Đề tài Các biện pháp cơ bản trong quá trình đổi mới hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000

các doanh nghiệp, làm việc một cách thụ động, gây nhiều láng phí và ít hiệu quả vì cần nhiều nhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng, nên phòng KCS rất cồng kềnh ,chi phí cao. Đồng thời nhận thức về quản lý chất lượng còn nhiều hạn chế bởi tính, cứng nhắc, không phản ánh tình trạng trung thực, khoa học và không xuất phát từ thực tế của nền sản xuất, thực tế của công nghệ kỹ thuật cở sở và những thực tế nhu cầu về chất lượng của thị trường. Vì thế, để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế lên tầm vĩ mô thì công tác quản lý chất lượng phải có những thay đổi. Công tác quản lý chất lượng trong giai đoạn sau năm 1990 cho đến nay : Từ năm 1990 là sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Vì vậy, sự đòi hỏi của thị trường trong nước cũng như ngoài nước buộc sản xuất muốn thích ứng và tồn tại phải có những thay đổi về công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật. Là nước đi sau Việt nam được thừa hưởng viện trợ và chuyển giao công nghệ. Vì thế mà đội ngũ lao động được đào tạo và được kiểm soát trong hệ thống quản lý mới làm việc hiêụ quả hơn, tạo gia những sản phẩm chất lượng cao hơn và tuân theo những yêu cầu nhất định của nền kinh tế thị trường. Từ những thay đổi của nền sản xuất hàng hoá trong nước, sự thay đổi về nhận thức của người tiêu dùng và sự hội nhập nền kinh tế thế giới của nước ta đã đặt ra yêu cầu bức thiết về vấn đề quản lý chất lượng. Nhận thức và quan điểm về quản lý chất lượng đã có nhiều thay đổi nhưng bên cạnh những quan điểm đúng đắn còn tồn tại một số quan điểm còn lệc lạc. Những quan điểm đúng đắn : Công tác quản lý chất lượng được coi trọng và được phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu . Cùng với sự đổi mới về kỹ thuật và công nghệ, các nhà sản xuất cũng như các nhà quản lý đã thấy được vai trò của chất lượng trong nền kinh tế. Họ đã tìm cách tổ chức việc quản lý chất lượng theo đúng hướng thông qua những việc làm cụ thể như : + Tìm hiểu thị trường : tìm hiểu nhu cầu, thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng. Các khách hàng và người cung ứng cũng là những bộ phận quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. + Đưa ra những chính sách để điều hành quản lý chất lượng tìm ra những phương thức thích hợp để quản lý như : TQM, ISO, HACCP, 5S,…và số lượng các doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ ISO 9000, GMP, HACCP ngày càng tăng, đặc biệt trong những năm gần đây, năm 2000 dã lên tới 400 doanh nghiệp. + Hoạt động quản trị chất lượng hiện nay đã có được sự quan tâm thật sự của các cấp lãnh đoạ doanh nghiệp, vì thế hoạt động chất lượng được tiến hành ở nhiều cấp bậc khác nhau trong doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tăng cường quản lý chất lượng thông qua áp dụng mô hình quản lý chất lượng mà còn đi xa hơn biến hoạt động chất lượng thành phương châm, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp. + Việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt nam đã phần được thông qua bằng việc chú trọng đổi mới công nghệ. Các doanh nghiệp đã xác định trong hệ thống nâng cao chất lượng sản phẩm, sau khi nắm bắt được nhu cầu thị trường thì đổi mới công nghệ. Đi song song với việc đổi mới công nghệ là các giải pháp quan trọng khác liên quan trực tiếp đến đảm bảo chất lượng sản phẩm như nghiên cứu thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường , nâng cao các thông số kỹ thuật, tăng giá trị sử dụng đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng vì sự tiện lợi an