tăng mạnh, đó là nhờ vào chính sách tuyên truyền, quảng báo, đưa ra nhiều biện pháp hợp lý để thu hút khách hàng với chiến lược kinh doanh hợp lý. 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn Bamboo Green II 2.3.2.1 Phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến đi : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 DK thuần túy 3692 96,58 6101 61,45 6122 36,05 96,32 101,46 DK công vụ 6052 60,39 270 2,73 277 61,17 100,80 100,34 Mục đích khác 276 2,75 9927 100 10007 2,78 97,82 102,59 Tổng 10020 100 9927 100 10007 100 99,07 100,80 Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cho thấy : Năm 2009 do với năm 2003 : lượng khách dịch vụ thuần túy giảm 3,68% tương ứng giảm 136 lượt khách, đi theo mục đích khác giảm 2,18% tương ứng giảm 6 lượt khách. Năm 2008 so với năm 2008 : lượng khách dịch vụ thuần túy tăng 1,465 tương ứng tăng 5 lượt khách, khách công vụ tăng 0,43% tương ứng tăng 21 lượt khách, đi theo mục đích khác giảm 2,59% tương ứng giảm 7 lượt khách. Từ lượng khách như trên đac cho thấy tổng lượng khách vừa tăng vừa giảm sau các năm. Năm 2007 so với năm 2006 giảm 0,93% , năm 2008 so với năm 2007 tăng 0,80%. Như vậy, số lượng khách công vụ lớn hơn nhiều so với khách du lịch thuần túy theo mục đích khách đến khách sạn. Đó là do thành phố Đà Nẵng có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn đến để tìm hiểu thị trường dự hội nghị, hội thảo..v...v.. Qua việc tiếp đón và phục vụ các loại đã nói lên được đặc điểm của khách du lịch đối với khách sạn như sau : năm 2007 do với năm 2006 khách du lịch giảm 0,93%, trong đó khách nam giới 1,02% tương ứng giảm 67 lượt khách, khách nữ giảm 0,805 tương ứng giảm 23 lượt khách, năm 2008 so với năm 2007 khách du lịch tăng 0,80% , trong đó khách nam giới tăng 0,87% tương ứng tăng 57 lượt khách, khách du lịch nữ tăng 0,77% tương ứng 26 lượt khách 2.3.2.2 Phân loại nguồn khách theo tổ chức : ĐVT : triệu đồng Cách thức tổ chức Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Đoàn 7110 70,96 6337 7705 7205 72,00 89,12 113,69 Lẻ 2910 29,04 3590 2802 28,00 28,00 121,37 78,05 Tổng 10020 100 9927 100 1007 100 99,07 100,80 Nhận xét : Quan bảng số liệu trên ta thấy : Số lượng lượt khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đu lẻ qua các năm, cụ thể : năm 2006 khách đi theo đoàn chiếm 70,96%, năm 2007 là 63,83%, năm 2005 là 72%. Lý do khách du lịch đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn là xu hướng hiện nay, hình thức theo đoàn ngày càng tăng, nhờ vào sản phẩm dịch vụ và uy tín của khách sạn đã thu hút nhiều khách đến Đà Nẵng để dự hội nghị, hội thảo..v...v... Số lượng theo đoàn và lẻ qua các năm đều có sự thau đổi như năm 2007 so với năm 2006 đối với khách theo đoàn giảm 10,88%, khách đi lẻ tăng 23,37% nhưng sang năm 2008 so với năm 2007 khách theo đoàn lại tăng, cụ thể : 13,95% tương ứng tăng 868 lượt khách, trong khi đó khách đi lẻ giảm 21,95% tương ứng giảm 788 lượt khách. 2.3.2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch: Nhận xét: Qua bảng số hiện trên ta thấy * Các nước ở khu vực Châu Âu : đây là khu vực có lượng khách đến khách sạn đứng thứ 2 so vơi các nước khác nhưng lượng khách biến động các năm một. cụ thể: năm 2007 so với năm 2006 giảm 12,15%, năm 2008 so với 2006 lượng khách của các nước đều giảm , khcsh Anh giảm 4,66%, khách Pháp giảm 26,33%, khách Đức giảm 2% nhưng vấn đề số lượng khách nhiều nhất vần là khách du lịch Pháp. ĐVT: Lượt khách Quốc tịch Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch Châu Âu 952 100 952 100 793 100 82,77 -164 100,63 5 Anh 343 36,06 343 41,49 328 41,36 95,34 -16 100,30 1 Pháp 490 51,47 490 45,81 363 45,78 73,67 -192 100,55 2 Đức 119 12,5 119 11,7 102 12,86 84,03 -19 102,00 2 Đông Bắc Á 1290 100 1155 100 1164 100 89,53 -135 100,78 9 Nhật 443 34,34 443 33,50 389 33,42 87,36 -56 100,51 2 Đài Loan 437 33,88 437 34,80 406 34,88 91,99 -35 100,99 4 Hàn Quốc 410 31,78 410 31,7 369 31,7 89,26 -44 100,82 3 Châu Mỹ 799 100 799 100 738 100 91,4 -68 100,95 7 Canađa 276 34,54 471 35,56 263 35,64 94,20 -26 101,15 3 Mỹ 523 65,46 570 64,44 475 64,36 90,06 -52 100,85 4 Đông Nam Á 617 100 149 100 576 100 84,95 -102 101,05 6 Thái Lan 170 25,36 134 26,14 151 26,22 87,65 -21 101,34 2 Singapor 166 24,74 99 23,50 135 23,44 80,72 -32 100,75 1 Malaisia 114 16,99 188 17,37 100 17,36 86,84 -15 101,01 1 Nước khác 221 32,91 279 32,99 190 32,98 85,06 -33 101,06 2 Việt kiều 203 100 3523 100 287 100 92,08 -24 102,87 -8 Tổng 4015 3523 3558 87,75 100,99 * Các nước khu vực Đông Bắc Á: Đây là khu vực có số lượng khách lớn nhất so với các khu vực khác cũng như Châu Âu năm 2007 so với năm 2006 lượng khách đến khách sạn cũng giảm cụ thể là giảm 10,47% tương ứng 135 lượt khách Trong đó khách Nhật giảm 12,64 %. Khách Đài Loan giảm 8,01%. Khách Hàn Quốc giảm 10,47% nhưng trong năm 2008 lượng khách ở khu vực này có sự thay đổi so với năm 2007, khahcs Nhật tăng 0,51%, Đài Loan tăng 0,99%, Hàn Quốc tăng 0,89%. Chính vì vậy làm cho lượng khách ở Đông Bắc Á tăng cụ thể là 0,78% tương ứng 9 lượt khách. * Các nước ở Châu Mỹ: Đây là khu vực có lượng khách đến khach sạn đứng thứ 3, cũng như Đông Bác Á lượt khách Châu Mỹ năm 2007 so với năm 2006 giảm 8,51% tương ứng 68 lượt khách. Trong đó Canada giảm 5,8 %, khách Mỹ giảm 2,94% nhưng sang năm 2008 so với năm 2007 lượng khách có tăng nhẹ cụ thẻ 0,95% tương ứng 7 lượt khách, trong đó khách canada tăng 1,15%. Khách Mỹ tăng 0,75%. * Các nước ở khu vực Đông Nam Á: Cũng như 3 khu vực trên Đông Nam Á có lượng khách giảm năm 2007 so với năm 2006 cụ thể là 15.05% tương ứng với 101 Lượt khách trong đó khách Thái giảm 12,35 %, khách Singabo gaimr 19,28% , khách Malaixia giảm giảm 13,16% nước khác giảm 14,94%. Nhưng sang năm 2008 so với năm 2007 lượng khách tăng nhẹ cụ thể là 1,05% tương ứng 6 lượt khách. Khách Thai Lan tăng 1,34%, khách singgabo tương ứng 6 lượt khách. Khách Thai Lan Tăng 1,%, khách Singgabo tăng tương ứng 6 lượt khách tăng 1,06%. Khách Việt kiểu qua các năm vủa tăng vừa giảm cụ thể năm 2007 so với năm 2006 gảim 7,92%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 2,87% tương ứng 8 lượt khách. Nhìn chung tổng lượng khách quốc tế vừa tăng vừa giảm qua các năm là do tình hình chính trị trên thế giới bất ổn như: Khủng bố, chiến tranh lại có nhiều tai nạn thiên nhiên xảy ra trong khu vực nên làm cho khách du lịch có tam lý lo ngại khii đi du lịch. 2.4. Cơ sở đề ra các giải pháp 2.4.1. Cơ sở thu hút khách của khách sạn Bamboo Green II 2.4.1.1. Cơ sở nguôn nhân lực: Trong nguồn kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, so tính chất đặt thù của các dịch vụ nên yếu tố con người là hết sức quan trọng. nó quyết định chất lượng phục vụ và nó quyết định đến hình ảnh của khách sạn vì vậy vấn đề nhân sự trong khách sạn được đặt lên hàng đầu. Sau đây là Bảng khái quát sơ lược về tình hình hoạt động trong khách sạn BambooGreen II Nhận xét : Qua bảng số hiệu trên cho ta thấy rằng: Tổng số lao động trong khách sạn là 43 nhân viên với quy mô là 49 phòng, sự phân bố của các bộ phận như vậy là khá hợp lý. Tuy nhiên trong những ngày đông khách thì công việc của các bộ phận có khi là quá tải như bộ phận buồng và lễ tân. Vì vậy mà vào những ngày này thì khách sạn điều động thêm một số nhân viên từ Bamboo Green tới, đôi khi thuê thêm lao động ngoài vào. Sự phân bố của các lao động khá đồng đều, phù hợp với quy mô và tình hình kinh doanh của khách sạn ở các bộ phận như nhà hàng, buồng sử dụng nhiều nhân viên phù hợp với công việc, phù hợp với khách sạn : lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng khá cao, khách sạn dễ dàng có điều kiện sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách một cách chu đáo đảm bảo chất lượng. Lao động nữ cũng chiếm tỷ trọng nhiều hơn lao động nam, nhưng bộ phận đòi hỏi hơn về sức khỏe, kỹ thuật lớn là nam giới đảm trách, các bộ phận có tính chăm chỉ, tỉ mỉ, siêng năng, chịu khó hầu hết là nữ giới đảm trách như bộ phận buồng. Bảng trình độ nhân viên trong khách sạn : Bộ phận Số lượng tương đối TT% Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bậc Đại học Trung cấp Sơ cấp 7/7 5/7 SL TT % SL TT % SL TT % SL TT % SL TT % Giám đốc 02 4,65 02 100 Kế toán 05 11,62 04 80 01 20 Lễ tân 05 11,62 05 100 Buồng 08 18,60 08 100 Nhà hàng 05 11,62 05 100 01 20 Bếp 11,62 04 80 02 28,57 Sửa chữa Dịch vụ 07 16,27 01 12,28 01 14,28 03 41,85 Bảo vệ 06 13,95 13,95 01 16,66 05 18,34 Tổng 45 100,00 12 27,90 20 46,51 05 11,62 03 6,97 03 6,97 * Nhận xét : Qua bảng số liệu : Khách sạn có tất cả 43 công nhân. Ban Giám đốc có 2 người : 1 Giám đốc là 1 Phó Giám đốc đều có trình độ Đại học. Đối với bộ phận này tương đối phù hợp cả về chất lượng cũng như số lượng, còn lại tất cả các bộ phận khác thì có số lượng khá đông : Bộ phận nhà hàng là đông nhất, có 8 người chiếm 18,7% tỷ trọng, bộ phận sửa chữa có 7 người, chiếm tỷ trọng 16,25% tỷ trọng, bộ phận kỹ thuật, lễ tân, nhà bếp có 5 người chiếm 11,63% tỷ trọng, riêng bộ phận kế toán là lễ tân thì số người có trình độ đại học tương ứng là 4 và 6 người. Với số lượng như vậy thì nhân viên của 2 bộ phận này là phù hợp, tuy nhiên, trong bộ phận nhà hàng cần nhân viên có trình độ cao hơn, bởi vậy là bộ phận kinh doanh mang lại doanh thu rất lớn cho khách sạn, còn lại, trình độ nhân viên ở các bộ phận khác là tương đối phù hợp. Như đã đề cập ở trên, lao động trong du lịch nói chung và nghành khách sạn noi riêng có vai trò đặc biệt quan trọng, bởi vì lao động đến là phục vụ con người, thỏa mãn nhu cầu cần người khách. Chính vì thế việc quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hết sức cần thiết và cấp bách. Khi du lịch ngày càng phát triển và cần có đội ngũ lao động thật sự có trình độ là hợp lý. Vì vậy, khách sạn nên có kế hoạch đáo hạn bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. 2.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật : * Khu vực lễ tân : là bộ mặt của khách sạn, vì vậy, bộ phận lễ tân đặc biệt chú trọng. Trong khu vực gồm có quầy lễ tân và quầy bán hàng lưu niệm các trang thiết bị đều được bố trí một cách có hệ thống và đều là các trang thiết bị sang trọng, hiện đại như : máy điều hòa, hệ thống đèn điện, máy vi tính, máy photocopy, tổng đài, máy Fax. Vì đây là nơi tiếp xúc với khách đầu tiên cũng như là nơi tiễn khách cho nên đòi hỏi cơ sở vật chất và các trang thiết bị, bộ phận này phải sang trọng, hiện đại, tiện nghi, đồng thời nhân viên ở bộ phận này phải thành thạo ngoại ngữ, có ngoại hình và thái độ lịch thiệp, hòa nhã với khách. * Khu vực lưu trú : trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lưu trú là bộ phận chính của khách sạn và cũng là bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu. Do đó khách sạn Bamboo Green II có hệ thống phòng ốc được trang bị hiện đại và đầy đủ trang thiết bị trong phòng. Mỗi phòng đều có điều hòa nhiệt độ, truyền hình cáp, điện thoại, hẹ thống đèn với cường độ chiếu sáng khác nhau, minibar... * Khu vực bổ sung : các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có : dịch vụ massage, sauna, bán hàng lưu niệm, dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, thông tin liên lạc, bán vé máy bay. 2.4.1.3. Cơ sở dự báo khách tại khách sạn Bamboo Green II trong những năm tới : Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng cộng khách 19520 19830 20880 Khách