toàn, thẩm mỹ, xác định nâng cao trách nhiệm chất lượng là nhiệm vụ của mọi người trong doanh nghiệp do đó phân công công việc cụ thể phù hợp với khả năng để phát huy tối đa năng lực của người lao động. + Bên cạnh những doanh nghiệp lớn quan tâm nghiên cứu, tìm hiểu mô hình kỹ thuật và phương thức quản lý chất lượng hiện đại, các doanh nghiệp tư nhân với quy mô sản xuát vừa và nhỏ cũng thực hiện các công tác liên quan đến chất lượng qua các khâu mua bán nguyên liệu kiểm soát các sản phẩm trong quá trình sản xuất. + Số lượng các doanh nghiệp Việt nam tham gia các hội thảo, hội nghị ,tập huấn do Nhà nước hoặc các tổ chức các nước ngoài thực hiện ngày càng tăng. + Hoạt động quản lý chất lượng của Việt nam đã hoà nhập bước đầu với thế giới thông qua việc tiếp cận với các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như : TQM, chất lượng và trình độ quản lý, xu hướng quản lý chất lượng vì con người. Những thay đổi tích cực đó đã đưa đến những thành công ban đầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lụa chọ và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Những quan điểm còn lệc lạc dẫn tới thực trạng sau : + Hoạt động quản lý chất lượng trong một số doanh nghiệp còn mang tính tự phát, thiếu sự nghiên cứu và định hướng khoa học. + Một số doanh nghiệp lúng túng trong việc lựa chon mô hình quản lý chất lượng. Việc tổ chức quản lý chất lượng trong một số doanh nghiệp còn mang tính dò dẫm ,tự phát chưa có sự hương dẫn và tư vấn của cơ quan quản lý chất lượng Nhà nước hay các tổ chức công ty nước ngoaì. +Sự hiểu biết của các doanh nghiệp Việt nam về hệ thống chất lượng chua đồng bộ. Trong đó : các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài và công ty liên doanh có sự hiểu biết sâu sắc hơn về các hệ thống TQM, ISO, HACCP, GMP …và phần lớn các doanh nghiệp được cấp chứng chỉ hiên nay thuộc loại này. + Các doanh nghiệp Nhà nước có sự hiểu biết nhất định về các hệ thống chất lượng. Nhiều doanh nghiệp đang phấn đấu đạt ISO 9000 hoặc triển khai TQM .Tuy nhiên còn nhiều doanh nghiệp chưa quan tâm đến vấn đề này do đang có lợi thế độc quyền về sản xuất kinh doanh. + Các doanh nghiệp tư nhân hoặc công ty TNHH với quy mô sản xuất vừa và nhỏ, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất ở địa phương còn rất hạn chế trong sự hiểu biết và áp dụng các hệ thoóng chất lượng. + Một số doanh nghiệp chỉ coi trọng vấn đề được cấp chứng chỉ chất lượng mà áp dụng như một phong trào mang tính đôí phó, không đi sâu vào bản chất của quản trị chất lượng. + Do không đủ năng lực và trình độ, một số doanh nghiệp đã thực hiện làm hàng nhái, hàng bắt trước. Họ không tự tìm cho mình một con đường thích hợp mà lợi dụng uy tín của người khác đánh lùa người tiêu dùng còn chất lượng thực sự của sản phẩm họ không quan tâm . 3.Năng suất chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Sự ảnh hưởng đến năng suất chất lượng sản phẩm là nhân tố người lao động. Mặt dù là một nước có nguồn lao động trẻ dồi dào 38 triệu người nhưng nước ta chỉ có 17,8% lao động đã qua đoà tạo, riêng đội ngũ công nhân lao động có 2,5 triệu người nhưng chỉ có 400 công nhân bậc cao 36% công nhân kỹ thuật được dào tạo theo hệ chuẩn quốc gia 39,37% được qua đào tạo ngắn hạn , 24,63% chưa qua đào tạo .Những công nhân có khả năng điều hành ,đứng máy trong những dây truyền tự động hoá là cự kỳ khan hiếm. Chất lượng của hoạt động quản lý cũng là một điểm yếu, chính do tư duy quản lý từ thời bao cấp còn rời rạc lại hay những định hướng quản lý theo kiểu tiểu thương chỉ nhằm vào lợi ích trước mắt đã làm cho vấn đề năng suất chất lượng sản phẩm không được chú trọng, số cán bộ có năng lực quản lý còn rất thiếu . Một số vấn đề tồn tại nữa đối với việc năng cao năng suất chất lượng sản phẩm tăng cường khả năng cạnh tranh của hàng hoá Việt nam là do tỷ lệ phần trăm của nguồn doanh thu dành cho tái đàu tư, nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới của các doanh nghiệp Việt nam là rất ít nếu không muốn nói là hầu như không có .Trong khi đó tỷ lệ dành cho nghiên cứu và phát triển ở các công ty nước ngoài là 30% doanh thu. 4.Chưa có sự đào tạo hợp lý cho mọi người trong tổ chức về chất lượng Trên thực tế cho thấy nhiều tổ chức, doanh nghiệp mà trình độ cán bộ còn nhiều han chế đặc biệt là về kiến thức quản lý, quản lý chất lượng, ngoại ngữ… điều này ảnh hưởng đến việc tiếp thu các phương pháp mới về tổ chức quản lý sản xuất và khoa học kỹ thuật. Đó chính là cán bộ lãnh đạo cấp cao thiếu sự quan tâm đến bồi dưỡng kiến thức cho tổ chức mình đẻe nâng cao chất lượng cho tổ chức. Công việc đào tạo là rất quan trọng trong việc đổi mới kiến thức của mỗi con người. Nó cho thấy rằng những kiến thức của họ không thể đáp ứng được với tình hình mới hiện nay và nếu như không được đào tạo thì họ sẽ tụt hậu. Và ngày nay với sự phát triển rất nhanh của nền kinh tế thì các doanh nghiệp Việt nam đã có sự thay đổi nhận thức trong công tác đào tạo cán bộ công nhân viên của mình, họ cũng đã có những chương trình đào tạo hợp lý để nâng cao tay nghề cho công nhân để bắt kịp vơí thời đại. Nếu như các doanh nghiệp không có chính sách đào tạo hợp lý thì trong tương lai họ sẽ bị phá sản. Do đó sự quan tâm đào tạo của các doanh nghiệp Việt nam từ trước cho đén nay là chưa hợp lý đã dấn tới sự phát triển của các doanh nghiệp thấp kém từ trước tớ nay so với các doanh nghiệp ở trong khu vực. Chính vì vậy sự thay đổi nhận thức, quan điểm của cán bộ lánh đạo cấp cao về đào tạo giáo dục trong các doanh nghiệp Việt nam hiện nay là rất quan trọng. Nó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp trong tương lai vào thị trường thế giới và khu vực. III. những biện pháp cơ bản trong đổi mơi công tác quản ly chất lượng theo mô hình iso 9000 1.Giới thiệu hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Những thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo gia những thách thức mới trong kinh doanh. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi đa dạng về mẫu mã, kiểu giáng và chất lượng sản phẩm với giá cá rẻ nhất.Từ đó dẫn tới sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp trong một quốc gia, giữa các doanh nghiệp của các quốc gia. Một khi sản phẩm của các doanh nghiệp đã đủ sức “ phá lồng “ để sâm nhập thị trường quốc tế, sự sống còn phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là giá cả và chất lượng. Giá cả phải hạ nhưng chất lượng phải cao mới tồn tại, giá cả hạ mà chất lượng kém thì sản phẩm hàng hoá trở thành của ôi chỉ càng thêm thua lỗ về vận chuyển, kho chứa và có thể còn chịu thêm cả tiền “ mai táng phí “ cho những lô hàng bị bắt buộc bị loại bỏ! Các cuộc khảo sát ở nhiều nước công nghiệp cho thấy những doanh nghiệp thành công trên thương trường phần lớ là do đã giả quyết tốt “ bài toán chất lượng “. Họ đã tìm ra bí quyết để thoả mãn khách hàng trong nước và quốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày nay cho phép các nhà sản xuất nhậy bén đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao vủa khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các nhà sản xuất cố gắng phát huy tối đa lợi thế của mình trong thương trường mang tính toàn cầu hoá để cung cấp sản phẩm có chất lượng như mong đơi của khách hàng. Hiên nay các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá mang lại sự phồn vinh. Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lượng lao động kỹ thuật cao được đào tạo và huấn luyện kỹ càng. Lịch sử hiện đại đã chứng minh rằng một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên vẫn trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng. Việt nam là quốc gia có khá nhiều thuận lợi về tài nguyên, nhân lực vá trí tuệ để vươn tới sự phồn vinh. Song điều đó có đạt được hay không là nhờ vào sự ổ định chính trị và năng lực quản lý, phải mạnh dạn thay đổi từ nếp nghĩ đến việc làm, phải biền lòng yêu nước tinh thần dũng cảm, cần cù thành sự say mê học hỏi, cải tiền quản lý, cải tiền công nghệ và sự hăng say lao động sáng tạo để không ngừng tăng năng suất nâng cao chất lượng sản phẩm. Phải đưa sản phẩm “kể cả sản phẩm trí tuệ” của Việt nam lên một tầm cao mới, thoả mãn nhu cầu trong nước và xuất khẩu. Từ hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tổ chức tại Hà Nội tháng 8 năm 1995, một phong trào chất lượng rộng khắp đã được phát động. Danh mục các mặt hàng đã tăng lên đáng kể, đặc biệt là đã có nhiều mặt hàng chất lượng cao, được người tiêu dùng tín nhiệm. Từ con số không đến nay chỉ qua chưa đày 6 năm số doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 lên đến gần 400 đơn vị. Việc áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng theo mô hình ISO 9000 bước đầu đã thay đổi nếp nghĩ, nếp làm việc trì trệ tuỳ tiện trước đây bằng phương pháp tư duy khoa học, chỉ đạo có kế hoạch, ý thức làm việc có trách nhiệm, có tìm tòi, sáng tạo của mọi người trong tổ chức. Để đảm bảo ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận chứng chỉ ISO 9000 trong những năm tới, việc cung cấp các kiến thức về ISO 9000 ( phiên bản năm 2000 ) là công việc rất cần thiết . Để thực hiện được phương pháp hệ thống, hướng toàn bộ lỗ lực của công ty nhằm thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực - nghĩa là xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng. Và Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các yếu tố sau : Cơ cấu tổ chức ; Thủ tục ; Quá trình ; Nguồn lực đảm bảo để thực hiện quản lý chất lượng ; Hệ thống chất lượng nhằm boả đảm với khách hàng rằng họ sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận. Do đó Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau : Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng các quy định kỹ thuật cho sản phẩm đó. Các quy định này phải đảm bảo thoả mãn khách hàng Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hịên theo kế hoạch đã định, hướng tới giảm, loại trừ và ngăn ngừa sự không phù hợp. Có thể tóm lược toàn lược công việc của công ty theo các quá trình sau : Quá trình Đầu vào Đầu ra Giá trị gia tăng  Mọi quá trình đều có khách hàng và người cung cấp. Trong mối quan hệ bộ ba giữa người cung cấp, doanh nghiệp và khách hàng hình thành chuỗi quan hệ với dòng thông tin phản hồi như sau : Phản hồi Yêu cầu Phản hồi Yêu cầu Khách hàng Doanh nghiệp Người cung cấp Vì vậy, quản lý chất lượng thực chất là quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Các quá trình đó cần được quản lý theo hai khía cạnh : - Quản lý cơ cấu và vận hành của quá trình là nơi lư thông dòng sản phẩm hay thông tin. - Quản lý chất lượng sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó. Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện gia tăng giá trị. Hoạt động được thực hiện bởi một mạng lưới các quá trình, nó không chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối kiểu mạng nhện. Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao. Doanh nghiệp phải xác định rõ trong các quá trình ấy, đâu lá quá trình chính, đặt yêu tiên cho nó và phối hợp mọi nỗ lực của doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu quản lý. Chính nhờ mang lưới các quá trình mà doanh nghiệp mới tạo ra, cải tiến và cung cấp sản phẩm luôn ổn định chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng theo hệ thống các quá trình như vậy chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống chất lượng và mạng lưới quá trình trong xí nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ. Hệ thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Cần nhớ rằng một hệ thống không phải là phép cộng các quá trình, xác định các điểm tương giao giữa các quá trình ấy. 2.Con người là vấn đề quan trọng trong đổi mới quản lý chất lượng Tất cả mọi công việc khi tiến hành đều phải bắt đầu từ con người. Do đó, con người là yếu tố quyết định cho sự thành công trong mọi vấn đề. Vì vậy, trong quá trình đổi mới quản lý, muốn sự đổi mới thành công ta phải làm thay đổi nhận thức của con người, làm cho họ thấy được sự đổi mới là cần thiết cho công việc thì khi đó khi giao nhiệm vụ cho mọi người thì họ mới có ý thức tiến hành công việc của mình, có trách nhiệm với công vệc. Chính vì vậy việc quản lý con người là một trong những vấn đề quan trọng nhất, tế nhị nhất không chỉ riêng cho lĩnh vực quản lý chất lượng mà cho công tác quản lý nói chung. Chúng ta thường thấy các chuyên gia tư vấn chất lượng đều nhấn mạnh dến vai trò quyết định của yếu tố con người. Không quản lý tốt con người mọi phương pháp đều không thể phát huy. Một trong những vấn đề quan trong của TQM lá quản lý con người để mọi người hiểu rõ được công việc của mình, tự giác và đem hết khả năng tham gia vào các hoạt động chung. Tuy nhiên, công việc khó khăn ấy có làm được hay không, làm được đến đâu còn phụ thuộc vào quan điểm và biện pháp của từng tổ chức, trước hết là của tập thể lãnh đạo. Trong lịch sử quản lý phương tây cổ đại coi vật chất làm trọng, con người chỉ là công cụ, thậm chí chỉ thấy vật chất mà không thấy con người. Tư tưởng quản lý này đã được mệnh danh là “ vật bản “. Tuy nhiên điều sai lầm ấy đã được sửa chữa mạnh mẽ ở những thế kỷ gần đây. Sau đó tư tưởng “ nhân bản “ ngày cảng được coi trọng và đề cao. Địa vị của con ngưòi trong quản lý ngày càng được nổi bật. Khoa học nghiên cứu hành vi, chủ yếu là phát huy tính tích cực của các cá thể ,nghiên cứu về nhu cầu cá thể, nhu cầu của con người gọi là klhoa học hành vi đã gia đời. ở phương đông tư tưởng “ dân bản “ cũng không ngừng được phát huy. Thoạt nhìn ta thấy tưởng trừng hai quan niệm này có mâu thuẫn, nhưng tựu trung chúng đều có mục đích là tăng cường ở mừc cao nhất chủ thể sáng tạo là con người, nhằm tạo ra một môi truờng vật chất phong phú, đa dạng để phục vụ chính con người. Vào những thập kỷ 70, 80 trên cơ sở tư tưởng “ dân bản “, ở Nhật Bản đã hình thành nên văn hoá xí nghiệp - mà chủ yếu là văn hoá chất lượng. Các bậc thầy chất lượng thế giới như Đeming, Grosby,… đã từng tổng kết rút ra từ tưởng này những bài học trong việc thực hành chất lượng của mình. Phải thừa nhận rằng quan điểm “nhân bản “ của phương tây và quan điểm “dân bản “của phương đông được vận dụng trong lĩnh vực chất lượng đã tạo gia một cuộc cạnh tranh quyết liệt trong những năm 80 giữa các hãng Xeox ( máy xao chụp), Harlay- Davidson (xe máy ) của Mỹ và các hãng Honda của Nhật bản. Kết quả là công nghệ xao chụp và xe máy được nâng lên một tầm cao mới, đã toạ ra những cuộc chạy đua quyết liệt về chất lượng sản phẩm giữa các quốc gia, giữa các công ty, các tập đoàn trên toàn thế giới. Rõ ràng, không một quan điểm nào, một hệ tư tưởng chủ đạo nào lá hoàn mỹ. Mỗi một quan điểm đều có những mặt tích cực và