Qtế 8200 8300 9100 Khách nội địa 11320 11530 11780 Theo cơ sở dự báo trên thì số lượt khách đến với khách sạn Bamboo Green II trong những năm tới tăng một cách đáng kể. Đặc biệt là khách quốc tế. 2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác thi hút khách tại khách sạn BamBo Green II. 2.5.1. Thuận lợi: Khách sạn BamBo Green II được xây dựng ngay trong trung tâm thành phố Đà Nẵng có vị t rí lý tưởng cạnh sông Hàn thơ mộng thuận lợi cho khách trong việc đi lại khách sạn có cơ sở vật chất mơi hoàn chỉnh với chất lượng cao có khả năng cung cáp các dịch vụ quan trọng cho những nhu cầu đặc biệt của khách. Khcsh sạn thuộc tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Đây là một tổng Công ty lớn, chính vì vậy được sự hỗ trợ tích cực về tài chính và trang thiét bị kỹ thuật phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh. 2.5.2.Khó khăn: Tiền thân của khách sạn Bamboo Greem là khách sạn Hải Âu vừa được mới gai nhập vào năm 2000 vì vậy đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn còn thiếu kinh nghiệm trong công tác đón tiếp và phục khách tại khách sạn còn hạn chế, chưa được thuần thục, đội ngũ nhân viên kỹ thuật chưa nắm bắt được những công nghệ hiện đại, Điều này dẫn đến mọi công việc trong công tác quản lý gặp nhiều khó khăn và kém hiệu quả. Đội ngũ Maketting còn thiếu kinh nghiệm, chưa năm bắt được quy luật vận động của thị trường. Với những thuận lợi và khó khăn atrên đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân iên phải tìm ra những lợi thế và khách phục những tồn tại để đi đến thành công. 2.6 Một số tình huống xảy ra trong khác sạn và cách thức xử lý: 2.6.1. Khách quên đồ tại khách sạn: Hiện nay trong khách sạn trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp thì một trong những đề tài mà các nhà quản lý khách sạn phải chú trọng đến đó là tập cho mỗi nhân viên trong khách sạn phải có tính thật thà trong công việc vì mỗi khi khách trả phòng học để quên một thứ gì đó tại phòng của khách sạn thì nhân viên phục vụ buồng phải báo ngay cho nhân viên quản lý để kịp thời gian trả lại cho khách ngắn nhất mà khách sạn có thể. 2.6.2.Khách phàn nàn về các dịch vụ tại khách sạn: Khi trong thời gian lưu trú tại khach sạn có đôi khi khách phàn nàn về một dịch vụ hay vân đề nào đó thì nhân viên phục vụ phải xác định kháchphàn nàn về vấn đề gì và để bào ngay cho các bộ phận dịch vụ đó để tránh sự khiếm thị về các dịch vụ đó và có thể là khách rõ thấy cán về khách sạn. PHẦN 3 KHẢ NĂNG THU HÚT TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn trong thời gian tới: 3.1.1. Mục tiêu: Khách sạn cần phải tăng cường cũng cố vị trí của mình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trên cả nước hơn nữa khach sạn phải luôn hoàn thành yêu cầu đặt ra của công ty du lịch Việt Nam cho khách sạn là chỉ tiều về doanh thu thì năm sàu phải hơn năm trước 10%. Có cơ sở vật chất tốt để phục vụ khách, có hệ thống thong tin liên lạc đầy đủ để phục vụ tốt hơn nữa các hội nghị, hội thảo tại khách sạn. Tích cực thâm nhập mở rộng thị trường thu hút nguồn khách từ các nước Chầu Âu, Châu Á và đặc biệt thu hút khách đi lẻ trong và ngoài nước. Kinh doanh có lãi, bão toàn và phát triển vốn là mục tiêu chi phối chỉ đạo trong suốt quá trình kinh doanh, đó là đièu kiện ban đầu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Mục tiêu của khách sạn là nâng cáo chất lượng phục vụ vật trước tiên phải nâng cao trình độ của nhân viên, cũng cố , tổ chức bộ máy đầu tư nâng cấp khách sạn, tăng cường tài chính đa dạng hóa các dịch kinh doanh và các loại hình dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường công tác Maketting. 3.1.2. Phương hướng: Ngày nay trên thị trường khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và trên thị trườn