đều có những hạn chế nhất định. nếu coi trọng tập thể thì vai trò cá nhân sẽ lu mờ, cá nhấn sẽ lệ thuộc vào tập thể, khả năng sáng tạo, năng động của cá nhân sẽ suy giảm. nếu mọi cá nhân đều như vậy thì cả tập thể sẽ thiếu sức sống, xí nghiệp chậm phát triển. Ngoài ra điều này còn dẫn tới sự sùng bái quyền uy, ỷ lại vào tổ chức, lãnh đạo, ít chựu sự suy nghĩ. Các thiếu sót này dễ nhận thấy trong quản lý xí nghiệp của chúng ta. Sự thực, quan hệ giữa con người với tập thể là quan hệ giữa cá thể với tập thể. Mỗi con người không thể thoát ly được khỏi xã hội. Vấn đề là phải biết giải quyết mối quan hệ này như thế nào cho thích hợp. Nếu quá nhấn mạnh vai trò cá nhân - “ nhân bản “ thì như các cụ thường nói “ một cây làm chẳng lên non”. Mỗi cá thể dù là một nhà khoa học, nhà quản lý tài ba, cũng không chỉ đơn phương độc mã mà làm nên sự nghiệp . Dưới đây ta xét một khía cạnh trong quản lý con người : Lý thuyết XY Các nguyên tắc cơ bản con người có thể phân làm hai nhánh. Nhánh thứ nhất theo định hướng nhân văn rất phổ biến ở thập kỷ 40, 50 được gọi là quan hệ nhân văn hay quan hệ con người. Nhánh hai gọi là khoa học hành vi, ra đời trong những năm 50 còn tiếp tục cho đến nay. Khoa học hành vi dựa trên các nghiên cứu về tâm lý học, xã hội học. Các kết quả nghiên cứu cho thấy con người không chỉ bị ảnh hưởng bởi những điều kiện vật chất mà còn bởi các yếu tố tinh thần. Năm 1960, Mc.Gregon cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự đối ngược nhau về bản chất con người. Ông cho rằng con người có hai loại. Loại X có bản chất là : Người công nhân bình thườn, có bản chất lười vá làm càng ít càng tốt ; Vì công nhân lười nên họ phải được kiểm soát, phạt, thưởng… tuỳ theo nhu cầu của công ty ; Công nhân không có tham vọng , hoài bão ,không có trách nhiệm , quen “ chỉ đâu, đánh đấy “ và thường chọn phương pháp nào là an toàn nhất cho bản thân ; Loại Y có bản chất là : Bản chất muốn làm việc ; Tự nguyện làm việc để đạt được mục tiêu ; Làm việc với đãi ngộ thích hợp ; Nhận nhiệm vụ với những điều kiện đúng đắn ; Có kỹ năng giả quyết vấn đề ; Chỉ một phần năng lực chí óc của người công nhân được huy động ; Lý thyết XY được vận dụng tại xí nghệp Hawthorne năm 1967, kết quả là những người loại X được nhận vào làm việc theo hợp đồng, làm khoán hay trả lương theo kết quả công việc. Tuy nhiên, các kết quả thí nghiệm của Hawthorne còn nhiều vấn đề cần được thảo luận. Bởi vì chúng ta thấy con người là một chỉng thể đầy phừc tạp hay như các cu thường nói “ nhân vô thập toàn “. Việc xếp loại theo những tiêu chí X chua hẳn đã chính xác và đúng tin cậy. Những cũng qua thí nghiệm đó chúng ta rút ra một kết luận quan trọng là cần phải tôn trọng nhân cách người lao động. Sau náy khía cạnh nhân cách đã được dùng làm cơ sở để đề xuất các phong trào quản lý theo các mucj tiêu và không sai lỗi (zero- defects ). Nghiên cứ đề xướng này được các nhà quản lý gọi là cách mạng quản lý công nghiệp lần thứ tư. Quản lý theo mục tiêu và phương pháp không sai lỗi được nhiều công ty áp dụng. Phương pháp này có lợi thế lớn, nhưng hiệu quả áp dụng còn tuỳ thuộc vào là công nhân được coi là loại X hay Y. ở Nhật Bản cả hai phương pháp trên đều đem lại hiệu quả vì ở đây công nhân thường được đối sử theo lý thuyết Y .Một số công ty thất bại khi áp dụng lý thuyết này chính vì họ đã đối xử với công nhân theo lý thuyết X. Các nhà nghiên cứu cho rằng người Nhật luôn ý thức rằng đất nước họ nghèo tài nguyên, sẽ không thể phồn vinh được nếu mọi người không chăm chỉ làm việc. ý thức này được tuyên truỳen sâu rộng cho mọi công dân ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường và cũng chính vì thế họ có cơ sở để đối xử với lao động của họ theo lý thyết Y. Khuynh hướng này còn được củng cố thêm bởi chế độ tuyển dụng xuốt đời và hệ thống lương tính theo ngày tháng, không phải theo hình thức khoán. Hầu hết các nghiệp đoàn, công đoàn đều hợp tác với các giới quản lý.Mọi người đều làm việc hết sức để tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đó họ xẽ có phần xứng đáng. Với những con người có trình độ cao về giào dục và ý thứ lao động tự giác ,hết mình vì tổ quốc. Nhật luôn duy trì được năng suất cao hơn Mỹ và Châu âu. Việc thùa nhận yếu tố con người là một bước tiến quan trọng và cơ bản nhất đối với các nhà qủn lý Châu âu và Mỹ. Chế độ tuyển dụng xuốt đời của Nhật Bản cũng làm cho họ rất quan tâm. Nhiều nhà quản lý cho rằng nguyện vọng làm việc sẽ giảm đi nếu con người bị đối sư theo loại X. Cần nhớ rằng trong mỗi con người luôn tồn tại cả hai đặc tính X và Y. Vấn đề ở chỗ người lãnh đạo muốn tính “ tính trội “ thuộc về loại nào, hay nói đúng ra là tuỳ thuộc vào phương thức quản lý, sử dụng con người của lãnh đạo mà công nhân sẽ thể hiện bản tính X hay Y! ở đây quan điể “ dụng nhân như dụng mộc “ quả thật có lý. Để làm cho người lao động phát huy đặc tính Y cần thực hiện các điểm sau đây : Thi hành chính sách sử dụng suốt đời như ở Nhật. Tránh để sẩy ra tình trạng thường xuyên thiếu việc làm. Cần tính toán cụ thể để tuyển dụng số lượng công nhân ít nhất có thể có được, cần cơ khi hoá, bán tự động, tự động hoá kèm theo loại bỏ sai hỏng và các thủ tục gây lãng phí thời gian. Tránh lập các nghiệp đoàn lao động đối đầu, hội đồng viên chức được thành lập để người lạo động và giới quản lý có thể đàm thoại với nhau trên quan hệ hợp tác và để công nhân có thể tham gia vào các quá trình quản lý. Lương bổng, giờ làm việc phải được định trước với giả định năng suất cao. Điều này có nghĩa là lương cao giờ làm việc trong tuần thấp. Thực hiện phân phối lợi nhuận công bằng và lập các kế hoạch để công nhân cũng có cổ phần, từ đó họ sẽ gắn bó và tin tưởng nhau hơn. Nhiều khảo sát về quản lý đã đi đến khẳng định rằng, mọi sự cải tiến về phương pháp làm việc sẽ không phải là cơ bản nếu không được thiết kế trên cơ sở toạ được nhiều công nhân loại Y. Các công ty Mỹ và Châu Âu, sau những thất bại liên tiếp trong cạnh tranh Quốc tế với nhật bản, đã dầy công nghiên cứu các lý do và họ rhấy rằng lý thuyết Y quả có một sức mạnh thần kỳ. Họ đã học người Nhật và đã thành công. Một số công ty như Gransille - Phillips ( bang Colo - Rado) của Mỹ , Acom (Pháp)…đã vận dụng lý thuyết Y trong quản lý và đã thực hiện nhiều cải tiến, khối lượng hàng bán ra tăng lên, khong có nghiệp đpàn lao động. Shigeo cho rằng các biện pháp như trả lương theo sản phẩm, thường xuyên xa thải phản ánh quan niệm coi công nhân thuộc loại X , để đối phó công nhân phải lập nghịp đoàn đối đầu cới quản lý. Việc quản lý theo mục tiêu hay phong trào không sai lỗi (ZD ) sễ không thành công nếu áp dụng lý thuyết X. 3.Các biện pháp cơ bản cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000 a. Đối với các doanh nghiệp có đủ điều kiện như con người, công nghệ, tài chính, thông tin, quản lý và chất lượng sản phẩm để áp dụng thành công ISO 9000 thì thực hiện các biện pháp sau đây : 1.Lãnh đạo có tầm quan trọng trong việc thực hiện Mọi việc quan trọng của tổ chức đều phải có sự quyết định của lãnh đạo cấp cao. Bởi vì lãnh đạo cấp cao là người quyết định các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó vấn đề đổi mới hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải là công việc của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo có chỉ huy, chỉ đạo công việc thì toàn thể mọi